Туристическое агентство "Trapeza tour"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Туристическое агентство "Trapeza tour"



Содержание

Введение

1. Характеристика предприятия, изучение его организации и контактные данные

1.1 История предприятия, интервью с директором тур фирмы "Trapeza tour" Евгенией Алексой

1.2 Вояж. "Trapeza tour": приглашаем в мир путешествий и отдыха. Основные тур направления агентства, партнеры фирмы

1.3 Структура предприятия по численности персонала и его состав

1.4 Характеристика технического процесса по изготовлению туристского продукта

2. Управление, функции, принципы управления

2.1 Трудовая мотивация

2.2 Методы управления

2.3 Управление персоналом. Отбор персонала

2.4 Оценка персонала

3. Реклама

3.1 Маркетинговый план

3.2 Наружная реклама

3.3 Внутренняя (немая) реклама

Заключение



Введение

С 22 июня по 25 июля я проходила производственную (профессиональную) учебно-ознакомительную практику в туристическом агенстве "Trapeza tour", находящаяся по адресу Штефан чел Маре ши Сфынт 119 .оф.1.

В первые дни практики я познакомилась с персоналом предприятия, изучила правила техники безопасности тур.фирмы, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Туристкая индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление туристических услуг и организацию путешествий и краткосрочного проживания за вознаграждение в отелях, гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение туристкой индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решал следующие задачи:

1.изучение характеристики предприятия и его организации .

2.ознакомиться со структурой предприятия по численности персонала и его составом.

3. изучить основные и дополнительные услуги и предложения тур.фирмы;

4. изучить функции персонала тур.фирмы;

5. рассмотреть функции управления персоналом и мотивацию;

6.ознакомиться и изучить характеристику технического процесса по изготовлению туристкого продукта

7. изучить бронирование авиа билетов,номеров в отеле, гостинице ,трансфер, прием в гостинице.

8. проанализировать рекламу тур.агенства, её размещение;



1. Характеристика предприятия, изучение его организации и контактные данные

Знакомство с предприятием.

Название предприятия:

Societatea comerciala "Trapeza-tour".S.R.L. Туристическое агентство и тур. оператор.

Дата регистрации-11.04.1995

Зарегестрировал:Бобейко Иван.

Идентификационный гос номер:

1002600048102

MD0030958

Лицензия:Seria A MMII Nr.021965

Генеральный директор-Алекса Евгения

Местонахождение: Молдова.г.Кишинев ул.Штефан Чел Маре 119,оф.1180,

тел.факс(+373022) 29 59 29.

e-mail:trapeze@trapezatour.md

htpp://www.trapezatour.md

Цель предприятия: организация продажи туристских услуг и авиа- билетов. Под продажей тур.услуг подразумевается бронирование гостиниц по всему миру и по Молдове, предложение и продажа научно - познавательных, приключенческих, экологических, санаторных и рекреационных туров по Молдове и за рубежом.

Режим работы: круглогодичный по будням с 09:00 по 18:00,

по субботам с 10:00 по 15:00



1.1 История предприятия, интервью с директором тур фирмы "Trapeza tour" Евгенией Алексой

Евгения Алекса

Директор туристической компании "Trapeza Tour" Евгения Алекса знает, что человек в состоянии пройти через любые трудности, и верит в силу позитивного мышления. Врач по образованию, нашла себя в туризме и считает, что на сегодняшний день материнство и "Trapeza Tour" - ее главные достижения. турфирма агентство партнер персонал

С детства мечтала стать "учеником Гиппократа", и после окончания школы у меня не было никаких сомнений, какое образование получать, - только медицинское! А в 1993 г., уже получив профессию врача, мне посчастливилось побывать в удивительной стране, которая полностью поменяла мое мироощущение, - в Греции. Как сейчас помню: из холодного, снежного ноября в Молдове я попала в совершенно другой мир, где было солнечно, тепло и невероятно красиво. Греция - это удивительная страна, которой я до сих пор очарована, и каждый раз я познаю ее, каждый раз она предстает передо мной в новом образе. Это страна, которая убедила меня в том, что я должна поделиться с другими тем, что увидела.

Я думала, что годик-другой позанимаюсь туризмом, а потом вернусь в медицину. Еще восемь-десять лет назад люди недостаточно серьезно относились к собственному отдыху, а туристическая отрасль Молдовы только-только зарождалась. Тогда я была уверена, что обязательно вернусь в медицину - все-таки девять лет учебы, замечательная и уважаемая профессия врача-стоматолога и, наконец, реализация детской мечты. Но потом туризм стал очень интересным видом деятельности, где все делается красиво, цивилизованно, запланировано. Я очень рада, что осталась в этом бизнесе и даже могу гордиться этим!

