Анализ конкурентоспособности ООО "Сим Калининград" на рынке города Калининград

Бенчмаркинг можно считать направлением маркетинговых исследований. В бенчмаркинговых исследованиях используют только открытые источники информации: отчеты западных и российских компаний, отраслевая пресса, Интернет, деловые визиты, специализированные выставки.

Филипп Котлер определяет бенчмаркинг как "процесс сравнения продуктов и процессов компании с таковыми у конкурентов или лидирующих фирм в других отраслях в целях поиска способов улучшения качества работы".

Н.А. Воеводина определяет бенчмаркинг как систематическую деятельность по нахождению или выявлению того, что другие делают лучше всех, с последующим изучением, усовершенствованием и применением чужих методов работы, причем это никогда не привязывается к размеру, области бизнеса или географическому положению.

Бенчмаркинг - это процесс эталонного сопоставления, сравнения по ряду показателей эффективности управления одного объекта перед другим, выявления наилучшего опыта менеджмента с целью изучения, усовершенствования и применения положительного опыта и методов в практике другого предприятия. Бенчмаркинг - это процесс сравнения своей деятельности с лучшими компаниями на рынке и в отрасли с последующей реализацией изменений для достижения и сохранения конкурентоспособности.

Стоит отметить, что подавляющее большинство специалистов сходятся на мнении в том, что бенчмаркинг представляет собой перенятие методов управления у успешно существующих компаний и предпринимателей для того, чтобы выявить слабые стороны своей организации.

В сущности, бенчмаркинг - это творческое отношение к опыту лучших компаний, лидеров в своей отрасли, партнёров и конкурентов. Считается, что 90% решений, которые вы ищите, уже существуют - кто-то до вас наверняка уже решал подобные проблемы, а значит, не обязательно проходить весь путь, целесообразнее использовать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях. Особенность бенчмаркинга заключается в том, что изучается опыт также и тех компаний, чья деятельность сконцентрирована в других отраслях.

Цели применения бенчмаркинга могут быть следующими:

1. Возможность "увидеть себя со стороны" - объективно проанализировать свои сильные и слабые стороны.

2. Изучение компаний - отраслевых лидеров, позволяющее определиться со стратегическими ориентирами для ликвидации отставания и выхода на лидирующие позиции.

3. Поиск новых идей (как в производственной сфере, так и в области сбыта).

4. Переход к планированию на основе анализа показателей конкурентов как альтернатива традиционному стратегическому планированию.

Таким образом, бенчмаркинг - это метод объективного систематического сопоставления деятельности собственного предприятия с работой предприятий-конкурентов (подразделений своего предприятия), выявление причин эффективности бизнеса партнеров, организация соответствующих действий для улучшения собственных показателей и их реализация.

Наглядное сравнение отдельных видов бенчмаркинга по таким критериям, как длительность цикла, возможные партнеры-эталоны, объект исследования, метод проведения, представлено в Приложении 1.

Процесс бенчмаркинга можно разбить на 6 фаз (этапов):

1. Определение объекта анализа превосходства, то есть устанавливаются те объекты, которые можно использовать при помощи анализа превосходства.

2. Выявление партнеров по анализу превосходства. Этот процесс включает следующие шаги: поверхностный обзор имеющихся источников информации, сбор уже доступных данных; описание имеющихся на данный момент сведений и выбор лучших из них; выбор партнеров, которых сочли подходящими.

3. Сбор информации. Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность.

4. Анализ информации. Эта стадия выдвигает большие требования к творческим и аналитическим способностям участвующих в процессе анализа превосходства, так как анализировать - это не только осознавать сходства и различия, но и понимать взаимосвязи. Кроме того, необходимо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты.

5. Целенаправленное проведение в жизнь полученных сведений, а именно, не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации предприятия. В данном случае речь идет не о том, чтобы копировать, а о том, что они должны служить стимулом для дальнейшего инновационного развития собственной организационной структуры, иначе анализ превосходства обернется стратегией побежденного.

6. Контроль за процессом и повторение анализа. Контроль за процессом при внедрении результатов анализа происходит в двух направлениях: контроль за развитием установленных оценочных показателей результатов работы предприятий, так как то, что еще недавно было наилучшим достижением, скоро станет стандартом или же ухудшится; проверка достижения промежуточных целей и соблюдение планов по ресурсам и срокам, так как правило затраты на анализ превосходства после внедрения значительно снижается.

Глава 2. Анализ конкурентоспособности ООО «Сим Калининград» на рынке города Калининграда

2.1 Общая характеристика организации

Гостиница “Берлин” открылась весной 2013 года, принадлежит предприятию ООО «Сим Калининград». Гостиница состоит из 4 этажей: 1 и 2 этажи - банкетные залы и ресторан, на 3 и 4 этажах расположено 23 номера (5 номеров категории «Люкс», 6 номеров двухместных стандартов и 12 номеров одноместных стандартов), находящихся на третьем и четвертом этажах комплекса. “Берлин” находится в непосредственной близости от аэропорта, что играет важную роль в его деятельности: при прибытии в город гостям очень удобно останавливаться в гостинице, так как время пути от аэропорта до гостиницы минимально. При отмене рейса гости также могут без предварительного бронирования номера остановиться в гостинице, ожидая вылет.

