Организация и технология работы службы приёма и размещения конгресс-отелей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

К конгрессным площадкам относятся отели, дворцы, выставочные комплексы, бизнес-центры , загородные резиденции и пр. Подавляющее большинство из них относится к люксовой категории. Они могут располагаться в центрах городов, в культурно-исторических уголках или в рекреационных зонах. Таким отелям присущи атмосфера роскоши, элегантности, роскошные интерьеры в сочетании с высоким качеством предлагаемых услуг.

В распоряжении гостей конгрессных отелей большое количество залов, которые отличаются друг от друга размерами, количеством мест, интерьерами. Для проведения конференций, торжественных и праздничных мероприятий используются большие помещения, бальные залы. Для деловых приватных встреч - небольшие, уютные залы (каминные залы, бильярдные, переговорные комнаты).

В наличие конгрессных отелей, как правило, имеются просторные фойе на верхних этажах (обычно на вторых), где расположено большинство конференц-залов, что дает дополнительные преимущества при планировании мероприятий, так как позволяет эффективно использовать пространство различной конфигурации.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в отелях, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев. К таким монстрам относятся, например, Кремлевский дворец съездов в России, высотный Дворец науки и культуры в Варшаве, Дворец республики в Берлине. В таких центрах есть и залы, вмещающие тысячи человек, и небольшие помещения для секционных заседаний, и огромные фойе.

Эти объекты имеют большие преимущества при проведении мероприятий, в которых одновременно участвуют тысячи человек, а также съездов, сопровождаемых крупными выставками.

Однако конъюнктура рынка конгрессного туризма сейчас такова, что огромные площади требуются организаторам довольно редко, а во всех остальных случаях устроители предпочитают получать все услуги под одной крышей. Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Конгрессные отели, как правило, имеют солидный перечень технического оборудования - от системы синхронного перевода, аудио- и видеооборудования до кинопроекторов. Среди доводов в пользу проживания и проведения встреч в конгрессных отелях - новейшее оборудование во всех залах (флипчарт, графопроект, экран, доска-стенд) и возможность использования беспроводного Интернета для проведение Интернет-конференций). Отелями разрабатываются специальные MICE-программы для организаторов мероприятий, которые включают ряд дополнительных услуг и возможностей. Например, услуги координатора, который имеет высокие полномочия в гостинице, отдельная программа для супруги и супруга VIP-клиентов, комплекс услуг, снимающих напряжение по завершению встречи и др. Деловые комплексы характеризуются также и наличием ресторанов с большим количеством мест.

І. Основная часть

1.1 Организационная структура конгресс-отелей

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) секретариат;

13) ночной аудитор.

Предприятия общественного питания состоят из:

1)ресторанов

2)баров, кафе

3)отдела обслуживания банкетов

4) лобби бара

5) шведский стол

6) отдел заказа в номер

1.2 Состав, функции службы приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице.

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

1.3 Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала конгресс-отелей

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа.

Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

1.4 Стандарты службы приема и размещения конгресс-отелей

Стандарт приёма гостей.

1. Принять гостя за 30 секунд.

2. Полная процедура заселения длится не более 5 минут.

3. Встречать гостя в теплой и дружественной обстановке.

4. Предложить посильную помощь гостю.

5. Уточнить имя гостя и использовать его в разговоре хоть один раз.

6. Приготовит регистрационную карту гостю заранее со всей информацией данной во время бронирования.

7. Вся информация на регистрационной карте должна быть верной.

8. Уточнить дату выезда.

9. Сообщить гостю о том, что в номерах не курят во время бронирования.

10. Выдавать ключ гостю на брелке.

11. Пожелать приятного отдыха и времяпрепровождения в гостинице.

12. В случае если номер к приезду гостя не готов, показать место, где можно присесть подождать и предложить напитки.

13. Пока гость ждет номер, извещать его о ситуации.

Оплата:

14. Работник должен интересоваться как будет происходить оплата.

15. Работник сверяет название кредитной карты с предполагаемым во время бронирования.

Работник:

16. Одет в чистую, отглаженную форму.

17. Хорошо причесан.

18. Смотрел в глаза гостю.

19. Улыбался гостю. Проявлял дружелюбные манеры поведения.

20. Хорошее знание английского языка.

21. При прерывании другими коллегами, уважал присутствие гостя.

Reception:

22. Стойка администратора должна быть чистой.

23. За стойкой администратора на должно быть беспорядка.

Стандарты отъезда гостей.

