Аналіз і шляхи вдосконалення організації виїзду з готелю на прикладі готелю "Братислава"

Размещено на http://www.allbest.ru

ВСТУП

Темою курсової роботи є аналіз і шляхи вдосконалення організації виїзду з готелю на прикладі готель «Братислава».

Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг. Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит. Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий. Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Ціль, що поставлена перед виконанням роботи, це розробка основних напрямків удосконалення організації виїзду з готелю.

Відповідно до цієї мети поставлені наступні задачі:

· дати загальну характеристика закладу розміщення готелю «Братислава»;

· розглянути організацію виїзду з готелю «Братислава»;

Предметом дослідження в роботі є процеси організації виїзду з готелю.

Об'єктом дослідження є шляхи вдосконалення виїзду з готелю.



РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖУВАНОЇ ТЕМИ

Виїзд з готелю - процес включає в себе формування підсумкового рахунку за вирахуванням передоплати.

Виписка з номера готелю й оплата рахунку

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель. готель виїзд виписка рахунок

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої об-робки даних - у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю (форма № 10-г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий - здається в бухгалтерію.

Крім того, існує ще один документ - це корінець квитанції на прийом речей до камери схову (форма №13-г). Він заповнюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі до камери схову і пред'являється комірникові тоді, коли необхідно їх забрати.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-г. Титульний лист форми спочатку запов-нюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму №8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Функції виписки та оплати рахунку

Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:

- регулювання балансу гостьового рахунка;

- своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

- контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

- оплата рахунків готівкою;

- запис суми рахунка на кредитну картку;

- відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

- використання комбінації перерахованих варіантів.

У більшості готелів персоналу потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписувані рахунки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

Агент служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому і розміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Файл, що містить інформацію про гостя - це набір особистих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. Наявність такої інформації дозволяє працівникам готелю краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для стратегічного маркетингу.

Файли, що містять інформацію про гостя, можуть отримати її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точних комп'ютерних систем, що автоматично направляють відомості при вибутті гостя до файлу даних про гостя.

Відповідний аналіз даних історії гостя може забезпечити готель цінною конкурентоздатною інформацією на ринку готельних послуг.

Перебування

Спосіб надання персоналом служби прийому та розміщення послуг туристам дуже важливий, оскільки це має формувати в клієнтів бажання ще раз зупинитися в готелі. Під час перебування гостя працівники служби прийому та розміщення відповідають за координування наданих послуг, здійснюють інформаційну підтримку, своєчасно реагують на запити. На етапі перебування всі фінансові операції відображаються на рахунках відвідувача та готелю і перевіряються під час нічного аудиту (в готелях з комп'ютерною системою обліку таку процедуру здійснюють цілодобово). Багато готелів установлюють так званий кредитний ліміт, тобто рівень нарахувань, за досягнення якого не виконується проміжний розрахунок. Якщо клієнтам надають додаткові послуги, оформлюють квитанцію за формою № 12-Г; її виписують, наприклад, під час замовлення квитків, оплати послуг перекладача, надання кави або чаю за бажанням туриста. Квитанцію складають у двох екземплярах: перший подають у бухгалтерію, другий - для клієнта. На послуги автостоянки, коли приймають і видають автотранспорт, заповнюють квитанцію "Автостоянка" за формою № 11-Г; її виписують теж у двох примірниках - для бухгалтерії та платника.

