Служба приема и размещения в "Байкал Бизнес Центр"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Производственная практика проходила с 24.11.2014 - 27.12.2014

Предметом исследования - служба приема и размещения в «Байкал Бизнес Центр».

Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в отеле.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· Нормативно - правовая документация регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы.

· Профессиональные стандарты обслуживания.

· Организация рабочего места администратора гостиницы.

· Специфика деятельности администратора в гостинице.

· Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице.

· Методы контроля исполнения администратором указаний руководства.

· Правила общения с клиентами гостиницы.

· Правила рассмотрения претензий, жалоб от клиентов, связанных с неудовлетвореным обслуживанием клиентов.

· Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

· Организация питания гостей.

МДК 03.01 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ

Все основные и дополнительные услуги, кроме услуг питания, осуществляются напрямую через ресепшен. Со всеми дополнительными услугами гость может ознакомиться на стойке ресепшен. Все приобретённые услуги включаются в стоимость счёта при выезде или сразу оплачиваются гостем на ресепшене.

В течение рабочего дня администраторы звонят горничным на служебный телефон и выясняют состояние отдельных номеров. Служебные помещения и помещения общего пользования убираются отдельным работником в течении дня.

Оформление документов по приёмке номеров и подготовки номеров к заселению осуществляется администратором после каждой уборки номера и предоставляется гостю при выезде.

Все факты по движению материалов и МБП фиксируются в установленных специальных формах документов. Тем не менее, из-за значительного количества операций велика вероятность ошибок при учете.

Инвентаризация представляет собой подсчет в натуре имущества организации и выверку ее обязательств в целях обеспечения достоверности данных бухгалтерского учета.

Обязательное проведение инвентаризации имущества и финансовых обязательств предусмотрено:

· в случае передачи имущества в аренду; при выкупе, продаже и преобразовании организации;

· перед составлением годовой бухгалтерской отчетности (кроме имущества, инвентаризация которого проводилась не ранее 1 октября отчетного года, а также основных средств, инвентаризация которых может проводиться один раз в три года, а библиотечных фондов -- один раз в пять лет);

· при смене материально ответственных лиц (на день приемки-передачи дел);

· при установлении фактов хищения или злоупотреблений, а также порчи ценностей;

· в случае пожара или стихийных бедствий;

· перед составлением ликвидационного баланса при ликвидации организации.

В гостинице должен применяться специальный график проведения инвентаризаций различных видов имущества, дифференцированный по видам имущества и срокам проведения.

Перед приёмом на работу проводиться ознакомление с порядком соблюдения техники безопасности и охраны труда на предприятии. Также каждый год на предприятии поводиться инструктаж по техники безопасности.

Услуги хранения ценных вещей для проживающих оказываются бесплатно. Сейфы предоставляются только в номерах класса «Люкс» и «Студия». Гости из номеров другого класса могут обратиться к администратору отеля, для получения данной услуги.

МДК 03.02 ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ ГОСТЕЙ

прием обслуживание гостиница администратор

В данной гостинице услуга Room-service не осуществляется.

Составлением меню составляется менеджерами. В среднем на одного человека рассчитывается до 1 кг еды + 1 л напитка. Состав меню зависит от характера банкета или приёма.

Администратор ресторана обязан:

· Выйти на рабочее место в 10.00ч., вместе с охранником принять зал и все материальные ценности. Проверить предварительную подготовку зала ресторана к работе:

-освещение в ресторане;

-чистоту зала, барной стойки, туалетной комнаты, подсобных помещений; в случае необходимости вызывать строителей, химчистку и любые другие службы по согласованию с директором;

-предварительную сервировку столов.

· Распределять официантов по позициям и закреплять за ними дополнительные обязанности.

· Осуществлять контроль своевременного выхода официантов на работу:

· Проверять внешний вид барменов, официантов и кассиров.

· Следить за присутствием официантов на позиции у входа и у VIP стола.

