Формы взаимодействия туроператора и турагентства

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТУРОПЕРАТОР И ТУРАГЕНТ КАК УЧАСТНИКИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Роль туроператора и турагента на туристском рынке

1.2 Основные различия между туроператором и турагентством

1.3 Задачи, функции туроператоров

1.4 Виды, функции и задачи турагентств

ГЛАВА 2. ВЗАИМОДЕСТВИЕ ТУРОПЕРАТОРА С ТУРАГЕНСТВОМ НА ДОГОВОРНОЙ ОСНОВЕ

2.1 Договор туроператора с турагентом

2.2 Бонусные программы как схема взаимодействия туроператора с турагентством

2.3 Работа туроператора с турагентом

2.4 Работа туроператора с Meet-компаниями

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

ВВЕДЕНИЕ

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Наиболее заметную роль в туристской отрасли играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг.

В настоящее время на туристическом рынке действуют два поставщика туристских услуг: туроператор и турагент. Понимание их позиций и задач на рынке поможет туристу лучше ориентироваться в предложениях туруслуг.

Туристическая деятельность - это деятельность туроператора и турагенства, а так же иная деятельность по организации путешествий. Туроператорская деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта осуществляемые юридическим лицом. Турагентстая деятельность - это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемое юридическим лицом или ИП.

Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и оплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур. Кроме того туроператор определяет цены на сформированный им тур и политику скидок. Туроператор может реализовывать туры через турагентов. Наиболее крупные туроператоры не работают с частными клиентами, осуществляя продажу своих туров через агентскую сеть. Определить по рекламе является турфирма оператором или агентом достаточно сложно. Не стоит верить прямым указаниям в рекламе "мы туроператор 10 лет". Реклама операторов имеющих агентскую сеть как правило содержит информацию о местонахождении и телефонах агентств с указанием номера лицензии агентства.

Актуальность данной темы в том что, развитие сферы услуг в нашей стране только набирает обороты. Сфера услуг, степень её развития и структура стали выступать важнейшим критериальным признаком развития общества. Начиная со второй половины XX в происходят многие значимые явления и тенденции в жизни общества и экономики разных стран мира. Основная тенденция нашего времени является бурное развитие сферы услуг. Такое кардинальное изменение роли сферы услуг дало основание говорить о формировании так называемого сервисного общества, а экономику этого общества называть экономикой услуг (постиндустриальное общество, сервисное общество).

Целью курсовой работы изучить формы взаимодействия туроператора и турагентства.

Задачи исследования:

- рассмотреть особенности деятельности туроператора и турагенства;

- выявить различия между туроператором и турагенством;

- раскрыть формы взаимодействия туроператора с турагенством на договорной основе;

- оценить применения туроператором мотивационных программ при сотрудничестве с турагенством.

Предметом исследования является туристская деятельность. Объект исследования: схемы сотрудничества туроператора и турагенства.

ГЛАВА 1. ТУРОПЕРАТОР И ТУРАГЕНТ КАК УЧАСТНИКИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

туроператор турагент аутгоинговый бонусный

1.1 Роль туроператора и турагента на туристском рынке

Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные организации - туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов. [ 2. C. 4 - 15 ].

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.

Туроператоры занимаются комплектацией туристского продукта, то есть формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.

Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления.

Туристские предприятия выполняют не зависимо от вида деятельности ряд функций:

Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров. [1. C. 2 - 10].

Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор - это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес. [ 7. C. 110 - 127 ].

Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур - пакетов. [ 11. C. 35 - 37 ].

Потребность в агентах возникает по ряду причин: необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации; необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов; отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети - это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников , в первую очередь) и наоборот. [ 9. C. 34 - 41 ].

1.2 Основные различия между туроператором и турагентством

1. Система доходов. Туроператор покупает туристский продукт и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг. [ 4. C. 57 - 79 ].

2. Принадлежность туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.

3. Турагенты и туроператоры различаются по организационно-правовой форме.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др. [ 6. C. 130 - 137 ].

