Разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте "Золотое кольцо"

С этой целью проводите анкетное исследование у своих потребителей услуг, где основная задача - выяснение предпочтений или, наоборот, отрицаний с помощью предложенного диапазона симпатий. Используйте простую сетку, где на заявленные вопросы предлагается диапазон предпочтений: «не нравится»; «скорее не нравится»; «безразличен»; «скорее нравится»; «очень нравится».

Также рекомендуется, чтобы гид-экскурсовод по возвращению из туристской поездки сдавал руководству туристской фирмы «Кругозор» письменный отчет об экскурсионной программе, о том насколько программа понравилась потребителям услуг.

Вопросы культуры обслуживания имеют колоссальное значение в индустрии гостеприимства и туризма.

Работа каждого сотрудника туристской фирмы «Кругозор» должна быть направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.

Одним из немало важных моментов работы туристской фирмы «Кругозор» в области экскурсионного обслуживания должно быть предоставление гарантий безопасности предоставляемых услуг.

3.3 Рекомендации по безопасному обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо»

Важным аспектом деятельности туристских предприятий является обеспечение безопасности туристов (экскурсантов) во время их путешествия (поездки).

Одним из главных факторов удовлетворенности туриста туристской услугой, поездкой, отдыхом является ощущение безопасности.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: существования источников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне; подверженности человека воздействию источников опасности. Поэтому главной задачей при организации тура и обслуживании туристов является защита их от возможных источников риска.

Источники риска могут быть разнообразными - это и травмоопасность, и воздействие окружающей среды, и пожароопасность, и биологические и психофизиологические воздействия, и нагрузки. Кроме того, в туризме существуют и прочие специфические факторы риска, обусловленные информационным обеспечением, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.

Организация безопасности - понятие комплексное, включающее ряд аспектов, являющихся равно важными для туристов.

Работу по организации и обеспечению безопасности туристов условно можно разделить по следующим направлениям:

Борьба с природными и техногенными катастрофами в туристских центрах и предотвращение рисков для туристов.

Предупреждение эпидемиологических, бактериологических и других медицинских рисков и соблюдение соответствующих формальностей.

Организация безопасности туристов во время перевозки.

Страхование туристов в путешествии, а также профессиональной ответственности туристских предприятий.

При этом необходимо серьезно относиться к предупреждению так называемых специфических факторов риска в туризме, связанных, прежде всего с квалификацией туристских кадров, начиная с контактного обслуживания, завершая высшим звеном управления. От этих людей напрямую зависит безопасность туристов и экскурсантов, так как она обеспечивается грамотным планированием маршрутов и трасс передвижения, надежным обслуживанием, достоверным и исчерпывающим информированием туристов и экскурсантов о возможных рисках во время поездки и т.д.

Для туристской фирмы «Кругозор» главной рекомендацией будет соблюдение Российского ГОСТа на предоставление туристско-экскурсионного обслуживания.

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» содержит обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг.

Обязательные требования:

безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов;

сохранность имущества туристов и экскурсантов;

охрана окружающей среды.

Рекомендуемые требования:

соответствие назначению;

точность и своевременность исполнения;

комплексность и комфортность;

этичность обслуживающего персонала.

При организации туристского обслуживания рекомендуемые ГОСТом требования являются обязательными.

Ведь без соблюдения этих требований невозможно качественное обслуживание.

Туризм всегда связан с транспортом (авиационным, железнодорожным, автомобильным, теплоходным). Поэтому необходимо уделять серьезное внимание вопросам безопасности туристов во время перевозок.

В каждом конкретном случае необходимо предусматривать меры по предупреждению рисков для туристов, связанных с травмоопасностью, контактом с движущимися механизмами.

Чтобы избежать риска травматизма туристской фирме «Кругозор», прежде всего, необходимо следить за рейтингом транспортных компаний в отношении безопасности, интересоваться у них принимаемыми мерами, а также своевременно информировать туристов о соблюдении мер личной безопасности во время перевозки.

Особое внимание следует уделить обеспечению безопасности на автотранспорте.

По количеству аварий и их жертв наиболее опасным видом транспорта является автомобильный. Это является следствием того, что имеется большая степень риска на автодорогах.

Анализ автотранспортных происшествий показывает, что наибольшее их количество происходит из-за нарушения водителями правил дорожного движения (превышения скорости движения, несоблюдения правил проезда перекрестков, правил обгона).

Безопасность движения обеспечивается исправностью и хорошим техническим состоянием автотранспортного средства, квалификацией водителя и знанием правил дорожного движения.

