Гостиница "Руслан и Людмила"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Производственная практика - это форма учебных занятии в организациях (предприятиях) разных форм собственности и организационно - правовых форм.

Целью практики является закрепление теоретических знаний и приобретение практического опыта и навыков по данному направлению менеджмента.

Для прохождения практики было выбрано небольшое частное предприятие " Руслан и Людмила"

По адресу : 99002, Россия, Республика Крым , Севастополь, ул. Леваневского, д.3

Руслан и Людмила это Севастопольский отель бизнес класса с уникальным сочетанием европейского качества и русского гостеприимства. Здесь Вас ждет незабываемая атмосфера уюта и комфорта.

К услугам гостей 11уютных, комфортабельных номеров, оснащенных всем необходимым для отдыха и плодотворной работы.

Гостиница “Руслан и Людмила” расположена в курортной зоне Севастополя у побережья Черного моря в 15 минутах ходьбы от пляжа.



ГЛАВА 1. Общая характеристика предприятия

Тип предприятия: Отель

Звезды: 3

Количество номеров: 11

Время заезда / выезда: 13:00 - 12:00

Расположение: Севастополm

Расстояние до центра: 2.52 км.

Расстояние до аэропорта: Севастополь (7.79 км.), Симферополь (58.5 км.)

Расстояние до Ж/д станции: Севастополь (591 м.)

Основное преимущество гостиницы Севастополя “Руслан и Людмила” - близость к центру города и лучшим песчаным пляжам, что позволяет посетить все имеющиеся в центре достопримечательности и понежиться у моря. По соседству удобная транспортная развязка. Например, всего 20 минут занимает проезд к центру города Севастополя.

В каждом номере гостиницы ванная комната с душевой кабиной, удобная мебель, двуспальная или две односпальных кровати, многоканальное телевидение, холодильник, кондиционер, интернет Wi-Fi. Пожалуй, для делового человека в командировке - это наиболее приемлемый вариант, так как есть возможность не только отдыхать, но и работать в комфортных условиях.

Гостиница в Севастополе “Руслан и Людмила” оборудована автономной котельной, что обеспечивает круглосуточное отопление и подачу горячей воды, что отличает нас от других отелей Севастополя. Гостиница круглосуточно охраняется.

Холодная вода предварительно проходит через систему дополнительных фильтров и по своему качеству соответствует европейским стандартам.

Основные сервисы отеля: кафе-бар с летней площадкой, финская сауна, беспроводной интернет Wi-Fi, охраняемая автостоянка на 4 автомобиля для номеров Люкс и Полулюкс, камера хранения, услуги прачечной.

Дополнительные услуги:

Вежливый персонал отеля всегда готов помочь найти нужную информацию и без труда может дать совет, что посетить в Севастополе.

Спектр дополнительных услуг представляет собой минимально-необходимый набор:

камера хранения

охраняемая автостоянка на 4 автомобиля для номеров Люкс и Полулюкс и неохраняемая стоянка на 3 авто для номеров стандартной категории

бесплатный высокоскоростной беспроводной интернет

трансфер

финская сауна

джакузи

бассейн детский и взрослый

заказ такси и ужинов в ресторанах и кафе города

междугородние звонки

прокат пляжных зонтов

Также отель предлагает своим гостям выбрать понравившиеся из увлекательных экскурсий по Севастополю и Крыму.

Отдых, лечение:

Рядом с гостиницей расположены рестораны, бары, дискотеки, бильярд, аттракционы, прокат гидроциклов и катеров на пляжной зоне Севастополя “Учкуевка”.

Комплекс программ для индивидуального и корпоративного отдыха: охота, дайвинг, лазертаг, морские прогулки на яхте и катере, дельфинотерапия, посещение аквапарков в Севастополе и на южном берегу Крыма.

Дегустация лучших крымских вин в подвалах Массандры (г. Ялта) и Инкерманского завода марочных вин (г. Севастополь).

