Гостиничное предприятие "Парк семейного отдыха Штыковские пруды"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Парк семейного отдыха Штыковские пруды»

1.1 Основные задачи и виды услуг

1.2 Организационно-правовая форма, форма собственности

2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Количество номеров и их соотношение

2.2 Изучение службы общественного питания

2.3 Изучение работы административной службы

3. Технология обслуживания в гостиничном предприятии

3.1 Методы продажи

3.2 Лицензирование гостиничного предприятия

3.3 Нормативные документы по стандартизации гостиничных услуг

3.4 Порядок проведения сертификации гостиничных услуг

4. Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе

5. Выполнение индивидуального задания

Заключение

Список литературы



Введение

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление услуг, обеспечение питанием, организацию досуга и краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Практические навыки играют определенную роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Для успешного решения задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладеть профессиональными знаниями. Основной целью работы является изучение гостиничной индустрии.

Задачи: гостиница административный сертификация обслуживание

1. рассмотреть организационно-технологические аспекты деятельности предприятие;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. проанализировать количество номеров и их соотношение;

5. изучить бронирование мест, прием и размещения гостей;

6. ознакомиться с системой безопасности на предприятии;

7. выполнить индивидуальное задание - «контроль за подготовкой к работе отдельных зон отеля».

Объектом исследования является ИП «Ким С.В.» «Парк семейного отдыха Штыковские пруды».



1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Парк семейного отдыха Штыковские пруды»

1.1 Основные задачи и виды услуг

Парк семейного отдыха «Штыковские пруды» расположен рядом с п. Штыково, у подножья горы в живописной долине реки Артемовка. Парк представляет собой экологически чистый и ухоженный уголок дальневосточной природы ? с лесом, солнечными полянами, прудами, комфортной жилой зоной. Здесь все располагает к полноценному отдыху на природе в кругу семьи. Варианты размещения: Всесезонный дом с услугами «в доме».

Это предприятие было основано 27 сентября 2006 года.

Предоставляемый сервис:

- баня;

- беседки;

- место для шашлыков и барбекю с мангалом;

- охраняемая автостоянка.

Зимние развлечения:

- каток;

- тюбинговая трасса;

- ледяная горка;

- горнолыжный склон;

- беговая лыжня.

Летние развлечения:

- экскурсии, рыбалка;

- купание в озере.

Питание: Кафе, Самостоятельно.

Услуги проката, летний сезон:

- велосипеды;

- роликовые коньки.

Услуги проката, зимний сезон:

- лыжи горные;

- тюбинги;

- санки;

- сноуборды;

- коньки;

- лыжи беговые.

Отдыхающим предлагаются уютные обустроенные места для пикников, рыбалка в пруду, спортивные площадки (волейбольная площадка, баскетбольная площадка и поле для мини-футбола), детский бассейн, бани и теплый душ. «Парк семейного отдыха Штыковские Пруды» имеет собственные автономные системы электро- и теплоснабжения, а артезианская вода из глубинного источника отвечает самым высоким санитарно-гигиеническим стандартам.

Перечень дополнительных услуг:

- роллердром;

- площадка для катания на велосипедах;

- электромобилях;

- понициклах;

- трассы для тюбингов;

- беговая лыжня под классический ход;

- трасса для катания на горных лыжах и сноуборде;

- каток;

- прокаты инвентаря;

- столики и мангалы для устройства пикников.

Перечень спортивных площадок: зимний каток.

Особенности места отдыха: есть теплушки, как с дровяной печью, так и с электрическим отоплением, блинная, 2 кафе, экспресс-кафе. В летнее время рыбалка на озере, купание в детском бассейне для малышей. Прокат спортинвентаря, творческие мастерские - работают круглый год.

На территории базы функционирует кафе «Штыковские пруды» на 45 посадочных мест, предлагающее блюда домашней кухни. Здесь же можно отметить памятную дату, провести корпоративное мероприятие или весело отметить Новый Год.

Для гостей базы отдыха работает доставка блюд в номера, а также кафе «Пингвин» на 45 посадочных мест, предлагающее блюда итальянской кухни.

Приготовление пищи в необорудованных кухней домиках категорически запрещено. Приготовление шашлыков в мангале только на древесном угле. Вид изнутри кафе возле озера «Штыковские пруды» и кафе «Пингвин» можно посмотреть в Приложении 2,3,4.

