Введение в индустрию гостеприимства

Клиент должен быть поставлен в известность об указанном порядке аннулирования контракта.

б) Все извещения об аннулировании контракта должны быть датированы и отправлены в письменном виде (заказное письмо, телекс с номером, факс). Если аннулирование вступает в силу с момента устного извещения, четкую оговорку об этом следует занести в письменное подтверждение. Любой полученный из гостиницы документ в письменном виде, в котором есть ссылка на устное сообщение, освобождает турагентство от необходимости в дальнейшем направлять письменное подтверждение.

В случае необходимости гостиница выдает исходящие номера по аннулированию, что освобождает турагентство от необходимости посылать уведомление об аннулировании в письменном виде.

в) Для специальных заездов, типа больших съездов, семинаров, выставок и т.п., могут потребоваться отдельные соглашения в письменном виде.

Группа -- это не менее 15 человек, прибывающих и убывающих совместно и являющихся для турагентства и владельца отдельной единицей. Групповое подтверждение от владельца подразумевает одинаковые условия для каждого, а счет на всю сумму будет один на всех. Если после бронирования число приезжих уменьшится и группа будет состоять менее чем из 15 человек, владельцу следует запросить турагентство, продолжает ли оно считать это количество группой.

г) При отсутствии специального соглашения на эту тему турагентство может отказаться от бронирования на группу и не платить компенсации в соответствии со следующими правилами:

¦ отказ на всю группу -- не менее чем за 30 дней до заезда. При бронировании заезда группы, которая займет более 30 % номеров гостиницы, владелец должен письменно известить турагентство в срок от 60 до 30 дней до заезда, что он сам распорядится теми номерами, заезд в которые не гарантировало турагентство; если турагентство гарантирует заезд во все забронированные номера, отказ отменяется;

¦ аннулирование не более 50 % первоначального бронирования -- не позднее чем за 21 сутки до заезда;

¦ аннулирование не более 25 % первоначального бронирования -- не позднее чем за 14 суток до заезда.

д) Отказы, пришедшие позднее указанных сроков, дают гостинице право требовать возмещения, если только владелец не возместит своих убытков, сдав номер (найдя постояльца), при этом у владельца могут потребовать доказательств, что номер оставался незанятым:

¦ в размере, оговоренном заранее;

¦при отсутствии такого соглашения -- в размере 2/3 стоимости забронированных услуг (но не менее одной ночи проживания на аннулированного постояльца);

¦ при отказе за 3 дня (72 часа) до заезда -- в размере 3/4 стоимости заказа.

е) В случае раннего отъезда либо неиспользования заказанных услуг турагентство возместит владельцу его фактические убытки, за исключением случаев, когда ранний отъезд/неиспользование случились из-за не предоставления заказанных услуг владельцем. Если аванс не покрывает всей суммы по счету, владелец имеет право добрать недостающее непосредственно с клиента.

Настоящие положения применяются в тех случаях, когда гостиница придерживается той же политики по отношению к постояльцам, прибывшим не через турагентство.

Статья 16. Оповещение гостиницы

Турагентство будет подробно извещать гостиницу о запрашиваемых услугах.

Статья17. Оповещение турбюро и клиента

а) Владелец не станет принимать заказа на бронирование, если он не сможет его выполнить.

б) Владелец представляет турагентству достаточно полную информацию о местоположении гостиницы, ее категории и предоставляемых в ней услугах.

Турагентство обязуется доверять (через присланного им клиента) этой информации. В отношениях с клиентом владелец и турагентство будут воздерживаться от утверждений, бросающих тень на качество услуг, предоставляемых контрагентом, либо вредящих его профессиональной репутации.

Статья 18. Предоставляемые услуги турагентства

Если иное отдельно не оговорено, то услуги, предоставляемые владельцем клиентам в соответствии с гостиничным контрактом, будут того же уровня, что услуги постояльцам, прибывшим не через турагентство. В тех случаях, когда в соответствии с контрактом требуются какие-то особые услуги, применяются специальные правила.

Статья 19. Предоставление номера

а) Номер в гостинице должен быть предоставлен клиенту не позднее 3 часов полудня в день заезда, и его приезда ждут до 18 часов; в противном случае бронирование должно быть гарантировано либо о его позднем приезде сообщено.

б) В день отъезда номер в гостинице должен быть освобожден клиентом не позднее 12 часов пополудни.

Статья 20. Неявка

а) Негарантированное бронирование.

В любом случае, если владелец принял бронь, он обязан держать номер в день предполагаемого заезда до 18 часов, а после 18 часов может распорядиться номером по своему усмотрению.

б) Гарантированное бронирование.

