Організація прийому та обслуговування іноземних туристів вітчизняними туристичними фірмами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ1. «ТЕОРЕТИЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ»

1.1 Процес обслуговування клієнтів туристичними підприємствами

1.2 Особливості складання програм обслуговування туристів

1.3 Організація прийому та обслуговування іноземних туристів вітчизняними туристичними фірмами

РОЗДІЛ 2. «СУЧАСНІ СИСТЕМИ БРОНЮВАННЯ»

2.1 Глобальні системи бронювання в туризмі

2.2 Проблеми використання сучасних інформаційних технологій бронювання в туристичній галузі України

2.3 Ефективність застосування комп`ютерних систем бронювання у діяльності вітчизняних туристичних фірм

Розділ3. «ІНФОРМАЦІЙНО-ТЕХНІЧНЕ ЗАБЕСПЕЧЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА «БАВАРІЯ ТУР»

3.1 Діяльність туроператора «Баварія» на туристичному ринку України

3.2. Інформаційно-методичне та рекламне забезпечення туру

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

ВСТУП

туристичний клієнт бронювання рекламний

В даний час індустрія туризму є однією з найбільших форм міжнародної торгівлі, що розвиваються досить динамічно. Сьогодні туризм визначають як феномен ХХІ ст., що став невід'ємною складовою життя більшості людей світу і одним з провідних напрямів соціально-економічної діяльності. За підрахунками Всесвітньої Туристичної Організації, у 2001 році за кількістю вїзних іноземних туристів Україна займала 22 місце у світі (5,8 млн. осіб, що становить близько 1 % від світових туристичних прибуттів у 2005 році, його чисельність зросла до 9,3 млн. осіб; у 2010 році-12,1 млн. осіб; прогноз на 2020 рік - 15,0 млн. осіб.

Туристична індустрія стає все більш прибутковою справою, і будівництво готелів здійснюється переважно з урахуванням комерційних цілей. Такому рішенню сприяє розвиток туризму. Готельний бізнес і туристський бізнес нерозривно зв'язані поняття. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв'язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки. Отже з точки зору бізнесу ,туристична підприємство є комерційним виробництвом, яке пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг). Армію туристів обслуговують сотні тисяч туристичних робітників. У багатьох країнах туристична діяльність стає однією з найважливіших сфер заняття населення.

Як розвиток туризму викликав розширення готельної справи, так і використання готельних і туристських комплексів сьогодні сприяє розвитку іноземного туризму у свою чергу, а також розширенню спілкування між людьми, розвитку культурних зв'язків, зближенню народів.

Метою даної роботи є розглянути процес складання та виконання програм перебування туристів, інформаційно технічне забезпечення туристичних підприємств, і також ознайомитись з міжнародними системами бронювання, їх важливістю і значенням для туристичних підприємств, як фактор підвищення ефективності діяльності підприємства.

Об'єктом дослідження є процес обслуговування клієнтів Туристичних підприємств, міжнародні системи бронювання, та інформаційно-технічне забезпечення туроператора «Баварія Тур» Предметом дослідження є - організація обслуговування клієнтів вітчизняними туристичними підприємствами, та сукупність методичних та практичних питань, щодо формування системи бронювання туристичних послуг в Україні і їх інформаційне забезпечення

Робота складається з трьох розділів, вступу, висновків, додатків та списку використаних джерел.

РОЗДІЛ 1. «ТЕОРЕТИЧНІОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ»

1.1 Процес обслуговування клієнтів туристичними підприємствами

Туристичне обслуговування спрямоване на виконання основного виробничого завдання туроператора, тобто якісного надання туроператорських послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою туристів. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності. Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - це план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.

Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:

потреби клієнтів - Які потреби споживачів обслуговує підприємство?

здібність компанії задовольнити ці потреби - Чи володіє підприємство достатнім знанням і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хтось ще?

довгострокова прибутковість компанії - Як повинно підприємство обслуговувати, щоб мати прибуток, дозволяючий йому довгий час бути конкурентно спроможним і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?

Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туроператора, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

У даному випадку слід звернути увагу на основні складові організації обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туроператора:

1. Інформація- обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна інформація і достовірна інформація як для туристів, так і для

партнерів-агентів одна з основних стратегічних завдань організації обслуговування. Споживання туристичного продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним, як для турагента що продає його, так і туристу що хоче придбати його. Для забезпечення всього цього необхідно мати,як для клієнтів так і партнерів-турагенств такі речі як: каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і. т. п. тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін.)

2. У функції туроператора входить необхідність забезпечення постійної оперативності зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інфармаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і. т. п.. Ця інформація може міститися у вигляді баз даних у комп'ютерному варіанті.

3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про туристів які відправляються в подорож.

4. Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Завдання - вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.

5. Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.

На кожному конкретному маршруті є своя специфіка. Однак існують і загальні рекомендації з технології обслуговування туристів на турне:

Чітка відповідність послуг, що надаються оплаченому набору;

Відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі туру;

Цільова адресна спрямованість турів за змістом;

Чітке і своєчасне надання послуг;

Оптимальність програми обслуговування;

Анімація обслуговування.

Стратегічними напрямками в обслуговуванні туристів є і такі, як: якість, культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язливість сервісу і. т. д.

Процес обслуговування також спирається на певний цільовий ринок. Наприклад, специфіка обслуговування японських туристів відрізняється від специфіки обслуговування європейців. Розрізняються за своєю специфікою і програми обслуговування осіб «третього віку» і підлітків, економічні молодіжні тури і ексклюзивні VIP-програми.

