Организация туристического бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Бизнес-план туристской фирмы

Прежде чем открыть своё турагентство, необходимо распределить бюджет.

· Офис. Для того чтобы немного сэкономить на этом, можно снять офис в районе, где он стоит дешевле. Но обязательно стоит учесть его транспортную доступность для будущих клиентов.

· Персонал. Тем не менее, это может быть недостатком при найме персонала на работу. Нужно стараться найти таких людей, имеющих хоть какой-то опыт работы в этой сфере и тем самым избежать процесс обучения.

· Реклама. Перед открытием агентства задумайтесь о том, как сделать так чтобы о вас, как можно быстрее узнало максимальное количество людей. Давать рекламу в газеты - не слишком дешево и эффективно, радио и телевидение - тоже не вариант, так как отдача от них очень кратковременная. Самый эффективный способ рекламы в туризме - это продвижение сайта компании, к которому надо подходить со всей ответственностью. Кроме того, мало лишь только успешно продвинуть монетарные страницы сайта, надо еще очень эффективно разместить на них информацию о своих услугах и сервисах. Так как продвижение сайта занимает немало времени, на начальном этапе рекомендуется воспользоваться контекстной рекламой, отдачу от которой вы ощутите уже в самое ближайшее время.

Процесс открытия

Шаги реализации плана:

1. Разработка плана. Необходимо разработать реалистичный и наиболее действенный план. Помните, что вам нужно будет конкурировать со всеми имеющимися агентствами, которые уже не один год на рынке. Если у вас совсем нет опыта, тогда можно поработать немного в туризме, чтобы освоиться. Тогда у Вас появится хоть малейшее представление о туризме и о том, как его можно сделать успешным.

2. Определение ниши. Сосредоточьтесь на тех отличительных чертах, которые есть только у вас. Лучше всего выполнять ту работу, которая вам будет наиболее интересна, и где вы будете максимально компетентны. Если вам нравится организовывать туры в Европу, например, и вы имеете опыт работы, тогда вам лучше всего и заниматься этим направлением.

3. Создавайте связи. Вам нужно донести до максимального количества людей, что вы хорошее и надежное турагентство, которая имеет опыт в осуществлении подобной деятельности. Основываясь на своих знаниях можно существенно сэкономить не только свое время, но и время клиентов.

Прибыль туристической фирмы

В данном случае очень важна ваша известность и популярность. Так как прибыль фирмы - это не что иное, как комиссия, получаемая фирмой за продажу путевки туроператора. Естественно, что неизвестной фирме туроператоры вряд ли предоставят хорошую комиссию.

Минимальная комиссия начинается с 8 %. У известных операторов она достигает 18 %. Это еще один важный момент, так как разница Вашей комиссии и комиссии других туристических компаний, работающих не один год будет, к сожалению, не в вашу сторону. Подумайте об этом.

Управления туризмом за рубежом

В процессе изучения особенностей организации управления туризмом за рубежом определяют три модели государственного управления туризмом Первая называется децентрализованным управлением ее особые ость заключается в отсутствии центрального государственного органа (туристической администрации), который бы отвечал за развитие туристической отрасли Все вопросы развития туризма решают на местах - на положениях рыночной самоорганизации Правительства отдельных стран используют такую модель в том случае, если туризм стране вообще нужен или когда субъекты туристического рынка являются сознательными и занимают сильные позиции, т.е. способны решать собственные проблемы без участия государства.

Вторая модель - централизованное государственное управление туризмом - предусматривает наличие сильного и авторитетного министерства туризма, которая контролирует деятельность туристической отрасли в целом Для реализации этой й модели нужны определенные условия: большие государственные финансовые вложения в туристическую индустрию, рекламно-маркетинговую деятельность, а также мощное государственное инвестирование в инфраструктуру Примерами стран, где применяют такую??модель, является Турция, Египет, Тунис, Таиланд, Индонезия, Кения и некоторые другие страны, в которых туризм - один из главных источников валютных поступлений Например, Турция только на реклам своих туристических достопримечательностей в Украину ежегодно тратит 0,5 млн. долл. США, а Государственная туристическая администрация Египта на туристическую рекламу в Италии в 2004 г. направила 3 млн. долл. США.

