Отель "Престиж"

Размещено на http://www.allbest.ru/

АКАДЕМИЯ МАРКЕТИНГА

И СОЦИАЛЬНО ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ - ИМСИТ

(г. Краснодар)

Факультет среднего профессионального образования

ОТЧЕТ

ПО ПРОХОЖДЕНИЮ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Специальность 101101.31- Гостиничный сервис

Составила студентка Чернова Дарья Николаевна

Место прохождение практики

Отель "Престиж"

г. Краснодар

2015 г



ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. Основной целью практической работы явилось изучение деятельности Отеля «Престиж» Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

1. Дать характеристику деятельности гостиничного предприятия.

2. Проанализировать структуру предприятия.

3. Дать характеристику основным и дополнительным услугам отеля.

4. Анализ технологии бронирования номеров и мест в отеле (рассмотреть все источники и каналы бронирования).

5. Дать количественно качественную характеристику персонала гостиничного предприятия.

6. Провести анализ способов привлечения гостей.



ОТЕЛЬ «ПРЕСТИЖ»

отель персонал стимулирование номер

Красивый и уютный отель «Престиж» сохранил все очарование старинного особняка, гармонично сочетающегося с современным комфортом. Внимательное обслуживание и теплота южного гостеприимства -- фирменный знак отеля.

Персонал отеля это единый коллектив и большая семья. Именно это позволяет создать атмосферу домашнего уюта и спокойного отдыха для постояльцев отеля.

Коллектив прошел хорошую школу сервисного обслуживания, и его профессионализм постоянно совершенствуется.

В здании отеля «Престиж» восстановлен исторический фасад. Отель удобно расположен в самом сердце великолепного парка «Новая Бавария» и находится в центральной части города Краснодара. Здесь можно отдохнуть с друзьями и коллегами, пообщаться с деловыми партнерами. Чистый воздух, соседство с природой придадут вашим встречам незабываемые ощущения покоя и размеренности. Неспешная прогулка по тенистым тропинкам позволит: кому-то отдохнуть и расслабиться, кому-то собраться с мыслями, кому-то окунуться в приятные воспоминания.

Отель предоставляет номера различных категорий -- стандартный гостевой, делюкс, сюит, парк-сюит.

Отдельные аппартаменты (парк-сюит) - это классический стиль тщательно продуманные мелочи. Номер включают в себя две комнаты: роскошную спальню с камином и зону отдыха с удобной авторской мебелью, а так же просторную ванную комнату, оборудованную «Джакузи».

Для удобства гостей, админостраторы отеля «Престиж» помогут в организации трансфера или проката автомобиля, закажут и доставят авиа и ж/д билеты, порекомендуют лучшие рестораны города.

Расстояние:

центральная улица города Краснодара - пять минут ходьбы,

железнодорожный вокзал - 5 минут на такси,

международный аэропорт города Краснодар - 40 минут на такси.

Процесс обслуживания гостей в отеле условно можно разделить на несколько этапов:

1) Предварительное бронирование мест в гостинице

2) Прием, регистрация, размещение гостей.

3) Предоставления услуг питания, проживания

4) Предоставление дополнительных услуг проживающим

5) Окончательный расчет выезда, прием оплаты за проживание, основные и дополнительные услуги.

Службой приема и размещения является первым подразделением, с которым в гостинице сталкивается гость. Основными функциями службы приема и размещения принято считать:

1) Бронирование мест в отеле

2) Регистрация и размещение туристов

3) Оформление расчетов при выезде гостя.

В отеле работает более ста сотрудников.

В отеле «Престиж» работает более 100 человек, в следующих подразделениях:

- Служба приема, продаж и размещения,

- Служба номерного фонда и прачечной,

- Инженерный (технический) отдел,

- Бухгалтерия,

- Служба маркетинга,

- Бар,

- Салон красоты,

- Магазин.

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, уровень их квалификации, навыки и знания определяются профессиональными стандартами. Обычно в отелях с развитой инфраструктурой отдыха, активно жизни бушует в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют его руководство и служащие, которые являются кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве отеля, является внешний вид обслуживающего персонала. Отель, работники которого имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

Бельевое хозяйство отеля включает в себя центральную бельевую для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (для нового белья). Площадь центральной бельевой должна быть не менее 6 кв. м для гостиниц вместимостью 15--20 мест; 16 кв. м для гостиниц вместимостью 50-- 100 мест; 30 кв. м для гостиниц вместимостью 200--500 мест; 45 кв. м для гостиниц вместимостью 800-- 1000 мест Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья: - постельного белья один раз в 3 дня; - при заселении иностранцев -- ежедневно; - смена полотенец -- ежедневно. Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья -- напольные стеллажи или деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, раковины с подводкой холодной и горячей воды. Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой. Дополнительные постельные принадлежности (наматрацники, подушки, шерстяные одеяла и т.д.) хранятся в специальных шкафах дежурного персонала. При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты -- косынка, халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат. Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, необходимо ежедневно убирать (протирать стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала, мыть полы); еженедельно проводят генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка. В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья проживающих при отсутствии прачечной может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях. При отсутствии в прачечной администрацией должен быть заключен договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города. При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа.

Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. В отеле «Престиж» предусматривается ношение форменной одежды, весь персонал неукоснительно выполняяет это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж отеля «Престиж».

Консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору отеля. Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы. В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы. Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы. Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации. Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола. Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой. В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла. Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных: 1) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих; 2) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных. Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира. Должностные обязанности 1) убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице; 2) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях; 3) действовать согласно правилам гостиницы: - осуществлять контроль за пользованием ключей горничной; - приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел; - соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна: 1) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров; 2) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии; 3) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии; 4) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики; 5) смывать пятна с дверей и стен; 6) производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью; 7) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный аппарат; 8) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте; 9) пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами; 10) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить доблеска зеркала и металлические детали; 11) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами; 12) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

Для улучшения системы управления персонала предлагаются следующие мероприятия в области мотивации и стимулирования работников отеля:

1. Расширение системы различного рода надбавок и премий:

- основная надбавка для всех сотрудников, которая может определяться каждый месяц в зависимости от финансово-экономического состояния гостиницы, то есть его прибыли. Она может выражаться в процентном отношении к должностному окладу и являться плавающей (в зависимости от объема прибыли);

- надбавка в размере 20% от должностного оклада каждому сотруднику, который использует в своей работе один иностранный язык, 40% надбавка за использование двух и более иностранных языков;

- ежегодно может проводиться конкурс профессионального мастерства. Сотрудник, занявший первое место, может награждаться 50% надбавкой к своему должностному окладу в течение шести месяцев; второе место - 30%; третье место - 20%;

- каждому сотруднику, достигшему возраста 50 лет, объявлять благодарность и вручать премию в размере одного оклада;

2. Расширение системы социальных гарантий и льгот (помимо оплаты больничного листа и отпуска):

- каждого сотрудника гостиницы обеспечить бесплатным питанием на определенную сумму;

- бесплатно выдавать представительскую форму одежды и спецодежду сотрудникам.

3. Расширение систему моральных поощрений сотрудников (помимо объявления благодарности в 50 лет, а также при уходе на пенсию):

- при проведении ежегодного конкурса профессионального мастерства, помимо денежных премий, можно вручать дипломы от руководства;

- каждый месяц во время собрания отеля служащий, чья работа была признана наиболее эффективной, может объявляться Служащим Месяца, награждаться приглашением на двух человек в какой-нибудь, а также поздравительным письмом от Генерального управляющего и небольшим подарком.

Отметим еще некоторые рекомендации по стимулированию персонала гостиницы:

заранее согласованные принципы, вознаграждения за перевыполнение плана, внесенные в систему бухгалтерского учета;

отсутствие «потолка» для премий, основанных на участии в прибылях;

соответствие зарплаты реальному вкладу сотрудника в успехе фирмы и разумным жизненным расходам;

ограничение базовых окладов для руководителей высшего уровня;

жесткая схема начисления премий, включающая только три категории оценок результатов работы для каждого работника (хорошо, удовлетворительно, плохо), рейтинг работы;

каждая премия вручается непосредственным начальником и сопровождается беседой и поздравлениями; с работниками, неполучившими премии, беседа по поводу основания для лишения премии проводится обязательно и наедине;

не должно быть никаких выплат, независящих от результатов работы; лучше не премировать вообще никого;

плохие работники не могут быть премированы ни в каком случае и ни каким образом; если работник выполняет работу на своем участке отлично, он должен быть поощрен.

Для обеспечения стабильной занятости для постоянных работников можно использовать следующие методы:

привлечение временных работников в период циклического подъема;

маневрирование трудовыми ресурсами и обучение их новым специальностям;

переквалификация работников;

предложение внеочередных отпусков и досрочного выхода на пенсию.

Такие мероприятия обычно проводятся в рамках специально разработанных программ по стабилизации занятости. Их основная задача состоит в сохранении необходимого числа наиболее квалифицированных работников, стимулировании их желания постоянно повышать производительность и эффективность своей работы.

Разработка программ управления предусматривает: наличие целевой ориентации и взаимосвязи общих целей, повышение производительности труда, гибкости в оплате труда, постоянное повышение квалификации работников и целей, которые преследует программа стабилизации занятости; обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, обеспечения условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.