Гарантия клиента либо турагентства оплачивается наличными, чеком либо кредитной картой (или, если это турагентство, формальной гарантией, указываемой в документе о брони либо в путевке), как описано в ст. 12.

Идя навстречу специально оговоренному пожеланию клиента, владелец может в любой момент попросить гарантию по любой брони; в этом случае владелец обязан держать номер до полудня в день, следующий за предполагаемым днем заезда, а затем уже может распорядиться номером по своему усмотрению.

в) Неявка.

Неявка -- это когда клиент не является в гостиницу до 18 часов; в этом случае применяются условия положения о позднем отказе (см. ст. 15). Если сумма, выплачиваемая в виде компенсации за поздний отказ либо неявку, не оговорена, то считается, что она будет по меньшей мере равной стоимости одной ночи проживания (но не более стоимости за три ночи).

Статья 21. Выполнение обязательств перед клиентом

а) Владелец выполняет свои обязательства при правильном оформлении и подтверждении брони; если он этого не сделает, то должен возместить турагентству его фактические убытки.

б) Если владелец не предоставит клиенту номер при оформленной и подтвержденной брони, он должен за свой счет:

¦ обеспечить размещение клиента в ближайшей гостинице эквивалентной категории и оплатить разницу в цене;

¦ заранее известить клиента либо турагентство о прибытии клиента, в противном же случае оплатить клиенту его телефонные расходы в связи с извещениями домой или на работу о перемене места проживания и расходы по перебронированию в другую гостиницу;

¦ если клиент изъявил желание переехать в первоначально забронированную гостиницу, как только там освободится номер, оплатить переезд.

Статья 22. Принцип освобождения от ответственности при наступлении обстоятельств непреодолимой силы.

Как только одна из сторон по гостиничному контракту оказывается неспособной выполнить свои обязательства в силу обстоятельств непреодолимой силы (непредвиденных, непреодолимых и неуправляемых), она освобождается от своих обязательств и не обязана выплачивать компенсацию.

Статья 23. Извещение об обстоятельствах непреодолимой силы

Когда одна из сторон по гостиничному контракту оказывается неспособной выполнять свои обязанности в силу обстоятельств непреодолимой силы, ей следует незамедлительно известить контрагента с использованием всех имеющихся в ее распоряжении средств с целью свести к минимуму потенциальные убытки.

Статья 24. Воздержание от двойного бронирования Если турагентство обратилось сразу в несколько гостиниц с просьбой о бронировании, ему следует воздержаться от заключения нескольких контрактов на постой одного и того же клиента (группы) с тем, чтобы позже (но в срок) отказаться от тех, которые оно посчитало ненужными. В таких случаях владелец имеет право аннулировать бронь и не возвращать авансы.

В случае с многочисленными групповыми заявками можно аннулировать все такие заявки.

Статья 25. Дружелюбное разрешение споров

В случае разногласий, включая обстоятельства непреодолимой силы, следует искать взаимоприемлемые пути решения. Если это не получается, любая из сторон может апеллировать к Комитету при МГА/УФТАА.

Статья 26. Урегулирование споров

а) Любой спор международного характера по контракту между турагентствами и гостиницей можно передать на рассмотрение в Комитет при МГА/УФТАА.

б) В случае, если стороны согласились передать свой спор в арбитраж при МГА/УФТАА, наиболее заинтересованная сторона подает просьбу о рассмотрении и предоставляет все необходимые документы.

в) Стороны подписывают по одному экземпляру просьбы и отсылающих выше.

Статья 27. Толкование Кодекса отношений

Комитет при МГА/УФТАА в составе делегатов, назначенных обеими сторонами, считается компетентным органом для толкования настоящего Кодекса отношений.

Заключение

В заключении следует подвести итог тому, что же представляет собой индустрия гостеприимства.

В начале данной книги был проведен сравнительный анализ гостиничной индустрии и туристической деятельности. Можно сказать, что туризм на сегодняшний день - это комплекс сфер бизнеса и экономики, служащий для удовлетворения потребностей путешествующих граждан. Основными составляющими индустрии туризма являются услуги размещения, другими словами, гостиничная индустрия.

С полной уверенностью можно сказать, что сфера гостеприимства является одним из важнейших факторов и сегментов туризма.

Сфера гостеприимства может быть полностью понята и расшифрована только после тщательного анализа важнейших ее составляющих, выраженных в виде основы гостеприимства. Далее были сгруппированы в одно целое основные теоретические знания индустрии гостеприимства, практические подсказки, которые призваны упростить восприятие основы индустрии.

Приложения

Список использованных источников

1. Учебное пособие : Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, автор: А.В.Сорокина.

2. Веб-сайт: redov.ru.

Размещено на Allbest.ru