Дослідження готельних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЛАН

Вступ

І. Теоретичні основи організації туристичних послуг

1.1 Організація основних та додаткових послуг у готельному господарстві

1.2 Аналіз процесу надання готельних послуг та критерії власності на прикладі готелю «Україна» в м. Рівне

ІІ. Стандарти якості надання послуг в готелях

2.1 Поняття якості та специфіка надання готельних послуг

2.2 Аналіз процесу обслуговування та визначення якості надання послуг в готелі «Україна

ІІІ. Етика управління та комплекс маркетингу в індустрії гостинності

3.1 Роль гостинності у сфері готельних послуг. Оцінка рівня етичності в готелі «Україна»

3.2 Шляхи просування туристичного продукту та послуг. Комплекс маркетингу в готелі «Україна»

Висновки

Список використаних джерел та літератури

Додатки



Вступ

Актуальність теми. Наше сьогодення - час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високо розвинутими технологіями. Готельне господарство, як одна з основних складових туристської індустрії, є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму України. Проблема впровадження в системах управління вітчизняним готельним комплексом сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу.

Об'єктом дослідження є готель «Україна» м.Рівне.

Предмет дослідження: організація та якість надання основних та додаткових послуг на прикладі готелю «Україна».

Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації та особливостей надання послуг в готелі «Україна».

Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

1. визначити теоретичні основи організації туристичних послуг;

2. проаналізувати процесу надання готельних послуг на прикладі готелю «Україна» в м. Рівне;

3. розглянути стандарти якості надання послуг;

4. дослідити питання етики гостинності та шляхи просування туристичного продукту та послуг.

Для проведення дослідження були використанні наступні наукові методи: індукції та дедукції, аналізу та синтезу, історизму, узагальнення.

І. Теоретичні основи організації туристичних послуг

1.1 Організація послуг у готельному господарстві

Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу. управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів [1, С.34].

За роки незалежності в Україні досягнуто певних успіхів у розвитку індустрії туризму і готельного господарства. Вітчизняна туристська сфера стає невід'ємною складовою світового туристського ринку. У 1997 р. у м. Стамбулі на XII Генеральній Асамблеї Всесвітньої туристської організації (ВТО) Україну було прийнято дійсним членом цієї впливової міжнародної міжурядової організації, що об'єднує 138 країн світу. Свідченням високого авторитету України у світовій туристській спільноті стало обрання її до складу Виконавчої Ради ВТО. У Діловій Раді ВТО Україну представляє Київський інститут туризму, економіки і права, готельний комплекс «Дніпро» та Київська міська державна адміністрація.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги - дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення. Основнi послуги - це обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Додатковi послуги - обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг [6, С. 62].

Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер - окреме мебльоване приміщення, що складається з одного або декількох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання - процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни. Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.. Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Готель відповідно до чинного законодавства України несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача, що виникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг. Порядок і обсяг відшкодування визначається відповідно до чинного законодавства.



1.2 Аналіз процесу надання готельних послуг на прикладі готелю «Україна» в м. Рівне

Готель «Україна» - найстаріший з існуючих готелів м. Рівне. Він був збудований у 1958 році, і на той час вважався одним із кращих серед закладів такого рівня. Зараз у готелі проведена повна реконструкція, оновлено весь номерний фонд, повністю замінено інженерні комунікації. Це заклад, що відповідає європейському рівню обслуговування та кращим традиціям гостинності. 4-зірковий п'ятиповерховий готель розташований у центрі Рівного всього за 10 хвилин їзди від Рівненського краєзнавчого музею та драматичного театру.

За хвилину ходьби від готелю «Україна» розміщена автобусна зупинка «Театральна площа». Відстань від готелю до залізничного вокзалу Рівного становить 2 км, а до Міжнародного аеропорту «Рівне» - 5 км. За запитом надаються послуги трансферу [11].