Уважаю людей, которые занимаются любимым делом. Всегда говорю: занимайся тем, что тебя увлекает, что тебя вдохновляет и делай это так, чтобы глаза горели. Я врач по образованию, но это не помешало мне найти себя на другом поприще. Вообще можно учиться всю жизнь и находить себе применение в разных областях. В настоящее время я прохожу обучение в Академии публичного управления (мастерат). Знаете, тоже очень интересно….Кто знает, куда меня еще приведет судьба, и какая деятельность меня еще увлечет (улыбается).

Всегда провожу ассоциацию между стоматологией и туризмом, у них много общего! Когда я выбирала профессию, я предпочла стоматологию, чтобы дарить людям улыбку, радость. Сейчас я продолжаю это делать в туризме, только совершенно безболезненно. И как после ухода от стоматолога с результатами ювелирной работы специалиста, так и после интересного путешествия и качественного отдыха жизнь может развернуться на 180 градусов.

Мы не имеем права на ошибку. Человек обращается в туристическое агентство, ожидая от отдыха максимум удовольствия, вкладывая, при этом, определенные инвестиции в свой отдых, выделяя для этого специальное время, строя планы. На любой товар предоставляют гарантию и, при необходимости, некачественную продукцию можно вернуть или заменить. В туризме тоже есть гарантии, но любая наша ошибка может дорогого стоить. Если мы ошиблись, то никогда не сможем вернуть самое ценное, что было утрачено, - время, настроение и здоровье человека. Поэтому на нас возлагается очень большая ответственность за тот кусочек жизни, который человек выделяет на отдых. Мы не имеем права на ошибку!

Отдых - лучшая возможность подумать о работе! Кто знаком с древней китайской наукой Фен-шуй, знает, что даже небольшая перестановка мебели в доме улучшает настроение. Представляете, какой заряд энергии дает более существенная смена обычного ритма жизни! Появляются новые идеи, проекты, возможности и, наконец, силы для реализации амбициозных задач. Любое путешествие приносит только положительные эмоции, это проверено на себе и на людях. Путешествия вдохновляют!

Положительное мышление и профессионализм всегда будут приоритетными качествами менеджера в туристической отрасли, и не только. В туризме, конечно, важны умения продавать и убеждать, но только на эти качества не стоит полагаться. Для того чтобы быть объективными и профессиональными, мы всегда отправляем своих менеджеров в разные страны, в гостиницы, в которых затем предлагаем отдыхать своим клиентам. Еще одно ценное качество в сотруднике - это уважение к любому клиенту, вне зависимости от его уровня образования, возраста, политических взглядов и суммы, которую он планирует потратить на отдых. Малейший признак пренебрежения к клиенту - и мы расстаемся с этим сотрудником, пусть даже он будет лучшим менеджером в команде.

Моя слабость - Греция. Не хватит и ста лет жизни, чтобы вкусить всех ее прелестей. Сюда можно возвращаться много-много раз. Каждый раз, посещая исторические, духовные и просто красивые места, ты переносишься на тысячелетия назад, и заряжаешься на определенное время колоссальной энергией. А фотографии и видеозаписи снова и снова позволяют нам вспомнить, обсудить, поделиться впечатлениями, и мы снова получаем положительный заряд!

Человек в состоянии пройти через любые испытания… А самое большое испытание - когда Бог забирает людей, которые нам дороги, близки или просто знакомы. К сожалению, приходилось терять близких, быть преданной или быть не понятой, быть несправедливо в чем-то обвиненной… Но во всех случаях я настраиваюсь на то, что все будет хорошо, жизнь продолжается и она прекрасна. Сдавая экзамены, которые нам преподносит жизнь, мы получаем опыт и укрепляем иммунитет. А то, из-за чего мы когда-то плакали, делает нас только сильнее.

Счастье - в наших руках! Я убеждена, что каждый из нас может улучшить свое окружение и качество собственной жизни. Но еще лучше, когда есть единомышленники, когда твои близкие и друзья настроены на позитивное мышление и желание совершенствоваться. Я уверена, что мы должны радоваться каждому моменту, каждой минуте нашей жизни. Посмотрите - на улице весна, цветут сады, все просыпается - чем не повод для радости? Надо искать позитив и позволять себе радоваться каждой мелочи. Это и есть счастье!!!

1.2 Вояж. "Trapeza tour": приглашаем в мир путешествий и отдыха. Основные тур направления агентства, партнеры фирмы

"У нас сейчас есть привилегия, которой удостаиваются только боги...

