Проектування процесу обслуговування в закладах ресторанного господарства готельних комплексів туристів з Італії

Ще одна категорія клієнтів таких ресторанів - замовники банкетів і фуршетів. Майже всі готелі, побудовані в 70-х - 80-х роках минулого століття, мають величезні банкетні зали (500-1000 місць). Просто поїсти в такі ресторани заходять рідко, величезні незатишні зали відлякують, а от при виборі місця для банкета такі зали - те, що треба. З огляду на той факт, що за останні роки замовлення на банкети/фуршети виросли відсотків на 50, а то й більше, гостро відчувається недостача великих залів. Особливо не вистачає ресторанів з одним великим залом, де всі один одного бачать. Такі ресторани при готелях взагалі не роблять ставку на годівлю людей з вулиці. Їхня робота будується на годівлі постояльців і проведенні банкетів.

Готелю вигідно утримувати бар, тому що продаж напоїв дає додатковий прибуток. Для підвищення ефективності роботи бару і контролю за напоями, які відпускаються, використовують автоматичний розлив, що забезпечує точне їх дозування.

3. Розробка заходів щодо підвищення якості надання послуг харчування туристам та ефективності використання ресурсів закладу ресторанного господарства

3.1 Пропозиції по вдосконаленню організації роботи закладів ресторанного господарства у готелі «Radisson Blu»

Однією з першочергових задач підприємств громадського харчування на сьогоднішній день - є залучення споживачів, підвищення їх зацікавленості до роботи підприємства. З цією метою проводяться маркетинговi дослідження, що, в свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Важливу роль у зростанні швидкості обслуговування споживачів і розвитку виробничої й збутової діяльності закладів швидкого обслуговування та формату Quick&Cacual відіграє наявність сучасного обладнання і новітніх форм обслуговування, зокрема самообслуговування з використанням роздавальні вільного руху. Ефективність діяльності та розвитку як сітьових, так і несітьових загальнодоступних підприємств (закладів) ресторанного господарства суттєво залежить від якості роботи їх виробничих та організаційно-обслуговуючих систем, використання системи часткової зайнятості працівників, що дозволяє їм певним чином регулювати обсяги відпрацьованого часу та підвищувати корисний ефект від операційної діяльності персоналу.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних.

Якість ресторанних послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.На сьогоднішній день послуги ресторанного господарства при готелях набувають все більшого розвитку і для того, щоб втримати свої позиції і збільшити свій прибуток треба шукати шляхи вирішення проблем, які постають в роботі готельно-ресторанних закладів.

Удосконалити процес обслуговування споживачiв на пiдприємствах харчування може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

§ Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідають очікуванням споживачів.

§ Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

§ Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує пiдприємствo харчування і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

§ Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

§ Якiсть виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно пiдприємствy, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг громадського харчування здійснюється на відповідність вимогам безпеки для життя і здоров'я споживачiв, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, Санітарних правилах і нормах, Будівельних нормах і правилах, Правилах виробництва та реалізації продукції та послуг громадського харчування.

При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

В діяльність щодо надання послуг харчування у расторанах при різних типах готелів слід внести деякі корективи, оскільки, зазвичай, ресторани не брендуються окремо від готелів і сприймаються як частина готельних послуг. Тому доцільно було б приваблювати в заклади харчування не тільки клієнтів готелю, а й «людей з вулиці». Розширення сегменту ринку ресторанів, його робота на массового споживача, значно підвищать прибутки закладу. Для цього необхідно проводити маркетингові дослідження ринку, моніторинг зовнішнього і внутрішнього середовища, рекламну компанію щодо позиціонування ресторану окремо від готелю, а не як частину послуг.

Також готелям необхідно досконало організовувати обслуговування мешканців в номерах. Важлива цілодобова робота ресторану або іншого закладу харчування, що може надати послуги в номер цілодобово.

Також адміністрації необхідно уважно ставитися до меню закладів харчування та його оформлення.

Висновки

Готельний комплекс є надзвичайно важливим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.

