Разработка рекомендаций по стратегической деятельности в туристской отрасли Казахстана

Наблюдается также и тенденция к концентрации деятельности в индустрии путешествий, которая заключается в появлении небольшого числа основных, глобальных операторов и значительного числа турфирм меньшего масштаба, занимающих свои ниши в соответствующих сегментах туристского рынка. Предполагается, что активность последних будет ограничена рамками отдельной страны посещения.

Можно сделать вывод: чтобы преуспеть в туристской деятельности в следующем столетии, требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнении требований законодательства подход к организации производства, продвижения и реализации турпродукта.

Создание рабочих мест в туризме

Следующая проблема, которую мы рассмотрим - это структура и объем занятости в туризме. Насыщение европейского рынка труда в 80 - 90-е годы вызвало повышенный интерес к возможности создания дополнительных рабочих мест в туристской индустрии и к качеству последних.

Количество имеющихся и вновь создаваемых рабочих мест является одним из важнейших экономических показателей вклада той или иной отрасли экономики в народное хозяйство. В науке о туризме существуют значительные пробелы в области статического учета занятости, что напрямую связано с нечеткостью понятийного аппарата туризма. Как правило, в число занятых в туризме включают: сотрудников предприятий гостиничного хозяйства, турагентств и туроператоров, сектора курортно-санаторного лечения, государственных и общественных объединений и союзов по туризму. Наиболее исследованная категория занятых - в гостиничном и курортно-санаторном хозяйстве. В этом случае говорят о «прямом эффекте занятости», в то время как косвенная занятость, создаваемая туризмом в настоящее время может быть оценена очень приблизительно.

В Швейцарии в 1989 г. называлась цифра в «170000 непосредственно занятых в туристическом бизнесе», что составляло 5,6% трудоспособного населения.(8) В 1997 г. этот показатель составил 218000 (7%), (2) в 1999г. - 293000 (9,1%) (9). Косвенный эффект занятости в туризме оценивается как в Швейцарии, так и в Германии в 1,4 рабочих места, косвенно зависящих от туризма, на одного занятого непосредственно в отрасли. По расчетам швейцарского профессора Х.-П. Шмидхаузера, каждые 1000 мест в туристических средствах размещения создают в среднем 459 рабочих мест в сфере обслуживания (2/3 из них - в гостиничном хозяйстве, остальные - в других областях сферы обслуживания). На 100 рабочих мест в гостиничном хозяйстве приходится около 50 рабочих мест в таких областях, как услуги торговли - 11 мест, банковские и страховые услуги - 2, и пр.(10).

В Германии число непосредственно занятых в туризме в 1999г. оценивалось в 656000 рабочих мест, а общий объем рынка труда в туристической индустрии в широком смысле составил от 1,6 до 2,3 млн. рабочих мест, что составляет около 10% всех трудящихся Германии. По подсчетам В.Фрейра, эти цифры эквивалентны количеству рабочих мест в машино- и станкостроении, сталеплавильной промышленности и торговле, вместе взятых, и в 10 раз превосходят число рабочих мест в сельском, лесном и рыбном хозяйстве.

Качество рабочих мест в туризме отличают следующие особенности:

- сезонный характер;

- значительный удельный вес занятых неполный рабочий день;

- большой удельный вес низкоквалифицированного физического труда;

- ограниченные возможности автоматизации и компьютеризации рабочих мест в туризме (особенно в гостиничном и ресторанном хозяйстве).

Сезонный характер занятости в туризме имеет как позитивные, так и негативные стороны. С одной стороны, он порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в сезон и недостаточная загруженность работой в межсезонный период), как следствие этого - значительный удельный вес неполно занятых и текучесть кадров. С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же сотрудник выполняет различные функции в зависимости от сезонных особенностей. Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода. Например, пожилая домохозяйка в зимний период занимается только домашними проблемами, а летом торгует сувенирами в принадлежащем ей киоске, расположенном вблизи туристической достопримечательности. Сотрудница крупной туристической фирмы в Цюрихе в зимний период, когда работы в центральном офисе становится меньше, подрабатывает на курорте инструктором по горнолыжному спорту.

К отрицательным характеристикам качества рабочих мест в туризме относится значительный удельный вес неквалифицированного труда, в особенности это относится к гостиничному и ресторанному хозяйству. Как свидетельствуют статические данные по Австрии, процент служащих в общем количестве занятых в данном секторе туристической индустрии составляет всего около 12% и остается в течение десятилетий практически неизменным, несмотря на общие для экономики тенденции к рационализации и автоматизации производства.

Как следствие действия вышеуказанного негативного фактора в туризме значительна доля иностранцев в общем числе занятых. В Германии, например, степень использования иностранной рабочей силы в гостиничном хозяйстве выше среднего показателя по народному хозяйству в целом: в 1999г. число «гастарбайтеров» составило в целом по стране 7,3% от общего числа занятых, а в гостиничном хозяйстве - 18%.