Номера различной категории:

Парк-сюит (двухкомнатный супер-люкс) - 1 номер

Сюит (люкс) - 3 номера

Делюкс (полулюкс) - 5 номеров

Стандартный гостевой номер (бизнес-класс) - 3 номера

Завтрак включен встоимость номера

Бесплатная парковка для гостей отеля

Бесплатный интернет Wi - Fi

Услуги тансфера

Заказ столика в ресторане, билетов кинотеатр и театр

Химчистка

Аппартаменты для новобрачных

Комната для переговоров

Мини бар

Расчетный час - 12:00

Стоимость указана в рублях за 1 человека в сутки

Прейскурант цен

Наименование	Цена на одного человека, руб.	Цена на двоих, руб.
Парк-сюит (двухкомнатный супер-люкс)	10900,00	11150,00
Сюит (люкс)	7100,00	7350,00
Делюкс (полулюкс)	5400,00	5650,00
Стандартный гостевой номер (бизнес-класс)	4750,00	5000,00

Примечание:

Расчетный час - 12:00 (заезд с 12:00, выезд до 12:00)

Итак, перечислим способы продвижения отеля «Престиж» с помощью рекламных средств как стандартные, так и нестандартные, которые помогают привлечь клиентов:

Реклама в специализированных печатных изданиях.

Контекстная и баннерная реклама.

Партнерство с туристическими агентствами. Для этого разрабатывается программа лояльности для менеджеров турагентств и выстраиваются партнерские и дружеские отношения;

Привлечение через социальные сети. Сообщества отеля в социальных сетях позволяет не только привлечь новую аудиторию, но и работать со старыми клиентами, оперативно информируя о акциях, скидках, специальных предложениях и т.д.;

Массовая e-mail рассылка. Многим кажется, что спам никто не читает, однако, как показывает статистика, отклик на рассылку все же есть и составляет примерно 0,5%. То есть разослать 500 000 писем, то откликнется целых 25 000 человек;

СМС рассылка. Наиболее эффективна для гостей, уже побывших в гостинице, так как можно информировать их о проводимых акциях, скидках, спец. предложениях;

Реклама в ЗАГСАХ.

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в отеле, как дополнительные услуги, акции и спец. предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;

индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;

программы для обслуживания деловых мероприятий;

программы для молодоженов, VIP-персон;

акции выходного дня;

розыгрыши призов;

сезонные распродажи;

льготы отдельным категориям клиентов.

Клиенты отеля - это люди не из одного города, и даже, зачастую, не из одной страны. Они могут быть разного социального статуса, вероисповедания, возраста и т.д. Большинство клиентов живут за тысячи километров от той или иной гостиницы и надо быть уверенным, отправляясь в город, они столкнуться с множеством предложений от конкурентов.

Поэтому, способы привлечения клиентов могут быть самыми разными, однако на каких методах продвижения следует сделать упор -- это вопрос, который необходимо исследовать.

Одних лишь комфортных условий и теплого приема посетителям отеля уже давно недостаточно. От пребывания в гостинице они ожидают получить нечто большее - то, что позволит им почувствовать свою значимость. И это выводит гостиничный бизнес на новый уровень предоставления сервиса - персонализированное обслуживание.

Интерьер гостиниц, первое, что привлекает внимание потенциальных клиентов. Выбирая из сотен предложений, туристы нередко идут на поводу у своего желания приятно и с комфортом отдохнуть. Стилистике оформления интерьера отводится львиная доля всей работы по созданию гостиничных номеров.

Но, говоря об уникальности интерьеров гостиничных номеров, необходимо отметить одну важную деталь. Дело в том, что любой турист, наш соотечественник или же гость из другой страны, прежде всего, отбирает те гостиницы, которые имеют более выгодные условия оплаты. Иными словами, выбор делается в пользу более дешевого номера, а вот насколько оригинален и необычен в нем интерьер - вопрос уже второстепенный.

Но не стоит считать, будто в ущерб себе постояльцы номеров будут искать более дешевые, лишенные красоты апартаменты. На самом деле, вид интерьера номера играет хотя и второстепенную роль, но все же входит в перечень того, на что обращают внимание, выбирая тот или иной гостиничный номер.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство - это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены - тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса. Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям - вот основная задача обслуживания.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги исследования можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль отеля как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляющих гостю, постоянно совершенствуется службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице одну из ключевых ролей играет служба приема и размещения гостей.

Основываясь на данных выводах, можно выделить несколько предложений по совершенствованию работы службы:

использование в работе ночного аудитора для проведения операций по приему, размещению и выписке гостей автоматизированных систем, что ускорит процесс обслуживания;

использование компетенций в управлении персоналом службы ночного аудита, что позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

проведение различных тренингов для улучшения показателей работы персонала с клиентами гостиничного предприятия.

Размещено на Allbest.ru

...