Предприятие гостиничного хозяйства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В пансионате «Гренада» студентами была пройдена учебная практика, основной целью которой было ознакомление со структурой предприятия, технологическими процессами организаций и предприятий социально-культурного сервиса и туризма (туристские агентства, фирмы, средства размещения, предприятия питания и др.), изучение учредительных документов, основных направлений деятельности, организации работы, нормативной документации (в том числе внутренней), регламентирующей их деятельность и деятельность предприятий индустрии гостеприимства в целом. документ культурный туризм

Задачи учебной практики:

1) ознакомление с учредительными документами и нормативными материалами, регламентирующими деятельность предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма;

2) изучение особенностей и основных направлений деятельности предприятия (организации);

3) изучение организационной структуры и взаимодействия подразделений;

4) ознакомление с работой основных категорий работников туристских предприятий и получение начальных навыков и представлений об их работе, включая изучение их должностных инструкций;

5) ознакомится с деятельностью предприятия (гостиница) и правовым пространством специалиста по гостиничному хозяйству на данном предприятии;

6) изучить сущность и основные характеристики технологического процесса обслуживания в гостинице;

7) ознакомиться с принципом функционирования предприятия питания;

8) закрепление и углубление полученных студентом в университете теоретических знаний, необходимых для осуществления профессиональных видов деятельности специалиста по сервису и туризму, приобретение навыков и умений специалиста по гостиничному хозяйству в процессе работы на предприятии - гостинице, опыта практической работы специалиста ресторанного сервиса.

9) развивать собственные профессиональные качества.

1. Определение понятия «предприятие гостиничного хозяйства». Виды предприятий

Гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Гостиничное хозяйство включает проживание, питание и дополнительные услуги. Гостиничное хозяйство включает в себя все аспекты предоставления платных услуг по временному проживанию. Основной задачей любого гостиничного предприятия является предоставление временного жилья, что предполагает наличие отдельных номеров (номерного фонда), а также комплекса хозяйственно-бытовых, транспортных и развлекательных услуг.

Поскольку услуги в данной отрасли не могут предоставляться без эксплуатации материально-технической базы, современное гостиничное хозяйство включает в себя также ремонт зданий, помещений и оборудования; поддержание порядка на прилегающей территории гостиницы и внутри помещений; организацию снабжения инвентарем, мебелью, санитарно-гигиеническими средствами, канцелярскими принадлежностями, пищевыми продуктами.

К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, ботели и др. По международным рекомендациям средства размещения подразделяются на четыре группы: гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения.

2. Классификация средств размещения

Классификация средств размещения по ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» подразделяют на коллективные и индивидуальные [1].

К коллективным средствам размещения относят:

- гостиницы;

- апартотели;

- сюит-отели;

- мотели;

- молодежные гостиницы (хостелы);

- курортные отели;

- кемпинги;

- базы отдыха;

- туристические базы;

- рекреационные центры (центры отдыха);

- туристские деревни (деревни отдыха);

- прогулочные корабли;

- детские оздоровительные лагеря.

К индивидуальным средствам размещения относят:

- гостевые комнаты;

- шале;

- бунгало;

- стационарные фургоны.

3. Гостиничные цепи

Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными.

В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек, общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров [2].

К крупнейшим гостиничным цепям относят:

1) Holiday Inn;

2) Best Western;

3) Sheraton;

4) Ramada Inn;

5) Accor;

6) Hilton Corporation;

7) Club Med;

8) Novotel;

9) Marriott International;

10) HFS Ink.

Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположении отеля (курортный, бизнес-отель, городской). В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.

4. Основные службы гостиницы

Основными подразделениями гостиничного хозяйства являются: служба приема и размещения гостей, ресторан, хозяйственная служба, инженерно-технический отдел, отдел снабжения, кадровая служба и менеджмент. При этом организационная структура предприятия может быть различной. Лицом любого отеля является, конечно же, отдел приема и размещения гостей (reception), куда входят портье и дежурный администратор, который в небольших отелях может совмещать функции кассира и паспортиста. В отделе рецепции происходит бронирование номеров, регистрация вновь прибывших гостей, поселение и расчет.

Предприятия по предоставлению услуг питания - необходимая составляющая современного гостиничного хозяйства. В зависимости от размеров отеля это может быть ресторан, кафе или бар, которым надлежит пройти процедуру обязательной сертификации. В то время как услуги питания принадлежат к категории основных услуг, входящих в стоимость проживания, доставка еды в номер по желанию гостя является услугой дополнительной и оплачивается отдельно.

