Основные понятия гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Основные понятия гостеприимства

Вопросы

1. Понятийный аппарат гостеприимства

2. Классификация средств размещения

1. Понятийный аппарат гостеприимства

Английское выражение hospitality - гостеприимство - произошло от латинского слова hostel, откуда и произошло французское название hotel. Поэтому индустрия гостеприимства прежде всего ассоциируется с предприятиями, обеспечивающими путешественников ночлегом - гостиницами, и с теми услугами, которые в совокупности они могут предоставлять.

Таким образом, индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные мероприятия по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко подходит к понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

В целом гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п., а также сопутствующие услуги по предоставлению питания. Предприятия гостиничного хозяйства предлагают, как правило, полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания.

Дополнительные средства размещения предполагают, как правило, только возможность размещения. Питание, обслуживание по пребыванию (уборка комнат, дополнительные услуги) или полностью отсутствуют и обеспечиваются проживающими самостоятельно, или могут быть заказаны за дополнительную плату. Соответственно, существует разница по форме правовых отношений с клиентом. В предприятиях гостиничного хозяйства клиент является гостем, заказчиком услуг; в отношении дополнительных средств размещения клиент выступает либо как собственник, либо как арендатор. Из основных признаков гостиниц, прежде всего, следует отметить наличие номеров. Кроме того, гостиницы предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла. Гостиницы сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для представления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В гостиничной индустрии России применяются следующие понятия:

гостиница - имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация средств размещения

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Приведем определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и с группированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно выделить основные признаки гостиницы:

наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России - 10);

все номера должны подчиняться единому руководству;

наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

соответствие определенному классу или категории.

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например, медицинские, санаторно-курортные и пр.

Прочие коллективные средства - любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан - квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.

2. Классификация гостиниц

Гостиницы классифицируются по различным признакам:

по режиму эксплуатации выделяют гостиницы круглогодичного, сезонного и смешанного действия:

по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в городе, вне города, придорожные, расположенные на воде и др.;

по вместимости (количество спальных мест) в отечественной практике принято придерживаться следующей классификации:

малые (менее100мест), средние (от 100 до 500) и крупные (более 500).

по уровню комфорта - от одной * до *****. В мире не существует единой классификации гостиниц, их общее количество насчитывает более тридцати. В России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели -- по четырем. Кроме России, звездная классификация принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. Например, в Греции существует буквенное обозначение(А-4*,В-3*,С-2*), короны - в Великобритании (четыре короны примерно соответствуют 3*), разряды и т.п.

В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, т.е. материальная составляющая услуги (hard), но и качество обслуживания, т.е. не материальная составляющая услуги (soft).

По принципу управления гостиницы подразделяются на зависимые и независимые гостиницы.

Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи.

Объединение гостиниц в цепи может носить различный характер. Формы объединения могут выражаться в виде покупки компанией гостиницы, заключение договора франчайзинга, подписания контракта на управление.

Гостиничная цепь - это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.

Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса.

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

экономические - проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;

финансовые - полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае, можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности;

- уникальность - независимые гостиницы непохожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что и способствует их успешному функционированию.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К ним относятся:

1) экономические:

масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;

централизованное снабжение и сбыт обеспечивает более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки);

дополнительное финансирование - с одной стороны, проще можно получить дополнительное кредитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой - мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности своего функционирования;

гибкая ценовая политика - за счет общего управления (путем ведения общей политики) и достаточно больших финансовых возможностей подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры;

централизованная система ведения общей финансово-хозяйственной деятельности - сокращение совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, за счет использования персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.);

2) персонал:

наличие централизованной системы подготовки кадров значительно сокращает затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь;

возможность привлечения наиболее квалифицированных и поэтому более высокооплачиваемых специалистов за счет общих финансовых ресурсов.

3) маркетинг, реклама, продвижение:

корпоративная реклама и распределение общих затрат на рекламу между участниками гостиничной цепи снижают рекламные затраты каждой гостиницы;

торговая марка гостиничной цепи служит дополнительной рекламой по продвижению каждой отдельной гостиницы.

4) использование современных информационных компьютерных технологий:

использование единой централизованной системы бронирования позволяет отдельным гостиницам пользоваться международными системами бронирования (GDS) и тем самым способствует повышению загрузки всех гостиниц, входящих в цепь;

использование единых программных продуктов по управлению гостиницей, ведению финансово-хозяйственной деятельности, бухгалтерскому учету и т.п. повышает общую эффективность деятельности всей гостиничной цепи и позволяет значительно сократить затраты по автоматизации управления отдельно взятой гостиницей цепи.