1. Администратор обслуживает гостя в течении 4 минут.

2. Полная выписка гостя занимает не более 5 минут.

3. Обращение к гостю в дружелюбной манере.

4. Обращаться к гостю по имени.

5. Проверить номер комнаты гостя.

6. Напечатать счет-фактуру и предоставить гостю для проверки.

7. Закончить все дела очень быстро.

8. Узнать понравилось ли гостю в гостинице.

9. Предложить приехать гостю еще.

10. Узнать, когда освободят номер.

11. Предложить воспользоваться услугами трансфера.

12. Поблагодарить.

Оплата:

13. Счет для гостя должен четко расписываться.

14. Счет-фактура должна быть полной и аккуратной.

15. Все возможные подкрепительные квитанции доступны по требованию.

16. Уточнить форму оплаты.

17. Уточнить номер кредитной карты.

II. Технологическая часть

2.1 Гостевой цикл обслуживания

Роль службы приема и размещения в гостевом цикле. Традиционно в предпринимательской деятельности гостиницы гостевой цикл можно разделить на четыре этапа: до прибытия, прибытие, проживание, выезд.

Используемая документация службой приема и размещения:

На этапе до прибытия: используют бланк резервирования, письмо подтверждения, итог резервирования.

Этап прибывание: используют карты регистрации, карты комнат.

Этап проживания: используют счета, бланки передачи специальной информации.

Этап выезда: гость получает счет. Если гость оплачивает кредитной картой, тогда необходимы кредитные ваучеры или квитанции. Свои оценки гости могут вписать в опросный лист.

До прибытия. На первом этапе цикла (то есть до прибытия) гость выбирает гостиницу. На его выбор могут повлиять многие факторы, включая:

1. предыдущий опыт,

2. реклама,

3. рекомендации туристического агенства ,

4. рекомендации друзей, коллег и других,

5. месторасположение гостиницы и ее репутация,

6. популярные программы путешествий,

7. популярность гостиницы или гостиничной цепи.

Если гость решает выбрать гостиницу, он заказывает комнату, и с этого момента начинается гостевой цикл. Резервирование комнаты является одним из действий, которое происходит в этапе до прибытия, то есть первое соприкосновение гостя заочно с гостиницей.

Для работника службы резервирования необходимо быстро и точно реагировать на просьбу (требование) гостя резервировать гостиницу. Соответственно грамотно работая с информацией резервирования, можно удачно продать комнаты (умение добывать информацию). Далее гостиница посылает подтверждение на заказанную комнату и информирует гостя о цене и дает другую необходимую информацию.

Прибытие. Следующий этап в гостевом цикле - это прибытие. Это одинаково важное событие как для службы приема и размещения, так и для гостя, так как предыдущее сотрудничество происходило заочно, а теперь обе половины действуют в непосредственном соприкосновении.

Происходит первая встреча и двусторонне образуется первое впечатление, что может быть очень значимым в формировании дальнейшего сотрудничества. Рецепция - первая служба, с которой гость соприкасается, появляясь в гостинице, где он регистрируется и и ему предоставляется комната. После прибытия, гость формирует отношения сделки (деловые отношения) и рецепция - как посредник или та служба, которая берет эти отношения под свой. Работники рецепции несут ответственность за то, чтобы выяснить какого вида будут финансовые отношения между гостиницей и гостем и предупредить его об это.

Главные обязанности работников рецепции следующие:

* Поздороваться с гостями и зарегистрировать их в гостинице;

* Предлагать услуги гостиницы;

* Следовать документации живущих в гостинице гостей и точно фиксировать полученные ими услуги;

* Предоставить необходимую информацию другим службам гостиницы.

* Передача информации по телефону

* Непосредственная передача информации

Поток информации из службы приёма и размещения необходим таким отделам как:

1 Хозяйственная служба

2 Служба резервирования

3 Расчетная часть

4 Руководство

Перед тем, как работнику рецепции начинать процедуру регистрации нужно выяснить статус резервирования гостя. Если для гостя гостиница уже зарезервирована, тогда у него уже было информация о гостинице. Гостям без резервации или так называемому walk-in гостью, нужно предложить все возможности гостиницы и надо продать им комнаты. Гости walk - in сами желает убедиться соответствуют ли предложенные услуги их желанию и цене.

