Сервисная деятельность в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Государственное общеобразовательное учреждение высшего профессионального образования

Нижегородский государственный технический университет

Кафедра «Связи с общественностью, маркетинг и коммуникации»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Сфера сервиса и ее функции»

студентки 2 курса

группы 11-СРВ

Миронычевой Анны Сергеевны

Научный руководитель

доцент Голубев В. А.

Нижний Новгород - 2013 г



Содержание

Введение

Глава 1. Понятие и особенности сферы сервиса и ее функций

1.1 Понятия сервис, услуга

1.2 Определение сферы и ее функций

1.3 Культура сервиса

1.4 Особенности сферы сервиса

Глава 2. Понятие сервисной деятельности и ее связь со сферой сервиса

2.1 Понятие сервисной деятельности

2.2 Состав и структура сферы сервиса

2.3 Классификация услуг по функциональной направленности

Глава 3. Туристические услуги в сфере сервиса

3.1 Контактная зона

3.2 Туристические услуги как один из сегментов сферы сервиса

3.3 Спектр туристических услуг на примере турфирмы «Удивительная Россия»

Заключение

Приложение



Введение

Данная курсовая работа на тему «Сфера сервиса и ее функции» определяется целью дать объективное объяснение понятия сфера услуг, а также выявить ее функции. Кроме этого, в курсовой работе должны решиться несколько задач:

- определение понятия «сфера сервиса»

- выявление особенностей сферы услуг

- выявление особенностей функций сферы услуг

- определение понятия «сервисная деятельность»

- определение понятия «контактная зона»

В конечном итоге данная курсовая работа должна отвечать по максимуму на все вопросы, касающиеся сферы сервиса и сервисной деятельности.

В нашей стране сфера услуг на протяжении многих десятилетий отставала в своем развитии. В первую очередь это объясняется тем, что она отождествлялась с непроизводственной сферой. Ей отводилась второстепенная роль сектора экономики, занятого удовлетворением потребностей населения в различных услугах культурно-бытового назначения. Данная сфера во многом действовала на принципах общественного перераспределения благ, хотя широко использовалась практика частичной оплаты услуг. В современном мире сфера сервиса занимает лидирующие позиции в сфере экономике, так как приносит колоссальный доход, как предприятиям, занимающимся предоставлением услуг, так и государству.

В ходе исследования данной темы за предмет исследования примем структуру сферы сервиса, систему функций сервиса, их иерархичность, значение и предназначение каждой из функций. За объект, следовательно, возьмем структуру сферы сервиса.

В начале третьего тысячелетия сфера туризма превращается в мощное социально-культурное и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов.

В системе туризма переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Данная отрасль относится к числу наиболее доходных и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. По прогнозам ВТО, к 2010 году число туристических прибытий превысит 1 млрд человек, к 2020 году составит 6 млрд человек, мировые доходы от туризма в 2020 году возрастут до 2 трлн долларов. [10, c.10]

Туризм за последние 15 лет развивался высокими темпами. Даже в условиях неблагоприятной конъюнктуры и периодов экономического кризиса в мировой индустрии туризма сохранилась положительная тенденция к росту.

Туризм стимулирует развитие других сопредельных отраслей экономики: торговли, транспорта, связи, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и др.

Наряду с высокоэкономическим потенциалом, туризм играет важную социальную роль. Он оказывает значительное влияние на занятость населения. С учетом высокого мультипликативного эффекта стимулируется вторичная занятость в других отраслях экономики.

Кроме того, туризм - социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям, способствует развитию личности, политической стабильности, социального равновесия и др.

В России туризм пока не достиг таких впечатляющих результатов и находится на стадии становления.

Низкий технический уровень в туристской отрасли и невысокий уровень квалификации туристских кадров пока не позволяет привлечь мощных туристический поток из-за рубежа, тем самым стимулировать развитии внутреннего и социального туризма. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, как социально-культурные строится на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма. Актуальность: туризм представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в туристских услугах на высоком уровне является важнейшей задачей в сфере услуг.

Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложения. В первой главе освещаются основные понятия и особенности сферы сервиса, во второй проверяется связь между сервисной деятельностью и сферой услуг, в третьей главе проводится анализ туристических услуг как одного из спектров сферы сервиса. В приложении представлен словарь, графические материалы.



