Деятельность турфирмы "Меридиан"

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом:

Директор руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации, организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами, решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы, заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Менеджеры по продажам работают по направлениям, осуществляют реализацию тур путевок, авиа/авто билетов.

Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов менеджерами туристской фирмы "Меридиан" в которых говорится следующие:

Ш обслуживание клиента в "Меридиан" осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РК, законом "О защите прав потребителей".

Ш Функции, осуществляющиеся при обслуживании клиента:

- предоставление полной информации о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

- заключение с клиентом договора - заявки, по которой подыскивается и предлагается клиентам тур, согласно их пожеланиям;

- оформление виз, страховок;

- расчет стоимости тура для клиента и выдача счета на предоплату и т.д.

Ш В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Ш Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Ш Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данная фирма осуществляется в специальной книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

Данная книга должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью и налоговыми органами. Она может существовать, как в виде тетради, блокнота, так и в электронном виде. В "Меридиан" она ведется на бумажных носителях.

Правильность ведения книги учета доходов и расходов проверяется работниками налоговых органов при проведении проверок полноты, правильности указанных в декларации сведений о доходах и расходах, а также при проведении обследований деятельности граждан. Не подлежат учету в книге доходов и расходов следующие виды расходов: на личные нужды плательщиков и их семей, а равно и другие расходы, не связанные с извлечением доходов; на уплату налогов, кроме НДС, сборов, платежей по страхованию, штрафов.

Фирма "Меридиан" обязана представить в установленные сроки декларации о доходах и расходах, другие необходимые документы и сведения, подтверждающие достоверность данных в декларации значение проверки.

3. Информационно-техническое оснащение фирмы

3.1 Материально-техническое оснащение турфирмы

Как и большинство туристических офисов города, офис фирмы "Меридиан" хорошо оснащен техническо-материальными средствами.

Техническими средствами считаются: оргтехника, канцелярские принадлежности.

Турфирма имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

В офисе установлен кондиционер, что помогает летом не чувствовать жары и духоты в помещении.

Оперативное обращение с оргтехникой имеет немаловажное значение. Именно в процессе работы закрепляются навыки, полученные во время обучения. За счет постоянной работы с техникой возрастает скорость производства, что дает возможность увеличить объем производимого труда.

В турфирме почти вся работа основывается на документах, связях с поставщиками и клиентами. Именно за счет компьютеризации это стало намного проще и удобнее.

Для сферы туризма необходимо иметь доступ к средствам информации и связи, также максимально использовать их в собственном производстве. Туристская деятельность подразумевает взаимодействие различных структур в разных регионах, во многих случаях достаточно отдаленных друг от друга. Именно компьютеризация, в частности Internet, позволяет осуществлять работу этих структур.

Поставщики услуг, партнеры по бизнесу, отдаленные филиалы фирмы также связываются через Интернет. Сюда входит: электронная почта, системы бронирования, официальные сайты компаний и т.д.

3.2 Система бронирования туристской фирмы «Меридиан»

Бронирование - это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

В настоящее время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.

Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии. Система бронирования и резервирования авиабилетов появилась за рубежом еще в конце 50-х годов ХХ в. И использовалось как средство сбора информации, ее передачи и анализа. Эти информационные системы были разработаны авиакомпаниями для облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. позднее они стали применятся много шире и теперь являются основными артериями для всех типов информации в индустрии туризма. Система бронирования и резервирования обеспечивают автоматизированный доступ к информации по планированию и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения.

Компьютерные системы бронирования на сегодняшний день служат для удовлетворения потребностей турфирм и, позволяют распространять туруслуги с использованием компьютерных систем бронирования.

Системы бронирования поставляют турагенствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное оборудование для осуществления деятельности. Набор средств связи и оборудования зависит от того, какой тип подключения к системе выбрал турагент:

- подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи) - прямое подключение;

- подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) - телефонное подключение;

- подключение через сеть Интернет.

В туристской фирме «Меридиан»используют следующие системы бронирования (СБ):

- Авиа билеты - iati.kz,

- пакетные туры в турцию - travelsystem.kz,

- бронь на отели - prosto rest (бывш. Synergy),

- Объединенные Арабские Эмираты - AlKhalidian,

- Бронь на отели в европе- visit europe.

С данными системами бронирования намного проще обслужить клиента. Работа с СБ позволяет в кратчайшие сроки забронировать отель, авиабилеты и быть спокойным, что места на даты, которые выбрал турист, никуда не денутся.

3.3 Анализ сайта

Турфирма «Меридиан» имеет собственный сайт. Во время прохождения практики я ознакомилась с его функционированием, и непосредственно работала в сети Интернет на официальном сайте.

Под работой подразумевалось: ответы на вопросы клиентов на форуме, обновление информации о турах и путевках.

Проанализировав свою работу на сайте, я выделила основные моменты, отразив их в таблице:

Анализ сайта турфирмы «Меридиан»

Сайт «Меридиан» является электронной визитной карточкой турфирмы, т.к. на нем представлена вся информация о направлениях, по которым работает фирма, как внутри страны, так и за ее пределами. Также размещены прайсы с ценами, что очень удобно, поскольку турист уже сидя дома может определиться с тем, куда хочет отправиться, учитывая свои финансовые возможности.

Адрес сайта туристской фирмы «Меридиан»: www.kmeridian.kz

4. Маркетинговая деятельность туристской фирмы

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

4.1 Анализ рекламно-информационной деятельности

Реклама - это неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования.

Туристическая реклама - активное средство осуществления маркетинговой политики туристической фирмы по продвижению туристического продукта, усилению связи между производителем и потребителем туристического продукта.

