Договорные отношения между туроператорами и предприятиями гостиничного комплекса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Правовые аспекты взаимодействия туроператора, турагента и клиента

1.1 Правовое регулирование договорных отношений туроператора с турагентом

1.2 Правовые аспекты взаимодействия туристического предприятия и клиента

2. Особенности взаимодействия турфирм, гостиниц и потребителей

2.1 Договорные отношения между туристическими фирмами и гостиницами

2.2 Конфликты между турфирмой и потребителем. Юридическая ответственность сторон

Заключение

Список литературы



Введение

Целью данной работы является изучение договорных отношений между туроператорами и предприятиями гостиничного комплекса.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что туристическая отрасль приобретает все большее значение для развития экономико-социальной сферы в России, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором для повышения уровня жизни в России, а так же для создания дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения его авторитета на международной арене.

Развитие туризма в России существенно влияет на транспорт, торговлю, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров широкого потребления, и является одним из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.

В свою очередь важными факторами развития туристической отрасли являются природно-рекреационный и историко-культурный потенциал страны.

Объектом исследования в данной работе в соответствии с темой является технология формирования взаимоотношений туроператоров и гостиниц.

Предмет исследования - взаимоотношения турфирм и гостиниц.

Задачи исследования:

- анализ теоретических основ функционирования гостиничного комплекса;

- анализ правовых аспектов взаимодействия туроператора и гостиницы;

- представить виды договорных отношений между туроператорами и гостиницами.



1. Правовые аспекты взаимодействия туроператора, турагента и клиента

1.1 Правовое регулирование договорных отношений туроператора с турагентом

Сфера туризма представляет собой комплекс сложных гражданско-правовых отношений, в которых принимают участие туроператоры, исполнители туристских услуг (гостиницы, перевозчики, рестораны, предприятия культуры и т. д.), турагенты, потребители туристских услуг. В процессе оказания и потребления туристских услуг все правоотношения должны оформляться юридически, т. е. соответствующими гражданско-правовыми договорами. гостиница турфирма договор правовой

Договор - это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор заключается в письменной форме и должен содержать существенные условия, без которых он не будет обладать юридической силой.

В деятельности турфирмы в зависимости от характера предлагаемых услуг практическое применение имеют следующие виды договоров:

- агентский договор;

- договор поручения;

- договор комиссии;

- договор возмездного оказания услуг;

- договор аренды;

- договор перевозки;

- договор купли-продажи;

- иные договоры.

Всю совокупность применяемых в туризме договоров можно условно разделить на две группы; непосредственно обеспечивающие обслуживание туристов.

К непосредственно обеспечивающим обслуживание туристов относятся договоры, в которых одной из сторон выступает сам турист. В договорах, опосредованно обеспечивающих обслуживание туристов, непосредственное участие туриста не обаятельно. Зачастую в таких договорах турист выступает как третье лицо, в пользу которого должником осуществляется исполнение обязательств.

Наибольшее количество договорных отношений оформляется туроператором с контрагентами.

Тем не менее, какой-либо вид договора, применяемый в отношениях туроператора со своими партнерами, законом не оговаривается. В зависимости от характера взаимодействия могут применяться различные виды договоров, в том числе смешанный договор.

Суть их едина: на основании ст. 430 ГК РФ туроператор заключает с контрагентами договор о предоставлении услуг третьему лицу - туристу.

Договором в пользу третьего лица признается договор, в котором стороны установили, что должник обязан произвести исполнение не кредитору, а указанному в договоре третьему лицу, имеющему право требовать от должника исполнения обязательства в свою пользу. Это право туриста подтверждается туристской путевкой. Ч. 2 ст. 430 ГК РФ предусматривает, что с момента выражения третьим лицом должнику намерения воспользоваться своим правом по договору стороны не могут расторгать или изменять заключенный ими договор без согласия третьего лица.

Таким образом, ни принимающая сторона, ни направляющая туриста сторона не вправе требовать расторжения или изменения договора без согласия туриста. Соответственно, если на какие-либо услуги принимающая сторона изменила цены, то направляющая сторона не вправе требовать от туриста расторжения или изменения договора.