В гостинице “Берлин” имеется свой ресторан, где гостей порадует разнообразное меню Европейской и Кавказской кухни. Гостям предоставлена возможность заказать блюда, которых нет в меню, так как цель работы комплекса - удовлетворить любые желания клиента, даже если их нет в списке предоставляемых услуг.

К услугам гостей 4 просторных зала комплекса, вместимостью на 40,65 и 2 зала на 120 человек, любой из которых можно арендовать для проведения бизнес-встреч, для чего есть необходимое оборудование: звуковое оборудование, проектор, экран, микрофоны, оборудование для подключения ноутбука.

Все номера в гостинице оснащены кроватями, прикроватными тумбочками, шкафом, зеркалом, телефоном, санузлами с душем. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим. чистки. Собственный трансферт отсутствует, но заключено сотрудничество с фирмой такси города.

Весь комплекс полностью оснащен противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и банкетных залах ведется круглосуточное видеонаблюдение.

Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей Калининграда самые благоприятные впечатления.

Гостинично-ресторанный комплекс, направлен на предоставление услуг проживания и питания.

Организационно-правовая форма предприятия «Сим Калининград»

Юридический адрес: г.Калининград, ул.Киевская, 17б

Фактический адрес: г.Калининград, ул.Киевская, 17б

Тел. Гостиницы: 8-981-475-5383

Часы работы: круглосуточно

Расчетный час: 12:00

Гостиница может принять до 60 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы.

Согласно Устава комплекс предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- лицензия на услуги гостиницы

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции

- лицензия на услуги ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Описание номеров гостиницы «Берлин».

12 стандартных одноместных номеров: однокомнатный номер с одной или двумя одноместными кроватями, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 3000руб./сутки)

6 номеров двухместных стандартов: однокомнатный номер с двумя полутора спальными кроватями, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 4000 руб./сутки)

4 номера категории «Люкс»: двухкомнатный номер с одной или двумя одноместными кроватями, душевой кабиной, мини сауной, мыльными принадлежностями, набором их тапочек и халата, холодильником и телевизором, в стоимость проживания включены завтраки (стоимость 7000руб./сутки)

1 номер улучшенный стандарт: двухкомнатный номер с одной двухместной кроватью и диваном в гостиной, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 5500руб./сутки)

В двух номерах категории «Люкс» установлены джакузи.

Во всех номерах гостиницы установлены сплит-системы, мини-бар и телефон.

Средняя годовая загрузка гостиницы - 60-70%.

Ресторан комплекса:

Часы работы: с 11.00 до 24.00

Тип кухни - европейская, в меню присутствуют блюда Кавказской кухни.

В этом ресторане можно не только насытиться, но и развлечься. В центре зала танцпол с профессиональным покрытием и светомузыкой.

Ресторан комплекса предлагает организацию банкетов, корпоративных мероприятий, фуршетов, кофе-брейков, бизнес-ланчей, юбилеев, свадеб, детских праздников, шоу-программ по заказу, кроме того в распоряжении клиентов 2 плазменных экрана для просмотра трансляций любимых телепередач или спортивных соревнований.

Музыка: фоновая, живая.

Три банкетных зала приютят любую и самую взыскательную компанию (1 зал - на 120 чел., 2 зал - на 65 чел., 3 зал - на 40 чел.)

Перечень предоставляемых услуг:

Гостиница в первую очередь предлагает своим гостям проживание и питание. Также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон, беспроводной интернет.

Отель предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными столами, зеркалами, ванными комнатами с ванной или душевой кабиной. К услугам гостей прачечная, пункт проката автомобилей, заказ авиа- и железнодорожных билетов.

В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 г. Nо 490, исполнитель (гостиница) обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи

2. пользование медицинской аптечкой

3. доставка в номер корреспонденции по ее получении

4. побудка к определенному времени

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Категория обслуживаемых потребителей:

В основе покупки гостиничной услуги лежит удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах.

Клиентов гостиницы можно разделить на следующие группы: туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме; частные постояльцы (в основном командировочные); иностранные пары от 30, а также молодожены, для которых по случаю праздника предлагается специальный пакет, включающий в себя украшенный номер, фрукты с шампанским и выезд из номера после расчетного часа, а также при проведении банкета по случаю бракосочетания в ресторане комплекса молодожены получают скидку 10% на забронированный номер.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц. Решающими факторами в выборе гостиницы «Берлин» являются:

1. Чистота и комфорт номеров

2. Цена за номер

3. Рекомендации друзей и коллег

4. Предшествующий опыт относительно гостиницы

5. Дополнительные услуги

6. Домашняя атмосфера

7. Здания жилого типа

8. Уменьшение стресса, связанного с переездом

2.2 SWOT - анализ гостиничного комплекса «Берлин»

Характерные черты SWOT-анализа гостиничного комплекса «Берлин» смотрите в табл. 1.