Хозяйственное подразделение включает службу горничных, технического персонала, прачечную, инженерный отдел. За чистоту и порядок в номерах отвечают горничные. За порядком в коридорах, служебных помещениях и на прилегающей территории следит технический персонал. Инженерный отдел ремонтирует оборудование и поддерживает в рабочем состоянии все технические системы гостиницы.

В отдел снабжения поступают заявки на продукты, санитарно-гигиенические средства, оборудование, запчасти, офисные принадлежности и другие материально-технические средства. Все закупки, производимые отделом снабжения, регистрируются, счета передаются в финансовую службу предприятия. Финансовый отдел отвечает за ведение бухгалтерского учета.

Отдел кадров следит за вакансиями на предприятии, подбирает персонал соответствующей квалификации. Менеджерский состав планирует, координирует и контролирует исполнение обязанностей персоналом; отвечает за взаимосвязь и организацию слаженной работы всех подразделений отеля, что, в конечном счете, является гарантией высокого качества предоставляемых услуг.

Особенностью гостиничного бизнеса является его стандартизация. Стандартный набор основных услуг и требования к их качеству направлены на удовлетворение потребностей гостей, но однообразие лишает конкурентных преимуществ. Современные отели, чаще всего, включают в ассортимент дополнительных услуг множество различных предложений: спортивный зал, бассейн, сауна, парикмахерская, массажный салон, экскурсии, услуги аниматоров и гидов.

В целом все перечисленные службы формируют структуру современного гостиничного хозяйства.

5. Процесс обслуживания туристов в гостинице

Анализируя процесс обслуживания туристов в гостинице, следует обратиться к «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Данный документ отражает деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя.

Основываясь на «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», администрация гостиниц разрабатывает для своих предприятий «Правила внутреннего распорядка», отражающие специфику работы данного предприятия.

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя) [3].

Данный цикл полностью показывает процесс обслуживания туристов в гостинице.

6. Виды услуг, предлагаемые предприятием (основные, дополнительные)

Услуги, входящие в стоимость путевки в пансионате «Гренада» [4]:

- проживание в номерах с удобствами;

- питание;

- пляжный комплекс;

- спутниковое телевидение;

- библиотека;

- диско-бар;

- концерты, тематические вечера;

- оказание неотложной медицинской помощи;

- плавательный комплекс с бассейнами для детей и взрослых, водный массаж;

- обустроенная детская площадка;

- детская анимация;

- спортивный комплекс с волейбольной и баскетбольной площадками, спортивный инвентарь, тренажерный зал;

- автостоянка.

Дополнительные платные услуги:

- конференции, семинары, корпоративные мероприятия;

- конференц-зал;

- бильярд;

- теннисный корт;

- заказ авиа и ж/д билетов;

- массаж;

- услуги косметолога;

- дайвинг-центр "Аквазон";

- прогулки на катере, водные аттракционы;

- бар, кафе летнее «Гренада».

7. Информационные технологии, используемые гостиничным предприятием

Гостиничный сервис -- ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы -- продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг -- приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т. п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса [5].

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

8. Требования к обслуживающему персоналу предприятия

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на 4 группы.

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение и внешний вид.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.

9. Общая характеристика средства размещения

9.1 Состав помещений гостиницы

Пансионат «Гренада» расположен в центральной части поселка Лазаревское - районе Большого Сочи в 300 метрах от моря. Территория пансионата, площадью 7,4 га расположена в лесопарковой зоне поселка Лазаревское. В состав помещений пансионата входит 6-ти этажный корпус с благоустроенными номерами на 300 мест и два коттеджа на 30 мест. В каждом номере имеется туалетная комната (душ, туалет), балкон, телевизор, кондиционер, холодильник.

9.2 Категории номеров гостиницы

Пансионат «Гренада» предлагает следующие категории номеров [4]:

- двухместный номер эконом-класса

S=15м.кв.

Одна комната с балконом, душевая комната (душ, туалет), холодильник, цветной телевизор, кондиционер;

- двухместный номер стандарт «+»

S=25м.кв.

Одна комната с балконом, душевая комната (душ, туалет), холодильник, цветной телевизор, кондиционер, дополнительное место (диван, кресло-кровать);

- двухместный номер стандартный

S=20м.кв.