Программы рассчитаны на 10-14 дней и включают в себя комплекс разнообразных мероприятий, призванных укрепить Ваше здоровье и скрасить досуг во время отдыха и работы.

Трансфер с ЖД или автовокзала Севастополя - бесплатно.

В отеле есть инструкции для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Персонал отеля носит форменную одежду, вид которой зависит от должности.

Персонал отеля проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Как и во всех отелях, отель "Руслан и Людмила" имеют свою организационную структуру руководства.

Смотреть в приложении:

(Организационная структура руководства рис.1)



ГЛАВА 2. Этапы прохождения практики

2.1 Знакомство с должностью

Для того что бы освоить работу менеджера (администратора) по моему мнению необходимо начать с "низов" этой сферы обслуживания.

Поэтому я проходила практику горничной в отеле.

Я считаю,что не ошиблась с выбором должности по прохождению практики, так как в моей будущей профессии будет полезен данный опыт работы.

Как и везде моя практика началась со знакомства с данным предприятием и его сотрудниками. В первый день практики мне показывали отель, как проводят прием и размещение гостей, ознакомили с правилами безопасности на территории отеля и во время рабочего дня. Для прохождения практики менеджер отеля поставил меня работать вместе со старшей горничной, что бы она мне показала и научила правильно проводить уборку номера.

2.2 Составные рабочего дня

Мой рабочий день начинается с приема смены.

Прием смены

1. В начале рабочего дня необходимо принять смену, проверить на исправность, сохранность и санитарное состояние инвентарь, подготовить необходимые моющие и другие средства к работе.

2. Проверить достаточное количество необходимого инвентаря; в случае необходимости закупки какого-либо инвентаря своевременно сообщить об этом дежурному менеджеру/администратору.

3. Подготовить достаточное количество постельного белья и полотенец.

После того как смена была принята, необходимо перейти к основой части рабочего дня.

Рабочий день

1. Если не поступало никаких распоряжений от Руководства, то начинать смену необходимо с проверки и сухой уборки номеров, готовых к заселению.

2. Получить распоряжение Руководства по плану уборки номеров на текущий день.

3. Уборка номеров после вечерних, ночных или утренних выездов; подготовка номеров к заселению; номера после таких выездов должны быть готовы не позже 12:00, если не было другого распоряжения Руководства; если номер не убран до 12:00, необходимо поставить в известность Руководство.

4. Текущая уборка и уборка номеров после дневных отъездов.

5. Прежде чем войти в номер необходимо получить информацию отдела приема и размещения о том, что там нет гостя; в любом случае, перед тем как войти в номер необходимо постучать три раза в дверь, если ответа не последовало, через 5 секунд необходимо повторить процедуру и если ответа опять не было, то открыть дверь своим ключом; если гость находиться в номере, необходимо поинтересоваться, когда можно сделать уборку.

6. Уборка номера производиться, как правило, в отсутствие гостя и только в исключительных случаях (болезнь гостя, проживание большой семьи, члены которой всегда в номере и т.п.) в присутствии и с разрешения гостя.

7. Тележка горничной должна быть аккуратной, не перегруженной; во время работы должна быть придвинута к номеру, который убирают.

8. Двери убираемого номера должны быть закрыты, если в номере нет гостя.

9. На двери при уборке вешается табличка “Идет уборка”.

10. После уборки одного номера тряпки для стекол и для пыли необходимо тщательно простирывать в раковине.

11. Горничные не должны при работе в номерном фонде вести личные, не касающиеся работы беседы, особенно, если в коридоре находятся гости, и непрофессиональный разговор может быть услышан гостями.

12. При уборке номера горничная не должна снимать обувь.

13. Горничная должна убедиться, что к концу рабочего дня:

все предписанные номера убраны

дополнительные задания выполнены

рабочая тележка в порядке; рабочий инвентарь в идеальном состоянии

рабочий лист содержит полную информацию о проделанной работе и подписан дежурным менеджером/администратором.

