Современные требования к организации работы персонала службы приема и размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство Образования Республики Карелия

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Республики Карелия

«Сортавальский колледж»

ПМ 02 Приём, размещений и выписка гостей

МДК 02.01.Организация деятельности службы приема, размещения выписка гостей

Курсовая работа на тему:

«Современные требования к организации работы персонала службы приема и размещения»

Леонтьевой Валентины Михайловны

II курс группа 238

Специальность 101101.51 «Гостиничный сервис»

«Базовой подготовки»

Руководитель курсовой работы

Е.А.Шишлова

Сортавала 2015 г.



Содержание

Глава 1. Характеристика операционного процесса обслуживания гостей в гостинице

1.1 Правила и порядок обслуживания гостей

1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

1.3 Встреча гостей. Предоставление трансфера

1.4 Регистрация и заселение в номер

1.5 Предоставление основных и дополнительных услуг

1.6 Расчеты с проживающими

Глава 2. Состав персонала СПиР. Правила гостеприимства

2.1 Состав персонала Службы Приема и Размещения

2.2 11 правил гостеприимства

Глава 3. Стандарты обслуживания. Внедрение новых технологий и инноваций

3.1 Международные стандарты обслуживания гостей

3.2 Внедрение новых технологий и инноваций в гостиничную индустрию

Список используемой литературы

Приложение

обслуживание гостиница заселение регистрация



Глава 1. Характеристика операционного процесса обслуживания гостей в гостинице

1.1 Правила и порядок обслуживания гостей

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4. после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).

1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Первым циклом обслуживания гостей является бронирование мест и номеров в гостинице.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя.

Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 -- 35% от тарифа.

1.3 Встреча гостей. Предоставление трансфера

Следующий этап обслуживания: встреча гостей.

Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах.

Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу.

При бронировании трансферов необходимо учитывать:

1.Стоимость трансфера указана за машину, если не указано иное.

2.Услуги трансфера предоставляются из расчета - один чемодан средних размеров и один предмет ручной клади на человека. в случае если количество багажа превышает установленное, взимается дополнительная плата за провоз багажа. Оплата должна быть произведена непосредственно водителю. .

3.При путешествии с младенцами или маленькими детьми необходимо бронировать дополнительно специальное детское сидение. при невыполнении этого условия услуга может быть не оказана, оплата в таком случае не возвращается.

4. При заказе услуг перевозки в аэропорт, на железнодорожный вокзал вы должны самостоятельно рассчитать время выезда, учитывая время в пути, а также время необходимое на регистрацию и прохождение таможни и паспортного контроля. Длительность трансфера указана из расчета стандартных условий перевозки.

5.Если трансфер заказан, но во временя ожидания водителя нет. Вы должны удостовериться, что ждете в назначенном месте, как указано в ваучере, и должны быть там за 5 минут до назначенного времени.

В договоре на предоставление трансфера оговаривается, сколько времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течении 2 часов.

Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В функции швейцара входит открытие дверей для посетителей и проверка посетителей и поставок. Также он может оказывать и другие услуги, например, он, может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси.

1.4 Регистрация и заселение в номер

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость ( Приложение В).

В случае если номер не был заранее забронирован, следует воспользоваться шахматкой и журналом регистрации гостей, что бы выяснить какой номер можно предложить гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления дежурный по этажу или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере дежурный по этажу показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

1.5 Предоставление основных и дополнительных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).

Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды, там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

1.6 Расчеты с проживающими

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.

Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

за проживание;

дополнительные платные услуги;

телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time -- 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.



Глава 2. Состав персонала СПиР. Правила гостеприимства

2.1 Состав персонала Службы Приема и Размещения

1. Швейцары (дормены) первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, открывают двери, вежливо отвечая на все вопросы об отеле и его окрестностях. Также в обязанности швейцара входит: контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистка дверей, ручек дверей, ступенек при выходе; контроль за сохранностью имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых завес, их выключение. Швейцары выполняют также охранную функцию, не пропуская в здание гостиницы нежелательных посетителей, находясь в постоянном контакте со службой безопасности.

