Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Інститут заочного і дистанційного навчання

Контрольна робота

з дисципліни «Сертифікація продукції та послуг»

на тему Сертифікація готельних послуг

Київ 2014

Зміст

Вступ

1. Національна система сертифікації України

2. Історичний аспект сертифікації готельного комплексу

3. Основні вимоги сертифікації готельного комплексу

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

На сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності України є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг їх є стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам. Досвід інших країн, зокрема Росії, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають максимальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. Ці органи детально поінформовані про порядок проведення сертифікації на основі довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстандартом України в 1997 р. Довідник призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних готельних послуг в Україні, а також для фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних (соціологічних) лабораторій. У довіднику наведені необхідні документи, які створюють передумови введення в Україні з 1998 р. обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг та регламентують процеси її здійснення. Довідник містить загальні відомості про державну систему сертифікації України - УкрСЕПРО, доповнення до переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації у частині туристичних та готельних послуг, а також інформацію про акредитовані в УкрСЕПРО на час опублікування довідника органи сертифікації послуг та випробувальні (соціологічні) лабораторії.

1. Національна система сертифікації України

Складовою частиною діяльності, що стосується технічного регулювання, стали системи сертифікації продукції та акредитації випробувальних центрів та лабораторій.

Сертифікація - визнаний у світі спосіб незалежної оцінки відповідності продукції, процесів і послуг встановленим вимогам. Застосування сертифікації створює передумови для успішного розв'язання низки важливих соціальних й економічних проблем і завдань.

Основною метою сертифікації є, насамперед, мінімізація ризиків, яким піддається споживач (саме мінімізація, оскільки нульового ризику не існує). По-друге, сертифікація має допомогти у відстеженні пересування продукції, аби в разі заподіяння шкоди споживачеві або довкіллю можна було б через орган з сертифікації знайти безпосереднього виробника пред'явити йому позов.

Сертифікація служить основою державного регулювання безпеки товарів та послуг. Її основною функцією є захист людини, її майна і природного середовища від негативних наслідків сучасного науково-технічного розвитку, від несумлінних виробників і продавців, а також створення умов для чесної конкурентної боротьби. Складовими частинами системи регулювання безпеки і якості товарів і послуг є: система видачі дозволів (ліцензій) на право ведення підприємницької діяльності, нормативи безпеки і якості, стандартизація, метрологія, методи випробування виробів, процедура оцінки і підтвердження відповідності виробу, технології або послуги вимогам нормативних документів.

Стандартизація та процедура оцінення відповідності (сертифікація) тісно пов'язані між собою. Остання може проводитись лише за наявності нормативних документів, на відповідність якому оцінюється продукція, процес чи послуга. Мають бути застандартизовані методи контролю та випробування, а також сама процедура оцінення відповідності, що забезпечує достовірність, повторюваність та відтворюваність результатів.

Основними міжнародними організаціями, які сертифікують якість продукції (послуг), крім ISO, є також Європейський Комітет з оцінювання та сертифікації систем якості (EQS), Європейська мережа оцінювання та сертифікації систем якості (EQNET), Європейська організація з випробувань та сертифікації (EOTC) та ін.

Історики знаходять зародки сертифікації ще в давній період. У Західній Європі сертифікація зародилась у XVIII-ХІХ ст. із середовища ринку на добровільних засадах. Провідні економічні країни почали розвивати процеси сертифікації у 1920-1930 рр.

Сьогодні сертифікація продукції (процесів, робіт. послуг) здійснюється в рамках існуючих міжнародних і національних систем сертифікації. Головними міжнародними організаціями, які сертифікують якість продукції (процесів, робіт. послуг) є Міжнародна організація із стандартизації (ISO), Європейський Комітет з оцінювання та сертифікації систем якості (EQS), Європейська мережа оцінювання та сертифікації систем якості (EQNET), Європейська організація з випробувань та сертифікації (EOTC) та ін.

На початку 1970-х років ISO для розробки способів взаємного визнання національних і регіональних систем сертифікації та міжнародних знаків відповідності продукції вимогам стандартів і технічних регламентів, насамперед, у галузі забезпечення безпеки споживачів, захисту навколишнього середовища і охорони здоров'я населення, було створено Комітет

Ради ISO з сертифікації - СЕЯТІКО. Цим комітетом підготовлено зведення принципів сертифікації, що отримало назву "Кодекс принципів ISO/ІЕС по системах сертифікації третьою стороною на відповідність стандартам". Кодекс виходить з необхідності застосування міжнародних стандартів у національних системах сертифікації.

Сертифікація може мати обов'язковий і добровільний характер. Останнім часом обов'язкова сертифікація часто називається сертифікацією в законодавчо регульованій сфері, а добровільна сертифікація - в законодавчо нерегульованій сфері.

Обов'язкову сертифікацію проводять на відповідність щодо вимог чинних національних законодавчих актів та обов'язкових вимог нормативних документів, міжнародних і національних стандартів інших держав. Перелік продукції, яка підлягає обов'язковій сертифікації, затверджується Головним національним органом з оцінки відповідності.