Виїзд

На цій стадії здійснюють оформлення виїзду, відбувається повний розрахунок із клієнтом за проживання та додаткові послуги й оплата рахунку, що має займати не більше 8 хв. Під час перебування туристів у готелі можуть мати місце факти пошкодження або втрати майна. У такому разі випадку складають акт про псування майна (форма № 9-Г), а гість повинен відшкодувати зазначену в акті вартість. Після повної оплати рахунку клієнта можуть попросити заповнити картку - відгук про якість обслуговування. В цей момент працівникам служби прийому та розміщення слід подякувати гостеві за те, що він обрав саме цей готель та запросити його повернутися. Якщо клієнт від'їжджає, він має віддати ключ від номера (із появою пластикових ключів-карток такої потреби немає) та за допомогою носильника (або самостійно) забрати багаж із кімнати й занести його в автомобіль. Після виїзду гостя, служба прийому та розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, що обслуговує номерний фонд.

v З погляду логістики істотними є технології, що застосовує готель під час логістичного циклу обслуговування туристів. Нині вирізняють три етапи розвитку таких технологій. Розглянемо їх детальніше

1. Неавтоматизована (ручна) технологія, поширена до 30-х років XX ст., деякі невеликі готелі використовують її і сьогодні. її сутність полягає в тому, що всі записи служби прийому та розміщення здійснюються вручну. При цьому дані з бронювання та ступінь завантаження відображають у спеціальній таблиці; статус номера показують на стенді (на кожного гостя вручну заповнюють реєстраційну картку, яку помішують у вічку відповідного номера); кожен підрозділ веде окрему звітність про надані клієнту послуги, а з метою звірки та остаточного формування рахунку передає ваучери в службу прийому та розміщення.

2. Напівавтоматизована технологія, що виникла на початку 1970-х років. За нею частину операцій здійснюють вручну, а іншу виконують шляхом використання спеціального устаткування, насамперед касових апаратів та інших технічних засобів. Це дає змогу частину процедур, зокрема, пов'язаних із процесом оформлення документів при в'їзді, виїзді та розрахунку гостей, здійснювати швидше та точніше (без помилок). Отже, ця стадія - ефективніший спосіб обробки даних, порівняно з попередньою. Але, як правило, технічне устаткування не є частиною загальної системи та потребує спеціального обслуговування.

3. Автоматизована технологія, поширена в 1980-1990-х роках, насамперед, у великих готелях у зв'язку з їх вартістю. Поступове вдосконалення персональних комп'ютерів привело до появи комп'ютерних систем для готелів будь-якої величини. У готелях, що використовують такі системи, робота служби прийому та розміщення повністю автоматизована. Програма бронювання внутрішньої системи готелю з'єднана з центральною системою резервування та автоматично може розраховувати тарифи, розсилати підтвердження, заповнювати гостьовий файл та складати різноманітні звіти. У процесі надання гостям послуг зарахування на рахунок клієнта здійснюють одночасно із зарахуванням на рахунки відділів, що сприяє швидкому виконанню всіх необхідних розрахунків при виїзді туриста. В низці готелів (особливо в конгрес-центрах), які мають автоматизовані системи, можлива процедура самостійної реєстрації клієнтом в'їзду та виїзду. При цьому гість вміщує в термінал кредитну картку, система скеровує запит у систему резервування та повертає клієнту інформацію для перевірки, після чого видає талон, на підставі якого працівник служби прийому та розміщення (а в більшості випадків і сама система) видає туристові електронний ключ.

v У деяких готелях встановлюють різні розрахункові години для поселення та виїзду гостей з метою посилення контролю за виїздом. Організація виїзду гостей з готелю передбачає наступні моменти:

1. Прийом номера від гостя, під час якого здійснюють контроль за збереженістю готельного майна та на предмет забутих речей гостя.

2. Контроль за своєчасним звільненням місць, що передбачає добре налагоджений контакт між вестибюльною та поверховою службами готелю. Якщо гість має намір залишитися в готелі довший термін, це треба залагодити заздалегідь. У такому разі номер не виставляється на бронь.

3. Контроль своєчасної оплати номера та наданих послуг. З метою отримання повної оплати за проживання Правилами користування готелями встановлено можливість погодинної оплати номера. Туристські фірми з метою уникнення додаткових витрат, що підвищують ціну по­дорожі, часто замовляють на групу так звані «штабні» номери, як правило, два на групу (для чоловіків і для жінок), куди збирають багаж групи і де туристи можуть вирішити свої побутові проблеми і перепочити перед ви­їздом, їх власні номери повинні бути звільнені до розрахункової години. Особливого контролю потребує оплата додаткових послуг, отриманих гостем - телефонні переговори, послуги мінібару тощо.