Досліджений матеріал дає змогу дати характеристику готелю «Радіссон Блу» і зробити аналіз відповідності категорії готелю відповідно до міжнародних стандартів. Судячи з відгуків гостів і досліджених даних забезпечення гостя відповідним комфортом, можна сказати, що готель повністю відповідає категорії «****», маючи лише один мінус через відсутність басейну. Проте якість надання інших послуг повністю задовольняє споживачів, про що свідчить велика частка постійних клієнтів і завантаженість готелю, яка доволі часто складає 100%.

Загалом недоліків у готелі непомічено. Відповідальний персонал усуває будь-які проблему у найкоротші терміни так, що гість й не дізнається про її наявність. Хочеться зауважити, що плинність кадрів у контактній зоні готелю дуже висока, доводиться багато часу приділяти введенню нових працівників у роботу, що певною мірою негативно впливає на робочий процес. Готель сприяє «збереженню» хороших працівників, робить ставку на карєрний ріст всередині колективу (більше 90% працівників управлінської ланки всередині готелю виросло зі звичайних офіціантів чи покоївок «Радіссона»), за що «мисливці за головами» називають даний готель «схрещувачем».

«Радіссон Блу» - достойний конкурент пятизірковим готелям міста.

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туризму. Від рівня розвитку матеріально-технічної бази підприємств ресторанного господарства залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб споживачів.

У процесі комплексного обслуговування туристів заклади ресторанного господарства відіграють особливо важливу роль і набувають специфічних рис, що дозволяє вважати цей вид господарської діяльності важливою складовою індустрії туризму.

Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг) і закінчуючи супроводом в аеропорт. Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове, впроваджувати інновації, які б сприяли продажу (продаж готельних послуг як приватним, так і корпоративним клієнтам), удосконалювати правила надання готельних послуг і стежити за їх виконанням і, як варіант, скласти договір надання готельних послуг. Слід пам'ятати, конкуренти не дрімають, вони постійно розширюють вглиб і вшир свої послуги в готельному бізнесі, і слід бути у всеозброєнні.

Список використаних джерел

1. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».

2. ДЕРЖАВНІ БУДІВЕЛЬНІ НОРМИ УКРАЇНИ.Будинки і споруди. ГОТЕЛІ. ДБН В.2.2-20:2008.

3. Закон України Про туризм в редакції від 18 листопада 2003 р. №1281-IV

4. Правила № 219 - Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства, затверджені наказом Мінекономіки та з питань європейської інтеграції України від 24.07.2002 р. № 219.

5. Лист МЗЕЗторгу України від 09.09.98 р. № 15-03/29-577.

6. Сокол Т.Г. Основи туристичної діяльності. К.: Грамота, 2008. 264 с.

7. Скобки С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Магістр, 2007. 493 с.

8. Аргановский Е.Д. и др. «Организация производства в общественном питании», учебное пособие, Москва, 1990 р.

9. Бутєйкіс Н.Г. «Организация производства предприятий общественного питания», учебное пособие, Москва, 1990 р.

10. Кузнєцова Н.М. «Основи економіки готельного та ресторанного господарства», Київ, 1997 р.

11. Пятницкая Н.М. «Организіция производства и обслуживанияв общественном питании», практикум, К, «Вища школа», 1990р.

12. Роглєв Х.Й. «Основи готельного менеджменту», навчальний посібник. К: Кондор, 2005. 408 с.

13. Сало Я.М. «Організація обслуговування населення на підприємствах харчування». Львів: Афіша, 2005. 336 с.

14. Мунін Г. Б., Змійов А. О., Зинов'єв Г. О., Самарцев Є. В., Гаца О. О., Максимець К. П., Роглєв Х. Й. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посібник / За редакцією члена-кор. НАН України проф.. Дорогунцова С. І. К.: Ліра-К, 2005. 520 с.

15. Усов В.В. «организация обслуживания в ресторанах», Москва, 1990 р.

16. Журнал «гостиничный и ресторанный бизнес», №: 1, 2.

17. Журнал «Ресторанная жизнь», № 4, 5, 6, 7.

18. Інтернет-ресурс: www.tourism.gov.ua http://www.tourism.gov.ua.

19. Інтернет-ресурс: http://www.radissonblu.ru/hotel-kyiv-podil.

20. Інтернет-ресурс: http://bibliofond.ru/.

Размещено на Allbest.ru