Добровільну сертифікацію проводять на відповідність до вимог, які не віднесені до обов'язкових, тобто в тих випадках, коли суворе дотримання вимог стандартів або іншої нормативної документації на продукцію, процеси або послуги державою не передбачено, тобто коли стандарти або норми не стосуються вимог безпеки і мають добровільний характер для товаровиробника. Якщо для зазначеної продукції встановлені обов'язкові вимоги, то їх завжди включають до вимог добровільної сертифікації.

Запровадження оптимальних схем, засобів, методів і методик здійснення сертифікації пов'язане з наданням споживачеві гарантій щодо відповідності товарів, які купуються, вимогам конкретних стандартів.

Як відомо, важливою функцією сертифікації є захист національного ринку від закордонних несумлінних конкурентів. Сформовані протягом десятиліть ці розходження в національних стандартах і процедурах проведення сертифікації або є результатом національних традицій в організації виробництва і торгівлі, які значною мірою складалися об'єктивно, або створюються спеціально з метою утруднення імпорту товарів іноземних конкурентів. Перетворення сертифікації на засіб протекціонізму стало технічною перешкодою в торгівлі між країнами-членами Європейського Союзу Це і заважало реалізації ідеї створення простору без внутрішніх кордонів, у якому забезпечується вільне переміщення товарів та послуг.

Значний внесок у справу лібералізації зовнішньої торгівлі шляхом усунення митних бар'єрів і зниження тарифів, а також використання нетарифних засобів регулювання торгівлі зробили ряд організацій, у тому числі міжнародні організації з стандартизації та сертифікації. Зокрема, учасники Світової Організації Торгівлі (WTO), створеної на базі

Генеральної угоди з тарифів і торгівлі (GATT) здійснюють спеціальні заходи для гармонізації національних стандартів по процедурах сертифікації, щоб виключити перешкоди для міжнародної торгівлі. Серед таких заходів - Угода по технічних бар'єрах у торгівлі, (т. зв. "Кодекс GATT/WTO", 1993 р.). Загальний принцип Угоди: для продукції, що імпортується, повинен створюватися не менш сприятливий режим, ніж для товарів внутрішнього виробництва. Країнам-учасницям рекомендується розширювати коло партнерів по визнанню результатів оцінки відповідності з підписанням угоди про взаємне визнання результатів оцінки відповідності.

Національна система сертифікації в Україні стала створюватися з 6 прийняттям незалежності. З 1993 р. в країні створено декілька систем обов'язкової і добровільної сертифікації, об'єктом діяльності яких є закріплена за ними номенклатура товарів або послуг. Найвизначнішою системою сертифікації серед них є національна Система сертифікації УкрСЕПРО, створена Держстандартом і керована його правонаступником -Держспоживстандартом України.

Роботи з сертифікації в Україні забезпечують 118 органів з сертифікації (ОС) та близько 700 випробувальних лабораторій (центрів), акредитованих в системі Української державної системи сертифікації продукції (УкрСЕПРО) та занесених до Реєстру Системи.

Провідною організацією в Україні з питань науково-методичного керування розробленням, впровадженням і забезпеченням функціонування систем стандартизації, оцінення відповідності, кодифікації продукції та їх інформаційного забезпечення є Український науково-дослідний інститут стандартизації, сертифікації та інформатики (УкрНДІССІ), акредитований у системі УкрСЕПРО як орган з сертифікації продукції та систем управління якістю. Загальна кількість стандартів, що входить сьогодні до Головного фонду нормативних документів УкрНДІССІ, налічує 130 тис. документів.

Загальні вимоги до порядку проведення сертифікації продукції (процесів, робіт, послуг) в Українській державній системі сертифікації, а також до технічного нагляду, за сертифікованою продукцією та послугами встановлені ДСТУ 3413-96. Вимоги є обов'язковими для підприємств, установ, організацій і громадян - суб'єктів господарської діяльності, у тому числі іноземних, незалежно від форм власності.

Порядок проведення сертифікації продукції (процесів, робіт послуг) вміщує декілька етапів:

o подання заявки на сертифікацію;

o аналіз наданої документації і ухвалення рішення за заявкою із зазначенням схеми (моделі) сертифікації;

o обстеження виробництва;

o атестація виробництва продукції, що сертифікується, сертифікація системи якості, якщо це передбачено схемою сертифікації;

o відбірання, ідентифікація зразків продукції та їх випробування;

o аналіз отриманих результатів і ухвалення рішення про можливість видачі сертифіката відповідності;

o видача сертифіката відповідності, надання ліцензії і занесення сертифікованої продукції чи послуг до Реєстру державної системи сертифікації;

o технічний нагляд за сертифікованою продукцією під час її;

o інформація про результати сертифікації продукції.

Схема (модель) сертифікації заявленої продукції чи послуг визначається органом з сертифікації за узгодженням із заявником до початку робіт із сертифікації. Вибір схеми залежить від виду продукції та послуг, її кількості, стану виробництва та інших вихідних даних.

Для сертифікації продукції (послуг) вітчизняного виробництва та імпортної можуть застосовуватися такі схеми сертифікації:

1) сертифікація одиничних виробів;

2) сертифікація партії продукції;

3) сертифікація з проведенням періодичного технічного контролю;

4) сертифікація з обстеженням виробництва;

5) сертифікація з атестацією виробництва; сертифікація з оцінкою системи якості.

