Организация обслуживания в гостинице на примере гостиницы "Каскад"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиницы «Каскад»

2. Изучение и анализ основного сегмента рынка

3. Бронирование гостиничных услуг

4. Прием, размещение и выписка гостей

5. Обслуживание гостей в процессе проживания

Заключение

Список литературы



Введение

В период прохождения производственной (преддипломной) практики ПДП.00. В гостинице «Каскад», я приобрела практический опыт:

1. Прием заказов на бронирование от потребителей.

2. выполнение бронирования и ведения его документационного обеспечения.

3. информирование потребителя о бронировании.

4. прием, регистрации и размещения гостей.

5. предоставление информации гостям об услугах в гостинице.

6. участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.

7. контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).

8. подготовка счетов и организации отъезда гостей.

9. проведение ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

10. организация и контроль работы и персонала хозяйственной службы.

11. предоставление услуг питания в номерах.

12. оформление и ведение документации по учёту оборудования и инвентаря гостиницы.

13. изучение и анализ потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта.

14. разработка практических рекомендаций по формированию спроса и стимулирование сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов.

15. выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и организации.

16. участие в разработке комплекса маркетинга.

17. организация уборочных работ в номерах.

18. подготовка номеров к заселению.

19. поддержание чистоты в номерах и других помещениях во время проживания гостей.

20. прием номеров после выезда гостей.

21. организация службы общественного питания при гостинице в соответствии с ее категорией.

22. обеспечение культуры обслуживания клиентов на предприятиях питания.

1. Общая характеристика гостиницы «Каскад»

Гостиница «Каскад» была введена в эксплуатацию в 1991году на базе федерального общеобразовательного учреждения среднего профессионального образования волгоградского государственного колледжа управления и новых технологий.

Расположена гостиница в живописном уголке на берегу Волга. С верхних этажей открывается вид на панораму реки, волжскую ГЭС и противоположный берег. К стенам гостиницы примыкает парковая зона, за которой отдыхающих встречает песчаный пляж.

Девятиэтажное здание гостиницы располагает 77 номерами, рассчитанные на проживание 166 человек. Номера гостиницы - это сочетание комфорта и уюта. Все номера оснащены телевизорами, телефонами, холодильниками.

Номера различной категории ориентированы на комфортное размещение как молодоженов, проводящих медовый месяц в романтическом путешествии, так и юношеских групп из спортивных или оздоровительных лагерей, а так же всех остальных гостей

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучение и сохранение исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Туристы- это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целее по причине неразрывной общности.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широки спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, т.к формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт и рассматривать её самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Номерной фонд

Одноместный номер в блоке 1+2

односпальная кровать, шкаф для одежды, прикроватные тумбочки, телефон, холодильник, телевизор, вентилятор. Ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

Одноместный номер в блоке 1+1

односпальная кровать, шкаф для одежды, прикроватные тумбочки, телефон, холодильник, телевизор, вентилятор. Ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

Двухместный номер в блоке 2+3

две односпальные кровати, журнальный столик, шкаф, стулья, холодильник, вентилятор, телевизор, ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

Двухместный номер в блоке 2+3

две односпальные кровати, журнальный столик, шкаф, стулья, холодильник, вентилятор, телевизор, ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

Двухместный номер в блоке 1+2

две односпальные кровати, прикроватные тумбы, стулья, стол, зеркало, шкаф, холодильник, телевизор, телефон, ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

Двухместный номер двухкомнатный

спальня и гостиная. Две раздельные кровати, прикроватные тумбы, зеркало, шкаф, мягкая мебель, журнальный столик, стулья, шкаф с посудой, телевизор, холодильник, электрический чайник, ванная комната (душ, туалет, раковина).

Трехместный в блоке 2+3

три односпальные кровати, шкаф, стол, стулья, телевизор, холодильник, ванная комната на два номера (душ, туалет, раковина).

Люкс двухкомнатный двухместный «Семейный»

двуспальная кровать, стол, стулья, мягкая мебель, сервант, телевизор, холодильник, кондиционер, телефон, ванная комната (душ, туалет, раковина).

