Деятельность гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Анализ деятельности гостиничного предприятия "Комфорт"

1.1 Общие сведения о гостинице "Комфорт"

1.2 Организационная структура гостиничного предприятия, должностные обязанности, организация рабочих мест

1.3 Маркетинговая и рекламная политика гостиницы "Комфорт"

1.4 Должностные обязанности администратора гостиницы "Комфорт", общее впечатление о практике

Заключение

Список литературы

Введение

Основная цель преддипломной практики заключается в закреплении и углублении, расширении и систематизации знаний, полученных при изучении специальных, экономических, психологических, управленческих дисциплин, приобретении студентами умений и практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента на основе деятельности конкретного гостиничного предприятия.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по повышению эффективности ее деятельности.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

1. Анализ деятельности гостиничного предприятия "Комфорт"

1.1 Общие сведения о гостинице "Комфорт"

Гостиница "Комфорт" находится в городе Тосно на улице Максима Горького дом 2, Ленинградской области, всего лишь в 53 км. от Санкт-Петербурга по Московскому шоссе.

Размещение в гостиницах категории 2 звезды возможно в номерах, оснащенных необходимым минимумом мебели, холодильником и телевизором. Общие ванные комнаты расположены на этаже.

Гостиница "Комфорт" предлагает гостям города Тосно с комфортом остановиться в центре города без ущерба для бюджета путешествия. Отель расположен в 15 минутах ходьбы от железнодорожной станции "Тосно", в шаговой доступности от центра города, Краеведческого музея, фонтанов, городской площади и других достопримечательностей.

Номерной фонд гостиницы насчитывает более 30 номеров. Номера рассчитаны на несколько видов проживания: одноместный номер, 2-местный номер (состоящий из секций), 3-х местный номер, так же состоящий из секций. В каждом номере имеется ванная комната с туалетными принадлежностями. туризм гостиничный маркетинговый

Туристические группы и большие компании оценят удобство размещения в блоках из 2 или 3 комнат с общим санузлом и кухней. Все гости могут воспользоваться бесплатным доступом в интернет (Wi-Fi).

В холле гостиницы есть холодильник, кофейный аппарат, а также набор посуды. Гостям предоставляется возможность самостоятельно приготовить себе ужин или обед. По желанию постояльцев предоставляется гладильная доска, утюг и фен.

Для обеспечения безопасности гостей, отель находится под круглосуточной охраной. Вход в здание оборудован домофоном, а дверь на этаж снабжена магнитным замком.

Во дворе предусмотрена парковка для личного автотранспорта гостей. Желающие поближе познакомиться с многочисленными достопримечательностями Тосненского района могут воспользоваться услугой гостиницы по организации экскурсионных программ.

Обращаем ваше внимание, что в стоимость размещения входят только завтраки, поскольку в гостинице "Комфорт" нет точки питания. Поэтому администраторы гостиницы с удовольствием подскажут ближайшие кафе и рестораны, где гости смогут позавтракать, пообедать и поужинать.

Дополнительные возможности в гостинице "Комфорт" по адресу улица Максима Горького дом 2 в городе Тосно, Ленинградской области:

1. Оборудованная комната для проведения конференций на 15 человек.

2. Тренажерный зал.

3. Помощь в организации экскурсий по Тосненскому району;

4. Заказ театральных билетов и билетов на концерт;

5. Парковка.

6. Трансфер до аэропорта или железнодорожного вокзала, станции;

1.2 Организационная структура гостиничного предприятия, должностные обязанности, организация рабочих мест

Организационная структура гостиницы "Комфорт" построена по линейно-функциональному типу.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице "Комфорт" предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- коммерческая служба;

- технические службы;

Служба управления номерным фондом. Отдел бронирования

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба горничных. Служба безопасности.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба. Финансовая служба. Кадровая служба

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров, ведет единый финансовый учет на предприятии

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на мой взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием туристов в гостиницах.

Таким образом, организационная структура гостиницы "Комфорт" в принципе соответствует ее целям и задачам, что говорит об эффективности работы управления фирмой в плане организации, но, как и всякая другая линейно-функциональная система имеет ряд недостатков:

децентрализация и дублирование ряда функций:

затрудненность координации по товарам и функциям, расчлененность товарной политики по рыночным регионам.

Однако опыт использования линейно-функциональный структуры управления предприятием показал, что она эффективна, т. к. аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.

1.3 Маркетинговая и рекламная политика гостиницы "Комфорт"

Гостиница " Комфорт" на данном этапе развития, известна только в городе Тосно, Тосненском районе и в некоторых городах Ленинградской области.

Размещение рекламы. "Комфорт" размещает рекламу в СМИ, выпускаемых в Тосненском районе и Ленинградской области, а так же на некоторых сайтах в Интернете. Так как разрабатываются стратегические программы в бюджетном планировании организации, только если это касается рекламы.