Сертифікат відповідності видається винятково органом з сертифікації продукції. Він може видаватися на одиничний виріб, на партію чи на продукцію, виготовлену підприємством серійно протягом терміну, установленого ліцензійним договором, із правом маркірувати знаком відповідності кожну одиницю продукції (послуг).

З кінця 1990-х рр. в Україні встановлено порядок впровадження модульного підходу оцінки відповідності. Мета цього заходу - розвиток добровільної сертифікації продукції (процесів, робіт, послуг), подальша гармонізація правил сертифікації з європейськими правилами і процедурами оцінення відповідності продукції (процесів, робіт, послуг) вимогам нормативних документів, дія яких поширюється на них. Підставою стала Постанова Кабінету Міністрів України від 07.12.1998 р. № 1931 "Про заходи щодо реалізації Програми діяльності Кабінету Міністрів України" щодо поетапного впровадження модульного підходу оцінки відповідності з урахуванням вимог Директиви Європейського Співтовариства від 22.07.1993 р. № 93/465/ЕЕС щодо модулів для різних фаз процедур оцінювання відповідності і правил надання і використання маркування знаком відповідності "СЕ", призначених для використання в директивах з технічної гармонізації. Порядок впровадження модульного підходу оцінки відповідності з урахуванням вимог Директив Європейського Союзу було затверджено Наказом Держспоживстандарту України від 10.01.99 р. № 2.

Кожний вид продукції (товар, процес, робота, послуга), представлений на сертифікацію, відбирається і досліджується органом з сертифікації за певною визначеною схемою (типові випробування зразків продукції, які відібрані в торгівлі або підприємстві виробника, дослідження системи, якості продукції на виробництві та ін.).

Важливим засобом сертифікації непродовольчих товарів є оцінення відповідності груп однорідної продукції. Методологічною основою обов'язкової сертифікації визначених груп однорідної продукції є директиви ЄС, передусім, Директива Ради ЄС 2001/95/ЄС про загальну безпеку продукції, а також відповідні закони України та інші нормативні документи.

У сучасному світі така інтегральна категорія, як продовольча безпека, стає синонімом безпеки не тільки безпосередньо споживача харчових продуктів, а й економічної безпеки держави та перспективи виживання людства в цілому.

Система управління безпечністю харчових продуктів - це насамперед запобіжна система, яка передбачає проведення систематичної ідентифікації, оцінювання та контролю небезпечних чинників (біологічних, хімічних, фізичних, генно-інженерних) у критичних точках технологічного процесу. Система управління безпечністю харчових продуктів базується на безумовному використанні організацією-виробником вимог чинних нормативних документів.

Для України найбільш прийнятним засобом створення гарантій безпеки харчових продуктів є впровадження сучасної концепції системи ХАССП (НАССР), яка може застосовуватися на всіх ланках харчового ланцюга - від збирання врожаю і до місць споживання. Базуючись на сучасних науково обгрунтованих вимогах, ця система забезпечує превентивний підхід і дає можливість ефективно управляти безпекою харчових продуктів.

Порядок і вимоги до проведення обов'язкової сертифікації харчових продуктів у Державній системі сертифікації продукції УкрСЕПРО (далі - Система) встановлюються "Правилами обов'язкової сертифікації харчових продуктів" (далі - Правила), затверджених Наказом Держстандарту України від 02.06.97р. № 322.

В Європі та світі винайдено досить дієві механізми щодо урізноманітнення видів послуг та підвищення їх якості. Не останню роль тут відіграють стандартизація та сертифікація. У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і вантажні перевезення, зв'язок, освіту, банківську справу. Сертифікацію послуг проводять переважно при врахуванні їх відповідності вимогам, визначеним у стандартах якості.

Поетапне введення обов'язкової сертифікації послуг було розпочато Держстандартом України з 1993 р. Нині введено в дію наступні системи сертифікації в сфері послуг:

o система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів (з 1 липня 1998 р.);

o система сертифікації готельних послуг (з 1 жовтня 1999 р.);

o система сертифікації послуг громадського харчування (з 1 жовтня 1999 р.);

o система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом (з 1 жовтня 1999 р.).

Основою нормативної бази сертифікації послуг служать Закони України, міжнародні, регіональні і національні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конкретних видів послуг.

Сертифікація систем якості виробництва продукції в системі УкрСЕПРО проводиться з метою засвідчення відповідності системи управління якістю вимогам ДСТУ ISO серії 9000 і забезпечення впевненості у тому, що виробник здатний постійно випускати продукцію, яка відповідає вимогам нормативних документів, а продукція незадовільної якості своєчасно виявляється, і, за необхідності, виробник має можливість вжити і вживає заходи для випуску продукції належної якості. Впроваджені вперше у 1987 р. в практику світової діяльності міжнародні стандарти ISO серії 9000 стали необхідною і бажаною нормою взаємовідносин на ринках усіх країн світу.

Сертифікація систем якості - це перевірка, оцінка та посвідчення акредитованим органом сертифікації систем якості того, що система якості підприємства, яка перевіряється, відповідає вимогам державного або міжнародного стандарту з системи якості.