Большую часть трудовых ресурсов в туризме поглощают гостиничное и ресторанное хозяйство, туристские транспортные предприятия, туроператоры и агентства по продаже туристических услуг.

Итак, влияние вышеназванных факторов обусловило следующие особенности структуры занятости в туристской индустрии: значительный удельный вес неполной занятости; сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки; низкий удельный вес квалифицированного персонала и ограниченные возможности персонального роста; значительный удельный вес иностранной рабочей силы и женского труда.

Данные особенности имеют как негативные, так и позитивные последствия. С одной стороны они являются причиной непопулярности рабочих мест в туризме (особенно в гостиничном и ресторанном хозяйстве) среди населения развитых стран Запада и вызывают необходимость привлечения иностранной рабочей силы, что, в свою очередь, обостряет социальные и демографические противоречия. С другой стороны, сезонность и неполная занятость могут быть позитивным фактором, обеспечивая дополнительные источники дохода для отдельных категорий населения, в первую очередь в отдаленных и в промышленном отношении слаборазвитых регионах.

Туризм приобретает все большое значение в стимулировании развития слабых в структурном отношении регионов. Создание туристических предприятий в удаленных, малонаселенных и индустриально слаборазвитых регионах частично нейтрализует такие негативные последствия прогресса, как отток населения в городские агломерации, сокращение обрабатываемых сельскохозяйственных угодий, разрушение традиционного уклада жизни сельского населения. В докладе федерального правительства Германии отмечается, например, что «многие интересные в природном отношении регионы страны способны обеспечить себе темпы экономического роста, превосходящие среднестатистические показатели. Это означает создание дополнительного дохода и рабочих мест преимущественно в сельскохозяйственных и удаленных регионах».

В Швейцарии более 50% предприятий гостиничного хозяйства и имеющихся мест размещения приходятся на горные районы. В Германии земля Шлезвиг-Гольщтейн, одна из самых маленьких по территории и наименее развитая в индустриальном отношении, привлекает благодаря пляжам и сельскому ландшафту больше туристов, чем Гамбург, Бремен, Берлин и Саар вместе взятые.

Немецкая исследовательница У.Мюллер отмечает, что «еще недавно структурные недостатки отдельных регионов пытались улучшить, стимулируя развитие индустриальных поселений. В последние годы можно констатировать появление параллельно протекающего процесса, а именно форсированной поддержки туризма, от которого ожидают экономического и созидательного обновления участвующих регионов».

Наряду с позитивными последствиями развития туризма в отдаленных и структурнослабых регионах не следует забывать о негативном воздействии отрасли, о том, что в западной литературе называют «монокультурой туризма». В конкурентной борьбе за землю, трудовые ресурсы, капитал туризм теснит сельское хозяйство и другие традиционные источники дохода населения туристических центров. Одновременно нарушается или полностью разрушается традиционный уклад жизни и природный ландшафт в центрах массового туризма, формируется «равнодушный, урбанизированный, нивелированный стиль жизни». Монокультура туризма сама подрывает основы своего существования.

Проблема разрешения конфликта между необходимостью развития туризма как стимула к существованию для отдаленных и малоразвитых регионов и опасностью насаждения монокультуры туризма решаема путем создания и реализации комплексных государственных программ регионального развития. Опыт разработки подобных программ имеется в развитых странах Европы (Федеральная программа инвестиционной помощи горным районам в Швейцарии, акция «Отдых на крестьянском подворье» в Баварии и др).

2.2 Анализ экономического значения международного туризма

Осознание человеком целостности мира, взаимозависимости и взаимосвязанности общества и природы обуславливает тот факт, что системное мышление и комплексный анализ проблем становятся необходимым условием как успешной деятельности фирмы на рынке, так и успеха научных исследований и практической реализации результатов последних.

Туризм не является исключением. Системный подход в анализе экономики туризма достаточно молод, как, впрочем молода и сама туристская индустрия. Различают три этапа в развитии методики исследования туризма: экономический метод (50-е гг. - до начала 80-х гг.); экологический метод (80-е гг.); социокультурный метод (конец 80-х - начало 90-х гг.)⁶.

На начальном этапе массового туризма в период бурного экстенсивного роста объемов производства в отрасли (60 - 70-е гг.) мало кто задумывался о влиянии туризма на общество и природу. В большей степени интерес представляли экономические показатели отрасли: валютные поступления, вклад в экспорт товаров и услуг, количество ночевок, объемы въездного туризма и т.д. Единым было мнение, что туризм приносит только неоспоримые преимущества и выгоды туристическим центрам и их населению: финансовые поступления в бюджеты местных и национальных органов власти, обеспечение занятости и доходов населения, стимулирование развития сельскохозяйственного производства и местной инфраструктуры, сглаживание различия между индустриальными и аграрными регионами. В развивающихся странах к положительному воздействию туризма на местную экономику и общественное сознание относили также рекламу западного образа жизни и дисциплины труда, обеспечение валютных поступлений.