Одна комната с балконом, душевая комната (душевая кабина, туалет), современный дизайн интерьера, холодильник, цветной телевизор, кондиционер (сплитсистема), дополнительное место (диван, кресло-кровать);

- двухместный номер повышенной комфортности (однокомнатный)

S=21-25м.кв.

Одна комната с балконом, душевая комната (душ, туалет), холодильник, цветной телевизор, кондиционер, дополнительное место (диван, кресло-кровать);

- номер «Люкс» (двухкомнатный)

S=52м.кв.

Двухкомнатный (гостиная, спальня), два балкона, туалетная комната

(душевая кабина, туалет), современный дизайн интерьера, холодильник, цветной телевизор, кондиционер, фен, электрический чайник, посуда;

- двухместный номер эконом-класса

S=12м.кв.

Одна комната без балкона, душевая комната (душ, туалет), холодильник, цветной телевизор, кондиционер;

- Двухместный номер стандарт «+»

S=23м.кв.

Одна комната с балконом, душевая комната (душ, туалет), холодильник, цветной телевизор, кондиционер, дополнительное место;

- двухместный номер стандарт

S=22м.кв.

Одна комната без балкона, душевая комната (душ, туалет), холодильник, цветной телевизор, кондиционер, дополнительное место;

- двухместный номер двухкомнатный

S=36м.кв.

Две комнаты, два балкона, душевая комната (душ, туалет), холодильник, цветной телевизор, кондиционер, дополнительное место;

- номер стандарт на пляжном корпусе

S=18м.кв.

Одна комната с балконом, душевая комната (душ, туалет), холодильник, цветной телевизор, кондиционер, дополнительное место.

10. Характеристика должностных обязанностей работника (в качестве помощника которого стажировался студент)

К должностным обязанностям культорганизатора отдела спортивной и культурно-массовой работы пансионата «Гренада» относятся:

- проведение массовых игр, коллективного и игрового общения;

- организация представлений, проведение вечеров развлечений и другого досуга с отдыхающими пансионата;

- участие в разработке и составлении сценариев, тематических программ, игровых форм коллективного досуга;

- участие в художественном оформлении, музыкальном сопровождении проводимых мероприятий;

- соблюдение техники безопасности и противопожарной безопасности.

Выводы и рекомендации

В сфере туризма пансионат «Гренада» работает уже 7 лет, за эти годы компания сумела занять устойчивое положение в индустрии туризма на курортах Краснодарского края на Черном море, благодаря профессиональному качественному подходу менеджеров к каждому клиенту, а также активным, опытным и квалифицированным сотрудникам.

Отдел спортивной и культурно-массовой работы пансионата «Гренада» представлен работой плавательного комплекса с бассейнами для детей и взрослых, спортивного комплекса с волейбольной и баскетбольной площадками, тренажерного зала и детской игровой комнаты.

Говоря о предложениях по совершенствованию работы данного отдела, а именно о детской игровой комнате, следует отметить такие действия, как:

- проведение ремонта в детской игровой комнате (расширение площади);

- приобретение аппаратуры для детской комнаты;

- обновление ассортимента детских игрушек, а также покупка новых развивающих игр;

- приобретение инвентаря для работы кукольного театра в пансионате;

- проведение анимационных программ с привлечением профессиональной команды аниматоров («Пираты Карибского моря», «Последний герой», «Вокруг света»);

- увеличение количества профессиональных аниматоров в отделе спортивной и культурно-массовой работы;

- организация выставок работ отдыхающих, проведение конкурсов на художественную, музыкальную тематику и т.п.

- проведение экскурсий по территории пансионата;

- организация концертов самодеятельного творчества, благодаря привлечению отдыхающих гостей.

Библиографический список

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». - М.: Стандартинформ, 2009;

2. Гостиничный бизнес в России [Электронный ресурс]. URL: http://turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/3-1-gostinichnie-tsepi.html (дата обращения: 12. 09.2012);

3. Гостиничный бизнес в России. Технология гостиничного дела [Электронный ресурс]. URL: http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/2-1-protsess-obsluzhivaniya.html (дата обращения: 12. 09.2012);

4. Пансионат «Гренада» [Электронный ресурс]. URL: http://www.grenada-sochi.ru/index.php (дата обращения: 12. 09.2012);

5. Библиотека сайта www.turbooks.ru. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом [Электронный ресурс].

URL: http://www.turbooks.ru/libro/morozov/documents/33.html (дата обращения: 12. 09.2012).

Размещено на Allbest.ru

...