За функціональним призначенням у готельних комплексах виділяють групу приміщень вестибюля; житлову частину; приміщення для харчування гостей; приміщення культурно-масового, спортивно-оздоровчого і ділового призначення; приміщення торгово-побутового обслуговування; службові та побутові приміщення; технічні та адміністративні приміщення. Місткість готелю визначається числом спальних місць. Класифікація готелів за місткістю в різних країнах різна. В Україні діє така класифікація готелів за місткістю: до 150 місць (не більше 100 номерів) - готелі малої місткості, від 150 до 400 місць (до 300 номерів) - середньої місткості, більше 400 місць (понад 300 номерів) - великої місткості [9, С.210].

Слід зазначити, що світовий готельний номерний фонд в основному розмішений у малих і середніх готелях. Номерний фонд готелю «Україна» складає 69 номерів на 120 місць, серед яких

8 апартаментів класу «Люкс»,

4 апартаменти «Напівлюкс» покращеного планування,

40 двомісних номерів,

17 одномісних.

Класично оформлені помешкання готелю «Україна» забезпечено телевізором із плоским екраном, міні-баром і шафою. Також у готелі облаштовано номери для осіб з обмеженими фізичними можливостями. У ванних кімнатах встановлено душ або ванну. В усіх номерах є супутникове телебачення з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв'язком і можливістю підключення персонального комп'ютера до мережі Інтернет. Сейф, Номери/зручності для осіб з обмеженими фізичними можливостями, Ліфт, Опалення, На всій території готелю і в номерах заборонено курити. Дозволене проживання з дітьми будь-якого віку. туристичний готельний маркетинг обслуговування

Вагомі переваги даного готелю - поєднання вдалого розміщення з усіма можливими зручностями. Клієнти готелю, не виходячи з будівлі, можуть скористатися послугами сауни, відвідати ресторан та паб. Приємне доповнення - живопис та квіткові композиції у кожному номері та у холах.

До додаткових послуг готелю належать: спорт і відпочинок, сауна, фітнес-центр, їжа і напої, ресторан, інтернет.

Обслуговування номерів, Запаковані ланчі, Послуги трансферу (за додаткову плату), Трансфер з/до аеропорту (за додаткову плату), Цілодобова стійка реєстрації гостей, Експрес-реєстрація заїзду/виїзду, Камера зберігання багажу, Банкомат на території готелю, Індивідуальна реєстрація заїзду/виїзду, Пральня, Послуги по прасуванню одягу, Чистка взуття, Факс/Ксерокопіювання, Сувенірний магазин, Люкс для молодят [10].

За розміщення дітей віком до 6 років на наявних ліжках не стягується жодної плати. За розміщення дітей віком до 2 років на дитячих ліжечках стягується плата у розмірі UAH 150 з особи за ніч. За розміщення дітей старшого віку або дорослих на додаткових ліжках стягується плата у розмірі UAH 180 з особи за ніч. Максимальна кількість додаткових ліжок/дитячих ліжечок у номері - 1. Додаткові ліжка надаються за запитом. Необхідно отримати підтвердження від адміністрації готелю про надання даної послуги.

Додаткові послуги не включаються автоматично в загальну вартість проживання і повинні бути оплачені окремо в помешканні. Розміщення з домашніми тваринами заборонено.

У вільний час мешканці готелю мають можливість відпочити у ресторані або у ірландському пабі «Айріш-паб». До їх послуг -- європейські сніданки, страви української, європейської та ірландської кухні. Великий вибір ірландського та вітчизняного пива. Крім того, в одному із трьох залів «Айріш-пабу» розміщено бібліотеку, основне місце в якій займатиме не тільки розважальна література, а й книги з історії Ірландії.

Організація активного відпочинку: * Пейнтбол;* Квадрацикли;* Великий теніс;* Танцювальний майстер-клас; * Сауна; * Тренажерний зал.

