Организационная структура гостиничного хозяйства на примере гостиницы "Кривитеск"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Основные характеристики отеля

1.1 Организационная структура отеля

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность “директор по отдыху”.

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяются в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары, и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия.

Широко распространен метод классификации гостиничных служб на: front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

1.2 Служба приема и размещения

Службу приема и размещения (СПиР) называют "лицом гостиницы", потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.

Основная задача СПиР - обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим. Служба работает круглосуточно.

1.3 Служба бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме "подтверждение / отказ" с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации -графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

- Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

- вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близ расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

1.4 Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиниц - ее можно назвать самым важным подразделением службы приема и размещения. Это та часть гостиничной команды, которая создает в отеле атмосферу гостеприимства. В этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами (до 50 % служащих). Эти работники обслуживают различные помещения (номерной фонд, общественные помещения, помещения специального назначения: центры развлечений, фитнес-центры и т.д.), обеспечивая соответствующие санитарно-гигиенические нормы, предоставляя услуги стирки и химической чистки одежды. В это подразделение могут быть включены отдел ремонта, стиральные и т.д.

Руководитель службы хозяйственного обеспечения подчиняется генеральному директору или главному инженеру. Руководитель службы хозяйственного обеспечения отвечает за эффективную работу своего подразделения, то есть учит, обеспечивает мотивацию и контроль работы сотрудников. Он должен иметь соответствующую подготовку и уметь организовать работу подразделения, подбирать персонал, осуществлять контроль расходов и закупки.

Заместитель руководителя составляет график работы для персонала, готовит отчет о статусе номеров, отвечает за уборку и состояние номерного фонда.

Горничная - в ее обязанности входит уборка и другое хозяйственное обслуживание комнат. За каждой горничной закрепляется соответствующие комнаты, которые необходимо убрать в течение смены. В каждой из них горничная выполняют один и тот же набор действий в соответствии с должностными инструкциями. Она также принимает участие в проверке номеров в соответствующее время для выяснения их статуса.

Ночная дежурная организует работу ночной смены горничных и уборщиц общественных зон.

1.5 Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

1.6 Служба питания

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана - это просто "ночлежка", человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;

поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;

в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;

следует поздороваться с гостем (гостями);

если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;

при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;

если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы. Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю "принудительно", включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30 посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в "прибыль", меньше-в "убыток". Однако данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана - директора и шеф-повара.

Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.

При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет "коэффициента полезного действия" только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.

1.7 Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. - все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30-35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

1.8 Отдел маркетинга и связи с общественностью

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.

Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

2. Основные службы гостиницы "Кривитеск"

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика

Гостиница ООО "Кривитеск" расположена в исторической части города, в двух минутах ходьбы к живописному озеру Соломеное и реке Торопа.

Генеральным директором является Михайлов Александр Владимирович. Торопец находится в западной части Валдайской возвышенности на берегу озера Соломено, у истока реки Торопа, в 311 км от Твери, в 401 км от Москвы. Название городу дала река Торопа. На языке прибалтийских народов "тор" - "путь", "опа" - "река". Через местные земли шла дорога "из варяг в греки". Город известен с 1074 года, в настоящее время является районным центром с населением около 14 тыс. жителей.

Из Москвы можно добраться по автомагистрали М9 до 374 км, далее на развязке поворот на Торопец. На трассе имеется указатель. Дорога на момент мая 2009 года активно расширяется и строится. До, примерно, поворота на Волоколамск автомагистраль имеет по 2 полосы в каждом направлении и разделительную полосу. В Тверской области дорога резко ухудшается. Местами встречаются довольно крупные ямы, нередки сужения дороги до одной полосы из-за строительства дороги. В мае 2009 года усиленный ремонт был на участках от развилки Западной Двины и Нелидово. Местами дорога уже имеет отличное покрытие и разметку.

Въезжая в город со стороны автомагистрали М9, мы попадаем на улицу Комсомольскую, которая идет мимо валов Малого городища, по острову в центр города, где сменяется центральной улицей - Советской. На Советской улице, можно увидеть деревянную Сторожевую башню. Это символ города, изображенный также на гербе города. Всё потому, что Торопец некоторое время был городом-крепостью на границе Руси. Башня была установлена в 1999 году в честь 925-летия Торопца.

Компания ООО "Кривитеск" находится по адресу 172895, Тверская область, г.Торопец, ул.Советская, д. 11 (Приложение 1)

Контактная информация: Телефон: (48268) 2-34-99

Факс: (48268) 2-33-02

E-mail: krivit00@mail.ru

По прибытию в город, сразу в центре находится отель с таким же древним названием ООО “Кривитеск”. Внутренняя атмосфера приятно настраивает на отдых. Отель расположен в 2-х минутной пешеходной доступности до озера Соломино, реки Торопы и пляжа.