Рекламу можно рассматривать как форму коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг, а также идеи на язык нужд и запросов потребителей. Реклама - самый действенный инструмент в попытках фирмы донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость.

Основными средствами рекламы являются:

- Каталоги путешествий (в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены).

- Брошюры и проспекты (менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др).

- Письма-продажи (рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны).

- Реклама в средствах массовой информации (это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама).

- Уличная реклама (имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки).

- Реклама в пункте продажи (заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров).

На сегодняшний день для развития туристической фирмы решающее значение имеет разработка рекламы, которая будет эффективной. Реклама должна привлекать к себе внимание, быть запоминающейся и предоставлять людям убедительные сообщения. Кроме того, она должна быть нацелена на аудиторию. Чтобы оценить эффективность рекламы, предприятия предлагается использовать такие исследовательские методы, как фокус-группы, исследования по вопросам имиджа и позиционирования, потребительские рейтинги и отслеживание рыночной ситуации, чтобы проверить влияние рекламы на объемы продаж.

4.2 Изучение целевой аудитории организации

Для того чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому просмотрев статистику клиентской базы был выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.

Рис. 2 - Возраст покупателей услуг «Меридиан»

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 20 до 30 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 40 до 50 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей - 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Меридиан» (рис. 3).

Рис. 3 - Покупатели услуг фирмы по уровню доходов

Анализ показывает, что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Рис. 4 - Уровень образования покупателей услуг фирмы

Статистика показала (рис. 4), что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

В ходе исследования клиентской базы выяснялись пожелания и пристрастия покупателей. Результаты представлены на рисунке 5.

Рис. 5 - Предпочтения покупателей туров

Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. Именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма. туристский бронирование путешествие

Таким образом, определился целевой сегмент «Меридиан», который отвечает следующим характеристикам:

1. Возраст - от 20 до 50 лет;

2. Уровень дохода - средний и выше среднего;

3. Образование - обычно высшее, но роли не играет;

4. Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

5. Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

6. География - зарубежный туризм и туризм по России;

7. Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

8. Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Меридиан». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые будут покупать туры в фирме.

5. Управление технологическим процессом

Формирование тура.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1) разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).

2) фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других туристских предприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура;

3) поиск и отбор поставщиков - для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Санкт-Петербурге (Отдых без границ, Инветекс, Курорты, Туризм и Отдых);

4) формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

5) экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

Продвижение тура.

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (тур-агентов, туроператоров), а также на свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

* привлечь внимание потенциальных потребителей;

* вызвать интерес у потребителей к продукту;

* вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

* стимулировать покупателей к реальному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики работы на современном этапе, направленной на глубокое и всестороннее изучение современных методов продвижения турпродукта.

Реализация тура.

Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

При реализации туристского продукта туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Есть туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими туроператорами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов.

6. Изучение предлагаемых турфирмой направлений и маршрутов путешествий

Турфирма «Меридиан» предоставляет путевки практически по всем направлениям. Развивает фирма и внутренний туризм.

Отдых в Казахстане -- это знойные пески пустынь, красивейшие города Алматы и Астана, луга джайляу и горные районы, удивительный растительный и животный мир, отдых в Каркаралинске, Боровом, Баянауле.

Озеро Балхаш, лежащее на востоке страны -- уникальное природное образование. Оно огромно по площади, но очень мелко, а его восточная половина имеет соленую воду, в то время как западная часть -- достаточно пресную, поэтому даже виды рыб, обитающие в разных частях озера, различны.

Озеро расположено сразу в трёх областях Казахстана: Алматинской, Жамбылской и Карагандинской. Самый большой населённый пункт на берегу озера -- город Балхаш. В Балхаше имеется собственная турбаза «Найзатас». Туристы очень любят там отдыхать, и ездят туда каждый год.

Горы Баян-аула относительно не высокие, у каждой горы, утеса, скалы - свое название и своя легенда. А еще их называют музеем каменных скульптур. Горы завораживают своим видом, а озеро Жасыбай так и манит своей чистой и прозрачной водой. И мало кто знает, что озеро обладает целебными свойствами, в нем содержится Радон.

В Баян-ауле также имеется своя турбаза «Найзатас». Туда с апреля месяца туристы бронируют места, потому что потом этого сделать будет практически невозможно. Каждый хочет попасть туда. Есть конечно и множество других домов отдыха, которые также раскупаются мгновенно.

В Боровом очень много домов отдыха и санаториев. И природа там также шикарна. Предлагается много разных экскурсий, которые будут интересны каждому туристу.

Реализуют отдых за рубежом, а также открывают визы в такие страны как: Великобритания, Испания, Норвегия, Финляндия, Франция, Швейцария, Италия, Турция и др. Например в Испанию для открытия визы нужен следующий перечень документов:

1.паспорт;

2.1 фотографии (3,5 х 4,5, на светлом фоне);

3.бронь авиабилетов;

4.страховой полис (покрытие не менее 30000 евро);

5.справка с места работы на фирменном бланке с указанием заработной платы, должности, указанием рода деятельности компании и периодом предоставления отпуска;

6.справка из банка о подтверждении денежных средств на счету (не менее 1500 евро на человека);

7.свидетельство о заключении брака;

8.документы близких родственников, остающихся в стране;

9.в случае, если несовершеннолетний ребенок выезжает с одним из родителей, то разрешение от второго родителя на выезд ребенка (нотариально заверенное);

10.свидетельства о рождении детей или паспорта.

11.Приглашение от испанской стороны, если бронь сделана не в Premium.

Также предоставляет различные экскурсии по достопримечательным местам России: Экскурсии в Москве, Санкт-Петербург.