Таблица 1 «Характерные черты SWOT-анализа исследуемого комплекса»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Разнообразное меню ресторана Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно шеф - поварами ресторана по собственной уникальной технологии Рост числа постоянных корпоративных клиентов Ориентация деятельности ресторанов в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов Использование ресурсов Интернет	Слабая организация маркетинговой политики в комплексе Отсутствие опыта маркетинговых исследований Значительная нагрузка на одного специалиста Высокие затраты ручного труда Нестабильные объемы реализации
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента Обучение персонала Развитие информационных технологий Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) Использование современных систем автоматизации Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями) Возможность привлечения инвестиций	Ожесточение конкуренции Изменение вкусов и потребностей клиентов Неблагоприятный сдвиг в курсах валют Инфляционные процессы Неблагоприятное изменение налоговой политики Снижение количества проживающих в гостинице гостей

2.3 Конкурентоспособность гостиничного хозяйства города Калининграда на основе методов бенчмаркинга

С точки зрения туризма, Калининград возможно не самый привлекательный город Калининградской области. Такие города как Зеленоградск, Светлогорск, Янтарный и Пионерск имеют статусы курортных городов. Но т.к. Калининград не является курортным городом, исследование не будет производиться по всей области.

Всего в городе, насчитывающем 450 тыс. жителей, официально числятся 51 гостиниц (не считая санаториев и баз отдыха) с общим номерным фондом 3400 номеров.

Из этого числа гостиниц по уровню сервиса можно отнести к категории "4 звезды": отели «Чайковский», «Лас Пальмас», «HELIOPARK Kaiserhof», «Триумф Палас», «Radisson Blu Hotel Kaliningrad», «Нессельбек», «Вилла Гламур», центр отдыха «Баньки» и гостиницу «Обертайх Люкс»

На трехзвездочную категорию претендуют примерно такое же количество отелей: «Калининград», «Ibis», «Москва», «Дона», «Золотая бухта», «Балтика», «Обертайх», «Чайка», «Котбус», «Турист», «Юбилейный»,

Уровню сервиса "2 звезды" соответствуют лишь одна гостиница «Дейма».

Большинство гостиниц Калининграда имеют небольшой номерной фонд (до 100 номеров) и ориентированы на деловых туристов.

Отсутствуют, к примеру, такие категории гостиниц, как курортные, конгресс-центры, апарт-отели и т.д. По уровню обслуживания рынок гостиничных услуг в Калининграде представлен в основной своей массе гостиницами экономического класса.

Этот сегмент, кстати, по свидетельству специалистов образовательного института Американской ассоциации отелей и мотелей, является растущим в мировой индустрии гостеприимства, т.к. большая часть людей путешествует, располагая ограниченными средствами.

Что касается формы собственности, то почти все гостиницы города имеют независимый статус, т.е. не входят в гостиничные сети.

Исключение составляют с недавнего времени отели «Ibis» и «Radisson»

Таблица 2. «Гостиничные цепочки в г.Калининград»

Сеть отелей	Кол-во отелей	Кол-во номеров	Среднее кол-во номеров в отеле	Средняя оценка гостиниц в этой цепочке	Отели
				(Мир/ Россия/ Калининград)
Ibis	1	167	167	8.17/8.02/8.9	Ibis Kaliningrad Center
Radisson	1	178	178	8.11/8.11/9.1	Radisson Blu Hotel Kaliningrad

10 лучших отелей в городе Калининград по отзывам: HELIOPARK Kaiserhof (Отзывы: оценка 9.2 из 22 отзывов), Параисо Отель (Отзывы: оценка 9.2 из 13 отзывов), Отель Блюз (Отзывы: оценка 9.2 из 15 отзывов), Гостиница Обертайх (Отзывы: оценка 9.2 из 2 отзывов), Гостевой дом Альбертина (Отзывы: оценка 9.1 из 26 отзывов), Radisson Blu Hotel Kaliningrad (Отзывы: оценка 9.1 из 7 отзывов), Вилла Северин (Отзывы: оценка 9 из 8 отзывов), Отель Нессельбек (Отзывы: оценка 9 из 6 отзывов), Гостевой дом На Каштановой (Отзывы: оценка 8.9 из 5 отзывов), Ibis Kaliningrtad Center (Отзывы: оценка 8.9 из 1 отзыва)

Но в настоящее время Калининград является не только туристическим центром, расположенном на балтийском побережье России, но и городом, в котором отмечается постоянный рост деловой активности. В связи с этим количество гостей города ежегодно увеличивается независимо от их цели приезда, будь то отдых или командировка во Калининград. Соответственно, постоянно растущий поток приезжих приводит к развитию и расширению гостиничного рынка Калининграда. В любом случае, какой бы ни была цель визита, отели Калининграда всегда готовы дружелюбно встретить гостей города.

Гостиницы Калининграда динамично развиваются, совершенствуются и расширяют спектр предоставляемых услуг. На 2018 год в Калининграде запланировано крупное и значимое мероприятие - проведение Чемпиона Мира по футболу, поэтому к этому времени гостиничный рынок Калининграда пополнится несколькими новыми отелями мирового уровня.

