Якість і культура обслуговування в засобах розміщення

Готель «Голосіївський» може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу. Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.

Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про якісну роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.

2.3 Аналіз культури обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ

Культура обслуговування у готелі «Голосіївський» оцінюється шляхом подвійної оцінки з одного боку, за матеріалами контролюючих органів і, з другого - за відгуками споживачів. Оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи із п'ятибальної шкали за винятком розміру зниження за встановленні порушення. Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцінки з кожного показника додаються.

Культура обслуговування оцінюється за дев'ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту послуг; швидкість обслуговування споживачів; умови обслуговування; відповідність додаткових послуг обов'язкового переліку. Бали проставляються від одного до 10 (табл. 2.8.).

Таблиця 2.8. Оцінка культури обслуговування готелю «Голосіївський» у 2013 році

Максимально можлива оцінка 61 бал, досліджуваний заклад має 55, 4 бали, отже, відповідно рівень культури обслуговування у ньому значний (рис.2.5). Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача. В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили. Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне її призначення - інформація населення про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію. Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.

Рис. 2.5. Оцінка культури обслуговування готелю «Голосіївський» у 2013 р.

Отже, висока культура обслуговування вимагає від робітників готельного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Таким чином, професійна культура - це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура - це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону. Приймаючи до уваги, що персонал відділу повинний мати дуже гарне знання номерного фонду і всіх помешкань готелю, а також періоди високого, середнього і низького завантаження.

3. Перспективи вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства «голосіївський»

3.1 Методологічні принципи вдосконалення процесу управління якістю готельних послуг

З урахуванням сучасного стану розвитку готельної сфери України, її соціально-економічного стану назріває об'єктивна необхідність розробки, впровадження і використання системи оцінювання та контролю якості послуг у кожному готельному підприємстві. Системний підхід дає змогу об'єктивно вибрати масштаби та напрями управління якістю, комплекс послуг, форми та методи організації обслуговування, що забезпечать найвищу ефективність зусиль, спрямованих на підвищення якості послуг. У перспективі раціоналізація процесу управління якістю зумовить швидкі темпи підвищення процесу обслуговування, приведе до збільшення прибутку, завоювання цільового сегмента ринку - з одного боку, і дасть змогу отримати сертифікат якості послуг та створити відповідний імідж підприємства на ринку ділових партнерів і ринку споживачів, - з іншого.

Сьогодні готельні підприємства, окрім створення міцних зв'язків із діловими партнерами, повинні розвивати тісніші зв'язки і співпрацю з безпосереднім споживачем. Висока якість залучає постійних споживачів і забезпечує позитивний імідж підприємства, що є важливим чинником у виборі готельного підприємства. Якість визначає ступінь задоволення споживача, впливає на його рішення повторно скористатись пос-лугами готельного підприємства.

Наразі не розроблено методики оцінювання та контролю рівня якості послуг у готельних підприємствах у вітчизняних та зарубіжних літературних джерелах, нема системи показників вимірювання якості готельних послуг. Для визначення рівня якості обслуговування у готельних підприємствах пропонуємо таку систему показників якості: нормативно-технологічні, економічні, маркетингові. Нормативно-технологічні показники характеризують забезпечення готельного підприємства та організацію технологічних процесів згідно з вимогами загальнодержавних і внутрішніх стандартів підприємства, які розробляють для підвищення якості обслуговування [29, c.88]. Після оцінки та контролю рівня якості на підприємстві за трьома видами показників та визначення загального рівня якості послуг на підприємстві керівництво повинно прийняти управлінське рішення. Для ефективнішого управління щодо формування політики підприємства у сфері якості пропонуємо програму «Управління якістю у готель-них підприємствах» (табл. 3.1.).