В конце 70-х - начале 80-х гг. исследователи заговорили о негативном воздействии туризма на экологию турцентров. Замедление количественного роста объемом туристического производства и стагнация его на высоком уровне в совокупности с усиливающейся «экологизацией» общественного сознания в западноевропейских странах в середине 80-х гг. обусловили переход к новому методу исследований туризма. Во всем мире началась дискуссия о пользе и вреде туризма для экономики, экологии и общества, в то время как ранее речь шла только об экономике.

Большой вклад в развитие методики исследования туризма внесли швейцарские и западногерманские ученые Криппендорф, Юнк, Вайс. В 1975 г. швейцарец Й.Криппендорф впервые поднимает проблему негативного воздействия туризма на природную среду в работе «Пожиратели ландшафта» (Landschaftsfresser) (2). В 1980 г. в западногерманском журнале «Гео» публикуется статья Р.Юнка «Сколько туристов на 1 га пляжа? Слово в защиту «мягкого туризма». В 1981 г. выходит в свет книга Х.Вайса «Мирное разрушение ландшафта и меры по его спасению в Швейцарии». В последуюшие годы публикуется целый ряд научных работ, посвященных социальным и экологическим проблемам. На основе результатов данных исследований формируется и приобретает растущее значение концепция так называемого «мягкого туризма».

Социокультурный метод ставит целью исследования анализ последствий воздействия туризма на традиционный уклад жизни и менталитет населения туристических центров. В круг проблем рассматриваемых в рамках данного метода, входят, как правило, например, следующие перспективы:

- коммерциализация туристских услуг;

- разрушение местных обычаев и традиций в туристских центрах под влиянием западного стандарта жизни и западной культуры, носителями которых являются туристы;

- утечка доходов от туризма из турцентров в развитые страны Запада (например, вследствие того, сто владельцами земельных участков, гостиниц, увеселительных центров являются западные компании).

Строгое разграничение трех вышеуказанных методов вряд ли целесообразно, так как они являются составными элементами системного метода исследования туризма.

Системная теория - это формальная наука о структуре и поведении каких-либо систем. Посредством четырех понятий - элемент, субсистема, система и суперсистема - можно осознать структурное здание любого явления. В последнее время растущую значимость приобретает понятие «целостность, комплектность». Мировая экономическая наука в течение последних лет занимается целостными комплексными моделями. Целостная перспектива базируется на основополагающей мысли о том, что наш мир состоит из большого числа связанных между собой систем, которые, в свою очередь, являются только частями динамично взаимодействующих с окружающей средой больших систем. Возникающее многообразие систем регулируется механизмами управления, которые возникают в результате спонтанного взаимодействия частей системы или же могут быть сознательно созданы людьми.

Таким образом, краеугольным камнем системного метода анализа можно, по-видимому, считать рассмотрение любого явления действительности, в том числе и экономического процесса, в качестве сложной системы, которая, с одной стороны, имеет собственную структуру с многообразием внутренних связей, а с другой стороны, является составной частью более сложной суперсистемы, одной или нескольких, вследствие чего необходимо рассматривать не только внутренние связи изучаемой системы, но и ее взаимодействие с другими системами.

Возвращаясь от общих принципов системной теории к конкретной системе «туризм», следует отметить, что она возникла и существует в рамках трех взаимосвязанных суперсистем: общество, экономика и природная среда. По мнению швейцарского исследователя К.Каспара, сама система «туризм» имеет две внутренние субсистемы:

- субъект туризма, то есть собственно потребитель туристических услуг - человек, со всем многообразием его туристических потребностей и мотивов поведения;

- объект туризма, состоящий из трех элементов: турцентры, туристические предприятия и туристические организации (государственные и общественные организационно-правовые структуры, регулирующие развитие туризма).

Интеграция системы «туризм» в основные суперсистемы общественного бытия представлена на схеме 1.

Как следует из приведенной схемы, швейцарские исследователи рассматривают туризм в качестве самостоятельной социально-экономической субсистемы, которая одновременно интегрирована в суперсистемы «общество» и «экономика». Жизнедеятельность системы «туризм», естественно, невозможна без взаимодействия с окружающей средой. Следовательно, к экономическому и общественному аспектам добавляется экологический аспект исследования туризма как системы.

Экономический аспект туризма до недавнего времени доминировал в аналитической литературе по проблемам отрасли: спрос и предложение на рынке туризма (составляющие компоненты, факторы влияния и т.п.), экономика туристических предприятий, основы туристического маркетинга и менеджмента, роль туризма в национальной экономике - эти вопросы интересовали исследователей туризма в первую очередь.