Сертифікат на систему якості підприємства - документ, виданий згідно з правилами системи сертифікації, який посвідчує, що система якості перевірюваного підприємства відповідає вимогам державного або міжнародного стандарту з системи якості. Сертифікат на систему якості видається на певний вид або групу продукції.

Загальна схема сертифікації системи якості вміщує такі основні етапи:

1) попередня (заочна) оцінка системи якості;

2) остаточна перевірка та оцінка систем якості;

3) оформлення результатів перевірки;

4) технічний нагляд за сертифікованою системою якості протягом терміну дії сертифіката.

2. Історичний аспект сертифікації готельного комплексу

Історію розвитку офіційної системи класифікації готелів у колишньому СРСР, у тому числі й в Україні, яка існує з початку 50-х років до нині, дозволяє проаналізувати інформація Управління готельного господарства Держкомінтуристу СРСР № 823 від 30 листопада 1986 р., інструктивні та інші опубліковані матеріали.

Вперше класифікацію готельного фонду України було здійснено в 50-і роки XX ст. у межах загальної для СРСР системи класифікації готелів та готельних номерів. Першу систему класифікації були затверджено Постановою Ради Міністрів СРСР від 14 лютого 1952 р., згідно якої готельні підприємства поділялися на 4 розряди:

IV розряд - підприємства типу гуртожитків, будинків для приїжджих, кімнат для ночівлі при вокзалах із наданням лише місця для ночівлі та відпочинку;

III розряд - готельні підприємства з водопроводом і каналізацією;

II розряд - готелі з системою першорядних послуг: водопроводом і каналізацією, опаленням, телефонним зв'язком, рестораном або буфетом;

І розряд - готелі, які мали добре вмебльований та оформлений номерний фонд та надавали необхідні послуги за допомогою власних служб обслуговування, в тому числі служби прийому, бюро обслуговування, перукарні та ін.

Готелі, які перевищували рівень комфорту І розряду відносили до «позарозрядних». До них висувався цілий комплекс вимог, пов'язаних із архітектурною характеристикою споруди, впорядкованістю прилеглої території, інженерно-технічним оснащенням, рівнем розвитку служб обслуговування та широтою асортименту послуг. Ця класифікація враховувала мінімальні вимоги до готельного комфорту (в основному кількісного характеру) й мала вертикальну побудову - «знизу вгору», а за відправну точку було взято примітивне приміщення для ночівлі та відпочинку. Такий тип класифікації відповідав тогочасному стану готельного фонду СРСР, який складали переважно підприємства та середнього якісного рівня.

Упродовж 60-70-х років минулого століття якісна характеристика готельного фонду СРСР значно змінилася. Підвищилася комфортність новозбудованих готелів, до проектів яких почали включати приміщення культурного, спортивного та розважального призначення: конференц-зали, басейни, сауни, бари, вар'єте. Значна увага приділялась таким елементам комфорту, як кондиціювання повітря, індивідуальна сигналізація, аудіо-, відео-обладнання, системи автоматичного управління процесом обслуговування. Багато старих готелів було реконструйовано та переобладнано.

На кінець 70-х років значна кількість готелів, у тому числі більшість туристських і практично всі готелі системи «Інтурист», за своїми характеристиками увійшли до категорії «позарозрядних», хоча її однаковими за рівнем комфортності. Виникла необхідність перегляду діючої класифікації.

У 1979 р. Держкомцін СРСР видав «Положення про віднесення готелів розрядів, а номерів у них до категорій». Після значної переробки та доповнення воно було затверджене у новій редакції 27 грудня 1983 р. і набрало чинності з 1 квітня 1984 р. Дія цього документу поширювалася на всі готелі, мотелі, туристичні бази й пансіонати СРСР незалежно від відомчого підпорядкування. В основу нової системи класифікації з урахуванням стану готельної бази СРСР було покладено принцип вертикальної побудови не «знизу вгору», як раніше, а«згори вниз». Відправною точкою став максимальний набір вимог до готелів «міжнародного класу». Таких готелів налічувалося лише на території СРСР - «Космос» та «Міжнародний» у Москві, «Прибалтійський» та «Пулківський» у Ленінграді. Вони були віднесені до «Люкс». Із зниженням вимог знижувався й розряд готелю:

Вищий А, Вищий Б, І, II, III. До IV розряду відносили готельні підприємства, що не відповідали мінімальному набору вимог, окресленому для ІІІ розряду. Номери в готелях відносили до категорій: вища, І, II, III і ІV. Ця система класифікації базувалася на врахуванні кількісних показників і так само, як і перша (1952 р.), належала до «кількісного» європейського типу. Враховувалась кількість номерів підвищеного класу, їх площа, співвідношення площі номерів з санвузлом і телефоном, наявність тих чи інших приміщень загального користування та асортимент послуг без оцінки їх якості.