Таблиця 3.1. Алгоритм програми «Управління якістю у готельних підприємствах»

Сутність програми стосується вибору необхідного показника за допомогою автоматизованої комп'ютерної програми, у цьому разі вона передбачає визначення меж, у які показник потрапляє, і відповідно, пропонує певне управлінське рішення. У розробці управлінських рішень для кожного діапазону показників використано теоретичні принципи у сфері якості, починаючи з кружків якості, з системи «нуль дефектів», принципи загального менеджменту якості, принципи Лемінга та практичний досвід провідних у системі якості готельних ланцюгів щодо розробки внутрішніх стандартів підприємства, які дають змогу споживачу отримати однаково якісну послугу у підприємствах певної корпорації в різних регіонах світу [15, c.80]. Головна мета цієї програми - досягнення вищого рівня якості послуг, створення системи та інструментів забезпечення поточного контролю та оперативного управління. Особливу увагу в розробці програми управління якістю необхідно приділити правовому та нормативно-технологічному забезпеченню цього процесу. Комплексний підхід до вирішення проблем ефективного управління якістю дасть змогу виявити тенденції та забезпечить належний рівень якості на міжнародному та вітчизняному ринку туристичних послуг, а саме: рівень якості готельного підприємства і всіх йогоскладових підрозділів (якісне обслуговування у підприємствах громадського обслуговування, розваг, фітнес-послуг та ін.); якість безпосереднього обслуговування споживача персоналом готельного під-приємства; якісний стан матеріально-технічної бази підприємства; відповідність іміджу підприємства потребам споживачів цільових сегментів спо-живчого ринку; поточний контроль за функціонуванням системи управління якістю та дотри-мання політики і стратегії підприємства у сфері якості. Маркетингові показники дають змогу визначити оцінку технічного, функціонального та етичного рівня якості обслуговування на підприємстві за допомогою аналізу потреб споживача, що формується внаслідок порівняння бажаного та очікуваного обслуговування з отриманим [18, c.99].

Для підвищення ефективності управління якістю послуг у готельних підприємствах розроблено програмно-методичне забезпечення, використання якого допоможе оцінити рівень якості послуг (використання маркетингових показників) на підприємстві та прийняти відповідні управлінські рішення. Алгоритм програмно-методичного забезпечення вдосконалення управління якістю у готельних підприємствах: 1. Маркетингове дослідження: розробка анкети; анкетування; опрацювання результатів анкетування за допомогою прикладної програми Excel; створення інформаційної бази результатів анкетування; аналіз часткових показників якості обслуговування за методом диференційованих оцінок; аналіз загальних показників якості обслуговування; 2. Прийняття управлінських рішень за допомогою програми «Управління якістю у готельних підприємствах». Такий підхід ґрунтується на маркетинговому дослідженні методом анкетування. Отримані результати оформляють у вигляді інформаційної бази аналізу показників якості. Для отримання кінцевих показників (рівня технічної якості, рівня функціональної якості, рівня естетичної якості) використовують середні показники та методи диференційованих і комплексних оцінок. Така методика зумовлена структурою готельних послуг і дає змогу виявити загальний рівень якості послуг, а методом диференційованих оцінок аналізують якість усіх складових частин послуги, що є об'єктивною необхідністю в розробці та прийнятті управлінських рішень. Для об'єктивної оцінки якості послуги необхідно використовувати ті самі критерії, якими оперує споживач, тобто має бути визначено номенклатуру параметрів, що підлягають аналізу. Оскільки параметри не мають фізичного вимірювання, то для надання їм кількісних характеристик доцільно використати їхні експертні оцінки в балах. Для цього пропонуємо за максимальну оцінку обрати загальну суму балів (100), яку можуть розподіляти респонденти (споживачі) згідно з головними параметрами. якість культура обслуговування готель

Розробка параметрів вимірювання рівня функціональної, технічної та етичної (загального рівня) якості послуги у готельних підприємствах (оцінка 1-20 балів) така: 1 - комфортність та оснащення номерів у підприємствах готельного господарства; 2 - якість та культура рівня ресторанного обслуговування; 3 - психологічна атмосфера, стосунки з обслугою; 4 - культура обслуговування; 5 - якість додаткових послуг, що введені до пакета обслуговування готельного підприємства. Метод диференційованих оцінок ґрунтується на аналізі кожного параметра як складової якості послуги, а комплексний метод оцінки - на використанні та підсумовуванні одиничних параметрів комплексної готельної послуги.

