Совершенствование организации продвижения турпродукта (на примере туристического агентства "Дюла-тур")

4. хорошая реклама.

СЛАБОСТИ (W)

WO - стратегия

WT - стратегия

1.сезонность

I - всесезонность

I - 3

2.монополия

II - 1+ работа с кадрами

II - работа с кадрами

3. ротация сотрудников.

III - 1 + усиление конкурентоспособности

III- всесезонность

Рисунок 2.7 SWOT-анализ

SWOT-анализ во всех своих модификациях является наиболее удобным и надежным инструментом стратегического планирования.

Анализируя матрицу можно сказать, что ТА «Дюла - тур» есть куда стремиться, для того чтобы постоянно занимать лидирующее положение на рынке тур услуг:

- расширение региональной сети, всесезонное, круглогодичное создание туристического спроса, используя мировые мероприятия масштабного характера, такие как, спортивные соревнования, фестивали, музыкальные события;

- работа с кадрами (совершенствование компонентов социального пакета, мотивация), постоянное обучение и аттестация сотрудников.

Маркетинговые исследования являются важнейшим и первоначальным этапом в деятельности любой туристской фирмы. От правильно проведенных исследований зависит эффективность работы всех подразделений турфирмы и конечно работа самой фирмы.

ООО ТА «Дюла-тур»,успешно используя современные методы продвижения турпродукта и стратегического менеджмента , является одним из ведущих красноярских туроператоров. Компания входит в крупные туристические объединения мира: Туристическую ассоциацию стран Азиатско-Тихоокеанского региона и Российский союз туриндустрии. Имеет долгосрочные контракты с зарубежными партнерами разных стран (всего 47 зарубежных и российских компаний), в том числе с Глобальной системой бронирования отелей GTA. Благодаря своим связям «Дюла-Тур» может оперативно заказывать туристические услуги в более чем 80 странах мира.

Каждый год растут объемы взаимодействия «Дюла-Тур» с ведущими российскими и зарубежными туроператорами. В рамках этого сотрудничества в прошлом году отдохнули более 6000 человек.

ООО «Дюла-тур» успешно работает на рынке как оператор и как агент. В качестве туроператорского продукта «Дюла-тур» предлагает групповые и индивидуальные туры в Индонезию, Таиланд, Мексику, острова Индийского океана (о. Маврикий, Мальдивские острова, Сейшельские острова), острова Карибского бассейна (Багамские острова, Доминиканская республика, Куба), Океанию (Таити, Фиджи), Подмосковье, Сочи, Кавказские Минеральные Воды. Как агент компания работает с такими направлениями, как Испания, Египет, ОАЭ, Турция, Кипр, Греция, Израиль и многими другими.

3. Совершенствование системы продвижения турпродукта

3.1 Туристическая отрасль в условиях кризиса

Финансовый кризис затронул практически все сегменты мировой экономики, включая рынок туризма. Данные Всемирной туристической организации ООН свидетельствуют о том, что туристы, напуганные финансовым кризисом, активно сокращают расходы, в том числе на отдых. «Экономический спад, неопределенность, высокая уязвимость рынка и падение доверия потребителей и бизнеса сыграют свою роль в спросе на туризм, по крайней мере в краткосрочной и среднесрочной перспективе»,-- говорится в последнем отчете Всемирной туристической организации.

Нынешний летний сезон отдыха обещает быть весьма необычным: впереди нас ждет первое кризисное лето. Ведь кризис в России разразился, можно сказать, аккурат после завершения предыдущего туристического сезона. Причем вплоть до прошлого года обороты туристической отрасли весьма заметно росли: россияне весьма охотно вкладывали средства в семейный отдых.

Зато нынче прогнозы один мрачнее другого. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) пророчит, что отрасль будет отброшена на 2--3 года назад и поток отдыхающих этим летом снизится на 20--25%.

Причины столь негативного прогноза очевидны: падение платежеспособного спроса населения, переориентирование массовых финансовых трат на более актуальные нужды -- например, на еду и на лекарства.

Все это так, но не стоит торопиться предсказывать крах туристической отрасли. Отдых за рубежом в России, несмотря на кажущийся массовый характер этого явления, на самом деле охватывал не более 7% населения -- естественно, самых богатых и успешных. Нынче большинству из них, конечно, приходится нелегко, но не настолько, чтобы их доходы совсем обнулились. Соответственно, рискнем предположить, что и нынешним летом россияне продолжат традиции зарубежного отдыха.

