Технологія готельних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Технології є головною умовою розвитку сучасного суспільства і складовою науково-технічного прогресу.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей туринських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача. А також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача. Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

За роки незалежності в Україні досягнуто певних успіхів у розвитку індустрії туризму і готельного господарства. Вітчизняна туристська сфера стає невід'ємною складовою світового туристського ринку. У 1997 р. у м. Стамбулі на XII Генеральній Асамблеї Всесвітньої туристської організації (ВТО) Україну було прийнято дійсним членом цієї впливової міжнародної міжурядової організації, що об'єднує 138 країн світу. Свідченням високого авторитету України у світовій туристській спільноті стало обрання її до складу Виконавчої Ради ВТО. У Діловій Раді ВТО Україну представляє Київський інститут туризму, економіки і права, готельний комплекс "Дніпро" та Київська міська державна адміністрація.

Стрімка інтеграція у світове туристське співтовариство пояснюється вигідним географічним положенням України. Вона знаходиться у центрі Європи, на перехресті як транзитного, так і кінцевого руху мільйонів людей (7,6 млн у 1998 р.) зі сходу на захід ("Шовковий шлях"), з півночі на південь ("З варяг у греки").

Українська держава визначила туристську діяльність однією з пріоритетних галузей національної економіки і культури. Це закріплено в Законі України "Про туризм" (1995 р.).

Очевидно, що в умовах розвитку нашої держави туризм має бути дієвим засобом формування ринкового механізму господарювання, надходження значних коштів до бюджету, однією з форм раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, залучення широких верств населення до вивчення історико-культурної спадщини.

Вивченням технології і технологічних процесів займалися: Федорченко, Браймер, Шаповал, Уокер, Стадник, Соловйов та ін.



1. технологія готельних послуг

Послуга - цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої е збігання процесів виробництва, реалізації та споживання.

Послуги бувають матеріальними і нематеріальними. Матеріальні послуги реалізуються в сфері обертання продукту, виступають як послуги виробничого призначення. Наприклад, комунальні послуги: водопостачання, очищення, освітлення, теплопостачання.

Нематеріальні послуги визначаються суспільне корисною діяльністю, що задовольняє особисті або суспільні потреби і не набуває предметної форми. Наприклад, діяльність викладача, артиста, екскурсовода, інструктора з туризму.

Сукупність різноманітних і різнорідних галузей діяльності, що створюють матеріальні і нематеріальні послуги, є сферою послуг.

Сфера послуг - одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається.

У сферу послуг об'єднуються галузі за принципом спільності виконуваних функцій: задоволення потреб у послугах незалежно від їхнього матеріального вираження.

Сферу послуг можна диференціювати по галузях відповідно до завдань розвитку. Так, розвиток галузі торговельних послуг визначається збільшенням обсягу роздрібного товарообігу відповідно до зростання купівельної спроможності суспільства; розширенням і раціональним розміщенням мережі торговельних підприємств.

Розвиток галузі послуг харчування визначається створенням системного, швидкого й дешевого харчування на різноманітних підприємствах харчування.

Розвиток галузі побутових послуг визначається наближенням їх до споживача і найбільш повним задоволенням потреб населення. Специфічні особливості побутових послуг визначаються їх різноманіттям (900 найменувань), стислістю технологічних операцій і безпосереднім контактом замовника і виконавця.

Розвиток галузі послуг пасажирського транспорту визначається створенням міжосельних комунікацій, посиленням загальнолюдських контактів і контактів із природою, поліпшенням умов для масового туризму.

Розвиток послуг охорони здоров'я визначається задоволенням потреби населення в медичному обслуговуванні, санаторно-курортному і соціальному забезпеченні та у відпочинку.

Постійно зростають вимоги до розвитку послуг освіти, культури і мистецтва, що зумовлює їхнє вдосконалення, насамперед зміцнення матеріальної бази (навчальні заклади, клуби, театри, музеї, центри дозвілля).

Розвиток туристської індустрії вплинув на появу послуг, пов'язаних з обов'язковим медичним страхуванням і виконанням митних умов.

За функціональними вимогами послуги поділяються на матеріальні і соціально-культурні.

Матеріальна послуга спрямована на задоволення матеріально-по-бутових потреб споживача послуг. Вона забезпечує відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей виробу або виготовлення нових виробів за замовленнями громадян, переміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. До матеріальних належать такі послуги: побутові (ремонт і виготовлення), житлові та комунальні, харчування, торговельні, матеріально-технічного постачання, транспортні.

Соціально-культурна послуга спрямована на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності споживача. Вона забезпечує підтримання та відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності. До соціально-культурних належать такі послуги: охорони здоров'я, соціального забезпечення, фізичної культури, освіти, культури і мистецтва, туристські, фінансів і кредиту, страхування, нотаріальні, рекламні.