Організація дозвілля: * Проведення корпоративних вечірок для Вашої компанії (ведучий, шоу-програма, DJ, PJ, тощо.); * Тематичні та стилізовані вечірки зі спецільним декором та відповідним дрес-кодом; * Дискотека у довільному муз. форматі; * Організація виступів будь-яких артистів на Ваш смак [13].

Отже, готель «Україна» користується широкою популярністю серед іноземних і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішного бізнесу та вдалого відпочинку.



ІІ. Стандарти якості надання послуг в готелях

2.1 Поняття якості та специфіка надання готельних послуг

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація управління виробництвом, з'явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням та іншими системами. Таким чином, поняття якості виробництва постійно розвивалося і уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки і аналізу інформації про якість. Готельні комплекси, що функціонували в умовах ринкової економіки, також прагнули організувати спостереження за якістю в процесі управління надання послуг. Упор був зроблений на попередження виправлення помилок в обслуговуванні гостей.

Якість послуг для готельного комплексу і відвідувачів - поняття взаємопов'язані. Готельний комплекс повинен проявляти турботу про якість протягом всього періоду виробництва та споживання його послуг. Якість готельних послуг - це правильно визначені потреби клієнтів готельного комплексу. Тут береться до уваги концепція, згідно якої необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей. Готельні послуги повинні не лише відповідати відповідним потребам клієнтів (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність для гостей, і хороші міжособові відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності. Якість готельних послуг можна охарактеризувати і як постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати готельні послуги на одному і тому ж рівні багато разів [2, С.14] .

Готельний комплекс надає відвідувачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр таких послуг, як послуги транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги і послуги салонів краси. Фактично готелі в структурі індустрії гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі спектри й елементи індустрії гостинності.

Ці особливості ринку готельних послуг, а також специфіка самих готельних послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості їх надання і нерозривність управління якісним обслуговуванням і споживання визначають особливості управління і проектування якості надання готельних послуг.

Перед готельним комплексом стоїть завдання підтримання якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні готельних послуг, розробки стратегії покращення обслуговування.

Критерій оцінки якості одержаних готельних послуг для клієнта - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність одержаного і очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим [5, С.75].

Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзагальніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства.

2.2 Аналіз процесу обслуговування та визначення якості надання послуг в готелі «Україна»

Організація бронювання місць в готелі.

Процес бронювання часто включає в себе найважливіший перший контакт між клієнтом і підприємством готельного господарства. Ефективний процес бронювання забезпечує більш якісне планування, координацію, кадрову політику і організацію виробництва. Агент по бронюванню повинен вміти швидко і точно реагувати на замовлення по бронюванню. Ефективність процесу бронювання залежить від встановленого порядку обробки замовлень, оновлення інформації, подачі інформації і підтвердження.

Процес бронювання в готелі «Україна» проводиться за наступною схемою (див. Дод. 1). Найважливішим результатом бронювання є наявність номера к часу прибуття гостя. Взагалі в підприємствах готельного господарства використовується два види бронювання: гарантоване бронювання та негарантоване бронювання. В готелі «Україна» використовуються обидва види бронювання. Гарантоване використовується для юридичних осіб, негарантоване - для фізичних осіб. Бронювання місць у готелі «Україна» відбувається за дуже простою схемою. Гість може забронювати собі місце по Інтернету, приславши факс або зателефонувавши у готель. Плата за бронювання при поселенні у готель стягується в розмірі 50 відсотків вартості номера.

Порядок оформлення проживання в готелі

Номер в готелі «Україна» надається громадянам при наявності паспорта чи документа, що його замінює та заповненні анкети певного зразка чи реєстраційної картки для іноземних громадян. Поселення іноземних громадян та громадян України проводиться на загальних підставах при пред'явленні національних паспортів, що засвідчують особу, та виїзної візи для іноземних громадян. Після оформлення документів на проживання в готелі «Україна» клієнту видається документ про оплату номера та ключ.

