Организация обслуживания клиентов в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ «ТЮМЕНСКИЙ ТЕХНИКУМ ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ, КОММЕРЦИИ И СЕРВИСА»

ОТЧЕТ

ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ (ПО ПРОФИЛЮ СПЕЦИАЛЬНОСТИ) В ГОСТИНИЦЕ «VOSTOK»

Специальность: Гостиничный сервис

2014



ИСТОРИЯ ОТЕЛЯ «VOSTOK»

Гостиница «Восток» -- крупнейшая гостиница города Тюмени категории три звезды. Расположена в восьмиэтажном здании на улице Республики, дом 159, в центральной части Тюмени.

Первые упоминания о строительстве масштабного средства размещения в Тюмени появились в местных газетах в середине 60-х годов ХХ века. В 1964 году на страницах газеты «Тюменская правда» появилась заметка, рассказывающая о давно назревшей необходимости в расширении номерного фонда города и возвещающая о планировании строительства гостиницы «Тюмень». Примечательно, что название «Восток» не упоминалось в проектной документации вплоть до ввода гостиницы в эксплуатацию в 1973 году. Этот факт был широко освещён в средствах массовой информации того времени[1]. Так, заметка 1972 года выходит под заголовком: «Скоро «Тюмень» распахнет двери…», а заметка 1974 года: «Горит „Восток“ зарею новой…» До сих пор нет однозначного ответа на вопрос, почему объект в последний момент переименовали из «Тюмени» в «Восток». Строительство здания гостиницы «Восток» было начато в сентябре 1966 г. по проекту Института «Тюменьгражданпроект» (проект № 3142), генеральным подрядчиком СУ ТЭЦ.

В 2009 г. гостиница «Восток» прошла сертификацию объектов туристской индустрии с присвоением категории «Три звезды»

Холлы гостиницы оформлены музейными экспонатами, отражающими национальные и исторические особенности Тюменской области. На 5 этаже гостиницы расположилась бесплатная библиотека для гостей.

ОПИСАНИЕ НОМЕРОВ

Номер 1-й категории «Одноместный»

Номера категории «Одноместный» отличает теплая и уютная атмосфера. Однокомнатный номер с удобной односпальной кроватью, ванной комнатой с душем и прихожей.

Площадь номера - от 11 кв.м до13 кв.м

Цена от 2800 рублей

Номер 1-й категории «Двухместный»

Номера категории «Двухместный» идеально подходят для размещения как 1, так и 2 гостей. Удобные односпальные кровати с прикроватными тумбочками, ванная комната с душем -- все что нужно для комфортного проживания.

Площадь номера - 13 кв.м.

Цена от 3200 рублей

Номер 1-й категории «Комфорт»

Прекрасный номер, архитектурное решение которого создает ощущение пространства и наполненности светом и воздухом, оформлен в деловом стиле. Просторный однокомнатный номер с двуспальной кроватью и ванной комнатой.

В номере имеется все то, что соответствует требованиям современного делового человека.

Площадь номера - от 17,4 до 28,1 кв.м.

Цена от 3800 рублей

Номер 1-й категории «Бизнес»

Номер категории «Бизнес» отличается элегантным стилем. Небольшая гостиная соседствует со светлой спальней, что представляет собой идеальное решение для долговременного проживания. А возможность размещения дополнительной детской кроватки делает номер замечательным местом для семейного отдыха. Просторный двухкомнатный номер с двуспальной кроватью, ванной комнатой и прихожей.

Площадь номера - 26,3 до 29,6 кв.м.

Цена от 4500 рублей

Номер для людей с ограниченными возможностями здоровья

Номера представляют собой одну жилую комнату с двумя раздельно стоящими кроватями, удобно расположенной кнопкой экстренного вызова и специально оборудованной ванной комнатой.

Номера расположены рядом с кабинетом врача, не имеют порогов для беспрепятственного передвижения в инвалидных колясках. В таких номерах наши гости получают комфортный отдых.

Площадь номера - 20 кв.м.