1.2 Особливості складання програм обслуговування туристів

Продуктом діяльності туристичної фірми є туристична послуга чи товар, але переважно туристичні фірми пропонують на ринку комплексний продукт у вигляді турів. Це поїздка за певним маршрутом із комплексом послуг, які реалізуються як єдиний пакет. Найпростіший пакет (package -- tour) включає щонайменше два елементи туристичного обслуговування: розміщення та харчування або транспортування й розміщення. Класичний пакет включає чотири елементи: розміщення й харчування за певним планом, транспортування та зустріч-проводи (трансфер і доставка багажу). Але потреби рекреаційної діяльності людини у подорожі не можна задовольнити наданням їй найпростішого пакету основних туристичних послуг. Люди, подорожуючи, як правило, переслідують певну мету (бізнес, відпочинок, пізнання тощо).

Туристична фірма може сприяти її досягненню, пропонуючи відповідне програмне обслуговування.

Програмне обслуговування -- це надання певного, нормативно вивіреного набору послуг, який гарантує змістовну рекреаційну діяльність людини згідно з метою подорожі та її потребами. У спеціальній літературі часом використовується термін «програмний туризм». Але можна стверджувати, що власне весь туризм є «програмним»; тільки програмні заходи можуть або бути включені безпосередньо до турпакету, або пропонуватись як додаткові послуги. Набір послуг, що включається до пакету, залежить від виду і форми туризму, плану й класу обслуговування.

У світовій туристичній практиці використовуються наступні плани туробслуговування:

FB (Full Board) -- повний пансіон (American Plan) -- розміщення плюс триразове харчування;

НВ (Half Board) -- напівпансіон (Modified American Plan) -- розміщення плюс дворазове харчування: сніданок і вечеря (рідше -- обід);

ВВ (Bed and Breakfast) -- сніданок плюс розміщення (Continental або Bermuda Plan -- залежно від виду сніданку);

European Plan -- тільки розміщення (рідко застосовується).

Плани туробслуговування вказують на співвідношення в турі основних послуг -- розміщення й харчування.

При визначенні засобу розміщення туристів передусім слід враховувати тип підприємства за призначенням -- залежно від категорії туристів і виду транспорту, що ними використовується, а також -- його клас.

Серед типів підприємств розміщення домінують готелі різного призначення: ділові -- для бізнесменів і ділових людей; рекреаційні -- для відпочинку в курортних місцевостях; для екскурсійного туризму; транзитні тощо. Є додаткові засоби розміщення, такі як туристичні містечка й бази, молодіжні табори та гуртожитки, квартири для відпускників, приватні квартири тощо. Орієнтуючись на транспорт туриста, для автомобілістів можна пропонувати мотелі й кемпінги, для подорожуючих водним шляхом -- флотелі й ботелі. Існують навіть флайтелі (для власників повітряного транспорту) і мобільні засоби розміщення: судна, поїзди, баржі, яхти тощо. Враховуються також специфічні особливості та смаки клієнтури. Готелі спеціалізуються на прийомі інвалідів, ділових жінок, сімейних туристів, молоді, осіб, які не палять або бажають схуднути тощо. Існують готелі національного типу, готелі-замки тощо. Це дозволяє туристичній фірмі зробити оптимальний вибір підприємства розташування для туристів будь-якої категорії. Тип готельного підприємства визначає асортимент послуг, що надаються його гостям-постояльцям, у той час як клас готелю вказує на якість послуг. У світовій туристичній практиці використовуються класи обслуговування, якими позначають його якість, та які, в свою чергу, ґрунтуються на якості розміщення.

Стандартно прийнятими класами обслуговування є:

клас VIP -- розміщення в номері типу «багатокімнатний апартамент» у готелях вищих категорій -- 3-5 зірок;

клас люкс -- номер типу «suite» (2-3-кімнатний) у готелях вищих категорій;

клас перший -- 1-2-місне розміщення в однокімнатному номері з усіма зручностями у готелях категорії 2-4 зірки;

клас туристичний1 -- 1-4-місне розміщення в однокімнатних номерах з умивальником або без нього (зручності на поверсі) в готелях категорії 1-2 зірки.

У практиці вітчизняного туризму використовувалися такі класи розміщення, як «люкс-апартамент», «шкільний» (здешевлений) та клас «кемпінг» (повний -- із розміщенням у будиночку і неповний -- місце для встановлення намету; в обох випадках -- з наданням місця для стоянки автомашини). Класи обслуговування враховують також якість харчування та організацію зустрічей-проводів. Харчування туристів організовують у підприємствах масового харчування типу ресторан або кафе різних категорій відповідно до класу обслуговування. В Україні їх рівень визначається категоріями -- люкс, вища, перша; за кордоном використовуються інші позначення, найчастіше -- зірки. Інші типи підприємств харчування теж використовуються у туристичній практиці: їдальні -- для організації харчування в підприємствах рекреаційного типу невисоких категорій або для дитячих (шкільних) груп; буфети і бари --для туристів-індивідуалів або для організації раннього сніданку (пізньої вечері) тощо. Найчастіше для туристів обираються заклади харчування безпосередньо в підприємствах розміщення, але іноді, відповідно до програми перебування туристів, харчування доцільно організовувати в місцях проведення програмних заходів або поблизу них. Туристам пропонуються меню різних видів, з яких найпоширенішими є:

табльдот (комплексне меню) виключає вільний вибір страв, хоча в деяких випадках туристу надається можливість вибору між двома-трьома скомплектованими меню;

«а ля карт» («а Іа carte», або «за меню») -- вільний вибір страв із запропонованого в меню асортименту;

меню попереднього замовлення, коли туристу надається можливість замовити на свій смак страву із запропонованого завчасно асортименту;

різновид -- так зване «мале меню» -- коли вибір стосується тільки основних страв обіду або вечері, а інші пропонуються в комплексі;

меню чергових страв або меню денного раціону.