Згідно з результатами опитування створюють інформаційну базу, у якій на підставі середніх показників виявляють рівень якості за визначеними параметрами структури готельної послуги. Економічні показники дають змогу оцінити рівень технічної, функціональної та етичної якості згідно з аналізом динаміки обсягів валового доходу та рівня прибутковості підприємства. Дослідження динаміки цих показників відображає тенденції підвищення або зниження рівня технічної якості підприємства. Це позначається на процесі обслуговування, на якості послуг та на задоволенні потреб і очікувань споживача, на фінансовій незалежності підприємства, його платоспроможності й загальній рентабельності. Підвищення рівня якості зумовлює відчутне збільшення обсягів валового доходу та прибутку, відповідно рентабельності, платоспроможності й фінансової автономії підприємства, що посилює конкурентні позиції на ринку.

Отже, розробка та впровадження системи оцінювання та контролю якості як складової частини загальної системи управління якості уготельному підприємстві є об'єктивною необхідністю ефективного функціонування підприємства, поліпшення його рентабельності, фінансової автономії та стабільності, значною конкурентною перевагою на цільовому ринку. Можливість поліпшити показники фінансово-господарської діяльності, збільшити рівень прибутковості є головною метою кожного підприємства, а можливість забезпечення споживача якісним продуктомгостинності та високим рівнем обслуговування - місією кожного готельного підприємства на цільовому ринку. Впровадження цієї системи дасть змогу досягти основних завдань, які ставить перед собою підприємство.

3.2 Визначення напрямків підвищення ефективності системи управляння якістю обслуговування клієнтів готельного господарства

Більшість готельних підприємств визначають якість обслуговування клієнтів як відповідність його стандартам і нормативам, що є доцільним на операційному рівні менеджменту і однією з умов високоякісного обслуговування. Вищий рівень менеджменту повинен бути спрямований на майбутнє якісне обслуговування, що вимагає розроблення гнучкої пропозиції, яка модифікується за вимогами клієнтів.

Основними завданнями системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства (СУЯОК) виокремлено: поліпшення економічного стану готелю; розширення ринків збуту готельних послуг; досягнення міжнародного рівня надання послуг; орієнтацію на задоволення вимог ринкових сегментів; освоєння нових готельних послуг; дотримання й покращення показників якості послуг; розвиток сервісу; моніторинг і попередження надання неякісних послуг. Суб'єкти і об'єкти системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства доцільно виокремлювати на основі розробленої моделі «П'ять М» [19, с. 161]. Згідно з моделлю, до основних об'єктів і суб'єктів належать персонал (men); обладнання (machine); матеріал (material); метод (method); навколишнє середовище, мікроклімат (milieu). Загальні функції управління складаються з планування, організування, мотивування, контролювання та регулювання. Здійснення функцій повинно охоплювати такі часові періоди управління, як стратегічний, тактичний і оперативний.

Зарубіжний і вітчизняний досвід свідчать, що управління якістю обслуговування клієнтів - складний процес, який охоплює організаційний, економічний і соціальний напрями діяльності готельного підприємства. За системним підходом управління якістю обслуговування клієнтів - це сукупність взаємопов'язаних суб'єктів, об'єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог щодо якості та зниження витрат на них. При цьому зусилля спрямовуються на досягнення пріоритетних цілей, серед яких - підвищення рівня якості, зниження операційних витрат, забезпечення оперативності обслуговування, отримання оптимального прибутку. На підставі виконання досліджень сформовано структурно-функціональну модель системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства (додаток В).

Як бачимо з рисунка (додаток В), суб'єкти і об'єкти системи управління якістю обслуговування клієнтів диференціюються за елементами, найголовнішими з яких є нормативне забезпечення якості послуг. Воно має містити міжнародні стандарти, документи Всесвітньої туристичної організації (ВТО), національні законодавчі акти та нормативні документи, міждержавні і внутрішні стандарти готельного підприємства. Міжнародні стандарти ISO 9000 встановлюють єдиний, визначений в усьому світі підхід до договірних умов щодо оцінювання системи якості та одночасно до регламентації взаємовідносин між виробниками і споживачами готельних послуг. В усіх західних країнах багато готелів використовують низку концепцій менеджменту якості, серед яких: система якості, загальне управління якістю, система забезпечення якості, управління якістю, повне тотальне управління якістю та продуктивністю, менеджмент системи якості.

Конкретні вимоги до забезпечення якості готельних послуг відображені в документах ВТО і глобальній концепції законодавчого забезпечення якості послуг на європейському ринку, що спирається на три фундаментальні положення, а саме: систему управління якістю в готелі, контроль якості готельних послуг, єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг.

