Экскурсионные услуги: сущностный аспект

Размещено на http://www.allbest.ru/

Экскурсионные услуги: сущностный аспект



1. Понятие экскурсионных услуг

Экскурсионное обслуживание стало одной из востребованных дополнительных услуг в гостинице. Экскурсионное обслуживание - организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.) [20, с. 26].

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристских предприятий, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов. Далее рассмотрим понятие и содержание экскурсионных услуг. Согласно ГОСТу Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги: основные положения» «экскурсионные услуги: туристские услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий» 21, с. 1.

Экскурсионные услуги включают в себя:

- услуги по организации и проведению экскурсий;

- услуги экскурсовода;

- услуги гида-переводчика;

- услуги сопровождающего.

В настоящее время экскурсия выступает как процесс, имеющий свои специфические функции и признаки. В значительной степени она обогатилась по содержанию, формам проведения и методике преподнесения материала и характеризуется как неотъемлемая часть просветительской работы.

Современный этап развития экскурсионной деятельности позволяет определить экскурсию как целенаправленный процесс познания человеком окружающего мира, построенный по заранее подобранным объектам в естественных условиях, в рамках которого комментированный показ чувственно воспринимаемых объектов происходит под руководством квалифицированного руководителя ? экскурсовода и подчинен задаче раскрытия четко определенной темы.

«Экскурсия - это услуга по удовлетворению познавательных потребностей туристов (экскурсантов), заключающаяся в коллективном (или индивидуальном) посещении и изучении определенных исторических, природных, культурных и производственных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 часов без ночевки» 21, с. 1.

Экскурсия представляет собой особый вид деятельности. Действия в процессе экскурсии подразделяются на две составляющие:

- деятельность экскурсантов, которая находит выражение в наблюдении и изучении экскурсионных объектов;

- деятельность экскурсовода состоит из подготовки и проведения экскурсии.

Экскурсия представляет собой и форму общения между экскурсоводом и экскурсантами. В практической деятельности человек использует два вида общения: прямое (беседа, лекция, дискуссия) и косвенное (чтение книг, журналов, просмотр фильмов). Таким образом, экскурсия является формой прямого общения. Экскурсия как форма общения дает возможность получить значительный объем информации, которая сопровождается человеческими эмоциями. Поэтому, знание основ психологии и педагогики помогают экскурсоводу правильно организовать процесс экскурсии. Так коммуникативный компонент становится важной составляющей профессионального мастерства экскурсовода.

На всем протяжении развития экскурсионного дела ученые и практики, пытаясь осмыслить значение экскурсий, их место в воспитании и развитии личности. Со временем, пришли к выводу, что экскурсии могут конкретизировать уже имеющиеся знания, обогащать новой информацией, развивать такие психологические процессы, как внимание, память, мышление, воображение, усиливать интерес к изучаемому и вызывать эмоциональные переживания.

Рассмотрим общие и специфические признаки экскурсии, которые делают её таковой. Признаком называют то, что делает сходным между собой или отличает друг от друга предметы и явления.

Экскурсия, как и другие формы культурно-просветительной работы (лекция, тематический вечер, дискуссия, конференция), имеет свои особенности в организации и методике проведения. Специфика услуги «экскурсия» заключается в органическом сочетании в ней показа и рассказа. Экскурсовод показывает экскурсантам объекты и сопровождает показ анализом, пояснениями, историческими справками, учит экскурсантов правильно воспринимать увиденные экскурсионные объекты, давать объективную оценку событиям, явлениям и фактам, связанным с этими объектами. Сообщаемые сведения, благодаря наглядности, хорошо запоминаются и способствуют формированию мировоззрения и расширению кругозора экскурсантов. Признаки экскурсии говорят о сходстве с другими формами деятельности или же подчеркивают ее коренное отличие от них.

Общими признаками для всех экскурсий являются:

Протяженность по времени проведения от одного академического часа (45 мин) до одних суток.

Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов).

Наличие экскурсовода, проводящего экскурсию.

Наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения.

Передвижение участников экскурсии по заранее разработанному маршруту.

Целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы.

Активная деятельность участников экскурсии (наблюдение, изучение, исследование объектов).

Отсутствие хотя бы одного из названных выше семи признаков лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией.

Помимо этих общих признаков у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки:

у автобусных экскурсий - обязательный выход из автобуса для осмотра экскурсионных объектов;

у музейных экскурсий - знакомство с материалами, расположенными в экспозиционном пространстве;

у производственных - демонстрация действующих объектов (станков, технологических линий, механизмов).

Таким образом, значение признаков экскурсии состоит в том, что их правильное понимание не позволяет ошибочно толковать сущность экскурсии.

Экскурсия - это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления:

- разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения);

- подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии.

Первое направление - процесс создания новой для экскурсионного учреждения экскурсии. Подготовка новой экскурсии поручается творческой группе. В ее состав включается от 3 до 7 человек, а в отдельных случаях и больше, в зависимости от сложности темы экскурсии. Обычно каждому из участников творческой группы поручается разработка одной из подтем экскурсии или одного или нескольких вопросов подтемы. В целях контроля качеством разработки услуги «экскурсия» выбирается руководитель творческой группы. В его обязанности входит координация деятельности всех членов творческой группы, а затем комплектование и редактирование представленного ими материала.

Подготовка новой экскурсии проходит три основных ступени:

- Предварительная работа - выбор темы экскурсии, подбор материалов для будущей экскурсии и их изучение (то есть процесс накопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскурсии). Одновременно с этим происходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия.

- Непосредственная разработка самой экскурсии включает в себя: составление экскурсионного маршрута; обработку фактического материала; работу над содержанием экскурсии, написание контрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовку методической разработки новой экскурсии; разработку технологической карты экскурсии, работу по созданию индивидуальных текстов.

- Заключительная ступень - это прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших свою тему, до работы на маршруте 22, с. 248.

Основным продуктом в практической экскурсионной деятельности является экскурсия, но на современном этапе все большое значение приобретает комплексное обслуживание - набор услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете». Кроме того, необходимо создавать и развивать предоставление отдельных дополнительных услуг, не входящих в «пакет услуг» и предоставляемых экскурсанту по его желанию за дополнительную плату.

Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной фирмы.

Например:

1. В экскурсионном обслуживании - это дополнительные экскурсии в составе группы; индивидуальное обслуживание; прогулки в сопровождении экскурсовода; экскурсии к частным лицам; дополнительные экскурсии с элементами анимационных программ и с организацией питания; циклы экскурсий, объединенных общей тематикой; специализированные детские экскурсии; посещение спортивно-зрелищных или театрализованных представлений, а также прогулки и экскурсии по любительским интересам.

В услугах развлечений - приобретение и доставка билетов на спортивные, театральные и музейные шоу-представления; организация обслуживания взрослого и детского досуга, встреч с интересными людьми, выставок, ярмарок, аукционов и т.д., а также использование экзотических средств передвижения.

Простые в использовании услуги могут производиться, оплачиваться и потребляться одновременно. Более сложные (комплексные) требуют создания программы экскурсионного обслуживания.

Программное обслуживание - это комплексное предоставление набора услуг в процессе обслуживания. Оно подчинено основной цели (мотиву, тематике) экскурсионного обслуживания 23, с. 80.

Таким образом, экскурсионная программа обслуживания - это перечень основных и дополнительных экскурсионных услуг, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания.

Комплекс услуг, входящих в состав экскурсионной программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).

По содержанию экскурсионные программы бывают ознакомительные (многоплановые), рассчитанные на первый приезд туристов в данный город (регион, страну), и тематические, посвященные определенной узкой теме.

