Туристическое агентство "100% отдыха"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

общение клиент туристический документ

Введение

1. Теоретические аспекты работы предприятия

1.1 Характеристика предприятия

1.2 Организационно-функциональная структура предприятия

1.3 Специфика работы предприятия

2. Получение практических навыков

2.1 Особенности общения с клиентами

2.2 Основные туристические документы

2.3 Деятельность студента на предприятии

Заключение

Список литературы



Введение

По данным Всемирной Туристической организации (ВТО) в настоящие время туристская индустрия является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.

В ряде стран туризм играет очень важную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса. Благодаря этой отрасли создаются дополнительные рабочие места и обеспечивается занятость населения. Туризм оказывает большое влияние на ряд ключевых отраслей экономики страны. Это такие отрасли как транспорт и связь, производство товаров народного потребления, сельское хозяйство, строительство. Собственно, можно сказать, что туризм является катализатором социально-экономического развития страны.

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 9.06 по 5.07.

Прохождение производственной практики - это необходимый этап в обучении, который помогает овладеть необходимыми навыками и умениями в изучаемой сфере, в данном случае, в туристической деятельности.

Прохождение практики было осуществлено в турфирме "100% отдыха", которая является тур агентом и занимается как выездным, так и внутренним туризмом.

Выездной туризм - это путешествия лиц, постоянно проживающих в одном государстве, в другое государство.

Внутренний туризм - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации.

Цель: получение практических навыков технологизации в сфере туризма.

Согласно поставленной цели можно сформировать задачи:

соединение теоретических знаний с практическими навыками;

изучение деятельности предприятия социально - культурного сервиса и туризма;

изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;

изучение основных туристических направлений предприятия;

знакомство с функциональными обязанностями персонала фирмы.

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен ХXI столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает в сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.



1. Теоретические аспекты работы предприятия

1.1 Характеристика предприятия

Туристическое агентство «100% отдыха» - сравнительно молодая, прогрессивно развивающаяся фирма на рынке.

Организационно-правовой формой турагентства «100% отдыха» является ИП. Индивидуальные предприниматели -- физические лица, зарегистрированные в установленном законом порядке и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица. Основными источниками правового регулирования предпринимательской деятельности являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ, КоАП РФ, а также федеральные законы и подзаконные акты.

Туристическое агентство «100% отдыха» находится по адресу: г. Ростов-на-Дону, Бульвар Комарова28г, офис28. Турагентство работает с понедельника по пятницу с 10.00 до 19.00, а также в субботу с 11.00 до 18.00.

Основная деятельность турфирмы заключается в посредничестве между туроператором и покупателем услуги. Предприятие реализует туристский продукт в виде комплексов или в виде свободного набора услуг.

Турагентство «100% отдыха» является многопрофильным агентством, которое предлагает туры почти во все страны мира, а также отдых по России.

Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.

Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Турфирма «100% отдыха» арендует офис в двухэтажном здании рядом с проезжей частью, в оживленном районе. Офис представляет собой просторное светлое помещение с полным техническим оснащением: несколько рабочих мест, которые включают рабочие столы, стулья, компьютеры, печатающую технику, канцелярские принадлежности. В офисе также имеется мягкая мебель для посетителей, шкафы для документации и каталогов. Имеется беспроводной интернет, а также телефоны для связи с клиентами. Офис оформлен в фирменном стиле: вывеска, мебель, канцелярские принадлежности, рамки сертификатов - всё оформлено в красно-белой гамме.

Но единой униформы для персонала не имеется.

Турфирма «100% отдыха» имеет официальный сайт: www.100otdiha.ru.
Сайт оформлен согласно фирменному стилю предприятия. На главной странице сайта: логотип фирмы, контактные телефоны, электронная почта, актуальные горящие туры, кнопки меню, краткая информация о фирме, курсы валют, а также онлайн поиск туров. Также на сайте можно получить информацию о популярных направлениях, можно ознакомиться с отзывами других клиентов, и можно оставить заявку на подбор тура.

Также турагентство имеет страницы в социальных сетях. Как например, группа ВКонтакте с одноименным названием. Это позволяет расширять клиентскую базу и увеличивать продажи. Через группы в социальных сетях, ровно, как и через сайт и при личных встречах, происходит общение с постоянными и потенциальными клиентами, поступают заявки на поиск тура, а также даже бронирование туров. Для того, чтобы оградить себя от материальных потерь при бронировании тура через интернет в связи с разнящейся информацией, имеющейся у продавца тура и покупателя, менеджер отправляет клиенту электронный документ со всеми условиями предстоящего тура, с которым клиент обязан ознакомиться и подтвердить.

