Организация гостиничного бизнеса

Размещено на http://allbest.ru

Введение

Для прохождения учебной практики в период с 6 октября по 1 ноября 2014 года была направлена в гостиницу «Виктория Олимп Отель» по адресу г. Минск, пр. Победителей, 103.

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Совместно с руководителем практики непосредственно в обществе был составлен план прохождения практики, который я успешно выполнила.

Основные виды и характер выполненных работ:

- ознакомление с организационной структурой предприятия;

- изучение услуг, предоставляемых гостиницей;

- ознакомление информационными технологиями используемыми в гостинице;

- ознакомление с работой администраторов гостиницы;

- изучение и отбор информации с сайтов отелей;

- ответы на телефонные звонки, отправка и прием факса;

- помощь в организации рассылки рекламной информации;

- помощь в переводе на английский язык входящей электронной почты;

- ознакомление с рекламно-информационной деятельностью гостиницы;

- ознакомление с ценовой и маркетинговой стратегией гостиницы;

- конвертирование валюты;

- курьерская деятельность.

Условия для прохождения практики были хорошими. Было предоставлено индивидуальное рабочее место, оборудованное персональным компьютером, телефоном и другой офисной техникой.

Возникшие в ходе прохождения практики трудности:

- недостаток теоретических знаний по работе с программой по заселению иностранных гостей.

В целом на первом этапе прохождения практики важно было познакомиться с новым коллективом, изучить направления работы гостиницы. Дальнейшие задания и поручения главного администратора затруднений не вызвали.

Были предоставлены необходимые для изучения предприятия документы и материалы. Работники гостиницы ознакомили с основными направлениями их работы, разъяснили порядок выполнения поставленных задач, давали важные советы.

За период прохождения практики не произошло чрезвычайных ситуаций, все задания руководителя по практике от предприятия были выполнены.

1. Тип туристского предприятия, хозяйственно-правовая форма гостиницы «Виктория Олимп Отель»

гостиница управленческий мотивация персонал

Оценка месторасположения предприятия

Отель Виктория Олимп расположен в экологически чистом районе города Минска с великолепным видом на парковую зону и главную транспортную артерию города - проспект Победителей, по адресу Проспект Победителей, 103. В 10 минутах ходьбы от станции метро «Немига», 15 минутах езды от центра города, в 25 минутах от железнодорожного вокзала и в часе от Международного аэропорта Минск. Прогулка до спортивного комплекса «Минск-Арена» займет 10 минут, до Дворца Спорта - 30 минут.

История создания и основные этапы развития предприятия

Гостиница «Виктория Олимп Отель» начала свою работу апреля 2013 года.

Сведения о материально-технической базе предприятия

Номерной фонд составляет 238 гостиничных номеров 12 категорий комфорта, среди которых: 102 одноместных номера (Single, Single Refined), 37 двухместных (Double), 37 двухместных (TWIN), 18 двухместных (Double Refined), 5 семейных номера, 18 люксов, 8 студий, 2 апартамента, а также 6 номеров для людей с ограниченными возможностями. Все гостиничные номера оборудованы системой кондиционирования, спутниковым и интерактивным телевидением, персональным сейфом, телефоном с международным выходом и бесплатным WI-FI.

В гостинице есть все необходимое для сочетания отдыха и активной деятельности. Деловым людям предоставляются возможности для проведения мероприятий любого уровня: на первом этаже конгресс-холл "Барселона" который может разместить 250 человек, на втором этаже - конференц-зал "Калгари" на 70 мест, комната переговоров "Лондон" на 12 человек, на девятом этаже VIP-комната "Сидней" и на десятом этаже - комната переговоров "Токио", каждая из которых имеет 8 мест. Названия комнат переговоров и залов носят названия городов, где проходили Олимпийские игры. Помещения оснащены бесплатным WI-FI, новейшим офисным и презентационным оборудованием, аппаратурой для синхронного перевода.

Ресторан "Олимпия" на 130 посадочных мест предлагает блюда европейской и белорусской кухонь. Зал по желанию может трансформироваться в два зала меньшей площадью по 60 мест.

Предлагается также посетить кафе-пиццерию на 120 мест, шикарный банкетный зал на 24 посадочных места и круглосуточный лобби бар.

Центр красоты и здоровья комплекса «Виктория Олимп Отель» приглашает посетить джакузи, турецкую и финскую парные, а также фитнес-зону, тренажерный зал, салон-парикмахерскую и SPA-салон. Также центр предлагает весь спектр физиотерапевтических и косметологических услуг с учетом новейших технологий и разработок в индустрии красоты и здоровья.

