Гостиничное обслуживание

Размещено на http://www.allbest.ru/

Отчет

по производственной практике

ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ



Содержание

Ведение

1. Организация обслуживания в процессе проживания

1.1 Характеристика предприятия отеля East Gate

1.2 Прачечная в гостинице

2. Контроль стирки и чистки одежды в гостинице

2.1 Функции прачечной

2.2 Этапы обработки белья в прачечной

Заключение



Ведение

Не секрет, что чем больше услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиентов гостиниц всегда приятно поразит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, который можно получить в отеле - будь то спа-процедуры, бассейн, экзотические блюда гостиничного ресторана или беспроводной Интернет. Но, наряду с необходимыми видами услуг и сервисом, например, оздоровительного или развлекательного характера, нельзя забывать и сферу бытового обслуживания. К числу подобных дополнительных, но от этого не менее важных, удобств проживания гостя в отеле относится и такой вид сервиса, как химчистка. И хотя к её услугам клиент прибегает не каждый день, может сложиться ситуация, когда без химчистки просто не обойтись. Срочно почистить костюм, вывести пятно, отгладить одежду гостя - всё это может выполнить служба химчистки. А подобная необходимость возникает нередко, - ведь постояльцы отеля, как правило, не берут с собой в гостиницу весь свой гардероб, а костюмы гостей, побывав в дороге более трёх часов, зачастую нуждаются в экстренной чистке. Поэтому крайне важно, чтобы возможность привести одежду в порядок была предоставлена клиенту прямо в гостинице, - это самым лучшим образом поддерживает репутацию отеля и доказывает высокий уровень обслуживания. Ведь неприятности бытового характера, к сожалению, могут запомниться гостю намного сильней, чем удовольствие от оснащения его номера в отеле самой современной техникой.

Целью прохождения учебной практики по данному профессиональному модулю является: организация обслуживания в процессе проживания. Моим индивидуальным заданием во время прохождения учебной практики являлось: контроль стирки и чистки одежды в гостинице. Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы индивидуального задания, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Производственная практика проходила в отеле «East Gate» города Балашиха.



1. Организация обслуживания в процессе проживания

1.1 Характеристика предприятия отеля East Gate

Отель «East gate» расположение в центре города Балашихи, по соседству с лесным массивом, по которому протекает река Пехорка.

До МКАД - 5 км., до Красной площади - 15 км. Транспортная инфраструктура, до станции Балашиха - 5 минут автотранспортом, 18 маршрутов до Москвы. Благоприятная экологическая обстановка.

Возможность пользоваться полным спектром услуг торгово-развлекательного центра и отеля: уборка, охрана, прачечная, room-service, spa-центр, рестораны, многофункциональные конференц-залы. Прекрасный вид из окна на площадь Ледовой арены стоянки и площадь Славы - место проведения всех городских праздничных мероприятий.

Самые современные инженерные коммуникации, отвечающие международным требованиям. Здание комплекса находится в зоне покрытия операторов мобильной связи МТС, Мегафон, Билайн, СкайЛинк. Интернет по технологии Wi-Fi. Спортивные секции и школы, просторные тренажерный и танцевальный залы, крытый каток с прекрасным ледовым покрытием - все это под одной крышей в соседнем здании: Ледовом дворце «Арена «Балашиха». Отель высокого класса предоставляет стандартный и специальный набор услуг:

- ежедневная уборка;

- телевизор;

- мини-бар;

- холодильник;

- SPA услуги;

- массаж.

На территории отеля имеются:

- прачечная;

- спа-центр;

- кинотеатр;

- ресторан;

- конференц-зала и переговорная комната.

В отеле «East gate» 5 категорий номеров: Single, Double, Twin, De Luxe, Studio. Во всех номерах бизнес отеля "East Gate" имеются: телевизор LED «SAMSUNG», телефон с междугородным и международным доступом, мини-бар, сейф с электронным замком, кондиционирование номера, бесплатный Wi-Fi. Завтрак включен в стоимость номера.

Для организаторов конференций и деловых людей, желающих получить комплексное обслуживание делового мероприятия, «Бизнес Отель East Gate» предлагает аренду многофункциональных конференц-залов и комнаты переговоров вместимостью от 12 до 100 человек.