У світовій туристичній практиці серед форм обслуговування найбільшої популярності набув так званий «шведський стіл» -- вибір і порціювання страв туристами. Використовують також повне або часткове обслуговування за столом, лінію самообслуговування та «експрес-столи».

У світовій туристичній практиці будь-які напої до меню не включаються взагалі, а замовляються туристами за окрему плату. Вітчизняна туристична практика дозволяє включати до меню чай, каву, компоти або безалкогольні напої. Режим харчування туристів визначається підприємством. Це може бути фіксований час або проміжок часу, що відводиться на харчування. Харчування першого типу найчастіше застосовується при обслуговуванні груп туристів, другого -- для туристів-індивідуалів або груп туристів на відпочинку. Обслуговування туристів-індивідуалів, особливо при наданні «шведського столу», організовується «під ключ». Для отримання їжі турист пред'являє ключ від номера, візитку або спеціальний талон чи називає номер своєї кімнати. У багатьох готелях, де неможливі випадкові «візити» сторонніх осіб до ресторану, туристи отримують сніданок без будь-яких формальностей. При неможливості з якихось причин отримати харчування на місці, для туристів організують «ланч- пакет», або «сухий пайок».«Зустріч-проводи» - передбачає наявність трансферу для транспортування туристів на ділянці аеропорт -- готель -- аеропорт або вокзал -- готель -- вокзал. Це може бути автобус, мікроавтобус або легковий автомобіль; у деяких випадках окремо замовляється фургон для багажу. Необхідно організувати також зустріч туристів в аеропорту (на вокзалі) спеціально уповноваженим співробітником фірми. Часто для цього використовують спеціальні таблички з логотипом фірми або прізвищем туриста, якого зустрічають. Солідні фірми мають свої представництва в аеропорту (на вокзалі). Для організації внутрішнього міського трансферу (до театру, музею тощо) та на екскурсійну програму використовується автотранспорт. При його замовленні слід враховувати додатковий час, необхідний для подачі й повернення, для організації посадки, зважати на труднощі міського руху тощо.

Крім основних складових турпакету -- розміщення, харчування, транспортування -- до змісту програмного обслуговування входять туристичні заходи різних видів, вибір яких залежить передусім від виду туризму (за метою подорожі, складом учасників, транспортом тощо). Спеціалізовані туристичні фірми орієнтуються на запити клієнтів певного класу -- відповідно до спеціалізації. Оператори масового туристичного ринку пропонують широкий спектр програмних заходів, але більшість із них -- у вигляді додаткових послуг.

Існують програмні заходи таких видів:

екскурсійно-інформаційні -- екскурсії, різноманітні за тематикою, засобом пересування та місцем проведення. Це оглядові й тематичні екскурсії, пішохідні, автобусні, на пароплаві, літаку, трамваї, навіть на верблюді; екскурсії по місту, заміські, на об'єкти (до музеїв, пам'яток, підприємств і установ). Крім екскурсій, до цього виду належать також лекції, бесіди, кінолекторії та круглі столи;

культурно-видовищні -- відвідання концертів, театрів, фестивалів мистецтв, фольклорних програм, організація культцентрів;

розважальні -- різноманітні конкурси, атракціони, ігри, вікторини, аукціони та свята. До них також належать відвідування розважальних закладів -- аква- та тематичних парків і розважальна гастрономія -- так зване «забавне харчування»;

спортивно-оздоровчі -- заняття та навчання спорту різних видів;

оздоровча фізкультура (зарядка на пляжі, теренкури й стежки здоров'я); масаж і голкотерапія, різноманітні фізіопроцедури, відвідання сауни та басейну, фітнесцентру; організація спортивних змагань, забавних рухливих конкурсів та ігор; річкові й морські прогулянки; одно- та багатоденні походи, а також досить екзотичні рафтінг, яхтінг, дайвінг, каньонінг тощо;

соціальні -- такі, що допомагають краще пізнати суспільне

життя країни відвідування: вечори та зустрічі дружби, форуми й мітинги, відвідання спецоб'єктів промислових підприємств, сільськогосподарських, навчальних і дитячих закладів та інших установ, відвідання сімей, участь у трудових акціях (збір плодів і квітів, насадження дерев, створення художніх виробів тощо). Усі заходи вказаних видів використовуються при формуванні програм перебування туристів і присутні в них у тому обсязі, що є необхідним для змістовної діяльності туриста відповідно до його потреб та мети подорожі.

Програма перебування -- це набір запланованих послуг, розподілений за днями та годинами їх надання. Як правило, програми закордонних подорожей та маршрутів, що включають відвідання декількох пунктів, складаються за днями перебування. У кожному пункті маршруту програмні заходи розписують погодинно. До складу програм входять такі елементи: цільові -- заходи, зумовлені метою подорожі; додаткові -- заходи, що включаються до програми з метою її урізноманітнення; супутні -- час, який відводиться на сон, харчування, відпочинок, самостійну діяльність туристів; технологічні -- час на очікування, доїзди тощо. Програми можуть створюватись на весь маршрут і на кожний пункт відвідування окремо. При створенні програм дотримуються певних принципів і вимог. Так, перший і останній день перебування повинні становити один тур день. Тому в програмі обов'язково вказується не тільки кількість днів, але й кількість ночівель. Програмне обслуговування планують, починаючи від першого харчування і закінчуючи останнім. Програмні заходи розподіляються по днях перебування, заповнюючи час між годинами, відведеними для прийняття їжі. Правило першого й останнього дня перебування забороняє також обтяжувати ці дні програмними заходами (крім випадків, коли це диктується дефіцитом часу та побажаннями клієнтів), планувати виїзні екскурсії тощо.