В настоящее время многие респектабельные отели вводят должность швейцара исключительно с целью подчеркнуть солидность своего заведения. Некоторые отели наделяют швейцара своеобразной рекламной функцией, т. к. униформа его является своеобразной визитной карточкой отеля и соответствует его уровню и стилистической направленности. Униформа швейцара может быть выполнена в определенном национальном стиле или выдержана в стиле конкретной исторической эпохи. Например, в отеле «Советский» в Москве униформа швейцара стилизована под полковничью шинель, а в гостинице «Националь» - выдержана в стиле XIX века

2. Подносчик багажа (белмен). Его непосредственная обязанность ? доставка багажа в номер и из номера до такси. Для работы подносчиков багажа необходимо иметь специальные багажные тележки и ремни, для фиксирования багажа на тележке. Белмены обязаны уметь правильно разместить багаж на тележке, чтобы не нанести ему повреждений.

Все служащие должны иметь униформу, обязательной принадлежностью которой является форменный головной убор (как правило, фуражка), и белые перчатки. Перчатки не столько знак отличия, сколько защита рук и соблюдение санитарно-гигиенических требований.

Белмен может помочь в сборах гостя перед отъездом и должен сообщить о такой услуге при первом знакомстве с ним. Важным является умение белмена правильно упаковать вещи клиента.

Подносчики багажа работают посменно, а так как их заработок зависит от чаевых, при работе с гостями существует четкая очередность, за которой следит старший белмен. В вестибюльной зоне должна быть предусмотрена служебная комната отдыха для подносчиков багажа

При сопровождении гостя до номера белмен рассказывает о дополнительных службах отеля, времени их работы, месторасположении и прочей полезной информации. Доставив вещи в номер, размещает их, и в зависимости от пожелания гостя, помогает их распаковать. Он знакомит гостя с номером, показывает, как пользоваться бытовыми и прочими приборами, интересуется, нужно ли что-либо гостю и, пожелав приятного отдыха, удаляется

3. Дежурный администратор по этажу размещает в номерах гостей, ведет учет занятых и свободных мест и номеров на этаже, а также учет проживающих на этаже. Он контролирует выполнение обслуживающим персоналом этажа своих обязанностей, следит за оснащением и оборудованием номеров и мест общего пользования в соответствии с нормативами, за содержанием этажа и его оборудования в надлежащем санитарном состоянии.

Дежурный администратор принимает заказы от клиентов на выполнение ремонтных, бытовых и прочих услуг и передает их в соответствующие службы. У него находится медицинская аптечка, средства по уходу за обувью, утюги, иголки, нитки и прочие необходимые для клиентов бытовые предметы.

4. Консьержы имеют специальную стойку или стол в вестибюле рядом с рецепшн (стойка регистрации) или на этаже. Их основная задача - выполнять личные поручения клиентов. Само слово «консьерж» произошло от латинского слова «conserves», что значит «личный слуга». Специфика работы консьержа состоит в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший спектр услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество такого способа заказа услуг очевидно. Работая с одним профессионалом-консьержем, клиент не тратит время на обращение к разным людям и фирмам.

Консьержи должны иметь униформу, отличную от других служб, которая состоит из строгого костюма, жилета, белой рубашки и галстука. Обязательно наличие именной таблички с указанием имени и должности (бейдж).

Служба консьержей обычно существует в крупных гостиницах высшей категории. Режим работы с 7.00 до 23.30 в две смены. Продолжительность смены 8,5 часов. При сдаче смены сотрудники передают всю необходимую информацию и рекомендации друг другу. В одну смену работают 2-3 человека. В ночное время консьержи, как правило, не работают, но по просьбе клиента могут остаться и в ночную смену. Каждый отель сам определяет число консьержей, количество смен и график работы. Количество консьержей зависит от размера гостиницы: например, в 800-комнатной гостинице в Нью-Йорке работает 10 консьержей под руководством старшего консьержа. Работа службы консьержей охватывает все сферы жизни человека - от приобретения билетов на знаменитый спектакль, до полета на воздушном шаре.

