Размещено на http://allbest.ru

Предоставление дополнительных услуг как элемент обслуживания (на примере функционирования гостиницы «Парк сити» города Ростова-на-Дону)

ВВЕДЕНИЕ

гостиница обслуживание экономический

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Данная тема предоставления дополнительных услуг как элемент обслуживания весьма актуальна, т.к. развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание о необходимости постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью данной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц города Ростова-на-Дону - «Парк Сити».

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1 -определение понятия услуг в индустрии гостеприимства;

2 -подробное рассмотрение рынка гостиничных услуг;

3 -рассмотреть взаимосвязь качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг;

4 - дать краткую характеристику хозяйственной деятельности гостиницы «Парк Сити»;

5 - провести анализ дополнительных услуг гостиницы «Парк Сити»;

6 - внедрение дополнительных гостиничных услуг в гостинице

«Парк Сити», обеспечивающего базу последующего повышения качества обслуживания;

7 - произвести расчеты внедрения мероприятия.

Предметом исследования является проблема внедрения дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса.

1. Гостиничная услуга как вид экономической деятельности

1.1 Понятия услуги в индустрии гостеприимства

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг в зависимости от классификации гостиницы и организацию краткосрочного проживания за вознаграждение.Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение, но в последнее время дополнительные услуги выходят на первый план как средство для привлечения клиентов.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 - 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (введен в действие с 1 июля2009 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг .

Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

-круглосуточный прием;

-услуги общественного питания по ГОСТ Р50762-2007 или условия для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа;

- медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

- туристская информация.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания .

Центральные гостиницы. Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжающих, как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Центральные гостинцы предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и прекрасным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по прокату автомашин и т.д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений.

Курортные гостиницы. В конце XIX в. в курортных местах стали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге. Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены - выше среднего, ориентированы на различные категории туристов.

Гостиницы при аэропортах. Для многих гостиниц при аэропортах характерна высокая заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: путешествующих по делам и отдыхающих, одиночек и в составе групп. Одни останавливаются в этих гостиницах потому, что прибыли или отправляются очень поздним или ранним рейсом, другие из-за того, что делают в этом аэропорту пересадку.

Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие от 200 до 600 номеров, относятся к категории полносервисных. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции часто выполняют торговые автоматы.

Отели и мотели на автостраде. Предназначены для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Отели с полным диапазоном обслуживания. Отели с полным диапазоном обслуживания предлагают широкий ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, что обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т.д.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать.

Экономичные и бюджетные гостиницы. Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Это позволило администрации снизить стоимость места в номере на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Средняя цена в этих заведениях колеблется от $30 до $50 за сутки. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Апартаментные отели длительного проживания. Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок. Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25% больше жилой площади, чем обычные отели того же ценового диапазона. Дополнительная площадь, как правило, бывает в виде гостиной и небольшой кухни с кладовкой для продуктов. В настоящее время имеется почти 1000 заведений с повышенным сроком пребывания. Многие из таких заведений имеют собственные бизнес-центры и другие структуры, например, магазины, прачечную или сухую чистку.

Отели «люкс» обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров .

Отели «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и представляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.

Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.

Плавучие отели - это сплав средства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

- кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

- ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

- ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

- флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны[1].

Все попадающие в данную классификацию гостиницы кроме обязательных и бесплатных услуг, предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

-услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

-магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

-инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

-экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

-организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

-транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

-покупка и доставка цветов;

-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

-бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

-услуги салона красоты;

-сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

-аренда залов переговоров, конференц-зала;

-услуги бизнес-центра;

-другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.[13]

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Как уже отмечалось перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга[2].

Вывод: Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

1.2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства.

В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые маркетинговые стратегии.

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке, перелет на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных мероприятий, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги.

Однако необходимо отметить, что наряду с производством товаров многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых - доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Многие поставщики услуг наряду со своим основным видом деятельности продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозки. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде.

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, банки, дистрибьюторские фирмы) или государственного (полиция, государственные больницы) сектора.

Другой, признак - рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автомойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты.

Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые в свою очередь делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщица).

Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Несмотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.[8]

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут увидеть.

Следовательно, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги.

Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поставщик услуги должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения, направляя свои маркетинговые усилия на авторитетных людей и удовлетворенных клиентов.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянного качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, одни гостиницы имеют репутацию поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем[9].

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Например, авиакомпании, банки, гостиницы тратят огромные суммы денег на обучение своих сотрудников, которое впоследствии отразится на повышении качества услуг. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся звания типа «работник месяца» или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качестве предоставляемой услуги.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг - например репетиторство и врачебная деятельность - имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т.п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди[3],[11].

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

1) вызов скорой помощи;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции при её получении;

4) побудка к определённому времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей[10].

Вывод: Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

1.3 Эффективность предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

Эффективность предоставления услуг любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

-компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

-надежность (стабильность работы фирмы);

-отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

-доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

-понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

-коммуникация (своевременное информирование клиентов);

-доверие (репутация фирмы);

-безопасность (защита от риска (физического и морального);

-обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

-осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).[12]

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Обслуживание посетителей начинается в общественной части гостиницы.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

Обслуживание гостей продолжается в номере. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда, К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).

Восприятие потребителем гостиничного сервиса - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов[4],[14],[15].

Вывод: процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

2. Анализ гостиничных услуг гостиницы «Парк Сити» в городе Ростов-на-Дону

2.1 Краткая характеристика хозяйственной деятельности гостиницы «Парк Сити» в городе Ростов-на-Дону

В 2007 году была возведена гостиница «Парк Сити». Она расположена не далеко от Театральной площади в центре города, в зоне парка. От гостиницы до ж/д вокзала 4 км, а до аэропорта 8 км. Рядом расположен спортивный комплекс «Экспресс».

Номерной фонд гостиницы представлен удобными номерами в количестве 27, которые оборудованы системой кондиционирования воздуха. В оснащение номеров входит: удобная мебель, сейф, хорошая сантехника, телефон, мини-бар, ЖК-TV, фен, WI-FI.

Номер Люкс: включает в себя комнаты спальную и гостиную. Оборудован: большой кроватью, тумбой, шкафом, ночным столиком, стулом, мини-баром, ЖК-TV, сейфом. В ванной комнате в наличии фен, туалетные принадлежности для личного пользования, душевая кабина.

Номер Студия +:оборудование номера включает в себя большую кровать на двоих, сейф, шкаф, диван с двумя креслами , ЖК-TV, мини-бар. В ванной комнате в наличии туалетные принадлежности для личного пользования, фен, санузел с ванной и душевой кабиной.

Номер Студио:оборудование номера включает в себя большую кровать,сейф, шкаф, ЖК-TV, мини-бар. В ванной комнате в наличии туалетные принадлежности для личного пользования, фен, санузел с ванной и душевой кабиной.

Двухместный (Бизнес класс):в номере есть 2-х спальная кровать, ЖК-TV, мини-бар, сейф, шкаф. В ванной комнате в наличии туалетные принадлежности для личного пользования, фен, санузел с душевой кабиной.

Двухместный (Бизнес класс сингл):в номере есть 2-х спальная кровать с тумбой, сейф, шкаф, ночной столик, мини-бар, стул, ЖК-TV. В ванной комнате в наличии туалетные принадлежности для личного пользования, фен и конечно же душевая кабина для купания.

Двухместный (Бизнес класс твин):в номере есть две 1-спальные кровати с тумбой, шкаф, сейф, ночной столик, мини-бар, стул, ЖК-TV. В ванной комнате в наличии набор туалетных принадлежностей, фен, душевая кабинка.

Номер Люкс (с сауной):номер состоит из двух комнат, в наличии 2-х спальная кровать, шкаф, диван, сейф, пуф, ЖК-TV, мини-бар. В ванной комнате в наличии набор туалетных принадлежностей, фен, душевая кабина,а также изюминка номера сауна.

В стоимость размещения в номерах «Парк-Сити» включен: завтрак по системе «Шведский стол», бесплатная автостоянка, хранение ценных вещей в сейфе.