Как недорогие гостиницы Калининграда, так и отели высшей категории предлагают своим постояльцам достаточно широкий комплекс услуг, обеспечивающий максимально комфортное проживание, насыщенный и разнообразный отдых, а также плодотворный труд. Каждый гость города может без труда выбрать для себя наиболее подходящую гостиницу, которая будет соответствовать всем требованиям. Для кого-то особое значение имеет месторасположение гостиницы, для кого-то - наличие конференц-зала, для других самым главным фактором при выборе отеля является стоимость проживания.

В любом случае для каждого гостя Калининграда найдется оптимальный вариант.

Цены в гостиницах Калининграда варьируются в достаточно широком диапазоне и зависят от ряда показателей, из которых и складывается стоимость проживания в том или ином отеле. Главными показателями являются расположение гостиницы: в центре города или на его окраине; категория гостиницы: 2, 3 или 4 звезды; инфраструктура: оснащенность и т.д.; предоставляемые услуги.

Отели Калининграда эконом-класса:

Данную категорию составляют дешевые гостиницы, которые предлагают ограниченный набор услуг по доступным ценам. Как правило, гостиницы Калининграда эконом-класса - это мини-отели и двухзвёздочные гостиницы. Отели Калининграда эконом-класса сочетают в себе приемлемую стоимость и достойные условия для проживания.

Отели Калининграда бизнес-класса:

К этой категории относятся трехзвёздочные гостиницы, располагающими необходимыми для труда и отдыха современными удобствами и находящиеся недалеко от центра города.

Отели Калининграда супер-бизнес класса:

Отели супер-бизнес класса представляют собой лучшие гостиницы с отлично развитой инфраструктурой и имеющие категорию четыре звезды.

2.4 Конкурентоспособность ООО «Сим Калининград»

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, потребительских предпочтений; ассортимента услуг, расчета коэффициента использования номерного фонда и др. необходимой информации для изучения конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Калининград было проведено исследование. При использовании данной методики возможно использование косвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих на конкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использовании данной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основных достоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Эта методика является наиболее универсальным средством для определения конкурентоспособности.

Целью исследования является повышение конкурентоспособности ООО т» Сим Калининград» для этого выделили факторы оценки конкурентоспособности следующие:

- расположение гостиниц

- использование номерного фонда

- перечень предоставляемых услуг

- оценка потребителей (предпочтение потребителей)

Для проведения бенчмаркинга была выбрана конкурирующая гостиница «Heliopark Kaiserhof»

В таблице 1 приведены технические характеристики гостиниц и рассчитан коэффициент использования гостиничного фонда.

Коэффициент использования номерного фонда имеет небольшие расхождения, посмотрим, как это будет выглядеть в динамике. Коэффициент использованного номерного фонда наличных мест равен числу койко-суток, деленному на произведение единовременной вместимости и числа дней в году.

При расчете коэффициента по данным гостиниц среднее число ночевок на 1 посетителя в гостинице "Берлин" - 2,1, а в гостинице " Heliopark Kaiserhof" - 2,4. В Приложении 2 представлены данные о поселении в гостиницах.

Заполняемость в гостинице " Heliopark Kaiserhof" выше, чем в гостинице "Берлин", это связано с тем что гостиница " Heliopark Kaiserhof" находится в дали от центра, поэтому можно предположить, что стоимость проживания в ней немного ниже чем в гостинице "Берлин".

У гостиницы "Берлин" есть преимущества перед конкурентами. Гостиница "Берлин" расположена в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ VIP-клиентов.

Что касается уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Каждая гостиница предлагает своим посетителям 4 - 6 категорий номеров. Это одноместные, двухместные номера различных категорий, а так же люксы и полулюксы. Гостиница " Heliopark Kaiserhof" предлагает своим клиентам апартаменты. Гостиница "Берлин" предложить этого не может, так как физическое состояние гостиницы требует ремонта и серьезных финансовых вложений.

В гостинице "Heliopark Kaiserhof" имеется четыре номера с комфортными условиями проживания. В гостинице "Берлин" так же имеются два номера с повышенными комфортабельными условиями проживания, но имеется ещё и два номера оборудованных для молодоженов, в этом преимущество перед конкурирующей гостиницей " Heliopark Kaiserhof".

По оценкам руководства гостиниц за период 2011 - 2014 гг. она возросла в среднем на 40%.

Примечание: проживание в номерах люкс и полулюкс, в таблице показана стоимость номера полностью.

Как видим из таблицы стоимость проживания в гостинице "Берлин" за счет того что гостиница расположена в центре города немного выше в номерах, чем в гостинице " Heliopark Kaiserhof", что делает посещение гостиницы " Heliopark Kaiserhof" приемлемым для большего круга лиц. В связи с этим коэффициент использования номерного фонда выше в гостинице " Heliopark Kaiserhof".

Перечень предоставляемых услуг, как показывает проведенный в работе анализ гостиниц "Берлин" и " Heliopark Kaiserhof" достаточно стандартный.

Преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице "Heliopark Kaiserhof", гостиница "Берлин" отстает, это говорит о том, что конкурентоспособность у "Берлин" ниже, следовательно, для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису. В последнее время одним из популярных направлений в привлечении посетителей и повышении доходов предприятий гостиничного хозяйства являются досуговые центры.