4. Збереженість ключового господарства. Перед остаточним виїздом гостей слід перевірити наявність у рецепції всіх зданих ключів від номерів, при необхідності попросити гостей перевірити, чи здали вони свої ключі. При виїзді групи це найкраще зробити через її керівника (гіда).

5. Контроль виносу й відправки багажу гостей.

6. Організація вільного часу гостей, що залишився до їх виїзду з готелю. Якщо гості не мають можливості перепочити, розважитись, нудьгують та почувають себе некомфортно після того, як залишили свої кімнати і очікують часу виїзду, це може зіпсувати загальне враження від перебування у готелі чи туркомплексі. Слід організувати роботу лобі-барів, кіосків, перегляд відеоматеріалів тощо.

7. Підготовка номерів до наступного заселення. Наприкінці робочої зміни здійснюють її передачу працівникам наступної зміни, що супроводжується підведенням підсумків зміни, передачею документів, незданої до бухгалтерії готівки, обміном інформацією про стан справ тощо.

Закінчується робота з організації прийому-розміщення-виїзду гостей підведенням підсумків робочої доби, складанням різноманітних звірок та звітів. Це може співпадати з передачею зміни, але найчастіше робиться наприкінці доби, для чого в сучасних готелях здійснюється так званий «нічний аудит».

Нічний аудит - це процедури, які мають на меті перевірку правильності та повноти обліку операцій, виконаних протягом минулої доби, та їх фінансових результатів, що відображуються у звітах, а також правильності обліку стану номерного фонду. Оскільки він потребує відповідної підготовки та кваліфікації виконавця, для його проведення в готелі існує окрема посадова особа - нічний аудитор. Робочий час аудиту припадає на кінець поточної робочої доби, вночі, умовно з OO годин і до завершення всіх процедур. Операції, які здійснюються у готелі протягом робочого часу аудиту, відносять на наступну добу і враховують під час наступного аудиту.

Нічний аудит може здійснюватися вручну, через звірку первинних документів підрозділів готелю та облікових документів бухгалтерії, напівавтоматизовано за допомогою даних касових апаратів чи повністю автоматизовано через комп'ютерну систему (system update). Комп'ютерна система самостійно виконує поточний аудит операційних записів і складає звіти, але може мати місце неправильність введення інформації до комп'ютера або збої в роботі самої системи, що теж вимагає перевірки та усунення у процесі нічного аудиту. Нічний аудитор повинен усунути допущені під час обліку поточних операцій помилки; перевірити, щоб усі записи по операціях були внесені у відповідні документи і при необхідності зробити це; усунути розбіжності у статусі номерів (вільний, зайнятий, на броні тощо), підвести баланс усіх рахунків й інформації по операціях підрозділів і служб готелю та усунути можливі розбіжності; перевірити правильність застосування тарифів для отримання доходу від продажу номерів, наявність та суму готівкового депозиту. Після підтвердження правильності підсумків обліку бухгалтерії та підрозділів і служб готелю нічний аудитор повинен скласти та систематизувати звіти для керівництва і облікової служби готелю: кінцевий детальний звіт по під­розділах та спеціальні звіти про рух і оплату номерів, баланс зареєстрованих гостей, звіт про операції, отриманий дохід, бухгалтерські звіти та ін.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг

Він охоплює такі процеси, як прибуття, проживання, виїзд. Цей технологічний процес виробництва готельних послуг забезпечує "надання даху", у т.ч. основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Замкнутий готельний цикл приймання і розміщення складається з резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не лише дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (розміщення - передавання інформації по факсу - не більше ніж 10 хв.). Поведінковий стандарт визначає такі умови обслуговування:

- тепле і щире привітання (бажано на ім'я) при зустрічі;