Уборка номеров делится на 2 типа: текущая уборка и генеральная уборка

Текущая уборка номеров

(производиться ежедневно)

Последовательность:

1. Уборка начинается с проветривания номера (открываются окна).

2. Удалить мусор из корзины (в спальне и туалете) для мусора в специальный мешок для мусора.

3. Снимать грязное постельное белье, соберите грязные полотенца, сложить в мешок для грязного белья; покрывала, одеяла, белье и полотенца никогда не кладутся на пол. Вставьте мешки для мусора в корзины.

4. Проверить состояние номера, исправность всего оборудования (о неисправностях сообщить дежурному менеджеру/администратору).

5. Вымойте средством для мытья посуды стаканы, вытрите насухо; в случае необходимости заменить грязные, битые стаканы на новые.

6. Протрите телевизор, телефонный аппарат; вытрите насухо.

7. Вымойте корзину для мусора.

8. Осмотрите покрывало, портьеры, тюль - если они грязные, сообщите Дежурному менеджеру/администратору.

9. При обнаружении белья или полотенец не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т.п.) произвести его замену в бельевой, сообщив об этом дежурному менеджеру/администратору.

10. Простынь аккуратно расправить на кровати, края простыни должны закрывать наматрасник и быть заправлены под него.

11. Наденьте наволочку, пододеяльник; аккуратно подогнуть с двух сторон, подушка кладется сверху одеяла, постелить покрывало, загнув его примерно на 30 см.

12. При выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно заправляется.

13. Пропылесосить поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протереть места соединения подлокотников, спинки и сиденья, вытереть насухо; правильно положить подушки на диван и кресла.

14. Протереть пыль на подоконнике, радиаторах, арматуре, трубах, мебели, картинах, зеркалах, вентиляционных решетках, используя соответствующие моющие средства; особое внимание уделять столешницам, ножкам и спинкам мебели; протереть ящики прикроватных тумбочек, письменного стола, полки в шкафу; на поверхностях не должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен.

15. Проверить поверхность стен, если есть пятна - протереть; в случае если пятно не оттирается, сообщите об этом дежурному менеджеру/администратору.

16. Осмотреть оконное стекло, если на нем есть сильные загрязнения (пятна,следы краски и т.п.) сообщите Дежурному менеджеру/администратору.

17. Если одежда гостя лежит на полу, то повесьте ее на стул или на плечики в шкафу.

18. Газеты и журналы аккуратно сложить стопкой, не закрывая, никогда не трогайте документы, деньги, ювелирные изделия и другие личные вещи гостя.

19. Пропылесосить ковер (или напольное покрытие) в номере.

20. Приступая к уборке санузлов, обязательно наденьте резиновые перчатки; уборка санузла осуществляется сверху вниз.

21. Проверить навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.

22. Вымыть кафель вокруг сантехприборов (при выполнении генеральной уборки и постановке номера на бронь, кафель моется полностью); вытрите насухо ветошью.

23. Запрещается использовать для уборки полотенца гостя, вставать на края ванной.

24. Вымыть умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие, обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или мягкую щетку; обработайте поверхности дезинфицирующим средством, смойте; вытрите насухо.

25. Отполировать краны и хромированные аксессуары;

26. Нанести моющее средство на поверхность унитаза, оставьте на несколько минут; хорошо протереть щеткой, особенно слив; тщательно вымойте сидение унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду; насухо вытрите сидение и наружную поверхность унитаза.

27. Вымыть пол санузла.

28. Тщательно вымыть руки.

29. В случае обнаружения неприятных запахов, поставить об этом в известность дежурного менеджера/администратора.

30. В случае обнаружения повреждений стен, пола, аксессуаров и т.п., поставьте об этом в известность дежурного менеджера/администратора.

31. Поставить чистые стакану на полочку, расположив их вверх дном на специальных салфетках.

32. Долить жидкое мыло в диспенсер, протереть его и поставьте на полочку.