В то же время в Гражданском кодексе предусмотрены обстоятельства, когда исполнение обязательства может быть возложено должником на иное лицо, если из условий обязательства или его существа не вытекает обязанность должника исполнить обязательство лично (ст. 313).

При заключении договора туроператора с турагентами наиболее распространенными являются договор поручения, агентский договор, договор комиссии. Могут использоваться и иные договоры, как прямо предусмотренные Гражданским кодексом, так и смешанные. Все эти договоры являются двусторонними и возмездными. В соответствии с ними одна сторона по поручению другой стороны за определенное вознаграждение оказывает заказчику различные услуги либо от своего имени и за свой счет; либо от имени и за счет другой стороны;

Договор поручения (гл. 49 ГК РФ) предполагает, что одна сторона (турагент) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (туроператора) определенные юридические действия (например, заключить договор с туристом). Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным (турагентом), возникают непосредственно у доверителя (туроператора). При этом договор поручения может быть заключен как с указанием срока, в течение которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, так и без такого указания.

Договор комиссии (гл. 50 ГК РФ) применяется, когда одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. По сделке, совершенной комиссионером (турагентом) с третьим лицом (туристом), приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы комитент (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Агентский договор (гл. 52 ГК РФ) предусматривает, что одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала (туроператора) либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. Этот вид договора наиболее удобен при оформлении отношений туроператора и турагента. Кроме того, агентское соглашение может применяться и при взаимодействии компании-перевозчика с туроператором (турагентом).

При оформлении договоров необходимо соблюдать следующие требования:

- договор заключается в письменной форме;

- количество экземпляров определяется количеством сторон договора;

- в договор должны быть включены все существенные условия;

- договор должен быть подписан уполномоченными на то лицами, что подтверждается уставными документами юридического лица либо нотариально удостоверенной доверенностью.

Структура договора обычно включает:

- наименование (позволяет определить, какие нормы материального права применяются к данному договору, а также основным или дополнительным он является);

- место и дату заключения договора (позволяет определить, законодательством какого государства регулируется данное соглашение, а также исчислять срок действия договора, если он не оговорен специально);

- преамбулу (описываются стороны договора, с указанием полных и сокращенных наименований юридических лиц, реквизиты лицензий, указываются лица, представляющие стороны и подписывающие договор, а также реквизиты доверенности, на основании которой они действуют);

- предмет договора;

- права и обязанности сторон;

- порядок платежей (позволяет регламентировать порядок исчисления, форму и сроки оплаты, установить сторону, несущую банковские издержки, предусмотреть штрафные санкции в случае несоблюдения условий договора какой- либо стороной, например, договорную неустойку или пени);

- условия страхования (включают условия туристской страховки, выбор страховой компании, услугами которой стороны будут пользоваться);

- ответственность сторон (в случае, если она не прописана в договоре, применяются нормы действующего законодательства);

- порядок рассмотрения споров (как правило, предусматривается досудебный претензионный порядок и арбитраж; могут привлекаться к разрешению споров третьи лица);

- порядок изменения и прекращения договора;

- формы и сроки предоставления отчета сторон;

- срок действия договора;

- реквизиты сторон, подписи и печати.

Если туроператор заключает договор с контрагентами, непосредственно предоставляющими услуги (например, с гостиницей), то в договор включаются также следующие положения:

- условия обслуживания (оплата обслуживания, предоставляемые льготы и скидки, виды питания и т. д.);

- условия аннуляции и изменений заказанного обслуживания (сроки и размер компенсации, уплачиваемой виновной стороной);

- условия бронирования туристского обслуживания (информационное обеспечение, предоплата и т. д.);

- документы обслуживания (оговариваются документы, на основании которых осуществляется бронирование, формы и содержание заявок на бронирование, извещений о направлении туристов, служебного ваучера и листа отметок о полученных услугах);

- ответственность за причинение ущерба.

К любому договору обязательно прилагаются необходимые документы, которые составляют неотъемлемую часть контракта на период его действия.

1.2 Правовые аспекты взаимодействия туристического предприятия и клиента

В области международного туризма правоотношения между организатором путешествия и турагентом регулируется «Международной конвенцией по контракту на путешествие» 1970 г. В соответствии с ней выделяются контракт на организацию путешествия и посреднический контракт на продажу путешествия.

