Життєвий цикл послуги бронювання турів в системі он-лайн

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО КУЛЬТУРИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРИ ТА МИСТЕЦТВ

ІНСТИТУТ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ТА ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

КАФЕДРА МІЖНАРОДНОГО ТУРИЗМУ

Життєвий цикл послуги бронювання турів в системі он-лайн

Виконала:

Студентка 5-го курсу

Заочної форми навчання

Група Т-140м

Манько В.В.

Київ 2015

Зростання обсягів туризму, яке спостерігається останнім часом, відображається на транспортній і комунікаційній сферах, які під впливом зростаючого попиту на подорожування стали одними із головних споживачів інновацій і продуктів інформаційних технологій, а саме систем комп'ютерного бронювання, електронних систем інформації і комунікацій.

Комп'ютерні системи бронювання мають великий вплив на всю туристичну сферу, оскільки надають не тільки авіапослуги, але і послуги проживання в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне сполучення. Тобто, такі системи дозволяють резервувати усі основні сегменти туру - від місць в готелях до квитків у театр і страхових полісів.

Бронювання за різними визначеннями представляє: резервування частини ресурсів, засобів для їх наступного використання в спеціальних цілях, в особливих ситуаціях певним колом осіб,попереднє закріплення за певним туристом (пасажиром) місць в готелях або на транспортних засобах, квитків в культурно-видовищних закладах на певну дату.

На сьогоднішній день близько 36 % європейських туроператорів та 40 % туристичних агенств пропонують он-лайн-бронювання турів. В Європі спостерігається тенденція бронювання місць в готелях туристами напряму, обминаючи посередників, що дає можливість зекономити до 40 % вартості. За даними Єврокомісії, на сьогоднішній час 62 % європейських готелів приймають бронь на номери не від туроператорів, а від клієнтів через Інтернет .

Впровадження систем бронювання дозволило суттєво скоротити час на обслуговування клієнтів, забезпечити резервування в режимі он-лайн, знизити собівартість послуг, оптимізувати формування маршруту туристів за ціною, часом польоту і іншими завданнями

Крупними комп'ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Разом ці системи нараховують приблизно 500 тисяч терміналів, які встановлені в туристичних агентствах усього світі.

Як правило, при виборі он-лайн системи основним критерієм виступає співвідношення ціни і якості послуги. В сучасних умовах практично всі глобальні системи бронювання пропонують різні варіанти підключення, доступні як за ціною так і технічними можливостями будь-якому туристичному підприємству.

Більшість учасників туристичного ринку надають переваги технології он-лайн бронювання, яка ґрунтується на моментальному відображенні реальної інформації про наявність місць за поточними тарифами з можливістю їхнього резервування. На практиці ці дві функції часто розмежовуються. Адже моментальне бронювання можливо тільки після надання фінансових гарантій оплати.

Переваги впровадження он-лайн системи для кожного учасника процесу:

- для клієнтів:

а) моментальне отримання матеріального підтвердження бронювання;

б) швидке оформлення путівки; можливість одержати повну інформацію про свою заявку в будь-який момент часу за телефоном або через Інтернет;

в) можливість отримувати повідомлення про зміну стану своєї заявки на e-mail або за sms;

- для туроператора:

1. Скорочення витрат: зняття з менеджера необхідності заводити заявки агентів у систему; всі тури, групові або індивідуальні, йдуть через систему, що дозволяє отримати реальну картину продажів турів; повну автоматизацію графікових турів; максимальну автоматизацію індивідуальних турів; зняття з менеджерів необхідності витрачати час на повідомлення клієнтів про стан їхніх заявок (дзвонити клієнтові або відповідати на його дзвінки), на виконання великого обсягу рутинної роботи (формування списків, перевірка оплат, запитів до іноземного партнера тощо).

2. Збільшення продажів: вивільнення менеджерів напрямків для роботи з індивідуальними турами; зменшити затримки передачі інформації між підрозділами, тим самим прискорити процес проходження заявки.

3. Аналітика: отримати актуальну інформацію із продажів на будь-який момент часу; повну прозорість продажів, можливість простежити будь-яку заявку в системі (як оброблену, так і відхилену).

4. Поліпшення якості обслуговування клієнтів: більш швидку обробку заявок клієнтів; наявність додаткових сервісів для клієнтів (різного роду повідомлення, одержання доступу до інформації про свої заявки в будь-який момент часу).