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно - сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля над выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. Контроль над качеством и надежностью обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. [ 13. C. 36 - 40 ].

Функции туроператора на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию. [ 5. C. 88 - 97 ].

По виду деятельности различают:

- операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назначения массового туризма);

- специализированных операторов, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.).

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);

д) которые используют определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).

По месту деятельности различают:

- местных (внутренних) операторов, ориентирующих турпакеты в пределах страны происхождения;

- выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;

- операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных. [ 14. C. 218 - 220 ].

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организации) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутри маршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, досугово- развлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме. [ 8. C. 72 - 76 ].

1.3 Задачи, функции туроператоров

В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором.

Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию

По виду деятельности туроператоры бывают:

1) операторами массового рынка - они продают большое число турпакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма.

2) специализированными операторами - они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

1) специального интереса (например, организация сафари в Африке);

2) специального места назначения (например, фирмы специализируются только на Англии или Испании);

3) определенной клиентуры (молодежные туры, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

4) специальных мест назначения (например, турбазы и т.п.);

5) использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).

По месту деятельности туроператоры бывают:

1) местными (внутренними) - они ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;

2) выездными - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны;

3) операторами на приеме - они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Рассмотрим состав основных функций туроператора:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов натуры и туристские программы

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие на договорной основе с:

а) Гостиницами на предоставление туристам мест проживания;

б) Предприятиями питания по предоставлению туристам питания;

в) Транспортными предприятиями, фирмами и компаниями на предоставление транспортного обслуживания туристов;

г) Экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями по предоставлению туристам;

д) Фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, на соответствующее обслуживание туристов;

е) Администрацией спортивных сооружений на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

ж) Менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий на посещение их туристами;

з) Дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в у казанной местности;

4. Расчет стоимости тура, и определения цены с учетом рыночной ситуации.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

1.4 Виды, функции и задачи турагентств

Одним из видов предпринимательства на туристском рынке является агентская деятельность, т.е. деятельность по реализации туров, маршрутов, путевок и т.д.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей пэкидж-туров, сформированных туроператором, а также оформлением заказных туров (по пожеланиям туристов) при помощи турфирм, работающих в месте предполагаемого отдыха или путешествия.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция заставляет туристские фирмы искать свою нишу путем приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую [4, стр.143].

Функции турагентства:

1.Реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном туристском предложении 2.Реализация потребителю туристского продукта с полной и достоверной информацией о его потребительски качествах.

Исходя из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.

Задачи турагентства:

1. Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др. продвижение этой информации рекламным образом;

2. Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, также с использованием специфики и особенностей туристского рынка.

Существует несколько видов деятельности турагентств:

1.Чистая продажа чужих туров (включая расходы на организацию рекламы, выпуска и продажи путевок);

2.Орагнизация из приобретенных у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов);

3.Соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов). Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного обслуживания. Дополнительно турагентство может оказывать клиентам следующие виды услуг:

а) Бронирование железнодорожных и авиабилетов, чартеров, гостиниц, круизов, автомобилей в аренду, трансферов (перездов из аэропортов в гостиницы и обратно), питания, экскурсий, развлечений, специальных туристических пакетов);

б) Распространение рекламной литературы;

в) Оптимизация маршрутов и стыковка рейсов для клиентов с поиском лучших расценок;

г) Оформление путевой документации.

ГЛАВА 2. ВЗАИМОДЕСТВИЕ ТУРОПЕРАТОРА С ТУРАГЕНСТВОМ НА ДОГОВОРНОЙ ОСНОВЕ

2.1 Договор туроператора с турагентом

Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентирования и т.д.), предметом которого являете делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от собственного им ни, как со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный турпакет.

Впервые агентский договор введен в качестве самостоятельного договора в российское законодательство. Данный вид договора по природе своей является возмездным и двусторонним. Если агент производит свои действия от имени принципала - договор схож с договором поручения, а когда агент осуществляет действия от своего имени - сходство с договором комиссии.

