Гостиница категории "две звезды" г. Кокшетау, вместимостью на 118 мест

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.

Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в общении с клиентами можно отнести:

* словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

* словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

* произношение

* грамматика (речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

* стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что культура речи поддается развитию в процессе социально-психологического обучения и является одним из важнейших компонентов качественного обслуживания клиентов в сфере туризма.

V Статистика в индустрии гостеприимства

Результат деятельности гостиницы - это подготовка и создание соответствующих условий для временного проживания в ней. В соответствии с этим определение показателя ее эксплуатационной деятельности, т.е. эксплуатационной программы сводится к установлению в натуральном выражении объема услуг, которой гостиница может обеспечить в планируемом периоде в виде определенного количества мест для проживания.

Койко-сутки в эксплуатации (Мэ) дают число мест, которые фактически будут эксплуатироваться в течении планируемого периода. Этот показатель рассчитывают как разность между числом койко-суток в хозяйстве и койко-суток, пребывающих в простое.При расчете планируемого объема койко-суток вводят коэффициент использования возможной пропускной сособности гостиницы (Квм-коэфициент вместимости), который представляет собой отношение фактического использования вместимости (Мэ) к ее возможной пропускной способности (Мх).

Расчет койко-суток в хозяйстве:

Мх = Кол-во мест*365= (к/сут)

Мх = 118*365= 43070(к/сут)

Мх- дает число мест, которые будут фактический эксплуатироваться в течении 1 года.

Квм=Мэ/Мх, где

Квм-коэффициент вместимости

Мэ- койко-сутки в эксплуатации

Мх- койко-сутки в хозяйстве

118-18=100

Мэ=100*365=36500

Квм=36500/43070=0,85

ЭП=Мх*Квм, где ЭП - эксплуатационная программа

ЭП=43070*0,85=36609,5

Расчет дохода от эксплуатации гостиничных мест

Доход за сутки= цена за номер*кол-во номеров

Доход за год=доход за сутки*кол-во дней в эксплуатации

VI. Реклама и имидж в индустрии гостеприимства

6.1 Формирование имиджа гостиничного предприятия

Формирование образа, своеобразного «лица» организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Б.Джи выделяет следующие этапы формирования имиджа:

1. Определение цели формирования имиджа;

2. Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.;

3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);

4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;

5. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;

6. Оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы [11, с.126]

Формирование имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей:

- создание фундамента;

- внешнего имиджа;

- внутреннего имиджа;

- неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом [11, с.158]

Мастер план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.

Осязаемый имидж - то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж - это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

6.2 Реклама гостиничного предприятия

Для каждого бизнеса, а в особенности, для отельного, необходима реклама. Но мало просто сделать рекламу, надо сделать ее грамотно! Неудивительно, что не только бюджет, но и грамотность решает все! Однако управляющие некоторых гостиниц не могут понять - ведь ими в рекламу зачастую тоже вкладываются немалые средства, но отдачи - никакой. Пожалуй, реклама гостиницы или гостиничного комплекса - один из самых «животрепещущих» вопросов.

Одной из распространенных ошибок можно назвать некорректную рекламу. Реклама - это в первую очередь не только красивая картинка, а информативная часть. Людей должны привлекать не только лозунги, но и информировать потенциальных клиентов о новых услугах. Западные специалисты в области рекламы выделяют три основных аспекта:

1. Потенциальному клиенту должно быть понятно, какая конкретно услуга ему предлагается. То есть, реклама должна быть «осязаемой».

2. Нужно показать отличие Ваших услуг от услуг конкурентов. Чем конкретно Ваш отель лучше, чем соседний?

3. Необходимо использовать не только современные методы рекламы (баннеры на Интернет-порталах, реклама в тематических журналах), но и «сарафанное радио» - устную рекламу довольных пользователей.

Если говорить о крупных гостиничных сетях, то у них схема работы следующая: разрабатываются две рекламные кампании. Первая, «местная», делает упор на конкретный отель, вторая - рекламирует гостиничную сеть на международном уровне. Относительно гостиничного бизнеса можно выделить два типа рекламы: реклама-процесс и реклама-продукт. Реклама-процесс классифицируется в зависимости от предмета рекламирования, объекта, на которые должна воздействовать реклама, формы рекламы, типа рекламы (где планируется ее размещать), задачи и эффекты рекламы. Реклама-продукт классифицируется следующим образом: предмет (объект) рекламы, тип носителя, воздействие на потребителя, степень информативности, задачи и эффект рекламы.

6.3 Анкетирование

В связи с тем, что определение пригодности с методами оценки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства анкетированими в несколько раз сокращает риск не правильной интерпретации и сокращает общее время тестирования, она сверх актуальна в сегодняшних условиях. Компьютерные методы оценки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства анкетирование - основной инструмент профессионального выявления ценностных ориентаций, помогающий анализировать профессионально-значимые свойства тестируемого и степень подготовки.

Существуют общепризнанные категории методов оценки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства анкетированих отличные друг от друга по факторам, специфике, организации, продолжительности опроса и возможностям.

К самым известным и часто применяемым методам оценки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства анкетированим относят разносторонние тестовые средства: ММPI 2, 16PF Р.Кеттела, CПM-АВ, Калифорнийский тест СPI и Фрайбугрский опросник FPI. Имея несколько показателей, такие методы оценки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства анкетирование позволяют оценить испытуемого обработывая одномоментно целый блок личностных характеристик.

Разработаны и специально-направленные методы оценки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства анкетирование, используемые при наличии выделенных целей, например: MВТI Майерс-Бриггс, ДМО Т.Лири, Шкала интеллекта Д.Векслера, КОT (Короткий Ориентировочный Тест).

Список использованных источников

Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство. Москва 2002.

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Москва, 2008ю

Сорокина А.В « Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах». Москва, 2006

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. Моска1998

Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Москва2008.

Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Москва2007.

Размещено на Allbest.ru