При размещении второго человека в номер (бизнес класс, сингл, твин) -- дополнительная плата 600рублей с человека. В стоимость номера входит завтрак.

При проживании в номере не более 6 часов действует тариф 0,5 сут.

При заезде необходимо предоставить денежный депозит в размере 1000 рублей в качестве гарантии дополнительных расходов.

Проезд от ж/д вокзала до гостиницы: Главный железнодорожный вокзал - Автобусы 7а,80,7,70, Маршрутка 7а - 7 остановок до Театральная площадь, далее Пешком 400 м до гостиницы.

Проезд от аэропорта до гостиницы: Аэропорт - Автобусы 7а,7, Маршрутка 7а, Троллейбус 9 - 11 остановок до 4-я линия, далее Пешком 400 м до гостиницы.

2.2 Анализ дополнительных услуг гостиницы «Парк Сити» в городе Ростов-на-Дону

Услуги гостиницы:

- Доступ в интернет;

- Бар / Ресторан;

- Конференц-зал;

- Трансфер;

- Кондиционер;

- Сейф;

- Фен;

- Прачечная или Химчистка;

- Автостоянка / Парковка;

- Wi-Fi.

Инфраструктура отеля:

- конференц-зал, вместимостью до 80 человек;

- бизнес-центр.

Тип питания:

-буфет с континентальным завтраком.

Бесплатный сервис:

- круглосуточное обслуживание;

- автостоянка;

- свежие газеты;

- утреннее пробуждение.

Платный сервис:

- транспорт до аэропорта или ж/д вокзала;

- вызов такси;

-сейф у администратора;

- комната для хранения багажа;

- обслуживание номеров;

- химчистка;

-прачечная;

- глажка;

- заказ билетов;

-доступ в Интернет;

- факс;

- принтер;

- междугородняя и международная связь.

Развлечения и спорт:

- массаж.

Для детей:

- детская кроватка.

Рестораны, бары:

- ресторан на 50 посадочных мест (с VIP залом на 8-10 мест). Это идеальное место для проведения торжества: банкета, фуршета, юбилея или свадьбы. Часы работы: с 08:00 до 24:00;

Время заезда - 13:00. Расчетный час- 12:00.[5]

Цены на предоставление конгресс-услуги представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Прейскурант на конгресс-услуги

Услуги залов
Конференц-зал (до 80 человек)	1 час - 2000 руб/час1 день - 1500 руб/час
VIP - зал (до 10 человек)	750 руб/час
Летняя терасса (до 50 человек)	1000 руб/час
Аренда презентационного оборудования
Мультимедийный проектор	1000руб/1час 2500руб/3часа5000 руб/день
Экран для проектора	600 руб/день
Персональный компьютер	300 руб/час
Плазменный телевизор	600руб/час3500 руб/день
Флипчарт	500 руб/5 листов
DVD проигрыватель	500 руб/день
Звуковое сопровождение (ноутбука, CD/DVD)	500 руб/день
Радиомикрофон (max 3 шт)	500 руб/день
Сопровождение мероприятия оператором	300 руб/час (не более 1000 руб)
Видео и фото съемка	от 800 руб/час
Рекламное обслуживание мероприятия
Предоставление места для размещения баннера в здании гостиницы	200 руб/шт
Предоставление места для размещения баннера на фасаде	500 руб/шт
Предоставление места для размещения рекламного стенда	100 руб/шт
Предоставление места для размещения модуля	500 руб/шт
Размещение рекламной информации на сайте	500 руб/день

Тарифы за размещение в номерах гостиницы «Парк Сити» представлены в таблице 2 [5],[7].