Достичь края земли.

И если одной человеческой жизни не будет достаточно,

Конец нашей жизни не будет концом света!"

Александр Великий

Агентство Trapeza Tour работает в туристической сфере уже на протяжении 14 лет, демонстрируя высокий уровень профессионализма. За это время наше агентство зарекомендовало себя надежным и ответственным партнером. Предложения Trapeza Tour представляют особый интерес как для индивидуальных туристов, так и для корпоративных клиентов. Это - уникальные путешествия; туристические программы по территории Молдовы и за ее пределами; отдых; экскурсии; лечение; круизы; бизнес-поездки и организация конференций; услуги-VIP; бронирование и продажа авиабилетов; транспортные услуги и страхование, аренда автомобилей.

- Для человека нет ничего более естественного, чем путешествия, это утверждал еще древнегреческий историк и географ Страбон, - говорит генеральный менеджерTrapeza-Tour Евгения Алекса. - Сегодня дальние страны стали доступнее, люди ездят на отдых и на лечение, на учебу и по делам. За 14 лет работы наша туристическая компания сумела приобрести богатый опыт, считаю, что мы вошли в число ведущих в своей области туроператоров Молдовы.

Действительно, Греция, Таиланд, Кипр, Турция, Румыния, Болгария, Египет, Тунис, ОАЭ, Марокко, Бали, Куба, Мальдивы, ЮАР, Мальта, Испания, Франция, Венгрия, Чехия, Австрия, Финляндия, Россия, Украина - в этих и многих других странах Trapeza Tour поможет побывать всем желающим.

Сотрудники Trapeza Tour энергичны, молоды, опытны и в хорошем смысле этого слова, амбициозны, научились организовывать для своих клиентов запоминающиеся путешествия

за пределы страны и, как правило, предлагают многочисленным путешественникам воспользоваться пакетом специальных услуг. Он гарантирует не только высокий уровень отдыха, развлечений и полноценное питание, но и интересные экскурсии в местах пребывания туристов, причем в сопровождении опытных гидов. У Trapeza Tour всегда основательный подход к пожеланиям клиентов. К тому же практически повсюду у нас самые надежные партнеры, с которыми мы благотворно сотрудничаем на протяжении уже многих лет. Среди них и такие известные, признанные во всем мире гостиничные сети Греции, как "Aldemar Hotels & SPA", "Grecotel Hotels & Resorts", "Сapsis Hotels & Resort", "Sani Resorts", "Helios Hotels & Resorts", а также ведущие отели мира, входящие в организацию "The Leading Hotels of the World".

- Наша задача - передать своим клиентам самые достоверные и точные сведения об отелях в странах, в которые мы их направляем, - поясняет главный менеджер по резервациям и по продажам Елена Луца. - Многие наши туристы уже узнали о богатом подводном мире Мальдивских островов, о чудесных таиландских джунглях, о святынях Израиля, о Дамаске - самом древнем городе мира, о ливанских кедрах, из которых царь Соломон соорудил свой храм, о древнем городе Петра в Иордании, построенном в скалах, о египетских пирамидах и сфинксе. Неизгладимы впечатления о Кипре,где, по преданию, родилась Афродита, о самых старых европейских традициях, о мысе Доброй Надежды в дикой Африке. А еще многим не забыть о самой близкой и дорогой для наших путешественников стране - Греции, о которой лорд Байрон говорил, что "это единственное место на земле, где я по-настоящему был счастлив". Кто не слышал о древнегреческих мифах, об античных философах, театре? Оказавшись в Греции и знакомясь с её знаменитыми памятниками архитектуры и скульптуры, можно за несколько дней совершить путешествие на 4000 лет в прошлое.

Начинать знакомство с этой страной лучше всего с Афин, столицы Греции. Город носит имя древнегреческой богини мудрости и познания Афины. Именно здесь родилась демократия, здесь создан шедевр архитектуры - Парфенон. Помимо Афин можно посетить памятники прошлого на мысе Сунион - храмы Посейдона, в Марафоне оживает память о победе греков над персами. На севере страны - Салоники - второй по величине город после Афин и второй по значимости порт после Пирея. Остров Крит - самый южный в Греции, самая южная точка в Европе и один из лучших туристических центров мира. Здесь, по преданию, родился царь богов - Зевс. Полуостров Халкидики поражает своей экзотикой и красотой, в него особенно влюблены автотуристы. Остров Корфу - известный тем, что утопает в зелени, вобрал в себя традиции различных культур, процветавших в разные эпохи. Остров Родос занимает первое место в Греции по числу солнечных дней. Античный миф гласит, что бог солнца Гелиос, совершая путь вокруг Земли, захотел на этом острове поселиться и назвал его именем своей жены Родос. Кос - остров Гиппократа - крупнейший туристический и культурный центр Средиземноморья. Влечет к себе и остров Миконос, излюбленное место любителей дайвинга и ночных развлечений. Здесь вы запросто можете повстречать любую из звезд Голливуда, а если повезет, то и оказаться с ней за соседним столиком в одной из таверн, которых здесь бесчисленное множество. Горы на этом острове усыпаны часовенками и ветряными мельницами. А еще говорят, что в Миконосе танцуют всю ночь, потом спят допоздна.