Техническое оснащение конференц-залов «Оксфорд» и «Кембридж» выполнено с учетом самых последних требований и стандартов, предъявляемых к конференц-услугам.

Современное аудио-, видео-, презентационное оборудование, Wi-Fi доступ к интернет, лаконичный дизайн и строго деловая гамма, система кондиционирования воздуха. По желанию организаторов мебель конференц-зала трансформируется в театр, отдельные столы, класс, фуршет, круг.

Табл. - Варианты расстановок в конференц-залах и комнатах переговоров и максимальная вместимость:

Наименование зала	Площадь	Театр	Класс	Круглый стол
Конференц-зал «Оксфорд»	96 кв. м.	100	60	60
Конференц-зал «Кембридж»	70 кв. м.	70	40	40
Комната переговоров	16,5 кв. м.			12

В таблице указана вместимость залов для стандартных расстановок. Для каждого мероприятия может быть реализован индивидуальный вариант. Кроме того в отеле «East gate» имеется «Вителло» - Ресторан Гриль Бар - располагается на первом этаже отеля в центре города Балашиха. Кухня ресторана отличается восхитительными вкусовыми качествами.

Меню ресторана сформировал знаменитый швейцарец Питер Шпеккерт, шеф-повар нашумевших ресторанных проектов: “Pradocafe”, “Stakan”, “Sorry, Babushka”, “Джельсомино”. Тон задаёт итальянская кухня с вкусовыми оттенками тосканской гастрономии. В новом Гриль-меню представлено большое разнообразие морепродуктов, стейков из мраморной говядины, новозеландского ягненка и рыбы. Уединение, мягкий приглушенный свет, спокойная фоновая музыка и изумительный вкус блюд, - время останавливается в мгновениях истинного удовольствия.

1.2 Прачечная в гостинице

В любой гостинице очень важной является организация обслуживания.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы.

При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество предоставляемых услуг;

- уровень обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

1) Вызов скорой помощи;

2) Пользование медицинской аптечкой;

3) Доставка в номер корреспонденции по её получении;

4) Побудка к определённому времени;

5) Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Величина списка платных дополнительных услуг зависит от категории гостиницы.



2. Контроль стирки и чистки одежды в гостинице

2.1 Функции прачечной

Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном деле, стремятся к повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы и «других средств размещения» требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам.

Система классификации гостиниц утверждена приказом №86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и приложениях к нему. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения. Например, уже начиная с номеров 1 категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей - лён, хлопок, шёлк. В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения - сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания».

Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*. Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать два возможных варианта.

Первый из них - заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы.

- стоимость оказываемых прачечной услуг по обработке белья гостиницам и её клиентам;

- транспортные расходы;

- нет возможности контролировать качество;

- возможные потери и брак при обработке белья;

- нет возможности контролировать качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность;

- не во всех городах существуют муниципальные или частные предприятия, оказывающие необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные комбинаты пережили трудное перестроечное время, а те, которые пережили, часто обладают парком устаревшего изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучшего;

- временной разрыв между потребностью в услуге и возможностью получения этой услуги. То есть рано или поздно появится прачечная, предоставляющая услуги гостинице по обработке белья, но пока этого нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами.

Второй вариант - организация собственной прачечной. По этому пути в настоящее время идут всё большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или строящихся гостиниц собственная прачечная предусмотрена уже на стадии проектирования.

Рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже работающей гостиницы.

Вначале о минусах.

- необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;

- выделение помещения, производство ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;

- расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т. д.;

- поиск и обучение рабочих и руководителей (поверьте проблема немаловажная).

О плюсах:

- денежные средства на обработку белья остаются у предприятий;

- экономия на транспорте;

- 100% контроль качества обработки белья;

- сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;

- 100% контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов;

- возможность эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений;

- возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывание дополнительных средств);

- окупаемость в течение 1,5-3 лет.

Мне кажется, что плюсов по пути к организации собственной прачечной значительно больше, чем минусов. Теперь несколько замечаний относительно подбора оборудования.