1.2 Организационно-функциональная структура предприятия

Организационная структура предприятия представлена на Рис.1.

Турфирму «100% отдыха» возглавляет генеральный директор, который организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. В обязанности директора также входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала; вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

Генеральному директору подчиняется заместитель генерального директора. Зам. ген. директора координирует работу подчиняющихся ему бухгалтера, специалиста визовой поддержки, а также работу двух менеджеров.

Заместитель генерального директора осуществляет тактическое и оперативное планирование работы, распределяет обязанности между подчинёнными, контролирует выполнение задач, а также выполняет функцию замещения генерального директора в его отсутствие. Помимо этого, в обязанности заместителя генерального директора входит управление маркетинговыми процессами, рекламная деятельность и стимулирование сбыта.

Бухгалтер, в свою очередь, организует и ведет бухгалтерский учет на предприятии, платит налоги, составляет и сдает бухгалтерскую отчетность, рассчитывает заработную плату сотрудников предприятия.

Должностные обязанности специалиста визовой поддержки: консультации корпоративных клиентов по требованиям к документам, необходимым для оформления виз; прием документов и подготовка документов для подачи в Консульство/Посольство или Визовый Центр; отслеживание статуса поданных документов и их получение; решение нестандартных ситуаций (коррекция визы, задержки паспортов и т.д.).

Отдельно нужно обратить внимание на функции менеджеров.

Менеджер по туризму - специалист, который обеспечивает туристические поездки и координирует работу задействованных при этом людей и организаций.

Основным видом деятельности менеджера по туризму можно назвать беседы с клиентами. Сначала, у специалиста без опыта работы, они будут проводиться по телефону, затем - в офисе. Менеджер по туризму должен выяснить потребности клиента (а они часто не ясны и ему самому), выбрать для него подходящий маршрут, забронировать билеты, отель, оформить страховку и другие документы.

Таким образом, менеджер постоянно контактирует с авиакомпаниями, страховыми агентами, принимающей стороной, различными туристическими агентствами. Проводит маркетинговые исследования рынка туристических услуг и находит наиболее выгодные предложения. Деятельность менеджера разнообразна, редко переходит в рутину и требует постоянно общаться с большим количеством людей.

Менеджер по туризму обязан решать проблемы, поэтому он должен быть стойким перед стрессами. Во время путешествий, да и в процессе их организации, может возникнуть масса препятствий для хорошего отдыха: авиарейс отменят, в последний момент выяснится, что в гостинице нет мест, экскурсионный автобус сломается или попадет в аварию, турист потеряет паспорт, и так далее.

Несомненно, плюс этой профессии - возможность путешествовать. Поездки менеджера по туризму, конечно, отличаются от обычного отпуска. Рекламные туры, в которые ездят менеджеры по туризму, необходимы для того, чтобы узнать условия отдыха в определенной точке мира. Поэтому во время такого путешествия менеджер должен быть внимателен к деталям, должен успевать объехать несколько мест в короткий срок.

Таким образом менеджер по туристическому направлению выполняет следующие функции:

прием посетителей и телефонных звонков;

предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

оформление заявки на тур и договора на туристическое обслуживание, прием оплаты и передача оплаты в кассу в случае платежа наличными;

обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

оформление страхового полиса;

оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;

поддержание контакта с клиентом с целью информирования о ходе реализации его заказа;

для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Зачастую один менеджер не способен осилить весь объём работ, особенно в сезон. Поэтому чаще всего в небольших агентствах как минимум два или три менеджера.



1.3 Специфика работы предприятия

Как упоминалось ранее, турфирма «100% отдыха» - это многопрофильная фирма. Предлагаются туры по самым разнообразным направлениям.

Основные направления:

Горнолыжные туры: регулярные горнолыжные туры 2014 из Ростова-на-Дону в Домбай, Приэльбрусье, Красную поляну. Горнолыжный туризм, давно популярный за рубежом, постепенно набирает обороты и в России.