Как указывалось выше, экскурсионные программы бывают ознакомительные и тематические, этим обусловлено содержание программы. Ознакомительная экскурсионная программа обязательно включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (населенном пункте), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Тематические экскурсионные программы содержат экскурсионные услуги, посвященные определенной теме. После определения вида экскурсионной программы по содержанию, определяются цель и задачи данной программы.

Цель ознакомительной экскурсионной программы - дать первоначальное представление о городе (населенном пункте), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни.

Цель тематической экскурсионной программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг.

Цели могут быть нескольких видов:

- познавательные цели (тематика: историческая, архитектурно-градостроительная, искусствоведческая, природоведческая и т.д.);

- развлекательные цели (отдых, спорт);

- профессиональные цели (деловые, участие в выставках, ярмарках и др.);

- другие цели (паломничество, хобби).

Задачи программы экскурсионного обслуживания конкретизируют достижение целей.

Таким образом, структура работы над созданием экскурсионной программы может быть представлена следующим образом:

1. Определение цели экскурсионной программы;

2. Определение содержания экскурсионной программы (ознакомительная, тематическая);

3. Перечисление набора услуг (основных, которыми являются экскурсии и дополнительных, которые могут быть представлены анимационными программами, предоставлением услуг питания, предоставлением путевой информации, досуговых программ и т.д.).

Например, экскурсионная программа «Таганрог - Петра великое творенье» может включать следующие экскурсии:

- Обзорная экскурсия по городу;

- Экскурсия по музею «Градостроительство и быт Таганрога»;

- Экскурсия в историко-краеведческий музей.

Также в программу можно включить посещение следующих объектов:

- Домик и лавка Чеховых;

- Таганрогский художественный музей;

- Музей А.А.Дурова.

Организация экскурсионного обслуживания ? одно из важных современных направлений деятельности туристского предприятия. Для оказания экскурсионных услуг целесообразно иметь следующее:

- список телефонов и адресов организаций ? потенциальных заказчиков экскурсий и экскурсионных программ;

- список телефонов и адресов организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов;

- перечень тем экскурсий и экскурсионных программ;

- карты-схемы экскурсионных маршрутов по городу, району, области, республике;

- список телефонов экскурсоводов.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими или экскурсионными фирмами (предприятиями) на территории, где они расположены. Экскурсионное обслуживание групп, выезжающих в другие города (даже в пределах одной области) осуществляют экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой экскурсантов в другие города, проводит путевую информацию и выполняет обязанности руководителя туристской группы. 22, с. 263.

Таким образом, мы рассмотрели экскурсионные услуги, которые предоставляют туристские и экскурсионные предприятия.

2. Виды экскурсионных учреждений

туристский экскурсионный обслуживание таганрог

Организационно-правовая форма предприятия - вид предприятия в соответствии с ГК РФ, в форме регистрации юридического лица, которая создает этому предприятию определенный правовой статус.

По правовому статусу (организационно-правовым формам) предприятия можно разделить на: общества, индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий.

Акционерное общество (АО) - общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционеры, не полностью оплатившие акции, несут солидарную ответственность по обязательствам акционерного общества в пределах неоплаченной части стоимости принадлежащих им акций.

Открытое акционерное общество (ОАО) - общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, Такое акционерное общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом и иными правовыми актами.

Открытое акционерное общество обязано ежегодно публиковать для всеобщего сведения годовой отчет, бухгалтерский баланс, счет прибылей и убытков.

Закрытое акционерное общество (ЗАО) - общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц.

Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества.

Учредительным документом акционерного общества является его устав. Уставный капитал акционерного общества составляется из номинальной стоимости акций данного акционерного общества, которые приобрели акционеры. Высшим органом управления акционерного общества является общее собрание акционеров. Собрание акционеров может назначать совет директоров с его председателем в случае, когда общее число акционеров превышает 50 человек.