33. Положить в ванной комплект полотенец (1 - лицевое, 1 - банное, 1 - для ног), уточнив количество проживающих.

34. Протереть вешалку и вымойте пол в прихожей.

35. Проверить мини-бар; в случае если Гость пользовался мини-баром, сообщите об использованных продуктах/напитках администратору отдела приема и размещения; доложите недостающие продукты/напитки; заполните специальный бланк и отдайте его Администратору.

36. Войдите в номер, убедитесь, что вы ничего не оставили и номер убран в соответствии со стандартами гостиницы; закройте дверь номера.

37. Отнести мешки с мусором в хозяйственный блок, чтобы затем выбросить их в мусорный бак (данная процедура производиться периодически в течение всего дня).

38. Грязное белье и полотенца сдаются в бельевую, пересчитываются и потом сдаются в прачечную.

39. Сообщить дежурному менеджеру/администратору о результате уборке, отметьтесь в журнале.

Генеральная уборка

Генеральная уборка должна проводиться один раз в 7 - 10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, матрасы, перинки, протираются стекла окон и дверей. Генеральная уборка проводиться в номерах после натирки полов.

При генеральной уборке могут проводиться и дополнительные работы: мытье ковров, ковровых дорожек, покраска полов. Пыль со стен удаляется пылесосом (круглой щеткой с длинным ворсом). Этой же щеткой пылесосят углы комнаты и прочищают вентиляционные решетки. Если длина шланга не позволяет пылесосить стены и потолок, тогда можно воспользоваться стремянкой. Ни в коем случае нельзя работать на большой высоте, используя пирамиду из стульев, а также спинки кресел.

Для мытья стекол и зеркал можно использовать мел, мыло, моющие средства; для зеркал целесообразно применять нашатырный спирт.

Шторы на окнах чистят пылесосом и два раза в год сдают в химчистку, тюлевые шторы сдают в стирку.

Не реже одного раза в месяц электромонтеры протирают электросветильники в номерах.

Горничные должны соблюдать следущии правила безопасности :

(Соблюдение правил безопасности при уборке номеров )

1. Дверь номера должна быть закрыта или заблокирована тележкой для горничной.

2. Горничная никого не должна впускать в номер; нахождение посторонних в номере во время уборки категорически запрещено; гость обязан предъявить свой ключ, и этим ключом горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить гостя в номер.

3. Ни под каким предлогом горничная не должна открывать номер Гостю своим ключом.

4. Горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и фамилиях проживающих гостей лицам, не работающим в гостинице; за всеми справками посторонних отправлять на стойку регистрации.

5. Горничная не должна никому говорить о наличии в номере гостя дорогостоящих вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей.

6. Горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений.

7. В случае если во время уборки в номере гостя зазвонит телефон, горничная не должна поднимать телефонную трубку ни под каким предлогом.

8. Не разговаривать с посторонними о внутренних делах гостиницы и не сплетничать внутри коллектива.

Горничные имеют личный рабочий лист

(Рабочий лист горничной)

Рабочий лист Горничной представляет собой компьютерную распечатку определенной секции гостиницы. Весь номерной фонд разделен на несколько секций секции, в каждой из которых определенное число номеров. Определенные номера комнат закреплены за определенной секцией.

Распечатка содержит следующую информацию:

1. Номер комнаты.

2. Статус номера (Status):

Чистый, свободный,

Номер, в котором живет гость,

Номер, в котором живет гость, где уже сделана текущая уборка,

Номер свободный, но грязный,

Номер, определенный под текущую уборку,

Номер непригодный для заселения по какой-либо причине (плохой запах, грязный ковер, ремонтные работы).

3. Статус номера на конец рабочего дня горничной (F. status).

4. Статус номера по количеству человек (Q-TY):

Одноместный,

Двухместный,

Двухместный TWIN(с раздельными кроватями),

Трехместный (двухместный с дополнительной кроватью).