Проте вже в 70 - 80-х роках готельний фонд СРСР характеризувався значною якісною різноманітністю. Використання «кількісного» типу класифікації призводило до того, що однаковий розряд часто надавався їм різного якісного рівня, з'явилася хибна практика підвищення розрядності готелю за рахунок збільшення переліку послуг, кількості зручностей у номері, тобто - шляхом зміни динамічних показників без урахування їх якості та будівельного стандарту. Наприклад, у номерах встановлювали телефони, телевізори, холодильники без урахування розміру площі, особливостей інтер'єру. При формальному підвищенні це практично знижувало комфортність номеру. Крім того, рівень обслуговування в готелях для іноземних гостей системи «Інтурист» був значно вищим, ніж у інших комунальних готелях одного з ними розряду. Останні теж частково використовувались «Інтуристом» як «залучена база» для прийому іноземних туристів. Тому в своїх комерційних пропозиціях на міжнародному туристичному ринку «Інтурист» був змушений застосовувати іншу класифікацію засобів розміщення за рівнем комфорту - «first class», «international class». Згодом система класифікації «Інтуристу» була удосконалена й наближена до міжнародних систем і закріплена в документі «Критерії класифікації засобів розміщення, що використовуються Держкомінтуристом СРСР, і порядок проведення їх атестації» (інформація Управління готельного господарства Держкомінтуристу СРСР за № 823 від 30 листопада 1986 р.)

За цією системою всі готелі поділялись на 2 типи: для короткочасного перебування туристів і бізнесменів та рекреаційні. До останніх висувався цілий ряд додаткових вимог, пов'язаних з організацією відпочинку та лікування. Готель міг бути віднесений до однієї з п'яти зірок за умови, якщо буде набрана необхідна сума балів, за якими оцінювалися відповідні вимоги до його будівлі, меблів, обладнання характеристики номерного фонду, підприємств харчування, асортименту та якості послуг. Якість послуг готелю оцінювалась на «відмінно» «добре» та «задовільно» й теж відбивалась у певній кількості балів кожного з показників. Бальна система класифікації «Інтуристу», яка може бути віднесена до «якісного» типу класифікацій, більше відповідала міжнародним стандартам оцінки готелів та стану готельної бази СРСР кінця 80-х років.

До початку 90-х років ці дві системи класифікації існували в країні паралельно, а частина готелів оцінювалась у двох системах. У відомстві Держкомінтуристу СРСР з 1984 р. діяла також система класифікації кемпінгів, що відносила кемпінги «Інтуристу» до однієї з трьох категорій - Вища, І, II - залежно від якості розміщення, впорядкування території, комунального благоустрою, рівня організації обслуговування та самообслуговування туристів, збереження їх автотранспорту.

Після розпаду СРСР та здобуття Україною статусу незалежної держави, скасування Держкомінтуристу СРСР, усі документи, що визначали порядок класифікації готелів, фактично втратили причинність. До 1993 р. готелі формально зберігали розряди та категорії, але офіційно системи їх класифікації не існувало. Наприкінці 1993 р. Російським Технічним комітетом по стандартизації була розроблена система класифікації готелів (мотелів) Російської Федерації «Туристично-екскурсійне обслуговування» - ТК-1993. Вона була введена в дію як Державний стандарт Російської Федерації Постановою Держстандарту Росії від 21 лютого 1994 р. за № 33. Державний стандарт (ГОСТ Р 50645-94) мав назву «Туристично-екскурсійне обслуговування. сертифікація готельний обслуговування стандарт

Класифікація готелів» і включав вимоги до готелів різних категорій - від 1 до 5 зірок. Стандарт застосовувався при сертифікації готелів(мотелів) Росії.

У листопаді 1993 р. Державним комітетом України по туризму було розроблено«Положення про державну атестацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз, комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають і обслуговують туристів».

За цим Положенням підприємствам розміщення присвоювалася (категорія від 1 до 5 зірок відповідно до вимог, викладених в «Основних вимогах до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз і комплексів для проходження державної атестації». Це Положення набрало чинності з 1 червня 1994 р. Але воно не отримало статусу державного стандарту. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації, метрології та сертифікації держав-учасниць СНД у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на її території з 1 січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері послуг населенню, в тому числі у галузі туристично-екскурсійного обслуговування. А міжнародним стандартом класифікації готелів визнано російський державний стандарт.

3. Основні вимоги сертифікації готельного комплексу

Туристична та готельна індустрія відіграє важливе значення в економіці будь-якої держави. На її частку припадає 3,8 % всесвітнього національного прибутку, 7 % - загального обсягу інвестицій, майже 11 % - світових споживчих витрат, 5 % - усіх податкових надходжень, більш ніж 8 % - вартості світового товарного експорту, практично третина світової торгівлі послугами. За даними Всесвітньої організації туризму у світі налічується 11,6 млн. готельних місць. У 1946 р. було створено Міжнародну готельну асоціацію, членами якої нині є понад 4,5 тис. національних готельних асоціацій, міжнародних "готельних ланцюгів" та індивідуальних готелів. У 1981 р. було прийнято міжнародні готельні правила, що регулюють взаємовідносини клієнта та готелю.

Основними міжнародними організаціями, які сертифікують послуги гостинності є: Міжнародна організація із стандартизації (ISO), Європейський Комітет з оцінювання та сертифікації систем якості (EQS), Європейська мережа оцінювання та сертифікації систем якості (EQNET), Європейська організація з випробувань та сертифікації (EOTC).