Час реєстрації і поселення в готелі починається з 12.00 поточного дня за місцевим часом. При проживанні в готелі менше чим добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу. Реєстрація виїзду - до 12.00. Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

При виїзді в період до 12 годин після розрахункової години оплата складає 50% вартості номера, більше за 12 годин після розрахункової години - 100% вартості поточного тарифу.

Технологія обслуговування на поверсі.

Щодня з 8 год. ранку поверхові служби інформують рецепцію про стан номерного фонду. Протягом робочого дня відбувається постійний інформаційний зв'язок між рецепцією і поверховою службою. Інформація надається про: зайняті номери; вільні номера; номера на прибиранні; простої у номерах; номера на броні.

Технологія організації виїзду гостей з готелю «Україна»

1.Перевірка відомостей про виїзд гостя; 2.Перевірка стану номера після виїзду; 3.Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку; 4.Розрахунок за проживання та додаткові послуги; 5.Прийом ключа від гостя; 6.Остаточний розрахунок; 7.Піднесення багажу; 8.Трансфер.

Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі, технологія їх надання:

1. Безкоштовні: побудка; прибирання номера за вимогою; допомога хворому (виклик швидкої допомоги, надання градусника, надання засобів невідкладної допомоги); ліки: дотаційні (готель отримує безкоштовно); фондові (платні, з фонду підприємства); надання преси у номер (оплачується тільки вартість преси); подача питного кип'ятку (у термосах); збір і подача інформації на замовлення; видача праски в номер;

2.На поверсі: побутові послуги (прасування речей, чищення взуття, дрібний ремонт речей); обслуговування офіціантом у номері (подання сніданків, обідів; обслуговування бенкетів, презентацій, нарад). Додаткові платні послуги були описані вище.

Таким чином, конкурентоспроможність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього випливає і зростання продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг. Оптимальне співвідношення критерію "ціна/якість" готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку.



ІІІ. Етика управління та комплекс маркетингу в індустрії гостинності

3.1 Роль гостинності у сфері готельних послуг. Оцінка рівня етичності в готелі «Україна»

За останні роки в Україні значно активізувався розвиток, індустрії гостинності. В цій сфері спостерігається швидке введення нових видів і типів готелів та послуг. Але на сучасному етапі розвитку гостинності, постає питання професійної культури працівників сфери гостинності. Особливого значення набувають питання практичного застосування професійної культури фахівців сфери гостинності, що дозволяють підвищити соціально-економічну ефективність підприємства. Персонал готельного підприємства повинен розуміти, що якість обслуговування в організаціях готельного підприємства залежить від майстерності та свідомості, підготовки фахівця, і внутрішній культурі.Саме поведінка персонала, та рівень професійної культури має великий вплив на отримання прибутку підприємства сфери гостинності.

В основу професійної етики працівників готелю мають покладатися насамперед професійні знання, уміння і навички, моральні норми і принципи, а також основні аспекти професійної, соціальної (у тому числі моральної, педагогічної, політичної, дипломатичної, внутрішньої, емоційної) культури та службовий етикет. У професійному етикеті досить важливим є відповідність манер, зовнішнього вигляду, мови, жестів, одягу характерові тієї соціальної ролі, у якій виступає та чи інша людина. Якщо працівники порушують свою професійну етику, переступають моральність, забувають про свої професійні норми, то це приводить до створення негативного іміджу готельного підприємства [12].

Для позитивного розв'язання проблем сфери гостинності, велика роль відводиться на вдосконалення рівня керівництва підприємства. Висока вимогливість до керівного складу будь-якого рангу. У їх руках знаходиться успіх справи, благополуччя людей, від їх професійної підготовки, творчої ініціативи, від уміння будувати взаємини з людьми у вирішальному ступені залежить успіх будь-якої справи або провали в роботі. Професійна культура працівників сфери гостинності, включає здібності до постійного навчання і самоосвіти. Працівник який прагне до вдосконалення своїх здібностей та вмінь, в подальшому сприятиме розвитку і створенню позитивного іміджу готельного підприємства.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник зможе добитися розташування гостей. Культура обслуговування на підприємствах індустрії гостинності дуже важлива у створенні атмосфери гостинності. Гостинність важко виміряти, це якість обслуговування, а не рівень підготовки, якому вчаться. Однак належне навчання дає працівнику готелю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торгівельної марки, підвищення прибутку. Професійна культура, це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону [3, C.45].