Признание значимости общественного аспекта туризма является важнейшим признаком смены аспектов в методике исследования: туризм создан для человека, а не человек для туризма - следовательно, изучение экономики туризма не может быть самоцелью, необходимо «очеловечить» экономические процессы, проецировать их на взаимосвязи и взаимовлияние общественно-социальных групп, участвующих в этих процессах. В общественном аспекте системы «туризм» можно выделить, например, следующие проблемные направления:

- туристы - потребности человека, факторы, определяющие особенности парадигмы потребностей: туристические потребности, их мотивация: стереотипы туристического поведения: влияние туризма на развитие структуры потребностей и т.п.;

- принимающая сторона (население турцентров) - потребности: результаты от приема и обслуживания туристов ожидаемые и реальные); влияние туризма на стандарт жизни; социально-культурные изменения и т.д.;

- процесс установления контакта между туристом и принимающей стороной - общие рамочные условия контакта (предрассудки, язык, менталитет, культура, предварительная информация друг о друге, традиции), шансы на успех для обеих контактирующих сторон.

Экологический аспект туризма обусловлен осознанием человеком того факта, что непропорциональное развитие туризма может подрывать саму основу его существования; туризм потребляет природные ресурсы; в центрах массового туризма этот процесс приобретает хищнический характер; разрушение природной среды влечет за собой спад туристского производства (проблемы монокультуры туризма). Взаимосвязь туризма с окружающей природной средой сводится в основном к следующим отношениям:

туризм загрязняет окружающую среду (примерный круг проблем: оптимальное использование природных ресурсов в туристических целях; предотвращение технизации и разрушения ландшафта, загрязнения воды и воздуха и т.п.);

- туризм сохраняет окружающую среду (примерный круг проблем: защита и сохранение природы и памятников культуры: воспитание экологической терпимости у туристов и производителей туристических услуг и т.д.);

- природная среда необходимое условие существования туризма (примерный круг проблем: качество среды обитания человека; естественные факторы туристического предложения - составляющие компоненты, характер влияния на туристическое производство и т.п.).

Системный подход в решении проблем туризма, выявляя основные структурно-функциональные единицы туристического здания как самостоятельной сложной системы и связи последней с основными суперсистемами общественного бытия, называет болевые точки системы и межсистемных отношений, позволяет определить иерархию целей и задач для оптимального развития туристического производства.

«Системный подход выявляет основную задача, стоящую перед нами: мы должны направить все усилия на то, чтобы найти и стимулировать те формы туризма, которые приносили бы всем участникам возможно большую (экономическую) пользу: туристам, туристическим предприятиям, населению турцентра - при одновременной минимизации недостатков (затрат), будь они экономического, экологического или социального характера». (8)

В туризме системный метод сложился в послевоенный период в результате последовательной эволюции от первоначального доминирования в исследованиях чисто экономической проблематики к признанию равноправия экономического, экологического и общественного аспектов системы «туризм». Системный подход обеспечивает транспарентность комплекта проблем, связанных с существованием исследуемого явления или процесса, и предотвращает абсолютизацию отдельной проблемы и возможное искажение реального положения дел.

Данный метод исследования с успехом используется в последнее десятилетие в развитых странах Европы в целях формирования основ государственной политики, призванной обеспечить пропорциональное развитие туристического производства, его гармонию с экологической средой и обществом.

2.3 Оптовая и розничная продажа турпродукта. Сегменты рынка

Под рынком товаров принято понимать систему отношений купли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя - туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачена.

Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия: свободная конкуренция производителей, наличие одинаковых правил для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции и оказываемых услуг, возможность свободного выбора потребителей.

Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты - исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-переводчики, экскурсионные бюро и т.д.) и покупатели (потребители) туристских услуг.

Продавцами туристских услуг (турпродукта) выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги. Покупатели - юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.

При этом под оптовым рынком понимается купля-продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица, а потребительский рынок продает те же услуги индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей.

Реализация турпродукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Казахстана. Условия путешествия и его розничная цена указываются в турпутевке, которая является неотъемлемой частью договора и документом первичного учета продавца.

Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в путешествии (желание и необходимость), обеспеченная деньгами и представленная на рынке. Различаются следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. В своем большинстве туристский спрос носит сезонный характер, который преодолевается специальными маркетинговыми мерами. Потребительский спрос зависит от многих факторов. К их числу могут быть отнесены:

- демографические - численность и возраст населения, половозрастная структура, размер и состав семьи, урбанизация, культурный уровень покупателя;

- социально-экономические - занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределение населения по уровню дохода;

- географические и климатические особенности страны;

- национальный состав покупателей;

- политическая и экономическая стабильность государства;

- безопасность пребывания;

- прочие случайные воздействия (погода, конфликты и др.).

К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем товаров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.

Между предложением и спросом наблюдается определенная связь. Иногда спрос не только порождает предложение, но и предложение некоторым образом влияет на спрос.

Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными целями. У продавца цель - продать тур по более дорогой цене и получить прибыль, а у покупателя - купить тур по более низкой цене и удовлетворить соответствующую потребность в путешествии. Стремление продавца получить максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку минимальную (в условиях немонопольного рынка) цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса-предложения. Наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов порождает конкуренцию.