Оформление номеров позволит почувствовать дух древней Торопецкой земли. Искусно выполненная деревянная мебель в старинном стиле превосходно гармонирует со всеми современными условиями комфортного отдыха: в каждом номере имеются душ, умывальник, санузел, телевизор, холодильник (Приложение 2).

Летом 2011 года произошло расширение и реконструкция нашего отеля ООО "Кривитеск". Отель имеет качественный номерной фонд и ресторан, кофейню, кондитерскую (Приложение 3).

Данное предприятие занимается оказанием гостиничных услуг - предоставление жилых номеров различных классов и ценовой категории. К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание номеров с кнопкой вызова персонала, теплые полы в ванных комнатах, спутниковое телевидение, международная телефонная связь, автостоянка.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги проживания и питания.

Ценовые границы предоставляемых услуг варьируются от 1370 рублей в сутки до 3290 рублей в сутки. Здание имеет 2 этажа, и включает в себя 19 номеров.

Цены на гостиничные номера приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Цены на размещение в гостиницы ООО "Кривитеск"

Классификация номера	Цена за номер в сутки, руб.	Отклонения
	2013	2014
"Люкс"	3290	3290	-
"Полулюкс"	2410	2410	-
Двухместный	2240	2240	-
"Семейный"	2240	2240	-
Двухместный	1700	1700	-
"Семейный"	1700	1700	-
"Полулюкс одноместный"	1570	1570	-
Одноместный	1370	1370	-

Цены на размещение в гостинице ООО "Кривитеск" за анализируемый период не изменились. Цены приемлемые для среднестатистического населения.

Схема прибытия гостей выглядит примерно следующим образом:

Регистрация нового клиента;

Ознакомление его с местоположением номера;

Ознакомление его с полным спектром гостиничных услуг;

При необходимости, оказывается помощь в доставке багажа в номер.

С наступлением Нового 2012 года на территории нашего ресторанно _ гостиничного комплекса открылась сауна, расположенная в старинном здании ХVIII века. Уютная гостевая комната, парная - с нетерпением ожидают своих посетителей! Светлый цвет натурального дерева, густой пар, аромат эфирных масел, самовар и чашечка чая с медом оставят приятое незабываемое ощущение от посещения нашей сауны! Стоимость 1 часа для посетителей в количестве до четырех человек составляет 700 рублей. Сауну можно заказать по телефону или оставив информацию на нашем почтовом ящике (Приложение 4). Администратор гостиницы обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования. Администратор информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей зрелищных, спортивных сооружений и т.д. Принимает и оформляет необходимые документы. (Приложение 5).

Служба горничных поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (основополагающие и дополнительные). Возглавляет службу менеджер по эксплуатации или зам. директора гостиницы.

Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при том разумный режим экономии.

В гостинице ООО "Кривитеск" количество сотрудников со службой питания в 2014году составляет 20 человек. Их можно охарактеризовать по половому и возрастному признаку, должностям занимающие в гостиницы. Состав и структура работников гостиницы приведены в таблице 1.

Таблица 2 - Состав и структура работников гостиницы ООО "Кривитеск"

Наименование показателей	2013г.	2014г.	Отклонение
По характеру участия в деятельности предприятия. Всего по предприятию: В т.ч. административно-управленческий персонал производственный персонал: - администратор - горничная - Служба питания: - повар (в том числе кондитер) - официант (в том числе летний период) - бармен - посудомойка	21 2 5 4 1 14 6 3 3 2	20 2 5 4 1 13 6 3 2 2	-1 - - - - -1 -
По уровню образования. Высшее образование Средне-специальное образование Среднее	3 13 5	3 12 5	- - -
По возрастному признаку. Всего по гостиницы: 18-24 25-29 30 31 32-39 40-49 От 50 до 54	- - - - 2 2 1	- - - - 2 2 1	- - - - - - -
Служба питания: 18-24 25-29 30 31 32-39 40-49 От 50 до 54	3 2 - - 3 5 1	1 3 - - 3 5 1	-2 1 - - - - -

Анализ состава структуры работников гостиницы ООО "Кривитеск" свидетельствует о том, что за анализируемый период в гостинице уволился один работник. Фактических изменений не произошло. Это означает, что персонал остается в неизменном количестве и в том же составе.

