Стимулирование сбыта туристических продуктов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Анализ деятельности ООО "Эльдорадо-гарант"

1.1 Общая характеристика предприятия ООО "Эльдорадо-гарант"

1.2 Роль личных продаж на рынке туризма РФ (на примере въездного туризма СЗФО)

1.3 Анализ основных направлений по совершенствованию личных продаж и по стимулированию сбыта турпродуктов ООО "Эльдорадо-гарант"

1. Анализ деятельности ООО "Эльдорадо-гарант"

1.1 Общая характеристика предприятия ООО "Эльдорадо-гарант"

сбыт туризм продажа

Организационно-правовая форма предприятия ООО "Эльдорадо-гарант"- общество с ограниченной ответственностью.

Основными источниками правового регулирования деятельности ООО ООО "Эльдорадо-гарант" являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ и Федеральный закон "Об обществах с ограниченной ответственностью".

Основная деятельность предприятия - туризм.

Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: основная деятельность фирмы специализируется на активном отдыхе - организации рыболовных, охотничьих и сопутствующих экскурсионных турах. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен фото,видео- показ маршрута или сопутствующих услуг.

Обращаясь в туристическое агентство "Эльдорадо-гарант", клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

Агентство имеет городские и сотовые телефонные линии, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия - 3 человека. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более трех лет.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Рис. 1 Организационная структура предприятия

В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

К функциям отдела по работе с клиентами относятся:

- работа с клиентами;

- прием заявок у клиентов;

- проработка плана индивидуального тура;

- средствами размещения;

- бронирования;

Для своих клиентов туристическое агентство "Аванта-Плюс" предоставляет следующие услуги:

- организация туристических, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых.

- охота и рыбалка;

- туры по специальной цене;

- молодежный отдых;

- туры выходного дня.

В таблице 1 приведены основные показатели деятельности ООО "Эльдорадо-гарант"

Таблица 1 Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО "Эльдорадо-гарант"

Как видим, объём выручки растём опережающими темпами по сранениию с затратами, это связан с ростом производительности труда.

1.2 Роль личных продаж на рынке туризма РФ (на примере въедного туризма СЗФО)

В соответствии со ст. 4 Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" №132-ФЗ-1996 г. приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

За последнее десятилетие в сфере внутреннего туризма произошло много положительного:

- достигнуто на всех уровнях, включая и средства массовой информации, понимание важности и необходимости совместного обсуждения проблем развития внутреннего туризма, создания в стране современной туристской индустрии, которая является одной из приоритетных отраслей экономики, имеющей значимый мультипликативный эффект и стимулирующей развитие смежных отраслей, способствующей развитию международных контактов и обеспечению занятости населения, увеличению доходов в бюджеты всех уровней, повышению уровня жизни населения, имиджа регионов и страны в целом;

- отмечен положительный опыт государственного регулирования в сфере туризма в части использования эффективного механизма привлечения инвестиций в туризм на основе государственно-частного партнерства, формирования цивилизованного туристского рынка, включая реализацию правовых норм по защите прав и законных интересов потребителей туристского продукта, качества и безопасности туризма, внедрения новых стандартов и классификации объектов туристской индустрии, новых информационных технологий, развития региональных программ развития туристской деятельности;

- приняты нормативные правовые акты, сформировавшие в нашей стране основы цивилизованного туристского рынка, включая отражение и решение проблем развития туризма на Дальнем Востоке и в Байкальском регионе, расширение международного сотрудничества с Китаем и Монголией.

Вместе с тем продолжают иметь место причины как объективного, так и субъективного характера, которые по-разному влияют на современное состояние и на дальнейшее развитие внутреннего туризма.

На развитие внутреннего туризма, несомненно, будет оказывать существенное влияние развитие международного туризма и его рынка. Прогнозы на ближайшее десятилетие показывают (по данным ВТО), что ведущая роль в туризме будет принадлежать таким странам, как Китай, США, Франция, Испания, Гонконг, Италия, Великобритания, Турция, Египет.