1. NAME: указывается имя Гостя и пол.

2. GUEST(статус Гостя): постоянный, VIPи т.д.

3. ARR: дата заезда; время заезда (ориентировочное).

4. DEP: дата выезда; время выезда (ориентировочное).

5. AD: количество взрослых в номере.

6. CH: количество детей в номере (возраст).

7. Примечания.

К 8:30 утра горничная обязана проверить каждый незанятый номер в своей секции и сделать соответствующую запись в рабочем листе. В графе Status каждого проверенного номера ставиться фактический статус на момент проверки. В графе F. Status- статус номера на конец рабочего дня горничной. После уборки каждого номера зачеркивается его номер и заполняется графа F. Status.

Всю информацию о расхождениях статусов номеров Горничная обязана своевременно сообщать дежурному менеджеру/администратору или секретарю отдела.

В течение дня горничная делает запись о повреждениях в номерах, о нехватке каких-либо принадлежностей и сообщает об этом дежурному менеджеру/администратору, администратор также делает записи в рабочем листе при необходимости.

Рабочий лист содержит всю информацию о проделанной работе горничной и подписывается дежурным менеджером/администратором в конце смены горничной.

гостиница горничная номер



ГЛАВА 3.Инвестиционный потенциал гостиничного рынка Крыма

18 марта 2014 года был подписан договор между Российской Федерацией и Республикой Крым о принятии Республики Крым в состав России, в соответствии с которым в составе Российской Федерации были образованы новые субъекты - Республика Крым и город федерального значения Севастополь.

По итогам 2013 года, по данным Службы Статистики Республики Крым, в экономику Крыма иностранными инвесторами было вложено 176,5 млн. долл. прямых инвестиций (акционерного капитала). Объем внесенных с начала инвестирования в экономику Крыма прямых иностранных инвестиций (акционерного капитала) на 31 декабря 2013 года составил 1 608,9 млн. долл., что на 10,1% больше объемов инвестиций на начало 2013 года, и в расчете на душу населения составляет 821,9 долл. Из стран ЕС внесены 882,5 млн. долл. инвестиций (54,9% общего объема акционерного капитала), из стран СНГ - 438,4 млн. долл. (27,2%), из других стран мира - 288,0 млн. долл. (17,9%).

Основываясь на данных Службы Статистики Республики Крым, эксперты компании «AnalyticResearchGroup» зафиксировали, что по итогам 2013 года инвестиции в Крым поступили из 50 стран мира. В перечень основных стран-инвесторов, на которые приходится более 92% общего объема прямых инвестиций, входят: Кипр (426,0 млн. долл.), Российская Федерация (368,7 млн. долл.), Виргинские острова (Британия) (146,3 млн. долл.), Германия (137,9 млн. долл.), Нидерланды (120,5 млн. долл.), Австрия (78,6 млн. долл.), Великобритания (57,7 млн. долл.), Белиз (46,6 млн. долл.), США (37,0 млн. долл.), Франция (36,7 млн. долл.) и Казахстан (29,5 млн. долл.).

2014 год стал непростым периодом реструктуризации российской экономики и переориентации экономических связей на новые регионы мира и новых партнеров. Жесткость и неправомерная позиция стран ЕС и США коснулась не только крымчан и российского руководства, но и всего населения России, а также частного бизнеса. В то же время необходимо отметить, какие преимущества имеет Крым как территория с определенными климатическими, географическими и экономическими параметрами перед конкурирующими регионами. К таким конкурентам, в основном в связи с гигантским туристско-рекреационным потенциалом Крыма, есть смысл отнести кавказское побережье Краснодарского края России, Республику Абхазия, Болгарию и Черногорию - наиболее понятные и знакомые регионы отдыха российских граждан в родственной языковой и культурной среде.

Ведущими отраслями Крымского полуострова являются:

агропромышленный комплекс;

туризм;

промышленность;

транспорт;

добыча полезных ископаемых.