СУЯОК - забезпечення комфортного проживання клієнта через своєчасне та якісне прибирання приміщень, обслуговування у номерах, створення умов для ефективної роботи, відпочинку та розваг, пристосування асортименту додаткових послуг щодо запитів і вимог клієнтів, використання професійного персоналу. Ефективно побудований процес обслуговування - це своєрідні і нвестиції в майбутнє, адже згодом вони окуповуються фінансово під час повторного візиту клієнта й потенційних гостей, приваблених позитивними відгуками про належний рівень сервісу. Завершальний етап гостьового циклу включає проведення повного розрахунку за послуги, оформлення виїзду трансфером за бажанням клієнта. Завданнями СУЯОК є чіткість виконання розрахунків, доброзичливі проводи гостя, залучення його до оцінювання якості обслуговування, запрошення до повторних відвідувань тощо. Ефективне функціонування СУЯОК за етапами гостьового циклу стимулюватиме клієнтів повторно відвідати готель завдяки комфортності перебування, індивідуального підходу у процесі надання послуг та забезпечить завантаження номерного фонду і отримання прибутків.

Отже, проведені дослідження дали змогу:

- узагальнити сутність якості готельного сервісу;

- обґрунтувати необхідність і актуальність покращення якості готельних послуг через проектування і забезпечення функціонування системи управління якістю обслуговування клієнтів вітчизняних готельних підприємств;

- виокремити складові та сформувати структурно-функціональну модель системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства.

Висновки

Отже, результатами проведеного аналізу можна зробити такі висновки:

1 Готельне господарство становить значну й надзвичайно важливу частину сфери послуг. Готельні послуги є систематизуючими в комплексі туристичного обслуговування, вони посідають належне місце у формування обсягу робіт для транспорту, роздрібної торгівлі, ресторанного господарства, страхування, культури, екскурсійного обслуговування тощо. Ця обставина обумовлює необхідність приділяти розвитку готельного бізнесу, підвищенню якості готельних послуг, створенню систем менеджменту якості належну увагу.

2 Якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг.

3 Культура обслуговування - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту. Професійна культура - це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура - це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Існує безліч факторів, що впливають на підвищення якості послуг готельної індустрії, і кожний окремий фактор має своє значення під час надання та виконання запитів клієнтів. Вплив факторів на якість послуг можна розглядати з різних позицій, а результат буде один - невідповідність вимог клієнта призведе до втрат потенційних споживачів і втрати прибутків.

4 Готель «Голосіївський» - це місце для тих, хто цінує гарні умови і доступні ціни. Даний готель обирають з великої кількості готелів Києва. Протягом багатьох років готель залишається надійним партнером для гостей.

В готелі «Голосіївський» функціонує не багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Готель за матеріально-технічними показниками оснащений достатньо добре, що включає устаткування за останніми науково-технічними розробками та усіма належними матеріальними засобами відповідно до категорійності готелю.

5 За результатами проведеного аналізу встановлюємо, що готель «Голосіївський» має ряд сильних сторін і можливостей на відповідному ринку. Підприємству можна запропонувати конкретні стратегії з потенціювання цих сторін і можливостей за умови врахування й обмеження впливу слабких сторін і загроз, що забезпечить фірмі конкурентні переваги. Базове підприємство було прибутковим протягом 2011-2013 років. Проте показники рентабельності мають тенденцію щодо збільшення, з чого свідчить що підприємство працює cтабільно.

6 Якість обслуговування в готелі - це комплексне поняття. Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю. У цілому якість діяльності готелю «Голосіївський» є задовільною.

7 Культура обслуговування у готелі «Голосіївський» оцінюється шляхом подвійної оцінки з одного боку, за матеріалами контролюючих органів і, з другого - за відгуками споживачів. Оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи із п'ятибальної шкали за винятком розміру зниження за встановленні порушення. Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцінки з кожного показника додаються.

8 Висока культура обслуговування вимагає від робітників готельного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Список використаних джерел

1. Байлик С. И. Гостинничное хазяйство / С.И. Байлик. - К.: Дакор, 2009. - 368 с.

2. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю. Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2010 - 456 с.