Розвиток сфери послуг є важливим чинником задоволення матеріальних і духовних потреб суспільства, тому головною закономірністю розвитку сфери послуг є розширення обсягу наданих послуг, як у цілому, так і в окремих галузях. Реалізація цієї закономірності розвитку сфери послуг визначається чисельністю населення, його потребами і матеріальними можливостями, економічною стабільністю держави і новими формами господарювання, тобто тією сумою засобів, що може бути вкладена в будівництво підприємств сфери послуг. Ця сума багато в чому визначається економічним станом суспільства.

Розвиток сфери послуг залежить також від продуктивності праці у виробничій сфері та від зростання загальних обсягів і структури платних послуг.

Разом з тим на розвиток сфери послуг істотно впливають природні, демографічні й економічні особливості окремих територій країни (Крим, Карпати, Донецька обл.). Аналіз рівня розвитку галузей сфери послуг зводиться до таких вимог:

1. Слід розрізняти поняття "потреба в послузі", "обсяг надання послуг" і "рівень розвитку даного виду послуг". Потреба відображає обсяг послуг,- що може придбати населення даної економічної території; обсяг наданих послуг відображає фактичне споживання послуг населенням, а рівень розвитку - відношення обсягу наданих послуг до потреби в них.

Чим більше відношення, тим вищий рівень розвитку послуг.

2. Потреби в кожній послузі визначаються вільним впливом місцевих природних, демографічних і економічних особливостей території.

3. Якість послуг визначається їхньою структурою, тривалістю виконання послуги, місцем розташування стосовно споживача.

4. Вартість платної послуги має визначатися розміром реальних прибутків населення.

В економічно розвинутих країнах частка послуг у валовому внутрішньому продукті коливається в межах 30 -55 %: у Швейцарії -55,6 %,

Данії -53,5 %, Канаді -53,5 %, США -50,9 %, Великій Британії -50,8 %, Росії -29,9 %. При цьому з'являються нові види галузей сфери послуг і збільшення числа зайнятих у ній. Так, у галузевій класифікації США виділяється сфера дозвілля, до якої належать туристські послуги, що включають готельні підприємства, спеціалізовані підприємства відпочинку і розваг, державні зони відпочинку й історичних визначних пам'яток. У загальній сфері послуг США питома вага сфери дозвілля становить 13,5 %, у тому числі готельних послуг - 3,9 %.

За статистичними даними 1998 р. частка сфери послуг у валовому внутрішньому продукті України становила 9,5 %-(табл. 2.1):

Структура сфери послуг в Україні включає такі послуги: пасажирського транспорту і зв'язку, житлово-комунальні, з виховання й освіти, культури, туристсько-екскурсійні, фізичної культури і спорту, з охорони здоров'я, санаторно-курортні й оздоровчі, правового характеру і послуги банків України. При цьому готельні послуги включені до складу житлово-комунальних послуг і становлять 5,07 % прибутків цих послуг і 2,23 % від усієї сфери послуг.

Аналізуючи статистичні дані з надання послуг засобами розміщення в Україні, можна виділити самостійну галузь "готельна індустрія". У статистичному довіднику України за 1998 р. виявлено неузгодженість видів галузей (25 видів), спрямованих на надання послуг, і структури платних послуг (12 видів).

Так, галузі "торгівля" і "громадське харчування" не включені в структуру платних послуг, а прибутки від туристсько-екскурсійних послуг "неіснуючої" галузі туризму становлять 0,6% від усієї сфери послуг. При цьому послуги від нової галузі “фізична культура і спорт” становлять 0,1% від усієї сфери послуг.

1.1 Поняття технології і технологічних процесів

Технологія - це інструменти, устаткування, процеси, дії, матеріали і знання, потрібні для перетворення ресурсів у товари і послуги, що випускаються. Поняття технології визначає різні сфери діяльності - від технології навчання (послуга утворення), технології складання і випуску промислового продукту до технології послуг.

Технології залежать від властивостей самого продукту, а саме: способів послідовної зміни стану, властивостей, форми, розмірів та інших характеристик предмета праці. Вони розрізняються сукупністю конкретних прийомів одержання, опрацювання, переробки вихідної сировини, матеріалів, напівфабрикатів, інформації, застосовуваними для цього устаткуванням і механізмами, послідовністю і місцем виконання технологічних процесів.

Технології можуть бути простими і складними. Ступінь складності визначається різноманітністю способів впливу на предмет праці, кількістю технологічних складових, точністю їх виконання.

Основними технологічними складовими є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи.

Усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного виробництва: готельне підприємство надає "дах"; ресторан - харчування, туристська фірма -тур.

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на певному підприємстві.

Допоміжні й обслуговуючі технологічні процеси можуть бути виконані іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Спеціалізація веде до зниження затратності підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідна для невеликих підприємств. Наприклад, у готельних підприємствах клінінгові технологічні процеси можуть бути передані спеціалізованим підприємствам.