При створенні програм ураховують можливості міста -- до програм уносяться найвідоміші об'єкти та заходи, перелік яких бажано мати у фірмі разом з картотекою виконавців (гіди, екскурсійні бюро, автотранспорт, музеї, театри тощо). Слід уникати однотипності цих об'єктів, наприклад, планувати тільки культові пам'ятки або соціальні установи, якщо це не диктується метою подорожі. Також слід передбачати можливість взаємозамінності об'єктів.

Програми створюються з урахуванням сезонності подорожі. Наприклад, влітку доцільно планувати річкові прогулянки, відвідування парків і садів, пікніки на свіжому повітрі, а взимку перевага надається закритим об'єктам. Починати програмні заходи найкраще з їх загально-інформаційних видів.

Відпочинок можна почати з бесіди-лекції про рекреаційні можливості курорту або з так званого «інформаційного коктейлю»; екскурсійні програми найкраще планувати, починаючи з оглядової екскурсії тощо. Обов'язково передбачається час на супутні та технологічні елементи.

Підбір програмних заходів зумовлюється метою подорожі та залежить від складу її учасників. Так, у подорожах на відпочинок екскурсійні та розважальні заходи можуть бути майже цілком віднесені до додаткових послуг; в екскурсійних програмах екскурсії займають основне місце, додатково плануються розважальні заходи. У програмах для дітей значне місце приділяється пізнавально-виховним і розважальним заходам; для людей третього віку програмні заходи майже дорівнюють часу, відведеному на відпочинок; у програми для іноземних туристів вводять соціальні заходи тощо.

Для зручності роботи на масовому ринку туристичні фірми розробляють так звані типові програми перебування на різні маршрути або у місті на різні терміни (3-, 4-, 5-денні). Ці програми відображають певний стандарт прийому,який може бути запропонований середньому споживачеві та при необхідності скоректований згідно побажань клієнта.

У наш час набувають популярності поширені в зарубіжній практиці екскурсійні програми типу «Каскад». Вони створюються для використання при індивідуально-груповій формі туризму, коли пакет послуг турист купуєіндивідуально, а екскурсійне обслуговування організовується в групі. Для туристів пропонуються вигідні (групові) ціни, а фірми отримують оплату за програмне обслуговування.

Певні особливості має організація програм для туристів у місцях їх тривалого перебування -- курортні готелі, молодіжні бази й табори, круїзні судна тощо. У таких випадках у туристів багато вільного часу, тому фірма повинна запропонувати варіанти його раціонального використання. Програми створюються на тривалий термін (декілька тижнів, місяць, сезон перебування) і включають такі види заходів:

індивідуальні, у яких турист може взяти участь за бажанням індивідуально: лекції, бібліотека, спортивні та розважальні ігри, демонстрація кіно- та відеофільмів, дискотеки й танцювальні вечори, музичні концерти, вистави, демонстрації моделей тощо;

групові, що можуть відбутися за умови необхідної кількості учасників.

Здебільшого це екскурсії, поїздки на цікаві об'єкти, походи й подорожі на природу тощо;

масові, що вимагають масової участі туристів. В основному це різні турніри, конкурси, свята, дні та вечори країн, навчання танців, пісень, мові, ігри та вікторини, лотереї тощо.

Програми вивішуються на видному місці, оголошуються через радіомережу. Для організації програм у місцях тривалого перебування туристів особливе значення має наявність відповідної матеріально-технічної бази обслуговування та кадрового забезпечення. Необхідна наявність бібліотеки,відеозалу, спортмайданчиків, приміщень для ігор, зали для організації концертів, демонстрації кінофільмів та організації масових заходів рекреаційного комплексу. У штаті туркомплексу повинні бути представлені фізкультурні та спортивні інструктори, лектори, музичні працівники, культорганізатори або організатори дозвілля та медики.

1.3 Організація прийому та обслуговування іноземних туристів вітчизняними туристичними фірмами

Суб'єктам туристської діяльності, що організовують  приймання та обслуговування іноземних туристів в Україні, необхідно додержуватись певних вимог Суб'єкти туристської діяльності  повинні організовувати для іноземних туристів групові та індивідуальні тури по Україні на основі договорів (контрактів) з іноземними партнерами, а також з вітчизняними партнерами, що забезпечують надання послуг з розміщення, харчування, транспорту, організації відпочинку та оздоровлення, розваги і екскурсійне обслуговування.

Для надання якісного обслуговування іноземним туристам під час їх подорожі на транспортних засобах, у відповідності з умовами договорів (контрактів) з партнерами та транспортними організаціями, суб'єкти туристської діяльності повинні забезпечити:

розміщення туристів;

доставку їх багажу і його збереження;

харчування туристів під час подорожі у відповідності до умов надання послуг;

контроль за оснащенням і санітарним станом вагонів, автобусів, кают;

вчасне подання і відправлення транспорту.

Іноземні туристи в'їжджають в Україну, виїжджають з неї і слідують  транзитом по її території через пункти пропуску на державному кордоні України з національним паспортом, при наявності відповідної візи, якщо не встановлений інший порядок.