3. Гаврилюк С. П. Конкурентоспроможність підприємств у сфері тур бізнесу: Навч. Посібник / С. П. Гаврилюк. - К.: КНТЕУ, 2012 - 324 с.

4. Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: навч. посібник / О. Ю. Давидова, І. М. Писаревський, Р. С. Ладиженська; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва. - Х. : ХНАМГ, 2012. - 414 с.

5. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

6. Джуран Дж. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Дж. Джуран. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 624 с.

7. Довбенко О. М. Податкове стимулювання інвестицій в туристичний комплекс України / О. М. Довбенко // «Формування ринкової економіки» / Науковий збірник КНЕУ. - 2007. - № 6. - с. 80-85.

8. Ильенков С. Д. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенков. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 334 с.

9. Іванова Л. Дослідження сучасного стану ринку готельних послуг в Україні / Л. Іванова // Маркетинг в Україні. - 2009. - №3. - С. 50-59.

10. Короленко М. Работа людей для людей / М. Короленко // Гостиничный & ресторанный бизнес. - 2012. - №4

11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенс. - М. : Юнити, 2008. - 787 с.

12. Ладиченко К. Управління відносинами готельних підприємств зі споживачами: проблеми та перспективи розвитку / К. Ладиченко // Маркетинг в Україні. - 2007. - №3. - С. 45-48.

13. Липчук В. Дослідження якості обслуговування споживачів готельних послуг / В. Липчук, М. Бойко // Вісник КНЕУ. - 2006. - № 4. - С. 51-58.

14. Мальська М. П. Готельний бізнес: теорія та практика: підручник / М. Мальська, І. Пандяк. - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 470 с.

15. Менеджмент готелю: економіко-організаційні аспекти: навчальний посібник / Х. Роглєв та ін.; ред. Г. Мунін. - К. : Кондор, 2011. - 442 с.

16. Момот О. І. Менеджмент якості та елементи системи якості / О. І. Момот. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 368 с.

17. Мухин В. И. Исследование систем управления: Учебник / В. И. Мухин. - М.: Экзамен, 2002. - 384 с.

18. Нечаюк Л. І. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: навч. посіб. / Л. Нечаюк, Н. Нечаюк. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 343 с.

19. Нобель Г., Томпсон Ш. Типичные ошибки некоторых гостиничных служб / Г. Нобель, Ш. Томпсон // Гостиница и ресторан. - 2012. - № 1. - С. 161.

20. Організація готельного господарства: навч. Посібник / О. М. Головко та ін. - К.: Кондор, 2011. - 410 с.

21. Персонал в национальном стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. - 2012. - № 3.

22. Решетняк Е. Современные методы управления предприятием сферы услуг / Е. Решетняк. - Х.: Фактор, 2008. - 544 с.

23. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту / Х.Й. Роглєв. - К.: Кондор, 2005. - 468 с.

24. Руденко В. П. Основи готельної справи / В. П. Руденко. [Електронний ресурс]. Режим доступу: http: // pidruchniki. ws/15840720/turizm/

25. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С. С. Скобкин. - М., 2011. - 224 с.

26. Скобкин С. С. На пути к качеству / С. С. Скобкин // Парад отелей. - 2009. - № 4. - С. 25-30.

27. Сокол Т. Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах / Т. Г. Сокол. - К.: Альтепрес, 2009. - 447 с.

28. Ткаченко Т. Управление качеством гостинничных услуг / Т. Ткаченко // Гостинничный бизнес. - 2005. - № 4. - С. 24-27.

29. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. В. К. Федорченка. - К.: Вища шк., 2011. - 237 с.

30. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.

31. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами / Дж. Харрингтон. - М.: Стандарты и качество, 2007. - 192 с.

32. Шульгіна Л.М. Складові якості послуг гостинності в Україні / Л. М. Шульгіна // Маркетинг: теорія і практика: матер. VI Міжнарод. наук.- практ. конф. - К.: КНЕУ, 2008. -С. 135-136.

Додаток А

SWОT - аналіз готелю «Голосіївський»

Додаток Б

Динаміка основних показників діяльності готелю «Голосіївський» (тис. грн.)

Додаток В

Система управління якістю обслуговування клієнтів (СУЯОК)

Размещено на Allbest.ru