Усі технологічні процеси можна класифікувати за: способом впливу на предмет праці або споживання; характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту; типом використовуваного устаткування; рівнем механізації; масштабом продукції, що випускається; безперервністю процесу:

1. Технологічний процес може здійснюватися як за впливу людини на предмет праці, так і без нього. При цьому розрізняють вплив технологічний (упорядкування комп'ютерної програми) і природний;

2. За характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту розрізняють аналітичний, синтетичний і прямий технологічний процеси. Технологічний процес називають аналітичним, якщо з одного виду вихідного матеріалу одержують кілька видів продуктів (готель є "вихідним матеріалом" для надання різноманітних послуг: розміщення, харчування, розваги, оздоровлення, бізнес); технологічний процес називають синтетичним, якщо з кількох вихідних елементів утворюється один продукт (технологічний процес експлуатації житлового поверху є синтетичним, тому що на його здійснення працюють різні готельні служби); прямий технологічний процес визначається перетворенням однієї "сировини" (вихідного даного) в один продукт.

3. За типом використовуваного устаткування технологічні процеси поділяють на відкриті, пов'язані з механічним опрацюванням предмета праці, і закриті - апаратурні, що мають ізольований перебіг у різних апаратах (усі клінінгові технології є технологіями відкритого типу).

4. За рівнем механізації технологічні процеси поділяють на ручні, машинно-ручні, частково автоматизовані, комплексно-автоматизовані (у готелях України клінінгові технологічні процеси є машинно-ручними, а технологічний процес приймання і розміщення - частково автоматизованим).

5. За масштабом продукції технологічні процеси поділяють на масово-обсяговий (випуск великих обсягів однотипної продукції); серійний (випуск постійно повторюваних партій виробів); індивідуальний (випуск унікальних продуктів у штучному виконанні).

6. За безперервністю технологічні процеси поділяють на переривчасті (індивідуальний і серійний випуск продукції) і безперервні (випуск масової продукції за повної автоматизації процесів).

Складність технологічного процесу визначається числом його технологічних циклів. Технологічні цикли визначаються однотипністю виконуваних послуг (продукції) з єдиною робочою зоною. Наприклад, технологічний цикл "бронювання" у технологічному процесі приймання і розміщення.

Технологічні операції є складовими технологічних циклів невеликі за обсягом, нетривалі за часом, відносно самостійні.

Вони розрізняються за призначенням і ступенем механізації.

За призначенням розрізняють такі операції: технологічні -зміна якісного стану предмета праці, зміна просторового положення (транспортні, вантажно-розвантажувальні операції) продукту в межах Даного технологічного процесу; обслуговуючі - ремонт, прибирання, складування продукту; вимірювальні (оцінкові) - перевірка відповідності всіх складових технологічного процесу заданим стандартам.

За ступенем механізації операції поділяються на Ручні, механізовані, машинно-ручні, машинні, автоматизовані, апаратурні.

Технологічні операції можна також розкласти на технологічні елементи трудові та технічні. Трудові елементи розрізняють як трудові рухи;однократне переміщення корпуса, голови, рук, ніг, пальців виконавця в процесі здійснення операції; трудові дії - сукупність рухів, що відбуваються без перерви; трудові прийоми - сукупність усіх дій над певним об'єктом для досягнення результату трудового елемента; комплекс трудових прийомів. До технічних елементів належать елементи, здійснювані за допомогою устаткування.

Матеріальною основою будь-якого технологічного процесу є взаємодія людини з об'єктом праці або споживання, що впливає на просторову організацію робочого місця.

У просторовій організації технологічного процесу в сфері послуг виділяють два види просторів: простір виробництва і простір споживання.

Ядром просторової структури є основний простір, що відповідає основному технологічному процесу виробництва або споживання (наприклад, у підприємствах харчування ядром простору споживання є торговельний зал).

Наступним компонентом просторової структури є додатковий простір, що відповідав обслуговуючому технологічному процесу і створює додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва (наприклад, простір аванзали при ресторанах у підприємствах харчування).

Третім компонентом просторової структури є допоміжний простір, що відповідає допоміжному технологічному процесу, який підтримує санітарні й інженерно-технічні умови в просторі споживання і виробництва.

Первинним типом простору є монопростір, у якому відбувається технологічний процес, розділяючись на робоче місце, що визначає технологічну операцію, робочу зону, що визначає технологічний цикл, і групу робочих зон, що визначають технологічний процес (рис. 2.10).

Монопростір є первинним простором технологічного процесу, що лежить в основі формування поліпростору функціонального процесу як якісної суми технологічних процесів.

Робоче місце є елементарною планувальною одиницею технологічного процесу. Залежно від технологічного процесу можна виділити три типи планувальної організації: І - повторюваний малий планувальний елемент, у якому технологічний процес складається з повторюваних циклів; ІІ - повторюваний великий планувальний елемент, у якому функціональний процес включає різні види технологічних процесів споживання і виробництва, ІІІ; повторюваний великий і повторюваний малий планувальні елементи, у яких поєднуються основні технологічні процеси.