При втраті на території України іноземним туристом національного паспорту, приймаючий його суб'єкт туристської діяльності повинен надати практичну допомогу для одержання туристом необхідних документів.

Суб'єкт туристської діяльності  повинен вести облік документів, що відносяться до приймання та обслуговування іноземних туристів в Україні, яким були надані туристські послуги, а саме:

договори (контракти) з іноземним партнером про співробітництво по обслуговуванню іноземних туристів в Україні;

листки-замовлення іноземного партнера на обслуговування іноземних туристів;

підтвердження суб'єктів туристської діяльності іноземному партнеру про готовність до приймання іноземних туристів;

документів, що підтверджують здійснення трансферу, бронювання місць в готелі для туристів і їх проживання, проведення екскурсій;

маршрутів і програм туристських подорожей іноземних туристів.

Суб'єкт туристської діяльності, що приймає іноземних туристів, повинен вести журнал обліку іноземних туристів, яким надано туристське обслуговування в Україні. В журналі потрібно вказувати: П.І.Б. іноземця; країну прибуття в Україну; строк прийому і обслуговування; заклади розміщення туристів по маршруту туру. При запрошенні іноземних туристів в Україну, суб'єкт туристської діяльності повинен забезпечити наявність у іноземного туриста, на момент одержання ним візи або перетину державного кордону України, страхового поліса, виданого страховою компанією-резидентом України, що має право займатися цим видом діяльності. Це не поширюється на іноземних туристів, що прибувають з країн, з якими Україна має договір про безплатне надання екстреної медичної допомоги.

В підтвердженні іноземному партнеру про прийом іноземних туристів суб'єкт туристської діяльності повинен обов'язково вказати гарантії приймаючої сторони про депортацію туристів у випадку порушення ними умов туру і законодавства України.

Консульські заклади України за кордоном можуть надавати візову підтримку закордонним партнерам (контрагентам) суб'єктів туристської діяльності України при їх зверненні для оформлення туристських віз іноземцям для подорожі в Україну. МЗС України видає суб'єкту туристської діяльності референс і інформує відповідні консульські заклади України за кордоном про наявність в країнах знаходження контрагентів (операторів) суб'єкта туристської діяльності в Україні, який одержав референс .

При оформлені туристських поїздок іноземців в Україну номер референсу повинен бути вказаний в документах, як самого суб'єкту туристської діяльності, так і його закордонних контрагентів (операторів). Запис про видачу референсу суб'єкту туристської діяльності заноситься в журнал обліку референсів. При оформленні референсу стягується консульський збір у відповідності з затвердженим тарифом , а в випадку складання суб'єктами туристської діяльності  нових договорів з контрагентами (операторами) стягується консульський збір тільки за інформування консульських закладів України за кордоном.

Референс має форму документа, в якому вказуються наступні реквізити:

назва органа, що видав;

повна назва суб'єкта туристської діяльності;

місцезнаходження суб'єкта туристської діяльності в Україні;

номер референсу;

дата видачі референсу;

термін дії референсу;

підпис відповідальної особи і печатка КУ МІС України;

місце для відмітки про продовження строку дії референсу.

Референс оформляється в одному екземплярі на 1 рік, з можливістю продовження на такий же строк. Для цього суб'єкт туристської діяльності представляє в ДК МПСТ України заяву, оригінали (з поверненням) і копії договорів (на українській мові) з контрагентом (оператором), які разом з підтвердженнями ДК МПСТ України про наявність договору з іноземними туристськими організаціями представляються в КУ МЗС України. У випадку складання нових договорів, суб'єкт туристської діяльності повідомляє ДК МПСТ України, представляє КУ МЗС України підтвердження про складання нових договорів з іноземними туристськими організаціями, які, в свою чергу, інформують консульські заклади України за кордоном.

Рішення про видачу референсу, продовження строку його дії або відмовлення в його видачі приймається в 7-денний строк з дня одержання вказаного підтвердження ДК МПСТ України. КУ МЗС України може тимчасово призупинити дію референсу (відмінити) на основі повідомлення ДК МПСТ України. Суб'єктам туристської діяльності, що здійснюють екскурсійне обслуговування необхідно дотримуватися певних вимог .

Екскурсійне обслуговування туристів повинно включати організацію всіх видів екскурсій, відвідування музеїв, виставок, об'єктів соціального характеру та інших екскурсійних об'єктів, передбачених умовами екскурсії.

Екскурсійне обслуговування туристів повинно здійснюватися за програмами. складеними суб'єктом туристської діяльності, що здійснює обслуговування, у відповідності з придбаним туром. Крім вказаних в програмі екскурсійних заходів, суб'єкт туристської діяльності може організовувати за бажанням туристів додаткове екскурсійне обслуговування за окрему плату.

Екскурсії як окремий вид послуг можуть надаватися різним категоріям населення; місцевим жителям, відпочиваючим, школярам, студентам, учасникам конференцій, виставок, нарад і транзитним пасажирам.

Суб'єкти туристської діяльності, що мають власний екскурсійний продукт і самостійно його реалізовують, повинні оформити наступні документи:

технологічну карту екскурсії;

контрольний текст екскурсії;

матеріали “портфеля екскурсовода”;

схеми маршрутів транспортних екскурсій;

договори з транспортними підприємствами у випадку здійснення

екскурсії на транспорті;

договори з музеями, заповідниками і культурними закладами;

прейскурант цін на екскурсійні послуги.