Цена от 3800 рублей

УСЛУГИ ОТЕЛЯ

1.On-line бронирование номеров

2.Банкоматы и платежный терминал

3.Бизнес-услуги

4.Доставка еды и напитков в номер

5.Заказ такси и аренда автомобиля

6.Камера хранения/ индивидуальные сейфы

7.Кондиционер

8.Медицинская помощь

9.Мелкий ремонт одежды

10.Мини-бар

11.Обслуживание в номерах

12.Питание по тарифам

13.Побудка

14.Прокат велосипедов и спортинвентаря

15.Сауна

16.Сувенирная лавка

17.Тренажерный зал

18.Учебный центр

19.Автомойка

20.Библиотека

21.Прачечная и химчистка

22.Трансфер

23.Туристические услуги, экскурсионное обслуживание

24.Музейная экспозиция

25.Охраняемая парковка

26.Гладильные комнаты

ПРАВИЛА ТЕХНИКИ БЕЗОПАСНОСТИ И ОХРАНЫ ТРУДА

гостиница номер горничная услуга

Как известно, основной целью охраны труда считается сохранение здоровья и жизни сотрудников во время их трудовой деятельности. Этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации. Общее руководство с соблюдением всех норм, правил и трудовой безопасности осуществляет исключительно генеральный руководитель. Организационную и техническую работу осуществляет только главный инженер гостиницы. Кроме того, гостиница создает так называемое "Положение по организации работы по охране труда", а также все соответствующие инструкции для любой категории сотрудников, работающих в гостинице или отеле.За всю организацию и соблюдение охранных мер труда ответственность несут руководители различных служб. Именно на них возлагаются следующие факторы:

1. Организация безопасных трудовых условий, а также предупреждение причин производственной заболеваемости и травматизма.

2. Осуществление всех инструктажей на рабочем месте, а также обучение сотрудников всем безопасным способам работы в гостиницах.

3. Полное обеспечение надзора за исправным состоянием техники и оборудования, инвентаря, механизмов, потенциально опасных мест, санитарно-бытовых и подсобных помещений и всех ограждающих территорию гостиницы устройств.

4. Полное обеспечение эффективной работы и грамотной эксплуатации кондиционеров, вентиляционных систем, нормального освещения рабочих мест и помещений.

5. Создание всех инструкций по технике безопасности, учитывая специфику рабочего места. Сюда входит соблюдение правил сотрудниками, приказов, указанной инструкцией по трудовой охране, а также обеспечение порядка на рабочем месте.

Главный инженер с каждым новым сотрудником осуществляет вводный инструктаж по технике безопасности, что, в свою очередь, отражается в контрольном листе. А потом на рабочих местах осуществляется первоначальный инструктаж, который проводит руководитель службы. Сотрудники, которые не прошли начальный и первичный инструктажи, не допускаются к работе. Дальнейшие и повторные инструктажи осуществляются со всеми категориями сотрудников раз в два или три месяца. В том случае, если сотрудник привлекается к работе, которая не входит в его главные обязанности, он обязан пройти специальный инструктаж повторно.

ПРАВИЛА ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

1.В гостинице должна быть разработана инструкция о мерах пожарной безопасности.

2.В номерах гостиниц должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара.

3.В гостиницах, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках.

4.Во всех помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.

6. В гостинице распорядительным документом должен быть установлен соответствующий противопожарный режим, в том числе:

Определены и оборудованы места для курения;

Определены места и допустимое количество единовременно находящихся в помещениях сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

Установлен порядок уборки горючих отходов и пыли;

Определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня;

Регламентированы:

порядок проведения временных огневых и других пожароопасных работ; порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы; действия работников при обнаружении пожара;

определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа и занятий по пожарно-техническому минимуму, а также назначены ответственные за их проведение.

7. Курение в не отведенных для этих целей местах запрещено.

8. В здании должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара, а также предусмотрена система (установка) оповещения людей о пожаре.

9. Все работники гостиницы должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, а при изменении специфики работы проходить дополнительное обучение по предупреждению и тушению возможных пожаров в порядке, установленном руководителем.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ

1. Горничная гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность горничной гостиницы назначается лицо, имеющее специальное профессиональное образование и/или дополнительную подготовку по соответствующему направлению, стаж работы в системе гостиничного сервиса не менее 1 года.

