Стандарти обслуговування на підприємствах готельної індустрії

Размещено на http://allbest.ru

Зміст

Вступ

1. Відбір та комплектування кадрів для підприємств сфери гостинності

2. Навчання нових співробітників: методи та методики

2.1 Атестація працівників в середовищі індустрії гостинності

Висновок

Список літератури

Вступ

Індустрія гостинності, одна з найбільших галузей світової економіки, бурхливо розвивається. Багато в чому це відбувається завдяки соціальному, економічному і політичному прогресу - за останні кілька років туризм став доступний широким верствам населення.

Одночасно із зростанням загального числа туристів помітний розвиток одержали інфраструктура туризму і її основний компонент - готельний сектор. Готелі прагнуть одержати свою частку бізнесу і всіляко намагаються переконати туристів витратити гроші на придбання надаваних ними готельних послуг.

Зрозуміло, що готельний бізнес - невід'ємна частина індустрії гостинності - прямо залежить від рівня витрат своїх клієнтів.

У сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі буквально змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, але й розвиватися, готелі необхідні кошти, отримати які можна тільки у клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу має вміти не тільки залучати, але й стимулювати клієнта здобувати готельні послуги.

Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але і, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, який у ній працює.

Персонал готелю - одна з найбільш важливих ланок у ланцюзі одержання доходів і витягу прибутку в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати і про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, що надається готелями, і в першу чергу рівень обслуговування.

При цьому поряд з професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль грає форма подання цих знань, тобто форма подачі інформації про продаваних послугах.

Театр, як відомо, починається з вішалки, а готель - зі служби прийому. І від того, як персонал зустріне гостя - посмішкою або усмішкою, доброзичливо або байдуже, - від того, як він буде проінформований про послуги та умови проживання, залежить перше враження про готель в цілому.

Саме несприятливий перше враження часто не можна компенсувати навіть високою комфортабельністю номера. Тому актуальність ведення роботи з обслуговуючим персоналом не можна переоцінити.

1. Відбір та комплектування кадрів для підприємств сфери гостинності

Набір персоналу - одне з найважливіших завдань кадрової служби підприємства готельної індустрії. Набір робочої сили полягає не тільки в комплектації штату, але верб створенні резерву кандидатів на всі робочі місця з урахуванням майбутніх змін (догляд співробітників на пенсію, закінчення термінів контрактів, декретні відпустки і так далі). Особливої актуальності такий резерв потенційних співробітників набуває в періоди високої завантаження готелю, коли звільнення навіть одного співробітника служби прийому може знизити показники якості сервісного обслуговування на кілька пунктів.

Набір персоналу традиційно ділиться на зовнішній і внутрішній. Зовнішній набір включає пропозицію населенню подавати заяви про прийом на роботу та збір заяв, уточнення ринку праці, публікації оголошень у газетах, журналах, звернення до агенцій з працевлаштування і вищі та середні навчальні заклади, що спеціалізуються на підготовці кадрів у галузі готельного бізнесу.

Внутрішній набір складається в процесі просування співробітника по ієрархічній драбині. Внутрішня публікація вакансій на підприємстві дозволяє розглянути вже працюючий персонал в якості претендентів на відкриту позицію. І зовнішній, і внутрішній набір персоналу має свої переваги і повинен в обов'язковому порядку поєднуватися в тій пропорції, яка буде вигідна готелі на даному етапі її розвитку.[1]

Зовнішній набір дозволяє скласти власну базу кадрових даних, оновити склад співробітників того чи іншого відділу, поповнити його при необхідності фахівцями вищого класу (наприклад, що мають досвід роботи в закордонних готелях).

Внутрішній набір сприяє розвитку працюючого персоналу, підвищує задоволеність працею, супроводжується відсутністю необхідності адаптувати співробітника до колективу і специфіці роботи даного готелю, а тому, на думку окремих фахівців, вимагає менших матеріальних витрат.

Для зовнішнього набору персоналу доцільно постійно аналізувати існуючі ринки робочої сили. Необхідно знати, де можна знайти фахівців різної кваліфікації відповідно із запитом готельного підприємства.