Более того, существенного сокращения количества отдыхающих за рубежом ждать не стоит.

Другое дело, что люди, привыкшие к комфортному отдыху за рубежом, выбирают более экономичные направления. Например, Черногория вместо Италии, Турция вместо Франции и Египет вместо Испании. Размываются и стандартные понятия о продолжительности отдыха. Вместо традиционных двух недель, многие предпочитают варианты, рассчитанные на 9 или 10 дней. Еще одна специфика нынешнего сезона -- резкое сокращение «глубины продаж». Это раньше отдыхающие еще в мае спокойно покупали туры для себя и своей семьи, скажем, на август. Сегодня, в условиях кризиса, деньги из рук надолго выпускать не хочется. Поэтому отдыхающие предпочитают короткий горизонт планирования -- максимум, на 2--3 недели вперед. А то и вовсе делают ставку на «горящие» путевки.

Характерно, что в условиях кризиса люди стали больше доверять крупным, известным агентствам в расчете на то, что те «не кинут», обеспечат определенный уровень услуг и не исчезнут вместе с деньгами путешественников. Логика в таком поведении клиентов, безусловно, есть -- с начала кризиса несколько десятков (а по другим данным, пара сотен) мелких турагентств уже ушли с рынка.

В плюс российскому туристу идет и тот факт, что в условиях мирового кризиса во многих сегментах международного туристического бизнеса происходит снижение цен. Например, на перелеты иностранных авиакомпаний -- из-за снижения стоимости топлива. На скидки идут многие европейские отели: нередко сегодня в номер стоимостью 100 евро можно заселиться и за 70.

Наконец, ряд компаний разрабатывает специальную систему скидок. Скажем, на западноевропейские направления многие ведущие операторы готовы сделать скидку в 30% -- если тур будет выкуплен за месяц и более. Правда, все эти международные бонусы натыкаются на один малоприятный внутренний факт: российский рубль сильно упал по сравнению с прошлым сезоном. И несмотря на все скидки, нашим соотечественникам, получающим в большинстве своем зарплату в рублях, придется их тратить на путешествия никак не меньше, чем год назад. Казалось бы, в этих условиях небывалые конкурентные преимущества должна получить российская туриндустрия. Но анализ внутреннего рынка показывает, что на внутрироссийских направлениях нашего туриста ничего хорошего не ждет. Причина -- традиционно никуда не годное соотношение цена-качество. Наши «здравницы» в Краснодарском крае уже повысили цены на путевки от 20 до 50%. А специалисты Российского союза туриндустрии подсчитали, что если сравнить аналогичные по уровню обслуживания туры, предлагаемые в Сочи, Анапе или Крыму с теми, что туристу могут предложить в Болгарии, Турции или Египте, то российские получатся дороже на 30--40%. Какой из всего этого следует вывод? Туристическую отрасль, несмотря на все сложности, хоронить явно рано. На самом деле никто -- ни оптимисты, ни пессимисты -- не обладают точной информацией, как кризис скажется на туристической активности россиян. Пока в ходу только предположения и умозаключения.

Ясно одно: в выигрыше окажутся самые гибкие компании -- те, кто будет сориентирован на оперативные продажи, в том числе горячих туров, кто сделает ставку на относительно недорогой и при этом сравнительно качественный отдых, кто не станет зацикливаться на жестких сроках тура и сумеет предложить клиентам завлекательные скидки. Будем надеяться, что таких профессиональных игроков окажется достаточно на российском туристическом рынке. В конце концов, от этого зависит качество нашего отдыха -- особенно желанного в тяжелейший кризисный год.