Туры в Таиланд: Таиланд - это то место на земле, которое привлекает туристов со всех уголков земного шара круглый год. Это связано, в первую очередь, с тем, что в этом королевстве прекрасная погода держится весь год. Таиланде также является привлекательным для тех, кто стремится познать историю и культуру этого королевства.

Туры в Австрию: туры в города Австрии, экскурсии по Вене, Зальцбургу, Бадену, Гайнбергу, Лэнгенфельду.

Тур в Киев: Киев - не только столица Украины, но и самая настоящая сокровищница достопримечательностей и прекрасное место для отдыха. Гостей города встречают живописные парки, музеи, разнообразные выставки и древние памятники.

Туры и отдых в Одессе: город Одесса находится у Черного моря. Это один из самых красивых городов страны. Одессу называют «Жемчужина у моря». Каждый год Одесса принимает огромное количество гостей и отдыхающих, независимо от времени года.

Отдых в Ялте: в этом городе прекрасно все: и климат, и природа, и море, и люди. На сегодняшний день Ялта считается одним из самых престижных мест отдыха в стране.

Отдых в Крыму: морская вода, солнце и воздух, насыщенный озоном и йодом помогут восполнить жизненные силы.

Туры в Калининград: природа наградила Калининград прекрасными ландшафтами, чудотворными оздоровительными природными ресурсами, неповторимыми культурно-историческими достопримечательностями. Отдых в Калининграде станет незабываемым событием в жизни.

Отдых на Байкале: одним из лучших вариантов можно считать отдых на Байкале. Красота озера и девственная природа окружающая его оставит незабываемое впечатление. Туры на Байкал очень популярны не только на постсоветском пространстве, но и западных странах.

Отдых и лечение в Кисловодске: Кисловодск - бальнеологический и климатический город курорт (бальнеологический курорт - лечение с помощью целебных свойств воды). Кисловодск - самый большой и благоустроенный курорт на Кавказе. Он расположен в прекрасном и удивительном месте. Город полон воздухом, который пропитан солнечным теплом. Отдых в Кисловодске принесет массу удовольствия и прекрасных впечатлений.

Отдых в Пятигорске: Пятигорск - первый курорт минеральных вод. Он знаменит красивой природой с обилием солнца и радушным приемом местных жителей. На отдых в Пятигорске приезжают со всего мира посмотреть на реку Подкумок, побывать в горах и подлечиться. Кстати, само название курортного городка походит от наименования горы Бештау, что означает «пять гор». Отдых в Пятигорске славится многочисленным количеством минеральных вод.

Отдых на море в Сочи: отдых на море в Сочи на протяжении уже многих лет считается самым популярным.

Отдых в Пицунде: отдых в Пицунде - это незабываемое времяпровождение на одноименном мысе Черноморского побережья Кавказа. Здесь преобладает точно такой же климат, как и в Сочи.

Отдых в Сухуми: столица Абхазии, Сухуми благоприятна для посещения в любое время года. Этот город - один из самых древних городов Кавказа. Город представляет сам по себе излюбленный курорт с необычайным воздухом и красотой природы.

Отдых в Гаграх: красивое и удивительное место для отдыха. Отдых в Гаграх подойдет семьям, так как очень хороший воздух из-за прилегающих рядом гор и расположен рядом с морем.

Отдых на черном море: разнообразные по длительности и стоимости туры на черное море удовлетворят все запросы клиента. Черное море - это один из крупнейших и любимейших курортных регионов в Евразии.

Экскурсии по Ростову: Ростов-на-Дону богат своей историей и интересными достопримечательностями. Экскурсии по Ростову смогут полностью показать туристам все красивые городские пейзажи, необычные места и архитектурные сооружения, ознакомить с историей города.

Кулинарный тур (кулинарные туры в Италию, Францию, Грецию): такого рода туры помогут понять богатство кулинарных традиций данных стран.

Новогодние туры: Этот праздник хочется провести очень интересно и незабываемо вдали от дома, несмотря на то, что он считается семейным домашним праздником. Поэтому в последнее время так популярны новогодние туры за границу.

ОАЭ из Ростова: Объединённые Арабские Эмираты - одно из лучших мест на планете для отдыха. Тёплый климат субтропиков, круглый год солнечной погоды - основные преимущества отдыха в ОАЭ. Лучшее время для посещения данного курорта - это период октябрь май.

Отдых во Вьетнаме: Вьетнам - это южно-азиатская страна, которая привлекает туристов своей необыкновенностью и экзотичностью. Отдых во Вьетнаме - это пляжный и экскурсионный отдых.