Розглянувши питання професійної культури фахівців сфери гостинності можна сказати, що на сьогоднішній день підприємства сфери гостинності функціонують як складний організм, ефективність функціонування й виживання в конкурентній боротьбі залежать не тільки від стратегій, відповідних систем управління, а й від висококваліфікованих працівників. Успіх діяльності підприємства визначається культурою, особливим стилем, які сприяють досягненню й збереженню провідних позицій на туристичному ринку. Грамотно обслужити клієнта задача не з легких. Тут потрібно висока майстерність працівника, для цього він повинний професійно бути підготовлений і володіти високою особистою культурою. Працівник сфери гостинності повинен уміти володіти своїм настроєм, не піддаватися роздратування. Поганий настрій не повинен відображатися на відношенні до споживачів і колег по роботі.

Дослідження рівня професійності та етичності персоналу готелю «Україна» провели за допомогою методу тестування. (див.Дод.2)

Всього було опитано 10 людина. З 10 опитаних:

- 6 людина набрали від 16 до 25 балів, що він відповідає оцінці «середній етичний та фаховий рівень»;

- 2 людини набрали від 26 до 35 балів, що він відповідає оцінці «потрібно моральне та професійне вдосконалення»;

- 2 людини набрав від 36 до 44 балів, що він відповідає оцінці «нище середнього рівня професійності»;

За результатами опитування можна дійти невтішного висновку, що готелі «Україна» потрібно моральне та професійне вдосконалення та підвищення кваліфікації.

Отже, керівництву готелю «Україна» можна порекомендувати:

- частіше проводити опитування або анкетування своїх працівників на визначення кваліфікаційного рівня.

- розробити карту етики - набір етичних правил і рекомендацій, конкретний етичний кодекс готелю для кожного співробітника;

- розробити систему санкцій та заохочень при дотриманні чи не дотриманні правил професійного кодексу.

Отже, професійна культура - це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура - це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

3.2 Шляхи просування туристичного продукту та послуг. Комплекс маркетингу в готелі «Україна»

У даний час на світовому ринку склалася ситуація, коли споживачі вимагають від компаній усе більше нових та якісних продуктів. І компанії повинні вчасно відчути ці потреби, щоб розробити та подати, споживачу той продукт, який він очікує, або ще навіть не бачив і не знає про нього.

Для формування ринкової стратегії проводяться певні етапи маркетингових досліджень. Деякі з них запропоновані Ф. Котлером:

- визначення стратегії поводження фірми на ринку;

- визначення стратегії охоплення ринку;

- вибір цільового сегмента;

- формування стратегії розробок нових продуктів;

- вибір стратегії ціноутворення [8, С.44].

Кожен продукт, як правило, проходить визначений життєвий цикл: він народжується, проходить кілька стадій і, нарешті, вмирає, коли з'являються новіші продукти, які краще задовольнять потреби споживачів.

Формування даної стратегії базується на тому, що швидко міняються смаки, потреби споживачів, технології виготовлення і застосування продуктів (задоволення потреб), конкурентна ситуація на ринку відповідно до закону конкуренції і т. д Є два способи придбання нового продукту. Один із них - придбання зі сторони, тобто купівля цілої компанії, чи патенту ліцензії на виробництво продукту якої-небудь іншої компанії. Оскільки витрати на розробку і впровадження нових продуктів зростають, багато компаній купують існуючі торгові марки, замість того, щоб самим розробляти нові. Але компанія також може і сама розробляти нові продукти, створивши для цього свій власний відділ по дослідженнях і розробках. Під поняттям «новий продукт» ми маємо на увазі оригінальний, поліпшений, модифікований продукт, тобто нову торгову марку, що з'являється в результаті зусиль відділу досліджень і розробок.