Однією з форм зовнішнього набору рядового персоналу, наприклад, може стати залучення студентів старших курсів коледжів і вузів, що спеціалізуються на підготовці фахівців для подальшої роботи в сфері готельного бізнесу, для проходження навчально-виробничої практики в тих підрозділах готелю , де існує гостра потреба в нових або додаткових кадрах.[2] Ця форма співпраці з навчальними закладами вигідна обом сторонам, оскільки, по-перше, вуз або коледж буде мати можливість надати поряд з теоретичними знаннями і практичну базу додатки отриманих знань, що є обов'язковим пунктом будь-якого навчального курсу. А по-друге, готель, що приймає на практику студентів, зможе провести певний відбір шукачів та скласти свій резерв кадрів.

Методи внутрішнього набору також можуть бути різноманітні. Багато що тут залежить від цілей набору. [1]Так, якщо його метою є просто заміщення вакантної посади, а політика готелю така, що «свій завжди краще нового», тоді відділ персоналу може проінформувати всі підрозділи про відкриті вакансії, доводячи інформацію до кожного з працюючих, наприклад, за допомогою публікації оголошення у внутрішній пресі (зрозуміло, якщо вона на підприємстві існує) або вивісивши те ж оголошення в місцях найбільшого скупчення персоналу (наприклад, в робочій їдальні або біля службового входу в готель, який використовується тільки персоналом).

гостинність готельний бізнес менеджер

2. Навчання нових співробітників: методи та методики

Будь-якому підприємству потрібна високопродуктивна робота. Ефективність праці повинна постійно збільшуватися, а досягти цього можна шляхом підвищення кваліфікації та навчання кадрів. Навчання кадрів та професійна адаптація персоналу мають кілька напрямків:

- навчання при вступі нового співробітника в організацію;

- навчання при переміщенні працівника на іншу посаду або зміні обсягу робіт;

- навчання співробітників при виявленні неякісного виконання ними своїх професійних обов'язків;

- розвиваюче навчання для менеджерів і співробітників, які бажають підвищити свій рівень професійної кваліфікації;

- навчання при зміні технологій роботи або взаємодії відділів та структурних підрозділів готельного підприємства.

Важливою метою навчання при вступі нового співробітника на роботу на підприємство готельної індустрії є якнайшвидша адаптація людини до пропонованих умов роботи, створення умов для отримання максимальної віддачі від співробітника в максимально короткі терміни.[9]

Навчання має бути чітко сплановано і проходити за певною програмою, розробленою для даної професійної категорії. Так, наприклад, в обов'язковому порядку кожен новий співробітник повинен проходити так званий орієнтує тренінг, спрямований на ознайомлення співробітників з історією підприємства, структурою готелі, принципами гостинності, основами корпоративної культури, правилами безпеки.

Будь-який співробітник готелю повинен добре орієнтуватися на своєму робочому місці, обслуговуючий персонал таких служб, як служба розміщення, служба номерного фонду, ресторанна служба, служба консьєржів, служба бізнес-послуг і так далі, повинен мати чітке уявлення про ресурси і площах готелю, щоб грамотно і повно інформувати про це гостей. Для співробітників цих служб повинна проводитися докладна екскурсія по готельному фонду.

Звичайно, навчання персоналу має будуватися з урахуванням специфіки роботи залежно від підрозділу і служби.[2] Однак існують загальні елементи у навчанні. Так, наприклад, кожен співробітник, що працює з гостями, повинен пройти наступні тренінги:

- стандартів поведінки і зовнішнього вигляду (мета: ознайомитися і прийняти стандарти, підтримувані певним готельним підприємством);

- стандартів обслуговування у сфері гостинності (мета: засвоєння основних принципів гостинності та обслуговування для забезпечення якісного сервісу);

- прийняття рішень (мета: формування навичок інтерпретації та аналізу природи проблем, а також оперативного генерування та оцінки способів дії і прийняття ефективного рішення);

- комунікативних здібностей (мета: формування (і підтримання) стійких навичок міжособистісної взаємодії в ситуаціях «гість - співробітник готелю », а також «співробітник - співробітник»);

-продажів. Його учасники - заступники начальника зміни, касири-адміністратори та консьєржі (мета: розвиток навичок ефективних продажів).