Таблица 2- Тарифы за размещение в номерах гостиницы «Парк Сити»

Номер/койко-место	Стоимость, руб./сутки
Номер «Бизнес твин» 2-х местный (BusinessClasstwin)	4500
Номер «Бизнес сингл» 1-местный (BusinessClasssingle)	3900
Номер «Бизнес» 2-х местный (BusinessClassRoom)	4700
Номер «Студия» 2-х местный (Studio)	5200
Номер «Студия плюс» 2-х местный (Studioplus)	5500
Номер «Люкс» 2-х местный 2-х комнатный (LuxeSuite)	6000
Номер «Бизнес с сауной» 2-х местный 2-х комнатный (Businesswithsauna)	5000

3. Разработка и внедрение дополнительной услуги (бильярд) в гостинице «Парк Сити»

3.1 Разработка дополнительной услуги (бильярд)

Предоставление в гостинице «Парк Сити» дополнительной услуги в виде «бильярда» с количеством посадочных мест на 20-30 человек позволит создать условия для более комфортного и уютного пребывания гостей. Данное количество посадочных мест в ночном клубе позволит не только улучшить условия проживания гостей, но и создаст дополнительный источник дохода для развития гостиничного комплекса в целом.

Сумма инвестиций в проект составляет 652 000 рублей. Для создания бильярда предполагается убрать VIP-зал на первом этаже гостиницы поскольку она мало используется гостями и не приносит ощутимый доход. Помещение будет переоборудовано чтобы полностью соответствовать нормативно-техническим и санитарно-гигиеническим требованиям. Создаваемое предприятие комплектуется новым производственным оборудованием, мебелью, иными активами за счет собственных средств предприятия. Режим работы- круглосуточный.

Реализация проекта предполагает создание 6 новых рабочих мест с полной занятостью, графиком работы 2/2.

Организацию производства и оказания услуг на предприятии предполагается осуществлять с учетом следующих принципов:

- постоянный мониторинг конкурентоспособности ассортимента и работа над его совершенствованием;

- предложение максимально широкого ассортимента сопутствующих товаров;

- размещение бильярда в гостинице и ориентация на средний слой населения с уровнем ежемесячного дохода 17 - 30 тысяч рублей;

- использование комплекса мер по формированию спроса и стимулированию сбыта, формированию имиджа и закреплению постоянных клиентов среди местного населения[6].

Предполагается, что кафе будут посещать не менее 70% процентов постояльцев. Затраты на приобретение и установку основного и вспомогательного оборудования представлены в таблице 3.

Таблица 3- Детализация затрат на приобретение и установку основного и вспомогательного оборудования

Направление затрат	Сумма, руб.
Кассовый аппарат	5 000
Компьютер и офисная техника	45 000
Кондиционер	30 000
Мебель/бильярдные столы (4 шт.)	285 000
Музыкальный центр и аудио оборудование	17 000
Прочие расходные материалы	10 000
Технологическое оборудование	130 000
Установка оборудования, мебели, наладка	18 000
Итого	540 000

Организация работы бильярда будет осуществляться на имеющихся переоборудованных площадях. Общая площадь помещения составляет 110 кв. м., в том числе 85 кв. м. - площадь клиентского зала и 25 кв. м. - площади служебных помещений и санитарный узел.Час игры в бильярде составит 350 руб,. Общая сумма затрат на оплату труда персонала (без учета налоговых отчислений и иных обязательных платежей) и размер заработной платы представлены в таблице 4.

Таблица 4- Расходы на оплату труда персонала бильярдного клуба, руб.

Должность	Зарплата, руб.	Штатных ед.	Общая сумма затрат,руб.
Администратор	25 000	2	50000,00
Уборщица	6000	2	12000,00
Охранник	15 000	2	30000
Итого		6	92000

Организационная структура управления бильярдной представлена на рисунке 1.

Администратор

Уборщица Охранник

Рисунок 1 - Организационная структура управления предприятия (бильярдной)

3.2 Калькуляция затрат на реализацию мероприятия

Таким образом, капиталовложения реализацию стратегии составят 652 000 руб.

Проведем расчет планируемой чистой прибыли проектаприmax (100%) загруженности. Расчеты приведены в таблице 5.