Отсюда видно, что гостиничные цепи имеют по отношению к независимым гостиницам больше преимуществ. Поэтому, чтобы успешно противостоять гостиничным цепям и конкурировать на рынке, независимые гостиницы тоже объединяются, создают союзы и другие формы сотрудничества, но при этом они сохраняют свою главную особенность -- независимый статус и специфику.

Современный рынок средств размещения подразделяют на традиционные и нетрадиционные (дополнительные) средства размещения. Нетрадиционные или дополнительные средства размещения возникли в последние тридцать-сорок лет и успешно конкурируют с традиционными гостиничными средствами. К нетрадиционным средствам размещения относятся индивидуальные средства размещения, кемпинги, яхты, вагончики-прицепы для автомобилей и т.п., различные формы коллективного размещения, такие как приюты, базы отдыха и т.п.

На современном рынке средств размещения нетрадиционные средства занимают достаточно большой сектор и успешно конкурируют с традиционными средствами размещения.

Бурный рост дополнительных средств размещения объясняется различными факторами. Одной из основных причин являются экономические факторы, к которым относятся, с одной стороны, рост благосостояния общества и увеличение доходов населения, а с другой - стремление граждан застраховаться от инфляции посредством вложения своих средств в недвижимость. Недвижимость на периферии стоит дешевле, чем в центре и ее можно использовать как для удовлетворения собственных потребностей в отдыхе, так и предоставлять во временное пользование желающим провести свой отпуск в данной местности, что является дополнительным доходом для собственника имущества. Для туристов это также является выгодным, поскольку, не имея достаточных средств для приобретения в собственность квартиры, дачи, яхты и т.п. имущества для отдыха, его можно арендовать на время отпуска по достаточно приемлемым ценам.

Развитию нетрадиционных средств размещения способствует желание потребителей, с одной стороны, отдыхать комфортно, в независимой и привычной обстановке, а с другой - желание вернуться к природе. Отсюда можно предположить, что основными клиентами дополнительных средств размещения являются, как правило, внутренние туристы, в то время как иностранные туристы являются основными клиентами предприятий гостиничного хозяйства.

Дополнительные средства размещения отбирают клиентов у предприятий гостиничного комплекса, как правило, в период наибольшей активности - в туристский сезон. Особенно это относится к гостиницам невысокого класса обслуживания, что может привести к их исчезновению. Также развитие таких средств дополнительного размещения, как дачи, загородные дома, коттеджи, может негативно сказаться на привлекательности туристской дестинации, ухудшении экологии, что в конечном итоге способствует ее гибели.

Вместе с тем дополнительные средства размещения могут оказывать и положительное влияние на развитие туристской индустрии в целом и на конкретную дестинацию, в частности, они:

способствуют развитию внутреннего туризма;

увеличивают приток туристов в дестинацию, что содействует ее экономическому развитию;

разгружают переполненные гостиницы в период наибольшей активности - в туристский сезон;

заставляют гостиничные предприятия задумываться об улучшении качества предоставляемых услуг и их разнообразии.

В соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Сертификация осуществляется в целях:

создания условий для деятельности предприятий, учреждений, содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

защите потребителя от недобросовестного изготовителя;

контроля безопасности продукции и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

подтверждения показателей качества продукции и услуг, заявленных изготовителем.

организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ.

В РФ не требуется прохождения процедуры обязательной сертификации для осуществления гостиничной деятельности. Исключение составляет обязательная сертификация безопасности гостиничных услуг.

По данным журнала «Отель», сертификацию за 2001 года прошли только 15,1% гостиниц в Российской Федерации. Категорию «5 звезд» получила 21 гостиница, «4 звезды» - 66, «3 звезды» - 185, «2 звезды» - 185, «1 звезду» - 175 гостиниц. Можно предположить, что от добровольной сертификации руководство гостиничных предприятий удерживает не цена данной процедуры, а несоответствие предоставляемых услуг заявленной категории звездности, и в том числе недостаточное качество обслуживания.

гостеприимство гостиничный бизнес

Литература

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. - Изд. 6-е, переработ. и доп. - М.- СПб.: «Издат. дом Герда», 2004. - 448 с.

2.Воронкова Л.П. История туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 304 с.

3. Крючков А.А. История международного и отечественного туризма. - М.: НОУ «Луч», 1999. - 202 с.

4. Соколова М.В. История туризма: Учеб. пособие. - М.: Мастерство, 2002. - 352 с.

Размещено на Allbest.ru