Туры на Шри Ланку: Шри-Ланка (бывший остров Цейлон) - это голубые воды Индийского океана, песочные пляжи, морские бризы, тропические джунгли и чудесные водопады в них, огромное количество ярких и незабываемых впечатлений от разнообразия тропической природы, буддийских храмов и руин древних городов.

Туры в Турцию: большой популярностью пользуются горящие туры в Турцию. Турция - это солнце, море, пляж.

Туры в Египет: туры в Египет пользуются большим спросом на российском рынке, это отдых на пляжах и незабываемые экскурсии в мир древности, фараонов, мумий и Египетских пирамид.

Отдых в Греции: Греция - это государство на юго-востоке Европы. Более 20% территории приходится на многочисленные острова, их количество более 3000. Страна омывается такими морями как: Эгейское, Средиземное, Ионическое и Ливийское. Самые популярные туры - пляжные, экскурсионные, шубные туры.

Отдых в Испании: великолепные морские курорты Испании славятся среди любителей морского отдыха своим прекрасным климатом и отличным сервисом. А экскурсионный тур в Испанию - всегда самый желанный подарок для тех, кто понимает толк в не только в радостях жизни, но и в красоте исторических и культурных достопримечательностей древней Испании: дворцы Альгамбры, творения архитектора Гауди...

Речные и морские круизы: путешествие на теплоходе - это романтическое приключение, которое идеально подходит как молодым парам, так и большим семьям с детьми.

Туры в Болгарию: Туры в Болгарию пользуются популярностью у туристов круглый год, это незабываемый отдых на берегу моря, всевозможные экскурсионные программы, отдых на горнолыжных курортах в зимний период.

Отдых в Черногории: Уникальные природные пейзажи, древнейшие памятники, национальный колорит и традиции коренного населения - этим всем манит Черногория.

Отдых в Хорватии: для тех, кто ценит оздоровительный отдых, хорошим решением будет посещение курортов этой прекрасной страны, что славятся своими термальными источниками и позволяют поправить здоровье лечебными грязями или водами.

Туры и отдых во Франции: Поехать на экскурсию или провести романтический отдых во Франции -- мечта, наверное, любого человека. Эта страна всегда популярна для путешествия, она богата своей природой, угодит любому взыскательному вкусу и подарит незабываемое путешествие.

Отдых на Кипре: этот остров может с достоинством назвать самым солнечным и летним. Сезон на Кипре длится в течение всего года, поэтому Кипр является идеальным местом для проведения отпуска.

Отдых на Мальдивах: отдых на Мальдивах относится к категории экзотического отдыха. Мальдивские острова называют «земным раем». Именно такое впечатление оставляют они в памяти туристов, однажды их посетивших.

Туры в Италию: Туры в Италию из Ростова-на-Дону предоставляю возможность интересно провести новогодние и рождественские праздники, отправиться за покупками в шоп-тур на выходные, провести отпуск или каникулы.

Автобусные туры по Европе: экскурсионные туры по Европе - это потрясающая возможность увидеть множество стран, культур и народов за сравнительно небольшой промежуток времени.

Туры в Чехию (Прага, Карловы Вары): это увлекательное путешествие по средневековым замкам, архитектурным памятникам и всевозможным достопримечательностям.

И другие.

Как известно, популярность и востребованность того или иного направления напрямую зависит от сезонности. Как правило, различают четыре сезона активности в туризме.

Сезон пик (горячий сезон) - период максимальной плотности туристов на курортах, характеризующийся наиболее высоким притоком туристов. Часто совпадает с государственными и религиозными праздниками, культурными мероприятиями, школьными и студенческими каникулами и т.д.

Высокий сезон - период наибольшей активности на рынке туризма, когда на услуги действуют наиболее высокие тарифы (в различных точках мира зависит от климатических условий).

Низкий сезон - период спада спроса на туристические услуги. Характеризуется низкими ценами на услуги, однако, с другой стороны, именно в этот период существуют варианты бюджетного отдыха.

Мертвый сезон - наименее благоприятный период для туризма. Как правило, обусловлен неблагоприятными климатическими условиями (сезон дождей в тропическом поясе, холодное время года на пляжных курортах и т.д.).