Существует рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается дефицит товаров, и рынок покупателя - ситуация, при которой предложение соответствует спросу или опережает его. Ситуация, сложившаяся на рынке на определенный момент времени, называется конъюнктурой рынка. Существование (жизнь) большинства турпродуктов на рынке ограничено: новый продукт появляется на рынке, завоевывает признание покупателей, активно продается. В дальнейшем объем продаж стабилизируется, затем начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Этот отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта.

Цена тура претерпевает изменения на разных этапах его жизненного цикла: выведение на рынок, рост продаж, зрелость (стабильность продаж) и т.д. Этап выведения на рынок требует значительных затрат. По мере нарастания продаж прибыль начинает расти. При этом необходимо гибко оперировать ценами с учетом тенденции потребительского спроса. На этапе стабильности появляется точка насыщения рынка (максимальная емкость туристского рынка), а затем уровень продаж имеет тенденцию к сокращению. Однако интенсивные маркетинговые операции (реклама, снижение цены тура, льготы покупателям и т.п.) могут на какое-то время реанимировать рост или даже привести к повторному циклу роста. Иногда при существенном спаде принимается решение о прекращении продаж некоторых туров.

Один из главных ограничителей на рынке - покупательная способность граждан. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества. В совокупности они составляют менее 20% населения Казахстана, а с учетом реального количества выездов клиентура туристского рынка составляет не более 10% населения.

Интересен также и тот факт, что в зависимости от материального положения граждан в Казахстане хотели бы провести отдых организованно от 18% опрошенных, чье материальное положение значительно улучшилось, до 44%, чье материальное положение осталось без изменений. При выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника.

Наибольший интерес для туристских фирм представляют покупатели в возрасте 26-40 лет, которые заявляют интерес на 6-8 видов отдыха из 12. Сегментация туристского рынка, различия в направлениях выезда, намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведена в таблице 2.

Таким образом, симпатии к тем или иным странам определяются сложившимися в сознании мужчин и женщин стереотипами восприятия, ощущениями.

Применительно к казахстанским условиям рынок туристских услуг подразделяется также на рынок международного туризма (прием зарубежных туристов и отправка туристов из Казахстана за рубеж) и рынок внутреннего туризма (путешествия жителей Казахстана по своей стране).

Таблица 2.

Намерения посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения.

Страна	Соотношение (муж./жен.)	Образ страны
Великобритания	1:6	Подавляюще женственный
Греция	1:3	Женственный
Италия, Франция, Турция	1:2	Преимущественно женский
Испания, Канары, Кипр, СНГ	1:1	Нейтральный
Германия, Израиль	2:1	Преимущественно мужской

В рамках общей программы мониторинга конъюнктуры туристского рынка ВЦИОМ при содействии специалистов Восточно-Европейского института социальных технологий и туризма провел опрос 1477 алматинцев с целью изучения направление туристских поездок в зимнем сезоне 1998/99 г⁷.

Как сообщалось в прогнозе Европейской комиссии, в 1999 г. отдыхать в отпускной период отправлялись 56% европейцев, 27% из них увеличили продолжительность своего отдыха; 18% взрослого населения Европы никогда в отпуск не выезжали. Согласно опросу 16000 человек в 1999 г. (только 5 из 10 жителей Европы) выезжали на отдых, половина опрошенных делила свой отдых на две части. Число жителей Северной Европы (особенно Скандинавии и Голландии), которые выезжали во время отпуска, составило 75%, что выше среднеевропейского уровня. Европейцы любят отдыхать парами, чаще всего с детьми до 18 лет или с друзьями. В 10% случаев, люди отдыхают в одиночестве, особенно женщины старше 55 лет. Причины, по которым жители Европы (один из каждых четырех мужчин) не ездят в отпуск, связаны прежде всего с финансовыми возможностями и производственной занятостью.

Крупнейшая английская фирма “Lunn Poly” провела исследование, которое позволило выявить некоторые приоритеты при проведении отпуска в зависимости от возраста и семейного положения англичан. Результаты исследований представлены в таблице 4.

Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили необходимость сегментирования различных типов рынков. Изучение рынка каждой конкретной страны эксперты рекомендуют проводить по следующим показателям:

1. Население. Сегменты: половозрастная структура, численность работающих, учащихся и пенсионеров, число и структура семей, темпы роста.

2. Социально-экономические условия. Сегменты: структура доходов и расходов населения, уровень социального обеспечения, система отпусков, включая их продолжительность и оплату, число нерабочих дней.

3. Цели поездок. Сегменты: виды отдыха, продолжительность, сезонность, направление выезда, структура расходов туристов одной страны при поездках в другие страны. Имидж страны, безопасность поездок.

Таблица 4.