По числу прибывающих туристов, несмотря на положительную динамику их роста, Россия будет уступать Китаю примерно в три раза (47,1 против 137,1 млн.). А неразвитость въездного туризма в свою очередь приведёт к тому, что ресурсная база внутреннего туризма в России будет задействована лишь на 10-15% до введения новых спортивных объектов. В итоге, по-прежнему ещё некоторое время будет проявляться особенность - в сфере внутреннего туризма будет отсутствовать полноценный товарно-денежный обмен, как основа экономического развития этой отрасли. Вместе с тем, с вводом новой Федеральной целевой программы развития туризма, по прогнозам российских специалистов, ожидаемый рынок к 2016 году будет выглядеть так: по иностранным туристам - 40 млн. чел., по внутренним - 50 млн. чел, что существенно может повлиять на изменение данной особенности.

Основной причиной и ответом на вопрос: "Почему российские граждане не стремятся к отдыху внутри своей страны или так мало путешествуют?" - являются невысокие доходы основной части населения и недостаточный уровень материального благосостояния массового потребителя, особенно лиц пожилого возраста, т.е. пенсионеров. Высокие цены на железнодорожные и авиабилеты не позволяют совершать дальние путешествия по нашим необъятным просторам. Эти факторы существенно понижают спрос на внутренний туризм. Они же тормозят развитие и самодеятельного (спортивного) туризма, который сегодня практически лишён государственной поддержки, хотя решает серьезнейшие государственные задачи.

Какие другие особенности следует учитывать в туристском спросе на внутреннем рынке? Назовем следующую особенность так - новый потребитель туристских услуг XXI века. Она определяется изменениями, которые сейчас происходят в общественной психологии потребления. Это - усиление системного, комплексно-концептуального подхода к восприятию проблем сосуществования человеческого общества, то есть усложнение восприятия мира. Явления рассматриваются теперь не как простая сумма их элементов, а как сложная взаимосвязанная система, где каждый элемент является частью целого и связан с ним, а целое неотделимо от составляющих его компонентов. Гедонизация потребления - это значит, что гедонизм предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия. Экологизация мышления массового потребителя, осознание им хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом.

Новый потребитель туристских услуг XXI века - более информированный, независимый, раскрепощенный, критически и привередливо относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный их обилием и разнообразием, жаждущий калейдоскопа впечатлений и удовольствий, активный и самостоятельный, существенно изменяющий свое поведение на туристском рынке. На российском рынке эта особенность как-то мало учитывается, что зачастую приводит к тому, что за те же средства, которые могут быть потрачены на отдых нашим туристом, он внутреннему туру предпочтёт заграничный. Это в свою очередь формирует такую особенность, как доминирование сектора выездного туризма над сектором въездного и внутреннего туризма.

Следующий фактор - недостаточное развитие регионов России, представляющих потенциальный интерес для развития туризма. Потенциальная материальная база туризма некоторых регионов высокая, однако, вследствие недостаточных инвестиций, неправильных действий руководства и других факторов, многие ресурсы в полной мере не используются. Немаловажными барьерными факторами являются:

- тенденция роста пострадавших и материального ущерба от крупномасштабных чрезвычайных ситуаций, как природного, так и техногенного характера, включая террористические акты на транспорте и в местах скопления людей;

- неравномерность и недостаточность развития инфраструктуры некоторых регионов, низкое качество сервиса на транспорте и в местах отдыха.

Несомненно, развитие внутреннего туризма тормозит незначительная доля участия российских туристских компаний на международных выставках. Это формирует другую особенность - недостаточное продвижение отечественного турпродукта на внутреннем рынке. Следует отметить, что внутренний туризм в Российской Федерации, несмотря на имеющуюся многолетнюю практику, находится сегодня в положении молодой отрасли и нуждается в специальных протекционистских мерах со стороны государства. Молодым туристским предприятиям России трудно конкурировать при продвижении своего продукта на мировом туристском рынке, в то время как западные конкуренты пользуются многочисленными налоговыми и внешнеэкономическими льготами, которых лишены порою российские производители.

Особое значение для страны имеет развитие въездного туризма в Северо-Западном федеральном округе, имеющем достаточно большой туристско-рекреационный потенциал (благоприятные природно-ландшафтные условия, наличие крупнейших объектов культурного наследия, средства размещения), который при правильном использовании может обеспечить быстрое развитие туризма.

