Анализ деятельности турфирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Филиал ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» в г. Чебоксары

Факультет гуманитарных и естественно-математических дисциплин

(Факультет очного обучения)

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и социальной сфере

ОТЧЕТ

о прохождении производственно-профессиональной практики ООО «Интурист-Чебоксары»



Содержание

Введение

Глава 1. Характеристика турфирмы «Интурист-Чебоксары»

1.1 Общие сведения о турфирме «Интурист-Чебоксары»

1.2 Характеристика организационной структуры турфирмы «Интурист-Чебоксары»

Глава 2. Анализ деятельности турфирмы «Интурист-Чебоксары»

2.1 Анализ маркетинговой деятельности турфирмы

2.2 Анализ рекламно-информационной деятельности турфирмы

2.3 Анализ менеджмента и кадровой политики турфирмы

Глава 3. Разработка управленческих решений совершенствования деятельности турфирмы «Интурист-Чебоксары»

3.1 Рекомендации по совершенствования деятельности турфирмы

Заключение

Список использованной литературы



Введение

«Интурист» -- старейшая российская туристическая компания. Полное наименование -- Открытое акционерное общество «Внешнеэкономическое акционерное общество (ВАО) по туризму и инвестициям „Интурист“». Штаб-квартира расположена в г. Москва.

Компания была основана 12 апреля 1929 года. Государственное акционерное общество по иностранному туризму в СССР «Интурист» первоначально не располагало собственной материальной базой. В 1933 году ГАО «Интурист» было объединено с Всесоюзным акционерным обществом «Отель» и получило в своё распоряжение несколько гостиниц, ресторанов и автотранспорт.

В 2007 году в результате консолидации активов "Интурист" и объединения ресурсов туроператоров "Скайвея" и "Ривьеры" был образован многопрофильный туроператор, специализирующийся на массовом отдыхе.

В ноябре 2010 года было объявлено о создании совместного предприятия между «Интуристом» и известной британской туристической компанией Thomas Cook. В 2011 году было создано совместное предприятие Intourist - Thomas Cook Group.

На сегодняшний день группа компаний «Интурист» -- представляет собой управляющую компанию ВАО «Интурист» и 4 бизнес дивизиона:

• туроперирование -- «НТК Интурист»,

• гостиничный бизнес -- «Интурист Отель Групп»,

• розничные продажи турпродукта -- «Интурист Магазин Путешествий». Основу ассортимента розничной сети составляют туры и программы, что позволяет ей работать с широким спектром клиентов и обеспечивать туристов качественным отдыхом.

• транспортные услуги -- «Интурист Транспортные Услуги».

Компания занимает около 10 % на рынке въездного туризма и присутствует в 80 регионах РФ, обслуживая более 400 тыс. туристов в год, сотрудничает с 7000 партнерами в 168 странах мира. В её структуру входит 46 дочерних региональных компаний.

«Интурист» имеет дочерние туристические фирмы в США (Intourist USA Inc., 100 % куплены за $1 млн в 2008), в Польше (Intourist Polska), в Великобритании (Intourist Travel Ltd), Канаде (Intours Corp.) и Швеции (Fram-Resor AB).

Сегодня "Интурист" по праву считается одной из крупнейших и надежнейшей компанией в России, обладающей огромным опытом и знаниями в области туризма.

Прохождение производственной практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные знания, умения и навыки.

Объектом прохождения производственной практики была выбрана многопрофильная туристическая фирма - магазин путешествий «Интурист-Чебоксары» специализирующаяся на массовом отдыхе и предлагающая широкий спектр услуг, начиная от формирования туров до организаций корпоративных мероприятий. А так же, продажа авиа и ж\д билетов, бронирование гостиниц, организация экскурсий, медицинское страхование, содействие в оформление виз.

Целью прохождения производственной практики является применение полученных в процессе обучения знаний и умений в реальных условиях действующей организации и выработка на этой основе практических умений и навыков.

Задачи практики:

• приобретение умений получения информации, как технико-экономической, так и социально-психологической, необходимой менеджеру для принятия решений;

• выработка навыков проведения анализа отдельных сторон деятельности организации и формирования на этой основе обоснованных выводов;

• овладение навыками по выработке стратегии и политики деятельности организации.

• закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении общепроизводственных и специальных дисциплин на основе изучения деятельности предприятия отрасли.



Глава 1. Характеристика турфирмы «Интурист-Чебоксары

турфирма стратегия управленческий

1.1 Общие сведения о турфирме «Интурист-Чебоксары»

"Интурист-Чебоксары" - многопрофильная туристическая фирма, специализирующаяся на массовом отдыхе, но при этом учитывающая индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Спектр предлагаемых услуг очень широк и отличен от других фирм, начиная от формирования туров до организаций корпоративных мероприятий. Оказываем отдельные услуги: продажа авиа и ж\д билетов, бронирование гостиниц, организация экскурсий, медицинское страхование, содействие в оформление виз.

