Организация работы услуги "room-service" в отелях

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Содержание

Введение

1. Соответствие сервиса потребностям и ожиданиям гостей

2. Анализ технологического процесса гостиничной услуги

Заключение

Литература

Введение

Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг, в особенности «room-service» в отеле.

Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь одону цель - заботу о клиенте.

В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: "Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?" и "Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?".

Предмет исследования курсовой работы - организация работы услуги «room-service».

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество услуги «room-service», направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий, а так же:

- изучение функционирования отеля в современных условиях;

- выявление соответствия сервиса потребностям и ожиданиям гостей;

- изучение технологии и организации гостиничной услуги «room-service»;

- разработка рекомендации по повышению производительности и качества гостиничной услуги.

Информационной базой проекта послужили:

- работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;

- статьи специалистов в области менеджмента;

- кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;

- ресурсы интернета.

1. Соответствие сервиса ожиданиям гостей

Анализ покупателей как компоненты непосредственного окружения организации в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает услуги, реализуемые организацией. Изучение покупателей позволяет организации лучше уяснить то, какой вид услуги в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем услуг может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и многое другое.

Основными потребителями услуг отеля являются жители других городов и областей, стран ближнего и дальнего зарубежья. В период проведения олимпиады в г. Краснодаре поток в отель увеличивается, расширяется и география турпотока. Покупательская способность потребителей достаточно высокая.

Расширение внутрироссийских, межрегиональных и международных отношений в области бизнеса, культуры, искусства, экологии, спорта, учреждений, организаций способствуют приезду в город различных делегаций, что создает востребованность гостиничных услуг. Основной поток гостей отеля приезжает именно с целью работы.

Уют и комфорт в гостинице создают не только красивые здания и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживание персонала. От работы этих людей зависит успех гостиницы и, естественно, мнение о гостинице. гостиничный потребность услуга сервис

Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь, Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения. В настоящее время процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания.

В сфере предоставления услуг, особенно в услуге «room-service», проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.

Личные стандарты качества жизни гостя - это привычные для его социальной среды представления о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены, прежде всего, в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер.

Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя - это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель.

При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров, и есть ли здесь бизнес-центр. Понимание потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница не останется; без клиентов.

Для гостя основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию - производителю услуг. В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение отеля. В отношении безопасности, чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади, как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение защищенности и безопасности.

В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола - у каждого свое понимание комфорта.

И, разумеется, к этим факторам относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.

Каждого гостя необходимо обслуживать индивидуально. Он будет чувствовать себя особенно хорошо, если проявить внимание к его потребностям и интересам, а не предлагать стандартный набор услуг, которые отель предоставляет всем своим постояльцам. Все клиенты туристической индустрии, включая международных посетителей, могут быть классифицированы в зависимости от следующих положений:

- ожидания и потребности;

- интересы и предпочтения;

- культурные факторы;

- социально-экономические факторы;

- количество свободного времени;

- состояние здоровья;

- возраст;

- личностные качества, настроение.

Таблица 1 - Оценка соответствия сервиса в отеле «TulipInn» потребностям и ожиданиям гостей

2. Анализ процессов гостиничной услуги

Анализ технологического процесса служит практическим инструментом для обеспечения научного подхода к управлению. Его цель проста: разработать самый эффективный метод выполнения поставленной задачи. Методы анализа берут свое начало в отношениях человек - машина в обрабатывающей промышленности, а внешне это выглядит как человек с секундомером. Секундомер и до сих пор вполне уместен в данном случае, но методы были расширены и распространены на все сферы работы.

Анализ рабочего времени - поиск путей выполнения определенной работы более эффективно и с меньшими затратами. Анализ рабочего времени состоит из изучения методов работы, сравнения существующих методов с предлагаемыми и хронометража работы, необходимого для определения времени, которое квалифицированный рабочий затрачивает на выполнение работы, после чего устанавливается определенный стандарт времени. Позволяет распределить рабочее время оптимальным образом, уменьшив его расход на каждую операцию, не ухудшив качества выпускаемой продукции.

Заключение

В ходе рассмотрения данной темы решение задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.

На основе проведенного анализа деятельности отеля ««TulipInn» было установлено, что для повышения уровня конкурентоспособности и улучшения финансового состояния предприятия необходимо расширять спектр предоставляемых услуг, т.е. развивать новые конкурентные преимущества.

В целом финансовое состояние гостиницы можно охарактеризовать стабильным. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность отеля ««TulipInn» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Поэтому, чтобы не разочаровывать клиентов и не потерять их, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг, в частности услуги «room-service».

Основным направлением повышения эффективности работы предоставления услуги «room-service» в отеле является:

- исследование потребностей клиентов;

- найм дополнительного персонала;

- организация мини-бара, закуп необходимого оборудования, оптимизация пространства;

- применение метода предлагающих продаж;

- разработка меню (отдельное для спортсменов);

- расширение ассортимента продуктов питания и напитков;

- контроль за исполнением стандартов обслуживания.

Основным преимуществом этих мероприятий является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения качества и объема предоставляемых услуг и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Внедрение проектных мероприятий, основанных на повышении организации услуг будет способствовать росту конкурентных преимуществ предприятия, что позволит значительно повысить уровень конкурентоспособности отеля в жестких современных условиях насыщенного гостиничного рынка Екатеринбурга. Также этому способствует создание стабильной базы постоянных клиентов и ее удержание, благодаря завоеванию их доверия за счет качества предоставляемых услуг, индивидуального подхода к каждому гостю, отслеживание современных тенденций развития гостиничного бизнеса.

Гостиничный бизнес, несмотря на различные непрофильные внешние факторы (изменчивая мода, популярность или место расположения), влияющие на его успешность, подчиняется достаточно строгим правилам. Одно из главных из них гласит, что 80% прибыли приносят 20% постоянных клиентов. Чтобы удержать одного ценного постоянного гостя отель тратит в четыре раза меньше средств, чем для привлечения одного нового гостя. Будущие постоянные клиенты будут отдавать предпочтение отелю ««TulipInn», потому что будут знать, что за свои деньги, получат достойное обслуживание.

Литература

1 Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2 /Котлер Ф./ Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. ЮНИТИ.

3 /Ю.Н. Борисова/ Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания.

4 /Лесника А.Л./ Организация и управление гостиничным бизнесом.

5 http://www.profiz.ru/se/6_04/909 Справочник экономиста" № 6.

Размещено на Allbest.ru