Отже, компанії стоять перед проблемою - чи розробляти нові продукти при можливо високому ризику невдач? Рішенням цієї проблеми є чітке планування випуску на ринок нових продуктів і створення систематичного процесу їхньої розробки, тобто пошуку і «вирощування». Основними етапами цього процесу, е: генерування ідей. Наступний крок - розробка стратегії, тобто розробка ініціативної стратегії маркетингу для впровадження нового продукту на ринок. Бізнес-аналіз. Коли компанією визначено концепцію продукту і стратегію маркетингу, вона може оцінювати привабливість нового продукту з погляду економічних показників для своєї фірми, тобто бізнес-аналіз. Пробний маркетинг. Якщо зразок пройшов споживчі тести, наступним етапом є пробний маркетинг. У цій стадії продукт і програма маркетингу вводяться в більш реалістичні ринкові умови. Стратегія визначення цін на нові продукти. Цінові стратегії звичайно змінюються від того, як продукт проходить свій життєвий цикл.

На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В готелі «Україна» цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується голові правління. Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, перукарні, сауни, тренажерних залів та ін.) [7, С.105].

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов'язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали «Готельний та ресторанний», «Маркетинг та реклама», «Маркетинг в Україні», газети «Ділова столиця» та «Бізнес». Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). Анкети також направлені на виявлення ставлення гостя до обслуговування в готелі (див. Дод.3 та Дод.4).

За результатами проведених досліджень можна зробити висновок, що готелю «Україна» при плануванні та проведені своєї роботи потрібно орієнтуватися на такого споживача: чоловік віком 31-45 років, одружений, дохід якого складає більше 5000 грн., який подорожує раз на місяць з діловою метою. Крім того готелю слід переглянути якість надання своїх додаткових послуг, тобто пришвидшити роботу рум-сервісу, покращити роботу Інтернету, пришвидшити обслуговування в ресторані, відремонтувати кондиціонери, надавати додаткові ліжка для дітей, відвести номери для тих, хто палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого. Також потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування. Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.

Разом з тим з метою просування та рекламування свого продукту готель «Україна» пропонує постійним клієнтам гнучку дисконтну систему: 5% знижку на проживання ви отримаєте при Вашому 5-му заїзді; 10% знижку на проживання Ви отримаєте при Вашому 10-му заїзді. 15% знижку на проживання та послуги сауни готелю Ви отримаєте при Вашому 15-му заїзді.

Після 20-ти діб сумарного проживання в готелі Ви маєте можливість безкоштовно скористатися послугами сауни (одноразово). При поселенні в День народження надається одноразова знижка 20% на поточне проживання.

Для клієнтів готелю діють знижки на відвідування фітнес-клубу «MANHATTAN». Знижки для корпоративних клієнтів при груповому заїзді 10% - при заїзді 10-30-ти осіб та 15% - при заїзді більше 30-ти осіб.

Отже, при опитуванні ми отримали список позитивних та негативних рис діяльності готелю і для того, щоб покращити його роботу та обслуговування персоналу необхідно врахувати ці недоліки та усунути їх.



Висновки

Отже, під час проведення дослідження було реалізовано мету та дослідницькі завдання роботи, що дозволяє зробити такі висновки:

1. Визначили теоретичні основи організації туристичних послуг.

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги. Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) - дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

2. Проаналізували процес надання готельних послуг на прикладі готелю «Україна» в м. Рівне. З метою задоволення попиту клієнтів в готелі «Україна» надаються послуги ресторану, бару, конференц-залу, спортзалу, салонів краси та інші, що напрямлені на задоволення попиту реальних клієнтів та спонукання до користування послугами готелю потенційних клієнтів. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, й сьогодні готель повністю відповідає вимогам часу та світовим стандартам.