Эксперты компании отмечают, что в последнее время все большей популярностью стал пользоваться так называемый филантропический туризм. Те жители Северной Америки, которым, несмотря на обвалы фондовых рынков и банкротства корпораций, удалось сохранить высокий уровень доходов, сопереживают тяжелому положению мировой экономики, совершают «филантропические» путешествия -- туры, которые представляют собой сочетание отдыха класса люкс и социальных программ. Предлагая туристам роскошные апартаменты, деликатесы и спа-процедуры, туроператоры также организуют разнообразные социальные программы, например, в школах и приютах, где туристы могут заняться благотворительностью и попытаться улучшить жизнь бедных слоев населения. По данным Euromonitor International, наиболее популярным направлением «филантропических» туров является Юго-Восточная Азия и Африка. Турагентства также предлагают состоятельным туристам заняться во время отдыха заботой о дикой природе. По словам Рольфа Фрайтага из IPK International, пока рынок «филантропических» туров составляет всего 0,1% и в основном характерен для туристов таких профессий, как актеры, инженеры, врачи. Впрочем, аналитики Euromonitor International отмечают, что «филантропический» туризм вполне может превратиться в более массовое явление.

Управляющий директор специализированной организации Volunteer Adventures Росс Венер отмечает, что растущий интерес среди жителей США также вызывает волонтерский туризм. Интерес к таким турам появился еще несколько лет назад -- после терактов 11 сентября, которые заставили американцев задуматься о том, как в разных странах мира воспринимается образ США. Катастрофическое цунами в Восточной Азии в 2004 году и ураган «Катрина» в 2005 году привели к тому, что волонтерский туризм стал еще популярнее. После цунами несколько тысяч добровольцев провели десять месяцев в Азии, расчищая пляжи, восстанавливая храмы, дома и школы. Бороться с последствиями урагана «Катрина» в США выразили желание не менее 25 тыс. волонтеров, а собранные ими средства составили $42,5 млн. А в Европе, по данным Euromonitor International, активно развиваются инновационные формы туризма -- каучсерфинг (CouchSurfing -- дословно «путешественники по диванам), или предоставление бесплатного ночлега во время путешествий. Каучсерфинг -- это своего рода отдых по обмену, когда туристы не тратят деньги на гостиницу, а останавливаются у членов движения каучсерферов, зарегистрированных в соответствующих сетях. Регистрация в этих сетях автоматически означает, что ее члены должны быть готовы принять у себя гостя, при этом сроки и условия пребывания (например, предоставление целой комнаты или спального места, показ достопримечательностей и так далее) заранее оговариваются. Эксперты отмечают, что каучсерфинг позволяет не только существенно сэкономить расходы на отдых, но и дает прекрасную возможность ближе познакомиться с бытом посещаемой страны. Каучсерфинг существовал и раньше, однако до последнего времени был интересен только узкому кругу туристов. Благодаря развитию интернет-технологий, которые способствовали созданию многочисленных сообществ, социальных сетей и специализированных форумов, каучсерфинг начал обретать все большую популярность. Так, в октябре этого года число посетителей одной из крупнейших гостевых сетей CouchSurfing.com, запущенной в 2004 году, достигло 780 тыс.: 55% членов сети проживают в Европе, 24% -- в США.

Развитие альтернативных способов путешествия, по мнению аналитиков Euromonitor International, ставит перед традиционными турагентствами непростую задачу: как привлечь туристов, особенно в условиях финансового кризиса. По словам аналитиков Euromonitor International, агентства могут добиться этого, расширяя спектр бесплатных услуг для своих клиентов. Модель бесплатных основных товаров уже работает в Великобритании и Ирландии. Некоторые сети отелей предлагают бесплатное проживание, однако в обмен на это туристы должны оплачивать завтрак и обед. Помимо этого, турагентства начинают все чаще предлагать бесплатные промотуры, или туры по модели «плати, сколько сможешь», в расчете на то, что, попробовав их, клиенты вернутся, расскажут об этих турах своим друзьям и знакомым или закажут более прибыльные для компании туры.

3.2 Мероприятия по улучшению продвижения турпродукта

Изучив деятельность ТА «Дюла-тур» за определенный период можно отметить консервативный подход и использование классических форм продвижения турпродукта. Предлагается нестандартный подход к продвижению ТП - это сотрудничество с сетью спортивных магазинов «СПОРТМАСТЕР».

Цель: повышение доходов ТА, путем распространения ТП в определенном сегменте покупателей (с доходами выше среднего) спортивного инвентаря.