В Trapeza Tour сознают, что в Греции любой турист, каковы бы ни были его предпочтения, обязательно найдет нечто особенное для себя. Поездка в эту уникальную страну станет для любого, даже самого искушенного путешественника, исключительным событием. Греция - одно из тех мест на Земле, куда хочется обязательно вернуться. Спросите у любого, кто уже побывал здесь, и они подтвердят: ее лучше 100 раз увидеть! Приглашаем вас окунуться в историю и легендарные греческие моря, познать древнюю культуру и насладиться сегодняшним днем в этой колыбели цивилизации.

Мы сделаем все, чтобы наше сотрудничество отразилось максимально приятно, полезно и успешно на вашем отдыхе. А отдых, как известно, это лучшая возможность подумать о работе!

С уважением и наилучшими пожеланиями, коллектив компании Trapeza Tour.

Беседу вела Л. Шимановская

Trapeza Tour

бул. Штефан чел Маре, 119

Тел./Факс: (+373 22) 29 59 29, (+373 22) 29 51 61

E-mail: trapeza@trapezatour.md

1.3 Структура предприятия по численности персонала и его состав

10 человек, из них

6-.тур.менеджеры-сотрудники туротдела.

1-бухгалтер-кассир.

1-директор.

1-програмист-системный администратор.(по совместительству)

Персонал туристической фирмы "Trapeza-tour".S.R.L.

Генеральный директор Алекса Евгения

Менеджер по туризму Саранди Эвелина

Менеджер по туризму Круду Виолета

Менеджер по туризму Курдогло Ирина

Менеджер по туризму Елена Луца

Менеджер по туризму Догарь Любовь

Главный бухгалтер-кассир Мария

програмист-системный администратор.

Сергей (по совместительству)

1.4 Характеристика технического процесса по изготовлению туристского продукта

Первый шаг технического процесса по изготовлению туристкого продукта-это организация туристического путешествия в различные направления и страны с предоставлением конкретного комплекса услуг:страхование, транспорт,авиаперелет трансфер :аэропорт-отель-аеропорт,групповой или индивидуальный, размещение ,проживание в отеле выбранной категории ,а так же питание туристов(согласно выбранной формуле питания),развлечение,экскурсии и др.услуги.

Дополнительно оплачивается:консульский сбор 35 евро/паспорт,мед страховка.(образцы тур пакета прилагаются)

Резервация

Выберите направление:

Направление:

Персональная информация:

Имя:

Фамилия:

E-mail:

Телефон:

Размещение:

Название отеля:

Категория отеля:

Тип номера :

Количество человек:

Дата выезда:

Дата возвращения:

Дополнительная информация:

Отмена

Просим Вас ввести ваши данные:

* Направление

* Имя и фамилия

* Контактный телефон и e-mail

* Количество человек и тип номера

* Период и дата выезда (возвращения)

ДОБРОВОЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ ЗДОРОВЬЯ (ГРАЖДАН, ВРЕМЕННО ВЫЕЗЖАЮЩИХ ЗА РУБЕЖ)

Вы собрались в путешествие, отправляетесь за рубеж в командировку или на учебу? Тогда самое время подумать, как обеспечить себе спокойствие и уверенность вдали от дома.

Отправляясь в поездку, каждый может оказаться в непредвиденной ситуации, которая потребует дополнительных расходов: на лечение в случае внезапных заболеваний или травм, на транспортировку и др. Полис страхования выезжающих за рубеж дает гарантию того, что в незнакомой стране Вы не останетесь один на один со своими невзгодами.

Что можно застраховать?