В развлекательном комплексе парка «Штыковские пруды» предусмотрено все, чтобы и вам и вашим детям не пришлось скучать ни минуты. В летнее время - это купание в бассейне, волейбол, бадминтон, мини-футбол, баскетбол, рыбалка.

Зимой заливается каток, тюбинговые трассы, прокладывается беговая прогулочная лыжня, горнолыжная трасса. (Приложение 5,6.) И, наконец, в любое время года к вашим услугам бани, места для пикников, 2 уютных кафе.

Детские площадки парка семейного отдыха «Штыковские пруды» выгодно отличаются от многих других. Вашим детям наверняка понравятся причудливые фигурки, башенки, домики, качели и карусели. А детские творческие мастерские парка, вообще не имеют аналогов среди баз отдыха Приморья. Только здесь дети могут освоить азы гончарного мастерства, фьюзинга (плавления стекла), валяния шерсти и художественной росписи. Замечательный сувенир, сделанный руками вашего ребенка? это ли не повод посетить «Штыковские пруды»? Творческая мастерская приложение 7 и 8. Так же в приложении 9 изображена схема территории парка.



1.2 Организационно-правовая форма, форма собственности

Организационно-правовая форма «Парка семейного отдыха Штыковские пруды» - открытое акционерное общество.

«Парк семейного отдыха Штыковские пруды», является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Общество имеет своей целью объединение экономических интересов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов его участников (акционеров) для удовлетворения потребностей в продукции и услугах Общества и извлечения прибыли.

Генеральный директор без доверенности действует от имени Общества, представляет его во всех государственных органах, учреждениях, предприятиях, организациях, в судах арбитраже Российской Федерации и за рубежом, заключает от имени Общества контракты, договоры, совершает сделки и иные юридические акты, выдает доверенности, открывает в банках расчетные и иные счета; в пределах своих полномочий издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества, утверждает штатное расписание, осуществляет найм и увольнение персонала, применяет меры поощрения и налагает взыскания.

Общество может быть реорганизовано добровольно в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об акционерных Обществах» или на других основаниях и порядке, определяемом Гражданским кодексом РФ и иными федеральными законами.

Реорганизация Общества (слияние, присоединение, разделение, выделение, преобразование) производится по решению Общего собрания акционеров Общества или судом в случаях и порядке, предусмотренных действующим законодательством РФ. Реорганизация Общества влечет за собой переход прав и обязанностей, принадлежащих Обществу, к его правопреемнику (правопреемникам). При реорганизации Общества вносятся соответствующие изменения в настоящий Устав и государственный реестр. В предусмотренных законодательством РФ случаях реорганизация согласовывается с уполномоченными государственными органами.

При реорганизации Общества в виде разделения все его права и обязанности переходят двум или нескольким вновь создаваемым Обществам в соответствии с разделительным балансом.

Ликвидация Общества производится по решению Общего собрания акционеров либо по решению суда (арбитражного суда) в случаях, предусмотренных законодательством РФ. Порядок и сроки ликвидации Общества устанавливаются Общим собранием акционеров или судом. Срок для заявления претензий кредиторами не может быть менее двух месяцев с момента объявления о ликвидации. При добровольной ликвидации Общества ликвидационная комиссия назначается Общим собранием акционеров по согласованию с органом, осуществляющим государственную регистрацию.



2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Количество номеров и их соотношение

Для размещения предлагается четыре 2-3-х местных домика с удобствами на улице. Два больших дома на 2 номера (на 2 и 4 человека) со всеми удобствами. Возле каждого домика стоит стол с лавочками и мангал (использование мангалов возле строений допускается только с древесным углем).

Схему территории «Парка семейного отдыха Штыковские пруды» можно посмотреть на рисунке 13.

Дома расположенные в парке:

Ягодные дома № 1-4 - Недорогие домики со всем необходим для отдыха из 3 человек.

Каждый из четырех Ягодных домов состоит из прихожей, туалета и, собственно, спальни. Спальня обустроена предельно просто, кроватью 2,5 метра шириной с удобными матрасами, чайником, небольшим холодильником и даже микроволновой печью! В каждом домике есть Wi-Fi Интернет. У каждого из Ягодных домов расположена площадка для пикника со столом, стульями и мангалом. А в ненастный день можно расположиться за столиком на веранде между парой домов.