Бронирование мест в гостиницах производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Такой фактор конкурентоспособности как предпочтения потребителей, именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить потребительские предпочтения. В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета. Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование ста восьми человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать. Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

При проведении оценки конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничных услугах является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Для выявления потребительских предпочтений в оказании гостиничных услуг использовалась разработанная анкета.

Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: важность предложенных составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе.

В потребительских предпочтениях большую важность имеет графическое расположение гостиницы "Берлин", большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента, всего лишь 2,5 балла. В гостинице нет доступа в Интернет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно. Становится очевидным тот факт, что гостинице необходимо повысить конкурентоспособность.

Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.

Главным достоинством гостиницы "Берлин" является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы "Берлин".

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы "Берлин" составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса. Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Как показывает исследование наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились бы с предоставляемыми услугами гостиницы на официальном сайте гостиницы "Берлин", однако такого сайта у гостиницы нет. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, реклама в гостинице слабая. Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени по работе в командировку.

Таким образом, гостиница "Heliopark Kaiserhof" имеет больше преимуществ перед гостиницей "Берлин". Из полученных результатов исследования можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.

Результаты всех проведенных анализов предполагают разработку мероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка комплекса мероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности. При разработке комплекса мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг;

- постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности;

- для решения задач развития гостиничных услуг необходима разработка бизнес - плана.

Таким образом проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы "Берлин" на рынке предприятий гостиничного хозяйства позволил выявить следующие пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама, не организован досуг гостей. Вместе с тем, в гостинице имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая фирма займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке. Если в гостинице "Берлин" разместить Досуговый центр и организовать экскурсии выходного дня, то конкурентоспособность гостиницы будет повышена.

гостиница бенчмаркинг конкурентоспособность

Глава 3. Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Сим Калининград»

3.1 Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Калининград прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г. Калининград, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня. Поэтому для повышения конкурентоспособности в ООО «Сим Калининград» будут разработаны следующие мероприятия:

Создание досугового центра позволит в короткие сроки организовать единый комплекс взаимосвязанных услуг. Это мероприятие, носит сугубо антикризисный характер, и представлено, как наиболее быстрый выход из сложившейся ситуации предприятия.

Создание досугового центра планируется осуществить на базе реконструкции подвального помещения. На данном объекте планируется проведение строительно-монтажных работ. Подвальные помещения (цокольный этаж) планируется оснастить оборудованием для игры в боулинг, игровые автоматы, бильярд и сауну с тренажерами. Здесь же планируется расположить прачечную и помещения персонала.

Создание центра при гостинице привлечет и гостей города и местное население, что позволит понизить срок окупаемости мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы.

Основные технические преимущества оборудования, необходимого для осуществления планируемых услуг в полном объеме и в соответствии с требуемым уровнем качества, заключаются в принципах реализации проекта "под ключ":

поставка всего оборудования, необходимого для рассматриваемого комплекса будет осуществляться генеральным подрядчиком, что обеспечит одинаково высокий уровень качества каждого вида оборудования по каждому виду услуг, а также, наиболее оптимальное сочетание различных видов оборудования в плане как технологической, так и эстетической совместимости;

проектирование комплекса и монтаж оборудования в полном объеме будет также осуществляться генеральным подрядчиком, что обеспечит единство и преемственность каждого этапа проекта на протяжении всего процесса его реализации.

Выбор указанного месторасположения комплекса также имеет ряд существенных преимуществ:

- наличие помещения;

- часть города, в которой планируется создание досугового комплекса является культурным и деловым центром г. Калининград;

- прекрасная связь с городской системой транспортных коммуникаций, благодаря чему до комплекса без труда можно добраться практически из любой части города.

Любое другое размещение досугового центра в пределах города Калининград не будет иметь очевидных преимуществ по перечисленным параметрам перед рассмотренным вариантом месторасположения.

Организация досугового центра подобного уровня позволит обеспечить гостинице "Берлин" высокую конкурентность и реализацию всех услуг предоставляемых гостиницей. На основании вышеперечисленного можно выделить следующие основные конкурентные преимущества данного досугового центра:

- объединение всех услуг в единый комплекс,

- организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Калининград,

- повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,

- удобное месторасположение досугового центра,

- наличие развитой инфраструктуры.

Снабжение комплекса необходимыми энергетическими ресурсами будет осуществляться от общегородских сетей.

Таким образом, для повышения конкурентоспособности гостиницы "Берлин" предложено разработать бизнес план по следующим мероприятиям:

- Размещение Досугового центра, преимущества проекта:

- объединение всех услуг в единый комплекс,

- организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Калининград,

- повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг,

- удобное месторасположение досугового центра,

- наличие развитой инфраструктуры.

Таким образом, создание досугового центра позволит "Берлин" в короткие сроки организовать единый комплекс взаимосвязанных услуг. Это мероприятие, носит сугубо антикризисный характер, и представлено, как наиболее быстрый выход из сложившейся ситуации предприятия, а так же организация досугового центра подобного уровня позволит обеспечить гостинице "Берлин" высокую конкурентность и реализацию всех услуг предоставляемых гостиницей.