При организации автобусных туров по маршруту «Золотое кольцо», нужно серьезно относится к выбору транспортных средств, подбору и подготовке водителей и их инструктажу.

Необходимо при заключении договора на перевозку туристов туристской фирме «Кругозор» с транспортным предприятием кроме договора брать копию лицензии на перевозку. Если автотранспортное предприятие не заключает письменного договора и не предоставляет или не имеет лицензии на перевозку, то ни в коем случае нельзя использовать фирме «Кругозор» автотранспорт таких транспортных предприятий.

В свою очередь транспортное предприятие перед выездом транспортного средства на туристский маршрут должно провести технический осмотр транспортного средства. Исправность автобуса перед выездом на маршрут подтверждается подписью водителя в путевом листе. В случае серьезной поломки транспортного средства транспортное предприятие должно заменить его на исправное.

Водитель должен получить «Паспорт автобусного маршрута», знать содержание данного документа, включающего информацию по обеспечению организованного движения и по безопасности на маршруте:

маршрут поездки;

графическую схему маршрута;

остановочные пункты, расстояния между ними;

расчет времени движения автобуса;

другие сведения.

При планировании туров туристской фирме «Кругозор» следует учитывать установленные в России ограничения скоростей: на автомагистралях - до 110 км/час, на обычных дорогах - 90 км/час, в городской местности - 60 км/час.

В целях обеспечения безопасности на автобусных турах водителю запрещается:

выезжать на маршрут в болезненном или утомленном состоянии;

управлять транспортным средством в состоянии даже самого легкого опьянения или под воздействием наркотических средств;

самовольно отклоняться от маршрута, указанного в графике движения, путевом листе, если это не вызвано ухудшением дорожных или климатических условий;

передавать управление автобусом другим лицам, не вписанным в путевые документы;

отдыхать или спать в кабине или салоне автобуса во время стоянки при работающем двигателе.

Движение в автоколонне:

На каждом автобусе даже в светлое время суток, свет фар.

Запрещается отклоняться от маршрута, если это не вызвано ухудшением погодных условий.

Не рекомендуется движение с 0 до 4 часов.

При перевозке детей, используются автобусы последних лет выпуска. Устанавливаются таблички желтого цвета - «Дети» и должны быть включены фары на автобусе в любое время суток.

Движение может быть временно прекращено при возникновении тумана, ливня, грозы, града, снегопада, пыльной бури, видимость - 50м, водитель должен видеть кромку земляного полотна, скорость 20км/ч. При образовании гололеда, ледяной корке. Движение может быть возобновлено только после обработки дороги специальными средствами. Скорость не более 15км/ч.

В обеспечение безопасности рекомендуется выполнение основных принципов в работе обслуживающего персонала: добропорядочность, чистосердечность; соблюдение этикета во взаимоотношениях; требовательность к себе, уважительное отношение к потребителю услуг; честность, вдумчивое отношение ко всем мелочам; чистоплотность; оптимистичность и жизнерадостность; глубокое осознание своей моральной и юридической ответственности за безопасность, благоденствие, комфорт туриста.

Рекомендуется страховать жизнь и здоровье туристов не только на дальние и зарубежные поездки, но и также на краткосрочных экскурсионных маршрутах.

Перед экскурсионным обслуживанием необходимо проинструктировать экскурсионную группу по техники безопасности. И желательно чтобы это было документально оформлено и подписано экскурсантом, а том, что он ознакомлен с инструкциями как вести себя во время экскурсионного обслуживания.

К тому же в наше не спокойное время в связи с международным терроризмом, тем более, нужно страховать туристов и экскурсантов на все время потребления туристского продукта, а не только на время перевозки. А также имущество туристов и экскурсантов. Это может быть индивидуальный страховой полис на каждого экскурсанта, или групповой страховой полис, на всю группу.

Но если, несмотря на предусмотренные меры безопасности, случится какая то кризисная ситуация, то на этот случай рекомендуется.

В работе туристской фирмы «Кругозор» необходимо в повседневной деятельности предусмотреть все возможные кризисные ситуации, которые могут возникнуть при осуществлении туристского обслуживания. Меры, предусмотренные для предотвращения кризисных ситуаций, необходимо отрепетировать с сотрудниками до мелочей. Это позволит уменьшить риск.