На российском рынке профессионального прачечного оборудования существуют несколько серьёзных компаний с хорошей деловой репутацией поставляющих оборудование американских и европейских изготовителей. Большинство этих компаний предоставляют и услуги по гарантийному и сервисному обслуживанию поставляемого оборудования.

Ценовой уровень импортного оборудования приблизительно одинаковый, то же можно сказать и о довольно высоком качестве сборки и материалах. Советую для правильного подбора оборудования обратиться к специалистам одной из этих компаний. Это особенно важно для строящихся гостиниц, потому что отечественные проектные организации часто используют устаревшие нормы, касающиеся прачечного оборудования, а в случае выполнения заказа заграничными проектировщиками обычно в проект закладывается оборудование местных компаний - производителей, часто не имеющих в России представителей и дальнейшее обслуживание такого оборудования будет весьма проблематичным. У всех на памяти недавняя мода на югославских и прочих строителей, которые сдавали гостиницы и пансионаты «под ключ» со всем оборудованием. Где теперь найти запасные части к этому оборудованию никто не знает. Выбор компании-поставщика и работа с её специалистами на этапе проектирования позволит избежать переделок коммуникаций и экономит деньги и время.

Однако, обращаясь к специалистам, необходимо знать, что планируется стирать и в каких объёмах.

Каждая работающая гостиница имеет индивидуальные особенности в составе и количестве гостиничного и ресторанного белья, материала из которого оно изготовлено, одежды персонала и т. п.

Эти особенности необходимо учитывать при подборе оборудования.

2.2 Этапы обработки белья в прачечной

Технология обработки белья в прачечной заключает в себе пять этапов.

1. Подготовка белья к стирке:

а) перетряхивание и разборка по цвету и типу материала;

б) взвешивание в зависимости от загрузочных характеристик стиральных машин.

2. Стирка белья по выбранной программе;

3. Сушка;

4. Глажение:

а) глажение фасонных изделий;

б) глажение прямого белья.

5. Складирование готового белья.

Первый и пятый этапы обычно выполняются вручную. Второй, третий и четвёртый этапы выполняют с использованием сложного технологического оборудования, и на них остановимся более подробно.

Правильный подбор этого оборудования крайне важен для нормального функционирования прачечной. Я буду говорить об оборудовании американской компании Alliance Laundry Systems, официальным представителем которой является наша компания и поставляет оборудование торговой марки UniMac.

Стиральные машины.

Разделяют четыре типа стиральных машин, которые включают в себя машины разных загрузочных характеристик: Серия UC включает в себя машины загрузкой от 8 до 58 кг. Это неподрессоренные машины с небольшим G фактором и отжимом 380-525 оборотов в минуту, требующие подготовки фундамента и анкерного крепления.

Серия UX включает в себя машины загрузкой от 8 до 75 кг. Это подрессоренные машины с высоким G фактором и отжимом 750-1000 оборотов в минуту не требуют подготовки фундамента и требуют закрепления. Серия UHM включает в себя машины загрузкой от 16 до 67 кг. Это подрессоренные машины с высоким G фактором барьерного типа.

Машины малой загрузки. При подборе стиральных машин необходимо учитывать множество факторов, включающих вид и тип белья, его количество, сменность работы прачечной, тип нагрева машин, расположение прачечное в здании и т. д.

Лучше поручить это специалистам выбранной компании.

Барабанные сушилки. Серия UU.

Разделяются по загрузочным характеристикам.

Компания UniMac выпускает сушки загрузкой от 8 до 71 кг. Начиная с машин загрузкой 22 кг., возможна установка опции реверса барабана. У машин UU 120U и UU170 реверс входит в стандартную комплектацию. Все машины серии UU оборудованы барабаном из нержавеющей стали. Варианты нагрева: электричество, пар. Машины свободностоящие, то есть не требуют закрепление к основанию.

Нужно обратить особое внимание на объём воздуха, выделяемый сушилкой, и особенно на систему вытяжной вентиляции, которая обеспечивает отвод этого воздуха от машины.

Например, объём воздуха, выделяемый сушилкой загрузкой 22 кг. - 1275 м. куб/час. При подборе сушильных машин необходимо согласование их загрузочных характеристик со стиральными машинами.

Четвёртый технологический этап.

