Организация работы службы питания Room-service

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования Свердловской области

Уральский государственный колледж имени И.И. Ползунова

Организация работы службы питания Room-service

Руководитель: И.Я.Минина

Разработал: С.П. Пипиа

Екатеринбург 2015



Содержание

Введение

1. Функции и задачи службы «Room service»

1.1 Организационно-управленческая структура службы «Room service»

1.2 Должностные инструкции работников службы

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские

1.4 Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

1.5 Требования, предъявляемые к помещениям службы

2. Технологический процесс обслуживания в гостинице

2.1 Гостиничный сервис

2.2 Технологический процесс приема и размещения гостей

room service гостиница служба



Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.



1. Функции и задачи службы «Room service»

1.1 Организационно-управленческая структура службы «Room service»

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя либо другого место гостиницы (к бассеину, SPA салон и тд.). Еще одна функция службы room-service - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к функциям службы добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

На данный момент служба room-service в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно.

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закузки. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концеротв, вечеринок.

1.2 Должностные инструкции работников службы

Самым главным работником ROOM-SERVICE является официант.

1. Общие положения.

1.1. Официант назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению управляющего ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется метрдотелю ресторанной службы.

1.2. В своей работе официант руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных обязанностей официант должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Принимать у гостей ресторана заказ по установленному меню или индивидуальный (если это предусматривается предоставляемыми рестораном услугами).

2.2. Оформлять бланк заказа, формировать счет.

2.3. Подавать гостям ресторана заказ вовремя и правильно.

2.4. Производить обслуживание гостей, вовремя осуществляя смену заказанных блюд и убирая грязную посуду.

2.5. Сервировать столики ресторана.

2.6. Производить расчет с гостем за заказ по счету, получать к оплате наличные деньги и кредитные карты и передавать их бармену для проведения по контрольно-кассовой машине.

2.7. Работая, не покидать территорию ресторана, при вынужденном отсутствии (до пяти минут) оставлять доверенное лицо.

2.8. В отсутствие руководства разрешать конфликтные ситуации.

2.9. Следить за порядком на территории торговой зоны ресторана.

2.10. Управлять караоке, телевизором, фоновой музыкой, освещением.

2.11. Готовить торговые залы ресторана к банкетам и фуршетам, расставлять и сервировать столики в соответствии с заказом.

3. Ответственность.

3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.

3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.

3.3. За соблюдение правил торговли, правильность составления счета и расчет с гостями.

3.4. За выполнение распоряжений и приказов руководства.

3.5. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

3.6. Коллективная материальная ответственность за сохранность вверенных материальных ценностей.

4. Права.

4.1. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь образование не ниже среднего специального.

5.2. Знать иностранные языки (английский - обязательно).

5.3. Знать технологию обслуживания.

5.4. Знать порядок приема оплаты по кредитным картам, признаки и правила определения платежеспособности кредитных карт международных расчетных систем.

5.5. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.

5.6. Знать особенности приготовления блюд и их оформления.

5.7. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.

5.8. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.



1.3 Требования предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу room-service, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

-Квалификационные:

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории "5 звезд" всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

При прибытии гостя персонал службы должен:

- приветствовать гостя;

- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

- проводить в номер;

- помочь развесить одежду гостя в шкафу;

- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

- указать запасные выходы;

- предложить открыть или закрыть шторы;

- объяснить любые необычные особенности в номере;

- проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;

- предложить дополнительные услуги.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

-Медицинские:

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

1.4 Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

· время подачи завтрака (временной интервал);

· фамилия клиента;

· номер комнаты;

· дата заказа;

· количество персон;

· подпись клиента.

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

· закуски и салаты;

· ассортимент горячих блюд;

· десерты;

· винную карту и другие алкогольные напитки, а также:

· знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

· помогать гостям при выборе заказа;

· знать цены напитков и коктейлей;

· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

· необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

· обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

· если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

· снять крышки с бокалов и разлить напитки;

· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

· попросить гостя подписать счет;

· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

· пожелать гостю приятного аппетита;

· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

· уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

· континентальный завтрак (Continental Breakfast) -- включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.;

· английский завтрак (English Breakfast) -- это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню -- а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00--12.00 ч.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.

1.5 Требования, предъявляемые к помещениям службы

Подача пищи в номера, должна осуществляться по служебным лифтам, коридорам и лестницам. В 1-2 звездочных гостиницах разрешено устройство общественных помещений (буфетов, кафе, баров) на этажах. При этом они не должны быть смежными с жилыми помещениями и обеспечивать надежную защиту жилых номеров от шума.



2. Технологический процесс обслуживания в гостинице

2.1 Гостиничный сервис

Системы гостиничного сервиса представляют собой автоматизированную систему управления гостиничным бизнесом, позволяющую решать задачи бронирования, приема и размещения гостей, организации конференций и банкетов.

Система гостиничного сервиса состоит из аппаратного и программного комплекса, позволяющего отслеживать все услуги, которыми пользуется гость во время пребывания в гостинице. Основой системы является программный комплекс, построенный на базе программных средств таких, например как FIDELIO V8 или Hotel-2.3.

Каждая из этих систем имеет базовую конфигурацию и расширения. Базовая конфигурация - это минимальный набор модулей и сервисов, позволяющих выполнять стандартные для гостиничных служб функции (бронирование, размещение, расчеты за проживание и т.п.). Все рабочие места связаны между собой в локальную сеть, подключенную к одному или нескольким серверам. На сервере находится база данных, содержащая всю текущую и архивную информацию гостиничного комплекса, необходимую для работы ее служб.

При заселении гость получает зарегистрированную на его имя карточку, которая позволяет входить в номер, пользоваться платными каналами телевидения, записывать расходы за пользованием ресторанами, барами, фитнесс центром, саунами, Internet и другими имеющимися в гостинице услугами. Все эти расходы учитываются на личном счету гостя и оплачиваются им после окончания срока пребывания в гостинице.

Системы гостиничного сервиса интегрируются, с функционирующими в гостинице системами: телекоммуникационными, платного телевидения, авторизации кредитных карт, энергосбережения, а также ресторанными и управления контроля доступа в номера и служебные помещения.

2.2 Технологический процесс приема и размещения гостей

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Процесс	Персонал	Документ	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или служюы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету тарифа на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба,аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнение бланка заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	Работники, спортивные и туристические инструкторы, служба прачечной, мастерской
Окончательный расчет и оформление въезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету



Список используемых источников

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. Киев: Альтерпресс, 2002. 329 с.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. М.: Вершина, 2006. 200 с.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 2005. 254 с.

4. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал. 2006. № 10. С. 56-60.

5. Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. 2005. С. 11.

6. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. 2007. №13. С. 42-43.

7. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. М.: Академия, 2003. 224 с.

8. Зорин И. В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 1999. 401 с.

9. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html.

10. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. М.: ЮНИТИ, 1998. 932 с.

11. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2005. 224 с.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 187 с.

13. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. М.: Юнити, 2005. 239 с.

14. Моисеева Н.К. Функционально-стоимостный анализ. Теория и практика. М.: Электроника, 2004.

15. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян // Обзор : www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/papiran1.htm.

16. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова // Маркетинг. 2005. №2(5). С. 63-68.

17. Сервисная деятельность: Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. М.: ДИС, 2005. 160 с.

18. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Уч.

Размещено на Allbest.ru

...