1.2 Поняття технології гостинності

Технологія гостинності - це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом, персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування.

Процес обслуговування - це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності.

Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування).

Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки, підвищенні стратегічного прибутку.

Приймати гостя, гостинність - фундаментальні поняття людської цивілізації. Людське життя має перебіг у визначеному просторі, і наука семіотика поділяє простір людського життя на два просторових поля: замкнене і розімкнене. "Замкнене поле" - простір, "окреслений" людиною у вигляді "кола надійності та безпеки" для здійснення основних психофізіологічних функцій.

У потребі "замкненого простору" виявляються біологічні особливості людської природи - від материнської утроби і доісторичної печери до сучасної квартири і котеджу. "Мій дім - моя фортеця", - говорить англійське прислів'я. "Будинок - машина для житла", за визначенням французького архітектора Ле Корбюзьє.

Прагнення "обладнати", створити комфортні умови життя виводить людину із "замкненого просторового поля" у "далеке" для нього поле. Бути допущеним до тимчасового перебування в ньому, одержати підтримку і допомогу в обмін на гарантію такого самого ставлення до себе - це і є гостинність.

Гостинність -комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності.

Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість - послуга середовище гостинності".

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності).

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників. Це виражається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою законів і нормативних актів (Закон "Про захист прав споживачів", ГОСТ 30335— 95 Услуги населенню. Термины и определения).

Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників, тому що і ті й інші живуть і діють у суспільстві, яке вносить поправки в їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства в цілому і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену його соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач пред'являтиме до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним станом дає можливість визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси.

Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсі в за функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного виду сфери послуг; за екологічним аспектом -з огляду на обґрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і виробничого.

Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту, потреби в послузі.

Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає в підвищенні уваги до людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник відіграє головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою в сфері послуг.

Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), у якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли число службовців, зайнятих у сфері послуг, перевищило число робітників, зайнятих у виробництві. У 1986 р. група експертів США, що виступила з доповіддю на тему "Тенденції в індустрії гостинності", заявила про багаторічний дефіцит фахівців, які мають спеціальну освіту в сфері послуг.

Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Індустрія гостинності - діяльність щодо надання послуг з метою отримання прибутку.

Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конгресний бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес.

Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцюгів із різноманітними формами власності та управління.

Готельні ланцюги - об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів: матеріально-технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.

Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов

гостинності через створення технологічного стандарту .

Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації технологічних процесів.

Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: "Клієнт завжди правий", яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу. Створення чітких стандартів поведінки, що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу, сприяє підвищенню якості обслуговування.

Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і послуг. Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звертання клієнтів. Аналізуючи потреби таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації, диверсифікації й екологізації.

Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових "ніш ринку".

Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах зовнішнього середовища, що постійно змінюється.

готельний послуга туристськмй



2. РОЗРОБКА НОВИХ ТА ПЕРСПЕКТИВНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

До якої категорії не належали б технології, вони безупинно розвиваються з розвитком науки і техніки. Можна виділити кілька етапів розвитку технологій, розглядаючи їх з точки зору загальнолюдського розвитку, розвитку науково-технічної думки і якісно нового стану цивілізації. Технології розроблялися революційне, будучи провідниками еволюційних змін у науці й техніці.

Історично перший етап становили ручні технології, коли людина навчилася добувати вогонь і обробляти каміння. Система "людина - примітивні знаряддя праці" була головним елементом ручних технологій. Другий етап - етап механізованих технологій, вершиною яких став конвеєр, створив жорстку систему "людина - спеціалізоване устаткування" для виробництва серійного і масового стандартизованого складного виробу.

Третій етап автоматизованих технологій з'єднав гнучкими зв'язками систему "людина - автомат", пристосовану до швидкої зміни різних технологічних операцій.

Автоматизація, особливо зі зворотним зв'язком, тісно пов'язана з і формуванням, опрацюванням і переміщенням інформації, що перетворюється на основний елемент сучасного виробництва.

Автоматизація виробництва дала змогу виробити концепцію індивідуалізації масового виробництва, тобто випуск продукції з урахуванням 1 запитів споживачів відносно невеликими партіями. е Четвертий етап інформаційних технологій вивів людину І з-під влади техніки і технологій, пристосовуючи їх до можливостей р людини і забезпечуючи комфортні умови праці.

Прогноз розвитку технологій впливає на інтенсифікацію наявних потужностей виробництва.

Технологічні прогнози визначаються можливістю співробітництва в галузі технологій: співробітництво - це передача технологій як між регіонами усередині держави, так і обмін ними із зарубіжними країнами. Передача технологій включає обмін інформацією, розробку нормативних документів, єдиних для даної галузі, підготовку кадрів. Прикладом може бути нова система класифікації рівнів комфорту в готелях на основі європейських стандартів.

Технології є провідниками впровадження досягнень науки і техніки г-у виробництво.