2.Основные нормативные документы, определяющие порядок работы предприятия

Основными нормативными документами, определяющими порядок работы гостиницы являются:

- Гражданский кодекс Республики Беларусь;

- Закон Республики Беларусь «О туризме»;

- Декреты и Указы Президента Республики Беларусь;

- Постановления Правительства Республики Беларусь;

- Постановления других ведомств (например, Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь «Об утверждении правил автомобильных перевозок пассажиров в Республике Беларусь»);

- Нормативно-правовые акты Министерства спорта и туризма Республики Беларусь (постановления, положения, правила, инструкции, приказы);

- Положение об оплате труда;

- Правила внутреннего трудового распорядка - это внутренний нормативный документ предприятия, предусматривающий организацию работы предприятия, режим рабочего дня, взаимные обязанности предприятия и работников, порядок направления работников в командировку, порядок предоставления отпусков и т. д;

- штатное расписание - документ, определяющий состав работников предприятия с указанием их должностей и должностных окладов;

- должностные инструкции для регламентации организационно-правового положения работника на предприятии, его обязанностей, прав и ответственности. Они утверждены руководителем предприятия.

3. Организационно-управленческая и территориальная структура туристического предприятия

Организационная структура управления предприятием представлена на рисунке.

4. Численный состав и профессиональная структура работников предприятия

Персонал гостиницы - это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

5. Должностные обязанности сотрудников разного ранга

Генеральный менеджер гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, хозяйственной службы, службы питания, инженерных служб и т.п.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Финансовый директор:

o Управление финансовыми потоками предприятия;

o Контроль расходов и обеспечение эффективного использования ресурсов;

o Контроль доходов и обеспечение фирмы финансами (в том числе и кредитными);

o Налоговое планирование;

· Формирование и стратегическое планирование финансовой политики компании;

· Обеспечение экономической безопасности

o Анализ и снижение возможных финансовых рисков;

o Контроль ведения деятельности предприятия в соответствии с действующим законодательством;

· Проведение финансово-экономического анализа сделок компании;

· Подготовка финансовой отчетности;

· Управление коллективом финансовых и бухгалтерских служб.

Главный бухгалтер:

· руководство бухгалтерией;

· организация и ведение бухгалтерского и налогового учета;

· составление бухгалтерской и налоговой отчетности и сдача ее в налоговые органы.

· участие в управлении и финансовом планировании предприятия;

· общий контроль соблюдения порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств;

· работа с поставщиками и покупателями;

· ведение договоров;

· анализ налогового законодательства и определение наиболее оптимальной учетной и налоговой политики для юридических лиц, составляющих организацию;

· контроль своевременности перечисления налоговых платежей и взносов во внебюджетные фонды.

Менеджер отдела бронирования:

· предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

· отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

· осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;

· ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

· с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

· передает дела при окончании смены.

Маркетолог:

· Изучение рынка и рыночных тенденций

· Изучение поведения потребителей

· Выбор целевого рынка

· Разработка конкурентного преимущества

· Утверждение стратегии развития товара

· Тактическое управление товаром компании

· Управление отношениями с клиентами

· Контроль и анализ результатов работ

6. Формы мотивации и стимулирования работников предприятия

Потребности можно удовлетворять вознаграждением, дав человеку то, что он считает для себя ценным.

«Внутреннее» вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая чувство к определенному коллективу, удовлетворение от общения, от дружеских отношений с коллегами.

«Внешнее» вознаграждение-это, продвижение по службе, символы служебного статуса и престижа.

Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: сознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения от его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения, удовлетворение потребности.

Для управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица. Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации.

Необходимо создание механизма мотивации повышения эффективности труда. Под этим подразумевается совокупность методов и приемов воздействия на работников со стороны системы управления предприятия, побуждающих их к определенному поведению в процессе труда для достижения целей организации, основанной на необходимости удовлетворения личных потребностей.

При разработке стратегии управления персоналом руководство гостиницы «Виктория Олимп Отель» ориентируется прежде всего на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива.

В период летнего туристского сезона работникам выплачивались премии по итогам работы за сезон, а также надбавки к зарплате за напряженные условия труда.

По окончании каждого месяца изучается книга отзывов гостей гостиницы и выдаются премии сотрудникам за отмеченные в ней отзывы-благодарности.

7. Виды и причины конфликтов на предприятии, способы их решения

В туристской практике чаще всего возникают следующие два основных вида конфликтов:

- конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разрешение этих конфликтов выводит деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития.

- деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Разрешение конфликта состоит в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановлении нормальных отношений между сторонами. Конфликтологами разработаны рекомендации, касающиеся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в определении его источников, после чего менеджеру необходимо минимизировать число участников конфликта, поскольку, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В гостинице «Виктория Олимп отель» конфликтные ситуации возникают крайне редко, благодаря высокой квалификации персонала и сотрудников гостинцы.