На практике агентский договор, направленный на оказание услуг, в основном используется для покупки/продажи движимого имущества или недвижимости. Наиболее распространен данный вид договора при операциях с квартирами, земельными участками, зданиями, сооружениями, а также при оказании или предоставлении различных услуг (турагенты, услуги антрепренеров, юридические услуги, патентных поверенных, импресарио).

Совершение вышеперечисленных действий не всегда оформляется как договор агентских услуг. Можно заключить договор комиссии или же договор, предусматривающий оказание услуг. Вариантов немало, однако все они гораздо сложнее оформляются. Именно многообразие разновидностей агентского договора позволяет ему стать одной из универсальных форм договора.

Договор комиссии - договор, согласно которому одна его сторона - комиссионер - берёт на себя обязательство перед другой стороной - комитентом - за вознаграждение заключить с третьим лицом или лицами одну или несколько сделок в интересах и за счёт комитента, но от своего, комиссионера, имени.

Договор комиссии является самостоятельным видом договора. Наряду с договором поручения и агентским договором договор комиссии может быть отнесен к группе посреднических договоров.

Договор комиссии на территории России регулируется положениями Гражданского кодекса Российской Федерации. В соответствии с условиями ГК РФ особенности отдельных видов договора комиссии могут быть предусмотрены другим законом (кроме ГК РФ) и иными правовыми актами (указ Президента Российской Федерации, постановление Правительства Российской Федерации, другие правовые акты). [ 6. C. 130 - 137 ].

Агентский договор отличается от договора комиссии тем, что агент обязуется совершить как юридические действия, в том числе и сделки, так и фактические. Причем, в зависимости от условий договора, агент может действовать как от имени принципала (модель договора поручения), так и от своего имени (модель договора комиссии). Таким образом, агентский договор - это понятие, объемлющее в числе прочего и два названных вида договора: договор поручения или договор комиссии (юридические действия), с одной стороны, и договора возмездного оказания услуг (фактические действия), с другой стороны, кроме того, как видно из описания агентского договора, последний включает в себя и договор доверительного управления

Согласно, агентского договора, обязанностями агента являются:

1) Доведение достоверной информации о предстоящем тур организуемом туроператором, до клиента;

2) Продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;

3) Сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

4) своевременная оплата тура туроператору - агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур оператору. Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со стороны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ошибочные сведения о личности клиента, в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

1) обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

2) информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских, таможенных и других учреждениях;

3) предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их совершении;

4) не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура согласно заявленных условий;

5) выставлять счета на оплату запрошенного турпродукта;

6) выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для совершения поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационный лист, страховой полис и т.д.);

7) информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о возникающих изменениях в программах тура;

2.2 Бонусные программы как схема взаимодействия туроператора с турагентством

«Бонусы» - достаточно широкое понятие в туриндустрии. Некоторые туроператоры относят к бонусным программам и повышение комиссии в зависимости от объема продаж, но мы в данном случае говорим о том, какие привилегии, приятные мелочи - да и далеко не всегда мелочи - получают турагенты от операторов за хорошие продажи.

В агентствах также признаются, что бонусы они воспринимают именно в виде подарков или виртуальных баллов, которые можно на что-то обменять. [ 12. C. 210 - 215 ].

Несмотря на то, что у каждого туроператора своя мотивационная программа, а то и несколько, все-таки все бонусы можно разделить на два крупных блока - бонусы могут иметь вполне материальное выражение или быть виртуальными.

За успешные продажи можно получить не только повышенную комиссию, позволяющую больше заработать агентству в целом, но и всевозможные подарки. Операторы проводят море сезонных акций, викторин и лотерей. Выигрышем может быть и кружка с логотипом оператора, и престижный автомобиль, и многие другие приятные вещи. Например, компания «Ланта-Тур Вояж» по случаю собственного юбилея недавно запустила две акции для турагентств: «В преддверии своего 20-летия мы объявили об акциях «Сентябрьский марафон» и «Супермарафон».