Северо-Западный регион России занимает одно из лидирующих мест в стране по динамике развития туристской индустрии. Так, средняя стоимость одного дня-пребывания в Санкт-Петербурге для иностранца составляет около 100 долларов США (исходя из существующих цен на путевки для иностранных туристов) и порядка 100-150 долларов тратит один турист в день на дополнительные расходы (сувениры, питание в ресторанах города, развлечения и т.п.). Средняя продолжительность пребывания туристов в Петербурге составляет: 3-5 дней - 58% посетителей города; 1-2 дня - 24%, неделя - 12%; две недели - 6%. Если подсчитать доходы, которые приносит въездной туризм Санкт-Петербургу, то получится, что в Петербург ежегодно ввозится около 1,5 млрд. долларов без учета туристов из регионов России. Таким образом, на одного жителя города приходится по 330 долларов дохода от въездного иностранного туризма ежегодно.

Развитие въездного туризма в Санкт-Петербурге, его будущее стоит за комбинированными турами (Санкт-Петербург плюс один или несколько регионов СЗФО). Комбинированные туры позволяют использовать богатейшие культурно-исторические ресурсы города и природно-климатические ресурсы регионов округа. Такая интеграция, безусловно, может способствовать развитию рекреационного туризма в регионах. В частности, за счет интенсификации прибытий иностранных туристов.

В Северо-Западном регионе сконцентрировано достаточное число зон рекреационного туризма, но развиваются они пока в большей степени благодаря энтузиазму малого и среднего предпринимательства, осознающему рыночную привлекательность и перспективность данного бизнеса.

В качестве необходимых условий для успешного развития и внутреннего, и въездного туризма в России являются: формирование качественного туристского продукта; наличие грамотной маркетинговой стратегии продвижения внутреннего туристского продукта на российском рынке; отработанные методы и механизмы реализации рекламно-информационной политики; создание системы профессиональной подготовки персонала; привлечение инвестиций в развитие туристской инфраструктуры.

Российская Федерация располагает большим разнообразием туристских ресурсов, что позволяет ей развивать свой турпродукт в самых различных направлениях. Значительный потенциал заключен в развитии следующих видов внутреннего и въездного туризма: бизнес-туризм, горнолыжный туризм, детский и молодежный отдых, индивидуальный отдых, культурно-познавательный туризм, рыболовные и охотничьи туры, событийный и гастрономический туризм, спортивный и экстремальный туризм, туры на лечение, экологический туризм.

Основные тенденции спроса на внутреннем рынке заключаются в сохранении приоритетов на традиционные виды отдыха - пляжный, круизный, горнолыжный и оздоровительный. В то же время заметно, как постепенно возвращается интерес к культурно-познавательному туризму и разновидностям специализированного туризма, таким, как охота, рыбалка, а также событийный и экологический туризм.

Значительные перспективы есть у культурно-познавательного, или экскурсионного, туризма. Наибольшее развитие этот вид туризма получил в Центральной России и Северо-Западном регионе, где сосредоточены основные достопримечательности страны. Одной из разновидностей познавательного туризма является автотуризм, расширяющий возможности для знакомства со страной.

Еще одно направление - рыболовство и охота - были хорошо развиты до распада Советского Союза. Сейчас российские турфирмы начали предлагать специализированные туры по данному виду туризма. Одно из наиболее известных мест для ловли рыбы в России - это Низовья Волги и ее дельта (более ста видов рыб). Ловля наиболее ценных из них - стерляди, севрюги, белуги, русского осетра - строго ограничена. Размещаются любители рыбной ловли на небольших бывших пристанях-дебаркадерах, перестроенных под гостиницы и стоящих у берега. Ценные виды рыб: лосось, семга, щука, озерная форель и др. водятся в водоемах Карелии, где для ловли нет никаких ограничений. Размещение - в коттеджах со всеми удобствами. Туристские компании организуют трансфер от Петрозаводска.

Ещё одним местом рыбной ловли является Мурманская область (реки Варзуга и Поной). Один из самых перспективных видов туризма во всем мире - экотуризм. Россия - не исключение. В список мирового наследия ЮНЕСКО входит пять российских природных объектов: девственные леса Коми, озеро Байкал, вулканы Камчатки, золотые Алтайские горы, Западный Кавказ. В этих регионах именно экотуризм может помочь охране природы, росту занятости населения и социально-экономическому развитию. Помимо этого, в России достаточно и других, привлекательных для экотуризма районов.