Душ при необходимости можно принять, по предварительному согласованию с администратором Парка, в домике горничных.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Домики № 1-4 рассчитаны на 2 основных места и 1 дополнительное (не входит в стоимость домика и составляет будни - 500 руб./день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб./день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Виноградный домик №5 - Рекреационный комплекс в одном доме.

Дом спроектирован как целый рекреационный комплекс. В цоколе расположены санузлы и сауна, на первом этаже кухня и гостиная, а три спальни разместились в мансарде. С балконов спален открывается шикарная панорама парка семейного отдыха и лежащей за ним долины. Рядом с домиком расположена беседка с камином-барбекю, где в хорошую погоду компания может разместиться для традиционного застолья с приготовлением мяса на углях.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Домики № 5 рассчитан на 6 основных мест и 1 дополнительное (не входит в стоимость домика и составляет будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Вишневый домик №6 - Яркий внутренний дизайн.

Яркий розовый дизайн дома придется по душе многим женщинам. Домик будет удобен для проживания двух семей. Общая вместимость дома - 6 человек (с учетом дополнительных мест). В доме раздельный санузел - душевая и туалет. В гостиной есть чайник, 6 чашек, микроволновка и маленький холодильник. Установлено интерактивное телевидение и Wi-Fi Интернет. Перед домом расположена площадка со столиком и мангалом.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Домик № 6 рассчитан на 4 основных места и 2 дополнительных (не входят в стоимость домика и составляют в будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Яблочный домик № 7 - Идеальный дом на две семьи.

Дом спланирован таким образом, чтобы было удобно для бронирования домика двумя семьями, когда каждая из двух семей будет иметь свою отдельную комнату.

В гостиной есть чайник, 6 чашек, микроволновка и маленький холодильник. В доме есть интерактивное телевидение и Wi-Fi Интернет. Этот домик особенно удобен для двух семей тем, что в нем 2 санузла, один из них с душем.

Перед домом расположена крытая беседка со столиком, лавками и мангалом.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Домик № 7 рассчитан на 4 основных места и 2 дополнительных (не входят в стоимость домика и составляют в будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Рябиновый домик №8 - Двухуровневый комфорт.

Домик на четырех человек с полным комплексом удобств: туалет, душ, кухня, телевизор, Интернет. Для посиделок компания сможет устроиться в гостиной на первом этаже с интерактивным телевидение и Wi-Fi Интернетом. Здесь же оборудована кухня.

В мансарде расположены две спальни с двухместными кроватями и выходом на балкон. А в хорошую погоду отдыхающие смогут воспользоваться беседкой около домика.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Домик № 8 рассчитан на 4 основных места и 1 дополнительное (не входит в стоимость домика и составляет будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Абрикосовый домик №9 - Большой дом для большой компании.

Это самый большой дом в нашем парке семейного отдыха. Пять просторных спален на втором этаже и шикарная гостиная с кухней на первом. В двух комнатах стоят по две двуспальные кровати, в остальных спальнях по одной. Третья и четвертая спальни второго этажа имеют выход на просторный балкон, откуда вечерами можно любоваться закатом. В доме три туалета и две душевых. Всего в доме 14 спальных мест, а за большим столом в гостиной могут разместиться не только обитатели этого дома, но и гости из соседних домиков. Рядом с домом расположена большая беседка с мангальной площадкой.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Домик № 9 рассчитан на 14 основных мест и 1 дополнительное (не входит в стоимость домика и составляет будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Земляничный номер 10/1 - Просторный номер для компании.

Это самый большой номер Садового дома №10. В номере санузел с душевой, микроволновая печь, холодильник, чайник с чайным набором, телевизор с Интерактивным телевидением, Wi-Fi Интернет и кондиционер. Две просторных спальни с двуспальными кроватями, в общей комнате раскладной диван.Земляничный номер 10/1 Садового дома №10 располагается на первом этаже и имеет отдельный вход. Рядом со входом в Земляничный номер 10/1 находится пикниковая зона со столом, лавками и мангалом.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Номер № 10/1 рассчитан на 4 основных места и 2 дополнительных (не входят в стоимость домика и составляют будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Облепиховый номер 10/2 - Отличный номер для двоих. Облепиховый номер 10/2 Садового дома №10 - это идеальное место для двоих влюбленных или для семьи с малышом. В номере двуспальная кровать, санузел с душевой, микроволновая печь, холодильник, чайник с чайным набором, телевизор с Интерактивным телевидением, Wi-Fi Интернет, кондиционер. Облепиховый номер 10/2 расположен на первом этаже Садового дома №10 и имеет отдельный вход. Пикник, состоящий из мангала, стола и лавок, для Облепихового номера, расположен рядом со входом в номер.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Номер № 10/2 рассчитан на 2 основных места и 1 дополнительное (не входит в стоимость домика и составляет будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Брусничный номер 10/3 - Красота внутреннего убранства.