Предмет сотрудничества: заключение соглашения, суть которого сводиться к следующему- покупателю, приобретшему зимний горнолыжный инвентарь (лыжи, сноуборд, одежда и т.д.) на сумму 1000 евро и более предоставляется возможность воспользоваться услугами ТА «Дюла - тур» со скидкой 10%. Покупателю прямо в магазине вручается купон, в котором обозначена скидка, на путевку для поездки на горнолыжный курорт Австрии (Инсбрук).

Затраты на внедрение данного метода:

Изготовление купонов - 1000 штук (Печатное агентство Опера PRINT) 6604,00 рублей.

Срок действия данного соглашения один год.

Посещаемость сети в Красноярске по данным официального сайта «www.sportmaster.ru» за январь 2009 года составила около 3,5 тысячи человек.

Рассчитаем экономическую эффективность предлагаемого метода:

Опр= Спутевки*Ктуров, где:

Опр- объем продаж;

Спутевки- стоимость путевки(76510,00 рублей);

Ктуров- количество проданных туров(12 шт.).

Объем продаж сезона зима 2008(январь-март и октябрь-декабрь) составил: Опр2008 = 76510,00 * 12= 918120,00 рублей.

Объем продаж зима 2009(январь-март) составил 535570,00 рублей- 7 путевок.

Планируемый объем продаж зима 2009 сезона октябрь-декабрь составит 612080,00 рублей-8 путевок.

Опр2009 = 76510,00*15= 1147650,00 рублей (рис.3.1).

Рисунок 3.1 - Объем продаж планируемого нововведения.

Эффективность предлагаемого метода в том, что при небольших затратах работа происходит в определенном сегменте потребителей и приобретение только одной путевки погасит все затраты.

3.3 Оценка эффективности рекламной деятельности

Исследуя рекламную деятельность ТА «Дюла-тур» можно сказать, что ТА эффективно использует все разновидности рекламы и что делается упор на самые популярные ее виды, такие как, телевидение, журналы и радио.

По результатам исследований, проведенных среди клиентов ТА «Какой из видов рекламы оказал наибольшее влияние на принятие Вами решения воспользоваться услугами «Дюла-тур» (рис.3.2.):

Рисунок 3.2 - Влияние различных видов рекламы на принятие решений потребителями.

На заключительном этапе прохождения преддипломной практики мною были предложены следующие мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности:

- Проведение конкурса среди учащихся ВУЗов специальности «Туризм», целью которых служит выявление, поиск креативных предложений в области продвижения турпродукта. Победителю, которого предлагается скидка на турпутевку или приз.

- Сотрудничество с операторами сотовой связи. Путем массовой рассылки сообщений на сотовые телефоны о скидках, новых направлениях, услугах, бонусах и т.д.

Пример сообщения: «Добрый день! ТА «Дюла-тур приглашает Вас посетить великолепные лечебные курорты Чехии. Только с 1.04.09-20.04.09 с 10 % на авиа билеты. Будем рады Вас видеть!».

А так же проведение конкурса- викторины по средствам мобильной связи «Выиграй путевку».

Сотрудничество с книжными магазинами. При покупке книжного издания в книгу вкладывается: календарь, закладка с логотипом «Дюла-тур», мини буклет или информационный листок.

Сотрудничество с управляющими жилищными компаниями (на обратной стороне счета за коммунальные услуги размещается рекламам ТА «Дюла-тур»). А также с сетью магазинов «Командор» (печать рекламы на обратной стороне кассовых чеков).

Предлагается размещение рекламы на обратной стороне кассовых чеков сети супермаркетов «Командор»:

· Размер рекламной площади - 6 см. х 5.9 см.

· Средняя проходимость супермаркета 5000,00 человек в день, средний чек 600 рублей.

· Условия размещения: минимальная продолжительность рекламной кампании - 1 месяц.

· Стоимость размещения рекламы на чеках в одном магазине - 50000,00 рублей за 1000 роликов ленты (приблизительно 1 месяц в зависимости от магазина и региона).

Цены указаны с учетом НДС (20%) и налога на рекламу (0.5%) .

Рекламу ТА «Дюла-тур» на чеках увидят по меньшей мере 100 тысяч раз в месяц в одном магазине!

На кассовой ленте планируется разместить цветные рекламные блоки ТА размером 6 см. х 5.9 см. Количество повторов рекламных макетов размером 6 см. х 5.9 см. на одной ленте 100 раз. В среднем в месяц в одном магазине используется от 1000 роликов кассовой ленты, что по меньшей мере составляет 100 000 повторов рекламных макетов на кассовой ленте в одном магазине в месяц!