Екскурсоводами можуть працювати особи, що мають незакінчену вищу або середню спеціальну освіту, і мають відповідний диплом або свідоцтво (сертифікат). При проведені екскурсії екскурсовод повинен мати табличку (бейдж) на якій указується: назва суб'єкта туристської діяльності і його телефон, а також П.І.Б. екскурсовода. Екскурсовод повинен проводити екскурсії тільки при наявності наряду-путівки. Наряд-путівка повинен містити назву суб'єкта туристської діяльності, номер ліцензії, П.І.Б. екскурсовода (гіда-перекладача), тему екскурсії, маршрут і вид транспорту, тривалість, години початку та закінчення екскурсії, дату проведення екскурсії, місце збору групи, кількість і склад екскурсантів, найменування заказника і його телефон, ціну, підпис особи, яка виписала наряд-путівку і печатку. Після закінчення екскурсії наряд-путівка повертається суб'єкту туристської діяльності, що веде їх облік.

РОЗДІЛ 3. ІНФОРМАЦІЙНО- ТЕХНІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА «БАВАРІЯ ТУР»

3.1 Діяльність туроператора «Баварія» на туристичному ринку України

Туристична фірма Баварія тур підтримує зв'язок з багатьма посольствами України за кордоном і оперативно виготовляє візи туристам. Успішна діяльність і динамічний розвиток кожної організації, незалежно від її форми власності та галузевої приналежності залежить від ефективної системи менеджменту. Не являються винятком і підприємства туристичної галузі Львова ,такі як Баварія тур.

Коротні відомості про підприємство:

Назва: Баварія тур

Місце розташування: м.Львів, вул. .Шептицьких 25

E mail:Bavaria@tur.lviv.ua

Форма власності: Приватне підприємство

Туристичне підприємство Баварія тур працює на туристичному ринку з 2001 року . З 2004 року Баварія тур є учасником "Мережі магазинів горящих путівок". Баварія тур пропонує досить великий асортимент тур послуг. Баварія тур гарантує високий рівень сервісу та великий вибір послуг. Також Баварія тур має під своїм розпорядженням два автобуси євро класу,ці автобуси допомагають фірмі робити поїздки



SETRA - 315 HDH  р.в. 2002

50 місць

мікрофон

GPS

відео- та аудіо- системи, DVD

2 монітори (плазмові)

система кондиціонування повітря

пасажирські місця обладнані локальним освітленням

велике багажне відділення

двоє пасажирських дверей

туалет

холодильник

кавоварка.



MERCEDES-350

47 місць

мікрофон

GPS

відео- та аудіо- системи, DVD

2 монітори

система кондиціювання повітря

пасажирські місця, обладнані локальним освітленням

велике багажне відділення

двоє пасажирських дверей

туалет

холодильник

кавоварка

Керівництво та співробітники:

Панчишин Марія (Директор)

Марциняк Христина( Виконавчий директор)

Конюховська Світлана( Провідний менеджер)

Френдій Адріана(Менеджер)

Гдичинська Ірина( Візовий менеджер)

Рибак Володимир( Менеджер по рекламі)

Коваль Віктор( Юрист)

Біляк Ольга( Бухгалтер)

Баварія тур організовує:екскурсійні, автобусні та авіатури, пляжний відпочинок, молодіжні та дитячі програми, що розроблені при сприянні Унії Європейських Федералістів.

Баварія тур може запропонувати своїм клієнтам великий вибір послуг:екскурсійні і гірськолижні програми ,відпочинок на морі і озерах, річках, і також бізнес туризм .Тур фірма також може виконати будь-які Ваші замовлення, навіть найбільш екзотичні: від стандартного пакету послуг для ділової подорожі до складних комбінованих турів, які передбачають відвідання декількох країн чи регіонів. Щоб клієнти отримували найбільш повну та достовірну інформацію про роботу фірми, про всі її програми та напрямки діяльності, фірма може провести виїзні семінари, у тому числі і в регіони; забезпечити інформаційно-друкованими матеріалами (каталогами, буклетами, картами), організувати інфо-тури, провести індивідуальні консультації тощо.

Високий рівень сервісу та широкий вибір послуг, які надаються корпоративним клієнтам, зумовлені наступними факторами:

багатопрофільність компанії

висока кваліфікація менеджерів

персональний підхід до кожного клієнта

поетапний контроль виконання корпоративного замовлення

наявність акредитації у консульствах

гнучка система знижок

«Баварія- тур» пропонує корпоративний сервіс для організацій всіх форм власності:

привілейоване обслуговування з призначенням персонального менеджера-куратора

організація бізнес-турів, поїздок на міжнародні конференції, тощо

організація корпоративного відпочинку в Україні та за кордоном

здійснення обслуговування під час подорожі: супровід гіда, організація екскурсій та вільного часу

пільгові умови щодо придбання тур пакетів для усіх співробітників компанії-клієнта.

«Баварія- тур» пропонує організацію корпоративного відпочинку як в Україні так і за кордоном, на будь-який смак.

Також Баварія тур пропонує своїм клієнтам такі типи відпочинку:

Автобусні тури

Тури вихідного дня

Рекламні тури

Шоп-тури

Лікувальні тури

Святкові тури

Паломницькі тури

Дитячі тури

Індивідуальні тури

Літній відпочинок(ДОДАТОК А),(ДОДАТОК Б)

Екстремальний відпочинок

Зимовий відпочинок

Дитячий відпочинок(ДОДАТОК В)

Карнавали

Фестивалі

Круїзи

Концерти

Прийом у Львові

Та інші.(ДОДАТОК Г)

Баварія тур може запропонувати своїм клієнтам відпочинок у країнах зі спрощеним візовим режимом за розумними цінами з високою якістю від провідних операторів України.