Номер состоит из гостиной, спальни с кондиционером, электрочайник, холодильник, микроволновая печь, чайный набор, душ, туалет. В гостиной телевизор с Интерактивным телевидением, Wi-Fi Интернет. Брусничный номер 10/3 находится на втором этаже Садового дома №10, ко входу ведет внешняя лестница. Брусничный номер 10/3 имеет общий вход со Смородиновым номером 10/4 и Сливовым номером 10/5.

Пикник №1 для Брусничного номера 10/3 расположен на территории парка.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Номер № 10/3 рассчитан на 2 основных места и 2 дополнительных (не входят в стоимость домика и составляют в будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Смородиновый номер 10/4 - Белая, красная, черная.

Номер состоит из общей комнаты с кроватью, душа и туалета. В номере установлен кондиционер, электрочайник, холодильник, микроволновая печь, чайный набора, телевизор с Интерактивным телевидением, Wi-Fi Интернет. Есть балкон с видом на парк. Смородиновый номер 10/4 находится на втором этаже Садового дома №10, ко входу ведет внешняя лестница. Смородиновый номер 10/4 имеет общий вход с Брусничным номером 10/3 и Сливовым номером 10/5. Пикник №1?а” для номера расположен на территории парка.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Номер № 10/4 рассчитан на 2 основных места и 2 дополнительных (не входят в стоимость домика и составляют в будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.

Сливовый номер 10/5 - Номер внутренней красоты стиля.

Номер состоит из общей комнаты с кроватью, душа и туалета. В номере установлен кондиционер, электрочайник, холодильник, микроволновая печь, чайный набора, телевизор с Интерактивным телевидением, Wi-Fi Интернет. Есть балкон с видом на парк. Сливовый номер 10/5 находится на втором этаже Садового дома №10, ко входу ведет внешняя лестница. Сливовый номер 10/5 имеет общий вход с Брусничным номером 10/3 и Смородиновым номер 10/4. Пикник №1?б” для номера расположен на территории парка.

За размещение в домике свыше указанного количества человек предусмотрен штраф. Номер № 10/5 рассчитан на 2 основных места и 2 дополнительных (не входят в стоимость домика и составляют в будни - 500 руб/день, выходные, предпраздничные и праздничные - 600 руб/день). Уважаемые гости, обращаем Ваше внимание, что дети с 7 лет размещаются на отдельном спальном месте.



2.2 Изучение службы общественного питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Шеф-повар:

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка:

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Стюард кухни:

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метродотель:

- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;

Официант:

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.)

2.3 Изучение работы административной службы

Главная функциональная ответственность административной службы -- это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.

Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности. Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с туристскими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культурно-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия. Совершенствуя клиентурные отношения, административная служба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой системы стимулирования для достижения «индекса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности.

Администрация гостиницы формирует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса.

К таким действиям относятся:

1) гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.); 3) корректировка стоимости реализуемых услуг.

Должностные инструкции администратора гостиницы.

I. Общие положения

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8. Законодательство о труде.

4.9. Правила внутреннего распорядка.

4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Организационная структура на предприятии ИП «Ким С.В.» «Парк семейного отдыха Штыковские пруды» - линейно-функциональная. (Приложение 14)

Линейно-функциональная структура управления - структура органов управления, состоящая из:

- линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

- обслуживающих функциональных подразделений.

При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.



3. Технология обслуживания в гостиничном предприятии

3.1 Методы продажи

Методом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под методом продаж мы подразумеваем тот или иной канал, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше методов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый метод может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженности гостя бренду или отдельно взятому отелю.