· Встречать и размещать гостей в зале, а в случае отсутствия администратора в зале эту обязанность необходимо закрепить за официантом.

· Проводить работу по повышению квалификации официантов, барменов, а также нести персональную ответственность за состояние трудовой и производственной дисциплины на смене.

· Нести материальную ответственность за сохранность имущества зала ресторана и мойки.

· В течение смены следить за чистотой зала и санитарией всех подсобных помещений, экономией электроэнергии и фоновым звуком.

· Своевременно передавать грязные скатерти в стирку, вести учет столового белья, сдаваемого в прачечную.

· К 1-му числу ежемесячно предоставить директору отчетную документацию.

· К 1-му и 15-му числу ежемесячно подготовить отчет по инвентаризации, ведомость премий и штрафов, ведомость учета хоз. товаров и табель учета рабочего времени предоставить директору.

· К 25-му числу текущего месяца предоставлять на утверждение директору графики выхода на работу барменов, официантов, кассиров, мойщиц, гардеробщиков и уборщиц на следующий месяц.

· В конце рабочей смены, администратор ресторана должен:

· - заполнить табель учета рабочего времени

· - написать отчет администратора, отразив все происшедшее за смену.

Проверяется готовность внешнего вида, ознакомление с планами проведения мероприятий на весь день, распределяются зоны ответственности.

Оформлениям заказов занимаются администраторы, менеджер по сервису и менеджер ресторана. Заказы принимаются по эл.почте и по телефону. В дальнейшем ведутся переговоры с заказчиком и уточняются все детали проведения банкета.

Шведский стол - замечательное изобретение общепита, позволяющее максимально быстро и просто накормить большое количество людей одновременно. Суть обслуживания по системе «Шведский стол» заключается в том, что множество разнообразных напитков, закусок и блюд выставляются на общих столах, и каждый гость в процессе трапезы может подходить неограниченное количество раз к выставленным яствам, накладывать в тарелку всё, что приглянулось, и потом в душевной обстановке за своим столиком поглотить всё унесённое со шведского стола в своей тарелочке.

Данный способ обслуживания практикуется в большинстве гостиниц от недорогих до самых элитных. В зависимости от уровня отеля заполнение шведского стола может отличаться большим количеством наименований предлагаемых блюд, ну и, конечно, чем дороже гостиница, тем изысканнее меню и красивей сервировка. Кстати, распространённая шутка: «Первый гость со шведского стола берёт, что захочет, а последний - что останется», - в большей степени относится к недорогим гостиницам. Там, действительно, лучше не думать о приличиях, если, конечно, нет цели похудеть на отдыхе. В хороших же отелях, которые трепетно относятся к своему имиджу, шведский стол никогда не остаётся опустошённым. Поэтому в дорогих отелях не стоит забывать о хороших манерах.

Кейтеринг (catering, кетеринг) - выездное ресторанное обслуживание, приготовление и доставка блюд и напитков на различные банкеты, празднества, свадьбы и иные торжественные мероприятия, проходящие как в месте приготовления блюд и напитков (ресторан, гостиница), так и в указанном заказчиком месте (банкетный зал предприятия, места отдыха на открытом воздухе и т. п.).

Хотя кейтеринг прижился в России, знают о нем далеко не все. Если и знают, то поверхностно или искаженно.

Фуршетный стол -- это непринуждённая атмофсера и лёгкое закусочное меню. В меню фуршета -- мини-блюда (закуски, горячее, десерты) и напитки. Лучше отдать предпочтение порционным закускам, которые можно без труда подхватить вилкой или взять рукой. Приготовление еды не должно занять у вас много времени, а блюда не должны потерять свои вкусовые качества, даже если они остынут. И помните: то что вы едите, должно сочетаться с тем, что вы пьете.

Деловой а-ля фуршет- коктейль по времени рассчитан примерно на час, его обычно организуют в перерывах совещаний или конгрессов. Фуршет-коктейль с целью отдыха длится около двух часов и проводится, как правило, после окончания конференций, иногда -- на свежем воздухе.