3.2 Оценка мероприятий по повышению конкурентоспособности

1. Цель проекта:

Повышение конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг и удовлетворение потребностей в этом виде услуг гостей и жителей города

Преимуществ проекта:

Наличие финансовых средств, снижение себестоимости проекта за счет существующего помещения. Удобное расположение в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций и инфраструктуры города.

2. Задачи проекта:

- провести ремонтно-строительные работы

- разместить боулинг

- оборудовать бильярд-зал

Поиск компаний-поставщиков оборудования бильярда, боулинг зала, мини бара и зала игровых автоматов, заключение договоров на поставку;

Контроль за выполнением строительных и отделочных работ, установкой оборудования;

Для выполнения строительных работ предполагается привлечь недорогую местную строительную организацию.

Поставка оборудования для боулинга возможна в лизинг. На данный момент проведены переговоры с несколькими фирмами, поставляющими оборудование для боулинга, сделан анализ окупаемости бизнеса и возможный состав оборудования.

Бильярдные столы устанавливает и обслуживает много компаний, но наиболее известным брендом является Московская игровая система "Джек пот", с которой можно заключить франчайзинговый договор, по которому компания разработает оптимальные условия для организации бизнеса за счет эксплуатации зала игровых автоматов, устанавливает свое оборудование. В данном случае затраты на рекламу, обучение персонала и другие текущие расходы будут минимальны.

3. Реализация проекта:

Предполагается, что данный проект начнет реализовываться, когда будет решен вопрос по его финансированию.

Стадии реализации проекта:

- разработка нормативной документации

- оформление необходимых документов для осуществления лицензируемых

- видов деятельности

- оснащение дополнительным оборудованием, реклама.

- открытие досугового центра, расстановка кадров, определение их прав и обязанностей.

Подготовительный этап реализации проекта предполагается 6 месяцев.

4. Организационный план:

На настоящий момент правовой статус центра, создаваемого с целью реализации данного проекта, окончательно не определен. Однако, известно, что это будет отдельное юридическое лицо, основным учредителем которого будет являться "Берлин".

Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 7 человек. Требуемый для организации производственного процесса персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность по каждой категории персонала обуславливается набором услуг нового досугового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда более подробная информация о категориях работников, привлекаемых при реализации проекта, представлена в таблице7.

Таблица 3 «Ориентировочная численность персонала»

Должность	Кол-во, чел.	Ср. з/п в месяц, руб.	З/п в год, руб.
Директор досугового центра	1	20 000	240 000
Бухгалтер-кассир	1	10 000	120 000
Сотрудник в зале	1	10 000	120 000
Бармены	2	10 000	240 000
Уборщица	1	5 000	60 000
Гардеробщик	1	5 000	60 000
Охранники	2	10 000	240 000

Схема управления персоналом в Досуговом центре представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 «Схема управления персоналом Досугового центра»

3.3 Инвестиционные расходы

Оценка инвестиционных расходов, связанных с реконструкцией здания (без учета стоимости существующего здания) и с приобретением импортного оборудования представлена в Таблице 4

Таблица 4 «Оценка инвестиционных расходов»

Статья затрат	Стоимость без НДС,	НДС к затратам, 18%	Всего с НДС
1. Проектные работы	46 500	8 370	54 870
2. Работы по реконструкции подвального помещения	1 294 500	53 010	347 510
3. Установка и подводка сетей	162 500	11 250	73 750
4. Технологическое оборудование, включая интерьер	596 500	107 370	703870
Стоимость всего	1 000 000	180 000	1 180 000

Условия оплаты строительно-монтажных работ по проекту, а также, условия поставки и оплаты оборудования на сегодняшний день являются предметом дальнейшего согласования. Однако, предполагается, что к моменту сдачи проекта в эксплуатацию должна быть оплачена полная стоимость всех работ, включая стоимость поставленного оборудования.

После сдачи проекта в эксплуатацию технологически возможно достижение 100% планируемых объемов реализации услуг, однако, в первый год работы реально можно рассчитывать лишь на 80% от запланированного уровня. Это связано с необходимостью проведения ряда рекламных мероприятий для привлечения клиентов.

Расчет себестоимости и текущих затрат по проекту для первого года его эксплуатации осуществлен в таблице 5. Источниками доходов проекта является реализация всего комплекса услуг нового досугового центра.

Заключение

Анализ литературы по обеспечению конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства позволил сделать ряд выводов:

- возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

- конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

- наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства является новый вид предлагаемых услуг, т.к гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

Подводя итоги по проведенному анализу конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства на рынке города Калининград можно сделать следующие выводы:

- гостиница "HELIOPARK Kaiserhof" имеет больше преимуществ перед гостиницей "Берлин". Из полученных результатов можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.

- в гостинице "Берлин" имеются пробелы в ведении гостиничного хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама. Вместе с тем, в гостинице имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.

- финансовый анализ предприятия показывает что, гостиница "Берлин" находится в тяжелом финансовом положении необходимо разработать мероприятия по восстановлению финансового состояния гостиницы, тем самым повысить конкурентоспособность предприятия.