Существует понятие прямых и внешних методов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет - портал. К внешним - все остальные, как правило подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов, используемые гостиницами и цепями отелей:

1 Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Как правило функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор.

Работа с методами продаж - один из наиболее информативных, обеспечивающих обратную связь с клиентом инструмент гостиничного менеджмента. Грамотное, хорошо анализируемое управление методами позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге закономерно приводит к оптимизации работы и получению максимального дохода. Чем больше методов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управления методами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себя максимально выгодных ему покупателей его услуг.

3.2 Лицензирование гостиничного предприятия

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган следующие документы:

- заявление о предоставлении лицензии с указанием наименования и организационно правовой формы, места нахождения - для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, - для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;

- копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) - для юридического лица;

- копия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) - для индивидуального предпринимателя;

- копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом);

- документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;

- сведения о квалификации работников соискателя лицензии.

Следует обратить внимание на тот факт, что все гостиницы делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные. Если гостиница предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128 ФЗ: «Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата».

Помимо лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации.

3.3 Нормативные документы гостиничных услуг

Существует несколько систем сертификации, которые предусматривают оценку соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям нормативных документов, разработанных для определенной системы. До 2003 года действовала система обязательной сертификации ГОСТ Р, которая предусматривала соответствие гостиниц и других средств размещения людей требованиям стандартов ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 51185-98. С мая 2003 года обязательная сертификация отменена. Однако ввиду сильной конкуренции на рынке гостиничных услуг многие гостиницы и отели проходят добровольную сертификацию в системе ГОСТ Р, подтверждая соответствие обязательным требованиям стандартов.

Так как перечисленные нормативные документы подробно регламентировали услуги гостиниц и, в принципе, не потеряли своей актуальности и сейчас, то есть смысл в организации гостиничного бизнеса ориентироваться на их основные положения. Важно и то, что эти документы распространялись на гостиницы любой формы собственности, на все типы зданий гостиниц (мотелей) вместительностью не менее 10 номеров и высотой до 16 этажей включительно.

Требования указанных ГОСТов не распространялись только на проектирование уникальных гостинично-туристических комплексов, гостиниц, размещаемых в некапитальных (временных, мобильных, сборно-разборных и других аналогичных) зданиях, а также гостиниц, не использующих обслуживающий персонал (полностью автоматизированные здания).

Перечислим основные пункты, рассмотренные в указанных ГОСТах. Естественно, при желании вы можете ознакомиться более подробно с этими документами (они выложены в интернете), что будет весьма полезно при организации гостиницы. Нормы содержат как обязательные, так и рекомендательные и справочные положения. Вот основные разделы этих документов:

- область применения;

- нормативные документы;

- основные положения гостиничного обслуживания;

- общие требования к гостиницам;

- градостроительные требования;

- функционально-планировочные требования;

- требования к комплексу жилых помещений;

- требования к помещениям общественного назначения;

- приемно-вестибюльные помещения гостиниц и отелей;

- предприятия питания;

- помещения бытового обслуживания и торговли в гостиницах;

- помещения культурно-досугового назначения;

- помещения и сооружения физкультурно-оздоровительного назначения, входящие в состав гостиничных комплексов;

- требования к служебным, хозяйственным и производственным помещениям гостиниц;

- инженерные системы и оборудование гостиниц;

- водо- и теплоснабжение;

- канализация;

- вентиляция и кондиционирование;

- электроснабжение и электрооборудование;

- слаботочные и электронные системы и устройства;

- лифты и другой механический транспорт;

- санитарно-гигиенические и экологические требования к гостиницам;

- противопожарные требования;

- площади и санитарно-техническое оборудование номеров гостиниц;

- площади помещений приемно-вестибюльной группы;

- состав и площади основных и вспомогательных помещений физкультурно- оздоровительного назначения;

- состав и площади помещений администрации;

- состав и площади хозяйственно-производственных помещений;

- требования к системам противодымной защиты;

- метод расчета условий обеспечения безопасности людей при пожаре;

- правила подсчета технико-экономических показателей по зданиям гостиниц;

- специализация гостиниц.

Как видим, перечисленные в этих документах пункты требований к гостиницам охватывают все основные моменты организации гостиничного дела.