В практичній діяльності більшість сайтів туристичних фірм підтримують функцію бронювання тільки в режимі off-line (по запиту). Тобто, такі основні переваги Інтернету, як швидкість спілкування, отримання, надання і оновлення інформації не реалізуються, що зводить роль Інтернету як оперативного варіанту бронювання до нуля.

Світовий досвід свідчить, що для будь-якої туристичної фірми фактором, що визначає успіх її діяльності на туристичному ринку, є час обслуговування клієнтів. Виграє той, хто має можливість надати клієнтові весь комплекс послуг у режимі он-лайн. Можливість ведення бізнесу в подібному режимі прямо пов'язана з тим, яким чином організований обмін інформацією між турагентом і туроператорами, турагентом і туристом. Бронювання агентом послуг у туроператора є центральним у загальній технології обслуговування клієнта. Адже від того, чи зуміє туроператор підтвердити заявку агента в присутності клієнта, залежить все подальше відношення клієнта до агента і послуг, які він надає.

Таким чином, проведені дослідження щодо надання послуг в он-лайн системах бронювання в діяльності підприємств туристичної індустрії можуть використовуватись фахівцями туристичних підприємств для більш швидкого, та якісного надання послуг. Це перш за все достовірна інформація «тут і зараз». Що до життєвого циклу даної послуги то можна виділити її так:

Вхід (реєстрування, введення логіну чи паролю) > обрання теми запиту > пошук > підтвердження замовлення > оплата > отримання ваучерів;

Джерела та література

бронювання туристичний квиток ринок

1. Тенденции и методики развития мирового туризма. / Под ред. Шлевкова А.В. - Одеса, 200.

2. www.finansmag.ru.

3. http://top.tourua.com.

4. www.mtu.gov.ua/mintrans/control.

5. Интернет изменит туриндустрию в ближайшее время http://www.tourism.gov.ua/publ.aspx.

6. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культрном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: Изд-во. центр "Академия", 2002. - 240 с.

7. Сырых А. Amadeus набирает обороты // Турбизнес. - №2, 2007. - С.14

8. Якушкина М. Galileo под новым брендом // Турбизнес. - №2, 2007. - С.12.

9. Алексеев М. BeGlobal: найти и забронировать // Турбизнес. - №2, 2007. - С.11.

Додаток

Тлумачний словник

ПОТРЕБА

-и, ж.

1) Необхідність у кому-, чому-небудь, що вимагає задоволення; потрібність. || Умови, які змушують до чогось, спричиняють щось. || перев. з інфін. Необхідність або бажання робити щось, діяти певним чином.

2) перев. мн. Те, без чого не можна обійтись; вимоги, які необхідно задовольнити. || Умови, необхідні для когось, чогось. Задовольняти потреби.

(Словник української мови: в 11 томах. -- Том 7, 1976. -- Стор. 422.)

Потреба- рос. потребность стан, обумовлений незадоволенням вимог особи, що необхідний для її нормальної життєдіяльності, і спрямований на усунення цієї незадоволеності. П. реалізується у процесі її задоволення, активного засвоєння предмета П. під час споживання. (Тлумачна економічна енциклопедія http://tlumach.com.ua/)

ПОСЛУГА

1) Дія, вчинок, що дає користь, допомогу іншому. || перен. Сприяння розвиткові, піднесенню, поширенню чогось. Пропонувати свої послуги.

До вамших помслуг -- ввічлива форма висловлення готовності допомогти, прислужитися, стати в пригоді кому-небудь.

Робимти погамну помслугу кому -- невдалим втручанням у чиїсь справи замість допомоги завдавати шкоди, неприємностей кому-небудь.

2) перев. мн. Діяльність підприємств, організацій та окремих осіб, виконувана для задоволення чиїх-небудь потреб; обслуговування. || тільки мн. Система господарсько-побутових вигод, що надаються населенню. Будинок (добрих) послуг. Комунальні послуги.

II посл`уга

-и, ж., заст.

1) Служіння, слугування. Бути на послугах.

2) ч. і ж. Служник, служниця.

(Словник української мови: в 11 томах. -- Том 7, 1976. -- Стор. 341.)

Послуга - рос. услуга трудова доцільна діяльність, результати якої відображаються у корисному ефекті, особливій споживній вартості. Особливістю Л. є збіг у часі та в просторі процесів виробництва, реалізації і споживання її споживної вартості. (Тлумачна економічна енциклопедія http://tlumach.com.ua/)

СЕРВІС

1) Обслуговування населення, забезпечення його побутових потреб. || Сукупність організацій, обов'язком яких є обслуговування побутових потреб населення і створення різноманітних вигод для нього.