Третья модель управления туризмом (ее можно назвать европейской) преобладает в европейских странах и в том, что вопросы развития туристической деятельности страны решается на уровне определенного министерства. При этом департамент, который занимается туризмом, имеет два основных направления деятельности:

1) связан с глобальными вопросами государственного регулирования туристической отрасли (в частности, разработка нормативно-правовой базы, координация деятельности регионов, международное сотрудничество на межгосударственном уровне, обработка статистической информации);

2) касается маркетинго-выставочной деятельности (в том числе управление туристическими представительствами за рубежом) Рассмотрим эту модель подробнее, поскольку она наиболее благоприятна для Украины, где недавно Государственную туристическую администрацию (Д И) заменило Министерство культуры и туризмму.

Модель менеджера туризма

Менеджер - ключевая фигура любой организации, в том числе и туристической. Менеджер - это профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия. Профессией менеджера является управление каким-либо делом. Сам термин "менеджер" возник в тесной связи с родом таких занятий, которые предполагают способность добиваться намеченных результатов в работе с различными организациями, людьми.

Менеджерами принято считать руководителей всех рантов, направляющих усилия и действия подчиненных им работников па решение поставленных задач. Но менеджерами могут быть и организаторы конкретных видов работ, обеспечивающие их успешное выполнение в контакте с другими организациями и людьми. Например, менеджер по продажам, менеджер по подбору персонала, менеджер по приему и размещению (туристов в гостинице) и др.

Менеджер по туризму - понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое - бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.

Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

В мире на долю туризма приходится около 10 % мирового валового дохода, 8 % общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой торговли услугами (по данным сайта Федерального агентства по туризму).

Обычно в туристических компаниях создается три крупных отдела. Один занимается въездным туризмом - выступает в роли принимающей стороны, обеспечивая пребывание иностранцев в России. Второй - внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий - зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного (российского) отдела.

Существует и более узкое деление: массовые и индивидуальные туры, детские и молодежные, свадебные и др.

Туристская политика

Туристская политика - это система методов, мер и мероприятий социально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного и иного характера, которая осуществляется парламентами, правительствами, государственными и частными организациями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития туристской индустрии, рационального использования туристских ресурсов, повышения эффективности функционирования системы туризма.

Туристская политика формируется и реализуется на различных уровнях: государственном, региональном, отдельного предприятия.

Туристская политика государства носит все характерные черты его общей политики. Однако имеются и определенные специфические факторы, под влиянием которых туристская политика формируется. К ним относятся:

¦ природные условия страны (климат, географическое положение, рельеф, флора, фауна), воздействующие на туристскую политику в зависимости от их наличия или отсутствия, рационального или нерационального использования в целях туризма;

¦ транспортные условия, определяющие доступность объектов туристского интереса;

¦ социальные, экономические и правовые условия развития туризма.

Цели туристской политики связаны с конкретными экономическими и историческими условиями развития страны и степенью зрелости самой туристской индустрии.

В большинстве стран, стремящихся к развитию туристского рынка, цели формируются следующим образом:

¦ эффективное использование имеющегося туристского потенциала;

¦ улучшение оснащения объектов туристкой индустрии;

¦ гармонизация развития туризма с учетом особенностей природных условий;

¦ повышение надежности и рентабельности сети туристских транспортных парков;

¦ повышение процента занятых мест;

¦ увеличение рентабельности функционирования предприятий туристкой индустрии в "мертвые" сезоны;

¦ обеспечение оптимального соотношения между ценами и результатами;

¦ привлечение клиентуры путем предоставления разнообразных товаров и услуг;

¦ постоянная адаптация предложения к изменениям вкусов потребителей;

¦ поощрение сотрудничества между организациями, занимающимися туризмом; интенсивное и действенное развитие сферы рекламы.



Подготовка и проведение авиационных туристских маршрутов

Проведение туристского маршрута. На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы.

Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и многих других условий. Однако существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включающие приемы устного изложения и Практические приемы его организации.

Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Таковы, например, туры в КНР, осуществляемые на безвизовой основе, и некоторые другие. Руководитель туристской группы - официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Иногда в отечественной литературе по туризму встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин "тур лидер", что по сути то же самое, что и руководитель туристской группы. Однако в практике российского турбизнеса этот термин широкого распространения не получил.