Преимущества размещения рекламы на кассовых чеках:

- чек покупатель получает непосредственно в руки. Многие сохраняют чеки, как подтверждение гарантийных обязательств и качества товара (на случай возврата, замены и т.п.);

- реклама на чеке воспринимается положительно, так как не навязывается - чек покупатель берет добровольно, по привычке, и чек, как носитель рекламы, является бесплатным приложением к желаемой покупке;

- покупатель сам решает, когда прочитать или возвратиться к информации (адрес, телефон, скидка), которая напечатана на чеке;

- удобный размер чека позволяет сохранять его так долго, как нужно покупателю. Например, пока он не воспользуется рекламным предложением или скидкой;

- рекламная информация на чеке направлена на целевую аудиторию, которая имеет средний и высокий уровень достатка;

- эффективность рекламы на чеке объясняется широким охватом целевой аудитории, частым повторением и напоминанием;

- это нетрадиционный способ рекламирования, который позволяет опередить конкурентов;

- реклама на чеках - идеальное средство для поддержки специальных маркетинговых мероприятий: акций, скидок, розыгрышей, особенно в праздничный период;

- невысокая стоимость одного контакта(около 10 копеек)

- Возможно эксклюзивное размещение рекламы!

Размещение рекламы в таком нестандартном виде эффективно, т.к. маркетинг постепенно от массового движется к индивидуальному. Потому рекламодатели и проявляют интерес к нестандартному продвижению своих товаров и услуг. Традиционные рекламные носители в настоящий момент сильно перегружены, воздействие на целевую аудиторию существенно снижается, сообщения рекламодателей тонут в общем информационном шуме.

Расчет эффективности размещения рекламы на кассовой ленте тура «Байкальское кольцо»(12 дней - стоимость тура на одного человека составляет 35850,00 рублей):

Маркетинговые исследования показали, что формируются две группы: 1 заезд- 08.07.2009(11 человек) ,2 заезд- 29.07.2009(12 человек). Теперь рассчитаем:

1 заезд 11*35850,00= 394350,00 рублей

2 заезд 12*35850,00= 430200,00 рублей

Сумма продаж составит - 394350,00+430200,00=824550,00 рублей.

Комиссионное вознаграждение составляет 10 % от стоимости тура, согласно агентского соглашения.

Итак из предоставленной диаграммы (рис.3.3.) видно:

Рисунок 3.3- Полученные комиссионные, затраты и доходы

Комиссионное вознаграждение за первый и второй заезд составляет 82455,00 рублей. Учитывая, что расходы на рекламу возрастают на сумму 50000,00 рублей видно, что разница составляет 32455,00 рублей, это и будет доход от внедренного рекламного мероприятия.

Мы видим, что полученный уровень прибыльности достаточно высок,

следовательно, предлагаемый метод считается экономически эффективным.

Таким образом, можно сделать вывод, что эффективность коммерческой деятельности во многом зависит от рекламы.

Рекламная кампания - реализация комплекса спланированных рекламных мероприятий, рассчитанных на определенный период времени, район действий, рынок, круг лиц.

3.4 Разработка нового тура и особенности реализации его туристу

Цель создания нового тура «Средневековая Чехия - круглый год»- увеличения прибыли предприятия за счет новизны данного направления и повышение всесезонного спроса на это направление.

Социальная эффективность разработки нового тура заключается в следующем: предлагаемое направление актуально для людей интересующихся историей (школьники, студенты исторических факультетов, преподаватели и др.), т.к. тур носит исторический и познавательный характер.

Общая характеристика нового тура по его направленности.

Все путешествия в туризме различаются в зависимости от целей поездки, средств передвижения и размещения, продолжительности, состава группы, основных принципов формирования цены туристского путешествия и т.д. Выделяют лечебные и рекреационные, спортивные и деловые, автобусные и авиа-, с размещением в отеле, пансионате или кемпинге, индивидуальные и групповые туры и пр.