Желательно:

Владение иностранным языком/языками (английский, французский, немецкий, испанский, языки и/или в соответствии с основной клиентурой постояльцев-гостей) на «разговорном» уровне

Обязательно:

Грамотная русская речь, умение контактировать с гостями по тематике своей Службы, предоставлять им необходимую информацию (минимальный словарный запас по тематике своей службы, и терминология гостиничного сервиса, в том числе и на иностранных языках).

Квалификационные требования:

2.1. Подготовка и организация работы:

Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;

Подбор и подготовка моющих средств;

Подбор и подготовка инвентаря и оборудования;

2.2. Забота о гостях:

Владение процедурами обслуживания гостей (приветствие, контроль

качества подготовки номера, внимательность);

Владение стандартами вежливости (типичный диалог, обмен репликами);

Предупреждение и исполнение пожеланий и просьб гостей (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, предоставляемых гостиницей и её партнерами, быстрота и стиль обслуживания;

Соблюдение этикета.

2.3. Приемка номера:

Владение технологиями использования моющих средств, инвентаря и оборудования,

Владение приемами инвентаризации белья;

Владение приемами подготовки информационных материалов для гостей (возобновляемые и обновляемые материалы - информационные листки, канцелярские и почтовые принадлежности, сувениры);

Владение процедурами и последовательностью выполнения работ;

Знание правил и норм безопасности (включая личную безопасность, ассортимент и характеристики моющих средств, оборудования и инвентаря, предназначенного для уборки, и оборудования номера);

Знание технологий проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;

Владение процедурами проверки рабочего состояния и регулирования работы бытовых приборов, оборудования номера;

Знание порядка выноса мусора и подносов (уборки посуды и доставки ее в Службу приготовления пищи);

Владение стандартами заправки постелей, хранения чистого и использованного белья;

Знание процедуры уведомления об обслуживании номеров;

2.4. Уборка ванных комнат:

Владение методами и технологией уборки;

Знание основ безопасности, техники безопасности и охраны труда;

Знание ассортимента и характеристик моющих и чистящих средств;

Знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей (шампуни, гели, туалетная бумага, салфетки, шапочки, тапочки, зубная паста, зубная щетка, расческа, рожок для обуви, щетки-губки для обуви и т.д.);

2.5. Уборка заселенных номеров:

Владение технологиями и последовательностью работы;

Определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера;

Владение процедурами приведения в порядок вещей гостей, уборки постелей, повседневной уборки номера;

Представление о действиях в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки;

Знание характеристик оборудования для уборки;

Знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей.

2.6. Уборка свободных номеров:

Владение процедурами и последовательностью работ, приемами приведения в порядок оборудования номера;

2.7. Обслуживание замены номера:

Владение процедурой и порядком замены номеров, уведомления гостя о замене номера, порядком и процедурой уведомления администрации гостиницы (Службы размещения) о замене номера, порядком оформления отчетности о замене номера;

Владение процедурой организации перемещения личных вещей гостя;

Владение процедурой осмотра оставляемого номера и актирования (в случае необходимости);

2.8. Стирка и чистка одежды (вещей) гостя:

Владение процедурами оформления вещей для стирки и чистки (сухой химчистки), сдачи-приемки вещей в стирку и чистку, процедурами оказания иных услуг по чистке и стирке (глажению, восстановлению формы и т.д.), а также мелкому ремонту (пуговицы, молнии и т.д.) одежды и вещей гостя.

Знание ассортимента и характеристик материалов для чистки обуви;

2.9. Уборка помещений общего пользования и административных помещений

Владение технологией и процедурами производства работ, техникой применения чистящего оборудования и моющих средств;

Владение процедурами и технологиями ухода за растениями и цветами;

Владение методы повседневной и нестандартной уборки;

Знание мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем (мокрые полы, шнуры электрооборудования и приборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты);

2.11. Завершение уборки:

Владение процедурами разгрузки, уборки и хранения тележки горничной, приемами аккуратной раскладки чистого белья на полках (для хранения), хранения инвентаря, процедурами содержания и хранения приборов и оборудования, применяемого для уборки, процедурами уборки служебных помещений;

2.12. Использование средств оперативной связи, локальной сети гостиницы, аудио и видео наблюдения:

Владение приемами использования телефона для осуществления максимально быстрого и гарантированного контакта с иными подразделениями и службами гостиницы;

Знание принципов эффективного взаимодействия с соответствующими службами гостиницы (например, при выходе из строя средств связи) по устранению повреждений.

2.13. Дезинсекция:

Владение методами, навыками и опытом применения мер борьбы с различными вредителями (насекомые, грызуны);

Знание характеристик и ассортимента средств, применяемых для борьбы с вредителями, характеристик оборудования, применяемого для борьбы с вредителями.

2.14. Выведение пятен:

Владение приемы и техника использования пятновыводителей, способами и приемами обнаружения пятен, а также техникой выведения пятен (со стен, ковров, мебели и т.д.)

2.15. Нестандартные процедуры уборки:

Владение процедурами и последовательностью проведения нестандартной уборки;

Знание характеристик основных видов поверхностей и отделочных материалов.

2.16. Оказание первой (доврачебной) помощи и действия в экстремальной ситуации:

Знание местонахождения, содержания и порядка использования содержимого «аптечки первой помощи»;

Процедуры и методы оповещения спецслужб (МЧС, скорая помощь, милиция) и служб гостиницы о возникновении и характере чрезвычайной ситуации;

Владение приемами оказания первой помощи при пожаре и действиями по эвакуации гостей из номеров (оповещение, контроля покидания номера, обеспечения безопасности гостей);

Владение навыками пожаротушения с использованием имеющихся средств;

Владение методами и средствами скрытого сообщения достоверной информации о захватах заложников, террористических угрозах (заложенных взрывных устройствах, вооружения террористов, настроении и расположении террористов и т.д.) соответствующим спецслужбам и службе безопасности гостиницы;

2.17. Работа с жалобами гостей:

Владение процедурами принятия мер и взаимодействия с соответствующими службами гостиницы;

2.18. Основы организации труда, эргономики, охраны труда и техники безопасности:

Знание видов и понимание принципов работы систем охраны;

Знание порядка соблюдения техники безопасности и инструкций по охране труда;

Понимание принципов работы систем аудио и видео наблюдения и контроля.

2.19. Передача дежурства в конце смены:

Владение процедурами и порядком передачи срочных/важных сообщений, порядком передачи дежурствав конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования, материалов, комплектности и отчётности).

3. Горничная должна знать:

3.1. Нормативные правовые документы, регламентирующие оказание услуг гостиничного сервиса.

3.2. Стандарты качества обслуживания.

4. Назначение на должность горничной гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы по представлению начальника Службы обслуживания гостиницы при наличии положительных рекомендаций от руководства мест предыдущей работы.

5. Горничная гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы обслуживания гостиницы.

6. На время отсутствия горничной (отпуск, болезнь, пр.) её обязанности выполняет лицо, назначенное начальником Службы обслуживания гостиницы в установленном порядке из числа лиц, имеющих соответствующую подготовку и опыт работы.

II. Должностные обязанности

Горничная гостиницы:

1. Горничная непосредственно осуществляет:

Приемку номера при выезде гостя (совместно с дежурной по этажу);

Обслуживание замены номеров;

Организацию стирки и чистки одежды гостей;

Раскладывание вещей вновь прибывших гостей, глажку, утюжку, восстановление формы, а также сбор и укладку вещей отъезжающих гостей (по их просьбе);

Уборку помещений общего пользования и административных помещений;

Уборку (протирку от пыли) телефонных аппаратов, компьютеров,

телевизоров, иных электробытовых и электронных предметов и оборудования номеров;

Дезинсекцию;

Работы по выведению пятен и нестандартных процедур уборки;

Оказание первой помощи гостям и иным лицам (совместно с дежурной по этажу) в экстремальной ситуации;

Соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности на своем рабочем месте;

Передачу дежурства в конце смены.

2. Участвует в актировании найденных вещей гостей после их отъезда в ходе осмотра номера (совместно с дежурной по этажу), в составлении актов по иным причинам.

3. Горничная обязана доложить начальнику Службы обслуживания о необходимости осуществления внеплановых мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования/оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и санитарии, а также в экстренных случаях.