- готовність до задоволення всіх потреб гостя в період проживання;

- доброзичливе прощання (бажано на ім'я) при виїзді. У готелях основні технологічні цикли автоматизовані.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні служби портьє, вони залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем й охоплюють такі операції:

1) приймання гостя: його зустріч, з'ясування наявності і виду документа, що засвідчує особу, в іноземних осіб - наявності і чинності візи. Вимагає теплого і щирого привітання, за можливості - на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів перебування, порядку і виду оплати, умов харчування;

2) реєстрація документів є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні і залежить від видів національних документів. Передбачає заповнення анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян відповідно до "Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні". Після виїзду громадянина анкету (реєстраційну картку) зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів. Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

Видана гостю візитна картка надає йому право на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків. Візитна картка містить номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування;

3) попередня оплата по прибутті, яка може бути в готівковій і безготівковій формах;

4) надання приміщення і додаткових послуг: визначення номера, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов'язки в готелі виконує консьєрж;

5) організація виїзду і розрахунок: перевірка стану номера після виїзду і розрахунок за додаткові послуги на місці або включенням в остаточний розрахунок.

Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють:

- інформаційні технології: призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей). У закордонній практиці використовують системи PMS (Propety Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем);

- бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихідних і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп'ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера броні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду.

Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристичною фірмою, зобов'язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування заявлених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на рахунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристичною фірмою щодо обслуговування в терміни, обумовлені договором. Бухгалтер, що веде оплату, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. При управлінні готелю системою АСУ ці дані містяться в комп'ютері й виключають зайві процедури. Такий самий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок організації.

Після бронювання заявку направляють у бухгалтерію для оформлення рахунка за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє.

Заявки, в яких обумовлюється харчування: сніданок (шведський стіл, або континентальний сніданок), обід, вечеря, напівпансіон або повний пансіон вводять у ПЕОМ із зазначенням ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду харчування: "Сніданок", "Обід", "Вечеря" або "Пансіон", де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчування готелю копії заявок, комп'ютерну роздруківку зі зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду.

Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп'ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє. Всі заявки розкладають у папки за днями поточного місяця або за місяцями.

Організація служби господарського забезпечення і обслуговування готелів (housekeeping)

Її можна назвати найбільшим підрозділом служби приймання і розміщення. Це є та частина готельної команди, яка створює в готелі атмосферу гостинності. В цьому підрозділі працює максимальна кількість персоналу в порівняні з іншими службами (до 50% службовців).

Ці працівники обслуговують різні приміщення (номерний фонд, громадські приміщення, приміщення спеціального призначення: центри розваг, фітнес-центри тощо), забезпечуючи відповідні санітарно-гігієнічні норми, надаючи послуги прання і хімічної чистки одягу. До цього підрозділу можуть бути включені відділ ремонту, пральні тощо.

Організація структури цієї служби залежить від типу і розміру готельного підприємства.

Керівник служби господарського забезпечення підпорядковується генеральному директору або головному інженеру. Керівник служби господарського забезпечення відповідає за ефективну роботу свого підрозділу, тобто навчає, забезпечує мотивацію і контроль роботи співробітників. Він мас мати відповідну підготовку і вміти організувати роботу підрозділу, підбирати персонал, здійснювати контроль витрат і закупівлі.

Замісник керівника складає графік роботи для персоналу, готує звіт про статус номерів, відповідає за прибирання і стан номерного фонду.

Керівник пральні, зазвичай, другий заступник керівника, який організовує роботу з метою забезпечення готелю чистою білизною для номерного фонду і ресторанів, а також організовує виконання замовлення гостей з хімічної очистки одягу.

Старша покоївка - молодший керівник в службі господарського забезпечення. Вона організовує навчання персоналу, відповідає за холи, основні коридори й інші приміщення, здійснює інвентаризацію миючих засобів та інших матеріалів.