Продажа гостиничных услуг. Если гость в гостинице проживает первый раз, у него нет информации, какие услуги можно здесь получить. Поэтому важная задача рецепции - информирование гостей о возможных услугах, а также умелая продажа дополнительных услуг, которая значительно увеличивает доходы гостиницы. Работникам рецепции нужно cоблюдать слeдующие условия:

1. Владение знаниями о продаваемых продуктах

2. Желания продавать

3. Умение разговаривать

4. Приемы продажи

Главные действия регистрации:

1. Приготовления к принятию гостя

2. Показ комнаты и установление цены

3. Регистрация

4. Проверка вида оплаты

5. Выдача ключей от комнаты и провождение в комнату

На этапе прибытия вторая служба, с которой соприкасается гость- это служба услуг или сервисная служба, она предоставляет такие услуги как поднос багажа, открытие и закрывание дверей, провождение в комнату, выполнений небольших заказов и т.д. Одно из самых важных свойств, которое необходимо для работников службы услуг, это умение разговаривать. Эти работники должны хорошо знать все, что происходит в гостинице и в городе. Пока работник службы услуг провожает гостя в комнату, он может преподнести информацию, где находится ресторан, во сколько завтрак, какие услуги есть в гостинице, что актуального сейчас происходит в городе.

Проживание. На этом этапе гость может получить различные услуги, например:

1. Обмен денег

2. Информирование

3. Использование сейфа

4. Использование телефона

5. Использование транспорта

6. Услуги почты

7. Фиксация услуг

8. Безопасность

Точное выполнение услуг зависит от того, как успешно в своем кругу будет сотрудничать служба приёма и размещения и другие службы гостиницы. Важно, чтобы каждое замечание гостя, независимо от того, про какой отдел это сказано, оценили бы и решили бы, чтобы гость почувствовал удовлетворение и в следующий раз пожелал бы вернуться в эту гостиницу. Во время пребывания все выплаты за предоставленные услуги фиксируют, и информацию о них направляют в службу приёма и размещения, где в свою очередь это обобщают и приготавливают счет гостю.

Гости могут использовать не только возможность ночлега и питания, но также и весь перечень услуг, которые предлагает гостиница - стирка белья, заказов еды в комнату, услуги бизнеса или услуги спортивного центра и т.д. Обычно эти дополнительные услуги вычисляют и фиксируют в счете гостя, который тот оплатит в день выезда. В счет гостя можно фиксировать услуги (расселения и другие, уже в упомянутые) и платежи:

* Всевозможные взносы,

* Частичные оплаты во время проживания,

* Оплата счета полностью,

* Перечисления на счет гостиницы.

Главные задачи службы приёма и размещения в финансовой области следующие:

* Фиксировать и уточнять любую гостю предоставленную гостю

* Обеспечивать эффективный внутренний, следовать присвоиным кредитам гостя

* Обеспечивать руководство предприятия с информацией о доходах службы.

В работе служб использовать бланки передачи специальной информации, которые заранее приготовлены и помогают работникам службы приема и размещения принимать информацию по телефону, квитанции белья, листки мини - бара и другое.

Выезд. На этапе заключения гость освобождает комнату и рассчитывается за полученные услуги. Расчет - это момент, когда гость соприкасается с гостиницей последний раз. Поэтому очень важно, чтобы работа проходила быстро и, чтобы до выезда гостя не было никаких разногласий. Услуги, которые гость получит в ходе рассчитывания, повлияют на его точку зрения о гостинице.

До отъезда гостя, нужно выяснить, удовлетворен ли он полученными услугами, и спросить, не желает ли он зарезервировать комнату для следующего раза. Если было какое-то несогласие во время проживания гостя в гостинице, он может это забыть, если рассчитываясь будет показано максимальное внимание и работа будет выполнена на самом высоком уровне.

После оплаты счета хозяйственная служба получает информацию о том, что комнату можно убрать и приготовить для принятия следующих гостей. И так важно незамедлительно поменять статус комнаты (из занятой на чистую).

Данные о госте, его резервированной комнаты, платежах хранятся в картотеке гостиницы. Эта информация пригодиться разным маркетинговым активностям.

Обязанности работников службы приема и размещения на этапе выезда:

1. Приготовление счетов и принятие платежа

2. Информация о состоянии комнат после выезда гостя

3. Создание хорошего последнего впечатления уезжающим гостям

Основные процедуры выписывания гостя:

1. Поздороваться с гостем, проверить его слова и номер комнаты

2. Спросить, удовлетворен ли гость проживанием в гостинице

3. Проверить, не оставалось ли каких-то поздних платежей

4. Убедиться, как гость желает рассчитаться

5. Приготовить счет и дать гостю для проверки

6. Принять платеж

Попрощаться и пожелать счастливого пути

2.2 Встреча иностранных граждан,VIP-персон, физических лиц

Участники международных форумов обычно используют авиатранспорт, поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.