Глажение.

Глажение подразделяется на глажение фасонного и прямого белья. Фасонное бельё гладится на гладильных досках, пароманекенах, гладильных прессах. Необходимость обрабатывать различные виды фасонного белья: рубашки, халаты, пиджаки и брюки, комбинезоны и т. д., и диктует выбор того или иного вида оборудования. Очень часто глажение фасонных изделий требует использование двух или нескольких видов оборудования. Производительность данного вида оборудования очень сильно зависит от квалификации персонала.

Глажение прямого белья осуществляется на гладильных катках, которые подразделяются на катки желобкового типа и катки типа «коландр». Они отличаются конструктивно и способом прохождения белья при глажении. Более простыми считаются катки желобкового типа, однако, они имеют меньшую производительность. Обычно оба типа катков подразделяются в зависимости от диаметра вала и ширины гладящей поверхности. Наша компания поставляет желобковые катки шириной глажения от 1000 мм. до 2000 мм., диаметром вала 250 мм. и 300 мм. и производительностью от 15 до 35 кг/час. Катки типа «коландр» представлены машинами с шириной глажения от 1400 мм. до 3200 мм. и диаметром вала от 200 мм. до 500 м. Производительность от 14 до 120 кг. белья в час. Желобковые катки выпускаются в варианте электронагрева. Коландры - электро- и паронагрев. Желобковые катки с шириной глажения (1600 мм. и более) и все катки «коландр» требуют подсоединения к системе вытяжной вентиляции. В данном случае, в отличие от барабанных сушилок, где удаляется горячий насыщенный влагой воздух, воздушный поток служит и для охлаждения гладящей зоны. Повторюсь, и ещё раз заострю внимание на важность вентиляции для нормальной работы гладильных катков и особенно барабанных сушилок. При подборе оборудования существует простое правило: гладить больше, чем сушить, сушить больше, чем стирать. Соблюдая это правило, вы избежите технологических заторов при работе прачечной. Конкретный же подбор комплектации всех видов оборудования необходимой для обработки белья именно вашей гостиницы поручите опытным работникам фирм-поставщиков.

Я специально не затрагивал подробные технические характеристики и не проводил анализа эксплуатационных возможностей оборудования различных производителей, это тема не входит в рамки статьи.

В этой статье я коснулся лишь основных вопросов, возникающих при устройстве прачечной и подборе оборудования.

Надеюсь, эта статья немного вам поможет в этом. Теперь несколько слов о компании, которую мы представляем на российском рынке профессионального прачечного оборудования.

Американская компания Alliance Laundry Systems основана в 1908 году как Barlow и Seeling Manufacturing. С начала своего основания главной сферой деятельности был выпуск прачечного оборудования.

После почти столетней работы в этой области Alliance Laundry Systems - ведущий американский производитель профессионального прачечного оборудования. Владеет четырьмя торговыми марками, в числе которых и одна из самых знаменитых марок - UniMac. Марка UniMac известна своими высококачественными машинами, в которых используются передовые на сегодняшний день достижения науки.

В 1946 г. изготовлена стиральная машина с высоким G фактором и мягкой подвеской (Soft Mount), в 1977 г. впервые установлено микропроцессорное управление на стиральной машине.

Торговая марка UniMac один из самых продаваемых брендов в США и занимает 45% рынка профессионального прачечного оборудования. Известна своим высоким качеством оборудования, использованием инновационных технологий, благодаря этому снижаются затраты на сервисное и технической обслуживание. Машины UniMac столь удачны по техническим и эксплуатационным характеристикам, что служат образцом для подражания другим американским и европейским производителям.

сервисный гостеприимство отель



Заключение

В ходе производственной практики в гостинице ««East gate» в организация обслуживания в процессе проживания, нами были изучены стандарты функционирования прачечной в гостинице.

Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Такое соответствие не только облегчит гостю его проживание в данной гостинице, но и принесёт дополнительную прибыль.

Во время прохождения практики наши знания в области обслуживания в процессе проживания, были получены в институте, дополнены практической деятельностью, нам стали понятнее процессы проведения уборки, которые происходят в сфере гостиничной индустрии.

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Размещено на Allbest.ru

...