МДК 03.03. УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

Гостиница находится в городе Ангарске, гостиница является для короткого времени проживания, там чаще всего останавливаются дальнобойщики, или туристы которые путешествуют на машине, так что в отеле останавливаются на 1 или 2 суток для того что бы востоновить силы и отправиться дальше в путь.

Ознакомление с организационной структурой управления предприятием, штатным расписанием, графиком выхода на работу.

Поэтому директор гостиницы напрямую подчиняется директору компании. В свою очередь директору гостиницы подчиняются руководители всех служб (напрямую или косвенно). А сотрудники служб всегда напрямую подчиняются руководителю своей службы.

В состав службы приема и размещения отеля входит 6 человек. Из ни: 1 старший администратор (руководитель службы), 1 менеджер по бронированию, 4 администратора службы размещения.

График работы:

· Старший администратор: Пн-Пт 09:00 - 18:00

· Менеджер по бронированию: Пн-Пт 10:00 - 19:00

· Администратор: день (08:30 - 20:00), ночь (20:00 - 08:30), два выходных

Анализ структуры персонала (по категориям, полу, возрасту, образованию, стажу).

В службе приема и размещения работают 6 человек. 50%- администраторы службы размещения, 25%-Старший администратор, 25%- менеджер по бронированию. 25%-мужчины(2 менеджера по бронированию), 75%-женщины. Все сотрудники в возрасте 22-28 лет, средний возраст- 24 года. Все сотрудники имеют высшее образование, в том числе владеют иностранными языками (основной- английский).У всех сотрудников рабочий стаж не менее 1 года.

Ознакомление с работой кадровой службы по приему и развитие персонала предприятия.

Когда в гостинице нужны новые работники, сотрудник кадровой службы дает объявление в газеты, на телевидения, размещает объявление на сайте отеля. Кандидаты по телефону договариваются с кадровиком о встрече. Далее кандидаты проходят первичное собеседование и заполняют анкеты. На основе данных анкет и первичного собеседования сотрудник кадровой службы проводит первый отбор кандидатов. Далее проходит вторичное собеседование кандидата с руководителем соответствующей службы. После этого руководитель той или иной службы (в зависимости от вакантной должности) совместно с сотрудником кадровой службы выбирают лучших кандидатов на вакантную должность.

Когда нового работника официально приняли на работу, он проходит обучение на рабочем месте. Обучение проводит руководитель той или иной службы. После того как обучение завершено, нового сотрудника тестируют. Далее новый сотрудник три месяца находится на испытательном сроке.

Деловая оценка персонала - целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала требованиям должности, рабочего места. Кадровые службы современных организаций принимают активное участие в проведении деловой оценки, что является одной из функций их деятельности. Степень такого участия существенно различается в зависимости от вида и используемых процедур.

Как правило, выделяют два вида деловой оценки персонала:

1) оценку кандидатов на вакантные рабочие места или должности;

2) текущую периодическую оценку персонала, которая чаще всего проводится в форме аттестации.

Оценка кандидатов на вакантные рабочие места или должности (отбор) предусматривает проведение традиционных процедур:

- предварительное собеседование;

- анализ анкетных данных;

- проверочные испытания;

- подготовка экспертного заключения.

Этот вид деловой оценки может проводиться как при первичном отборе персонала, т. е. при его приеме в организацию, так и при необходимости оценки уже работающих специалистов, которые рассматриваются в качестве кандидатов для занятия другой должности.

Если оцениваются деловые качества работающих специалистов, то роль кадровых служб в получении объективных результатов оценки очень велика. В частности, кадровая служба организации определяет субъекты и методы такой оценки. Они достаточно разнообразны. Например, субъектами деловой оценки могут являться: руководители оцениваемых работников; команда (коллектив), т. е. оценка одного уровня; клиенты, смежники и др., в зависимости от специфики работы специалистов, руководителей. Могут использоваться самооценка, 360-градусная оценка

Основным способом оценки персонала в отеле «Байкал Бизнес Центр» является аттестация персонала, которая проходит 2 раза в год.