Турфирма «100% отдыха» сотрудничает со многими крупными туроператорами, такими как Coral Travel, Библио Глобус, Natalie tours, Лабиринт, Tez Tour, Pegas Touristik, Sunmar Tour, Мультитур, TUI, Anex Tour и др.

Турфирма «100% отдыха» предлагает своим туристам услугу раннее бронирование. Раннее бронирование -- это бронирование тура задолго до его начала (как минимум за 21 день). Но каждый оператор может устанавливать собственные условия и сроки бронирования по данной акции. Отели дают огромные скидки операторам, а последние, в свою очередь, считают готовые туры тоже со значительными скидками. По некоторым странам скидки на отели могут достигать 70%!

Обычно акция «раннее бронирование» для летнего сезона стартует в феврале -- марте и заканчивается в апреле. Для зимних направлений начало акции приходится на начало осени. По некоторым странам и отелям такие предложения могут выпускаться и на усмотрение операторов в течение всего сезона, если до вылета еще много времени (не менее 21 дня).



2. Получение практических навыков

2.1 Особенности общения с клиентами

Важным аспектом общения с клиентами является установление психологического контакта. Для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие.

При установлении психологического контакта является умение слушать. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов.

Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера -- установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента.

Существует масса мелочей, которые помогают сделать это.

При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Руководствуйтесь таким девизом: клиент -- превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть.

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна. Здесь важно именно убеждать клиента, а не уговаривать.

Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда -- все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

Психологическая культура делового разговора -- это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Также, чтобы расположить к себе клиента, можно воспользоваться приёмами, разработанными Дейлом Карнеги: внушать клиенту сознание его собственной значимости, называть человека по имени, не прибегать к спору и др.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

Избавиться от напряженности и скованности или наоборот,

фамильярности и развязности;

Проявлять интерес к личности клиента;

Указывать на моменты сходства с клиентом;

Использовать комплименты;

Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

2.2 Основные туристические документы

Основными документами, остающимися у туристов после совершения покупки туристской путевки, остаются:

договор о туристском обслуживании;

турпутевка формы ТУР-1;

туристский ваучер;

страховой полис;

памятка туриста;

проездные документы;

расписка о получении документов.

Договор о туристском обслуживании - соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия).

Настоящий договор содержит:

номер, дату и место заключения договора;

наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номер лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

фамилию, имя, отчество туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;

предмет договора (оказание туристской услуги);

условия предоставления туристской услуги;

права, обязательства и ответственность сторон;

стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форма платежей;

порядок вступления договора в силу и срок его действия;

условия оформления виз (для международного туризма);

порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;

транспортные услуги;

условия страхования;

условия и порядок применения компенсационных санкций, их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;

форс-мажорные обстоятельства;

особые условия;

юридические и банковские реквизиты продавца, подписи сторон;

печать продавца.

Договор о туристском обслуживании продавца тура с клиентом - является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон.

Так же к договору о туристском обслуживании должны быть приложения, например:

Приложение 1: Заявка, которая содержит лист бронирования; информацию о туристах; авиаперелет; размещение по маршруту; трансфер; стоимость тура; дополнительные условия; сумму к оплате и вид платежа.

Приложение 2: Условия, предусматривающие возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора.

Приложение3: Расписка туриста об отказе от страховки от невыезда.

Туристская путевка - письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу пакета услуг, представляющий собой неотъемлемую часть договора на туристское обслуживание, а также документ первичного учета деятельности туроператора или турагента. Путевка, являясь бланком строгой отчетности туроператора, служит подтверждением факта заключения договора обслуживание и его оплату.

Турпутевка выдается туристу после полной оплаты договора.

При оформлении покупки тура туристу выдается на руки туристский ваучер (заполняется в 2-х экземплярах, один остается у туриста, другой остается в Агентстве) и сдается туристом администратору туркомплекса при заселении.

Туристский ваучер - документ - распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристского обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые должны быть ему предоставлены. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Форма ваучера определяется указанными выше сторонами. Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет, и подтверждает факт их оказания.

Стандартная туристическая страховка распространяется на все случаи внезапного заболевания туриста во время поездки. Имея на руках страховой полис, турист может рассчитывать на экстренную медицинскую помощь, бесплатное лечение и возвращение на родину в случае, если он не может передвигаться самостоятельно или его рейс на родину был пропущен по состоянию здоровья.