3.4 Порядок проведения сертификации гостиничных услуг

Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу тур-продукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184_ФЗ «О техническом регулировании» с последующими изменениями, а также рядом других нормативных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров. Сертификат в переводе с латыни означает «сделано верно». Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой простой из них является заверение, сделанное продавцом покупателю, это - «само-сертификация», или сертификация, сделанная первой стороной. Вторая форма сертификации - подтверждение покупателем соответствия услуг заявленным продавцом требованиям. Третья форма сертификации - подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией. Применительно к туристским услугам третья форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг, а первая форма - для сертификации соответствия туристских услуг требованиям безопасности.



4. Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе

Во всех зданиях «Парка семейного отдыха Штыковские пруды» предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02). Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

В средствах размещения вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Для эффективной работы систем пожаротушения и предупреждения пожаров современных гостиничных комплексах применяется автоматическая система пожарной сигнализации (АПС).

Системы автоматической пожарной сигнализации должны обеспечивать возможность интеграции функций обнаружения, извещения, предоставления специальной информации, а также выдачу команд на включение систем автоматического пожаротушения, противодымной защиты, оповещения и других технических устройств АСУ АПЗ. Не допускается использование станций пожарной сигнализации, не интегрированных в общую автоматизированную систему управления. Информационное взаимодействие с другими системами может осуществляться на уровне центральных пунктов управления.

Алгоритм управления системами автоматической противопожарной защиты должен обеспечивать своевременное включение систем противопожарной защиты здания для обеспечения эвакуации людей до наступления критических значений опасных факторов пожара и снижения материальных потерь при пожаре.

Системы противопожарной защиты включают в себя:

- средства пожаротушения (в том числе пожарная техника);

- автоматические установки пожарной сигнализации и пожаротушения;

- использование строительных материалов с нормированными показателями пожарной безопасности;

- применение огнезащитных красок и составов;

- устройства ограничения распространения возгорания;

- системы оповещения и эвакуации людей;

- индивидуальные средства защиты от вредных факторов возгорания;

- средства коллективной защиты;

- системы дымоудаления.

Для обеспечения эффективности работы противопожарной системы необходимо выполнение мероприятий по пожарной безопасности. Основными задачами этих мероприятий являются:

- исключать возникновение пожара;

- обеспечивать пожарную безопасность людей;

- обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

- обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

В зданиях, сооружениях гостиниц запрещается: хранение и применение в подвалах и цокольных этажах пороха, взрывчатых веществ, баллонов с газами, товаров в аэрозольной упаковке, и других взрывопожароопасных веществ и материалов; устанавливать дополнительные двери или изменять направление открывания дверей (в отступлении от проекта) из номеров в общий коридор (на площадку лестничной клетки), если это препятствует свободной эвакуации людей.

При эксплуатации действующих электроустановок запрещается: использовать приемники электрической энергии (электроприемники) в условиях, не соответствующих требованиям инструкций организаций-изготовителей, или приемники, имеющие неисправности, которые в соответствии с инструкцией по эксплуатации могут привести к пожару, а также эксплуатировать электропровода и кабели с поврежденной или потерявшей защитные свойства изоляцией; пользоваться поврежденными розетками, рубильниками, другими электроустановочными изделиями; обертывать электролампы и светильники бумагой, тканью и другими горючими материалами, а также эксплуатировать светильники со снятыми колпаками (рассеивателями), предусмотренными конструкцией светильника; пользоваться электроутюгами, электроплитками, электрочайниками и другими электронагревательными приборами.



5. Выполнение индивидуального задания

На производственную практику мне было дано индивидуальное задание - «контроль за подготовкой к работе отдельных зон отеля».

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки представляет собой следующую схему проведения - при уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность Уборки: сначала убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице -следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существуют различные «ритуалы» уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность - подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край - к внутренней стороне кровати - был подвернут под перинку, а другой - внешний - доходил до царги кровати, закрывая матрац. Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, «под линейку».

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.

При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.

Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20 % запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.

Есть еще одно незыблемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.



Заключение

В период практики много нового было пройдено в области гостиничной индустрии. Программа выполнена в полном объёме, производственная практика и знакомство с работой всех служб предприятия «Парка семейного отдыха Штыковские пруды». С интересом и ответственностью изучена работа всех служб гостиничного сервиса. Было принято участие в общественной жизни предприятия.

В заключение работы сделаны следующие выводы:

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

...