3. Розглянули стандарти якості надання послуг.

На сучасному етапі готель «Україна» знаходиться на стадії розвитку. Підприємство має ряд переваг перед конкурентами: категорія готелю, великі розміри підприємства, ефективна система менеджменту використання передових технологій в готелі, в ресторані, у вартість сніданку входить велика кількість послуг, високе поєднання понять ціна - якість.

Разом з тим готелю потрібно розширювати базу надання послуг та їх якість також потрібно усувати наявні недоліки в організації роботи готелю та матеріально-технічній базі. Для покращення та удосконалення готельних послуг постійно вивчається ринок туристичних та готельних послуг, конкурентів, споживачів. Також аналізується інформація, яка отримана від гостей готелю, покращується рівень обслуговування, організовують рекламу готелю та підтримують імідж готелю на високому рівні.

4. Дослідили питання етики гостинності та шляхи просування туристичного продукту та послуг. Особливо важливим є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділити особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

Для покращення та удосконалення готельних послуг постійно вивчається ринок туристичних та готельних послуг, конкурентів, споживачів. Такими обов'язками в готелі займається відділ продажів та маркетингу. Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети. Під час опитування ми виділили ряд суттєвих недоліків таких, як повільне обслуговування в ресторані, а також робота рум-сервісу, Повільний зв'язок з Інтернет в бізнес-центрі, погана робота Інтернет в номері покращити роботу Інтернету, поганий сервіс, недостатнє володіння персоналу іноземними мовами відсутність номері для тих, хто палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого. Потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування. Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.

Готель «Україна» пройшов складний етап становлення і зараз є одним з найкращих готелів Рівного.



Список використаних джерел та літератури

1. Агєєва О. А та ін. Туризм і готельне господарство [Текст]: підручник / О.А.Агєєва. - М.: Екмос, 2004. - 400 с.

2. Азар В. Згадати про стандартизацію послуг готелів [Текст] / В.Азар // Готель. - 2001. - №3. - 36 с.

3. Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом: Учб. посібник. - Х.: Олді-Плюс, 2005. - 184 с.

4. Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом [Текст] : учб. посібник / Г.М.Алейнікова. - Х.: Олді-Плюс, 2005. - 184 с.

5. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції [Текст] / А.М.Ахмін, Д.П.Гасюк : учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

6. Готельні послуги: соціально-технологічний вимір [Текст] // Соціальні технології: актуальні проблеми теорії та практики : Міжвузівський збірник наукових праць. - Вип. 6-7. - К. : Одеса, 2000. - С. 61-77

7. Євсєєва М.В. Організація і менеджмент готельного господарства [Текст] / М.В.Євсєєва - М.: Економіка, 2006. - 275 с.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] : учебник для вузов. / Ф.Котлет и др. - М., 1998. - 160 с.

9. Ткаченко Т.І. Організаційно-економічні особливості функціонування підприємств готельного господарства різних форм власності [Текст] / Т.І.Ткаченко // Вісник ДІТБ. - 2001. - №5. - С. 209- 213

10. Готелі в Рівне [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http : // www.agoda.com › ... › Рівненська Область

11. Готель Україна в Рівному [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http : // www.youtube.com/watch?v=VWUT02VZHvA

12. Індустрія гостинності та її роль і місце в туризмі [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http : // turizmoznanie.org.ua/industriya_gostynnosti.html

13. У Рівному після реконструкції відкрився готель «Україна» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http : // ogo.ua/articles/view/2011-08-25/29863.html

Додаток 1

Послідовність бронювання номерів в готелі «Україна»



Додаток 2

Дослідження показників професійності та етичності персоналу готелю «Україна»

1. Рівень кваліфікації (або освіти):

- немає професійної освіти;

- вища профільна освіта : ківаліфікація «бакалавр», або «сеціаліст»;

- виша профільна освіта: кваліфікація «магістр», вільне володіння спеціальними методиками або технологіями.