Основанием для размещения в конгрессный отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм. Размещение туристов в конгрессный отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

2.3 Порядок регистрации физических лиц

Возможны два вида встречи:

в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”.

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) , которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги.

Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера.

В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

2.4 Порядок размещения VIP - клиентов

VIP-туристы размещаются, как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

После оформления туристам вручают визитные карточки конгрессного отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в конгрессный отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье. Номера, в которых размещаются иностранные туристы должны быть обеспечены буклетами данного конгрессного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей.

Смена белья в конгрессных отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Администрация конгрессного отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений.

Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

2.5 Порядок размещения корпоративных клиентов

При оказании услуг по размещению корпоративных клиентов, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список людей, которые буду проживать. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому клиенту. При обслуживании корпоративных клиентов счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, гости для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, могут освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за ними остается все-таки один номер.

В том случае, если корпоративные клиенты заранее не забронировали места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый гость должен зарегистрироваться в обычном порядке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и один из клиентов должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно централизованно. Собирают их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.

После проверки личные документы возвращаются. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты на корпоративных клиентов откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостей на заселение.

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу людей, либо на каждого члена группы в отдельности . Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда корпоративных клиентов.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Конгресс-отели используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и т.д.

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения корпоративных клиентов, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

2.6 Технологический цикл размещения гостей

Технологический алгоритм условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу - бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа услуг отеля.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS). В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

С прибытием в отель вторая фаза связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза самая важная и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг.

Гостиница должна ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в ней гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха. Обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Четвертая фаза связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Заключение

На основе изучения учебной и специальной литературы, знакомства с материалами периодических изданий и информацией в Интернете, освещающими исследуемую тему, можно сделать выводы.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний и инсентив-программ, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Страна приема не только получает хорошую прибыль от проведения подобных мероприятий, но и повышает свой престиж.

Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Однако обслуживают, конгрессного типа мероприятия, не только конгрессные отели, но и другие, высококлассные гостиницы, способные предоставить клиентам-участникам максимальный набор услуг (трансфер, размещение, банкетное обслуживание, конференц- и бизнес-залы) с заведомо стабильным качеством.

Подавляющее большинство таких отелей принадлежит к люксовой категории и располагаются в исторических зданиях или экзотических уголках крупных городов.

Характерным для конгрессных отелей является высокотехническая оснащенность и обязательное наличие нескольких залов различной вместимости, высокий уровень обслуживания, а также знание обслуживающим персоналом нескольких иностранных языков.

Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье.

Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа составляет 120-130 человек, что обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Портрет такого клиента довольно прост - это преуспевающий бизнесмен, ученый, известная личность, и как бы странно это ни звучало - государственные служащие и чиновники. Такие люди, в связи со своим материальным положением, хотят и могут позволить себе соответствующее отношение во всем, в том числе и в туризме.

Конгрессные отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп, формируют свой облик, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально-качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого турист получает высокий уровень обслуживания.

Такая система общепринятых представлений и подходов к постановке своей деятельности, к формам отношений при обслуживании туристов, к достижению стабильных результатов в работе отличает данное гостиничное предприятие от других.

Главное для участника мероприятия - это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

В процессе обслуживания клиента сотрудникам конгрессных отелей очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов этого процесса.

В данном процессе необходимо улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качественного обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического роста отелей, занимающихся обслуживанием деловых мероприятий.

Поэтому качество предоставляемых услуг определяется через совокупность характеристик его свойств, а уровень качества - как совокупность конкретных значений характеристик данных свойств.

В итоге, я считаю, что я выполнила задачи, которые ставила перед началом работы. Я изучила деятельность службы приема и размещения на примере конгресс-отелей и в результате достигла намеченной цели, а именно, изучила организацию и технологию работы службы приема и размещения.

конгресс отель размещение гостевой

Библиографический список

1. Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: ИКЦ «МарТ», 2005

2. Шугаев М. Деловой туризм: сфера деловых интересов Турбизнес

М.: « Юркнига» , 2000

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования:- М.: Издательский центр «Академия», 2005

4. М.А. Ёхина. Организация обслуживания в гостиницах. М.: «Академия»,2008

5. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М.: «МарТ, Феникс», 2010 г.

Размещено на Allbest.ru

...