Покоївка - в її обов'язки входить прибирання й інше господарське обслуговування кімнат. За кожною покоївкою закріплюється відповідна кількість кімнат, які необхідно прибрати протягом зміни. В кожній із них покоївки виконують один і той же набір дій у відповідності зі посадовими інструкціями. Вона також приймає участь в перевірці номерів у відповідні часи для з'ясування їх статусу.

Працівники прибирання громадських зон (прибиральниці) - працюють в номерній зоні готелю, займаються прибиранням коридорів, ліфтів, службових, торгових і складських приміщень та інших зон близьких від номерів. Часто входять до складу групи покоївки. Організовує їх роботу старша покоївка або чергова на поверсі.

Нічна чергова організовує роботу нічної зміни покоївок і прибиральниць громадських зон.

Процедура виселення з готелю

З більшості готелів необхідно виселитися до 12:00, незалежно від часу заїзду. Деякі готелі вимагають виселення вже об 11:00, а деякі необхідно залишити до 13:00.

При виселенні гість здає ключі від номера, а також, за необхідності, розплачується за додаткові послуги -- надання сейфа, користування телефоном, міні-баром, тренажерним залом та інші.

Після виселення з готелю іноді залишається можливість залишити свій багаж у спеціальному сховищі, зазвичай плати за цю послугу не вимагають.

Ранній заїзд та пізній виїзд

Існують також такі поняття як ранній заїзд і пізній виїзд -- вони дають можливість продовжити термін вашого перебування в готелі. Найчастіше така послуга є платною. У деяких готелях дана опція надається безкоштовно (за наявності вільних номерів), у деяких -- за послугу встановлена фіксована оплата залежно від кількості додаткових годин. Іноді подібні питання вирішуються в індивідуальному порядку.

У будь-якому разі, про необхідність раннього поселення або пізнього виселення обов'язково потрібно попередити заздалегідь.



РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ РОБОТИ ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА ПО ВИЗНАЧЕНІЙ ТЕМІ КУРСОВОЇ РОБОТИ

2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Братислава»

Готельний комплекс "Братислава", з 1989 року відомий своєю гостинністю, розташований на лівому березі Дніпра в живописному куточку столиці України, неподалік від станції метро "Дарниця". Завдяки територіальному розміщенню готеля він знаходиться неподалік відісторичних та архітектурних памятників Києва. В готельному комплексі "Братислава" створені всі умови для того, щоб відвідувачі постійно були в курсі подій. які відбуваються в світі та могли підтримувати ділову активність на високому рівні.

В готелі розташовані 6 конференц залів, які можуть розмістити від 15 до 300 чоловік. Готель "Братислава" в I півріччі 2007 р. збільшив чистий прибуток на 159,78% порівняно з аналогічним періодом 2006 р. - з 138,5 до 359,8 тис. грн. Про це повідомляється в офіційному звіті ВАТ "Готельний комплекс "Братислава", направленому в Державну комісію цінних паперів і фондового ринку. При цьому в січні-червні дохід готелю від реалізації послуг зріс з 12,075 до 13,772 млн грн, а собівартість реалізації підвищилася з 8,339 до 9,357 млн грн. Валовий прибуток за вказаний період зріс з 1,746 до 2,17 млн грн, адмінвитрати - з 1,2 до 1,349 млн грн, матеріальні витрати - з 3,959 до 4,63 млн грн.

Поряд з готелем великий торговий комплекс "Дитячий світ", парк "Перемога", розважальний комплекс "Луна-парк", продовольчий ринок. "Братислава найближчий готель від міжнародного аеропорту "Бориспіль". Заслуговує уваги панорама міста, що відкривається з вікон готелю: зелені схили Дніпра, монумент Великої Вітчизняної Війни, Андріївська церква, золоті куполи всесвітньо відомої Києво-Печерської Лаври і т.д. Готель "Братислава"(***) існує 24 роки і після реконструкції увійшов до числа кращих готельних комплексів європейського класу, завоювавши популярність серед клієнтів з різною купівельною здатністю. Маючи таку тривалу історію, готель багатий своїми традиціями, знаменними подіями, крупними заходами .