Доцільно зауважити, що засоби розміщення характеризуються великою різноманітністю за видами і типами. У залежності від призначення вони поділяються на такі: готелі, мотелі, ротелі, ботелі, кемпінги, флайтелі, флігелі, туристичні котеджі, шале, бунгало, туристичні бази, гірські притулки, оздоровчі заклади, заклади відпочинку. Готелі та мотелі належать до основних засобів розміщення, а решта - до додаткових1.

Готельна послуга - діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Готель - підприємство, призначене для тимчасового проживання.

Мотель - готель, розташований поблизу автомобільних шляхів. Відмінною особливістю мотелів є наявність автостоянок або гаража для автомобілів.

Мотель - готель, розташований поблизу автомобільних шляхів.

Категорія готелю, мотелю - класифікаційне угруповання, що характеризується певним комплексом вимог. Категорію позначають символом - * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі - за чотирма. Вищу категорію готелю позначають - нижчу - *, вищу категорію мотелю - ****, нижчу - *.

Основними принципами якості у сфері готельних послуг є:

o відповідність очікуванням споживачів: послуга повинна відповідати вимогам та очікуванням покупців. У цьому випадку якість тлумачиться як "відповідність призначенню";

o відповідність специфікаціям: послуга, придбана покупцем, повинна відповідати технічним специфікаціям (законодавчим, нормативно-технічним вимогам) та характеристикам послуг кращих аналогів;

o відсутність помилок: стосовно реалізованої послуги це означає задоволення специфікацій відносно виробничого процесу (дотримання виробничих процесів) - вирішує проблему скорочення втрат;

o цінність за гроші: здебільшого поліпшення якості послуг призводить до зростання витрат підприємства та ціни на послуги;

o перевищення очікувань споживачів: послуга може надаватись якісно, якщо кожний наступний досвід щодо послуги кращий за попередній.

Проблеми туристичного та готельного бізнесу в Україні знаходяться у віданні кількох державних структур: Міністерства культури та туризму України. Комітету з питань молодіжної політики, фізкультури, спорту і туризму, Державної туристичної адміністрації України, Національної Рада з туризму, Державної служби з туризму та курортів Міністерства культури та туризму України, Державного комітету по житлово-комунальному господарству України, інших державних комітетів міністерств та відомств різних галузей економіки. За ініціативи Держспоживстандарту України і Держкоммолодьспорттуризму України у 1999 р. було створено підкомітет "Послуги туристичні" у складі ТК-118 "Послуги торгівлі, ресторанного господарства, туристичні та виставкові".

Діяльність готельних господарств в Україні регулюються вказаними нижче нормативними документами:

o Закон України "Про туризм" від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (в редакції від 18.11.2003 р. № 1282-IV);

o Наказ Державної туристичної адміністрації України "Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг" від 16.03.2004 р. № 19;

o Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України "Про затвердження правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні від 10.09.96 р. " № 77/44;

o Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України "Про затвердження форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях та Порядку використання та заповнення форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях України" від 30.12.97 р. № 63/53.

o ДСТУ 4268-2003. Послуги туристичні. Засоби розміщення туристів. Загальні вимоги;

o ДСТУ 4527:2006 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення". За змістом він є модифікованою версією європейського стандарту ІБО/ЕШБ 18513:2003 "Послуги туристичні. Готелі та інші типи розміщення туристів. Термінологія". Сертифікація готельних послуг проводиться відповідно до "Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг", затверджених наказом Держстандарту України від 27.01.99 р. № 37.

Об'єктами обов'язкової сертифікації в Системі УкрСЕПРО за цими Правилами є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Обов'язкова сертифікація готельних послуг у Системі УкрСЕПРО здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища.

Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не зараховані актами законодавства та нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.

Порядок проведення обов'язкової сертифікації традиційний, він, зокрема, передбачає:

1) подання заявки на обов'язкову сертифікацію;

2) розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;

3) проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;

4) аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

5) реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;

6) технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг;

7) інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг.

Схеми, що використовуються під час обов'язкової сертифікації готельних послуг визначає орган із сертифікації готельних послуг (ОС ГП). При цьому враховуються особливості надання готельної послуги, її перевірки та пропозиції заявника. Схеми обов'язкової сертифікації готельних послуг наведено в табл. 2.8.6.

У разі проведення добровільної сертифікації готельних послуг вибір схеми сертифікації може здійснювати заявник, за узгодженням з ОС ГП.

Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації встановлюють наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги.

У Системі функції організаційно-методичного центру з сертифікації готельних послуг виконує орган з сертифікації, який призначається наказом Держспоживстандарту України за погодженням з Держкоммолодьспорттуризмом України.