В більшості своїй вказані програми повинні поєднувати елементи міні-лекцій з соціально-психологічними тренінгами. Це пояснюється тим, що тренінг робить доступним для фахівця все більш складні професійні завдання, забезпечує його адаптацію до актуальної і потенційної трудової середовищі.

У тренінгу створюється можливість негайного співвіднесення отриманої інформації (міні-лекція) та діяльності (вправи, рольові ігри і так далі), емоційного проживання нових моделей поведінки, що, у свою чергу, забезпечує найбільш ефективне досягнення поставлених цілей.

Крім тренінгів важливим елементом навчання обслуговуючого персоналу готелів є ротація кадрів, коли, наприклад, співробітник відділу розміщення кілька днів працює помічником адміністратора номерного фонду.[3]

Такі переміщення на етапі навчання допоможуть не тільки краще адаптуватися новому співробітнику і дізнатися готель і роботу інших служб, але і в майбутньому ефективніше взаємодіяти з ними. Як правило, схеми введення нового співробітника в посаду можуть змінюватись на різних підприємствах готельної індустрії.

Так, наприклад, відома практика, коли функції з навчання нового співробітника поділяють між собою кілька фахівців. При цьому вступний курс з стандартам гостинності, екскурсію по готелю і питання стандартів поведінки і зовнішнього вигляду з новим співробітником розбирає штатний психолог. Курс професійних теоретичних і практичних навичок бере на себе тренінг-менеджер, а закріплення та відпрацювання цих навичок із співробітником здійснює прикріплений до нього наставник з уже працюючого персоналу.

Таке супровід може тривати від місяця до трьох - на весь випробувальний термін, з тим щоб по його закінченні новий співробітник міг виконувати свої професійні обов'язки нарівні з основним персоналом.

Останнім часом створення в готелях додаткових можливостей для кар'єрного зростання сприймається як одне з основних завдань служби з персоналу. Утримати перспективного працівника в готелі можливо тільки тоді, коли він буде уявляти собі перспективу кар'єрного росту, кожна нова ступінь якого буде супроводжуватися підвищенням грошової винагороди. У цьому ключі на підприємствах готельної індустрії повинні розроблятися програми підвищення кваліфікації або тренінгові програми, що закріплюють або розвиваючі які-небудь навички.

Як правило, така програма має складатися для співробітників кожного структурного підрозділу готелю. [8]

Кожен співробітник, що має намір підвищити свій професійний і посадовий статус, бере участь у таких програмах.[9] Особливості підприємства, безсумнівно, будуть накладати ті чи інші відбитки на форму побудови програми і її зміст. Так, наприклад, для служби розміщення можливе введення розрядності співробітників: портьє першої категорії та портьє другої категорії (при виконанні ними одних і тих же функцій).

Однак природним є те, що новачок буде виконувати свої обов'язки з меншою ефективністю, ніж співробітник досвідчений. Навіть невелика різниця в заробітній платі дозволить підвищити мотиваційні потреби нових співробітників у оволодінні ними своїми професійними навичками. Перехід з одного розряду в інший можна обмежити рамками програми підвищення кваліфікації і не обмежувати часовими рамками.

Так, якщо новий співробітник, прийнятий після первинного навчання в службу розміщення на посаду портьє першої категорії, виявляє бажання пройти атестацію та отримати другу категорію, йому необхідно лише успішно пройти навчання за відповідною програмою і здати кваліфікаційної комісії іспит.

Кваліфікаційна комісія повинна формуватися з начальника відділу, в якому працює співробітник, його заступників, безпосереднього керівника співробітника (в особі старшого зміни), психолога, менеджера з тренінгів персоналу та співробітника кадрової служби готелю. p align="justify"> Як правило, така програма навчання повинна формуватися і проходити без відриву від виробничої діяльності її учасників, після завершення ними своєї безпосередньої, основної роботи.

Таким чином співробітники підкреслюють свою особисту зацікавленість у підвищенні свого професійного рівня, а готель матеріально стимулює їх до цього (підвищенням заробітної плати відповідно до нової категорією). У той же час такі програми повинні давати бажаний виробничий результат, а тому їх зміст, методи і форми повинні оновлюватися і вдосконалюватися на постійній основі.