Глава 1. Понятие и особенности сферы сервиса и ее функций

1.1 Понятия сервис, услуга

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг.

Уже в XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

Само по себе вычленение этого понятия в науке и в практической деятельности связано с процессом экстернализации услуг - вычленения их из системной связи с другими аспектами материального производства. Так, за последние десятилетия выделились в самостоятельные виды деятельности логистика, рекрутинг.[6,C.8]

Однако до сих пор существуют проблемы с определением этого понятия.

Современное понятие сервис тесно связано с английским словом service, которое может означать следующие понятия:

«служба» как услужение (to take into one's service - нанимать; to take service with smb. - поступать на службу к кому-либо);

«обслуживание» как работа, выполняемая для кого-либо;

«услуга», «одолжение» (at your service - к вашим услугам; to be of service - быть полезным).

Кроме того, слово service может иметь значение службы как области работы (Civil Service - государственная (гражданская) служба; National Service - воинская или трудовая повинность; to say a service - отправлять богослужение).[6,C.9]

В русском языке соответствиями смысловым понятиям «сервис» являются понятия «услуга». В современном русском языке имеются два основных значения этого понятия:

Действие, приносящее помощь, пользу другому; например, «туристическая услуга». В переносном смысле («медвежья услуга») - действие, ненамеренно принёсшее вред. [11]

Те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению, субъекту, помощь по хозяйству: например, «коммунальные услуги».

Существует также определение сервиса, исходящее из его организационных характеристик. В этом случае сервис - это специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуальным потребителем, что предполагает многовариантность форм услуги и самого сервиса.

Ф. Котлер, основатель теории маркетинга, предложил следующее определение понятия «service»: «Услуга (service) -- любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой».

В современных работах, посвящённых теории и практике сервиса, как опубликованных, так и электронных, расходящихся по смыслу вариантов термина «сервис» как процесс, нет.

Часто синонимом понятия сервиса выступает понятие «сфера услуг». Этот термин раскрывается как вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания им индивидуальных услуг. Также термин «сфера услуг» может раскрываться как часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. В наиболее широком понимании сфера услуг - это сектор экономики, являющийся пространством реализации сервисной деятельности. Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание нематериальных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности.

Следует отметить, что термин «сфера услуг» совпадает по структуре и содержанию с понятием «сервис».[10]



1.2 Определение сферы и ее функций

Сфера сервиса (сфера услуг) - это пространство реализации сервисной деятельности.

Сфера услуг является широкой и прогрессирующей областью общественно необходимого труда, опосредованной целями и задачами строительства демократического государства с развитой инфраструктурой в условиях рыночных отношений. Она охватывает все области человеческой жизнедеятельности: институциональная, производственная, социальная. [1]

Эти сферы можно охарактеризовать следующим образом:

* институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

* производственная сфера охватывает все формы организации производства материальных благ;

* социальная сфера объединяет все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

* сфера услуг включает все виды производства самых разнообразных услуг.

В целом сфера услуг представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Ей свойственны общие со всеми отраслями народного хозяйства экономические черты и отношения, на которые в равной мере влияют социально-экономические закономерности развития общества, и некоторые экономические особенности.[7,C.35]

По функциональной сущности сервис подразделяется на:

- производственный, который оказывается экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (ремонтные, банковские, охранные, деловые);

- торговый;

- жизнеобеспечения, связанный с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей (обустройство жилища, ведение домашнего хозяйства, реализация семейных потребностей, отдых);

- социальный, нацеленный на удовлетворение потребностей в рамках общественных отношений (транспортные, финансовые, связи, рекреационные, образовательные, информационные);

- культурный, связанный с удовлетворением познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.[8,C.100]

Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг; б) обслуживание процесса их потребления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. характеризует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.[8]

1.3 Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.[10]

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

¦ производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

¦ трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;

¦ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляются к современной культуре сервиса. Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

¦ профессиональной подготовки;

¦ высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

¦ организационно-технологического совершенствования труда.[6,C.148-149]

1.4 Особенности сферы сервиса

Услуга - это товар, продаваемый и покупаемый. И как любой товар, услуга имеет несколько особенностей: неосязаемость, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство качества, несохраняемость и отсутствие владения.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть, транспортировать, упаковывать, изучать до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить. Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Со стороны потребителя присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуг. Для укрепления доверия со стороны клиентов предприятие может принять ряд мер:

- по возможности повысить осязаемость своих услуг (отзывы бывших клиентов, предоставление гарантий, материальное подтверждение значимости услуг и т.д.);

- подчеркнут значимость услуги;

- внешний вид предприятия - первое, что создает впечатление у клиентов;

- обратить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг;

- привлечь к пропаганде услуг знаменитость.

Неразрывность производства и потребления услуги (неотделимость от источника). Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара. Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах. Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

Непостоянство качества. Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя. Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

Неспособность услуг к хранению. Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

- устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

- увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

- введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

- для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Отсутствие владения. При покупке физических товаров потребитель получает личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени - владеет товаром, при покупке услуги потребитель имеет доступ к материальным ценностям на протяжении ограниченного промежутка времени (аттракционы, гостиницы, Internet-кафе). Для преодоления недостатков "отсутствия владения" предприятие может использовать один из следующих методов:

1)поощрение потребителей к повторному использованию услуги;

2)создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности;

3)превращения недостатка в преимущество. Например, фирма по промышленному дизайну с полной уверенностью утверждает, что, пользуясь ее услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации.[4,C. 188]

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. [6,C.304]



Глава 2. Понятие сервисной деятельности и ее связь со сферой сервиса

2.1 Понятие сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это специфическая область экономических отношений, где формируются и осуществляются технологии удовлетворения потребностей. Сервисная деятельность - это специфическая экономическая активность людей, вступающих между собой в отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками. [15] сервис услуга туристический клиентский

2.2 Состав и структура сферы сервиса

Современная система сервиса - это, прежде всего, группа наукоёмких отраслей: деловые услуги научного содержания, телекоммуникации, кредитно-финансовые и страховые услуги, здравоохранение, образование, культура, международный туризм, наукоёмкие отрасли промышленности. Важнейшим экономическим стимулом развития сферы услуг в зарубежных странах с 1980-х гг. стало выделение производственных услуг в организационно самостоятельное производство («экстернализация услуг»). Пространство реализации сервисной деятельности функционирует на основе определённых институтов и норм. Институт сервиса - это совокупность взаимосвязанных норм и нормативов и вариантов их воплощения, т.е. поведения субъектов сервиса относительно друг друга, объектов сервиса и конкретных личностей. Институт сервиса включает в себя следующие подсистемы: институциональную, производственно-технологическую, функциональную, коммуникативную, социальную. Институциональная подсистема - это совокупность норм/нормативов, определяющих порядок взаимодействия объектов и субъектов сервисной деятельности (административная структура и законодательство).[7,C.76] Производственно-технологическая подсистема - это процесс производства услуг с его технологической спецификой, которая заключается в единовременности производства и потребления услуги. Функциональная подсистема - это обеспечение организации и управления института сервиса. Коммуникативная подсистема - это формы социальных связей индивидов, входящих в институт сервиса. Социальная подсистема - это социальная структура конкретных организаций и института сервиса в целом, процесс межличностного общения, иерархия ценностей, ориентированная на потребителя. Институт сервиса через создание условий и обеспечение процесса социализации индивидов, удовлетворения из индивидуальных потребностей обеспечивает функцию адаптации индивидов и социальных групп к институтам государства, его экономическому, политическому, культурном пространству. [7,C.89] Институт сервиса создаёт оптимальную иерархию целей, возможностей и условий для удовлетворения потребностей индивидов и групп. Институт сервиса осуществляет интеграцию субъектов в деятельность институтов общества и государства. Наконец, в развитой индустриальной и особенно постиндустриальной экономике институт сервиса становиться самостоятельной сферой экономической деятельности, поскольку воспроизводит себя. Фактором системной целостности и эффективности работы института сервиса является ввод новых, актуальных стандартов и ценностей, обеспечивающих единство института сервиса с внешней средой. По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства.

К сфере услуг относятся:

- жилищно-коммунальное хозяйство,

- бытовое обслуживание населения,

- образование и наука,

- здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

- культура и искусство,

- пассажирский транспорт,

- связь по обслуживанию населения,

- торговля, общественное питание,

- финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

- пенсионное обеспечение,

- рекреационные услуги,

- индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.[3,C. 46]

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей. Какими-то услугами мы пользуемся каждый день, к чему-то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему-то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:

Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).[10]

Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности. Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.). Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере. В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.[8,C. 123]

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт. Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества. Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам. Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги.

2.3 Классификация услуг по функциональной направленности

Услуги по функциональной направленности разграничивают по нескольким видам:

Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа. Многие компании используют Internet, другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.), международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компании используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационных услуг) пересылкой по локальной информационной сети. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро - и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согласованное время приходит мастер. Разновидностью этого метода обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир, мебели и др. Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправляется по адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.

Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт теле-радиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.[4,C.54]



Глава 3. Туристические услуги в сфере сервиса

3.1 Контактная зона

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) - общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:

- программа «клиент привлекает клиента»;

- дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.[1,C.201]

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.[1]

Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги - представляются. Товары используются, а услуги - это часть нашего жизненного опыта. У слуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений. [5]

3.2 Туристические услуги как один из сегментов сферы сервиса

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Туризм как отрасль экономики непроизводственной сферы содержит предприятия и организации, которые удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого - обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом. Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового ВНП. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.[5],[13],[11]

3.3 Спектр туристических услуг на примере турфирмы «Удивительная Россия»

Туристические услуги - это услуги субъекта в туристической деятельности по размещению, питанию, транспортному, информационно-рекламному обслуживанию, а также услуги учреждений культуры, спорта, быта и развлечений, направленные на удовлетворение потребностей туриста. Это специфический товар, который не имеет вещевого выражения, т. е. его невозможно увидеть и невозможно накапливать. Они могут реализоваться только в том случае, когда есть спрос со стороны туриста. Проявляются во время путешествия в виде улучшения здоровья, удовлетворения туристических потребностей, отдыха, хорошего настроения, ознакомления с природными и культурно-архитектурными достопримечательностями. На основании этого можно сказать, что единицей туристической услуги является комплекс услуг, которые оказываются одному потребителю на протяжении определенного промежутка времени. Первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке, как правило, является тур, при этом, находят спрос и отдельные туристические услуги. На практике под тур-продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке. Первый вид - тур, комплексная туристическая услуга, предлагаемая фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продана потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды. Второй вид - отдельные туристические услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению загранпаспортов, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и много другое. Третий вид - товары туристического назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители и т. д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.[14]

Фирма «Удивительная Россия» представляет собой небольшую туристическую компанию, занимающуюся приёмом иностранных туристов и обслуживанием наших туристов и предоставление им тех же самых услуг, кроме проживания в семьях. Фирма «Удивительная Россия» предоставляет туристические и экскурсионные услуги и показывает своим клиентам российскую действительность и места российской глубинки. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям. «Удивительная Россия» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.

Направления деятельности фирмы:

* В особенности приём иностранных туристов здесь и экскурсионное обслуживание.

* Молодёжный туризм.

* Семейный туризм.

* Познавательный туризм.

* Индивидуальный туризм и также экскурсионное обслуживание туристов, по индивидуальным программам и заранее запланированным.

Таким образом услуги «Удивительная Россия» рассчитаны на широкий круг потребителей.

Услуги, предоставляемые турфирмой «Удивительная Россия»

Услуги	Средняя стоимость, руб.
Молодежный тур	13000
Познавательный тур	13000
Семейный тур (на 4х человек)	13000
Экскурсия иностранным тур. группам	13000
Экскурсия русским тур. группам	13000
Индивидуальный тур иностранцам	13000
Индивидуальный тур русским	13000

Для оживления внутреннего туризма и повышения его вклада в национальную экономику потребуется приложить немало усилий, и прежде всего по преодолению фактора, который самым негативным образом сказывается на конкурентных позициях внутреннего и въездного туризма - это низкая «культура производства» различных услуг, составляющих турпродукт, и как следствие ее - низкий уровень качества туристского продукта, несоответствующий европейскому уровню.[14]



Заключение

В процессе изучения материалов по взятой мною теме, я столкнулась с несколькими источниками качественно не отличающихся друг от друга. В них содержалась ровно такая же информация, что предыдущих источниках, но источники носили другое название и даже авторов, что значительно усложнило мою работу. По данной теме есть информация, и, к сожалению, не вся она качественна и полезна.

Данная работа имеет скорее теоретический характер, нежели практический, потому как для меня в первую очередь было важно сформировать понятие о сервисе, сфере сервиса, а также о сервисной деятельности. Многие материалы, использовавшиеся в работе, были знакомы мне, и работать с ними было вполне просто. Но помимо знакомых печатных источников, были и те, которые прочитаны мною впервые. Они были полезны и дали возможность для более полного понимания темы моей курсовой работы.

Надеюсь, что данная работа будет полезна не только мне, но и тем, кто ее прочтет, тем, кто впоследствии будет пользоваться материалами, использовавшимися и собранными в ней. И создаст более четкое понятие о сервисе, его структуре, сфере и ее функциях.



Приложение

Словарь

Рекрутинг (или набор персонала)- это бизнес-процесс, являющийся одной из основных обязанностей HR-менеджеров или рекрутеров.

Перцептивность - ( образовано от лат. perceptio - представление, восприятие) - восприятие чего-либо.

Чаще всего понимается как одна из характеристик межличностного общения (это когда предполагается непосредственный контакт людей - лицом к лицу); характеризует процесс восприятия и понимания людьми друг друга, формирование определенных межличностных отношений

Турагент - организация-посредник, которая занимается реализацией сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и продает их желающим отдохнуть, либо выступает в роли посредника между туристом и туроператором за определенное коммисионное вознаграждение.

Турагенты очень часто занимаются продажей туров сразу по нескольким направлениям и чисто физически не могут одновременно выполнять роль организатора и продавца, поэтому чаще всего они выступают посредниками между организациями туристского обслуживания и покупателями путевок, продвигая и реализуя туристский продукт.

Туроператор (туристический оператор) - это организация или частный предприниматель, занимающийся комплектацией туров и планированием комплекса услуг для туристов. Туроператор составляет туристические маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг на месте, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает стоимость туров и передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.

Многие турфирмы часто совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента. Есть несколько причин, по которым выгодно совмещать эти виды туристической деятельности и на первом месте, конечно, стоит увеличение прибылей. Вторая причина в значительном снижении рисков, а если быть точнее - в спокойствии руководства. Третья и последняя причина в сокращении временных затрат на организацию туров и обусловлена она согласованностью сотрудников.

Туристические дилеры - это "гиды", сотрудники гостиниц (санаториев, пансионатов и т.п.) по связям с клиентами, встречающие в аэропорту (вокзале, порту и т.п.) прибывших на отдых. Их задача - разыскать, погрузить в автобус путешествующих и их багаж, привезти в отель, расселить, предоставить информацию о стране, которую те прибыли изучать. Очень важно не дать забыть постояльцу дату выселения и вылета, и, конечно, сопроводить обратно в аэропорт.

Понятное дело, что наиболее выгодным вариантом является заказ путевок у дилеров - напрямую, без посредников.

Рис. 1. Физический товар: межсистемные связи

Рис. 2. Услуга: межсистемные связи



Библиографический список

1. Карнаухова, Краковская - Сервисная деятельность,2008;25c.

2. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие, 294с.

3. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник/ Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с.

4. Романович, Калачев - Сервисная деятельность.c-284

5. Биржаков М.Б. Введение в туризм, 2000.c-192

6. Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество С. 338

7. Н.И. Давыденко, Т.В.Крапива Сервисная деятельность: Учебное пособие. - / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2008. - 110с.

8. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т.

- Томск, 2003. - 164 с.

9. Долженко. Г.П. Экскурсионное дело: Учебное пособие; издание 2-е: исправленное и дополненное (Серия «Туризм и сервис») - Москва ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д Издательский центр «МарТ», 2006 г.-306 с

10. Таушканова А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А. О. Таушканова, Е. А. Шанц // Проблемы современной экономики (II): материалы междунар. заоч. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.).

Размещено на Allbest.ru

...