Полис добровольного страхования здоровья (граждан, временно выезжающих за рубеж) поможет компенсировать следующие расходы:

* медицинские (амбулаторное и стационарное лечение, медикаменты);

* по оказанию экстренной стоматологической помощи;

* на лечение внезапных острых заболеваний, угрожающих жизни Застрахованного;

* на медицинскую транспортировку;

* на репатриацию в случае смерти;

* на визит близкого родственника к Застрахованному, находящемуся на лечении в больнице;

* по досрочному возвращению в страну проживания в связи со смертью близкого родственника (муж, жена, дети, родители);

* по возвращению на родину оставшихся без присмотра детей до 15 лет,

а также СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ MOLDASIG - страхование расходов, связанных с отменой зарубежной поездки.

На какую сумму можно застраховаться?

Страховая сумма составляет:

* для стран СНГ - 5 000 - 10 000 USD/EURO;

* для стран Восточной Европы - 15 000 USD/EURO;

* для стран Европы - 30 000 USD/EURO;

* для остальных стран мира - 50 000 USD/EURO.

Тарифы страхования граждан, выезжающих за рубеж (в USD/EURO за один день)

Продолжительность поездки

в днях Лимит ответственности (USD/EURO)

5 000 10 000 15 000 30 000 50 000

1-15 0,30 0,41 0,59 0,62 1,94

16-30 0,27 0,38 0,54 0,57 1,73

31-60 0,27 0,30 0,43 0,46 1,39

61-365 0,27 0,29 0,30 0,32 0,99

Тарифы приведены для страхования медицинских расходов (полис категории А).

Дополнительно мы предлагаем Вам:

* страхование медицинских расходов и непредвиденных транспортных расходов (полис категории В);

* оказание от несчастных случаев (полис категории С);

* страхование расходов, связанных с отменой зарубежной поездки (полис категории D).

Как происходит возмещение ущерба?

* Вариант 1: при наступлении страхового случая Застрахованный обращается в ассистанс-компанию CORIS International. МСО "MOLDASIG" оплачивает счета, предъявленные ему ассистанс-компанией по организации медицинской помощи Застрахованному.

* Вариант 2: МСО "MOLDASIG" оплачивает понесённые Застрахованным/ Выгодоприобретателем, расходы по страховому случаю в том случае, если Застрахованный/Выгодоприобретатель лично оплатил расходы, при условии предварительного согласования с Сервисной компанией/Страховщиком и при наличии соответствующих документов (полиса; документов, подтверждающих факт, дату, место и обстоятельства страхового случая с указанием диагноза заболевания и всех видов оказанных медицинских и иных услуг; оригинала справки-счета медицинского учреждения; рецептов на лекарства; чеков; счетов за телефонные переговоры и др.).

Преимущества страхования в МСО"MOLDASIG" на время поездок за границу:

* сотрудничество с крупнейшей международной ассистанс-компанией CORIS International, которая располагает сетью филиалов и представительств в 52 странах мира и готова оказывать необходимую помощь 24 часа в сутки, независимо от Вашего местонахождения;

* последствия страховых случаев урегулируются оперативно и качественно без привлечения средств клиента;

* международный полис МСО "MOLDASIG" позволяет получить надежную страховую защиту в любой стране мира и избавит от проблем в посольствах при получении визы для въезда в другие государства;

* скидки детям до 15 лет, группам свыше 10 человек.

ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ АВТОГРАЖДАНСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Автомобиль не только средство передвижения, но и источник повышенной опасности, как для окружающих, так и для самого владельца, который несет ответственность по обстоятельствам, возникающим вследствие причинения вреда жизни, здоровью или имуществу других лиц.

В соответствии с Законом Республики Молдова №407 от 21.12.2006 г. "О страховании", Законом №414-XVI от 22.12.2006 г. "Об обязательном страховании гражданской ответственности за ущерб, причиненный автотранспортными средствами", а также Постановлением Правительства РМ №956 от 28.12.1994 г., страхование гражданской ответственности является обязательным для владельцев транспортных средств.

Для чего нужен сертификат обязательного страхования автогражданской ответственности?

По закону, каждый владелец автотранспортного средства должен застраховать за свой счет свою гражданскую ответственность перед третьими лицами за возможный вред, который может быть нанесен их жизни, здоровью или имуществу. И если вдруг произойдет ДТП, то потерпевший получит компенсацию своего ущерба не с виновника аварии, а со страховой компании, в которой тот застрахован. А водитель застрахованного автомобиля получает защиту от претензий, которые к нему может предъявить пострадавшая сторона.

Лимиты ответственности Страховщика:

* 500 000 леев - за повреждение или уничтожение имущества независимо от числа потерпевших в результате происшествия лиц;

* 350 000 леев - для каждого пострадавшего в случае телесного повреждения или смерти, но не более 700 000 леев независимо от числа потерпевших в результате аварии лиц.