Большие возможности открываются для экотуризма на Северо-Западе России - в Карелии, Архангельской и Мурманской областях. В Центральной России - Центральный лесной государственный биосферный заповедник, расположенный у Валдайской возвышенности, озеро Селигер, Переславский парк (Ярославская область), а также национальный парк на Куршской косе (Калининградская область) - "Танцующий лес", "Высота Эфа" и др.

Развитие российского туристского рынка детерминировано изменениями общей экономической ситуации в стране. По мнению аналитиков, в ближайшее время грядёт значительное изменение его конфигурации. Эти изменения обусловлены, во-первых, требованиями самого рынка, во-вторых, законодательными инициативами со стороны государственных органов. Рынок туризма вошел в стадию нормирования и начал обретать более цивилизованные формы. Для современного этапа его развития характерны следующие три тенденции: структуризация рынка, проникновение на российский рынок крупных западных туроператоров, продвижение на рынке российских туристских регионов.

На данный момент количество российских компаний, занимающихся туризмом, достигает 9000, хотя фирм, в действительности работающих в этом сегменте российской экономики, намного меньше - около 6000. Из них чуть больше 30 компаний реально контролируют рынок: каждая из них обслуживает более 5000 туристов в год. Суммарный оборот лидеров составляет менее 800 млн. долл. в год.

К наиболее значимым проблемам, требующим формирования комплекса мер государственной поддержки в регионах, можно отнести также:

- несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей туристскую отрасль, в части расширения полномочий регионов по развитию туризма; недостаточность инвестиций в развитие региональной туристской инфраструктуры;

- недостаточно активное продвижение турпродукта в регионах, имеющих прекрасные потенциальные возможности и природную базу для развития туризма;

- недостаток высококвалифицированных профессиональных кадров; слабая поддержка предприятий среднего и малого бизнеса, работающих на рынке внутреннего туризма.

Рассмотрим эти особенности на примере организации сельского туризма в Карелии.

Сельский туризм является одним из приоритетных видов туризма в Республике Карелия. Решение проблем данного вида туризма актуально в социально-экономическом развитии тех сельских территорий, где имеются недостаточно используемый туристско-рекреационный потенциал. Кроме того, развитие сельского туризма, способствуя созданию новых рабочих мест, тем самым, в определенной мере, компенсирует снижение занятости в лесопромышленном и других комплексах, традиционно доминировавших в структуре экономической базы муниципальных образований. Такое перераспределение в структуре занятости населения неизбежно в современных условиях смены технологических укладов.

Базу сельского туризма составляют относительно небольшие объекты. Территориальное распределение таких объектов не предполагает их концентрацию на небольшой площади.

В силу особенностей своего географического положения и истории Карелия имеет протяженную границу с Финляндией. Эти особенности в сочетании с глобализационными процессами положительно коррелируют с количеством туристов как из Финляндии в Карелию, так и в обратном направлении. В этой связи закономерным является формирование трансграничных туристских кластеров как необходимого элемента экономического пространства.

Прогнозирование формирования кластеров сельского туризма, очевидно, требует развития новых подходов, в которых должны приниматься во внимание "микро-неоднородности" экономического пространства, актуальность исследования которых обоснована, например, в статье [9]. Фундаментальной причиной появления таких неоднородностей является то обстоятельство, что развитие сельского туризма не предполагает (или даже исключает) его концентрацию на небольших территориях. Этот вывод подтверждается, например, сравнительными данными о развитии туризма в Литве, Латвии, Эстонии и в Калининградской области, где низкая плотность населения (в Литве около 49 человек на кв. км, в Латвии -- 34, в Эстонии -- 29) является положительным фактором конкурентоспособности региона в международного туризма.

Приведем некоторые данные о сельском туризме в Республике Карелия. Суммарное количество мест размещения туристов в сельской местности ("мест") Республики Карелия в 2014 г. составило 5417. Эти места неравномерно распределены по 16 муниципальным районам республики (рис. 1). Количество указанных мест в районах республики варьируется от 48 до 1065 (по Пудожскому району данных нет). В среднем на один район (с ненулевым показателем) приходится 361 место (ли 6,7% общего количества мест). Наиболее привлекателен для туристов Пряжинский район, на который приходится 19,7% всех мест. В семи районах показатели выше средних, на их долю приходится 80,5% общего количества мест. Принимая во внимание, что сельский туризм является относительно новым направлением развития экономики Республики Карелия, можно утверждать, что неравномерность размещения мест по муниципальным районам свидетельствует о появлении очагов концентрации данного вида деятельности. Те же данные могут рассматриваться как признаки формирования кластеров сельского туризма на территории Республики Карелия. Очевидно, для сбора и анализа данных о развитии сельского туризма необходимо использовать картографические материалы, ГИС-технологии, Интернет-ресурсы.