2.2 Організація виїзду та надання додаткових послуг

Організацію виїзду здійснює черговий адміністратор готелю. Для цього проводить роботу по фіксації в комп'ютерній мережі номерів (місць), що звільняються на протязі дня. В разі несвоєчасного вибуття клієнтів, порушення ними правил розрахункового часу фіксує фактичний час вивільнення номерів та стягує додаткову оплату за фактичний термін проживання понад сплачений при поселенні. В оперативному порядку впродовж зміни черговий адміністратор веде роботу з анкетами громадян, що виїхали, вилучає її з картотеки. В кінці місяця робить архів анкет. Вносить необхідні дані в книгу реєстрації іноземних громадян, без затримки видає іноземним громадянам їх національні документи. Згідно з отриманою інформацією про телефонні розмови гостей із номерів, своєчасно попереджає гостей про надходження повідомлень і контролює своєчасну оплату цих послуг, надає послуги камери схову, міні - сейфу, замовляє за проханням гостей таксі, веде облік речей, що були забуті гостями готелю в номерах. В разі необхідності черговий адміністратор дає вказівку черговому помічнику щодо підносу валіз гостей.

Черговий адміністратор згідно з плановим виїздом на добу, що починається від 00 годин готує наряди на прибирання і о 8³⁰ ранку видає їх завідуючим секціями. Впродовж дня до 12 приймає від завідуючих відкориговані дані щодо виїзду. В разі подовження терміну перебування окремих мешканців готелю зв'язується з ними і запрошує до служби прийому для проведення остаточних розрахунків.Заявки на подовження приймаються до 9.00. Об 11.00 черговий адміністратор передає інформацію про фактичний виїзд гостей завідуючим секціями.

Черговий адміністратор здійснює вибірку повідомлень про телефонні переговори із номерів готелю мешканців, які від'їжджають до 12°° , зв'язується з ними і пропонує завчасно розрахуватись за надані послуги.



РОЗДІЛ 3. РЕЗЕРВИ ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА

3.1 Резерви вдосконалення роботи готельного комплексу «Братислава»

Для оптимізації управління готелем пропонується перейти на єдину інформаційну сіть.

Таблиця 1. План заходів щодо переведення служби прийому і обслуговування на єдину інформаційну сіть

Дія	Персонал
Розробка схеми подій і руху документації	Служба прийому і обслуговування, Бухгалтерія,Системний адміністратор
Установка MS SQL Server	Системний адміністратор
Створення серверу зберігання і попередньоїобробки початкових даних	Системний адміністратор
Розробка клієнтської частини ПО адміністрації	Служба прийому і обслуговування. Системний адміністратор
Тестування клієнтської частини ПО адміністрації	Системний адміністратор. Портьє
Розробка ПО зв'язку «сервер зберігання - 1C»	Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C»
Створення стандартизованих SQL запитів «1C - сервер зберігання»	Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C»
Установка і підключення нової цифрової АТС	Постачальник АТС, Системний адміністратор
Розробка ПО зв'язку «АТС - сервер зберігання - Служба прийому і поселення - сервер зберігання - 1C»	Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C», Постачальник АТС

В результаті переведення «Служби прийому і обслуговування» на єдину інформаційну сіть будуть автоматизовані наступні процеси:

· Резервування номерів;

· Бронювання номерів;

· Поселення;

· Бухгалтерський облік оплати мешкання, живлення, телефонії, додаткових послуг і т.д.

· Оперативне отримання інформації про телефонні переговори клієнта з вказівкою номерів телефонів і сум до оплати;

· Оперативне отримання інформації про побажання клієнта іншими службами ГК (додаткові сніданки, послуги і т.д.)

· Створення рахунків до оплати клієнтом;

· Створення касових реєстрів і звітів;

· Відстежування процесів прибирання номерів, заміни постільних обладнань і т.д.