Якісні зміни в технології ознаменувалися науково-технічною революцією і пов'язаним з нею науково-технічним прогресом. Перша науково-технічна революція (початок - середина XIX ст.) визначила перехід від простих технологій до складних. Друга науково-технічна революція (середина XX ст.) вплинула на впровадження технологій у сферу творчої діяльності.

2.1 Поява нових технологій

Технології є одним із численних чинників впливу на продукт, що визначають усі етапи виробництва: опрацювання сировини, дизайн, власне виробництво, обслуговування, надходження продукту до покупця. Технологія полягає в застосуванні нових знань у будь-яких аспектах виробничих відносин.

Співробітництво допомагає скоротити технологічний розрив між державами. Скорочення технологічного розриву вимагає часу, фінансових вкладень, навчання персоналу, придбання і розробки нових технологій (ноу-хау), введення стандартів, сертифікації, атестації та нововведень.

Технології спираються на нові знання, розробку нових видів матеріалів і продуктів, розвиток нових методів і процесів, появу нової техніки.

Види технологічних прогнозів визначаються напрямом технологічного прогресу у виробництві (наприклад, безвідхідне й екологічно чисте виробництво, космічні технології). Технології впливають як на одержання нового продукту, так і на його зміну. Дослідження і досягнення в сфері технологій дістали назву технологічних інновацій.

Технологічні інновації - впровадження нових методів, процесів, продуктів, знань.

Сучасні технологічні прогнози ґрунтуються на зміні основних наукових нововведень у виробництві споживчих товарів і послуг, що дістала назву структурно-технологічного зрушення.

Технологічне зрушення - зміна напряму технологічних нововведень; сучасне технологічне зрушення спрямоване на виробництво но-вих споживчих товарів (радіотелефони, відеокамери, відеоплівки, плеєри та ін.).

Технологічний прогноз - приблизна оцінка майбутнього стану виробництва. Технологічні прогнози охоплюють рівень технологічного прогресу або технологічного розвитку в сферах, що безпосередньо впливають на виробництво, у якому здійснюється прогноз.

Технологічні зміни зумовлюють пропозиції дедалі більшої кількості нових товарів і послуг, розроблених на додаток до основного продукту.

Технології мають як внутрішні, так і зовнішні зміни. Різні технології впливають на ступінь спеціалізації та стандартизації, на типи механізмів організаційних рішень. Сучасні дослідження дали змогу розробити шкалу вимірів складності технологій.

Так, для визначення ступеня автоматизації та стандартизації технологічного процесу на виробництві розроблені технологічні категорії: одинична і дрібносерійна, крупносерійна і масова, безперервного процесу. Технології безперервного процесу відрізняються більшою автоматизацією, постійним потоком сировини і продукту.

Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.

Технології, пов'язані з виробництвом послуг, розрізняють за категоріями, які визначають внутрішні організаційні (функціональні) процеси: довго зв'язані, проміжні й інтенсивні.

Довгозв'язані технології характеризуються серією послідовних процесів, що мають виконуватися у специфічному порядку.

Проміжні технології є сполучними процесами для одержання бажаного результату. Цей тип технологій допускає деяку стандартизацію, тобто випуск продукції, що складається з різних частин, які прагнуть зв'язати.

Інтенсивна технологія включає застосування специфічної майстерності, техніки або обслуговування для того, щоб досягти змін у витратах. Цей тип технологій описує звичайну роботу і сумісний з одиничною виробничою технологією. Цінність інтенсивної технології полягає в її максимальній гнучкості.

Категорії технологій сфери послуг визначаються видом сфери послуг - матеріальної й соціально-культурної. Категорії технологій матеріальної сфери послуг (одинична, крупносерійна, безперервна) впливають на рівні управління (відповідно 3, 4, 6 рівнів), число працюючих на одного менеджера (23, 48, 15), відношення виробничих працівників до адміністративних (8:1; 5:1; 2:1).

Категорії технологій соціально-культурної сфери послуг (довго зв'язані, проміжні, інтенсивні) визначаються кінцевим результатом. Складність туристського продукту, потреба поєднання послідовних процесів (виготовлення, збереження, продаж туристського продукту) у визначеному порядку дає можливість говорити про довго зв'язану категорію туристської технології. Проміжною технологією є, наприклад, банківські процеси при організації закордонних поїздок.

2.2 Закордонний досвід в готельній індустрії

Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення і зміни асортименту, а отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у су часник умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку. Критерії оцінки якості - складна проблема. На сьогоднішній день існує ціла палітра всіляких засобів оцінки готелів, в основі яких лежить набір балів (зірки, корони, розетки та ін.). Критерії оцінки якості включають як об'єктивну оцінку (чого і скільки), так і суб'єктивну (як і який).

Така система критеріїв діє у Великій Британії для готельного ланцюга "AA-HOTEL" ('Automobile Association Development Limited). Усі засоби розміщення в системі АА одержують чорно-жовтий знак АА і поділяються на два класи: власне готелі (Hotels, Lodges і Country Houses); приватні готелі й пансіонати (Private Hotels, Guesthouses), фермерські будинки (Farmhouses) і невеликі пришляхові готелі (Inns).