Для повышения конкурентоспособности гостиницы "Берлин" был разработан комплекс мероприятий по размещению досугового центра. Преимущества проекта:

объединение всех услуг в единый комплекс;

- организация ряда услуг, не имеющих аналогов в пределах г. Калининграда;

- повышенный уровень обслуживания по сравнению с существующими конкурентами в рамках всего комплекса предлагаемых услуг;

- удобное месторасположение досугового центра;

- наличие развитой инфраструктуры.

При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект необходимо признать как эффективный. Окупаемость проекта составила 5 месяцев. Этот проект поможет повысить конкурентоспособность гостиницы "Берлин" за счет привлечения в Досуговый центр гостей и жителей города. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования разработанного бизнес-плана в любой гостинице, не имеющих данную услугу.

Список используемой литературы

Нормативно-правовые акты

1. 1. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"

Учебники и учебные пособия

2. Арбузова Н.Ю., Азар В.И. История гостиницы / В.И. Азар, Н.Ю. Арбузова // Парад гостиниц. - М.: №2, 2001. - С.26 - 29.

3. Квартальнов В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: 2000. - С 15 - 17

4. Зозулев А. Об усилении конкурентных преимуществ предприятия // Экономика. - 2003. - №6. - С.33 - 37.

5. Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2001. - № 2. - С.36-42.

6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.

7. Савченко Г.100% Успеха // Индустрия гостеприимства. - 2005. - № 11. -С.27-29.

8. Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. - М.: № 9, 2001. - С.6 - 7.

9. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2004, №3.

10. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. / Д.К. Исмаев - М.: ВШТГ, 2000. - 86 с.

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кубышкин, Г.А. Бондаренко - М.: Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.

12. Михайлова Е.А. "Менеджмент в России и за рубежом" №3, М.. "Основы бенчмаркинга: основные принципы концепции и планирование бенчмаркингового проекта" -2001 г.

13. Маслов Д. "Деловое совершенство" №1, М. - 2006г..

Периодические издания

14. Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 212 с.

15. Сенин В.С. Введение в туризм. / В.С. Сенин - М.: Финансы и статистика, 2000. - 235с.

16. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян Гостиницы и рестораны. - М.: ОАО "НПО" Изд-во "Экономика", 2000. - 207с.

Электронные ресурсы

17. Оценка конкурентоспособности организации

18. Виды бенчмаркинга

19. Бенчмаркинговая программа предприятия

20. Бенчмаркинг как метод стратегического управления

21. Бенчмаркинг: понятия, цели и задачи

22. Бенчмаркинг: основные понятия и процесс реализации

Приложение 1

Виды бенчмаркинга

Приложение 2

Таблица 1 «Численность размещенных в гостиницы "Берлин" в 2011-2014 гг.» (человек)

месяца	по годам
	2011г.	2012г.	2013г.	2014г.
январь	245	250	256	267
февраль	224	229	235	246
март	254	259	265	276
апрель	293	298	304	315
май	284	289	295	306
июнь	302	307	313	324
июль	314	319	325	336
август	332	337	343	354
сентябрь	92	346	352	363
октябрь	94	361	367	378
ноябрь	332	337	343	354
декабрь	287	292	298	309
Итого	3053	3624	3696	3828

Таблица 2 «Численность размещенных в гостинице "Heliopark Kaiserhof" в 2011-2014 гг.» (человек)

месяца	по годам
	2011г.	2012г.	2013г.	2014г.
январь	268	288	312	356
февраль	240	260	284	328
март	280	300	324	368
апрель	332	352	376	420
май	320	340	364	408
июнь	344	364	388	432
июль	360	380	404	448
август	384	404	428	472
сентябрь	368	416	440	484
октябрь	376	436	460	504
ноябрь	384	404	428	472
декабрь	324	344	368	412
Итого	3980	4288	4576	5104

Приложение 3

Таблица 6 «Результаты оценок услуг посетителями гостиницы "Берлин"»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
Прием в рецепции	5	10,8	27	49	25	7	0	108	4, 20	78,00
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,3	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,8	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности	3,24	60,00

Приложение 4

Таблица 3 «Технические характеристики гостиниц "Берлин" и " Heliopark Kaiserhof"»

Показатели	2011	2012	2013	2014
Количество номеров, шт
гостиница "Берлин"	69	69

Подобные документы

• Качество гостиничных услуг в управлении ОАО "Калининград"

  Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса. Модель качества услуги. Показатели качества. Типология эффективности элементов обслуживания. Анализ производственно-хозяйственной деятельности ОАО "Калининград".
  
  дипломная работа [148,3 K], добавлен 29.11.2006
  

• Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля "Marco Polo")

  Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.
  
  дипломная работа [2,9 M], добавлен 13.07.2015
  

• Исследование конкурентных преимуществ в сфере услуг на примере гостиницы "Корстон"

  Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".
  
  дипломная работа [215,0 K], добавлен 21.05.2013
  

• Эффективные способы продвижения услуг гостиничного предприятия

  Активное развитие гостиничного бизнеса. Состав гостиничной услуги. Повышение конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг. Формирование в отеле корпоративной культуры. Формирование спроса и стимулирование сбыта. Реклама в гостиничном бизнесе.
  