«Интурист-Чебоксары» предлагает пляжный, экскурсионный отдых, зимние горнолыжные туры. Основные направления - Турция, Таиланд, Италия, Болгария, Тунис, Австрия, Черногория, Хорватия, Индия и другие популярные туристические страны. Особое внимание "Интурист" уделяет развитию внутреннего туризма, обладающего огромным потенциалом.

Полное наименование: общество с ограниченной ответственностью «Интурист - Чебоксары»;

Местонахождение: ЧР, г. Чебоксары, ул.К.Маркса, 17

Телефон: (8352) 62-45-17, 62-48-41

Факс: (8352) 62-48-41

E-mail: intourist@chebnet.com

Сайт: www.intouristcheb.ru

Время работы: с 08:00 до 19:00 (пон-пят), с 09:00 до 17:00 (суб)

ООО «Интурист - Чебоксары» обладает обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс и печать со своими наименованиями, может открывать расчетные и другие счета в кредитных учреждениях. К учредительным документам ООО «Интурист» относится устав общества.

Целью деятельности ООО «Интурист - Чебоксары» является получение прибыли и рациональное объединение экономических интересов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов для удовлетворения потребностей физических и юридических лиц в продукции и услугах турфирмы.

Миссия "Интурист-Чебоксары" - способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в Чувашии, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. "Интурист-Чебоксары" пользуется хорошей репутацией на рынке и всегда строит бизнес в соответствии с понятием профессиональной чести.

Стратегия - укрепление позиции лидера рынка выездного и внутреннего туризма за счет предоставления гарантированного высокого качества обслуживания на всех этапах тура и построение долгосрочных отношений с целевыми клиентами - туристами массовых направлениях, отдающих предпочтение сервису и комфорту.

Ценности - поддержание репутации надежной и опытнейшей компании, ставшей частью российской истории. "Интурист", как бренд, возлагает особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами, инвесторами и акционерами.

Награды

В течении последних лет ООО "Интурист-Чебоксары" признается лауреатом ежегодного открытого республиканского конкурса "Лидеры туриндустрии Чувашской Республике".

• 2004 г. В номинации "За достижения туристической отрасли".

• 2005 г В номинации "Лидер туриндустрии Чувашской Республики".

• 2007 г. В номинации "Лучшее туристическое агентство Чувашской Республике".

• 2008 г. В номинации "Лучшее туристическое агентство".

• 2009 г. В номинации "Лидер по выездному туризму Чувашской Республики".

• 2011 г. В номинации "Лучшее туристической агентство Чувашской Республики".

• 15 марта 2012 Министр спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации В.Л. Мутко наградил Федотова Валерия Ивановича - генерального директора ООО "Интурист-Чебоксары" Почетной грамотой Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.

Так же, почетной грамотой за развитие туристической отрасли Чувашской Республики наградили:

• Жирнову Елену Валерьевну - заместителя генерального директора ООО "Интурист-Чебоксары"

• Разину Татьяну Юрьевну - главного бухгалтера ООО "Интурист-Чебоксары"

• Кашкину Екатерину Леонидовну - старшего менеджера ООО "Интурист-Чебоксары"

• Яковлеву Викторию Сергеевну - старшего менеджера ООО "Интурист-Чебоксары"

1.2 Характеристика организационной структуры турфирмы «Интурист-Чебоксары»

9 cотрудников ООО "Интурист-Чебоксары" представляет собой команду настоящих профессионалов, которые помогут подобрать туры в любую точку мира, при этом придерживаясь принципов: качество, надежность и приемлемые цены.

Генеральный директор

Заместитель директора

Главный бухгалтер

Начальник отдела продаж авиа и ж/д перевозок

Начальник отдела продаж

Менеджер по продажам авиа и ж/д перевозок

Старший менеджер

Менеджер

Менеджер

Деятельностью ООО в соответствии с законодательством Российской Федерации, Чувашской Республики и уставом предприятия руководит директор, который является высшим звеном в структуре организационно-экономической службы и нанимается на контрактной основе. Директор руководит всеми видами деятельности, обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства в обсуждении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности торговли, усиление ответственности каждого работника за порученное ему дело и за итоги работы коллектива, решает все вопросы в пределах предоставленных ему прав и поручает выполнение отдельных функций другим должностным лицам.