Рис. 2 Распределение мест размещения туристов в сельской местности

Комплекс целей, задач и мероприятий в области развития туризма в долгосрочной перспективе в рамках Стратегии социально-экономического развития Республики Карелия на период до 2020 г. представлен в виде регионального мега-проекта "Гостеприимная Карелия". Система мероприятий, представленных в рамках мега-проекта, направлена на повышение конкурентоспособности туристского комплекса Республики Карелия, предполагает создание условий для наиболее рационального и полного использования туристско-рекреационного потенциала республики. В тоже время можно выделить частичное использование маркетинговых инструментов в плановых стратегических документах развития туристского регионального комплекса. Следует отметить отсутствие, например, обособленной маркетинговой стратегии развития туристской сферы Карелии, стратегии формирования и продвижения регионального бренда туристских услуг, разработка которых - актуальный момент в региональном планировании.

Инновационные подходы в управлении экономикой региона предполагают ориентацию на реальные потребности, ожидания, полезности территориального образования для ее потребителей. Целевые функции регионального управления заключаются в создании привлекательности региона для потенциальных клиентов, благоприятных и привлекательных условий жизнедеятельности и повышения деловой активности в регионе, обеспечении привлекательности сосредоточенных в регионе ресурсов, а также возможностей их реализации и воспроизводства. Существенную роль в решении этих задач играют рекламная компания и система продвижения региона.

К новым тенденциям развития региональных социально-экономических систем относится территориальный брендинг как процесс создания привлекательного образа региона и инструмент регионального управления. Брендинг территорий является важнейшей составляющей компонентой социально-экономической политики органов управления регионом. Бренд выступает в качестве научно-обоснованного эффективного инструмента конкуренции. Одним из популярных в последнее время маркетинговых решений стала концепция "зонтичных брендов" - группы товаров или услуг, объединенных под знаком торговой марки (бренда), имеющей единую концепцию продвижения, узнаваемая по единообразным бренд-сигналам. В сознании потребителей бренд территории есть своего рода символ, несущий глубокую смысловую нагрузку и образ конкретной региональной продукции и услуг, явлений и деятельности власти на конкретной территории. Особенно четко прослеживается тенденция формирования и продвижения туристских брендов стран и регионов. Туристский бренд территории не всегда является лишь элементом, усиливающим тот или иной товарный бренд. Речь идет о бизнесе территорий в более прямом смысле этого слова, когда вовлекаются в хозяйственный оборот ее достопримечательности, природные условия и сервисы, к ним привязанные. В формировании туристского бренда Карелии - основное условие успешности развития региона.

В Республике Карелия активно развивается туристская отрасль. Туризм, обладающий мультипликативным эффектом, оказывает влияние на другие отрасли экономики. В настоящее время накоплен достаточный объем знаний и практики для формирования методов использования инновационных технологий. Наиболее успешной представляется идея создания туристского регионального бренда. Формирование туристского бренда следует направить на межрегиональное и международное взаимодействие, что продиктовано социально-экономической ситуацией в Карелии. Брендинг, как маркетинговый инструмент управления регионом, позволит четко обозначить конкурентные особенности и преимущества туристского комплекса республики.

1.3 Анализ основных направлений по совершенствованию личных продаж и по стимулированию сбыта турпродуктов ООО "Эльдорадо-гарант"

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Директор фирмы и менеджер по продажам взаимозаменяемы по вопросам продаж и сопровождения группы.

Личные продажи осуществляет менеджер по продажам. Эффективность личных продаж невысокая.

Эффективность личных продаж возможно увеличить лишь после разработки и реализации комплекса маркетинга и комплекса маркетинговых коммуникаций, исследования и сегментации рынка потребителей.

Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количество сотрудников за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причём предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей турпродукта.

Внештатных сотрудников можно найти среди постоянных клиентов фирмы, предложить скидку в размере 10% за акцию "Приведи друга" или за распространение листовок с необходимой информацией.