2) У тенісі - подача м'яча.( Словник української мови: в 11 томах)

Сервіс - рос. сервис 1. Різновид маркетингової діяльності, спрямованої на надання додаткових послуг у сфері виробництва, підприємницької діяльності. 2. Система і широкий комплекс надання послуг, обслуговування різних побутових потреб населення і підприємств (фірм): обслуговування і ремонт транспортних засобів, комп'ютерної техніки, обрядове, культурно-просвітницьке обслуговування, ремонт тощо. (Тлумачна економічна енциклопедія http://tlumach.com.ua/)

ІНТЕРЕС

1) Увага до кого-, чого-небудь, зацікавлення кимсь, чимось. || Цікавість, захоплення.

2) Вага, значення.

3) перев. мн. Те, що найбільше цікавить кого-небудь, що становить зміст чиїхось думок і турбот; прагнення, потреби.

4) перев. мн. Те, що йде на користь кому-, чому-небудь, відповідає чиїмсь прагненням, потребам. || тільки одн., розм., заст. Користь, вигода, прибуток.

В інтеремсах -- а) (чиїх, кого) на користь кого-небудь; б) (чого) з метою, заради чого-небудь.

5) розм., заст. Діло, справа.

(Словник української мови: в 11 томах. -- Том 4, 1973. -- Стор. 37.)

Інтерес - рос. интерес (від латин. interest -- мати значення) -- поняття, що характеризує важливе, значуще, потрібне для індивіда, сім'ї, колективу, групи, класу, нації, суспільства у цілому. Розрізняють І. особисті і загальні (сімейні, групові, класові, національні, суспільні). І. є результатом об'єктивних соціальних умов, що визначають відповідну спрямованість волі і дії людей. Суспільний І. є завжди інтересом людей, що входять до складу будь-якої (Тлумачна економічна енциклопедія http://tlumach.com.ua/)

ДІЯЛЬНІСТЬ

1) Застосування своєї праці до чого-небудь. Праця, дії людей у якій-небудь галузі.

2) Функціонування, діяння органів живого організму. Робота, функціонування якоїсь організації, установи, машини і т. ін.

3) Виявлення сили, енергії чого-небудь.( Словник української мови: в 11 томах. -- Том 2, 1971. -- Стор. 311.)

ОРГАНІЗАЦІЯ

1) Дія за знач. організувати, організовувати і організуватися, організовуватися. Наукова організація праці.

Організамція дамних спец. -- подання даних та керування даними відповідно до певних угод.

Організація зв'язків спец. -- в обчислювальній техніці - сукупність методів та засобів побудови міжмодульних зв'язків.

Організація пам'яті спец. -- розподіл оперативної пам'яті у відповідності із заданою організацією даних.

2) Об'єднання людей, суспільних груп, держав на базі спільності інтересів, мети, програми дій і т. ін. Організація Об'єднаних Націй.

3) Компанія, установа, їх підрозділи чи об'єднання, які виконують самостійні функції та мають адміністрацію.

Благодійна організація -- недержавна організація, головна мета якої полягає у здійсненні благодійницької діяльності.

Некомерційна організамція -- організація, метою діяльності якої не є отримання прибутку (бібліотеки, музеї, біржі, фонди та ін.).

Державна, партійна, громадська і т. ін. установа.

4) Особливості будови чого-небудь; структура.

5) Фізичні й психічні особливості окремої особи.

6) Комплекс заходів, зміст яких полягає в координації дій окремих елементів системи.

7) В патології - процес обмеження та заміщення грануляційною тканиною ділянок некрозу.( Словник української мови: в 11 томах. -- Том 5, 1974. -- Стор. 739.)

ІМІДЖ

1) Рекламний, представницький образ кого-небудь (напр. громадського діяча), що створюється для населення.

2) Уявне зображення предмета в геометричній оптиці. (Вільний тлумачний словник, 2013.)

Імідж (від лат. imago - образ, вид) - цілеспрямовано сформований образ якої-небудь особи, явища, предмета, які покликані збільшити емоційно-психологічний вплив на кого-небудь з метою популяризації, реклами, пропаганди тощо.

(Глушко В.П. Словник іншомовних соціокультурних термінів з курсу «Культурологія», 2004)

МОТИВАЦІЯ

причина, яка спонукає економічного суб'єкта до діяльності для досягнення певної мети, наявність інтересу до цієї діяльності й способів її реалізації.

(Економічна енциклопедія. ВЦ «Академія» 2000-2002.)

Размещено на Allbest.ru