Если кризисная ситуация возникнет, то необходимо первым стараться сообщить о ней средствам массовой информации и в наиболее выгодном свете представить произошедшие события. Нельзя скрываться от прессы и скрывать негативные факты. Лучше представить собственную версию происходящего.

Необходимо показать профессиональные, умелые и продуманные действия своих работников для спасения туристов, экскурсантов в кризисной ситуации.

Должен быть сформирован план по управлению кризисными ситуациями, и лучше, если он будет подготовлен заранее, а не тогда, когда необходимо кого-то спасать. Обучение сотрудников фирмы должно стать частью этого плана.

Мы рассмотрели наиболее важные, на мой взгляд, моменты при организации и проведении обслуживания на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо», на которые стоит обратить особое внимание в своей работе туристской фирме «Кругозор».

Вывод

В работе туристской фирмы важную роль играет правильное управление персоналом. Хорошо подобранный персонал половина успеха бизнеса фирмы.

Необходимо постоянно повышать квалификацию и мастерство своих сотрудников, организуя для них ознакомительные туры, семинары, курсы по переподготовке, повышению квалификации. А также аттестовывать работу и мастерство своих сотрудников.

Заботясь о персонале, ведя правильную, четко налаженную работу с коллективом, фирма будет иметь высококвалифицированных работников, рост производительности труда и прибыли.

Необходимо доверие к сотрудникам, создание удовлетворенности сотрудников вопросами оплаты, самореализации и общественного признания; должна быть психологическая мотивация труда сотрудников, и т.д. Нужно создать благоприятные условия для своих сотрудников. Удовлетворенный своей работой сотрудник будет дорожить своим местом, старается более качественно выполнять свою работу, вкладывать в нее душу. Поэтому от рационального управления в значительной степени будет зависеть качество туристского обслуживания.

Для качественного обслуживания в работе с клиентом необходима достоверная информация о туристской услуге, грамотная организация ее продажи. А также особое внимание необходимо уделить послепродажному обслуживанию: претензиям туристов, работе с постоянными клиентами (предоставление скидок, льгот, поздравления с праздниками, прямая реклама). Послепродажное обслуживание клиентов способствует большему количеству продаж, формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами.

Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. В связи с этим важным является качественное и гарантированное обслуживание туристов во время поездки, поскольку, определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, фирма обязана гарантировать предоставление именно тех, а не иных (более дешевых или другого содержания) услуг.

Ключевым моментом работы фирмы является предоставление гарантий безопасности услуг. Необходимо как можно больше внимания уделять именно безопасности. Проводить инструктаж по технике безопасности с туристами, ввести обязательное страхование туристов на время всего тура, а не только на время перевозки.

В повседневной деятельности предусмотреть все возможные кризисные ситуации, которые могут возникнуть при осуществлении туристского обслуживания. Меры, предусмотренные для предотвращения кризисных ситуаций, необходимо отрепетировать с сотрудниками до мелочей. Это позволит уменьшить риск.

Подведем итог проделанной работы.

Заключение

Подведем итог проделанной работы.

Целью нашей работы была разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» для туристской фирмы «Кругозор».

Для достижения цели нами были решены следующие задачи:

изучили составляющие экскурсионного туризма;

проанализировали услуги, предоставляемые на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» туристской фирмой «Кругозор»;

разработали рекомендации по улучшению работы турфирмы «Кругозор» и обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо».

В ходе решения 1-й задачи мы рассмотрели составляющие экскурсионного туризма. Рассмотрели специфические особенности услуг. Выявили, что услуга нематериальна и несохраняема, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления; нельзя создать запасы услуг; предоставление услуг предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, либо с сервисной организацией; непостоянство качества услуг. Качество услуги зависит от того, кто ее оказывает и при каких условиях. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и значительно хуже - завтра.

Рассмотрели транспортное обеспечение экскурсионного маршрута. Классификацию, комфортность, а также основные плюсы и минусы средств передвижения. Чем комфортнее средство передвижения, тем комфортнее потребителю. А также особенности обслуживания на маршруте, должностные обязанности гида-экскурсовода на маршруте, а также необходимые для его работы знания и навыки. Также как и любой другой сотрудник туристской отрасли, он может интересно преподнести материал экскурсии, качественно выполнить свои обязанности сопровождающего группы сегодня и значительно хуже - завтра.

А также рассмотрели гостиничную индустрию, индустрию питания, и их классификацию, а также развлечения входящие в основные и дополнительные услуги. И важный аспект деятельности туристских предприятий по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов на экскурсионном маршруте.