Таблиця 1 Схеми обов'язкової сертифікації готельних послуг

Номер схеми сертифі-кації	Обов'язковість проведення робіт щодо послуги, яка сертифікується з:	Документи, що видаються органом з сертифікації послуг
	оцінювання процесу на дання послуги	атестації підприємства	сертифікації системи якості	перевірки результату послуги (вибірково)	технічного нагляду
1	Проводиться	Не проводиться	Не проводиться	Проводиться	Проводиться	Сертифікат відповідності з терміном дії, встановленим угодою (не більше 1 року)
2	Не проводиться	Проводиться	Не проводиться	Проводиться	Проводиться	Сертифікат відповідності з терміном дії, встановленим угодою (не більше 3 років)
3	Не проводиться	Не проводиться	Проводиться	Проводиться	Проводиться	Сертифікат відповідності з терміном дії, встановленим угодою з урахуванням терміну дії сертифіката на систему якості (не більше 5 років)

Основні функції організаційно-методичного центру з сертифікації готельних послуг:

o організація та участь у розробленні організаційно-методичних документів щодо проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг, методів визначення та оцінювання показників якості готельних послуг;

o вивчення, узагальнення та поширення вітчизняного та зарубіжного досвіду з сертифікації готельних послуг;

o підготовка пропозицій щодо вдосконалення порядку та проведення робіт з обов'язкової сертифікації готельних послуг;

o забезпечення на договірних засадах ОС ГП нормативною та організаційно-методичною документацією щодо готельних послуг; проведення за дорученням Держспоживстандарту експертизи документів щодо акредитації органів з сертифікації та випробувальних (соціологічних) лабораторій (центрів), галузь акредитації яких включає готельні послуги та участь у їх акредитації;

o участь у формуванні програм підготовки аудиторів і кандидатів в аудитори готельних послуг.

Держкоммолодьспорттуризм України на підставі Закону України "Про туризм" від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (в редакції від 18.11.2003 р. № 1282-IV) та Указу Президента України "Про положення про Державний комітет України по туризму" від 29.12.98 № 1400/98:

o розробляє та подає пропозиції щодо номенклатури готельних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації;

o розробляє нормативні документи в галузі готельних послуг;

o бере участь у роботі Комісії з апеляцій Держспоживстандарту України щодо питань сертифікації, згідно з наказом Держспоживстандарту України "Щодо створення Комісії з апеляцій Держспоживстандарту України" від 12.09.97 № 577;

o бере участь у роботі комісій з акредитації органів з сертифікації та випробувальних (соціологічних) лабораторій (центрів) з готельних послуг, а також у здійсненні інспекційного контролю за їх діяльністю.

Для проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг у Системі заявник подає заявку до будь-якого з акредитованих ОС ГП, а за відсутності інформації'про його наявність - до Держспоживстандарту України, який направляє заявку до акредитованого ОС ГП.

ОС ГП розглядає заявку та направляє заявникові опитувальну анкету з пропозицією заповнити її для проведення попереднього аналізу (опитувальна анкета може бути представлена одночасно із заявкою). Анкета для попереднього аналізу оформляється як додаток до заявки і є додатковим матеріалом для прийняття рішення щодо заявки.

ОС ГП для прийняття рішення за заявкою, якщо не дотримуються вимоги нормативних документів, може визначити додатковий перелік документів, що мають додаватися до заявки.

Після отримання заповненої опитувальної анкети ОС ГП здійснює:

o експертизу правильності заповнення реквізитів заявки;

o прийняття рішення за заявкою;

o вибір схеми сертифікації з урахуванням специфіки готельної послуги і пропозиції заявника;

o вибір, у разі потреби, акредитованої в Системі випробувальної (соціологічної) лабораторії, яка проводитиме перевірку виконання вимог безпеки і якості готельних послуг під час обслуговування та соціологічну (або експертну) оцінку безпеки, якості послуг і умов обслуговування;

o вибір організації, яка проводитиме технічний нагляд за сертифікованою послугою;

o визначення методики випробувань (перевірки) результатів готельних послуг і порядку робіт з обов'язкової сертифікації згідно з обраною схемою сертифікації;

o визначення переліку потрібної технічної і технологічної документації на послугу та процеси обслуговування, яку повинен мати заявник для проведення сертифікації;

o підготовку проекту договору на виконання робіт із сертифікації.

Під час проведення випробувань готельних послуг проводиться:

o повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги; обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у фактичному стані;

o перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;

o перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

o оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;

o проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання; аналізу результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування із залученням, у разі потреби, акредитованої випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

o Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:

o номенклатури заявлених послуг;

o наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);

o відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;

o наявності нормативної документації;

o виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх надання;

o наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії - * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання.

Схеми, що використовуються під час сертифікації послуг з розміщення визначає орган сертифікації .

При цьому враховуються особливості надання послуги з розміщення та пропозиції заявника.

Перша схема - обстеження засобу розміщування - здійснюється згідно з вимогами ДСТУ 3957,з метою встановлення його відповідності вимогам ДСТУ 4268,ГОСТ 28681.3,ДСанПіН 5.5.5.23 (для дитячих оздоровчих закладів),ГОСТ 12.1.004,ДБНВ 2.2-9,СНиП 2.04.01,СанПіН 42-128-4690,СанПіН 42-123-5777,Правилам готельних послуг,Правилам пожежної безпеки.

Друга схема - атестація готелю чи іншого засобу розміщування (далі - готелю) - здійснюється за бажанням виконавця послуг з метою підтвердження категорії готелю вимогам ДСТУ 4269. У цьому випадку додатково до робіт,які проводяться під час проведення перевірки за попередньою схемою,здійснюється перевірка матеріально-технічної оснащеності,переліку надаваних послуг та кваліфікації персоналу,регламентованих для готелів заявленої категорії.