Но самыми популярными и массовыми являются экскурсионно-познавательные туры. Основная цель таких путешествий -- ознакомление с туристскими достопримечательностями: памятниками истории, архитектуры, искусства, а также природными и этническими особенностями и современной жизнью народа страны - объекта путешествия. К таким турам относятся поездки и, по так называемым, специализированным или тематическим программам. Они включают посещение специальных объектов - промышленных и сельскохозяйственных предприятий, социально-бытовых и культурно-просветительных учреждений, в соответствии с профессиональными или любительскими интересами участников группы. Кроме того, экскурсионно-познавательные поездки с экономической точки зрения высокодоходные, поскольку содержат большой набор услуг и более продолжительны по времени по сравнению с некоторыми другими видами туризма.

Разработан экскурсионно-познавательный тур по Чехии по маршруту Красноярск - Прага - Красноярск.

Тур «Средневековая Чехия», продолжительностью 8 дней/7 ночей, рассчитан на группу в 12 человек. Стоимость тура - 39072 рубля (896 евро). Тур включает в себя размещение в 3*** отеле «RESIDENCE SELECT» с проживанием в 2-местных номерах со всеми условиями (душ, телефон, мини-бар и т.д.), питание в отеле «только завтрак», а также посещение 6 экскурсионных объектов. В стоимость тура также включены: авиаперелет, а/к «АЭРОФЛОТ», трансфер аэропорт - отель - аэропорт, медицинская страховка, комиссия турагенту, карта и путеводитель по Чехии. Кроме того, предусмотрены услуги гида-переводчика и две дополнительные экскурсии (за отдельную плату).

Тур «Средневековая Чехия» предлагает окунуться в неповторимую атмосферу одной из красивейших европейских столиц - Праги, а также познакомиться с культурой и традициями Чехии и насладиться средневековой архитектурой многочисленных замков этой страны.

Обоснование выбора пунктов нового маршрута.

Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении пожеланий и интересов туристов. Выбор пунктов нового маршрута связан, прежде всего, с целями поездок туристов в ту или иную страну. Поэтому для экскурсионно-познавательных туров выбираются города с наиболее интересными туристскими достопримечательностями, например, историческими и культурными памятниками, музеями, картинными галереями и пр.

Главными пунктами маршрута, разработанного в данной работе тура «Средневековая Чехия», являются знаменитые города и курорты Чехии: Прага, Карловы Вары и Кутна Гора, обладающие большим количеством архитектурных памятников и удивительно красивыми ландшафтами, привлекательными для туристов в любое время года.

Прага -- это один из самых изысканных и красивых городов Европы. Архитектурный ансамбль этого города соединяет все стили, представленные в истории искусств: романский, готический, барокко, ренессанс, классицизм, модерн. Удивительно то, как все они гармонично сосуществуют на улицах древней столицы Чехии, придавая этому городу неповторимый шарм и привлекательность. Уютные узкие улочки средневековья сочетаются с современными просторными площадями, а водонапорные башни сливаются с соборами и костелами.

Разработка схемы маршрута, с указанием транспортного обслуживания.

Для рассматриваемого тура «Средневековая Чехия» был выбран такой вид транспортного обслуживания, как авиационные перевозки. Этому есть ряд причин:

во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;

во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;

в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.

Кроме того, используется арендованный у компании микроавтобус марки «Мерседес» для максимально комфортного перемещения туристов по пунктам маршрута, а также осуществления трансфера из аэропорта в гостиницу и обратно.

Определение программного обеспечения нового тура в соответствии с его тематикой.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обуславливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки. На основе данного подхода была составлена программа обслуживания тура «Средневековая Чехия - круглый год», уже с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов по разработанному маршруту. «Средневековая Чехия - круглый год» - экскурсионно-познавательный тур - Прага, 8 дней, в качестве примера срок проведения тура с 20 по 27 апреля. Размещение в гостинице «RESIDENCE SELECT». Питание - завтрак в ресторане при гостинице (шведский стол).

Программа обслуживания:

1 день - Прибытие в Прагу. Трансфер в отель «RESIDENCE SELECT». Размещение. Экскурсия «Старый Город и Еврейский квартал»: Карлов Мост, площадь Крестоносцев, Староместская площадь, куранты Орлой и квартал Иозефов - 3 часа. Свободное время. Ночь в отеле.