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей, обычно именуемой «Золотые ключи» (скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлице униформы.). В Москве консьержи отеля «Шератон Палас Отель» ? одного из первых московских отелей категории 5* ? являются членами этой престижной организации.

5. Посыльные имеют рабочее место в непосредственной близости от рецепшн, т. к. находятся под руководством администратора. Посыльный выполняет поручения как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Посыльный является связующим звеном, как между службами гостиницы, так и между гостем и гостиничными службами. При отсутствии службы консьержей посыльный выполняет некоторые их функции, связанные с личные поручения клиентов. В некоторых случаях посыльный выполняет услуги подносчика багажа и сопровождает клиента до номера при поселении.

Посыльный доставляет по адресам вне гостиницы документы, посылки, почту; проверяет их целостность и отвечает за сохранность при транспортировке. Корреспонденцию клиента посыльный доставляет в номер.

Посыльные работают в дневную и вечернюю смену. В ночное время посыльные, как правило, не работают. В фешенебельных отелях посыльные имеют форменную одежду, обязательным атрибутом которой является форменная фуражка и бейджик.

Необходимо еще раз подчеркнуть важное значение СПиР для гостиниц. Хорошо налаженное взаимодействие между ее сотрудниками поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствии поддержат другие службы гостиницы.

Первые впечатления самые важные еще и потому, что служба приема и размещения часто может не получить второго шанса произвести хорошее впечатление на своего гостя.

2.2 Правила гостеприимства

Этикет -- это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет в гостиницах включает в себя:

правила поведения для постояльцев;

правила обращения персонала с гостями;

служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.

При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.

Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.

Еще одна важная проблема этикета - как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное -недорого»), так и к вопросам этикета. При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.

И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.

В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.

Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет.

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

содействовать решению производственных вопросов предприятия;

создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;

формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотруднику отеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1 если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» - вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.



Глава 3. Стандарты обслуживания. Внедрение новых технологий и инноваций

3.1 Международные стандарты обслуживания гостей

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

3.2 Внедрение новых технологий и инноваций в гостиничную индустрию

Сегодня туристские услуги предлагают более 150 стран мира, каждая из которых имеет свой характерный образ и может положительно влиять на все более разнообразный спрос и мотивацию поездок туристов. Эффективному развитию туризма и гостеприимства способствует формирование разнообразных сегментов и ниш международного рынка. Индустрия отдыха превращается в лидирующую отрасль мировой экономики.

Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (высокотехнологичной его составляющей) и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия «инновация» более широк. Сфера инноваций многогранна, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей.

Инновационная деятельность в сфере гостиничной индустрии развивается по нескольким направлениям: использование новых ресурсов; изменение в организации производства и потребления;

выявление и использование новых рынков сбыта продукции, использование новой техники и технологий. Именно использование новых технологий, заключающихся сегодня в компьютеризации и глобализации, даёт наибольший эффект в деятельности предприятий гостиничной индустрии.

Применение передовых технологий благотворно влияет на деятельность компаний, а именно: увеличивает их конкурентоспособность, прибыльность, число потребителей, позволяет пересмотреть комплектацию и требования к компетенции кадров, качеству продукции и услуг.

Гостиничные предприятия основной целью своей деятельности ставят оказание услуг максимально высокого качества. И насколько высока степень реализации поставленных целей, настолько эффективно действует гостиничное предприятие. Общеизвестно, что гостиница - это живой организм, функционирующий круглосуточно, и качество его работы напрямую связано с тем, как сотрудники выполняют свои обязанности. Человеческий фактор играет в работе гостиничного предприятия основополагающую роль, один и тот же сотрудник может превосходно обслужить клиента сегодня и скверно - завтра; причины тому лежат в субъективной, житейской плоскости. Гостиничные предприятия, разрабатывающие систему оценки работы сотрудников, обеспечивают в дальнейшем высокую эффективность управления персоналом. На данный момент единой, сбалансированной системы оценки работы персонала не существует, каждая гостиница учитывает свои особенности при введении градации. В любом случае, разрабатываемая система оценки всегда должна быть объективной, а критерии - понятно объяснены сотрудникам; результаты же оценки должны обсуждаться только сотрудником и его непосредственным руководителем.

...