Преимущества данной организационно-правовой формы заключаются в следующем:

1) существует возможность мобилизации значительных финансовых ресурсов;

2) существует возможность быстрого перетекания финансовых средств из одной отрасли в другую;

3) существует право свободной передачи и продажи акций, и это право обеспечивает существование компании независимо от различных изменений состава акционерного общества;

4) ответственность акционеров ограничена, т.е. держатели акций рискуют в случае банкротства данного акционерного общества только той суммой, которая была заплачена за покупку акций, фактически кредиторы могут предъявить иск не акционерам как физическим лицам, а самой компании как юридическому лицу;

5) появляется разделение функций владения и управления.

К недостаткам данной организационно-правовой формы можно отнести следующие моменты:

1) существуют некоторые сложности при регистрации устава акционерного общества, такие как длительные согласования, различные бюрократические процедуры, например, выпуск акций;

2) появляются благоприятные возможности для финансовых злоупотреблений, т.е. возможен, например, выпуск акций, ничем не обеспеченных, не имеющих никакой реальной стоимости;

3) в связи с выплатами по акциям дивидендов возникает ситуация двойного налогообложения, когда первый раз налогом облагается дивиденд как часть прибыли акционерного общества, а во второй раз дивиденд облагается налогом как личная прибыль держателя акции;

4) при большом числе акционеров возникает ситуация, при которой значительная часть акционеров практически не контролирует деятельность совета директоров и держатели акций заинтересованы в максимальных дивидендах, а менеджеры всячески стараются их уменьшить, дабы пустить эти средства в оборот 24, с. 37.

Организационно-правовая форма акционерного общества распространена среди достаточно крупных предприятий, т.е. среди тех предприятий, на которых существует большая потребность в значительных финансовых ресурсах.

Индивидуальный предприниматель (ИП) осуществляет предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, а его глава признается предпринимателем с момента государственной регистрации хозяйства.

Преимущества данной организационно-правовой формы заключаются в следующем:

1) предприятие легко зарегистрировать, бюрократические процедуры незначительны;

2) владелец предприятия располагает полной свободой действий по сравнению с обществами или товариществами, и поскольку доход предпринимателя непосредственно зависит от того, насколько успешно он действует в области бизнеса, таким образом, появляется стимул к эффективному ведению бизнеса;

3) достаточно низкие по сравнению с юридическими лицами ставки налогообложения: предприниматель не платит налог на добавленную стоимость (НДС), налог на прибыль и т.д., он платит только индивидуальный подоходный налог, который относится к прогрессивным налогам.

К недостаткам же можно отнести следующие моменты:

1) существует значительная ограниченность финансовых ресурсов: как правило, финансов одного предпринимателя не достаточно, чтобы начать бизнес;

2) существующие отношения с властью: предприниматели не испытывают практически никакой поддержки со стороны властей;

3) одной из проблем, с которой сталкивается сегодня предприниматель является проблема отсутствия у него какого-либо профессионализма 24, с.42.

Сегодня на рынке туристских услуг действуют предприятия всех этих организационно-правовых форм. Это гостиницы, туроператоры, туристские агентства, экскурсионные бюро.

Мы рассмотрим такой вид экскурсионных учреждений как экскурсионное бюро.

Такая форма организации туристских предприятий как экскурсионное бюро имеет в России достаточно большую историю. Экскурсионное бюро было учреждено в Москве при Народном комиссариате просвещения РСФСР в конце 1920 году. Большое внимание уделял Наркомпрос РСФСР экскурсиям, поставив их в ряд важнейших методов воспитательной и образовательной работы среди населения - как учащейся молодежи, так и трудящихся. В бюро были созданы комиссии естественнонаучных, гуманитарных и технических экскурсий, в задачу которых входила разработка на научной основе планов и программ экскурсий. Особой заботой стало создание методик проведения историко-революционных и производственных экскурсий.