2 день - Завтрак. Экскурсия «Кутна Гора»: залежи серебряной руды, костел Всех Святых, кафедральный собор св. Варвары, Монетный двор, с обедом - 6 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

3 день - Завтрак. Экскурсия в Карловы Вары - город-курорт, известный своими целебными водами. По дороге посещение торгового центра Лапис, где Вы сможете приобрести изделия из золота и серебра - 10 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

4 день - Завтрак. Экскурсия «Крепость Вышеград и Пражский Град»: резиденция чешских правителей, кафедральный собор Св. Вита, с обедом - 5 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

5 день - Завтрак. Экскурсия в «замки Нелагозовец и Мельник»: коллекции живописи, посещение винных погребов и дегустация вин - 8 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

6 день - Завтрак. Свободный день. Возможен заказ дополнительной экскурсии «Волшебный вечер в сказочном замке Сихров»: коллекция живописи и ремесленных коллекций - 6 часов. Ночь в отеле.

7 день - Завтрак. Экскурсия в замок Емниште, во время которой Вы сможете насладиться концертом органной музыки - 5 часов. За дополнительную плату обед в чешском ресторане «Чертовка». Свободное время. Ночь в отеле.

8 день - Отъезд, проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8ч. 50 мин.

Такая программа обслуживания является оптимальной, т. к. соответствует тематической направленности разработанного тура, учитывает пожелания туристов относительно посещения объектов, не входящих в обязательную экскурсионную программу и т.п.

Особенности реализации разработанного тура туристу.

Неотъемлемой частью реализации тура непосредственно туристу является составление документов и заключение договоров, регламентирующих взаимоотношения туристского предприятия и туриста. При этом документы могут быть разделены на две группы:

Документы для заказа:

· заявка туриста на бронирование тура содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги;

· лист бронирования - конкретный заказ туриста туроператору на формирование туристского продукта;

подтверждение бронирования.

Документы для клиента:

· договор на предоставление туристских услуг;

· ваучер;

· памятка туриста;

· страховой полис;

· билет на транспорт.

Договор является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристским предприятием. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

1. Информация о туроператоре или турагентстве (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.

2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта.

3. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

4. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

5. Права, обязанности и ответственность сторон.

6. Порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон .

Официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги, является ваучер. По прибытии туриста в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне. Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.

Страхование жизни и здоровья туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает:

1. оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае;

2. транспортировку в ближайшую больницу, способную провести качественное лечение под соответствующим медицинским контролем;

3. эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем;

4. внутрибольничный контроль и информирование семьи и больного;

5. предоставление медицинских препаратов, если их нельзя достать на месте;

6. консультационные услуги врача-специалиста (при необходимости);

7. оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания;

8. репатриация останков туриста;

9. оказание юридической помощи туристу при расследовании гражданских и уголовных дел за рубежом.

Заключение

Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Туристы нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, а в новых ощущениях, приключениях, возможность расширить бизнес и т.д. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями и подлинные мотивы их туристской деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства. Комплексному восприятию туристского продукта потребителями соответствует предложение туристских организаций, предприятий, представляющих центры туризма и отвечающих за их развитие.

Цель создания нового тура «Средневековая Чехия - круглый год»- увеличения прибыли предприятия за счет новизны данного направления и повышение всесезонного спроса на это направление.

Социальная эффективность разработки нового тура заключается в следующем: предлагаемое направление актуально для людей интересующихся историей (школьники, студенты исторических факультетов, преподаватели и др.), т.к. тур носит исторический и познавательный характер.

Подвести итог хочется тем, что Россия сейчас находится на этапе поднятия индустрии туризма, пусть пока не всё хорошо получается, но шаги уже предпринимаются. Во многом стоит поучиться у наших западных коллег, перенять их опыт, складываемый десятилетиями, что-то мы можем привнести своего в этот бизнес, если планомерно будем работать в таких областях как: законодательная система и экономическое стимулирование, инфраструктура и качество обслуживания, политика ценообразования и продвижение российского бренда за рубеж.

Список использованной литературы

1. О рекламе: ФЗ РФ от 13.03.2006г. № 38-ФЗ// НПО ВМИ, СПС Консультант Плюс. - М.:2009г.

2. О техническом регулировании: ФЗ РФ от 27.12.2002г. № 184-ФЗ// НПО ВМИ, СПС Консультант Плюс.- М.: 2009г.