ЗЕЛЕНАЯ КАРТА

Если Вы собираетесь отправиться за рубеж на собственном автомобиле, Вам необходимо приобрести "ЗЕЛЕНУЮ КАРТУ" (Green Card) - международный cтраховой сертификат, являющийся доказательством того, что Ваша ответственность перед третьими лицами в стране пребывания застрахована.

Вы можете оформить "Зеленую карту" на любой вид транспортного средства:

легковой автомобиль, микроавтобус, автобус, грузовой транспорт, прицеп, мотоцикл.

Тарифы по "Зеленой карте" варьируются в зависимости от категории транспортного средства, территории и срока страхования.

Территория действия полиса "Зеленая карта" делится на две зоны:

Зона 1: Украина, Беларусь;

Зона 3: Румыния, а также все страны-члены системы "Зеленая карта" (европейские государства).

Срок страхования

от 15 дней до 1 года

Услуги предоставляемые тур.агенством: Trapeza Tour

УСЛУГИ

Горнолыжные туры

Зеленая карта, страховка

Корпоративный туризм

Круизы

Лечебные туры

Страхование туристов

Шопинг-туры

Экзотические туры

Экскурсии

Дорогие молодожены, каждое ваше пожелание исполнит лучший туроператор страны - Trapeza Tour! Любые, самые смелые фантазии воплотятся в жизнь благодаря безупречному профессионализму, высочайшему сервису и постоянному стремлению к совершенству этой туристической компании! Мечтайте на здоровье! А об исполнении ваших прихотей позаботится Trapeza Tour!

Сегодня мы предлагаем организацию и проведение свадебных мероприятии на самом романтическом острове на земле - Санторини. Вас ни на секунду не покинет чувство волшебства.

Действующий вулкан, пляжи с черным и красным песком, неописуемой красоты закаты, белоснежные церквушки и миниатюрные отели, расположенные высоко над лазурными берегами - все это ежесекундно вдохновляет и поражает необыкновенной красотой.

Дорогие молодожены! Поверьте своим мечтам, они не просто так витают вокруг нас. И помните, что все возможно, главное - захотеть этого по-настоящему.



2. Управление, функции, принципы управления

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации. В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия.

Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности -

поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация.

Мотивационные аспекты управления трудом получили широкое применение в странах с развитой рыночной экономикой. В нашей стране понятие мотивации труда в экономическом смысле появилось сравнительно недавно в связи с демократизацией производства. Ранее оно употреблялось, в основном, в промышленной экономической социологии, педагогике, психологии. Это объяснялось рядом причин. Во-первых, экономические науки не стремились проанализировать взаимосвязь своих предметов с названными науками, и, во-вторых, в чисто экономическом смысле до недавнего времени понятие "мотивация" заменялось понятием "стимулирования". Это разрушительно действовало на потребностно-мотивационную личности работника, не вызывало заинтересованности в собственном развитии, самосовершенствовании.

2.1 Трудовая мотивация

Трудовая мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ.

Это определение показывает тесную взаимосвязь управленческого и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличии от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование цепей объекта и субъекта управления. Результатом его будет трудовое поведение объектом управления и в конечном итоге определенных результат трудовой деятельности.

В общем случае мотивация - это процесс побуждения к труду. Любой руководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, должен не забывать о наличии для них стимулов трудиться. Традиционно считается, что раз работник получает оплату за свой труд, значит он должен быть доволен. В случае плохого отношения к служебным обязанностям его можно уволить. Значит стимулы у него есть.

На современном рынке труда наряду с зарплатой, премиями, условиями работы и другими мотивациями существует и болезненный стимул - безработица, который подчас играет не последнюю роль.

Современные теории мотивации, основанные на результатах психологических исследований, доказывают, что истинные причины, побуждающие человека отдавать работе все силы, чрезвычайно сложны и многообразны. При рассмотрении мотивации следует сосредоточиться на факторах, которые заставляют человека действовать и усиливают его действия. Основные из них: потребности, интересы, мотивы и стимулы.

Потребности нельзя непосредственно наблюдать или измерить, о них можно судить лишь по поведению людей.

Выделяют первичные и вторичные потребности. Первичные по природе своей являются физиологическими: человек не может обойтись без еды, воды, одежды, жилища, отдыха и тому подобное. Вторичные вырабатываются в ходе познания и приобретения жизненного опыта, то есть являются психологическими потребность в привязанности, уважении, успехе.

Потребности можно удовлетворить вознаграждением, дав человеку, что он считает для себя ценным.

"Внутреннее" вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая чувство к определенному коллективу, удовлетворение от общения дружеских отношений с коллегами.