2. Стаж роботи на підприємстві:

- 0 - 6 місяців;

- до двох років;

- від 2-х до 5-ти років;

- від 5 до 10-ти років;

- від 10-ти років і більше.

3. Робча роль:

- адаптер (той, що розвивається);

- досвідчений;

- наставник (провідний спеціаліст);

- лідер.

4. Інтенсивність праці, додаткова відповідальність:

- середня інтенсивність праці для даної посади серед аналогічних підприємтств галузі;

- інтенсивність праці вище середньої для даної посади;

5. Ефективність керівництва персоналом:

- потребує покращення;

- задовільна і повністю відповідає вимогам до посади;

- добра, стабільна робота персоналу;

- відмінна, високі оцінки якості роботи персоналу.

6. Дисциплінованість і самоконтроль:

- незадовільні;

- потребують покращення;

- задовільні і повністю відповідають вимогам до посади;

- добрі, є прикладом для інших працівників підприємтва;

- відмінні, визначений як один із кращих працівників готелю.



Додаток 3

Анкета

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування . Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю

1.Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

2.Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі?

а) Якість харчування;

б) Асортимент послуг;

в) Якість обслуговування.

г) Цінову політику.

3.Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?

а) Асортимент страв;

б) Швидкість обслуговування;

в) Якість обслуговування;

г) Атмосферу у закладах харчування готелю

4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду (1-дуже погано … 5 - дуже добре)

Готельний номер	1 2 3 4 5
Рівень обслуговування	1 2 3 4 5
Набір послуг	1 2 3 4 5

5.Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?

а) Так;

б) Ні.

6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?

а) Надання додаткових ліжок для дітей;

б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями;

в) Номери для тих, хто палить.

г) Ваш варіант

_________________________________________________

_____________________________________________________________

7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу.

а) Високий;

б) Середній;

г) Низький.

8. Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?

а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання;

б) Зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг

в) Середні

г) Низькі

9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?

а) ні

б) так

Якщо так, то якими?

_____________________________________________________________

10.Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі

_____________________________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Додаток 4

Аналіз результатів анкетування

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
- ділова	64	64%
- оздоровча-рекреаційна	15	15%
- пізнавальна	17	17%
- навчання	4	4%
2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі
- якість харчування	26	26%
- асортимент послуг	27	27%
- якість обслуговування	34	34%
- цінову політику	23	23%
3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?
- асортимент страв;	16	16%
- швидкість обслуговування;	34	34%
- якість обслуговування	31	31%
- атмосферу у закладах харчування готелю	19	19%
4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду
Готельний номер: 1 2 3 4 5	0 0 24 37 39	0% 0% 24% 37% 39%
Рівень обслуговування 1 2 3 4 5	1 5 17 41 36	1% 5% 17% 41% 36%
Набір послуг 1 2 3 4 5	0 0 6 44 50	0% 0% 6% 44% 50%
5. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?
- так	83	83%
- ні	17	17%
6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?
- надання додаткових ліжок для дітей	17	17%
- номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	24	24%
- номери для тих, хто не палить	27	27%
- ваш варіант	32	32%
7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу
- Високий;	42	42%
- Середній	34	34%
- Низький	24	24%
8.Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?
- зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання	12	12%
- зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг	34%	34%
- середні	38	38%
- низькі	16	16%
9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?
- ні	37	37%
- так Тренажерний зал Сауна Басейн Солярій Салон перукарня Послуги пральні та хімчистки
10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі
- довге очікування замовлення в ресторані	18	18%
- повільний зв'язок з Інтернет в бізнес-центрі	13	13%
- повільна робота Рум-сервіс	13	13%
- недостатня кількість послуг для ведення бізнесу	7	7%
- не працює кондиціонер	21	21%
- погана робота Інтернет	8	8%
- інше	20	20%

Размещено на Allbest.ru

...