Для цього необхідно регулярно проводити моніторинг їх ефективності. Програми підвищення кваліфікації стають все більш популярними в готельному бізнесі, а отже, важливими. [3]

2.1 Атестація працівників в середовищі індустрії гостинності

Атестація - це процедура систематичної формалізованої оцінки відповідності діяльності конкретного працівника стандарту виконання роботи на даному робочому місці в даній посаді. Оцінка, що дається в ході атестації, акумулює результати роботи конкретного співробітника за конкретний період. Дуже важливо розуміти, що при атестації відбувається не порівняння співробітників між собою, а зіставлення «співробітник - стандарт роботи». Порівнювати можна тільки те, наскільки один співробітник більше або менше відповідає стандарту роботи, ніж інший. Атестація молодих фахівців (первинна атестація) передбачає визначення професійної відповідності посаді і складання плану його професійного розвитку.[5]

Необхідність визначення відповідності фахівця займаної посади може виникнути також стосовно до працівників зі стажем. Зміна умов оплати, характеру і змісту праці, введення нових технологій нерідко вимагають підтвердження професійної відповідності займаній посаді. Нарешті, може виникнути професійне невідповідність працівника у зв'язку з віковими змінами і професійними деформаціями.

При цьому для різних груп професій характер професійної невідповідності повинен бути визначений за допомогою досить надійної методики діагностики. Для визначення критеріїв і параметрів, що характеризують професійну діяльність працівника, потрібен аналіз професійних функцій і типових видів діяльності. [6]Визначивши базові показники результативності діяльності, необхідно спроектувати методику їх оцінки. Оцінка результативності діяльності повинна стати основою її вдосконалення. Атестація покликана стимулювати професійне зростання і актуалізувати професійно-особистісний потенціал працівника, а для цього необхідна оцінка рівня вираженості соціально і професійно важливих характеристик.[8]

Професійна рефлексія можлива на основі діагностики і самодіагностики професійних якостей фахівця. Таким чином, насамперед потрібно визначити склад соціально і професійно важливих якостей, які органічно вписуються в кваліфікацію та посадові обов'язки фахівця. Це так звані ключові здібності. Атестація повинна бути об'єктивною. Максимальна стандартизація оцінки діяльності та професіоналізму особистості допоможе уникнути суб'єктивізму при атестації. Крім того, при її проведенні слід враховувати моральний аспект професійної діяльності працівника. У кожній професії існують корпоративні норми моралі та етики поведінки.

Дотримання їх має важливе значення для керівників установ та організацій, особливо працюючих у сфері готельного бізнесу. Професійна мораль впливає на соціальну обгрунтованість прийняття рішення, якість продукції, кадрову політику керівництва, соціально-психологічний клімат в колективі. Атестація повинна вловлювати суб'єктивне ставлення фахівця до своєї справи, професії. Цей принцип можна назвати принципом професійної ідентифікації. Ступінь ототожнення себе з соціально-професійною групою і відданість своєму підприємству породжують почуття корпоративності, яке згуртовує, об'єднує професійний колектив.

Висновок

У сфері обслуговування, де з клієнтом працюють обличчям до обличчя, не може стояти питання про високу якість сервісу, якщо показники задоволеності персоналу низькі.

Задоволеність роботою - це установка, а отже - гіпотетичний конструкт, такий як мотивація і потреби. Задоволеність роботою не можна побачити чи помацати, але вважається, що наявність або відсутність цього психологічного явища пов'язане з певними поведінковими моделями персоналу. І обслуговуючий персонал тут не виняток. Іншими словами, людина, задоволений своєю роботою, знаходить у ній більше приємного для себе, ніж неприємного.

Що це означає для сфери обслуговування й як це поняття пов'язане з якістю сервісу? Теорія мотивації показує нам, які елементи трудової діяльності можуть служити мотивацією. У мотиваційній теорії індивідуальні відмінності між людьми і зміни в одному і тому ж людину в залежності від обставин і часу пояснюються різним рівнем індивідуальних потреб і ступенем їх вираженості. При цьому задоволеність роботою - це не просто задоволення потреб, це ще й створення соціальної та фізичної навколишнього середовища для позитивного задоволення цих самих потреб.