Аттестация персонала - кадровые мероприятия, призванные оценить соответствие уровня труда, качеств и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности.

Но если в советское время аттестация использовалась как единственно возможный официальный способ увольнения и сокращения работников, то в своем современном виде - это метод оценки и прямого воздействия на каждого ее участника, так как и те, кто проводит аттестацию, и те, кого экзаменуют, продолжительное время вовлечены в этот процесс.

Главное назначение аттестации - не контроль исполнения (хотя это тоже очень важно), а выявление резервов повышения уровня отдачи работника.

Грамотно проведенная аттестация персонала помогает:

- выявить уровень развития профессиональных качеств сотрудников,

- определить потенциал профессионального роста сотрудников и сформировать кадровый резерв,

- мотивировать сотрудников на более эффективное выполнение своих должностных обязанностей,

- создать систему стимулирования, напрямую отражающую эффективность работы сотрудников,- сформировать программу обучения с учетом выявленных в ходе аттестации потенциалов развития персонала.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПЕРСОНАЛА

1.Осуществление материального стимулирования для повышения эффективности персонала.

2.Постановка четких целей и задач творческим, рабочим группам или отдельным работникам в рамках внедрения проекта.

3.Учёт и оценка потенциала сотрудников, для последующего планирования развития персонала предприятия.

4.Привлечение менеджеров к постоянной оценке эффективности персонала, планированию обучения и развития сотрудников Компании.

5.В период интенсивной, творческой работы (кайдзен-прорыв) - производится повышенная оплата персоналу, участвующему в процессе.

6.Адресная материальная мотивация персонала - прекращение равного материального поощрения за разный труд, за разную эффективность в работе.

ТРЕНИНГИ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Цель тренингов по гостиничному бизнесу - повышение обслуживания и загрузки номерного фонда, а также внедрение мировых стандартов обслуживания в гостиницу. Первоклассный сервис и повышенный профессионализм администраторов гостиницы сделают работу гостиницы успешной. С помощью предлагаемых тренингов как для администраторов гостиницы, так и для обслуживающего персонала гостиниц, можно предоставить эффективное обслуживание, повысить коэффициент загрузки номерного фонда и превзойти ожидания клиентов.

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей

· Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников

· Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.

· Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания - как провести своими силами

· Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

· Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.

· Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.

Методы проведения:

Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.

Мотивация персонала

Мотивация персонала - это один из способов увеличить производительность труда сотрудников компании. Мотивация труда работников является одним из главных направлений кадровой политики любой существующей в наше время фирмы.

В условиях современной экономики очень важно иметь хороший персонал, который заинтересован в работе и способен выдерживать большие нагрузки, связанные с конкуренцией производителей.

При приеме на работу работодатель обязан задаваться следующими вопросами:

· Что ждет соискатель от работы в данной компании?

· Чем руководствовался он при выборе этого места работы?

· Чего он хочет достичь в сроки своей работы?

· Какова его система ценностей?

Очень важно учитывать все эти факторы, так как для обеспечения лучшей производительности труда приходиться уделять внимание и личностным качествам работника, ведь хорошая атмосфера в коллективе есть одна из составляющих успеха деятельности организации.

Нельзя забывать о том, что работник тоже человек, и его потребности можно использовать для создания мотивов, побуждающих его работать эффективней.

Личная мотивация зависит от возраста, достатка, системы ценностей сотрудника. Часто бывает, что через некоторое время после устройства на работу у человека возникает потребность сменить должность, так как система мотивации не способна удовлетворить его потребности. Избежать этого можно лишь в том случае, если у руля стоит опытный руководитель, который постоянно следит за мотивационной системой своей организации.

На разных предприятиях действуют принципиально разные системы стимулирования персонала, но и у них есть общие черты.

Размещено на Allbest.ru