8. Основные направления деятельности предприятия в разрезе видов туризма и отдельных туристических дестинаций

В гостинице есть все необходимое для сочетания отдыха и активной деятельности. Деловым людям предоставляются возможности для проведения мероприятий любого уровня: на первом этаже конгресс-холл "Барселона" который может разместить 250 человек, на втором этаже - конференц-зал "Калгари" на 70 мест, комната переговоров "Лондон" на 12 человек, на девятом этаже VIP-комната "Сидней" и на десятом этаже - комната переговоров "Токио", каждая из которых имеет 8 мест. Названия комнат переговоров и залов носят названия городов, где проходили Олимпийские игры. Помещения оснащены бесплатным WI-FI, новейшим офисным и презентационным оборудованием, аппаратурой для синхронного перевода.

Ресторан "Олимпия" на 130 посадочных мест предлагает блюда европейской и белорусской кухонь. Зал по желанию может трансформироваться в два зала меньшей площадью по 60 мест.

Также к вашим услугам кафе-пиццерия на 120 мест, шикарный банкетный зал на 24 посадочных места и круглосуточный лобби бар.

Центр красоты и здоровья комплекса «Виктория Олимп Отель» приглашает посетить джакузи, турецкую и финскую парные, а также фитнес-зону, тренажерный зал, салон-парикмахерскую и SPA-салон. Также центр предлагает весь спектр физиотерапевтических и косметологических услуг с учетом новейших технологий и разработок в индустрии красоты и здоровья.

Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, центр красоты и здоровья - все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.

Категории клиентов гостиницы

Целевая аудитория гостиницы «Виктория Олимп Отель»:

бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе и др.

корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями - для проведения конференций, семинаров, презентаций.

Семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

Основные партнеры предприятия, включая туроператоров и турагентств, предприятий представляющих услуги размещения, развлечения, экскурсоводов и др. Контактные аудитории, предприятия, в т.ч. рекламные агентства, сми, банковокие учреждения, страховые компании, дипломатические представительства и АР.

9. Прямые конкуренты предприятия (назовите их, укажите конкурентные преимущества и слабые стороны предприятия)

Средства распространения информации о предприятии, включая газеты, журналы, каталоги, листовки, радио, телевидение, рекламу в офисе, наружную рекламу и сувенирную продукцию

Средства распространения информации о предприятии, включая газеты, журналы, каталоги, листовки, радио, телевидение, рекламу в офисе, наружную рекламу и сувенирную продукцию. Гостиница использует различные средства рекламы. Основным средством распространения рекламной продукции является Интернет. Гостиница имеет свой личный сайт www.olimphotel.by , а также покупает рекламные площадки на сайтах Yandex.by , Google,by Основные рекламные средства: баннеры, растяжки, текстовая реклама. Используется также интернет-рассылка. В гостинице представлена собственная рекламно-информационная продукция: визитки, календари, листовки, наклейки на каталогах и др.

Использование возможностей Интернета. Критический анализ Интернет-сайта предприятия

Использование Интернета для гостиниц может привести к значительному снижению затрат по бронированию. Системы бронирования стали активно развиваться в последние годы на белорусском рынке. Аналитики предсказывают, что в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки. Уже сегодня можно говорить о преимуществах крупных специализированных туристских сайтов.

Современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг. Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом,пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями. Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов. Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость. Через Интернет клиент может отправлять электронную почту, факсы и т.п. Кроме того, Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций

Преимущества Интернет-ресурса гостиницы «Виктория Олимп отель»:

· Понятная система навигации (горизонтальное меню);

· Фотографии отеля и его подробное описание;

· Наличие прейскуранта на основные и дополнительные услуги;

· Возможность оформления электронной заявки;

К существенным недостаткам следует отнести следующие:

· Отсутствие версий на английском, немецком, польском, латышском и литовском языках для страниц, посвящённых въездному туризму.

Участие предприятия в специализированных туристический выставках в Беларуси и за рубежом.

К сожалению, гостиница «Виктория Олимп Отель» не участвует в специализированных туристских выставках в Беларуси и за рубежом.

Заключение

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях.

Практика помогла мне понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления на предприятии - начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя предприятия очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.

Для выполнения поставленных задач были созданы все условия: индивидуальное рабочее место, персональный компьютер, телефон, факс, принтер. Руководитель практики осуществлял контроль за посещаемостью, выполнением задач, временем их выполнения и изменением производительности труда по мере обретения новых практических навыков.

Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста. В целом, следует отметить ценность приобретённых практических навыков работы в гостиничном бизнесе, общения с гостями, руководителем предприятия и коллегами. По итогам практики готова к самостоятельной работе в трудовом коллективе. Организация прохождения учебной практики на базе гостиницы «Виктория Олимп Отель» заслуживает высокой оценки.

Размещено на Allbest.ru

...