Продав определенное количество мест по заявленному в акции направлению, агентства могут получить бесплатный тур. Лучшие агенты по результатам продаж за год отправляются в директорский тур с PAC Group, где у них есть возможность хорошо отдохнуть, поучаствовать в интересных конкурсах и мероприятиях, провести личные встречи с руководством компании и передать все идеи и пожелания по сотрудничеству. Истинно туристическими подарками награждает своих агентов и оператор Danko Travel Company, у которого сейчас в разгаре акция, продвигающая горнолыжные туры, с призом в виде поездки в Альпы. Отправляет передовиков производства на отдых и Natalie Tours. Например, лучшим продажникам испанских туров с вылетом из Ростова оператор подготовил подарки в виде авиабилетов, рекламного тура и отдыха на двоих с перелетом, проживанием и трансфером.

Некоторые туроператоры практикуют систему накопления баллов, зависящую от количества отправленных агентами туристов или стоимости тура. Схема начисления баллов у каждого оператора своя.

Например, TEZ Tour предлагает своим туроператорам такую бонусную программу: «У нас действует поощрительная программа для менеджеров -- TEZ Bonus. Зарегистрировавшись, агент при онлайн-бронировании получает на персональный счет виртуальные баллы из расчета 5 баллов за каждые 100 долларов продаж и 6 баллов - за каждые 100 евро».

В программе Coral Travel «Копилка» сначала вычисляются бонусные баллы - 5% от суммы оплаченного тура, а на следующем этапе они умножаются на 10%. Полученное число (уже в у. е.) и есть та сумма, которой можно пользоваться по своему усмотрению.

Библио-Глобус» дает агентствам возможность заработать бонусы в рублях, рассчитывая их в процентах от общей суммы продаж за месяц. Проценты переводятся в виртуальные деньги - «библики». Они хранятся в «кошельке» агентства и могут превращаться в рубли, которыми можно расплатиться за туры оператора. Свои вариации бонусных программ есть и у других туроператоров. [ 15. C. 34 - 46 ].

Накопленные баллы агентства и менеджеры используют по-разному, в зависимости от их количества и предложений оператора. Это могут быть бонусные поездки как для менеджеров, так и для руководителей агентств, скидки на собственное путешествие, бесплатный рекламный тур. Все зависит от количества отправленных туристов, и бонусы за определенный объем - это хороший стимул для повышения продаж.

Согласно бонусной программе ANEX Tour, агенты получают баллы за бронирование турецких отелей. Отели разделены на две группы, и за каждые 100 долларов зачисляются баллы, на группу А - 5, на В - 3 балла. Подарок участники программы выбирают сами, в зависимости от количества заработанных баллов. Можно выбрать что-то функциональное - от клавиатуры до ноутбука, или получить компенсацию стоимости инфотура (при отправке определенного количества человек по направлению), или использовать бонусы в счет оплаты будущих заявок».

Таким образом, турагентство зарабатывает повышенную комиссию - и получает подарки.

В некоторых случаях бонусные баллы можно потратить на совместную рекламу. Например, такой вариант предусмотрен в бонусной программе Danko Travel Company. За определенное количество проданных туров агент получает дополнительную возможность продвижения компании и продукта.

Нужно отметить, что участие сетевых и франчайзинговых агентств в бонусных программах - вопрос особый. Например, в поощрительной программе «Анекса» они не участвуют и не имеют своих ID номеров. Важно, что компании-субагенты, продающие туры через консолидатора, тоже не получают никаких баллов, поскольку не работают напрямую с оператором. Бонусы с их продаж получают агентства-консолидаторы, которые в свою очередь тоже стремятся мотивировать субагентов собственными бонусными программами. [ 3. C. 118 - 125 ].

Например, сеть турагентств «Розовый слон» предлагает программу «Раздача слонов». При этом, по словам директора сети, у агентов гораздо больше возможностей заработать хорошие бонусы, поскольку в общий зачет идут продажи тура более трех десятков операторов.