Третя схема - сертифікація системи управління якістю щодо надання послуг з розміщення - здійснюється на відповідність вимогам ДСТУ ISO 9001 за бажанням виконавця послуг з метою забезпечення впевненості органу сертифікації послуг у тому,що:- засіб розміщування здатен систематично надавати послуги,які задовольняють вимоги замовника та обов'язкові вимоги нормативних документів або додатково вимоги ДСТУ 4269 до певної категорії;- зорієнтований на підвищення задоволеності замовника завдяки результативному застосуванню системи,у тому числі процесів для постійного поліпшення системи,а також забезпечення відповідності вимогам замовника та обов'язковим вимогам нормативних документів або додатково вимогам ДСТУ 4269 до певної категорії.

Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року.

Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років.

Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає сертифікацію системи якості, не може бути більше п'яти років.

Висновки

Сертифікація готельних послуг проводиться у відповідності з „Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг”, які затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27.01.1999 р. №37.

Сертифікація - сукупність дій і процедур,проведених з метою підтвердження того,що продукт або послуга відповідають певним стандартам чи технічним умовам,саме сертифікація гарантує,що послуга (продукт) відповідає певним вимогам і має відповідну якість.

Залежно від того,хто її проводить,сертифікація буває трьох видів:- самосертифікація, яка проводиться самим підприємством - виробником продукції чи послуг;- сертифікація,яка здійснюється споживачем;- сертифікація,яка здійснюється третьою стороною - спеціальною організацією,незалежною від виробника і споживача. Найбільшою довірою у міжнародній і вітчизняній практиці користується сертифікація,яка здійснюється третьою стороною.

В Україні розрізняють обов'язкову й добровільну сертифікації. Обов'язкова сертифікація здійснюється уповноваженими на те органами сертифікації,охоплює перевірку й випробування продукції з метою визначення її характеристик (показників) та подальший державний нагляд за сертифікованими виробами.

Добровільна сертифікація може проводитись з ініціативи самих суб'єктів господарювання на відповідність продукції вимогам,які не є обов'язковими.

У відповідності зі статтею 15 Закону про туризм,готельні послуги та послуги харчування,які надаються суб'єктами туристичної діяльності,підлягають обов'язковій сертифікації на їх відповідність вимогам нормативних документів та відповідність вимогам міжнародних стандартів ІСО серії 9000.

Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг та Правила обов'язкової сертифікації послуг по харчуванню затверджені наказом Держкомстандарту України від 27.01.99 р. № 37. Держстандарт України визначив термін введення обов'язкової сертифікації вказаних послуг - з 01.10.99 р.

Термін дії сертифіката відповідності залежить від встановленої заявнику схеми сертифікації і може складати 1 рік,3 роки,5 років.

Не пізніше ніж за три місяці до закінчення строку дії сертифіката заявник подає нову заявку для отримання сертифіката на наступний період.

Об'єктами сертифікації є послуги з тимчасового проживання,що надаються колективними засобами розміщування - суб'єктами туристичної діяльності (готелі,туристичні бази і гірські притулки,кемпінги та майданчики для паркування автофургонів,дитячі та студентські літні табори,центри та будинки відпочинку,санаторні та курортні заклади оздоровлювального характеру).

Перелік послуг,що підлягають обов'язковій сертифікації,і нормативних документів,на відповідність яким проводять сертифікацію,наведено в "Переліку продукції,що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні",який затверджується спеціально уповноваженим центральним органом виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності.

Сертифікація послуг з розміщення у Системі здійснюється з метою встановлення відповідності обов'язковим вимогам нормативних документів,включених до Переліку продукції,що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні.

Додатково за бажанням заявника орган сертифікації може провести сертифікацію готельних послуг на підтвердження відповідності вимогам певної категорії готелю згідно з ДСТУ 4269.

Список використаної літератури

1. Сертифікація в Україні. Нормативні акти: У 3-х ч. - К.: Держстандарт України, 1998-2002. - 811 с.

2. ISO/FDIS 18513:2003. Послуги туристичні. Готелі та інші типи розміщення туристів. Термінологія.

3. МИ 1552-86. Методические указания. Госудаственная система обеспечения единства измерений. Измерения прямые однократные. Оценивание погрешности результатов измерений.

4. ГОСТ 28681.4-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Класификация гостиниц.

5. ГОСТ 8.010-99. Государственная система обеспечения единства измерений. Методики выполнения измерении. Основные положення.

6. Лосюк Л. Основні тенденції розвитку сучасних концепцій СУЯ // Стандартизація, сертифікація, якість. - 2009. - № 4. - С. 3-9.

7. Мережко Н.В. Сертифікація товарів і послуг: Підр. - К., 2002. - 298 с.

8. Пиндер А., Киссинджер-Мэтрей Д. Главный фокус: сектор услуг и стандарты находя общий язык // Стандарты и качество. - 2006. - № 4. -С. 49-51.

9. Полякова І., Бояркін В. СЕИ: оновлена стратегія // Стандартизація, сертифікація, якість. - 2008. - № 1. - С. 14-20.

10. Салухіна Н. Г., Язвінська О .М., Башкатова О. І. Захист прав споживачів: Навч. посіб. - К., 2007. - 382 с.

Размещено на Allbest.ru

...