Каждый исполнитель имеет одного начальника, и все полномочия прямые идут от высшего звена управления к низшему. Это обеспечивает своевременность принятия решений. Несмотря на то, что линейная структура имеет такие недостатки, как неполнота и искажение информации, структура аппарата управления ООО «Интурист - Чебоксары» гарантирует достоверность передачи информации, так как организация имеет небольшое, но достаточное для функционирования организации, количество сотрудников. Линейная структура ООО «Интурист- Чебоксары» имеет несколько достоинств:

- четкое распределение обязанностей и полномочий;

- возможность поддержания необходимой дисциплины;

- построение связей «руководитель-подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен руководителю.



Глава 2. Анализ деятельности турфирмы «Интурист-Чебоксары»

2.1 Анализ маркетинговой деятельности турфирмы

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в успешной работе предприятия. Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Турфирма «Интурист-Чебоксары» является одним из самых успешных агентств города, об этом свидетельствует большой поток потенциальных клиентов и большой объем постоянных клиентов.

В офисе также налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.

Фирма оценивает действие факторов внешней среды по трем направлениям:

· изменения, которые воздействуют на разные аспекты текущей деятельности фирмы;

· факторы, представляющие угрозу для текущей деятельности фирмы;

· отслеживание рыночной стратегии конкурентов;

·факторы, представляющие дополнительные возможности для достижения текущих и стратегических целей фирмы.

Целью маркетинговой деятельности ООО «Интурист - Чебоксары» является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов и тем самым повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Однако товары и услуги должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Предоставляемые турфирмой услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов и небольшие группы туристов.

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турфирма «Интурист - Чебоксары» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.

Конкурентным преимуществом ООО является тот факт, что туруслуги, которые реализуются через предприятие, продаются практически по московским ценам, так как ООО «Интурист - Чебоксары» является подразделением крупнейшего предприятия туриндустрии «Интурист», соответственно, по сравнению с конкурентами имеет более высокое качество при относительно невысоких ценах.

Существует возможность предоставления постоянным покупателям различных льгот: рассрочки платежа, предоставление скидок, оформление договора на условиях частичной предоплаты, бесплатная медицинская страховка, оформление документов в кратчайшие сроки и т.д.

Таким образом, основным направлением развития маркетинговой деятельности является увеличение объема реализации услуг. ООО применяет стратегию преимущественной цены, которая является продолжением стратегии прочного внедрения. Эта стратегия применяется при опасности внедрения конкурентов в область деятельности предприятия.

Суть этой стратегии - достижение преимущества по отношению к конкурентам (реальным или потенциальным) по издержкам (цена устанавливается ниже цен конкурентов) или по качеству (цена устанавливается выше цен конкурентов). Цены на туры в «Интурист - Чебоксары» являются достаточно приемлемыми для покупателей при высоком качестве предлагаемого обслуживания.

2.2 Анализ рекламно-информационной деятельности турфирмы

Рекламная деятельность -- образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия -- общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика -- совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. В данном случаи целью рекламы является - информировать, увещевать и напоминать.

Таким образом, турфирма «Интурист - Чебоксары» использует несколько видов рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое.

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Наружная реклама. К ней относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство;

6. Сувенирная реклама. К ней относятся календари, ручки с названием турагентства;

7. Реклама в интернете. Это реклама на сайте турфирмы, а так же в крупных социальных сетях, таких как, Вконтакте, Одноклассники.

8. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров.

Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем социального опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель.



2.3 Анализ менеджмента и кадровой политики турфирмы

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации.

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. В общем случае мотивация - это процесс побуждения к труду. Любой руководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, должен не забывать о наличии для них стимулов трудиться.

В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач для предприятий - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

Методы мотивации персонала, применяемые в ООО "Интурист - Чебоксары":

Административно-организационные методы:

1. Регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций.

2. Использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью компании

Экономические методы:

1. Как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы ООО "Интурист - Чебоксары" использует оплату труда. Индивидуальные зарплаты сотрудников определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами профессиональной деятельности и максимальным размером не ограничиваются.

2.Премиальное вознаграждение по результатам труда.

3.Стимулирование труда сотрудников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.п.)

Социально-психологические методы:

1.Развитие у сотрудников чувства ответственности за качество обслуживания.

Таким образом, управление персоналом ООО "Аттис" осуществляется с помощью сочетания административных, экономических и социально-психологических методов мотивации.

