Формирование, продвижение и реализация туристского продукта

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Формирование, продвижение и реализация туристского продукта

1. Технология проектирования тура

Туристский бизнес - это разнообразная и сложносоставная экономическая деятельность. Классификация туристского бизнеса - логическая операция по распределению множества составляющих исследуемого явления на подмножества по определенным критериям (основаниям), которые не допускают пересечений.

Организация обслуживания туристов - задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагентств, расположенных в городах страны. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на приеме как внутренних, так и зарубежных туристов - задача туроперейтинга.

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Тур следует рассматривать как комплекс товаров и услуг, реализуемых предприятиями туристского бизнеса. В соответствии с российским законодательством перечень туристских услуг, которые могут быть включены в тур, состоит из размещения, питания, транспортных услуг, трансфера и экскурсионных услуг; в зависимости от цели поездки в программу тура могут быть включены такие услуги, как организация шоппинга, прокат автомобиля, страхование, сопровождение переводчика, анимационные программы и т.д.

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских свойств и качеств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов.

Выделяются несколько основных потребительских свойств турпродукта: обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость и полезность.

Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое. Различия в турпрактике между основными и дополнительными услугами с точки зрения потребительских качеств и свойств нет: если экскурсии включены в комплексное обслуживание и в цену тура, то они считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, то эта услуга становится дополнительной.

2. Характеристика основных и дополнительных услуг при проектировании тура

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий, услуги гида и т.д., который формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать: описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; характеристики процессов обслуживания туристов; требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки; договорное обеспечение обслуживания; гарантии обслуживания туристов; согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.). Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа: проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов; проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

3. Принципы разработки программы обслуживания туристов

При разработке программы обслуживания туристов определяются:

маршрут путешествия;

перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

состав экскурсий и достопримечательных объектов;

перечень туристских походов, прогулок;

комплекс досуговых мероприятий;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии;

необходимое количество транспортных средств;

порядок подготовки рекламных и информационных материалов.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные, отвечающие за безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрану окружающей среды; рекомендуемые - соответствующие назначению, точности и своевременности исполнения, комплексности, этичности обслуживания персонала, комфортности, эстетичности и эргономичности.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

технологическая карта путешествия по маршруту;

график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное место;

информационный листок к путевке туристского путешествия;

бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);

лист бронирования;

бланки договоров с клиентами - турагентами; с партнерами - поставщиками услуг;

калькуляция или расчет стоимости тура;

описание маршрута; график движения по маршруту; карта-схема маршрута;

текст путевой информации; тексты памяток для туристов; справочные материалы;

варианты рекламных проспектов и буклетов; прайс-листы (каталоги).

4. Планирование мероприятий по продвижению и реализации тура

услуга обслуживание тур

Под системой продвижения туристского продукта принято понимать: формирование сбытовой сети, информацию, рекламу, нерекламные методы продвижения.

В любой форме продаж необходимо соблюдать ставшую на Западе стандартной последовательность семи маркетинговых мероприятий (семь «Р» турпродукта): product (турпродукт, тур), planning (спланированный на основании спроса), place (предложенный в нужном месте), people (адресованный конкретным потребителям), prices (по приемлемым ценам), promotion (грамотно преподнесенный и реализованный), process (с качественно исполненным обслуживанием).

Специфика деятельности любого туристского предприятия заключается не только в том, чтобы произвести туристский продукт, но и (а зачастую прежде всего) чтобы продать его. Говоря о продаже туристского продукта тем или иным предприятием, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, при непосредственном посещении предприятия или по телефону, имеют в виду каналы сбыта (распределения) туристского предприятия.

Под каналом сбыта (продвижения), по определению Ф. Котлера, понимают «совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю». В связи со спецификой туристского бизнеса, где туристское предприятие, как правило, не осуществляет производство конкретных услуг (проживание, питание и др.), можно сказать, что любое туристское предприятие само по себе вовлечено в канал сбыта. Однако это не совсем верно, так как туристский продукт не состоит из одной услуги, а представляет собой комплекс услуг, предлагаемых как сторонними производителями, так и самой турфирмой. Поэтому под каналом сбыта (распределения) в туризме необходимо понимать совокупность способов организации продажи туристского продукта туристским предприятием потребителю.

Система продвижения туристского продукта через организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) представлена на рис.1

Рис. 1. Схемы рыночных каналов продвижения продукта туроператора

5. Особенности планирования мероприятий по продвижению туристских продуктов

Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

Все фирмы туроператорской направленности занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.

На сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных туристов не соответствует ее туристскому потенциалу. Основным фактором, сдерживающим развитие въездного туризма, в настоящее время является образ России как страны, неблагоприятной для туризма. Согласно Концепции главной целью государственной политики в области туризма является создание в РФ современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных туристских услугах.

Практическая работа. Формирование тура

Цель: проследить процесс формирования турпродукта (тура) в туристской организации.

Методика выполнения

Выполнение задания предполагает работу в малых группах по 4-6 чел.

Ход выполнения работы

Осуществить процесс формирования турпродукта (тура) в соответствии с нижеследующими этапами, представленными на рис. 2.

Рис. 2. Процесс формирования тура

На первом этапе разрабатывается замысел, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбираются сезон, направление по странам и примерное наполнение комплекса услуг. После того, как сформирована идея тура, необходимо произвести анализ и изучение ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по следующим направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других туристских организаций, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия.

На втором этапе для поиска партнеров возможно использовать различные средства коммуникаций: справочники, интернет-ресурсы, контакты, устанавливаемые во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Поставщики услуг могут выбираться по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом планах.

На третьем этапе необходимо скомплектовать тур из услуг поставщиков на основе их реального предложения. Так образуется основа тура, которая включает следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др.

На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, определяются каналы сбыта и их участники.

На четвертом этапе - заключительном этапе его формирования практически готовый туристский продукт подлежит апробированию. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются рекламные туры и стадии-туры. Еще одним вариантом экспериментальной проверки туров становятся пробные продажи, для которых организовываются небольшие группы туристов до начала сезона массовых продаж. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены. Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации.

Разработать программу рекламного тура.

При формировании тура необходимо учитывать следующие принципы:

регулярность поездок;

длительность пребывания;

зависимость от пика сезона;

зависимость от погодных условий;

зависимость от занятости населения;

зависимость от времени проведения общественных мероприятий (деловой, конгрессный туризм).

Обосновать формирование разработанного туристского продукта (тура).

Размещено на Allbest.ru