Таблица 5 - Расчет планируемой прибыли приmax(100%) загруженности

Час игры в бильярд, руб.	350,00
Количество бильярдных столов, шт.	4
Сумма при max загруженности в час, руб.	1400,00
Сумма при max загруженности в сутки (при круглосуточном режиме работы), руб.	33600,00
Предполагаемая прибыль за 1 месяц (из расчета 30 дней), руб.	1008000,00

Далее проведем расчет планируемой чистой прибыли проектапри 50% загруженности. Расчеты приведены в таблице 6.

Таблица 6 - Расчет планируемой прибыли при 50% загруженности

Час игры в бильярд, руб.	350,00
Количество бильярдных столов, шт.	4
Сумма при 50% загруженности в час, руб.	700,00
Сумма при 50% загруженности в сутки (при круглосуточном режиме работы), руб.	16800,00
Предполагаемая прибыль за 1 месяц(из расчета 30 дней), руб.	504000,00

Предполагаемая выручка при max-ой загруженности составит 1008000,00 рублей, при 50% загруженности -504000,00 рублей. Рассчитаем экономическую эффективность предложенных мероприятий путем расчета срока окупаемости:

где, Зоб- затраты на приобретение и установку основного и вспомогательного оборудования;

Вмес - выручка в месяц;

Р-расходы на оплату труда персонала.

Таким образом, окупаемость мероприятия составит 1-2 месяца.

Вывод: от предложенных мероприятий фирма рассчитывает на увеличение количества потенциальных гостей и повышение объема продаж. От проведения мероприятий по привлечению и удержанию клиентов ожидается дополнительное увеличение спроса и рост объема продаж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном хозяйстве.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация предприятий может быть самой разнообразной. В случае с гостиницами она проявляется как углубление ориентации на обслуживание определенного сегмента туристского рынка. Так, постоянно увеличивается число тематических направлений, связанным с занятием спортом, (например, поездки с целью игры в гольф, катания на горных лыжах, конные поездки верхом и т.д.), растет число клиентов, прибывающих на конгрессно - выставочные мероприятия, и т.д.

В данном исследовании обосновывается создание дополнительной услуги в виде организации бильярдного клуба.

На основании проделанной работы можно сделать следующие выводы:

1. Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

2. Услуга - это результат взаимодействия исполнителя и потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

3. Процесс предоставления гостиничных услуг - довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами.

4. Предоставление в гостинице «Парк Сити» дополнительной услуги в виде «бильярда» позволит создать условия для более комфортного и уютного пребывания гостей.

5. Для реализации проекта привлекаются частные инвестиционные ресурсы в сумме 652 тыс. рублей. Проект реализуется на базе вновь создаваемого предприятия, срок окупаемости составит 1-2 месяца.

6. При реализации инвестиционного проекта, ожидается увеличение основного капитала предприятия. Это формирует основу для расширения предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р 51185 - 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

2. Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие[Текст]/- М: ИНФРА-М, 2007.-304 с.

3. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: +учебник для нач. проф. образования[Текст]/ И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина.- 6-е изд., испр.- М.: Издательский центр «Академия», 2008.- 208с.

4. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства»[Текст]/Р. А. Браймер. Пер. с англ.-М.: Аспект-Пресс, 2005.-254 с.

5. Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов»[Текст]/ А.П. Дурович. - М.: «Новое знание», 2005.- 232 с.

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст]/ С.И. Байлик.-Киев: Альтерпресс, 2002.-329с.

7. Лин Ван дер Ваин«Гостиничный бизнес». Учебное пособие.[Текст]/ Ростов-на-Дону, 2010- С.21

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст]/ Акад. туризма, Балт. междунар. ин - т туризма и др. - М.: Герда; СПб.: Нев.фонд, 2008 - С.32.

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)[Текст]/ Ростов н/Д: «Феникс», 2009. - 352 с.

10. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учеб. Пособие[Текст]/М.: «Дашков и Ко», 2010. - 290 с.

11. Медлик С., Инграм Х. Пер. А. Павлов: Гостиничный бизнес.[Текст]/- М.: «Юнити-Дана»,2009. - 73 с.

12. Шматько Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.[Текст]/ М: ИКЦ «МарТ», 2010. - 352 с.

Размещено на Allbest.ru

...