На что чаще всего тратятся бонусные баллы? Примерно поровну агенты используют их на оплату заявок и в качестве подарков - ANEX Tour. TEZ Tour - на первом месте стоит оплата рекламников, на втором - поездки на отдых. Так или иначе, солидную часть «призовых» агентства используют для дальнейшей работы.

Таким образом, мотивационные программы для туроператоров - это в первую очередь возможность поблагодарить своих партнеров и повысить уровень лояльности к своей компании. Кроме того, это способ выявить наиболее профессиональных, активных и амбициозных турпрофи.

Поощрительная программа направлена на то, чтобы менеджеры турагентств не чувствовали себя простыми продавцами путевок и услуг, а стали частью большого коллектива, получали самое быстрое информационное обеспечение, доступ ко всем новинкам и технологиям.

Бонусные программы рассчитываются таким образом, чтобы максимально повышать лояльность агентств. Как маркетинговый ход эти программы и акции очень эффективны. Особенно это касается любимой всеми «Копилки» - она лучше всего работает для стимулирования менеджеров, поскольку те понимают, что могут получить что-то для себя - частично или полностью оплаченный рекламный тур, отдых.

Участвуя в программе, агенты внимательно следят за начислением своих баллов. Если вдруг случается сбой в системе и заявка не попадает зачет, менеджеры пишут письма с просьбой учесть такую-то заявку в бонусной программе. [ 8. C. 72 - 76 ].

В целом бонусные программы - это взаимовыгодная система, в которой заинтересованы обе стороны: и операторы, и агенты. Эффект таких мотивирующих акций и программ, безусловно, ощутим. Это прекрасный стимул для плодотворного сотрудничества.

Как показывает практика, большинство агентов с удовольствием принимают участие в бонусных программах, зарабатывают баллы и призы, но, тем не менее, при выборе туроператора решающим фактором являются не они. Интересы туриста и условия оператора стоят, разумеется, на первом месте - а бонус - это приятное дополнение, на то он и бонус.

2.3 Работа туроператора с турагентом

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур - пакетов.

Потребность в агентах возникает по ряду причин:

1. Необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;

2. Необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

3. Отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента отправки в тур клиента). Обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети - это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.

4. Рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

5. Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором, при этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

6. Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

7. Комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, туристическое агентство Уфы приобретает тур в Финляндию у Екатеринбургского оператора. Агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Уфы в Екатеринбург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Екатеринбурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Уфы и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Уфы и до Уфы ;

8. Турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. К примеру, в Уфимском туристическом агентстве может приобретать авиабилеты на чартерные рейсы.

Преимущества и недостатки турагента и туроператора:

К преимуществам можно отнести:

- У туроператоров имеется определённое количество гарантированных мест на определённые даты в пик сезона;

- При покупке тура за несколько дней, цена тура изменится незначительно. Цена на авиабилет (чартер) - фиксированная;

- Туроператор имеет опыт в организации путешествия, соответственно имеет свои «связи»;

К недостаткам можно отнести:

- Турагент может просто не успеть купить Вам тур, когда на разгар сезона всё куплено за месяцы;

- Берёт свою комиссию, процент которой зависит от популярности турагентства в глазах туроператора;

- Нет свободы действия по приезду в аэропорт, нужно спешить к своей группе туристов;

- Нельзя целиком и полностью участвовать в разработке маршрута и способов передвижения. [ 10. C. 160 - 192 ].

Таким обратом, работа туроператора с туристскими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора, в том числе и на ростовском рынке.