Гостиница "Комфорт" предоставляет услуги высокого качества при довольно низких ценах. К большому сожалению, на просторах интернета выложено не большое количество информации о данном отеле, но она полностью соответствует реальности. Люди, путешествующие по Ленинградской области и Тосненскому району, делают акцент на месторасположение гостиницы и на высокую квалификацию персонала, их отзывчивость и доброжелательность. Туристы, воспользовавшиеся услугами гостиничного предприятия "Комфорт", не остаются равнодушны к этому месту и возвращаются снова, таким образом гостиница "Комфорт" имеет небольшое количество постояльцев. В целом у потребителей складывается очень хороший и положительный имидж гостиницы во многом благодаря качественной работе и постоянному развитию гостиничного предприятия и расширению дополнительных услуг.

Маркетинговая деятельность. В гостинице "Комфорт" нередко проходят акции и скидки, с целью привлечения наибольшего количества гостей. Благодаря работе PR-менеджера осуществляется распространение информации в СМИ. Все проводимые акции благоприятно работают на гостиничное предприятие, принося фирме хороший доход. Так же стоит заметить что гостиница "Комфорт" нацелена на расширение дополнительных услуг, а так же своих возможностей в гостиничной индустрии и стремиться к увеличению численности своих гостей.

1.4 Должностные обязанности администратора гостиницы "Комфорт", общее впечатление о практике

Во время прохождения практики, я работала администратором, производила check-in: check-out, производила наличный и безналичный расчет, помогала гостям с выбором мест, где гости могли бы покушать, помогала с выбором экскурсий и иногда предлагала свои идеи как лучше всего гостям провести свой досуг.

Работа администратором гостиницы, требует от лица, занимающего данную позицию, прежде всего высокой квалификации, ответственность, честность, пунктуальность, коммуникабельность, отзывчивость и умение найти выход из любой ситуации.

Должностные обязанности администратор гостиницы:

- обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию гостей, созданию для них комфортных условий;

- осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

- информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

-дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.;

- принимает и оформляет необходимые документы;

- осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации;

- контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

-принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

-рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

-информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Во время прохождения практики, мне не пришлось сталкиваться с трудностями и проблемами. На протяжении всего времени, каждый день меня учили чему-то новому и посвящали в планы организации, ее миссию.

Во время работы непосредственно с гостями решались многие вопросы и принимались во внимания их пожелания по усовершенствованию уровня обслуживания гостиницы и расширению дополнительных услуг. Так как тема моего диплома напрямую связана с досугом, я интересовалась у гостей, чего не хватает в гостинице, какими дополнительными услугами им бы хотелось пользоваться, как проводить свой досуг.

Данная практика помогла мне убедиться в моей готовности работать в данной сфере, разрешать трудности и проблемы, предлагать собственные идеи, касаемые совершенствования гостиницы " Комфорт", понять то, что во мне заинтересованы работодатели. Так же во время практики я смогла внести свое творчество в новые разработки дополнительных услуг, а так же собрала весь нужный материал для своей дипломной работы.

Заключение

Практика - это отличная возможность убедиться в своих знаниях и применить их на производственной практике. Все знания, которые нам дали в колледже, я применяла на практике, но и чему-то обучилась непосредственно во время нее.

Во время прохождения практики, я еще раз закрепила теоретические знания, узнала много новой информации, касаемо гостиниц и гостиничной индустрии. Научилась правильно оформлять заявки, заполнять регистрационные карты, пользоваться факсом, принимать/отправлять документу по факсу.

Так же во время практики мной были предложены проекты, по усовершенствованию дополнительных услуг, внедрение новых дополнительных услуг, а так же мною были сделаны распечатки, в которых указывались возможные варианты проведения досуга в городе Тосно в выходные дни, которые находятся в свободном пользовании гостей.

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

ь отдельные услуги и группы услуг;

ь продукт "гостиница" как комплекс услуг;

ь продукт "гостиница" как комплекс услуг +дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие "услуга" имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения; во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров.

Опыт, получаемый во время практики - бесценен и нет сомнения тому, что вся информация, полученная нами за эти годы, будет полезна на протяжении всей жизни, ведь мы учимся не только правильно выполнять свою работу, но и контактировать с разными людьми.

Список литературы

1. Сайт гостиничная индустрия. http://www.gostinichnoe.ru

2. Официальный сайт Тосненского района, Ленинградской области http://www.tosno-online.com/

3. Методы ценообразования, ценовая и маркетинговая политика предприятия. http://www.m-marketing.ru

4. Гостиницы Санкт- Петербурга http://www.frompiter.com

5. Сайт "Тонкости туризма" http://tonkosti.ru/

Размещено на Allbest.ru