· Використовування номерної фундації.

На даному етапі на автоматичну схему можуть бути переведений наступні документи:

· Рахунок, що надається клієнту для готівкового розрахунку;

· Касовий реєстр «Основні послуги за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

· Касовий реєстр «Мешкання по типу клієнтів за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

· Касовий реєстр «Додаткові послуги (виклик таксі, використовування бізнес-центру, конференц-залу, ксерокса, факсу і т.д.)»

· Касові звіти

· Касовий реєстр «Телефони за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

· Заявка-Розрахунок

· Інші (на вимогу)

Схема руху інформаційних потоків Схема руху інформаційних потоків наведена на рис.4.1.

Необхідні ресурси і устаткування

1. Цифрова АТС;

2. PC (SQL Server) - максимальна конфігурація.

3. Win 2000.

4. MS SQL Server 2000.

5. PC («Null Client») - P III (P IV) або Ноутбук Р III (Р IV) - стандартна конфігурація з вбудованим модемом.

6. Установки безперебійного живлення.

7. Модем 56К.

Для отримання оперативного доступу до сіті і усунення наслідків можливих нестандартних ситуацій:

1. Ноутбук Р ІІІ (Р ІV) стандартна конфігурація з вбудованим модемом.

2. Мобільний зв'язок

Для забезпечення безперебійної роботи служб ГК рекомендується мати оперативний запас витратних матеріалів, змінних картріджів і ін.



ВИСНОВКИ

Тенденції розвитку підприємств готельного господарства характеризуються подальшим зростанням сегменту з ознаками прирісного формату господарської діяльності. Водночас важливою детермінантою подальшого розвитку стає набуття підприємствами готельного господарства ознак інноваційного формату господарської діяльності. З метою активізації підприємницької діяльності розроблена методика детермінації підприємств готельного господарства за форматами господарської діяльності, яка сприятиме реальній оцінці та прогнозуванню їх позиції на ринку готельних послуг, підвищенню маневреності, розширенню можливостей пристосування до ринкових умов, конкретизації важелів розвитку в умовах конкурентного середовища.

Безумовно, подальший розвиток готельного господарства залежатиме від багатьох чинників: росту доходів, а, значить, і туристської активності населення, коливання цін на послуги, темпів економічних реформ, насичення товарного ринку, зростання культури обслуговування. Одним із визначальних чинників такого зростання має стати подальша диференціація та спеціалізація пропозицій готельних послуг, що відповідають загальносвітовій тенденції індивідуалізації відпочинку та розваг.

Кінцевим елементом готельного циклу є виїзд. Він включає в себе такі операції:

- виписка та сплата рахунків;

- здача номера;

- здача ключів;

- звірення оплати рахунків та надходження кореспонденції;

- виїзд клієнта з готелю.

Коли гість виселився та сплатив рахунки, статус номера змінюється і про це повідомляють обслуговуючому персоналу. Анкета гостя перекладається в картотеку громадян, які виїхали з готелю.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Бойко М.Г. Суть і завдання стратегії розвитку підприємств готельного господарства в умовах трансформаційної економіки //Вісн. ДІТБ.- 2012.-№ 6.- С.108-113.

2. Бойко М.Г. Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва в готельному господарстві України // Вісн. Акад. праці і соц. відносин Федерації профспілок України.-2011.- № 4.- С. 59-66.

3. ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції і послуг» (ГКПУ);

4. ДСТУ 150 9004-2-96 «Управління якістю й елементи системи якості. Частина 2. Установки у відношенні послуг»;

5. ДСТУ 28681.1-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг»;

6. ДСТУ 28681.2-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги»;

7. ДСТУ 28681.3-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»;

8. ДСТУ 28681.4-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів»

9. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - Ось -89, М.,2009 г. С.90-98.

10. Ильина Е.Н. Туризм: организация деятельности: Учебник. -- М., 2010.239с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2011 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

Размещено на Allbest.ru

...