Молодые одинокие люди	Молодые супружеские пары	Семейные пары	Возрастная группа от 54 до 64 лет	Пенсионеры
Посещение балов, клубов, дискотек Солнечные ванны Экскурсии Пассивный отдых Поездки на природу	Пассивный отдых Гастрономия Экскурсии Отдых с партнером Солнечные ванны	Отдых с семьей Пассивный отдых Экскурсии Солнечные ванны Гастрономия	Экскурсии Пассивный отдых Поездки на природу Гастрономия Солнечные ванны	Экскурсии Поездки на природу Гастрономия Пассивный отдых Отдых с партнером, друзьями

4. Цены на туристские услуги. Сегменты: индивидуальные и групповые поездки, стандартные туры, отдельные услуги, в том числе гостиничные тарифы, цены на питание, стоимость перевозок, осуществляемых национальными и международными перевозчиками, соответствие предлагаемых услуг международным стандартам.

5. Конъюнктура рынка. Сегменты: конкурирующие фирмы, виды предложений, программы пребывания, уровень цен.

6. Уровень и состояние материально-технической базы. Сегменты: число и состав средств размещения, количество мест и номеров, предприятий питания и мест в них, природные и культурные достопримечательности, пропускная способность объектов показа.

7. Средства транспорта и инфраструктура. Сегменты: наземный, воздушный и водный транспорт, классификация транспортных маршрутов, смешанные перевозки.

8. Средства рекламы. Сегменты: радио, пресса, электронные СМИ, каталоги и буклеты, затраты на рекламу (в том числе по таким сегментам рынка, как молодежный и рынок лиц «третьего возраста»).

9. Организация и уровень развития национального и международного туризма, роль туроператоров и турагентов, монополии, общественные туристские организации, статистика туризма, туристские формальности, правила выезда и въезда.

10. Товары туристского спроса (аудио- и видеоаппаратура, компьютеры, автомобили, часы, парфюмерия, одежда, напитки).

Правила продажи туристских путевок, имеющихся в каталогах турфирм, на плакатах и в буклетах, признаются публичной офертой, если они отвечают приведенным выше нормам. Правила продажи должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования. По сути дела эти продажи являются общими условиями, одинаковыми для всех потребителей туристских услуг, покупателей.

Частные же условия путешествия по конкретно приобретенному туру излагаются в туристской путевке, которая в этом случае приобретает статус письменного акцепта публичной оферты продавца (здесь юридическое согласие на предложение вступить в договор).

Кроме путевки в практике туристской деятельности имеет хождение и туристский ваучер как документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта на любом языке, понятном клиенту. При его разработке турфирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, хотя при определенных условиях ваучер может выступать в качестве документа, дополнительно услуг, указанных в договоре.

Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие существенные положения:

- номер, дату и место заключения договора;

- наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

- ф.,и.,о. Туриста, его адрес, данные паспорта, прочие реквизиты;

- предмет договора (оказание туристской услуги);

- условия предоставления туристской услуги;

- права, обязательства и ответственность сторон;

- стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;

- порядок вступления договора в силу и срок его действия;

- условия оформления виз (для международного туризма);

- порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;

- условия страхования;

- условия и порядок применения компенсационных санкций их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;

- форс-мажорные обстоятельства;

- особые условия;

- юридические и банковские реквизиты продавца;

- подписи сторон;

- печать продавца.

В случае, если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора. Данные условия публикуются в каталогах фирмы или в иных документах, которые должны быть расположены в офисе фирмы в удобном для посетителей месте. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах - по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащей все вышеуказанные реквизиты.

Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные (частные условия) предоставления и потребительские свойства услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты.

Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включается следующая информация:

- номер, дата и место выдачи путевки;

- наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

- наименование покупателя (для юридических лиц);

- ф., и., о. туристов, которые будут совершать поездку;

- соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;

- номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;

- продолжительность поездки (количество дней/ночей);

- сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;

- название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия/убытия;

- название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста;

- характеристику средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);

- характеристику типа питания во время совершения поездки;

- обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;

- перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;

- ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;

- подпись продавца или уполномоченного лица;

- подпись покупателя;

- штамп (печать) продавца;

В практике международного туризма документом, подтверждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста (туристов) на получение услуг, входящих в тур, является ваучер (комплект ваучеров).

Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованы с контрагентами продавца (агентом по приему).

Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или языке страны пребывания.

Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в 2 экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему или предоставлению контрагента продавца, а второй остается у туриста.

Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенной услуги за наличный расчет, является квитанция к приходному ордену, которая должна содержать ссылки на номер выданной туристской путевки. В этих же целях может использоваться отрывной талон к туристской путевке с отметкой об оплате.

При безналичной форме оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении.

В дополнительной информации, касающейся приобретенной туристом услуги, информационном листке, продавец указывает сведения, без знаний которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста иди вообще невозможна (приложение 17).

К указанной информации относятся:

- информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;

- сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах) посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;

- сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;

- информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;

- сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки; данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями и др.

По усмотрению продавца с учетом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация.