Готелі системи АА класифікуються по зірках від однієї до п'ятьох. При цьому визначальним моментом е не розмір готелю, а кількість і якість надаваних послуг відповідно до міжнародних стандартів на розміщення, послуги, вигоди і кухню. Кращі готелі одного класу системи відзначаються червоними зірками (red star), тоді як звичайні - зірками жовтого кольору на чорному фоні. При оцінці готелів системи АА red береться до уваги рівень гостинності та сервісу, охайність і стан громадських зон, якість харчування і номерного фонду.

Готелі системи АА Lodge (будинок, сторожка, притулок) і Country House (заміський готель), забезпечуючи високий рівень розміщення (не нижче **), не пропонують послуг харчування, тому зірковій класифікації не підлягають.

Готелі системи Private Hotels, Guesthouses, Farmhouses, Inns надають нічліг і сніданок (Bed & breakfast) і за обсягом послуг знаходяться на рівні однієї зірки. За якістю послуги класифікуються від однієї до п'ятьох Q (англ. quality - якість).

З ініціативи асоціації АА введено спеціальну класифікацію для ресторанів, що відрізняються особливою кухнею і винним погребом: ***** - видатна кухня; **** - чудова кухня; *** - дуже гарна кухня; ** - високий рівень харчування; * - турботливе харчування.

За системою АА щорічно проводиться підтвердження категорії. Найпрестижнішою з нагород є визнання готелю "Готелем року". Готелі, що одержали 4—5 * red і не менше однієї розетки *> за харчування, нагороджуються спеціальним призом.

У США немає офіційної класифікації готелів. Вищий статус присвоюється двома організаціями: ААА (American Automobile Association) називає свій приз "П'ять діамантів", а МТО -"П'ять зірок". З понад 21000 готелів вищого статусу "П'ятьма зірками" відзначено 35 готелів, а "П'ятьма діамантами" -45 готелів. При цьому 25 готелів мають обидві вищі нагороди. Для визначення статусу готелю оголошуються сім номінацій і чотири премії.



3. концепція уніфікованості технології готельних послуг та стан готельних послуг в україні

Аналіз сучасного стану засобів розміщення в Україні виявив неузгодженість як термінологічну, типологічну, статистичну, так і за формами управління, володіння і рівнями комфорту. Наприклад, у статистичному бюлетені Держкомтуризму України за 1998 р. усі засоби розміщення згруповані за двома напрямами: підприємства готельного типу (Hotel facilities) і підприємства оздоровлення і відпочинку (Recreational facilities).

Багатопрофільність засобів розміщення потребує їхньої уніфікації (термінологічного, типологічного і понятійного апарату) за видом функціональної програми: туристські комплекси, санаторні комплекси, комплекси відпочинку.

Туристські комплекси - сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених на туристському маршруті й об'єднаних загальною функціональною програмою - туризм. Туристські комплекси включають різноманітні типи туристських підприємств: туристський готель, туристська база, автотуристські підприємства (мотор-готель, мотель, кемпінг), водні туристські підприємства (готель, ботокемпінг, флотель, флотокемпінг, акватель), мобільні туристські підприємства (потяг, теплохід), флайтель, туристський притулок і хатина.

Санаторні комплекси - сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у лікувальній місцевості (курорті) і об'єднаних загальною функціональною програмою -лікування. Санаторні комплекси включають різноманітні типи санаторних підприємств: санаторій, санаторій-профілакторій, дитячий санаторій, спеціалізований санаторій, санаторний табір, лікарня.

Комплекси відпочинку - сукупність рекреаційних підприємств, різних за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщених у міській, приміській або міжосельній зонах відпочинку й об'єднаних загальною функціональною програмою -відпочинок-релаксація. Комплекси відпочинку включають різноманітні типи підприємств: база відпочинку, будинок відпочинку, пансіонат, дитяча дача, дитячий табір, молодіжний табір, санаторій-пансіонат, курортний готель.

Сучасна типологія засобів розміщення визначається розвитком рекреаційної інфраструктури, забезпеченням її нормативно-експлуатаційними актами, виявленням функціонально-технологічних структур.

Типологічна уніфікація засобів розміщення дає змогу створити стандарт засобів розміщення, центральною частиною якого має бути їхня класифікація на основі класифікації засобів розміщення, розробленої ВТОЧ.

Усі засоби розміщення можна класифікувати за формами, видами й типами. Форми засобів розміщення визначаються основним видом діяльності: тільки розміщення або розміщення плюс послуги. Традиційно тільки розміщення надавали підприємства неготельного типу (non hotel type). Розміщення плюс послуги надавати підприємства готельного типу. Види засобів розміщення визначаються соціальними умовами розміщення: колективні, індивідуальні, приватні. Типи засобів розміщення визначаються їхнім функціональним профілем.

Відмітною рисою підприємств готельного типу є технології готельних послуг.

Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики "готельної марки": підвищення якості послуг і комфортності підприємств, використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних процесів.

Засоби розміщення є основними джерелами статистичних даних із внутрішнього туризму. Для обстеження засобів розміщення використовуються конкретні методи:

1) реєстрація засобів розміщення;

2) перепис засобів розміщення;

3) обстеження гостей у засобах розміщення.

За статистикою в 1990 р. у колишньому Радянському Союзі налічувалося близько 350 тис. готельних місць.

Нині у Росії -250 тис. готельних місць (у Москві -75 тис. місць, у Санкт-Петербурзі - близько 30 тис. місць); в Україні -120 тис. місць (у Києві -16 тис. готельних місць).

За статистикою ВТО майже половина готельних місць світу (40 %) розміщені в Європі.

Показник забезпеченості готелями визначається кількістю готельних місць на 1000 жителів.

Нормативним показником вважається 10 готельних місць на 1000 жителів. По Україні такий показник становить 2,3 готельних місця на 1000 жителів, по Києву -6 готельних місць (для порівняння: у Москві -9,3 готельних місця; у Санкт-Петербурзі -6,4; у Парижі -38,4; у Відні - 25,6).

Показник забезпеченості готелями визначається кількістю готельних місць на 1000 жителів.

Нормативним показником вважається 10 готельних місць на 1000 жителів. По Україні такий показник становить 2,3 готельних місця на 1000 жителів, по Києву -6 готельних місць (для порівняння: у Москві -9,3 готельних місця; у Санкт-Петербурзі -6,4; у Парижі -38,4; у Відні - 25,6).

Показник забезпеченості готелями змінюється по регіонах. Аналіз статистичних даних щодо засобів розміщення з 1995 р. виявив тенденцію зменшення їхньої кількості до 1999 р. на 70 одиниць.

Статистичні дані характеристик найбільш поширеного типу засобів розміщення - готельного підприємства - включають: час уведення в експлуатацію, місткість, середню завантаженість, середню вартість номера, оборот ресторану, розташування, форми управління.

Для управління готельним підприємством, організації функціонального і технологічного процесів використовують ряд визначальних показників:

1. Рівень завантаження готельного підприємства - відсоток завантаження (Percentage of occupancy) - становить:

Середня кількість гостей, що припадає на один проданий номер, становить:

3. Статистичний показник ефективності роботи персоналу готелю - відсоток зайнятості ліжко-місць - становить:

Потенціал готелю не використовується повністю, тому що двомісні номери звичайно продаються за вищу ціну, ніж одномісні.

11 194 418 готельних службовців, що становить 5 % від загальної кількості службовців, зайнятих у туристській індустрії. Світова готельна практика пропонує градацію відношення чисельності персоналу до кількості готельних місць: 0,22 -0,76.

В Україні починаючи з 1992 р. спостерігається скорочення числа готельних підприємств, зменшення кількості місць і чисельності персоналу. Так, з 1992 по 1995 р. кількість готелів зменшилася на 15,6 %, номерів - на 11,6 %, місць - на 16,6 %, число готельних службовців - на 3,4 %. З 1995 по 1998 р. скорочення кількості готелів сповільнилося і становило 4,9 %, номерів -11,1 %, місць -13,05 %, але зріс відсоток скорочення готельних службовців до 7,4 %. При цьому показник чисельності персоналу на одне готельне місце з 1992 р. постійно зростав (від 0,18 до 0,21), а з 1995 р. - стабілізувався (0,215 - 1995 p.; 0,217 -1996 p.; 0,219 - 1997 p.; 0,216 - 1998 р.)

У Києві з 1995 р. змінюються кількісні й якісні характеристики готельних підприємств: кількість готелів скоротилася на 5,75 %, номерів - на 17 %, місць - на 27 %, число готельних службовців - на 12,3%.

На чисельність персоналу впливає рівень комфорту - категорія готелю, підтверджена сертифікатом.

За статистикою 1998 р. в Україні 50,8 % готельних підприємств було заявлено на сертифікацію.

Станом на 11.06.2000 р. підтвердили свою категорію тільки 9 % готельних підприємств по Україні та 43% -по Києву.

Динаміка сертифікації підприємств готельного типу визначається існуючими формами власності та управління. За статистикою 1998 р. готельні підприємства колективної форми власності становили 57 %, державні -40,5 %, приватні -2,6 % від загальної кількості готельних підприємств. При цьому було заявлено на сертифікацію: з колективних -45,6 %, з державних -56 %, з приватних -80 %.

Крім того, форми управління готельними підприємствами визначаються їхньою підпорядкованістю різним відомствам (за статистикою 1998 р. таких відомств було 18 по готельних підприємствах і 41 по санаторних).

Таке розходження і неузгодженість форм управління впливають на технологію, якість і вартість готельних послуг. Наприклад, за статистичними даними 1997 р. середня ціна проживання в готелях України зросла за рік на 11 %, у готелях Києва - на 26,5 %. Зростання цін визначило динаміку прибутків від експлуатації за рік.