  курсовая работа [258,2 K], добавлен 15.03.2015
  

• Рекомендации по повышению конкурентоспособности услуг

  Проблемы обеспечения конкурентоспособности предприятия и мероприятия по её обеспечению. Организационно-экономическая характеристика турфирмы. Матрица возможностей и SWOT для ЗАО "Альфасклад". Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности.
  
  курсовая работа [53,2 K], добавлен 24.12.2014
  

• Организация транспортного обслуживания в гостиницах на примере "Hayatt"

  История транспортного обслуживания в гостиницах. Методы организации и предоставления различных услуг по перевозке грузов и пассажиров на примере пятизвездочного отеля "Hayatt". Рекомендации по развитию транспортных услуг в гостиничной индустрии.
  
  курсовая работа [207,8 K], добавлен 26.03.2011
  

• Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*

  Понятия и виды гостиничных услуг, правила и порядок их предоставления. Основные положения по обеспечению безопасности в гостиницах 4*. Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проживающих на примере гостиницы Marriott Hotel Tverskaya.
  
  курсовая работа [7,0 M], добавлен 05.05.2014
  

• Мотивация туризма и путешествий

  Мотивационные аспекты в туризме, компоненты спроса, основы выбора поездки и программы отдыха. Повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте, социопсихологические аспекты туризма.
  
  реферат [50,5 K], добавлен 22.04.2010
  

• Конкурентоспособность услуг гостиничных предприятий

  Основные определения гостиничного хозяйства. Понятие конкурентоспособности предприятия и средства ее формирования. Нормативно-правовые основы, влияющих на уровень конкурентоспособности продукции. Повышение конкурентных преимуществ гостиничных предприятий.
  
  курсовая работа [260,8 K], добавлен 13.05.2011
  

• Разработка организационно-технических мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на примере гостиницы ООО "Сысола"

  Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиничного предприятия ООО "Сысола". Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности предприятия. Экономическое обоснование проекта.
  
  дипломная работа [282,7 K], добавлен 30.09.2008
  

• Повышение конкурентоспособности пансионата

  Сущность конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. Структура конкурентных преимуществ объектов. Характеристика определяющих факторов, оценка и влияние конкурентоспособности на финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
  
  курсовая работа [64,2 K], добавлен 07.12.2011
  

• Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

  Потребности человека в сервисе и туризме. Классификация туристических услуг. Проблемы сервиса и коммуникации с потребителем. Анализ сервисной деятельности на примере туристического агентства "Мир". Развитие навыков обслуживания клиентов у персонала.
  
  курсовая работа [372,0 K], добавлен 31.10.2011
  

• Бренды как метод повышения эффективности продвижения гостиничной услуги

  Роль бренда в системе продвижения гостиничных услуг. Брендинг как инновационный инструмент продвижения услуг. Ряд проблем в становлении бренда гостиничного предприятия. Достижение долговременных конкурентных преимуществ в продвижении продукта на рынке.
  
  курсовая работа [578,1 K], добавлен 11.05.2023
  

• Гостиничная индустрия Российской Федерации

  Изучение истории становления гостиничной индустрии на территории России. Анализ гостиничного бизнеса сегодня. Организация дополнительных услуг и развлечений. Рассмотрение перспектив развития гостиничной индустрии, выявление проблем в данной сфере.
  
  дипломная работа [898,1 K], добавлен 31.01.2015
  

• Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории "пять звезд"

  Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории "пять звезд". Изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей. Работа службы приема и размещения в гостинице "Hilton Moscow Leningradskaya".
  
  курсовая работа [44,4 K], добавлен 07.11.2014
  

• Совершенствование системы качества предоставляемых услуг на примере турфирмы "Маклай"

  Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.
  
  дипломная работа [426,2 K], добавлен 27.07.2013
  

• Анализ конкурентоспособности туристской организации

  Особенности развития туристских организаций в России и за рубежом. Сегментация спроса по географическим, социальным и психологическим критериям. Оценка конкурентоспособности туристских организаций и потребительских предпочтений комплексных услуг.
  
  дипломная работа [168,6 K], добавлен 15.03.2011
  

• Повышение объема продаж предприятия на основе анализа рынка сбыта (на примере ООО "Туристическая компания "ЭдемТур")

  Способы реализации туристических услуг. Организационно-экономическая характеристика и финансово-хозяйственная деятельность компании. Анализ рынка сбыта и объемов продаж туристских услуг. Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг организации.
  
  дипломная работа [142,8 K], добавлен 14.09.2015
  

• Особенности выбора турфирмами поставщиков культурных услуг и заключаемых с ними договоров

  Общая характеристика туристической фирмы. Рассмотрение основных организационных моментов обслуживания туристов. Основы удовлетворения культурных потребностей в сфере туризма. Изучение особенностей заключения договоров с поставщиками культурных услуг.
  
  курсовая работа [56,5 K], добавлен 21.12.2015
  

• Опыт инновационных направлений в туризме

  Сущность и содержание инновации в сфере туризма. Современное состояние инновационного направления. Российские инновационные направления в сфере туризма. Основные особенности применения инноваций в туризме. Анализ экономической эффективности проекта.
  
  дипломная работа [133,1 K], добавлен 07.12.2011
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам