Анализ деятельности туристических предприятий по формированию и внедрению туров на рынок и пути её совершенствования

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

УО "Белорусский государственный экономический университет"

Кафедра управления туризмом

Курсовая работа

Анализ деятельности туристических предприятий по формированию и внедрению туров на рынок и пути её совершенствования

Минск 2008

Реферат

Курсовая работа: с., 29 источников.

Туристический продукт, тур, туристическая услуга, маршрут, формирование тура, продвижение тура, реклама, туроператор, маркетинговая политика.

Объектом исследования выступает туристическая сфера в Республике Беларусь, предметом - условия совершенствования деятельности туристического предприятия по формированию и внедрению на рынок тура.

Цель работы - определить степень важности и составные части организации формирования и внедрения тура в туристической деятельности.

При выполнении работы были использованы методы дедукции, индукции, наблюдения, сравнительный метод, анализ литературных работ и другие.

Областью возможного практического применения являются туристические предприятия Республики Беларусь с целью наиболее эффективной организации туроперейтинга своих предприятий.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Содержание

Введение

1. Тур как основной продукт деятельности туристического предприятия

2. Организация деятельности туроператора по планированию и разработке тура

3. Анализ деятельности туроператора по формированию тура и внедрению его на рынок (на примере ООО "РОСТИНГ")

4. Направления совершенствования деятельности туристского предприятия "РОСТИНГ" по формированию и внедрению на рынок туров

Заключение

Список использованных источников

Введение

Нынешний ХХI век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни мирового сообщества, демонстрирует чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

В современных условиях туризм играет значительную роль во взаимодействии экономик и взаимообогащении культур. По мере того, как туризм развивался и становился неотъемлемой частью современной жизни, возрастало его значение, туристические фирмы начали охватывать широкий диапазон проблем - от производства туристических услуг, их размещение и позиционирование, сегментирование туристского рынка до стратегической маркетинговой деятельности.

В настоящее время для обеспечения успешной продажи туров туристическим предприятиям надо сделать больше, чем просто создавать и отслеживать их отличное качество, устанавливать цены и организовывать размещение наилучшим способом. Различные компании стремятся продавать свои услуги, сопровождая их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать системы комплексного обслуживания потребителей, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления деятельности.

Известно, что каждого руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько качественно сформирован тур. Ни одна туристическая фирма не может пользоваться только имеющимися в ее ассортименте маршрутами. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами по поводу организации деловых или иных туров в ранее не охваченные данным туроператором регионы. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют туристы, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года.

Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какие туры она предлагает, какие туристические услуги оказывает и насколько качественно все это делается.

Таким образом, актуальность данной темы определена стремительным развитием рынка туристических услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристического спроса и предложения. В условиях современного рынка туризма роль формирования и разработки новых туров возрастают.

Целью работы является раскрытие содержания деятельности туристических предприятий по формированию внедрению на рынок туров, используя изученный материал.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- обосновать практическую значимость формирования туров и внедрения их на рынок;

- определить понятие тура;

- охарактеризовать основные этапы формирования туров;

- изучить жизненный цикл туристского продукта;

- обосновать принцип взаимодополняемости услуг, входящих в структуру тура;

- провести анализ деятельности туристических предприятий по планированию, формированию и внедрению тура на рынок;

- определить формы и методы совершенствования разработки туров;

- выявить условия совершенствования продвижения тура на рынок.

Теоретическая актуальность темы определяет степень научной разработанности данной проблемы. Вопросам формирования, продвижения и реализации туров посвящено много специализированной литературы и прежде всего труды Е.Н. Ильиной, Н.М. Бирицкой, А.П. Дуровича, Д.С. Ушакова, Н.И. Кабушкина и других.

В последние годы издан ряд работ по теоретическим основам и технологиям разработки и продвижения туров. Особый интерес в контексте данной проблемы представляют труды Е.Н. Ильиной "Туроперейтинг: организация деятельности", Н.М. Бирицкой "Туроперейтинг" и "Прикладной туроперейтинг" Д.С. Ушакова.

Также при подготовке данной курсовой работы была использована периодическая литература, самые последние новости туристической индустрии, научная литература, средства Интернета, в частности, официальный сайт компании "РОСТИНГ" www.rosting.by.

Практическая часть работы представляет собой анализ деятельности туроператора ООО "РОСТИНГ" по формированию и продвижению тура, а также разработку рекомендаций по совершенствованию этой деятельности.

1. Тур как основной продукт деятельности туристического предприятия

Туризм и туристическая деятельность являются сложными социальными процессами. Можно сказать, что данные понятия - это многогранные виды жизнедеятельности человека. Туристическая деятельность зачастую рассматривается как деятельность организаторов туризма (туроператоров, турагентов, а также иных участников) по формированию продукта потребления - туристического продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой.

Под туристическим продуктом понимают результат деятельности туристических предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке. Он может быть представлен в различной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Это могут быть как отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице, авиабилеты), так и комплекс подобных услуг, предоставляемых потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается именно в совокупности всех его компонентов. Туристический продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Следовательно, туристический продукт является основой тура, отдельные его элементы могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер [2, с. 42].

Вместе с тем, следует отметить, что тур является основным видом туристического продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристическое предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.

Говоря в целом, тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия [15, с. 35].

Как уже говорилось выше, основной задачей туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. Принимая во внимание все разнообразие потребностей потребителей в туристском отдыхе и целевую направленность различных туров, для их классификации можно воспользоваться различными критериями. В качестве основных применяются: цели, тип используемого транспорта, количество пользователей тура, степень стандартизации комплекса услуг, продолжительность тура.

Таблица 1

Классификация типов туров

Цели путешествия	Познавательные, рекреационные, спортивные, оздоровительные, лечебные, экскурсионные, охотничьи, деловые, конгрессные, приключенческие, развлекательные, событийные
Тип транспорта	Авиационные, автомобильные, железнодорожные, морские и речные круизы, пешие, конные и т.п.
Количество пользователей	Групповые, индивидуальные
Степень стандартизации комплекса услуг	Пэкидж-тур, индивидуальный тур
Продолжительность тура	Однодневные посещения и экскурсии, многодневные туры
Цели путешествия	Познавательные, рекреационные, спортивные, оздоровительные, экскурсионные, охотничьи, деловые, конгрессные, приключенческие

Примечание. Источник: [2, с. 43, таблица 1]

В зависимости от количества пользователей туры делятся индивидуальные и групповые.

Индивидуальные туры предназначены для индивидуальных потребителей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристическими предприятиями на индивидуальной основе с учетом персональных запросов клиентов. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как некоторые виды услуг турист оплачивает полностью в отличие от групповых туров, где эта цена делится на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры малодоступны массовому потребителю. Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 до 15 человек), так и для значительных, например авиачартеры или морские круизы.

Групповые туры более дешевы, доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия [4, с. 27].

По степени стандартизации комплекса услуг туры делятся на индивидуальные и пэкидж-туры. Этот критерий тесно связан с предыдущим, так как формирование комплекса услуг напрямую зависит от количества туристов.

В случае индивидуальных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста.

Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в планируемом месте отдыха:

- транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.;

- размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

- питание - разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и т.д.);

- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

- спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;

- визовые услуги, а также услуги страхования;

- дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.) [3, с. 187].

Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать примечательность своего продукта.

К недостаткам пэкидж-туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть [6, с. 36].

Как мы уже отмечали выше, тур есть комплексный продукт, включающий в себя туристские услуги других производителей. Таким образом, нам важно знать, какие услуги и в каком объеме предусматриваются в рамках того или иного тура. Рассматривая структуру тура, мы выделяем основной комплекс услуг, составляющих основу тура, и дополнительные услуги, которые могут быть включены в тур по желанию потребителя.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура основной комплекс услуг включает в себя:

- услуги проживания;

- услуги питания;

- услуги транспортировки (перевозки);

- программные услуги.

Как мы уже отмечали выше, основной комплекс услуг в рамках тура составляет его основу и формирует, таким образом, его потребительскую ценность и достоинства. Рассмотрим каждый из компонентов основного комплекса услуг тура подробнее.

Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристического путешествия. Услуги проживания могут быть классифицированы:

- по количеству проживающих (одно-, двух-, трех- и более местные номера);

- по категории проживания (гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пятизвездные);

- по типу размещения (гостиницы, пансионаты, апартаменты, мотели, кемпинги);

- по характеру средств размещения (отели, частные квартиры, ротели и ботели).

Особо следует отметить услуги проживания, предоставляемые в рамках туров, когда средство размещения является непосредственно целью путешествия. Например: морские или речные круизы, железнодорожные путешествия - "Европейский экспресс" или упоминавшиеся выше ротели - путешествия, организуемые специализированной германской компанией "Ротель". Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг основного комплекса тура.

Услуги питания, также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают:

- завтрак (одноразовое питание);

- полупансион (двухразовое питание, обычно включающее "завтрак - обед" или "завтрак - ужин");

- полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина) [2, с. 44].

В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питаний на "сухой паек".

Необходимо отметить, что часто при организации проживания и питания используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения, который получил свою классификацию и известен как:

- В&В (англ. bed & breakfast), что буквально означает "кровать и завтрак", - план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака;

- НВ (англ. half board) - полупансион, включенный в стоимость проживания;

- РВ (англ. full board) - полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания [3, с. 189].

Включение тех или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристическими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой направленности его и его программы.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три основных типа:

1) доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно;

2) трансфер;

3) транспортное обеспечение программных услуг тура.

Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определение класса и уровня оказания этих услуг для тех или иных туров осуществляются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

И, наконец, программные услуги, которые представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и тому подобных услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может быть совершенно различным и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристическому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей [3, с. 189].

Таким образом, на практике под туром понимают индивидуальную или групповую поездку по определенному туристическому маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристического продукта, реализуемого в идее путевки или ваучера. Как правило, он же является первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке. Наиболее распространены следующие виды туров: групповые, индивидуальные и пэкидж-туры. Туристические услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Предлагаемый фирмами, туроператорами, тур может быть продан потребителю для личного пользования, в розницу, а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагенствам) для извлечения экономической выгоды. Он же, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристических путевок.

Из всего вышесказанного следует, что тур действительно является основным продуктом деятельности туристического предприятия. Это тот его компонент, без которого ни одно предприятие в сфере туризма не могло бы функционировать.

2. Организация деятельности туроператора по планированию и разработке тура

Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование и разработка тура - это важные компоненты в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами:

1. потребителями (рынки потребления);

2. конкурентами (рынок предложения);

3. партнерами и поставщиками;

4. внешней средой [3, с. 190].

Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. На наглядном примере рассмотрим схему взаимодействия туристической компании (рис. 1).

Потребитель - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристические предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых исследований.

Рис. 1. Схема взаимодействия туристической компании в процессе создания тура [2, c. 46].

Конкуренты - важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна [2, c. 46].

Информацию о конкурентах можно получить при изучении рекламы в средствах массовой информации, статистической отчетности, анализе проводимых мероприятий по стимулированию сбыта, можно использовать личный опыт работы на рынке, сведения о деятельности конкурентов, отзывы поставщиков туруслуг.

Исходя из полученной информации можно определить:

- долю рынка, охваченную конкурентами;

- возраст конкурентов (длительность их работы на региональном рынке);

- месторасположение и внешний вид офиса конкурентов;

- квалификацию персонала, штатную численность;

- наличие у конкурентов финансовых средств (о чем свидетельствует интенсивность рекламных кампаний;

- технологию работы конкурентов с агентствами или с клиентами;

- размеры агентской сети конкурентов (определяются из рекламных объявлений оператора или информации от самого агента);

- имидж конкурентов на региональном туристском рынке (определяется из бесед с агентами, поставщиками и бывший клиентами конкурентов);

- профиль деятельности конкурентов, в частности, степень их идентичности [4, c. 57].

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном - туристского продукта предприятия. Поставщики-производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

Внешняя среда - важный элемент взаимодействия туристического предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами public relations (связи с общественностью) благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды [2, c. 47].

Последовательность формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги".

Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя [3, c. 192].

Необходимо отметить, что продукт для потребителя - это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов и услуг. Это - набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители.

Создание правильного продукта (товара или услуги) - нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.

Планирование тура - этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристических услуг различных предприятий туристической инфра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристическом рынке [17, с. 156].

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристическая фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг [5, с. 46].

Нужда человека в совершении путешествий за последний век стала такой же естественной, как людская необходимость в принятии пищи, в безопасном жилище, в одежде, поскольку временная перемена места не только является фактором релаксации и восстановления сил организма, но и позволяет человеку самосовершенствоваться (путем приобретения новых знаний, знакомств, расширения собственного мировосприятия).

В отличие от нужды, потребности человека являются более конкретизированными и зависят от целого ряда факторов, определяющих его как личность. Прежде всего, это социальный статус человека (определяемый местом его работы, уровнем образования, кругом общения), его психологические (тип темперамента, уровень развития интеллекта, абстрактного мышления), демографические (пол, возраст, семейное положение) и экономические (уровень доходов и их постоянство) характеристики. Если нуждой человека является просто временная перемена места обитания, то потребности уже более конкретны и специфичны - поездка на морской курорт или экскурсионный тур по столицам Европы, отдых в пятизвездочном отеле или в молодежном хостеле. И нужда человека в путешествиях вообще, и потребности в тех или иных видах туров в частности сильно подвержены влиянию внешних факторов. Важнейшими среди них являются экономическая стабильность местного туристического рынка и образ жизни населения.

Экономическая стабильность оказывает прямое воздействие на наличие и содержание туристических потребностей населения по причине того, что путешествия требуют от людей наличия сбережений. В свою очередь, человек начинает делать сбережения только в случаях, когда его доход несколько превышает прожиточный минимум в стране (в семьях появляются излишки денежных средств), а потратить собранные сбережения на туристическую поездку человек может только, когда он уверен в том, что его доходы со временем не сократятся. В отсутствие экономической стабильности региона, его население скорее потратит денежные сбережения не на туристические поездки, а на приобретение ликвидных товаров, продажа которых в грядущие "черные дни" позволит человеку содержать себя и свою семью (недвижимость, ценные бумаги, иностранная валюта и т.д.). Образ жизни населения также является определяющим туристические потребности на рынке фактором, поскольку формирует склонность и желание населения потратить имеющиеся денежные средства на совершение путешествий. Формируется образ жизни региона годами и зависит, прежде всего, от уровня информированности и образованности местного населения. Развитые системы международных коммуникаций позволили людям больше узнать о достоинствах и объектах туристического интереса своих соседей, чем круто переменили их ранее "оседлый" образ жизни, побудив в них стремление к поездкам [1, с. 84].

Прежде всего, по вышеопределенным причинам исследование потребностей туристического рынка перед началом проектных работ оператора жизненно необходимо. Грамотно проведенное и пространное исследование тур-потребностей реально ориентирует проектируемый тур на определенную группу потребителей, позволяет разработать проект, не имеющий аналогов на региональном туристическом рынке, занять наиболее выгодную для туристического оператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективы роста объема сбыта туроператора.

Маркетинговое исследование туристического рынка может проводиться самостоятельно (силами самого оператора, основываясь на его опыте работы, знаниях специфик направлений и видов туров, знаниях опыта работы коллег, конкурентов) либо с привлечением профессионалов (специализированные маркетинговые компании или агентства). Разумеется, последний способ проведения исследований туристического рынка является более объективным и развернутым, хотя и довольно дорогостоящим.

Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:

1) Сегментирование рынка.

Есть выделение групп потребителей рынка, туристические потребности которых отличны, уникальны и идентичны для всех потребителей этой группы. Сегментирование туристического рынка проводится не только с целью разбивания всех потребителей на определенные категории и сегменты, но и для определения потребностей каждого выделенного сегмента и возможностей туристического оператора для их качественного и эффективного удовлетворения. Если какая-то из возможностей туристического оператора не удовлетворяет требованиям, выполнение которых необходимо для работы с определенным сегментом, оператор может либо довести свои возможности до определенного высокого уровня, либо просто отказаться от дальнейшей работы с представителями данной группы потребителей.

Сегментирование туристического рынка проводится на основании ряда принципов, среди которых наиболее важными являются:

— географический: в этом случае деление потребителей на группы осуществляется на основании предпочтений ими тех или иных направлений поездок.

Данный вид сегментирования сильно зависит от уровня доходов граждан (более удаленные географически места отдыха требуют больших расходов туристов), существующих в регионе правил получения виз и других разрешительных документов на въезд-выезд, а также степени развития транспортного сообщения региона с перспективными местами отдыха.

— экономический: этот вид сегментирования основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей.

В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIР-клиенты, клиенты туркласса обслуживания, клиенты эконом-класса обслуживания.

— количественных предпочтений: проводится в зависимости от того, в каком количестве (индивидуально или группами) предпочитают путешествовать туристы.

На основании этого принципа сегментирования можно выделить туристов-индивидуалов, путешествующих группами, и корпоративных клиентов. В отличие от групп туристов (члены которых не знакомы друг с другом и впервые встречаются только на пункте отправления), корпоративные клиенты - работники одних трудовых коллективов, студенты вузов, то есть люди, знакомые друг с другом.

— возрастной: деление потребительского рынка на его сегменты, основываясь на возрасте самих потребителей;

Согласно этого принципа сегментирования можно выделить следующие потребительские сегменты: школьники, студенты, сениоры, пенсионеры.

— принцип туристических предпочтений: среди принципов такого вида сегментирования отдельно выделяют принцип транспортных предпочтений и принцип целей желаемого тура.

Сегментирование на практике проводится либо по одному из вышеперечисленных принципов, но чаще всего основываясь на их сочетании. Определение потребностей членов каждого выведенного сегмента.

2) Определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов.

3) Определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами.

Оценить размер доли "выбирающих сердцем" клиентов конкурирующего туроператора весьма тяжело, практически невозможно без отсутствия информации от его работников и менеджеров, однако можно предположить, что доля иррациональных клиентов будет выше, если конкурент много лет занимается организацией туров определенного профиля, его кадровый состав не менялся на протяжении долгого времени, и если имидж конкурента положительный как среди простых потребителей, так и других участников туристического рынка [1, с. 74].

Очень важным здесь является процесс выявления и оценки сильных и слабых сторон конкурента. Идентификация конкурентов проводится на основе рекламных сообщений конкурирующих операторов в СМИ, статистической отчетности, проводимых им PR-компаний по стимулировании сбыта.

4) Выбор фокус-группы (групп).

Выбранный сегмент или сегменты составляют фокус-группу туроператора. При выборе фокус-группы, необходимо, чтобы нужды и потребности ее членов должны быть объективно и в полной мере определены, туроператор должен иметь необходимые возможности для наиболее качественного и эффективного удовлетворения нужд и потребностей членов выбранного сегмента, покупательский спрос членов фокус-группы должен соответствовать коммерческим интересам оператора, фокус-гуппа должна быть стабильной, члены фокус-группы должны быть активными покупателями туристических услуг и должны быть слабо охваченными конкурентами, либо находиться под влиянием слабых конкурентов.

5) Детализация потребностей членов фокус-группы (групп);

6) Позиционирование тур-проекта.

Данный этап включает в себя действие по разработке предложений туроператора и его имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании фокус-группы потребителей.

Таким образом, туроператор кроме того, что должен определиться с фокус-группой и создать тур-проект, отвечающий не только потребностям фокус-группы и своим возможностям, но и своим коммерческим интересам. Оператор должен выявить конкурентные преимущества разрабатываемого тура в сравнении с идентичными предложениями конкурентов и разработать наиболее приемлемую как для потребителей, так и для самого себя позицию тура на тур-рынке. После выполнения всех этих условий, туристический оператор переходит непосредственно к тур-планированию [1, с. 93].

Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы предшествует договорная компания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

- наименование партнера;

- основной предмет договора;

- сроки заключения договоров;

- особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристической фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

При перспективной проработке договорной кампании туристические фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристическо-гостиничной направленности. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т.е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.

Как уже было сказано, результатом тур-планирования является сам тур-пакет, как вид услуги отвечающий следующим требованиям:

- обоснованность (тур-пакет отвечает определенным целям тура: отдых, отдых + лечение, познавательные и т.д.);

- надежность и безопасность (тур должен быть составлен таким образом, чтобы давать туристам время на сон, отдых, питание, восстановление жизненных сил, а также, чтобы его реализация не была сопряжена с опасностью жизни, здоровью, имуществу туристов);

- целостность (тур-пакет должен быть сформирован таким образом, чтобы в ходе его реализации не возникали незапланированные нестыковки в оказании туристических услуг);

- простота в эксплуатации (ясность и максимальная полнота информации о планируемом туре, несложность процедур в бронировании и реализации тура);

- гибкость и способность к модификации (чем больше перспектив для модификации турпакета - расширение отельной базы, перечня и качества предлагаемых экскурсий, возможности питания и дополнительных услуг туристам, - тем меньше возможность быстрого морального устаревания тура и вытеснения его с рынка конкурентными предложениями);

- привлекательность (тур должен удовлетворять потребности определенного круга потребителей - фокус-группы) [5, с. 48].

Большое значение для привлекательности туров имеет их продолжительность. Рекламируются, например, краткосрочные туры конца недели - "уик-энд". Самыми массовыми являются туры продолжительностью 7-10 дней, поездки продолжительностью 14 дней и более занимают уже значительно меньшую долю в общем ассортименте предлагаемых зарубежных поездок.

Необходимо указать тесную связь между содержанием маршрута (перечень посещаемых городов и пунктов) и продолжительностью тура.

Таким образом, бесспорным является тот факт, что какие бы усилия ни прилагало туристическое предприятие для эффективной организации работы с уже имеющимися услугами на всех стадиях их жизненного цикла, существует объективная необходимость разработки новых продуктов. Это связано с тем, что в условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии фирма не может полагаться только на существующие продукты. В настоящее время произошло изменение желаний потребителя - он ждет новых, более познавательных и увлекательных предложений, новых направлений. И при этом, конкуренты прилагают максимум усилий, чтобы предложить ему эти новинки. Следовательно, разработка тура - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристического обслуживания.

Однако, не стоит забывать и о планировании тура. Ведь нельзя отрицать важность представления о предполагаемом субъекте потребления, располагать информацией о потенциальном потребительском спросе, располагать такой совокупностью данных, как цель приезда туристов, их возраст, привычки, уровень доходов.

Значит, чтобы произвести туристский продукт, необходимы соответствующие предприятия, существование и развитие которых является необходимым условием для функционирования туристского бизнеса.

Все вышесказанное еще раз подтверждает то, что организация деятельности предприятия по разработке и планированию тура является неотъемлемым компонентом турфирмы для осуществления успешной деятельности на рынке.

3. Анализ деятельности туроператора по формированию тура и внедрению его на рынок (на примере ООО "РОСТИНГ")

Согласно закону Республики Беларусь "О туризме", "формирование тура включает в себя составление программы тура и формирование комплекса туристических услуг (не менее двух), необходимых для совершения путешествия в соответствии с программой тура. К формированию тура также относится приобретение права на реализацию тура либо комплекса туристических услуг, сформированных нерезидентом Республики Беларусь".

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов. Формирование туристского продукта складывается из услуг множества предприятий, которые непосредственно связаны с обслуживанием людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные компании, предприятия питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и т.д.

В условиях современного рынка разработка высококачественного туристического продукта, проведение грамотной ценовой политики и построение эффективной системы сбыта еще не являются гарантией успеха. Необходима хорошо продуманная и последовательная стратегия и тактика продвижения туристического продукта на рынок. Продвижение охватывает всю систему коммуникативных связей туристического предприятия с рынком, цель которых - активное воздействие на рынок [9, с. 255].