3. Об основах туристической деятельности: ФЗ РФ от 24.11.1996г. № 132-ФЗ // НПО ВМИ, СПС Консультант Плюс.- М.: 2009г.

4. О защите прав потребителей: ФЗ РФ от 7.02.1992г. № 2300-1// НПО ВМИ, СПС Консультант Плюс.- М.: 2009г.

5. О средствах массовой информации: ФЗ РФ от 27.12.1991г. № 2124-1// Консультант Плюс.-2009.

6. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: учеб. пособие /А.Ю. Александрова.- М.: Аспект Пресс, 2006.-464с.

7. Балабанов В.С. «Экономика туризма»:учебник/Балабанов В.С.- М.: Финансы и статистика, 2007.- 344с.

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учеб. пособие /М.Б. Биржаков.- 4-е изд., доп.- СПб.: «Издательский дом Герда», 2006.-320с.

9. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха.: учебник/А. Вайсман.- М.: Интерэксперт, Экономика, 2006.-300с.

10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия»/ Ю.Ф. Волков . - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 352 с.

11. Воронин И.Н. Турбизнес для начинающих: учебник / И.Н. Воронин, О.В. Бурова, Е.А. Лукьяненко.- Симферополь, 2005. - 208 с.

12. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельностью: учебник/ Н.И. Волошин.- М.: Альфа, 2008-350с.

13. Гуляев В.Г. Организация Туристских перевозок: учебник/ В.Г. Гуляев.- М.: Финансы и статистика, 2005.- 380с.

14. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология: учебник/ Е.П. Голубков. -М.:Финпресс,2008.- 343с.

15. Голубков Е.П. Выбор лучшего решения: учебник/ Голубков Е.П., Голубкова Е. Н., Секерин В.Д.-М.: Пароход,2007.- 295с.

16. Гуляев В.Г. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туризм. Практика, проблемы, перспективы: учебник/ Гуляев В. Г., Морозов И. В.- Спб.: Евразия,2007.- 397с.

17. Гуляев В.Г. Информационное обеспечение в туризме: учебник/ Гуляев В. Г., Морозов И. В.- Спб.: Евразия, 2007.- 400с.

18. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. Пособие/ пер. С нем. А.М. Макарова; Под ред. И. С. Минко. - М.: Высш. Шк., 2007.- 450с.

19. Дайан А., Бухерель Ф., Ланкар Р., Оллье Р. И др. Академия рынка. Маркетинг. М.: Экономика, 2007.-350с.

20. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Под общред.З.М.Горбылевой.- М.: Весна, 2008.- 320с.

21. Долматов Г.М. Международный турбизнес: история, реальность, перспективы: учебник/ Г.М. Долматов.- Ростов н/Д: Феникс, 2005.-320с.

22. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник-М.: Финансы и статистика, 2000.-256.: ил.

23. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. - 320 с.

24. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

25. Котлер Ф. Основы маркетинга, М.: Ростинтер, 2006.

26. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России: Учеб. метод. пособие/ И.В. Крылов - М.: Центр, 2006.

27. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - М.: БГЭУ, 2007.-345с.

28. Квартальянов В.А. Иностранный туризм.-М.:Финансы и статистика,2007.- 328с.

29. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности. М.:Финансы и статистика, 2006.- 380с.

30. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. - М., 2008.-420с.

Приложения

Приложение А

«Система норм, правил и ценностей ТА «Дюла-тур»».

- Мы работаем в сфере услуг.

- Наш продукт -- польза для клиентов.

- Клиенты -- важнейшие фигуры в нашем деле.

- Они оплачивают нашу работу.

- Наша обязанность -- удовлетворить их нужды.

- До, во время и после путешествия мы должны обеспечивать качество для наших клиентов.

- Мы желаем конкуренции. Благодаря ей мы должны стать лучше.

- Мы умеем учиться: у наших клиентов; у наших партнеров;

у наших конкурентов.

- Мы все -- одна команда, помогаем другим и друг другу

- Мы хотим достичь успеха на туристическом рынке.

- Успех мы понимаем как: удовлетворенность наших клиентов; доходы для наших владельцев; перспективы для каждого из нас.

Размещено на Allbest.ru

...