"Внешнее" вознаграждение - это зарплата, продвижение по службе, символы служебного статуса и престижа.

Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: осознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения о его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения; удовлетворение потребности. Стержнем управления на основе мотивации будет воздействие определенным образом на интересы участников трудового процесса для достижения наилучших результатов деятельности.

Теории мотивации к работе можно разделить на две группы: теории содержания; теории процесса.

Первые делают упор на исследовании и объяснении того, что мотивирует и каковы мотивы определенного поведения. Вторые разъясняют тот процесс, который дает продвижение происходящему внутри человека процессу мотивации.

На удовлетворенность работой влияют: достижения (квалификация) и признание успеха, работа как таковая (интерес к работе и заданию), ответственность, продвижение по службе, возможность профессионального роста.

На неудовлетворенность работой влияют: способ управления, политика организации и администрация, условия труда, межличностные отношения на рабочем месте, заработок, неуверенность в стабильности работы, влияние работы на личную жизнь.

Поведение личности обычно направляется его наиболее сильной в данный момент потребностью. Это заставляет нас действовать таким образом, чтобы удовлетворить потребность.

Таким образом, условия и ситуация со своей стороны определяют, какие потребности будут доминировать. Потребности, связанные с уважением личности и в этом смысле являются индивидуальными.

Следовательно, в одной и той же ситуации у разных людей могут существовать разные потребности, а изменение ситуации влечет за собой изменение потребностей одного человека.

Работа как таковая может дать возможность для удовлетворения потребностей. В том случае часто речь идет о потребностях более высокого уровня, связанных с уважением и самовыражением. С другой стороны, работа может быть способом изыскивать возможности для удовлетворения таких потребностей вне работы, и тогда доминируют потребности более высокого уровня, связанные с условиями и факторами безопасности.

То, что человек ценит, зависит от его потребностей. Чтобы человек был мотивирован на определенную деятельность, нужно его достижения в этой деятельности вознаграждать тем, что он ценит, и вознаграждение должно быть связано с достижением цели так, чтобы человек это заметил.

Тип мотивации - это преимущественная направленность деятельности индивида на удовлетворение определенных групп потребностей.

Таких типологий может быть множество в зависимости от целей исследования. В общем достаточна типология, с использованием трех типов мотивации:

-- работники, ориентированные преимущественно на содержательность и общественную значимость труда;

-- преимущественно ориентированные на оплату труда и другие нетрудовые ценности;

-- работники, у которых значимость разных ценностей сбалансирована.

Основная масса работников в настоящее время (не менее 80%) относится ко второму типу мотивации.

На трудовую мотивацию влияют различные стимулы: система экономических нормативов и льгот; уровень заработной платы и справедливость распределения доходов, условия и содержательность труда, отношения в семье, коллективе, признание со стороны окружающих и карьерные соображения, творческий порыв и интересная работа, желание самоутвердиться и постоянный риск, жесткие внешние команды и внутренняя культура и т. п.

2.2 Методы управления

Метод управления - это совокупность (система) управленческих приемов, способствующих обеспечению высокой эффективности деятельности организации. С помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности.

В практике управления успешно применяются следующие методы управления:

* административные;

* экономические;

* коммерческие;

* социально-психологические;

* правовые;

* исследовательские

Совокупность применения методов управления призвана обеспечить:

* целеустремленность коллектива;

* организованность;

* четкость и слаженность работы;

* оперативность и своевременность решений;

* распорядительность, гибкость, дисциплинированность и инициативность.

Организационные, распорядительные и административные методы управления.

Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга и т.п. Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению.

Для административных методов характерно их соответствие нормам органов управления.

Различают пять основных способов административного воздействия:

> организационные воздействия,

> распорядительные воздействия,

> материальная ответственность и взыскания,

> дисциплинарная ответственность и взыскания,

> административная ответственность.

1. Организационные воздействия основаны на подготовке и утверждении внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала конкретного предприятия. К ним относятся устав предприятия или организации, коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, Правила внутреннего трудового распорядка, организационная структура управления, штатное расписание предприятия, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции сотрудников и организация рабочих мест. Эти документы (кроме устава) могут оформляться в виде стандартов предприятия и обязательно вводятся в действие приказом руководителя предприятия. Эти документы обязательны для всех сотрудников, и их несоблюдение влечёт за собой применение дисциплинарных взысканий.

На предприятии, где имеет место высокий уровень организационных воздействий, доведённых до стандарта предприятия и регламентов управления, и высокая трудовая и исполнительская дисциплина, значительно снижается надобность в применении распорядительных воздействий.