Вместе с этим ООО "Интурист - Чебоксары" ожидает также и от своих рядовых сотрудников проявления качеств, сформулированных в следующих общекорпоративных компетенциях:

1) ориентация на результат. Умение достигать запланированных результатов в поставленные сроки;

2) гибкость и адаптивность. Способность сохранять эффективность в изменчивых условиях. Готовность обогащать свой опыт и изменять поведение в ходе общения с другими;

3) работа в команде. Результативная работа в условиях тесной кооперации с другими сотрудниками, установление и поддержание хороших деловых отношений с коллегами с целью достижения намеченных целей;

4) ориентация на клиента. Сотрудник, соответствующим данным компетенциям, понимает потребность клиента. Своим поведением поддерживает в компании подход к клиенту как к главной ценности. Действует в соответствии с запросами, ожиданиями и потребностями клиента;

5) решение проблем. Способность сотрудника действовать настойчиво и изобретательно для решения возникающих проблем.



Глава 3. Разработка управленческих решений совершенствования деятельности турфирмы «Интурист-Чебоксары»

3.1 Рекомендации по совершенствования деятельности турфирмы

В целях совершенствования деятельности турфирмы «Интурист-Чебоксары» предлагается осуществить следующий комплекс мероприятий:

1. Произвести разделение полномочий в отделе маркетинга, выделив в качестве подразделения отдела маркетинга - отдел маркетингового планирования или определив дополнительные функции одному из работников отдела маркетинга (например, необходимость совершенствование содержания контрактов);

2. Рассмотреть возможности диверсификации деятельности предприятия (выполнение не только сбытовых функций, но и осуществить реализацию взаимосвязи сбытовой программы и результатов маркетинговых исследований, что приведет к улучшению управления маркетингом на предприятии).

3. Директору предприятия и руководителю отдела маркетинга необходимо периодически осуществлять оценку позиций службы маркетинга на ООО, оценку полноты выполнения службой маркетинга маркетинговых задач и оценку управления и планирования маркетинга с последующим рассмотрением результатов анализа и поиском путей решения выявленных проблем.

4. Данному агентству необходимо реорганизовывать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом, - работы по изучению маркетинговой политики.

Помимо этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.

Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее: - ежегодно корректировать маркет - планы; -назначать группы для разработки программы деятельности фирмы



Заключение

В соответствии с учебным планом в период с 28 июля 2014г. по 30 августа 2014г. я проходила практику в одной из туристических фирм города Чебоксары, а именно в турфирме ООО «Интурист - Чебоксары».

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

За время прохождения практики мною были выполнены следующие работы:

• Знакомство с организацией, изучение истории создания, основных направлений, этапов развития.

• Изучение каталогов

• Ответы на звонки и факс

• Изучение и редактирование электронной почты

• Изучение баз данных и их пополнение

• Изучение системы оформления страховых полисов и анкет на получения виз

• Изучение и составление памятки турист

• Работа с сайтом турфирмы

• Оформление договоров с клиентам

• Помощь в составлении программ туров

В процессе прохождения практики я:

• научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;

• ознакомилась с предприятием, его организационной структурой, внутренней работой и способами управления деятельностью работников;

• изучила методы мотивации сотрудников турфирмы;

• ознакомилась с работой сотрудников;

• ознакомилась с ценовой и маркетинговой и рекламной стратегией предприятия;

• ознакомилась с кадровой политикой турфирмы;

• Ознакомилась со всей документацией турагентства;

• Научилась этике общения с клиентами;

• Научилась работать в команде.



Список использованной литературы

1. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учеб. пособие/ А.Ф. Барышев.- М.: Финансы и статистика, 2011.- 160с.:ил.

2. Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2012.-240с.

3. Веснин В.Р. Менеджмент: учеб. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2011.-504с.

4. Голова О.Б. Менеджмент туризма: практический курс. - М.: Финансы и статистика, 2013.

5. Каурова О.В., Малолетко А.Н., Подсевалова Е.Н. Финансово-экономический анализ предприятия туристской индустрии. - М.: Кнорус, 2013. - 216 с.

6. Коршунов В.В. Экономика организации (предприятия). Учебник для бакалавров. - М.: Юрайт-Издат, 2012. - 392 с.

7. Косолапов А.Б.Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности / Учебное пособие. - М.: КноРус, 2011. - 288 с.

8. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008-224с.

9. Поздняков В.Я., Прудников В.М. Экономика предприятия (фирмы): практикум (+CD). - М.: ИНФРА-М, 2010. - 319 с.

10. Сарафанова Е.В. Маркетинг в туризме. Учебное пособие/ Е.В. Сарафанов, А.В. Яцук.- М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2010.-240с.

11. Чаусов Н. Ю. Менеджмент / Н. Ю. Чаусов, О. А. Калугин. - Москва : КНОРУС, 2011. - 496 с.

12. Юкаева В. С. Менеджмент : учеб. пособие / В. С. Юкаева. - 4-е изд. - Москва : Дашков и К°, 2010. - 104 с.

Размещено на Allbest.ru

...