Контракт на организацию путешествия - любой контракт, в котором организатор путешествия выступает от своего имени и обязуется предоставить путешественнику совокупность комбинированных услуг, которые относятся к обеспечению путешественника на маршруте или в месте пребывания.

Посреднический контракт на продажу путешествия - любой контракт, в котором организатор путешествия поручает своему посреднику реализовать контракт на организацию либо одного, либо нескольких путешествий.

Контракт на организацию путешествия должен включать следующие существенные условия:

- место и дату его выдачи;

- имя и адрес организатора путешествия;

- имя/имена путешественников и, если контракт заключен с другим лицом, имя такового;

- место и дату начала и окончания путешествия, а также общую его продолжительность;

- всю необходимую информацию о транспорте и прочих услугах, включенных в стоимость;

- минимальное число туристов в том случае, если это необходимо;

- общую стоимость услуг, предусмотренных контрактом;

- условия и причины, которые могут служить основанием для расторжения контракта путешествия;

- разрешение споров посредством арбитража.

В соответствии с положениями Конвенции контракт путешествия действителен до полного выполнения его условий. Нарушение организатором путешествия возложенных на него обязательств не лишает контракт законной силы. Организатор путешествия несет ответственность за любой ущерб, связанный с этим нарушением.

Путешественник может полностью или частично расторгнуть контракт при условии возмещения убытков организатору путешествия в соответствии с национальным законодательством или согласно положениям контракта. Организатор путешествия может полностью или частично расторгнуть контракт в том случае, если до истечения срока действия контракта проявляются обстоятельства исключительного характера, о которых организатор путешествия не мог знать в момент заключения контракта и которые, будь они известны на тот момент, давали бы ему законные основания не заключать данный контракт.

Организатор путешествия имеет право расторгнуть контракт без возмещения убытков путешественнику, если за 15 дней до начала путешествия не было обеспечено оговоренное туристским документом минимальное число путешественников. В случае расторжения контракта в ходе его выполнения организатор путешествия должен принять все необходимые меры в интересах путешественника, в противном случае стороны должны взаимно возместить убытки.

Организатор путешествия не может увеличить общую сумму контракта на путешествие, если это не является следствием изменения валютных курсов или транспортных тарифов, и то только в том случае, если это оговорено в туристском документе. Если увеличение общей суммы контракта на путешествие превысит 10 %, путешественник может расторгнуть контракт без возмещения убытков организатору путешествия. При этом он имеет право на получение всех сумм, выплаченных организатору путешествия.

Организатор путешествия несет ответственность, как за свои собственные действия, так и за действия своих представителей, выполняющих его поручения. Организатор путешествия несет ответственность за любой ущерб, причиненный путешественнику в результате полного или частичного невыполнения своих обязательств, вытекающих из условий Контракта и Конвенции. Организатор путешествия возмещает путешественнику все убытки, понесенные последним из-за действия третьих лиц. Путешественник, со своей стороны, обязан оказать содействие организатору путешествия в компенсации тем своих убытков. При этом путешественник должен предоставить организатору путешествия документы и сведения о действиях третьих лиц, одновременно уступив ему свои юридические права.

Путешественник несет ответственность за убытки, понесенные организатором путешествия или лицами, несущими ответственность за него, при условии нарушения им положений Контракта: действия путешественника оцениваются с учетом экстремальности ситуации.

Посреднический контракт на продажу путешествия помимо информации, приводимой в контракте организатора путешествия, должен содержать имя и адрес посредника, с указанием того, что он действует в качестве посредника организатора путешествия. В случае нарушения обязательств контракта посредник рассматривается как организатор путешествия и несет ответственность за ущерб, вытекающий из этого нарушения.

Путешественник может полностью или частично аннулировать контракт при условии выплаты посреднику организатора путешествия компенсации в соответствии с действующим национальным законодательством.

Посредник организатора путешествия несет ответственность, как за свой собственные действия и упущения, так и за действия и упущения своих исполнителей, действующих при выполнении возложенных на них функций. Посредник организатора путешествия несет ответственность за любую ошибку, совершенную им при выполнении своих обязанностей. Посредник организатора путешествия не несет ответственности за полное или частичное невыполнение условий контракта путешествия, не попадающих в сферу услуг, оговариваемых посредническим контрактом на продажу путешествия.