Туры без сопровождения руководителем группы. В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется следующим образом.

Получив в офисе турфирмы необходимые документы (путевку, договор, информационный листок, страховой полис, билеты, в некоторых случаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства. Туроператоры г. Москвы, работающие с большими потоками туристов из регионов, эффективно упростили эту схему. Клиенты по желанию могут получить документы в офисе турфирмы накануне поездки или за три часа до начала регистрации в аэропорту убытия.

В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или, привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину. При организации индивидуальных туров туристы могут заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать несколько гостиниц, например, в парижском Диснейленде и в центре Парижа, бронировать яхты, автомобили, билеты на транспорт и т.д. Организация индивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количество таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важные из них связаны со встречей прибывших туристов и своевременной их отправкой, размещением в гостиницах соответствующей категории, реже - с питанием и экскурсионным обслуживанием. Значительные сложности возможны при возникновении страховых событий (травм, заболеваний туристов). И хотя ответственность в этом случае возлагается на страховую компанию, турфирма, дорожащая своей репутацией, не может остаться в стороне от решения вопросов, связанных, например, с доставкой родственников к пострадавшим. Криминальные происшествия, в которых фигурируют туристы турфирмы, иногда требуют помощи консульских служб. В этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.

Понятия качества продукции и услуг в туризме

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как "различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" - "плохой"". В XIX в. Гегель дает свое определение: "Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество". В XX в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. туристическое маршрут качество управление

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому "качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением".

Терминология и понятие туризма

Терминология и понятия туризма. Туристская индустрия. Туристская индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально- технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты: - организаторов туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты); -предприятия предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.); - предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.); - транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.); - экскурсионное бюро; - производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения); -предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров); - предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.); - учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы); - органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации); - учебные, научные, проектные учреждения.

Требования к качеству туристского продукта

Уровень качества продукта определяется как соответствие его свойств требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие:

безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг:

сохранность имущества туристов;

предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

охрану окружающей среды;

соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Согласно ГОСТ 28681.0-90, туристская услуга - это "результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов". Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма определено в Законе Российской Федерации "О стандартизации". Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности. Закон предусматривает стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

единства измерений;

экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации - это продукция и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. По сути, стандарт определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Деятельностью по стандартизации в России управляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся на выпуске определенных видов продукции и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования". Согласно этому стандарту, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности и др. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

"Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения", устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

"Услуги населению. Термины и определения", устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

"Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания", определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

"Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу", определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопастности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

"Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

"Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

Обязанности и ответственность руководителя туристской групп

Обязанности:

Руководитель туристской группы:

1. Проводит организационное собрание туристской группы.

2. Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.

3. Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

4. Оформляет соответствующие документы (ваучер, отчет, пр.).

5. Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

6. Информирует туристов:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.;

- о валютном и таможенном контроле;

- об обычаях местного населения;

- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

- о состоянии окружающей природной среды;

- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

- о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

7. Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.

8. В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство агентства об отклонениях от программы.

9. В случае заболевания туриста совместно с представителем принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.

10. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

11. Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.

12. Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

13. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

14. Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.

15. Организует возвращение туристов на отправную базу.

16. Подготавливает и сдает отчет о туристической поездке руководителю агентства.

Руководитель туристской группы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Украины.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

3. За причинение материального ущерба агентству - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет туристскому предприятию создавать качественный туристский продукт.

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса. К ним относятся:

Ё максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2. Создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

эргономичность рабочих мест;

четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно доброжелательность и вежливость;

мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в хороших показателях предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туристские услуги. Необходимым условием качества обслуживания является эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий в частности:

участие клиента в оценке качества и контроля за ним;

создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

установление самоконтроля персонала;

постоянная работа с группами качества;

применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

участие персонала в создании критериев качества;

применение технических средств контроля за качеством;

создание системы контроля на предприятии и др.

При создании системы контроля за качеством сервиса необходимо соблюдать принцип непрерывности. Это означает, что система контроля должна обеспечивать постоянный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.

Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Размещено на Allbest.ru

...