4. Горничная обязана немедленно доложить начальнику Службы обслуживания и дежурной по этажу о всех случаях хищения собственности гостиницы, порчи оборудования и оснащения, обнаруженных в ходе уборки номера взрывоопасных, легковоспламеняющихся и взывчатых веществах, огнестрельном оружии, наркотиках (не прикасаясь к ним, сохраняя их местоположение до прибытия компетентных должностных лиц гостиницы - начальника Службы безопасности гостиницы и начальника Службы обслуживания), посторонних лиц, находящихся в бессознательном и/или недееспособном состоянии, подозрительных пятнах (крови), запахах (гнили, разложения, газа и т.д.), задымления номера и/или помещения общего пользования (коридор, тамбур, холл), и обеспечить отсутствие возможности доступа в номер всех лиц, кроме указанных выше, до их прибытия. В чрезвычайных случаях горничной разрешается использовать систему аудио и видео контроля для экстренного оповещения компетентных должностных лиц гостиницы.

5. Горничная обязана оказывать содействие и сотрудничать с правоохранительными органами в целях предупреждения совершения преступления и/или причинения ущерба имуществу гостиницы и иных лиц.

ВНЕШНИЙ ВИД ГОРНИЧНОЙ

1. Волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, голова чистая;

2. Одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;

3. Бейдж

4. Обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви - в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;

5. Руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;

6. Дыхание свежее

7. Запах тела свежий

8. Макияж и украшения незаметны.

КОМПЛЕКТАЦИЯ ТЕЛЕЖКИ ГОРНИЧНОЙ

Тележка горничной должна быть укомплектована:

1.пылесосом;

2.резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);

3.губками;

4.мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

5.салфетками для сухой и влажной уборки;

6.ведрами (для мытья номеров, туалета);

7.чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;

8.средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;

9.освежителем воздуха;

10.туалетной бумагой, салфетками;

11.набором туалетных принадлежностей;

12.набором рекламных и информационных печатных материалов;

13.табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить»;

14.комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;

15.блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;

16.анкетами для гостей;

17.фирменными пакетами для прачечной;

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит ее безупречный вид.

Для нормальной работы горничной необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей:

1.шампунь;

2.шапочка для душа;

3.гель для душа;

4.мыло.

Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, необходимо иметь на тележке комплект чистящих и моющих средств:

1. освежитель воздуха с нейтральным ароматом;

2.универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;

3.чистящее средство для унитазов;

4.средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;

5.дезинфицирующее средство;

6.средство для ухода за деревянными поверхностями;

7.очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);

Каждое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе.

Салфетки/ветошь должны быть промаркированы и использоваться строго по назначению.

Ведро для мытья туалета должно быть промаркировано.

ВИДЫ УБОРКИ НОМЕРОВ

1.Текущая(ежедневная уборка)

2.После выезда гостей

3.Генеральная уборка

Уборку номеров проводят в следующей последовательности:

В первую очередь убираются номера, которые забронированы;

После этого проводится уборка номеров, которые освободились;

И в последнюю очередь проводят уборку занятых номеров.

Уборку необходимо проводить в то время, когда гостей нет в номерах. Если гости в номерах и не хотят, чтобы их беспокоили, они могут повесить на дверную ручку специальную табличку «Просьба не беспокоить». Это является сигналом для горничной, что ей ни в коем случае нельзя входить в номер. Если такой вывески на ручке нет, тогда горничная может постучатся и попросить разрешения на уборку.

В текущую уборку помещений, осуществляемую горничными, входит проветривание, смена постели, протирание столов тумбочек от пыли, уборка санузла и ванной комнаты.

В тех случаях, если номер состоит из нескольких комнат, уборку не обходимо начинать со спальни. Затем переходят в гостиную и другие помещения. Завершается уборка санузлом и ванной комнатой.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В период производственной практики в гостинице «Vostok» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу практики в полном объёме, прошла практику и знакомилась с работой горничных. На практике я закрепила знание материала ранее пройденных дисциплин.

В ходе прохождения этой практики я получила много ценной и полезной информации, которая несомненно пригодится мне в скором будущем.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1.состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2.предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3.ориентированы на свой сегмент путешественников.

Размещено на Allbest.ru

...