Помимо Конвенции по контракту на путешествие Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциации туристских агентств в 1979 г. приняли Международную гостиничную конвенцию, которая используется при заключении контрактов между турфирмами и гостиницами.

Международной гостиничной конвенцией определяется ряд терминов:

гостиничный контракт - контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед туристским агентом предоставлять гостиничные услуги путешественнику, который является клиентом вышеназванного туристского агента;

гостиничный тариф - официально опубликованный для клиентов прейскурант цен на различные услуги, которые предоставляет гостиница в комплексе или отдельно;

гостиница - все средства размещения, входящие в МГА непосредственно либо через национальные ассоциации, а также те, которые объявлены гостиницами в соответствии с национальными законодательствами государств, на территории которых они находятся;

ваучер - документ, выпускаемый туристским агентом, по которому туристский агент принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги, предоставленные последним клиенту туристского агента. В ваучере должны быть указаны виды услуг, или их максимальная цена.

туристский агент - все единоличные коммерсанты или корпоративные органы (компании), признанные таковыми в соответствии с законодательством своих государств или национальной ассоциацией или международной федерацией, в чьи обязанности входит, в частности, бронирование номеров, а также другого вида услуг в гостиницах для размещения путешественников.

На основании данной Конвенции регулируются два вида гостиничных контрактов:

- контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам;

- контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов.

Заключение гостиничного контракта начинается с направления туроператором в адрес владельца гостиницы запроса (письменного) на бронирование гостиничных услуг, содержащего перечень услуг, цены на которые могут быть оговорены в запросе. В этом случае туроператор гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

Гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцента (принятия) владельцем гостиницы направленного ему запроса, что подтверждается в письменной форме. Притом владелец гостиница имеет право потребовать предварительную оплату как условие принятия запроса. Владелец гостиницы должен подтвердить туроператору получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты. Сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна цене забронированных услуг (номер, питание и др.) за 1 сутки пребывания в сезон и за 3 суток пребывания в сезон «пик».

В качестве документов на бронирование признаются простой ваучер и ваучер «полный кредит». Туроператор оплачивает только те услуги, которые были предусмотрены запросом туроператора, направленным владельцу гостиницы. Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен за услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

Гостиничным контрактом предусматривается выплата комиссионных туроператорам в размере соответствующего процента от цен за услуги (номер и питание), указанные в контракте.

В соответствии с Конвенцией может производиться аннуляция заказов, которая делается в письменной форме. Условия и сроки полной или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации аннуляции в поздние сроки, регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.

Кроме указанных условий, гостиничный контракт содержит положения:

- об общих взаимных обязательствах;

- об ответственности сторон в случае нарушения условий контракта;

- о порядке освобождения от ответственности в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств;

- о порядке разрешения разногласий сторон.

Помимо рассмотренных договоров могут заключаться и другие контракты, применяемые в сфере международного туризма, например контракт между отелем и перевозчиком и т. п.



2. Особенности взаимодействия турфирм, гостиниц и потребителей

2.1 Договорные отношения между туристическими фирмами и гостиницами

Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40 %, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70-80 %. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 6-10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10 % ниже группового тарифа.

Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами уровня 4-5 звезд. В меньшей степени различаются цены на размещение в высокий и низкий сезоны в гостиницах туристического класса.

Кроме того, на получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях (если такая договоренность с гостиницей достигнута):

- гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10-15 % в том случае, если турфирма обеспечивает Гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);

- гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров, например, от 20 000 дол. США - 2 % базовой цены, от 40 000 дол. США - 4 % и т. д.;

- гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4 % базовой цены, от 24 человек - 6 %, от 48 человек - 8 %);

- гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч - скидка может составлять 50 %).

Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами.

1) Соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По нему турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору цены для турфирмы на гостиничные места значительно более низкие, чем обычные тарифы.

2) Соглашение о квоте мест без гарантии заполнения. Согласно ему турфирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в случае неиспользования мест в установленные сроки места аннулируются. Турфирма рассчитывается с гостиницей в данном случае по обычным тарифам.