Из всего это сделали вывод, что для разработки экскурсионных туров необходимо тщательно отбирать гостиницу, предоставляемые в ней услуги и ее комфортность; ресторан и предлагаемое им меню и обслуживание; экскурсионную программу, и по возможности предлагать как можно больше дополнительных услуг; на маршрут ставить наиболее комфортный транспорт передвижения; уделять особое внимание подбору экскурсовода-сопровождающего, его навыкам, умению и ответственности и при всем этом не забывать о предоставлении гарантий безопасности для жизни и здоровья туристов на протяжении всего тура.

При решении 2-й задачи, проведя анализ туристской фирмы «Кругозор» мы выявили, что управление сотрудниками линейное, но и ему уделяется не очень много внимания. Почти все сотрудники хорошо знают экскурсионный маршрут «Золотое кольцо», и сами разрабатывают автобусные туры по этому маршруту.

Фирма помогает студентам Центрального Института Управления и Экономики Туристского Бизнеса - Филиала РМАТ в прохождении практики, приобретении первых практических навыков работы в туристском бизнесе.

В работе с потенциальными клиентами сотрудники туристской фирмы «Кругозор» используют собственный опыт и предпочтения туристов. На каждого клиента готовы потратить столько времени, сколько потребуется потребителю определиться со своим выбором. Удовлетворение потребностей клиентов для сотрудников туристской фирмы «Кругозор» является главным в их работе.

Туристская фирма «Кругозор» предлагает разнообразные экскурсионные программы по маршруту «Золотое кольцо» на любые потребности клиентов. От однодневных, до многодневных, как по нескольким городам «Золотого кольца», так и по всему «Золотому кольцу».

При анализе предоставляемых услуг туристской фирмой «Кругозор» мы выявили, что сервис точек питания и мест проживания далеко не на высоком уровне, а вот экскурсионной программой и работой экскурсовода-сопровождающего туристы всегда остаются довольны.

По возвращению из экскурсионного тура экскурсовод-сопровождающий сдает отчет о том, как прошла поездка, насколько туристы остались довольны экскурсионной программой. Работой экскурсовода-сопровождающего, проживанием, питанием, транспортным обеспечением, жаль, что этот отчет не фиксируется в письменном виде, это большой минус.

Проведя исследование предоставляемых услуг туристской фирмой «Кругозор» на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо», мы выявили следующее: наблюдается интерес именно к внутреннему туризму, как со стороны туристской фирмы, так и со стороны потребителей услуг, которых с каждым годом становится все больше.

В ходе решения 3-й задачи были даны рекомендации по улучшению обслуживания на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо»: как стоит управлять сотрудниками фирмы, и какие требования к ним нужно предъявлять. Стоит уделить должное внимание экскурсионному обслуживанию на маршруте, а также заботится об удовлетворении клиента качеством предоставляемых услуг, постоянно анализировать реакцию потребителя на предоставляемые услуги.

В работе туристской фирмы важную роль играет правильное управление персоналом. Хорошо подобранный персонал половина успеха бизнеса фирмы.

Необходимо постоянно повышать квалификацию и мастерство своих сотрудников, организуя для них ознакомительные туры, семинары, курсы по переподготовке, повышению квалификации. А также аттестовывать работу и мастерство своих сотрудников.

Заботясь о персонале, ведя правильную, четко налаженную работу с коллективом, фирма будет иметь высококвалифицированных работников, рост производительности труда и прибыли.

Необходимо доверие к сотрудникам, создание удовлетворенности сотрудников вопросами оплаты, самореализации и общественного признания; должна быть психологическая мотивация труда сотрудников, и т.д. Нужно создать благоприятные условия для своих сотрудников. Удовлетворенный своей работой сотрудник будет дорожить своим местом, старается более качественно выполнять свою работу, вкладывать в нее душу. Поэтому от рационального управления в значительной степени будет зависеть качество туристского обслуживания.

Для качественного обслуживания в работе с клиентом необходима достоверная информация о туристской услуге, грамотная организация ее продажи. А также особое внимание необходимо уделить послепродажному обслуживанию: претензиям туристов, работе с постоянными клиентами (предоставление скидок, льгот, поздравления с праздниками, прямая реклама). Послепродажное обслуживание клиентов способствует большему количеству продаж, формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами.

Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. В связи с этим важным является качественное и гарантированное обслуживание туристов во время поездки, поскольку, определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, фирма обязана гарантировать предоставление именно тех, а не иных (более дешевых или другого содержания) услуг.

Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, определяющую выбор места назначения, вид туризма, характер деятельности и т.д. Мотивация как один из важнейших факторов выбора туристского продукта, его составных элементов (время, продолжительность, направление и др.) является важнейшей характеристикой, влияющей на поведенческие инициативы потенциального покупателя при планировании отдыха, выборе, приобретении и свершении поездки.

Поэтому необходимо больше разрабатывать, продвигать на рынке и реализовывать короткие туры выходного дня.

Ключевым моментом работы фирмы является предоставление гарантий безопасности услуг. Необходимо как можно больше внимания уделять именно безопасности. Проводить инструктаж по технике безопасности с туристами, ввести обязательное страхование туристов на время всего тура, а не только на время перевозки.

В повседневной деятельности предусмотреть все возможные кризисные ситуации, которые могут возникнуть при осуществлении туристского обслуживания. Меры, предусмотренные для предотвращения кризисных ситуаций, необходимо отрепетировать с сотрудниками до мелочей. Это позволит уменьшить риск.

Практическая значимость работы для туристской фирмы «Кругозор» состоит в том, что правильное и умелое управление сотрудниками фирмы позволит повысить уровень обслуживания при продаже туристских услуг, квалифицированные специалисты (краеведы, экскурсоводы) могут разработать привлекательный туристский продукт. Выявив мотивы, они могут выработать эффективные приемы, способствующие привлечению потенциального покупателя и придания ему статуса постоянного, и в конечном итоге воздействовать на характер и объем туристского спроса и сбыта. Удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг заставит его на долгие годы стать вашим постоянным клиентом. Но только предоставление гарантий безопасности туристских услуг, жизни и здоровья потенциальных клиентов позволит уменьшить риск возникновения кризисных ситуаций.

Все это позволит туристской фирме не просто выжить в условиях жесткой конкуренции, а занять лидирующее положение в городе, и иметь постоянный спрос на свои услуги.

Увеличение оплачиваемого отпуска, рост личного располагаемого дохода, повышение уровня образования, стремление к познанию истории и культуры - важные факторы, влияющие на развитие российского туристского рынка.

Туризм оказывает положительное влияние на сохранение мира во всем мире.

Однако многое еще предстоит сделать для совершенствования индустрии туризма. Перед российскими профессионалами туризма и туристами встает много проблем. Предстоит возрождение внутреннего и социального туризма, реставрация старых и открытие не известных пока памятников культуры, истории и природы, расширение материальной и совершенствование законодательной базы туризма, в том числе и в такой сфере взаимоотношений турфирмы и туриста, как защита прав и интересов потребителя в туризме.

Список использованных источников

Весь Сергиев Посад 2001: Справочник-путеводитель. - Сергиев Посад: Изд. «Все для Вас», 2001.

Весь Сергиев Посад 2003: Справочник-путеводитель. - Сергиев Посад: Изд. «Все для Вас», 2003.

Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. Учебно-практическое пособие. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

Золотое кольцо обрастет гостиницами // Туризм и отдых. - Март - апрель, 2004. - № 11. - С. 8.

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 192 с.: ил.

Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.: ил.

Кругозор: Буклет.- Сергиев Посад: Туристская фирма «Кругозор», Б.г. - 60 с.

Круизы. Банкеты. Прогулки.: Буклет. - М.: Изд. «Столичная Судоходная Компания», Б.г. - 4 с., ил.

Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 302 с.: ил.

Проблемы развития российского туризма: Сб. докл. и сообщ. науч.-практ. студенч. конф., г. Сходня, 29 марта 2001г. - М.: РИБ «Турист», 2001. - 77 с.

Профессиональные стандарты для туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 1999. - № 9. - С. 15.

Размазина Е. Разочарованные «странники» в туризме не задерживаются. // Туризм и отдых. - Апрель, 2003. - № 12. - С. 15.

Россия станет туристической сверхдержавой // Туризм и отдых. - Апрель, 2004. - № 12. - С. 12.

Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт. - Сост., авт. Предисл. Зорин И.В., Квартальнов В.А. - М. - Афины: INFOGROUP, 1994. - 407 с.: ил.

Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Проф., д.э.н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. - 400 с.

Туризм и отдых. - Апрель, 2004. - № 15. - С. 10.

Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Волошин Н.И. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 254 с.

Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие / Авт. - сост. Зорин И.В., Квартальнов В.А. - М.: Советский спорт, 1999. - 664 с.

Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. Янкевича В.С. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.: ил.

Размещено на Allbest.ru