Люкс двухкомнатный одноместный «Семейный»

двуспальная кровать, стол, стулья, мягкая мебель, сервант, телевизор, холодильник, кондиционер, телефон, ванная комната (душ, туалет, раковина).

Меню завтраков:

Континентальный:

· каша

· бутерброды

· сосиски

· гарнир

· йогурт

· чай, кофе

Услуги в гостинице:

· Столовая

· Сейф

· Прачечная или Химчистка

· Фитнес-центр / Тренажерный зал

· Фитнес-центр / Тренажерный зал

· Вызов такси

· Парикмахерска



2. Изучение и анализ основного сегмента рынка

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

Управление процедурами сегментирования рынка гостиничных услуг. Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостиничному предприятию возможности:

-прогнозировать их потребности;

-выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; -улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; -приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

-понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении гостиничных услуг;

-выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

-вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

-создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг; -налаживать эффективную работу с клиентами.

В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на множество вопросов, связанных с мотивацией и поведение потребителя, методическим приемом поиска ответов является моделирование поведения потребителей. Правильное понимание потребителей предоставляет гостиничному предприятию большие возможности для эффективной и успешной деятельности.

Для того, чтобы рассмотреть и проанализировать процесс сегментирования потребителей гостиницы можно начать со службы размещения. Сегмент "Служба приема и размещения" обозначает, что заявочные листы на бронирование, которые были приняты сотрудниками данной службы, отражают потоки потенциальных клиентов, которые проходят через данный отдел. Далее, "контракты" охватываются отделом продаж и иными отделами, и, наконец, "спец. пакеты" - это всевозможные особые предложения, которые связаны с праздничными событиями, такими как: Новый год, 8 марта, 23 февраля, Дни рождения, свадьбы. Суммируя работу всех подобных отделов, отделом маркетинга выносится количественная статистика движения потоков клиентов через отделы гостиницы.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться.

При определении того или иного сегмента потребительского рынка в гостиничном бизнесе, который формируется и развивается на территории России, маркетологам необходимо использовать для сегментирования не одну переменную, а две и более. Обусловлен такой подход теми проблемами, которые имеются в специфике российского рынка. Чаще всего специалист-маркетолог, который исследует российский рынок, понемногу увеличивает количество факторов, имея своей целью выделить наиболее незначительные, хорошо описанные целевые группы. Подобное явление имеет наименование многофакторного сегментирования и характерно, в основном, именно для российского рынка. Иными словами, для того, чтобы выделить сегмент на российском рынке, достаточно учесть лишь следующие факторы(табл.1)

Таблица 1. Сегментирование потребительского рынка в России

Название фактора :	Переменные сегментирования на российском потребительском рынке:
географический	Город, климат, регион
демографический	Пол, возраст, уровень доходов, образование, национальность, род занятий, размер семьи
психологический	Социальная группа, образ жизни, тип личности
поведенческий	Стиль приобретения товаров, искомые преимущества, степень приверженности, степень готовности к восприятию товара, отношение к товару

Руководствуясь данной таблицей я поставила задачу: выявить основной сегмент потребителей гостиницы «Каскад», учитывая факторы, которые оказывают влияние на выбор потребителя, я провела анкетирование посетителей данной гостиницы, для того чтобы понять какая услуга больше пользуется спросом и люди из какой сферы наиболее часто пользуются гостиничными услугами. В анкете я разработала наиболее важные вопросы, которые на мой взгляд, помогут мне выявить основных покупателей услуг гостиницы «Каскад»:

АНКЕТА:

-Пол

-Возраст

-Сфера деятельности

-Цель приезда

-Какими дополнительными услугами гостиницы пользовались.

На основе проведенного мной анкетирования, я выявила основной сегмент потребителей гостиницы Интурист -Волгоград ими являются- Спорсмены. Так как они составили 60 % от всего количества потребителей, остальные 40% - туристы.

Для наглядности сегмент потребителей изображу на диаграмме.(рис 1.)

Рисунок 1.Основной сегмент потребителей.