Листовки тиражом от 300 шт. стоят 15 руб. за 1 шт., затраты составят 4500 руб.

Базовое обучение сотрудников может проводить директор фирмы. Данное мероприятие будет бесплатно для фирмы.

Для проверки необходимых знаний, умений необходимо протестировать потенциальных внештатных сотрудников и определить степень их подковки к личным продажам.

Менеджера по продажам также необходимо проверить на профессиональную пригодность, в случае необходимости направить на специализированные курсы.

Таким образом, для повышения эффективности личных продаж турфирмы "Эльдорадо-гарант" необходимо провести комплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетные направления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.

Итого на совершенствование личных продаж планируется затратить:

Выпуск листовок 1 раз в 2 месяца (4500 рублей за 1 тираж) / Итого 27000 рублей в год;

Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.

Стимулирование проводится в трех направлениях:

- стимулирование сотрудников турфирмы;

- стимулирование торговых посредников;

- стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. Для любой компании очень важно работать не только с клиентами, но и с собственным персоналом, ведь именно от него напрямую зависит успешность выполнения поставленных задач. Грамотно выстроенная система мотивации позволяет повысить уровень лояльности и мотивированности персонала, а значит, и эффективность его деятельности. Как показывает практика, мало ставить перед подчиненными конкретные задачи и под строгим контролем добиваться их исполнения. Важно зажечь сотрудников, вдохновить их новой идеей и объединить. В то же время, для того чтобы программы по мотивации персонала работали с наибольшей эффективностью, необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого сотрудника, его пожелания и стремления. В настоящее время существует множество методов мотивации персонала, которые носят как материальный, так и нематериальный характер. И только от правильного использования сочетаний этих элементов будет зависеть итоговый результат.

Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и соответственно увеличения сбыта туров основного предприятия. Они представляют собой:

- скидки с цены при покупке оговоренной количества (партии) товара;

- предложение оговоренного количества единиц товара посреднику бесплатно при условии закупки им определенного количества этого товара;

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.

В отличие от стимулирования агентств, как профессионалов туристического бизнеса, стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора. Промежуточные цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туристических услуг (что особо актуально для сглаживания фактора сезонности в туризме), привлечении потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянных клиентов. Как уже указывалось выше, в отличие от рекламных способов продвижения тура, стимулирование потребителей является адресным мероприятием, выражается, соответственно, в форме личного обращения менеджеров туроператора к каждому конкретному клиенту. Следовательно, средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента в зависимости от степени значимости удержания данного клиента для самого туроператора) и общими (то есть, применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).

По моему мнению, наиболее эффективными методами стимулирования являются:

- бонусно-накопительная система для постоянных клиентов, смысл которой - в предоставлении клиенту материальных благ (бесплатные услуги или скидки) в случае выполнения клиентом ряда условий (например, приобретение путевок на сумму большую 3000 $). Разумеется, эффективность данной программы будет максимальной, если о её (программы) существовании будет информировано максимальное количество как постоянных, так и потенциальных клиентов туроператора;

- подарки и призы с фирменной символикой всем приобретающим путевки (наиболее распространены подарки в виде маек, ручек, календарей, записных книжек);

- скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, пенсионеры и т.д.);

- включение в стоимость дополнительных услуг (к примеру, постоянно приобретающему тур клиенту можно "подарить" дополнительную ночь или экскурсию);

- внимательное отношение к постоянным клиентам, ведение специальной базы данных постоянных клиентов, регулярное общение с ними, поздравление с юбилеями и праздниками;

В турфирме "Эльдорадо-гарант" в основном практикуют скидки отдельным категориям покупателей и внимательное отношение к постоянным клиентам (регулярное общение, поздравление с праздниками).

К этим методам стимулирования хорошо было бы добавить бонусно- накопительную систему для постоянных клиентов и включение в стоимость дополнительных услуг. По моему мнению, эти методы будут работать эффективно и привлекут новых клиентов.

В отличие от избирательных средств стимулирования потребителей общие ориентированы на весь потребительский рынок, главной целью имеют привлечение потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих фирм.

К ним можно отнести широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения; проведение конкурсов, викторин, лотерей; предоставление ряда бесплатных услуг; чествование каждого 100, 1000, 10 000 клиента и т.д.

Размещено на Allbest.ru