Рис.1 Туристско-рекреационный потенциал Крыма

Рекреационно-туристический комплекс Крымского полуострова включает свыше 3 тыс. объектов, из которых 64% сосредоточены в южнобережной зоне, 16% - в западной части полуострова, 10% - в центральной, по 5% - в северной и восточной зонах. Всего в Крыму насчитывается более 650 санаторно-курортных и оздоровительных учреждений, используемых в основном для сезонного лечения и отдыха, 97% из которых сконцентрированы на трехкилометровой прибрежной полосе моря. Оздоровительные учреждения могут предложить отдыхающим лечение минеральными водами, лечебными грязями, морским и горным воздухом, отдых на пляжах общей протяженностью 517 км и прочее.

По данным Министерства экономического развития и торговли АРК, в январе-сентябре 2013 года рейтинг регионов Крыма в санаторно-курортном и туристическом секторе возглавляет Бахчисарайский район. Второе место занимает г. Ялта, третье - г. Саки.

Рис. 2 Бахчисарайский район

Рис. 3 г.Ялта. Ночная набережная



Рис.4 Пляж Сакского района

23 ноября 2013 года Автономной Республике Крым независимым уполномоченным рейтинговым агентством «IBI-Rating» был подтвержден рейтинг инвестиционной привлекательности invA - «высокая инвестиционная привлекательность». По мнению «IBI-Rating», Автономная Республика Крым имеет существенный инвестиционный потенциал, активизация инвесторов на протяжении последних лет выгодно отличала АРК от ряда других регионов Украины. На подтвержденный рейтинг инвестиционной привлекательности больше всего повлияли особые географические и природно-климатические условия, которые создают конкурентные преимущества и значительные возможности для инвестора, а также лояльное экологическое законодательство и минимальное количество ограничений на сегодняшний день с возможностью их увеличения в будущем.

В целом, позитивно на рейтинг инвестиционной привлекательности АРК может повлиять совершенствование нормативной базы и успешная реализация базовых программ развития полуострова, сокращение объемов теневой экономики, улучшение состояния инфраструктуры.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для того чтобы гостиница хорошо функционировала и приносила прибыль, нужно правильно построить организационную структуру, поставить четкие задачи перед работниками. Работу сотрудников надо контролировать и стараться сделать более эффективным и качественным обслуживание гостей. Для контроля, постановки задач существуют в организационной структуре менеджеры. Саму же организационную структуру создает генеральный менеджер гостиницы.

Хорошие горничные - одна из самых востребованных профессий в современной гостиничной индустрии. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице. Поэтому горничные, которые могут обеспечить надлежащий уровень чистоты, ценятся на вес золота.

При прохождении практики в отеле «Руслан и Людмила» я усвоила для себя, что и в большой гостиницы и маленькой нужны одинаковые службы они будут отличаться численностью работников, но функции они будут выполнять одни и те же. Так как основная цель гостиниц - это чтоб гости вернулись снова.

Из личного опыта полученного во время практики можно смело сделать вывод, что труд горничной является неотъемлемой частью работы персонала и гостиницы в целом, так как, от работы горничной зависит репутация и внешний вид отеля.

Так же эта практика позволила мне применять теоретические знания полученные за время учебы в Академии.

Полученный мною опыт работы в дальнейшем продвижении по специальности дает мне знания, которые я буду применять при работе менеджером(администратором).



СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1.Министерство экономического развития и торговли АРК

2.Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2003

3.Крылов Н. Управление персоналом. М.: Прогресс, 2004

4.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/. М.: Профиздат, 2001

5.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2002

6.Система классификаций гостиниц и других средств размещения в РФ

7.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

8.Тимохина Т. Л. «Организация административно - хозяйственной службы гостиницы» «форум» 2009

9.Должностные инструкции гостиницы «Руслан и Людмила»

10.Инвестиционный потенциал гостиничного рынкаКрыма. http://carbofood.ru/



ПРИЛОЖЕНИЕ

Организационная структура руководства рис.1

Размещено на Allbest.ru

...