Страховой полис - один из обязательных документов для выезда из России в подавляющее число стран. Так что если вы собрались посетить любую более или менее цивилизованную страну (особенно если необходимо предварительно получить визу), то застраховаться придется в любом случае. При этом посольство обязательно проверит, чтобы выбранная страховая компания была аккредитована в той стране, в которой турист собирается отдыхать.

Претензии туристов фирмам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда. И здесь многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она не только выполнила все свои обязательства, но и предоставила клиенту полную информацию о поездке перед ее началом. Причем такую информацию лучше оформлять в виде памятки.

Памятка составляется в произвольной форме. Можно указать следующие пункты:

Документы для поездки;

Правила вылета;

Правила прилета;

Язык страны пребывания;

Обмен валюты;

Чаевые;

Заболевание во время поездки;

Меры предосторожности и некоторые рекомендации;

Адреса и телефоны российских консульств.

Проездные документы (билеты) устанавливают право на перевозку туриста, сопровождающих его лиц и их багажа и выдаются туристу под роспись. В случае включения услуги по перевозке в состав тура билеты могут быть выданы на основании туристского ваучера, устанавливающего, в частности, право на данную услугу.

2.3 Деятельность студента на предприятии

Во время прохождения производственной практики я освоила основные навыки, необходимые для работы в туристической фирме: общение с клиентами, знание основных направлений, знание туроператорской базы, начальные знания отельной базы, работы с документами, поиск туров и др.

Я познакомилась с клиентской базой турфирмы «100% отдыха», общалась с туристами по телефону. Посредством общения я узнавала предпочтения клиентов относительно туров для того, чтобы подобрать для них максимально выгодный по всем параметрам тур. Для того, чтобы найти подходящий тур необходимо знать основные направления туроператоров, с которыми сотрудничает данная турфирма. На сайте у необходимых туроператоров размещён онлайн поиск тура. В поиске нужно указать интересующие параметры, а далее ориентироваться по результатам.

Для того, чтобы подобрать клиенту хороший отель необходимо ознакомиться с информацией о нём. Она указывается непосредственно на сайте туроператора, а также на сайте www.tophotels.com.

Я ознакомилась с процедурой бронирования туристов.

Бронирование - это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

Также я ознакомилась с процедурой получения виз.

Виза -- разрешительный документ, дающий право человеку на пересечение тех или иных границ. Как правило под визой понимается фактическое разрешение иностранцу на въезд на территорию другого государства. Однако существуют также «выездные» визы, дающие право на выезд из страны.

Обязанности визового менеджера:

Консультация клиентов туристической компании по вопросам оформления виз;

Сбор и обработка документов, который принёс клиент для подачи;

Заполнение необходимых бланков, анкет;

Перевод документов (по потребности);

Запись клиента на личное собеседование и подачу документов (по потребности);

Подача документов в посольства/консульства/визовые центры;

Оплата консульского сбора за визы;

Получение документов.

Очень важным в процессе стажировки, а также получении опыта и расширения туристических знаний является посещение семинаров.

Я побывала на двух очень познавательных и интересных семинарах. Первый из них проводился туроператором Pegas Touristik, был посвящен о. Крит. Так я пополнила свои знания об обширной отельной базе о. Крит, узнала об особенностях населения, районах и наиболее популярных местах пребывания.

Второй семинар был проведён туроператором Natalie tours, был посвящён ОАЭ. На мероприятии присутствовало очень много представителей ОАЭ, а также турагенты Ростова-на-Дону и области. Благодаря этому семинару я узнала много нового об отелях ОАЭ, о различных услугах данного туроператора и многое другое.

Заключение

Во время прохождения профессионально - производственной практики в ИП «100% отдыха» были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобрелись практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

Во время прохождения практики были достигнуты поставленные цели и выполнены задачи.



Список литературы

1. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. - М: Финансы и статистика, 2001.

2. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

4. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

5. Кусков А.С., Голубева В.Л. Туроперейтинг. - М.: Форум, 2009.

6. Усов В.В. Деловой этикет. - М.: Академия, 2009.

7. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. ИКЦ «МарТ», 2004.

8. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. -М.: Издательство ПРИОР, 2000.

9. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. -М.: Финансы и статистика, 2009.

10. Долматов Г.М. Международный турбизнес: история, реальность, перспективы Р\Д: Феникс, 2001.

11. http://100otdiha.ru/ - официальный сайт турфирмы «100% отдыха».

Размещено на Allbest.ru

...