Технология работы организации хранения вещей в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Камера хранения багажа

2. Сейфы в гостинице

2.1 Индивидуальные электронные сейфы

2.2 Депозитные ячейки

3. Организация учета и возврата забытых вещей

3.1 Правила хранения забытых вещей

3.2 Процедура возврата забытых вещей

Список литературы

Введение

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности.

Одним из средств безопасности имущества клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей -- в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Депозитные ячейки (сейфы) -- один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения.

Второй способ хранения вещей индивидуальный электронный сейф. Он расположен в гостиничном номере.

И третьи это камера хранения багажа гостей. Для тех, у кого багаж занимает слишком много места в номере.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение организация хранения личных вещей проживающих в отеле.

Исходя из поставленной цели, определим круг задач, которые необходимо выполнить, для ее достижения.

1. Рассмотреть особенности камеры хранения багажа.

2. Разница между депозитной ячейкой и индивидуальным электронным сейфом.

3. Работа с забытыми вещями.

Для написания данной работы были использованы учебно-методические пособия по организации гостиничного хозяйства.

1. Камера хранения багажа

Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

· фамилию гостя;

· номер комнаты;

· количество мест багажа;

· срок хранения багажа,

· и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

· продукты;

· воспламеняющиеся и токсичные предметы;

· предметы заведомо известной высокой стоимости;

· хрупкие вещи;

· крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

· сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

· попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

· сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

2. Сейфы в гостиницах

2.1 Индивидуальные электронные сейфы

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких, как: ноутбуки, видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. п.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне приема:

-депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

-нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

-индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности во время часа пик массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

-отсутствие ключа повышает безопасность. Гостями используется их собственный код, который может быть изменен по их желанию в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «Закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы, может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если сотрудник не в состоянии открыть сейф, ему необходимо связаться по «горячей телефонной линии» с сервисной службой компании-поставщика и выяснить, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из памяти сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

· 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

· 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

· 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но в персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте. В отдельных отелях пользование сейфами является бесплатной услугой, включенной в стоимость номера. В большинстве же отелей -- это дополнительная платная услуга. Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90% гостей.

Итак, индивидуальные электронные сейфы -- это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAFE (Норвегия).

Виды сейфов:

· взломостойкие;

· огнестойкие;

· мебельные сейфы.

В взломостойких сейфах пространство между двумя металлическими пластинами наполнено бетоном, гипсом или композитными материалами.

Огнестойкие сейфы защищают его содержимое от пожара. Корпус такого сейфа состоит из двойных металлических листов, между которыми залит слой пенобетона. Пенобетон при высокой температуре вздувается и плохо проводит тепло. К тому же дверцу сейфа оснащают тепловым замком. Максимальное время, в течение которого ценности не повреждаются - 4 часа.

Еще один вариант мебельный сейф. Такие сейфы встраиваются в мебельные стенки или шкафы. В мебельном сейфе хранят незначительные ценности: документы, личные вещи, небольшую сумму денег. Главным преимуществом данных сейфов является их незаметность и удобность в использовании.

2.2 Депозитные ячейки

Депозитные ячейки (сейфы) -- один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении -- сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ. гостиница багаж сейф

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

· открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

· завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

· передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

· закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом -- свой замок);

· вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

3. Организация учета и возврата забытых вещей владельцам

3.1 Правила хранения забытых вещей

В случае обнаружения забытых вещей сотрудникам следует сообщить о находке службе приема и размещения. Сотрудник, нашедший вещи, совместно с дежурным администратором должен составить акт об обнаружении и опись забытых вещей.

- Находка регистрируется в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей». Затем

- Вещь упаковывается в отдельный пакет. Там же хранится акт об обнаружении и опись забытых вещей.

- Забытые проживающими вещи хранятся в Гостинице в течение 6 месяцев, а для иностранных граждан - 1 год.

- Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся до 1 года.

- Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» передаются в Службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.

- Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и подлежат утилизации. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения по общим правилам и подлежат хранению в течение 1 недели.

- Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке).

- Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде.

- Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей. Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путем выброса в мусорный контейнер.

3.2 Процедура возврата забытых вещей

- Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, администратор уточняет, когда и в каком месте была забыта вещь и просит ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить связаться с гостиницей позднее.

- Если вещь возвращается гостю лично, дежурный администратор составляет «Акт на возврат забытой вещи», в котором владелец расписывается в получении. Акты хранятся 1 год, а затем уничтожаются в установленном порядке. В «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» делается соответствующая отметка.

- Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае Акт составляется при участии доверенного лица.

- В конце каждого месяца дежурный администратор (мужчина) проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные, и составляет акт о её результатах совместно с руководителем службы приема и размещения.

- Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение установленных сроков хранения в камере забытых вещей (согласно пункту 3 настоящего Положения), по акту комиссии по уничтожению забытых вещей, состав которой

- устанавливается приказом, передаются нашедшим их сотрудникам либо подлежат уничтожению. Об этом делается соответствующая отметка в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей».

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства//Пер. с англ. -- М.: Аспект Пресс, 2009. - 388с.

2. Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело. -- М.: ИТИ, 2008. - 656с.

3.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / Учеб- пособие. -- М.: Нолидж, 2012. - 678с.

4.Ильина Е.И. Основы коммерческого ценообразования в туризме / Конспект лекций. -- М.: Институт туризма, 2008. - 234с.

5.Иностранный туризм. -- Статистический сборник. -- М.: Инфра-М, 2009. - 398с.

6.Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. -- М.: Инфра-М, 2012. - 562с.

7.Квартальнов В.А. Туристский бизнес и система обучения персонала предприятий обслуживания. -- М.: Юнити, 2008. - 578с.

8.Международное гостиничное хозяйство/По материалам зарубежных публикаций. -- М.: Высшая коммерческая школа по иностранному туризму, 2013. - 666с.

9.Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристский бизнес. -- М.: «Экспертное Бюро-М», 2009. - 578с.

10.Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: Инфра-М, 2013. - 432с.

Размещено на Allbest.ru