3) Соглашение о текущем бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получению от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом случае независимо от используемого вида перечисленных выше соглашений турфирме следует оговаривать с гостиницей следующие условия:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и их необходимое количество,

- продолжительность обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заездов туристов;

- сроки и продолжительность разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество и форму организации питания;

- специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;

- языки, на которых необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции по величине и срокам отказа;

- скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

- материальную ответственность за недозаезд, срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении в турфирму.

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов.

Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т. д.

Турагентам гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10 %), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам гостиница устанавливает цену как минимум с 20 %-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости.

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

- цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

- в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены, как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (net) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

- цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

- конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных корпоративных клиентов и турагентств.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания.

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.

В обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

В случае непоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении.

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услугу спорткомплекса и т. д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей, как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

- они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

- корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

- корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц - крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей.

Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10 % ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

Хотя в мире существует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России это правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100 %-ный авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100 % стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее, чем за 15 дней до заезда группы.

Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке. В ней указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы. Кроме того: фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

2.2 Конфликты между турфирмой и потребителем. Юридическая ответственность сторон

Права туриста как потребителя туристских услуг защищаются специальным Законом об основах туристской деятельности, а также нормами ФЗ «О защите прав потребителя» и соответствующими положениями Гражданского кодекса РФ. Тем не менее, как показывает практика, права туриста со стороны турфирм нередко нарушаются.

Анализ показывает, что большинство жалоб на качество предоставляемых услуг и нарушение прав потребителя связано с выездным туризмом. Здесь можно выделить следующие типы нарушений:

- наличие условий договора, противоречащих нормам законодательства;

- непредусмотренная договором замена программы пребывания туристов;

- отсутствие необходимой и достоверной информации о туре и услугах в местах отдыха;

- несоответствие условий проживания и мест размещения, указанных в предварительной информации;

- некачественное, не соответствующее стандартам обслуживание, недоброжелательность и грубость персонала турфирм.

В соответствии со ст.6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» турист имеет право на:

- информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектов туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды;

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав, сохранности своего имущества; беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в соответствии с законодательством РФ.

Причинами возникновения конфликтов между туристом и турфирмой зачастую становятся правовая некомпетентность обеих сторон. Так, турфирмы в стремлении упростить и ограничить круг своих обязанностей перед туристом предпочитают давать минимум информации клиентам о туре, а туристы, в свою очередь, и не подозревают о наличии права иметь необходимые сведения. В результате отсутствие нужной информации и возникающая неопределенность провоцируют конфликты и, как следствие, формируют неудовлетворенность туриста приобретенным туром.

На основании ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ заказчик (турист) может расторгнуть договор в одностороннем порядке в любое время, а возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. В случае неудовлетворения претензии турист может обратиться с жалобой в соответствующий орган государственного управления сферой туризма или с исковым заявлением в суд.

Турист вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Турист вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в срок 10 дней.

В соответствии с действующим законодательством турист может осуществить защиту своих прав следующим образом:

- в претензионном;

- в порядке прокурорского надзора;

- в порядке обращения в специально уполномоченные органы (органы лицензионного контроля, органы внутренних дел - отделы по борьбе с экономическими и налоговыми преступлениями);

- в судебном порядке.



Заключение

В процессе оказания и потребления туристских услуг все правоотношения должны оформляться юридически, т.е. соответствующими гражданско-правовыми договорами. При заключении договора туроператора с турагентами наиболее распространенными являются договор поручения, агентский договор, договор комиссии.

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам.

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей, как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы. При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора.

Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами:

1. Соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %.

2. Соглашение о квоте мест без гарантии заполнения.

3. Соглашение о текущем бронировании.

Причинами возникновения конфликтов между туристом и турфирмой зачастую становятся правовая некомпетентность обеих сторон.



Список литературы

1) Буров В.С., Лукьянцев А.А., Иванов В.И. Комментарий к Федеральному закону «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля». - М., 2003.

2) Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. - Ростов-на-Дону, 2004.

3) Правовое регулирование в туризме. - М., 2004.

4) Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. / Сост. Агеева О. А. - М., 2004.

5) ст. 782 ГК РФ.

6) ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей».

7) ст.6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

8) Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского Изд. 2-е, перераб. и доп. М., 2005.

9) Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. М, 2004

10) Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. - М., 2003

Размещено на Allbest.ru

...