Итак выявлен основной покупатель -это, как оказалось - бизнесмены, а наибольшим спросом пользуется услуга конференц-зал. Но для того, чтобы дополнительные услуги были актуальнее нужно разработать ряд рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта услуги.

3. Бронирование гостиничных услуг

гостиничный услуга рынок бронирование

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

-прием заявок и их обработка;

-составление необходимой документации-графиков заезда на каждый день(неделю, месяц, квартал, год),карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте(письму или телеграмме),с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

-дата и время заезда;

-примерная дата и время отъезда

-число гостей

-категория номера

-услуги в номере(наличие ванны, душа, телевизора, сейфа и т.д.)

-услуги питания(только завтрак, полупансион, полный пансион)

-цена(при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, и т.п.)

-фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет(или название организации)

-вид оплаты(наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки)

-особые пожелания(заранее забронировать стол в ресторане и т.п.)

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

2. Гарантии под кредитную карту. Данный способ позволяет автоматически списывать суммы штрафных санкций за неиспользованную и неотмененную бронь. Сумма штрафных санкций, начисленная на кредитную карту, передается в банк, который списывает ее на счет гостиницы и уведомляет об этом клиента. Величина штрафа определяется гостиницей самостоятельно, в основном - стоимость ночи проживания в данном номере.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения оплаты штрафа.

5. Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа. Служит основанием для получения туристом оплаченных услуг (таких как: проживание в отеле, трансфер, экскурсионная программа и т.п.). Ваучер для отеля содержит информацию об отеле: город, район, название отеля, категорию, дату заезда/выезда, типы забронированных комнат; информацию о питании, владельце брони, пассажирах, а также сумме сборов и итог. Ваучер является подтверждением приобретения услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении бронирования компанией-партнером гостиницы.

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная либо частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) - означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование - стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение гостиницы (после или без согласования с гостем);

Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период. Гостю предлагается возможность прогарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется.

В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтвержденных гостиницей условиях ее предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих условиях ее предоставления. Гостиница не несет ответственности за не предоставление услуги гостю, либо за предоставление гостю услуги на иных условиях.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но в настоящее время они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.

В настоящее время на мировых курортах развита присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности. Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International. Это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Многие гостиницы сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:

- доступность ресурсов в круглосуточном режиме;

- наличие множества вариантов заведений во всех странах мира;

- удобный поиск требуемых вариантов;

- подробное описание каждого комплекса и многое другое.

- бронирование через сайт позволяет видеть фотографии номерного фонда и выбирать апартаменты не вслепую.

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

· Правовые положения и легитимность гостиницы, которые позволяют точно идентифицировать ее. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация - посредник (агентство);

· Основные особенности предлагаемого проживания (информацию об услугах и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

· Дополнительные предлагаемые услуги в гостинице;

· -Цены;

· -Способы оплаты;

· Общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа.

· Срок действия предложения и цены;

· Минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если применимо.

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования - "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы - это прямой гарантированный клиент гостиницы.

- Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- Сервис приближает клиента к гостинице.

- Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

- Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Общие принципы онлайн бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

Для успешной реализации интернет - бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

· Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).

· Наличие выделенной линии интернет в гостинице.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

Истинное онлайн-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") - когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Примерный процесс осуществления Интернет - бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:

1. Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу.

2. Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг.

3. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.

4. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

5. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

6. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

7. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

8. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а следовательно, и на прибыльности организации.

Бронирование гостиничного номера - это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.

4. Прием,размещение и выписка гостей

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager).

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

· продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

· координация всех видов обслуживания клиентов;

· обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

· обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

· подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

· предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

· предоставление дополнительных услуг проживающим;

· окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

· профессиональная манера поведения;

· подходящие благоприятные личные качества;

· коммуникабельность;

· гостеприимное отношение;

· хороший внешний вид: одежда, прическа;

· старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

· Улыбнитесь.

· Установите и поддерживайте визуальный контакт.

· По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

· Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

· Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

· Делайте аккуратные разборчивые записи.

· Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

· Выполняйте все обещания.

· Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

· гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

...