В 1999 г. в Европейском союзе вступила в действие Директива по защите прав потребителей в сфере туризма. Директива предлагает Типовый контракт, который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и турагентством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы тура. К общим условиям относятся: наименование, адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, организующего поездку, а также перечисляются национальные законодательные акты и международные конвенции, в соответствии с которыми и составляли турпакет. Также приводится описание турпакета. К специальным условиям отнесены: цена турпакета и условия ее пересмотра, условия страхования, оплата расходов и возмещение убытков (приложение 3).

В момент бронирования клиент выплачивает залог в размере 25% цены, а остальная сумма вносится по усмотрению организатора за несколько дней до начала поездки.

В момент бронирования клиент может оговорить дополнительные условия или требования. В специальных условиях в обязательном порядке оговариваются все изменения, вносимые организатором в турпакет, по сравнению с его описанием в каталоге. В случае, если клиент по каким-либо причинам не может воспользоваться купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему лицу, если это удовлетворяет всем требованиям, необходимым для осуществления путешествия. В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим условиям относятся: повышение цены турпакета более чем на 10%, а также существенные изменения содержания тура со стороны организатора, не принимаемые клиентом. В этом случае клиент имеет право на альтернативные варианты путешествия, к которым относятся: путешествия с аналогичным набором предоставляемых услуг, а если таковые отсутствуют, то предоставление турпакета более высокого качества (без оплаты разницы в цене) или более низкого качества, но с возмещением ценовой разницы. Турист (клиент) имеет права на возмещение ущерба, связанного с исполнением контракта, если произошло аннулирование поездки из-за отсутствия необходимого количества участников путешествия, о чем клиент должен быть уведомлен по крайней мере за 20 дней до отъезда. Изменения содержания турпакета после начала путешествия оговариваются особо. В случае нанесения ущерба клиенту в результате неполного выполнения обязательств, указанных в контракте, ответственность возлагается на организатора поездки. Турагенство-продавец несет ответственность перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических функций.

Организатор и продавец турпакета освобождаются от ответственности по изменению контракта, если невыполнение обязательств произошло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, не причастного к предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того, имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в письменной форме (заказным письмом) в течение десяти рабочих дней с момента своего возвращения в пункт отправления. Правительства ряда стран Европы издали свои постановления (декреты) о введении в действие Типового контракта. Так, в статье 6 декрета президента Италии сказано, что контракт по продаже турпакета заключается в письменном виде и должен быть составлен ясно и точно. В статье 7 декрета рассмотрены элементы контракта, к которым относятся:

- место назначения, продолжительность, даты начала и окончания путешествия, продолжительность отдельных его частей на маршруте также с датами начала и окончания путешествия;

- наименование, адрес, номер телефона и номер лицензии организатора или продавца, подписывающего контракт;

- цена турпакета, метод ее расчета, налоги и сборы аэропортов отправления и прибытия, а также другие сборы за счет туриста;

- сумма (не более 25% цены), которая должна быть внесена в момент бронирования, а также сроки внесения остальной суммы;

- данные страхового гаранта и страховых полисов, заключенных с туристом;

- условия и способы вмешательства третейских гарантов;

- виды транспорта, их характеристики и типы, даты, время, места отправления и прибытия, тип забронированного места;

- в случае размещения в гостинице - местонахождение, категория, возможные условия по приему инвалидов, другие основные характеристики, соответствия местным законодательным нормам, предоставляемое питание;

- маршрут путешествия, экскурсии или другие услуги, включенные в турпакет, присутствие гидов-переводчиков или сопровождающих группу;

- сроки информации туриста об отмене поездки по причине недостаточного количества участников;

- дополнительные соглашения по путешествию, заключенные между организатором или продавцом и туристом в момент бронирования;

- возможные расходы за счет туриста в случае передачи им контракта третьему лицу;

- сроки, в которые турист имеет право подать жалобу в случае неполного выполнения пунктов контракта;

- сроки, в течение которых потребитель должен сообщить о своем решении в случае изменения условий контракта.

До подписания контракта продавец или организатор предоставляет в письменном виде информацию общего характера относительно паспортного и визового режима с указанием сроков оформления документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и других туристских формальностей, применяемых к гражданам Европейского союза.

В случае, если потребителю предоставляется информационный проспект (каталог), в нем должна быть следующая информация:

- место пребывания, тип и категория транспортных средств;

- тип размещения (гостиница или иное средство размещения), место нахождения, категории и основные характеристики проживания;

- тип питания, включенного в оплачиваемый турпакет;

- маршрут путешествия;

- сумма и соответствующая доля (в процентах) от общей цены турпакета, которую необходимо внести в качество залога, а также сроки оплаты всего турпакета;

- указание минимального размера группы, необходимого для организации поездки, и сроки оповещения потребителя о возможной ее отмене;

- информация общего характера о туристских формальностях.