Процесс продвижения туристских услуг до конечного потребителя - процесс не прямой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт (через туроператора) и через систему дистрибьюции (через турагентства) доводятся до потребителя. В схематическом виде это представлено:

Рис. 2. Схема продвижения туристских услуг от поставщиков услуг к потребителям. [25]

В данной главе в качестве примера деятельности туроператора по формированию тура и внедрению его на рынок, я выбрал ведущего в Беларуси туроператора по Болгарии - ООО "РОСТИНГ", который на туристическом рынке Беларуси с 1996 года и предлагает своим партнерам и клиентам полный спектр туристических услуг.

"РОСТИНГ" крепко удерживает планку лидера продаж сезонов вот уже как шесть лет. Последовательность формирования туров на туристском предприятии ООО "РОСТИНГ" регламентирует ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги".

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов включает:

- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значение характеристик процесса обслуживания туристов;

- количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение туров.

ООО "РОСТИНГ" реализует все известные в теории виды туров:

— пэкидж-туры;

— индивидуальные;

— групповые.

Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности ООО "РОСТИНГ" и определяется как пакет услуг, включающий следующие компоненты - перевозка и размещение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя (трансфер, оформление страховки, услуги гиды, курортный сбор, питание, визовая поддержка). Пэкидж-туры осуществляются по следующим направлениям: Болгария, Тунис, Турция, Черногория, Румыния, Хорватия, Египет и Таиланд.

ООО "РОСТИНГ" также занимается организацией индивидуальных туров (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий клиентов. Примером может послужить организация индивидуального тура в "ДУДУДКИ" для сотрудников "БелЖелДорПроекта".

Компания "РОСТИНГ" организовывала групповую поездку футбольного клуба "БАТЭ" (Борисов) в Румынию (г. Бухарест) на отборочный матч Лиги Чемпионов.

Рассмотрим формирование пэкидж-тура:



Рис. 3. Процесс формирования тура

На туристическом предприятии ООО "РОСТИНГ" процесс формирования туров проходит в несколько стадий.

1) Проведение исследований.

Первоначально проводится исследование потребителей, конкурентов, потенциальных партнеров и поставщиков. Исследование потребителей проводится для того, чтобы выявить их предпочтения и вкусы, проанализировать состояние спроса на рынке. Таким образом, происходит формирование идеи, замысла. Здесь стоит отметить, что предприятие не прибегает к помощи специализированных учреждений для проведения анализа. Оно использует результаты проведенных маркетинговых исследований, статистические данные. Кроме того, спрос потенциальных туристов можно выявить во время проведения ежегодной туристической выставки в БелЭкспо. При исследовании конкурентов происходит изучение аналогичных туров на рынке туристических услуг по выбранному направлению (для этого достаточно изучить предложение в любой специализированной газете).

2) Разработка замысла (идеи) тура.

На данном этапе определяется целевая направленность тура с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы:

- метод "мозгового штурма" (целенаправленный процесс генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных);

- наблюдение (перенятые частично или полностью идеи тура у туристических компаний, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей);

- личный опыт туроператора.

Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

На ООО "РОСТИНГ" разработкой идеи тура, в основном, занимается директор и заместитель директора. Иногда, инициатором идей выступают сами сотрудники (например, Наталья Запольская - является разработчиком тура в Черногорию и Хорватию). Следует отметить, что при формировании тура в "РОСТИНГЕ" используется в основном личный опыт. Данная компания является лидером сезона 2001-2007 годов, поэтому, неудивительно, что на этапе разработки замысла используются знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов.

3) Поиск и отбор поставщиков и партнеров.

Заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные Справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д.

В процессе поиска потенциальных партнеров и поставщиков ООО "РОСТИНГ" изучаются как уже имеющиеся, так и новые для выявления более выгодных вариантов сотрудничества, для возможного снижения цены на тур, либо увеличение прибыли. Что касается зарубежных туроператоров, то с ними связь давно налажена. И в течение четырех лет они оставались неизменными.

4) После выбора партнеров следует этап формирования основного комплекса услуг.

Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Для ООО "РОСТИНГ" данный этап заключается в покупке готового пакета услуг у зарубежных партнеров. Затем добавляется транспортная услуга и услуга по медицинскому страхованию.

5) Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры (study tour). Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Он должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет принимающей стороны и частично за счет самого туристического предприятия.

Второй часто используемой формой экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

...