Кожен домагається власної задоволеності своєю роботою. Людина створює свою власну концепцію задоволеності, спираючись на існуючі умови своєї праці. При цьому не останню роль у формуванні цього почуття у працівника грає компроміс. Саме здатність, проаналізувавши ситуацію та умови праці, піти на компроміс часто змушує працівника не звільнятися. Він вибудовує власну ієрархію переваг в умовах і властивості своєї роботи.

Наприклад, якщо для людини провідною потребою є матеріальний добробут, то в ситуації, коли добре оплачувана робота пов'язана з певною часткою ризику, людина вибере саме роботу, а не власний спокій. Крім цього важливим фактором в задоволеності роботою є причетність співробітника організації. Причетність лежить набагато глибше мотивації. Мотивацію керівництво підприємства повинно демонструвати, а причетність - це характеристика персоналу, яка часто виражається в глибокої емоційної прихильності, навіть відданості цілям і цінностям організації. Саме причетність формує в співробітнику почуття гордості за те, що він працює в даній організації, що він - частина цього конгломерату (не важливо - великий конгломерат чи ні). Будучи причетним до організації, співробітник висловлює готовність, що виходить за рамки нормативних очікувань Він готовий трудитися поза робочим часом, безоплатно виконувати великі обсяги роботи тощо

Це почуття схоже патріотизму. Не дарма в радянські часи величезне значення приділяли ідеологічної роботи з персоналом. Часи змінилися, але значення ідеології (у хорошому сенсі цього слова) залишилося колишнім. Ви можете змінювати спрямованість цієї роботи, її форми, методи, але почуття прихильності, причетності, сформований в персоналі, позитивно позначиться як на задоволеності співробітниками роботою, так і на якості самої роботи. Для сфери гостинності важливість цього поняття виражається насамперед у здатності персоналу долати труднощі, пов'язані з виконанням своїх професійних обов'язків.

Не секрет, що робота портьє, офіціантів чи покоївок пов'язана не тільки з фізичною працею, але і з емоційною напруженістю. Кожна людина унікальна по-своєму, а тому до кожного гостя треба знаходити свій підхід. Інтенсивне спілкування, нерідко має емоційно-психологічну забарвлення, коли гість не в настрої або погано себе почуває, вимагає від обслуговуючого персоналу особливої уваги і зусиль. Звичайно, це не може не позначатися на самопочутті персоналу та, як наслідок, впливає на формування почуття задоволеності роботою. Проте якщо у співробітника сформована почуття прихильності організації, в якій він працює, він буде долати труднощі, пов'язані з об'єктивними причинами виробничого процесу. А значить, і задоволеність роботою буде розвинена достатньою мірою. Отже, текучка кадрів буде знижена. Адже люди не йдуть просто так з роботи, яка приносить задоволення. У сфері гостинності і послуг, як, втім, і в будь-який інший організації, позитивний вплив на якість робить низький рівень плинності кадрів. Це дозволяє HR-службі розвивати персонал, а не зводити роботу з ним до постійного набору співробітників та їх навчання початковим навикам роботи. Таким чином, прихильність - це золотий стандарт вимірювання не тільки якості відносин в організації, але й важливий чинник, що впливає на якість виконання персоналом своєї роботи.

Список використаної літератури

1.Агєєв В.С., Базаров Т. Ю, Скворцов В.В. Методика складання соціально-психологічної характеристики для атестації кадрів. - М., 1986.

2.Актуальні проблеми управління персоналом/Под ред. Ю.П. Платонова. - СПб., 1997

3.Анастазі А. Психологічне тестування: У 2 т. - М., 2001.

4.Асмолов А.Г. Психологія особистості. - М., 1990.

5.Бизюкова І.В. Кадри: підбір та оцінка. - М., 2004.

6.Володоманова Н. Ю, Морозов М.А., Умнов О.М. Міжнародні стандарти обслуговування для підприємств готельної індустрії. - М., 2001.

7.Гітельмахер Р.Б. Сприйняття керівника підлеглими. - Іваново, 1994.

8.Журавльов А.Л. Комунікативні якості особистості керівника та ефективність керівництва колективом// Психологічний журнал, 2009. - Т. 4. - № 1.

9. Зеєр Е.Ф. Психологія професій: Навчальний посібник для вузів. - М., 2010.

Размещено на Allbest.ru