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитываются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает: авиаперелет экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. В ряде случаев в базовую цену включаются стоимость экскурсия и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в ее специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена приводится в каталоге фирмы в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количества дней/ночей), типа номера и набора питания в расчете на одного человека.

Скидки с базовой цены предоставляются детям в зависимости от возраста и условий проживания. Так, концерн «Академсервис» бесплатный тур предоставляет ребенку до 2 лет» от 2 до 12 ле т- от50 до 70% базовой цены (в зависимости от выбранного отеля и условий проживания). В фирме «Натали-тур» скидка на одного ребенка колеблется примерно от 10% до 77% базовой цены⁸.

Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение (одноместное, студио, люкс), а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.

В ряде стран мира приняты законодательные акты (или другие нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия. К наиболее известным относится упоминаемая ранее Франкфуртская таблица по снижению цен за поездку.

В услуге «размещение» наиболее существенным является изменение условий. Процентная норма уменьшения стоимости колеблется от 20% (предоставление двухместного номера вместо одноместного) до 30% (предоставление четырехместного номера вместо двухместного). При этом решающим является обстоятельство, подселяются ли туристы из своей группы или незнакомые путешественники. Нефункционирование туалета, отсутствие горячей воды или электричества могут привести к снижению стоимости до 15-20% по каждой из позиции, а появление насекомых в номере - до 10-50%. Нанесение ущерба туристу, связанного с ночным шумом, оценивается до 40% снижения стоимости. Полное отсутствие оплаченного питания приводит к снижению стоимости на 50%, недоброкачественная пища, грязная посуда, питание по сменам - до 30%. Невозможность купания в море, грязный пляж - от 10 до 20%. Отсутствие в поездке заявленного руководителя группы может привести к снижению стоимости поездки от 10 до 30%.

Как правило, незначительный ущерб при рассматривании жалоб во внимание не принимается. Однако при значительном ущербе процентная норма снижения берется с полной цены тура, при наличии недостатков по нескольким позициям проценты норм суммируются. При существенных нарушениях обязательств со стороны туроператора туристу может быть возвращена сумма, превышающая процентную норму, установленную Франкфуртской таблицей, в зависимости от конкретного содержания договора.

Для туроператора экономические показатели туристских затрат на организацию тура могут включать:

- прямые расходы - на размещение, питание, транспорт, дополнительные услуги (экскурсии, аренда автомобиля и т.д.);

- расходы на продажу - комиссионные турагентам, рекламу, брошюры и каталоги, участие в ярмарках, выставках и т.д.;

- административные расходы - расходы на содержание управленческого персонала, аренду помещений, техническое обеспечение, службу безопасности, услуги средств связи и транспорта;

- расходы по исполнению обязательств перед клиентом.

В мировой практике прямые расходы составляют примерно 70-80% полной стоимости тура, в том числе дополнительные услуги составляют от 2 до 4 % прямых затрат. Комиссионные выплаты турагентам составляют в среднем около 10%⁹.

Солидные фирмы уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых содержатся предлагаемые ими направления и страны путешествий, отели и услуги на размещение в них, базовые цены и скидки, а также общие условия продажи туров. Казахстанское законодательство для защиты прав потребителей требует также размещения в каталоге и рекламе данных о наличии лицензии фирмы на международную туристскую деятельность и сертификата соответствия оказываемых услуг.

Туристы самостоятельно заключают договор со страховой компанией, оплачивают страховку на период турпоездки за рубеж. Если турист имеет такую страховку, он обязан предъявить страховой полис турагенству при оформлении заявки на бронирование тура и иметь его при себе во время совершения турпоездки.

Многие турагенства являются агентами страховых компаний и продают их услуги одновременно с продажей туров. В этом случае страховой полис, выдаваемый туристу до начала путешествия, должен содержать следующую основную информацию:

- название страховой компании;

- данные для связи при наступлении страхового случая;

- информацию-памятку об основных условиях и типах страхования.

Страхование - отдельный вид услуг, которые могут не входить в состав турпакета, все отношения по нему и связи с ним турист разрешает непосредственно со страховой компанией, если турфирма не берет это на себя.

ГЛАВА III. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА В НЕЗАВИСИМОМ КАЗАХСТАНЕ

3.1 Перспективы развития международного туризма

Рассматривая первую половину 90-х годов, следует указать, что 1991 г. был годом снижения туристской деятельности с процентом роста прибытий ниже 1,4%. 1992 г. и 1993 г. выявили небольшой рост показателей, тогда как 1994 и 1995 гг. были годами хорошего роста - 5% ежегодно, т.е. сдержанного удовлетворения спроса. В целом показатели роста в объеме от 2% до 3% можно взять за модель роста международного туризма в 1990-1995 гг. Обобщив полученное с ожидаемым ростом от 4% до 5% в год в период 1995-2000 гг., итоговый среднегодовой показатель роста приблизится к 3,7% на период 90-х годов с приблизительным объемом прибытий к 2005 г. -650 млн. туристов.

...