В офісі Ви можете придбати туристичні сім-карти "ГудЛайн" та "ТревелСІМ" і поповнення до них.

Партнери з якими співпрацює «Баварія тур»

Горящі путівки та просто хороші тури від найкращих операторів України.

Міжнародні автобусні рейси до країн європи.

www.eurolinespolska.pl

УкрСиббанк визнаний кращим банком в Україні за версією провідних міжнародних фінансових видань. www.ukrsibbank.com

Група PZU -- одна з найбільших страхових груп Центральної та Східної Європи. www.pzu.com.ua

Лідер туристичної e-mail

розсилки. www.quality.net.ua

Каталог лідерів туристичного бізнесу в Україні www.infotravel.com.ua

3.2 Підготовка інформаційно-методичне та рекламне забезпечення туру

Програма перебування - це набір замовлених послуг, розподілених по днях та по годинах їх надання. Складові програми перебування:

Цільові елементи - заходи зумовлені метою подорожі.

Додаткові - це заходи , що включаються до програми з метою її урізноманітнення ( екскурсії, побутові послуги, індустрія розваг, )

Супутні - це час на сон, їжу, відпочинок, самостійну діяльність туристів.

Технологічні - це час на очікування ( тобто переїзди , від'їзди, доїзди).

Фактори які впливають на формування та комплектацію програми перебування:

Вид туризму

Типи туристів

Категорія подорожі

Мета подорожі

Форма організації

Правила розробки програми пересування:

При виборі засобу розміщення слід враховувати тип підприємства, його категорію, умови розміщення (отель, готель, мотель, хостел, тощо).

Тип харчування - тип підприємства харчування, його розташування, клас обслуговування, вид меню, кількість разів прийому їжі, національні особливості кухонь народів світу.

Початок складання програми. Розподіл по дням кількості ночівок, кількості разів прийому їжі, які в комплексі мають складати певну кількість туроднів.

Необхідно враховувати час відведення на супутні (оселення, виїзд, інформація) та технологічні (очікування) елементи.

Включення екскурсій до програми турів:

оглядова (по місту) триває 2-3 год. не рекомендується включати більш ніж 2 екскурсії 2-3 години або 1 заміська тривалістю 6-12 годин. Слід уникати одноманітності об'єктів показу, але передбачити можливість взаємозамінності об'єктів показу.

Необхідно враховувати можливості міста (курорти, країна), до програми вносять найбільш значимі заходи та найвідоміші об'єкти.

Враховувати спектр сезонності - річкові та морські прогулянки, відвідування парків, заповідників, відкритих басейнів, аквапарків, пікніків на свіжому повітрі, закриті об'єкти.

Програмне обслуговування починається з загально- інформаційних заходів: інформ-коктейль щодо основних місць відвідування, час збору на екскурсії, уточнення дат проведення екскурсії, рекомендації, що можна відвідати у вільний час, надання настанов щодо купівлі сувенірів, обміну валют, відправка назад туристів.

Підбір програмних заходів обумовлюється метою подорожі і залежить від складу учасників: відпочинок - екскурсія та розваги

(майже всі на додаткові послуги); пізнавальні програми - екскурсії основні, а розваги додаткові. Для дітей значне місце приділяється пізнавальним, виховним та розважальним заходам.

Для довготривалих програм - курортні готелі, молодіжні бази і табори, круїзні судна, тощо - велика кількість вільного часу, необхідно запропонувати туристу варіанти його раціонального замовлення за рахунок різноманітних розважальних програм (індивідуальні заходи - спортивні та розважальні ігри, відвідування бібліотеки концертів чи танцювальних вечорів, тощо).

Групові заходи, необхідна кількість учасників(мінімум 5), екскурсії, поїздки на цікаві об'єкти, походи і подорожі.

Масові заходи: масова кількість учасників - турніри, конкурси, свята, вечори країн, та вікторини.

Групи заходів, що включаються до програми перебування:

Екскурсійно-інформаційні заходи: екскурсії (різні за тематикою, засобами пересування та місцем проведення).

Культурні видовищні заходи (відвідування концертів, театрів, фестивалів, мистецтв, фольклорні програми, тощо.).

Розважальні заходи (конкурси, анімаційні програми, атракціони, ігри, вікторини, аукціони і свята, аква і тематичних парків).

Спортивно-оздоровчі заходи - заняття різними видами спорту, заняття оздоровчою фізкультурою, масаж, голкотерапія, фізіопроцедури, сауни, бані чи басейни, фітнес-центр, організація спортивних змагань річкові та морські прогулянки, походи, яхтинг, дайвінг, канйонінг.

ВИСНОВКИ

У роботі було розглянуто теоретичні особливості організації обслуговування туристів туристичними підприємствами, Особливості складання програм обслуговування туристів, Організація прийому та обслуговування іноземних туристів вітчизняними туристичними фірмами, і було зроблено висновок:

Що туристичне обслуговування спрямоване на виконання основного виробничого завдання туроператора, тобто якісного надання туроператорських послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою туристів. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності.