В 1971году главное экскурсионное управление Центрального совета по туризму и экскурсиям разработало документы, определяющие организационные формы, структуру экскурсионных учреждений, содержание их работы, должностные обязанности основных категорий работников: «Положение об экскурсионном бюро, бюро путешествий и экскурсий совета по туризму и экскурсиям», «Положение об экскурсоводе туристско-экскурсионных учреждений системы Центрального совета по туризму и экскурсиям», «Положение о методическом совете экскурсионного бюро, бюро путешествий и экскурсий системы Центрального совета по туризму и экскурсиям» и др.25, с.121. Экскурсионная работа в стране в начале 70-х гг. приобрела четкие организационные формы. Туристско-экскурсионное дело в стране превратилось в крупную отрасль обслуживания населения. Деятельность экскурсионных бюро обеспечивали штатные сотрудники и экскурсоводы, руководители туристских групп, организаторы. Вся хозяйственно-финансовая работа осуществлялись в соответствии с годовым планом. Экскурсионные бюро являлись юридическими лицами, имели свой расчетный счет, самостоятельный баланс, печать. Они организовывали экскурсии за счет бюджетных и личных средств. В стране была создана широкая сеть туристско-экскурсионных учреждений, которая в 90-е годы прошлого столетия практически перестала существовать.

В последние годы внимание к развитию экскурсионной деятельности вновь возобновилось, что обусловило появление экскурсионных учреждений.

Экскурсионные бюро выступают поставщиком экскурсионных услуг, в том числе - экскурсовода, одновременно они же могут осуществлять туроператорскую и турагентскую деятельность.

Таким образом, экскурсионное бюро является поставщиком экскурсионных услуг - это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий в установленном порядке экскурсионную деятельность, в том числе по планированию, организации, продвижению и реализации комплексной экскурсионной услуги, включая проведение экскурсий, а также оказывающий другие услуги, связанные с их организацией. Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, устанавливающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности и журнал проведения с этими лицами инструктажей.



Основная литература

1. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: словарь-справочник / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова и др.; под ред. Л.П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002. 367 с.

2. Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации №132 [Электронный ресурс]: федер. закон: принят Гос. Думой 4 октября 1996 г. в ред. ФЗ от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 28.06.2009 №123, от 27.12.2009 №365-ФЗ?. Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения 12.02.2011)

3. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст] / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Взамен ГОСТ Р 51185-98; введ. 2009.07.01. М.: Стандаринформ, 2009.7, [3] с.

4. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. М: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. 288 с.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Текст]: учеб. пособие / А.В.Сорокина,-М: Альфа, ИНФРА, 2006. 304 с.

6. ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги: основные положения» [Текст] / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.введ. 2009.15.12. М.: Стандаринформ, 2010.

7. Туристская деятельность [Текст]: учебное пособие / Т.В. Шевцова и др. Шахты: изд-во ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010. 352 с.

8. Скобельцына, А.С. Технологии и организация экскурсионных услуг [Текст]:учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А.С. Скобельцына, А.П. Шарухин. М.: Издательский центр «Академия», 2010. 192 с.

Дополнительная литература:

1. Кулаева, Н.С. Гостиничные услуги [Текст] / Н.С. Кулаева. М.: ЗАО «Интерком-Аудит», 2004. 224 с.

2. Кусков, А.С. Основы туризма [Текст: учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. М.: КНОРУС, 2008. 400 с.

3. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления [Текст]: учебник / ред. коллегия: В.А. Квартальнов, И.В. Зорин и др. М.: Финансы и статистика, 2004. 304 с.

4. Хуусконен, Н.М. Практика экскурсионной деятельности [Текст]: учебное пособие / Н.М. Хуусконен, Т.М. Глушанок. СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. 208 с.

5. Емельянов, Б.В. Экскурсоведение [Текст]: учебник / Б.В. Емельянов. М.: Советский спорт, 2004. 216 с.

Размещено на Allbest.ru

...