2.4 Работа туроператора с Meet-компаниями

Meet-компания - это зарубежный инкаминговый туроператор специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники граждане иностранного государства. Можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий - поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране к примеру местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсию и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией). Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним- единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet-компанию. Бытует мнение, что работа аутгоинг - туроператора, связанного с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует прежде всего организация доставки к месту отдыха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet- компании, параллельно сотрудничает с перевозчиками (например, с авиакомпанией), дополняет турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, показывает туроформирующий характер его деятельности, которая в этом случае будет считаться туроперейтингом. К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести:

1) Текущую информацию о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит от одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров оператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга предложений нескольких десятков отелей и транспортных организаций);

2) Работу с meet-компанией, что сулит значительно меньшие, чем прямая организация туров (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.);

3) Определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);

4) Экономическую выгоду - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам - операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компании;

5) Упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты. В случае прямой организации туров, оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требуют наличия не только валютного счета у оператора, но и соответствующих бухгалтерских проводок, строгой отчетности, наличия полной договорной базы и, зачастую, разрешения контролирующего финансового или налогового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Перечисленные сложности организации работы исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные расчеты ограничиваются одним иностранным получателем платежей, требуется всего лишь один договор о сотрудничестве сторон.

Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представительства на территории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличные расчеты в национальной валюте туроператора.

К примеру, ведущая meet-компания, специализирующаяся на приеме российских туристов в Турции - «Trek-Travel» (турецкий инкам-туроператор) уже довольно давно имеет собственных представителей в Москве и некоторых регионах России. Это позволяет российским туроператорам, работающим в турецком направлении, легко рассчитываться за наземное обслуживание своих туристов посредством рублевых внутри российских переводов или даже наличными.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Наиболее заметную роль в туристской отрасли играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг.

Самую большую роль в туристском бизнесе играют фирмы, которые формируют и продают туры, а также занимаются подготовкой и проведением экскурсий, оказанием прочих туристских услуг. В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.

В соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ" под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора. Турагент - это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель.

Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора. Законодательство требует оформлять сделки между юридическими лицами только в письменной форме - путём заключения между ними договоров. Не являются исключением и сделки между туроператором и турагентом. Туроператоры и турагенты различаются по организационно - правовой форме: общество с ограниченной ответственностью открытого и закрытого типа и индивидуальное предпринимательство. В курсовой работе были рассмотрены такие договора как: агентский и договор комиссии, по которыми туроператор взаимодействует с турагентствами. Изучены мотивационные программы для туроператоров, которые являются взаимовыгодной системой, в которой заинтересованы обе стороны, как и туроператор, так и турагент. Большинство агентов с удовольствием принимают участие в бонусных программах, за успешные продажи можно получить не только повышенную комиссию турагентству, но и получать всевозможные подарки.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

1. Александрова А. Ю. Структура туристского рынка: Учеб/ пособие для вузов. М.: Соло-Пресс, 2010.

2. Акишин А.и др. Основы туристского маркетинга \\ М., 2009

3. ФЗ «Об основах туристской деятельности» от 25.11.1997.

4. Закон РФ «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и обществах с дополнительной ответственностью» от 09.12.1992г.

5. Багиев Г.Л. Маркетинг. - М.: Экономика, 2010. - 702 с.

6. Базылев Н. И. Экономическая теория. Мн.: БГЭУ, 2010.

7. Бандурин А., Чуб Б. Стратегический менеджмент \\ М., 2011

8. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. - СПб.: Герда, 2002.

9. Гайдукевич Л.М. Состояние и перспективы развитию туризма //Туризм и региональное развитие: Материалы II Международной научно-практической конференции. Смоленск, 2010.

10. Голубков Е. Маркетинг как концепция управления \\ Маркетинг в России и за рубежом, 1-2, 2011

11. Голубков Е. Основы маркетинга \\ М., Финпресс, 2013

12. Горбылева З.Н. «Экономика туризма», Минск, БГЭУ, 2012.

13. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. Мн.: КНИПД, 2011

14. Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса». Москва, 2013г.

15. Зорин И.В. Квартальнов В.А., «Туризм и отраслевые системы». Москва, 2012г.

16. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М., 2013

17. Исмаев Д.К. Маркетинг туристских услуг. - М.: АСТ, 2007

18. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма», Минск, «Новое знание», 2011.

19. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: БГЭУ, 2010

20. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М., 2012.

...