Що продуктом діяльності туристичної фірми є туристична послугачи товар, але переважно туристичні фірми пропонують на ринку комплексний продукт у вигляді турів. Це поїздка за певним маршрутом із комплексом послуг, які реалізуються як єдиний пакет. Найпростіший пакет (package -- tour) включає щонайменше два елементи туристичного обслуговування: розміщення та харчування або транспортування й розміщення. Класичний пакет включає чотири елементи: розміщення й харчування за певним планом, транспортування та зустріч-проводи (трансфер і доставка багажу). У світовій туристичній практиці використовуються наступні плани туробслуговування:

FB -- повний пансіон; НВ-- напівпансіон (харчування: сніданок і вечеря, рідше -- обід); ВВ-- сніданок плюс розміщення;European Plan -- тільки розміщення (рідко застосовується).

Що при визначенні засобу розміщення туристів передусім слід враховувати тип підприємства за призначенням. Серед типів підприємств розміщення домінують готелі різного призначення: ділові, рекреаційні, транзитні тощо. Є додаткові засоби розміщення, такі як туристичні містечка й бази, молодіжні табори та гуртожитки, квартири для відпускників, приватні квартири тощо. Орієнтуючись на транспорт туриста, для автомобілістів можна пропонувати мотелі й кемпінги, для подорожуючих водним шляхом -- флотелі й ботелі. Існують навіть флайтелі (для власників повітряного транспорту) і мобільні засоби розміщення: судна, поїзди, баржі, яхти тощо.

Що Заклади харчування найчастіше обираються безпосередньо в підприємствах розміщення, але іноді, відповідно до програми перебування туристів, харчування доцільно організовувати в місцях проведення програмних заходів або поблизу них. Туристам пропонуються меню різних видів, з яких найпоширенішими є:

табльдот (комплексне меню) виключає вільний вибір страв, хоча в деяких випадках туристу надається можливість вибору між двома-трьома скомплектованими меню;

«а ля карт» («а Іа carte», або «за меню») -- вільний вибір страв із запропонованого в меню асортименту;

меню попереднього замовлення, коли туристу надається можливість замовити на свій смак страву із запропонованого завчасно асортименту;

різновид -- так зване «мале меню» -- коли вибір стосується тільки основних страв обіду або вечері, а інші пропонуються в комплексі;

меню чергових страв або меню денного раціону.

У світовій туристичній практиці серед форм обслуговування найбільшої популярності набув так званий «шведський стіл» -- вибір і порціювання страв туристами.

Також у роботі було відображено значення систем бронювання в розвитку туризму. Зроблений огляд основних систем бронювання, були відмічені їх особливості, історія впровадження й розвиток систем бронювання, були визначені головні поняття, виявлені перспективи розвитку й недоліки в роботі систем на сьогоднішній день. Розглянувши можливості різних автоматизованих систем бронювання й резервування, можна зробити висновок, що відрізняються вони один від одного наступним:

Повнотою й оперативністю інформації, що надається - набором послуг і кількістю власників різних видів ресурсів, що мають угоду з конкретною базою, і рівнем доступності до їхніх баз даних.

Зручністю формування запитів на бронювання, програмного забезпечення що використовується і встановлюється на персональному комп'ютері туристичного агентства.

Надійністю техніки й засобів зв'язку між агентством і центром обробки даних.

Розміром оплати за користування інформаційними послугами й порядком її формування.

Виходячи із цього, на глобальному рівні очевидний той факт, що такі системи бронювання як “Amadeus”, “Galileo”, “Sabre” і інші пішли далеко вперед від вітчизняних аналогів.

Щодо вітчизняного ринку, то використання комп'ютерних технологій останнім часом все більше захоплює туристичний ринок України. Доказ тому - стрімке зростання підключень нових агентств до глобальних комп'ютерних систем бронювання Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Лише за минулий рік ці КСБ практично подвоїли число своїх користувачів. Багато в чому, завдяки зростаючій популярності Інтернет. Для держави дуже важливо не припуститися захоплення свого ринку зарубіжними компаніями, тим самим упустити за межу великий фінансовий потік, тому дуже важливо мати свою систему бронювання і працювати із західними конкурентами на умовах взаємовигідного партнерства.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом: Навч. посібник. - Х.: Олді-Плюс, 2005. - 184 с.

Туризм в Україні: Статистичний бюлетень . - К.: Державна туристична адміністрація України,2009. - 47 с.

Туризм в Україні : Стат. збірник. - К., 2008. - 184 с.

Географія туризму: Навч. Посібник - Київ 2011;С.П.Кузик

Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом: Навч. посібник. - Х.: Олді-Плюс, 2011. - 184 с.

http://www.tourism.gov.ua // Офіційний сайт Державної служби туризму та відпочинку.

Проблеми міжнародного туризму. - К.: ГГ ФПУ. 1997. - 264 с.

17. Сокол Т. Г. Організація туристичної діяльності. - К.: ІТ ФПУ, 2001. - 200 с.

Сучасні проблеми дозвіллєвої діяльності. - К.: КДУКіМ. 1997. -180 с.

Туристично - краєзнавчі дослідження. - К.: ІТ ФПУ, 1998. - 422 с.

Ширші Фрид. Управление игорным бизнесом. - М.: Вьісшая школа по їлричму и гостиничному хозяйству, 1994. -560с.

Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К.: 2000. - С. 25.

Наулко В.І., Артюх Л.Ф. Культура і побут населення України. - К.: Либідь, 1991. - 250 с.

Олекса Воропай. Звичаї нашого народу. Етнографічний нарис: В 2-х т. - К.: Оберіг, 1991. - Т.2. - 448 с.

Соколова В.К. весенне-летние календарные обряды русских, украинцев, белорусов, XIX - начало ХХ вв. - М.: Наука, 1979. - 287 с.

Размещено на Allbest.ru

...