Гостиницы и их характеристика

Гаражная служба, швейцары, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал.

Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послами доброжелательности, которые превращают обычное посещение в теплый прием. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость, -- неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный.

Посыльные, подобно всем служащим отеля, должны вовлекать гостя в беседу. Всякий раз, когда сотрудники видят гостя, они должны улыбаться и приветствовать его. С помощью таких нехитрых приемов гость начинает чувствовать расположение к одному или нескольким служащим.

Интересно наблюдать, к каким служащим больше тянутся гости. Иногда это вопрос типа личности или из-за отношений, сформировавшихся во время процедуры размещения. Как бы то ни было, многие гости выделяют фаворита среди посыльных или других служащих. Такие отношения, если только они остаются в границах профессионального поведения, поощряются руководством.

Развивая такие личные отношения, посыльный может легко определить момент, когда гость испытывает недовольство отелем. Посыльный может тогда постараться решить проблемы гостя до развития конфликта. Тщательное обучение позволяет посыльному играть роль буфера между неудовлетворенным гостем и ответственным отделом. В качестве проводника моментальной обратной связи посыльный выполняет ключевую функцию в программе обеспечения качества обслуживания клиентов гостиницы.

Хотя профессиональный диалог и поощряется, часто трудно контролировать работу служащих. Весь штат служащих в форме (но особенно посыльные) имеет достаточную возможность общаться с гостем на относительно близком расстоянии. Управляющим трудно узнать то, что фактически обсуждается с гостем в течение этих бесед один на один.

Имеются многочисленные факты неприемлемого поведения посыльных. Уставший от работы посыльный может плохо отозваться о гостинице или руководстве. Разочарованный низким доходом в тот день посыльный может смело просить о более щедрых чаевых от гостя. Имеются даже случаи, когда посыльные предлагали наркотики и проституток гостю. Сокращение таких случаев зависит от найма и обучения персонала.

Трудно оценить профессионализм посыльных в то время, когда он или она размещает гостя, поэтому многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости» посещают отель и проживают в нем одну или несколько ночей. В это время они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате «секретные гости» -- превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего.

Множество новшеств воздействовали на функции отдела посыльных. Автоматы по продаже напитков и закусок на этажах, холодильники и минибары в номерах, что уменьшило вид и число запросов службы посыльных. Группы, в которых туристы самостоятельно размещаются, еще более сокращают нагрузку этого отдела.

Чаевые составляют значительную часть дохода отдела посыльных. Согласно исследованию, проведенному Американской Ассоциацией Гостиниц и Мотелей, жалованье посыльных -- самое низкое из всех служащих гостиницы. Несмотря на это, общий доход посыльных обычно превышает доход других служащих службы приема, включая даже некоторых представителей руководства.

Все возможности для получения чаевых тщательно контролируются.

Посыльный, которого вызывают, чтобы проводить гостя в номер, открывает очередь, которая движется. Тот, кто только что работал с гостем, называется замыкающим. Замыкающие используются для поручений, которые вряд ли принесут какие-либо чаевые. Уборка холла -- ответственность замыкающего. Замыкающие также назначаются на работы в номерах, выполняемые в отсутствии гостя.

Между первым и замыкающим каждый посыльный имеет свой номер, который каждый раз при вызове посыльного смещается к началу очереди; Каждая подобная позиция представлена определенным постом в холле. Один посыльный получает багаж у парадного входа, другой находится в холле, третий у лифтов и т.д. Полный оборот очереди происходит при обслуживании примерно 40-50 гостей.

Сейчас процедура намного менее формальна. Портье при завершении регистрации просто вызывает посыльного к стойке условным сигналом.

С автоматизированной системой управления отелем принтеры, расположенные в службе посыльных, сразу печатают копии квитанций размещения, так что посыльные, приближаясь к гостям, уже знают их имена. Кодируя распечатку, служба приема сообщает и дополнительную информацию (VIP, легкий багаж и т.д.).

Очередь движется равномерно, хотя последовательность может быть изменена, если гость запрашивает определенного человека или если очередник все еще далеко на каком-либо долгосрочном поручении. Отчеты, которые ведутся начальником смены, прослеживают движение посыльных, которые являются наиболее подвижным отделом в гостинице. Отмечая присутствие посыльного на различных этажах в различное время, такой отчет может защитить их от обвинений в случае воровства или других неприятностей. Это помогает персонифицировать ответственность в случае неудовлетворительного размещения или потери багажа. Все передвижения посыльных, их поручения и время, затраченное на выполнение, зарегистрированы и хранятся как журнал службы посыльных.

В зависимости от уровня обслуживания в отдельных гостиницах может не быть никаких конкретных отделов обслуживания.

Во многих маленьких гостиницах служба посыльных -- отдел, который исполняет множество задач. Маленькие гостиницы могут требовать от посыльного, чтобы он вел микроавтобус, совершающий рейсы «аэропорт -- гостиница», действовал как швейцар, выполнял функции службы обслуживания в номерах, приносил напитки гостям, расслабляющимся в холле, и даже помогал персоналу службы приема и обслуживания в течение их обеда.

Некоторые обязанности вне компетенции службы посыльных. Посыльные не указывают цен и не могут назначить номер. Они вызывают портье для переназначения всякий раз, когда гость неудовлетворен номером.

Посыльные, или только начальники смен, принимают участие в разных доходах. Плату за аренду автомашин, за билеты к местным достопримечательностям и автобусные туры можно произвести у посыльных. Каждая из этих компаний платит комиссию (10--15\%) которая чаще отходит посыльным, чем гостинице. Это также бывает, когда гостиница заключает контракт с прачечной или химчисткой для обслуживания гостей.

Швейцар, или зачастую гость, несет багаж от такси или автомобиля. Он остается в холле, пока гость не закончит регистрацию. Портье по размещению передает квитанцию размещения посыльному, который и занимается обслуживанием гостя. Совместно гость и посыльный идентифицирует и забирают багаж и несут его к лифту. Гость, посыльный и багаж могут ехать вместе. Или посыльный может оставить гостя, чтобы поднять багаж на служебном лифте, в то время как гость едет на гостевом.

Размещено на Allbest.ru