Зростання доходів (у 1999 р. на 71 % порівняно з 1996 р.) при загальному зниженні інших показників (місткості - на 17 %, надання ліжко-ночей - на 25 %) пов'язано з інфляційними процесами і ринковими умовами ціноутворення. На рівень цін впливає кілька чинників: розмір собівартості й нормативного прибутку, рівень конкуруючих цін, співвідношення попиту і пропозиції.

Собівартість виробництва послуг є вихідною базою калькуляції цін, нижче яких готель не може продавати свої послуги. Завдання зниження собівартості до рівня купівельної спроможності вимагає скорочення чисельності персоналу, впровадження високопродуктивних ресурсозберігаючих технологій, комплексної автоматизації технологічних процесів.

Готельні комплекси, окрім послуг з проживання, можуть також надавати послуги харчування (ресторани, бари, кафе),торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія, ательє та ін.); спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, кегельбан та ін.), для розваг (кіноконцертні програми, організація та проведення банкетів, дискотека, казино та ін.), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, надання послуг багатофункціонального бізнес-центр, проведення виставок, надання банківських послуг) тощо.

В готелях в міру прибуття туристів у стойки адміністратора організовується їх реєстрація і розміщення в номерах у відповідності з туристичними документами. Інформація, отримана в процесі реєстрації туристів, використовується в подальшому для розрахунків за проживання і статистичних цілях. При реєстрації туристи отримують первинну інформацію про готель.

У вартість обслуговування туристів входить підношення багажу при в'їзді і виїзді з готелю, що здійснюють швейцари або спеціальна бригада підношувачів. Гості супроводжуються в номери працівниками служби прийому і обслуговування.

Одним з заключних етапів обслуговування в готелі є оплата клієнтом наданих послуг. Це досить відповідальна і складна операція. Вона вимагає від працівників готелю граничної уважності, абсолютно надійної інформації й оперативності. Операція розрахунків трудомістка і займає чимало часу, тому однієї з важливих задач адміністрації готелю є організаційне і технічне забезпечення цієї процедури з метою скорочення втрати часу туриста, забезпечення об'єктивності і наочності взаємних платежів.

Оплата основних послуг організованим туристам звичайно здійснюється попередньо, а в готелі відбувається лише підтвердження оплати керівником групи або гідом-перекладачем. Для розрахунків з індивідуальними туристами існують різні форми оплати. Вони визначаються видом туризму, класом обслуговування, умовами готельного підприємства або побажанням туриста. Для індивідуальних туристів усе ширше впроваджується кредитна форма оплати, коли на рахунок туриста заносяться як основні, так і додаткові послуги, надані йому готелем у період проживання. Турист оплачує рахунок за надане обслуговування в момент виїзду з готелю.

Від'їзд туристу - заключний і відповідальний етап процесу надання основних послуг. В організацію від'їзду входять: інформація самого туриста і різних служб готелю про від'їзд гостюючого, перевірка правильності розрахунків за проживання й обслуговування, винос багажу, своєчасна подача транспорту для туристів і багажу, перевірка номерів, що звільняються, на предмет забутих речей, організація роботи покоївок по оперативному прибиранню номерів.

Від'їзд туристів зв'язаний, як правило, з роботою різних видів суспільного транспорту; залізничного, авіаційного, морського, що накладає тверді тимчасові рамки на організацію цього процесу. Необхідна чіткість і гарна взаємодія всіх служб готелю, для того щоб від'їзд пройшов організовано, вчасно, не створював у туриста нервозності і не зіпсував гарних вражень від перебування в даному готелі.

Готельний комплекс надає послуги проживання, харчування (ресторан, бар, кафе), торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія); спеціалізовані приміщення для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, тощо), для розваг (кіноконцертні програми, організація і проведення банкетів, дискотека), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, послуги багатофункціонального бізнес-центру, проведення виставок, надання банківських послуг) [15, с. 19].

Незважаючи на те, що всі керівники в готельному комплексі виконують управлінські функції, їх діяльність має певні відмінності. Окремі керівники займаються координуванням роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу не управлінських кадрів - обслуговуючого персоналу. Таким чином, на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижчого, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому - 50%, на нижчому - близько 70% загального часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним комплексом представлений його власником і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, що визначають розмір готельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітектуру й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готельного комплексу може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому (директору) підпорядковуються всі служби готельного комплексу, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готельного комплексу.

Виконавчий голова готельного комплексу звичайно називається генеральним директором. До складу правління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують.

У готельних комплексах, які є акціонерними товариствами, на генерального директора, що обирається загальними зборами акціонерів, мають бути покладені наступні обов'язки та надаватися такі права: здійснення управління всією господарською діяльністю готельного комплексу; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних та інших рахунків і розпоряджання ними, підписання чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, а також право представляти в усіх адміністративних установах свій готельний комплекс особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

...