Таблица 3 - Экономические показатели деятельности гостиницы

Наименование	2013 год	2014 год	Отклонение +,-
1. Объем продаж (выручка), тыс. руб.	5516,5	4764,3	- 752,2
2. Себестоимость продажи, тыс. руб.	4985,0	4215,0	- 770,0
3. Прибыль от продаж тыс. руб.	531,9	549,3	+ 17,4
4. Численность работников, чел.	5	5
5. Выработка в расчете на одного работника гостиницы, тыс. руб.	1103,3	952,86	- 150,44
6. Уровень рентабельности продаж, %	9,6	11,5	+ 1,9
7. Уровень рентабельности производства, %	10,7	13,0	+ 2,3

Анализ экономических показателей деятельности гостиницы свидетельствует о рентабельном, стабильном положении на рынке гостиничных услуг гоода. За анализируемый период выручка от реализации гостиничных услуг снизилась на сумму 752,2 тыс. руб. В основном за счет снижения коэффициента загрузки на 0,008. Себестоимость производства снизилась на сумму 752,2 тыс. руб. В следствии того, что выручка от реализации услуг превышает себестоимость продаж прибыль от продажи услуг увеличилась на сумму 17,4 тыс. руб. следовательно уровень рентабельности продаж, уровень рентабельности производства увеличился соответственно на 1,9 % и 2,3%.

Численность работников не изменилась. Но производительность труда в расчете на одного работника снизилась на суму 150,44 тыс. руб. Резкого колебания показателя динамики не наблюдается. Деятельность гостиницы ООО "Кривитеск" можно охарактеризовать, как стабильно, способную развиваться за счет дополнительных услуг.

Продажа гостиничных услуг является завершающим этапом маркетинговых мероприятий, осуществляемых гостиницей на рынке данных услуг. Показатели загрузки и оборота гостиницы приведены в таблице 4.

Таблица 4 - Показатели загрузки и оборота гостиницы ООО "Кривитеск"

Показатели	Год	Отклонения
	2013	2014
Годовой оборот	5516,555	4764,361	-752,194
Годовая загрузка	79	71	8

Изучив таблицу можно сказать, что данное предприятие имеет отклонение. За анализируемый период годовой оборот гостиницы уменьшился на сумму 752,194 тыс. руб. Годовая загрузка снизилась на 8 %.

Технико-экономические показатели _ система измерителей, характеризующая материально _ производственную базу предприятий (производственных объединений) и комплексное использование ресурсов. Технико _экономические показатели применяются для планирования и анализа организации производства и труда, уровня и техники, качества продукции, использования основных и оборотных фондов, трудовых ресурсов; являются основой при разработке плана предприятия.

Таблица 5 - Технико-экономические показатели ИП Михайлов: гостиница, кондитерская, магазин

№	Показатели	2013	2014	Отклонение, тыс.руб
1	Оборот продуктов всего, тыс.руб.	14705,249	10499,811	-4205,438
2	Численность работников всего, чел.	11	11	-
3	Затраты производства, тыс.руб.	12450,0	8920,0	-3530
4	Балансовая прибыль (убытки), тыс.руб.	2255	1580	-675
5	Чистая прибыль, тыс.руб.	2255	1580	-675
6	Рентабельность производства, %	18,1	17,7	-0,4

За анализируемый период оборот продуктов всего уменьшился на сумму 4205,438 тыс.руб. Численность работников не изменилась. Балансовая прибыль снизилась на 675 тыс. руб. Затраты производства уменьшились на 3530 тыс. руб.Чистая прибыль понизилась на 675 тыс. руб. Рентабельность производства снизилась на 0,4 %. Деятельность гостиницы ООО "Кривитеск" можно охарактеризовать, как стабильно способную развиваться.

2.2 Характеристика организационной структуры гостиницы ООО "Кривитеск"

Организационная структура управления гостиничным предприятием характеризуется совокупностью рабочих мест и производственных подразделений.

Деятельность гостиницы ООО "Кривитеск", а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет руководитель. Такими направлениями являются - организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице и организация уборочных работ. Руководителем гостиничного предприятия является частный предприниматель: Михайлов Александр Владимирович.

Административно-управленческая служба в гостинице ООО "Кривитеск" обеспечивает организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, принимает общее решение проблем финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений, определение направлений деятельности, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности. К административно-управленческой службе относится директор и заместитель директора.

Служба приема и размещения - это первое с чем знакомится гость, приезжая в гостиницу ООО "Кривитеск". В функции службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Организационная структура гостиницы ООО "Кривитеск" на схеме 1. представлена следующим образом:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема 1. Организационная структура гостиницы ООО " Кривитеск"

2.3 Анализ организационной структуры гостиницы ООО "Кривитеск"

Гостиница ООО "Кривитеск" относится к малым гостиницам. В гостинице ООО " Кривитеск" всего 18 номеров. Одновременно гостиница может разместить до 40 человек.

Организационно-правовая форма:

Общество с ограниченной ответственностью (в сокращении _ ООО) _ учрежденное одним или несколькими юридическими или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей или акций в уставном капитале общества.

Генеральный директор в своей работе опирается на правление, в которое обычно входят руководители всех подразделений гостиницы. Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная).

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах.

Директору по административной части подчиняются служба безопасности, технический отдел.

Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность.

2.4 Анализ основных служб гостиницы ООО "Кривитеск"

Основными функциями службы приема и размещения гостиницы ООО "Кривитеск" являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей в гостинице состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, кафе или баре гостиницы ООО "Кривитеск", решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и праздничных мероприятий. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Работники кухни помогают повару в нарезке и приготовлении блюд, официант производит обслуживание гостей и вынос блюд, помогает в выборе блюд.

Служба безопасности - обеспечивает безопасность проживающих и персонала. В гостинице ООО "Кривитеск" ведется видеонаблюдение и в случае чрезвычайного происшествия есть кнопка вызова службы безопасности.

2.5 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационной структуры гостиницы "Кривитеск"

Анализируя распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы ООО "Кривитеск" при организации процесса предоставления гостиничных услуг, можно сделать вывод о том, что процесс работы организации не достаточно структурирован.

Администраторы перегружены различными должностными обязанностями. Предлагаю ввести должность офис-менеджера (секретаря) для приема и распределение входящих звонков. Это поможет также без потерь пережить время отсутствия того или иного сотрудника на рабочем месте.

организационный отель бронирование гостиница

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012г. - 374 с.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2010г. - 312с.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2012г. - 368с.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2013г. - 422с.

5. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2013г. - 632с.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 787с.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр "Академия", 2014. - 208 с.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - 284 с.

9. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 123 с.

10. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД "Форум" - ИНФРА - М 2011 г.

11. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. "Экономика и организация гостиничного хозяйства" 2013 г.

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М.: Издательский центр "Альфа-М", 2013г.

13. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко "Менеджмент гостиниц и ресторанов" - 2012г.

14. Н.Ю. Арбузова "Организация обслуживания в Г и ТК"- 2011г.

Приложение 1

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью "КРИВИТЕСК"

Адрес:172895, Тверская область, г Торопец, ул Советская, д 11

Генеральный Директор компании: Михайлов Александр Владимирович

Контактные телефоны:8(48268) 2-34-99

Компания ООО "Кривитеск" осуществляет следующие виды деятельности (в соответствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации):

Розничная торговля, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами; ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования

Прочая розничная торговля в специализированных магазинах

Розничная торговля одеждой (Дополнительный вид деятельности)

Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность

Деятельность туристических агентств (Дополнительный вид деятельности)

Основной государственный регистрационный номер (ОГРН): 1056912012200

Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН):6944006420

Код ОКПО (Росстат):79130556

Код ОКАТО:28255501000

Вид собственности: Частная собственность

Организационно-правовая форма (ОПФ): Общества с ограниченной ответственностью

Вид организации по классификации ОКОГУ: Организации, учрежденные гражданами

Регистратор Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы 5 по Тверской области.

Приложение 2

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ООО "Кривитеск

А.В.Михайлов

" 01 " марта 2015 г.

Тарифы

На услуги гостиницы "Кривитеск"

(с 1 марта 2015)

Категория номера	Номер комнаты	Цена за место (в руб.)	Цена за номер (в руб.)	Доп-ное место	Завтраки
Люкс	1		3290	700	Входит в стоим №
Полулюкс	2,5	1205	2410	570	Входит в стоим №
Двухместный	3,4,6,8	1120	2240	570	Входит в стоим №
Семейный	7		2240		Входит в стоим №
Двухместный	12,14,15	850	1700	410	160
Семейный	11		1700	410	160
Полулюкс 1 м	9		1570		Входит в стоим №
Одноместный	10		1370		Входит в стоим №
Люкс 2-ой кат	16,17,18,19	1205	2410		Входит в стоим №

Завтраки комплексные: горячее блюдо (по выбору), сок, чай или кофе, блины со сметаной или сгущенным молоком.

Дополнительные услуги:

Wi-Fi Интернет (бесплатно).

Парковка автомобиля на охраняемой автостоянке - 150 руб.

Стирка личного белья - 150 руб.

Тапочки - 50 руб.

Пользование халатом - 100 руб.

Сауна - 700 руб. (до 4-х человек)

Парикмахерский кабинет.

При бронировании номеров расчетный час считать - 12.00



Приложение 3

Приложение 4

Утверждаю:

ИП Михайлов А.В.

А.В.Михайлов

11 января 2015 г.

Утвердить следующие цены на сауну:

4 человека - 700 руб.

5 человек - 900 руб.

6 человек - 1100 руб. и т.д.

Приложение 5

Утверждаю:

Генеральный директор

ООО "Кривитеск"

А.В. Михайлов

Должностная инструкция

администратора гостиницы

ООО "Кривитеск"

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на

основании трудового договора с

_______________________________________________________

(наименование должности лица, на которого

______________________________________________________ и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

1.3. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

1.4. Администратор гостиницы должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

...