2 Распорядительные воздействия направлены на достижение поставленных целей управления, соблюдение внутренних нормативных документов или поддержание системы управления предприятием в заданных параметрах путём прямого административного регулирования. Наиболее категоричной формой распорядительного воздействия является приказ. Он обязывает подчинённых точно выполнить принятое решение в установленные сроки, а его неисполнение влечёт за собой соответствующую санкцию (наказание).

Распоряжение выступает в качестве второго основного вида распорядительного воздействия. Оно обязательно для исполнения в пределах конкретной функции управления и структурного подразделения. Отличие распоряжения от приказа заключается в том, что оно не охватывает все функции предприятия и обычно подписывается заместителями руководителя предприятия.

Указания и инструкции являются локальным видом организационного воздействия и чаще всего направлены на оперативное регулирование управленческого процесса в короткие сроки и для ограниченного числа сотрудников. Если указания или инструкции даются в устной форме, то они нуждаются в чётком контроле исполнения или должны быть основой высокого доверия в схеме отношений "руководитель-подчинённый".

Инструктирование и координация работы -- это методы руководства, основанные на передаче подчинённому правил выполнения трудовых операций.

Наставление -- метод однократного применения со стороны руководителя, когда он пытается аргументировано объяснить целесообразность трудового задания для подчинённого. В случае отказа повторная попытка нецелесообразна, т.к. приведёт к потере авторитета руководителя.

Социально-психологические методы.

Социально-психологическими именуются такие методы воздействия субъекта управления на объект управления -- трудовые коллективы и отдельных работников, которые опираются на объективные законы развития социологии и психологии, воздействуют с учетом коллективной психологии (настроения коллектива, групповых отношений, общественного мнения), психологических особенностей различных социальных групп и отдельной личности.

Социально-психологические методы управления направлены на создание в трудовых коллективах органов благоприятного и устойчивого морально-психологического климата, способствующего наиболее успешному решению стоящих задач.

Социально-психологические методы управления направлены на обеспечение социальной защищенности работников; на повышение культуры производства; на поощрение высококвалифицированной и высокопродуктивной работы; на создание современной высокоразвитой сферы обслуживания; на улучшение жилищных условий; на укрепление здоровья, возрастание значения физической культуры и спорта, внедрение их в повседневную жизнь; на усиление заботы о семье и др. Указанные аспекты социально-психологических методов закреплены в законодательстве, регулирующем деятельность органов внутренних дел.

К социологическим методам управления относятся: методы управления социально-массовыми процессами; методы управления коллективами, органами, группами, внутригрупповыми явлениями и процессами; методы управления индивидуально-личностным поведением.

Методом управления социально-массовыми процессами являются, например, регулирование движения кадров, плановая подготовка и распределение кадров, закрепление кадров, повышение престижа профессий и др.

К методам управления коллективами, органами, группами, внутригрупповыми явлениями и процессами относятся социальное планирование развития коллектива, методы повышения социальной и групповой активности, преемственность славных традиций и др. Благоприятный социально-психологический климат, творческая активность работников формируются в коллективе с помощью таких социальных методов, как пропаганда и внедрение положительного опыта, новаторство, наставничество и др.

К социологическим методам управления индивидуально-личностным поведением относятся: создание благоприятных условий труда для работников (оптимальная степень загруженности, ритмичность, наличие элементов творчества в труде и др.); формирование оптимальной системы управления (организационной структуры, видов контроля, наличие соответствующих должностных инструкций и др.); надлежащая постановка воспитательной работы; создание благоприятного психологического климата в коллективе; сложившиеся традиции и др. Согласно статье 35 Положения о службе в органах внутренних дел Российской Федерации начальник органа, наряду с высокой требовательностью к подчиненным, обязан: создавать необходимые условия для труда, отдыха и повышения квалификации подчиненных; воспитывать у подчиненных чувство ответственности за выполнение служебных обязанностей; обеспечивать гласность и объективность в оценке служебной деятельности подчиненных; уважать честь и достоинство подчиненных; не допускать протекционизма в работе с личным составом, преследования сотрудников органов внутренних дел по мотивам личного характера или за критику недостатков в деятельности органов внутренних дел.

Применение социологических методов управления может быть эффективным только в том случае, когда имеется полная и достоверная информация о происходящих в коллективе процессах. Важно знать состав коллектива органа, интересы, склонности и поступки работников, причины многих явлений, мотивы поведения, положительные и отрицательные тенденции в развитии коллектива.

Изучение коллектива производится с помощью сбора и анализа социальной информации, которая представляет собой совокупность сведений о составе, потребностях и интересах работников, характере взаимоотношений, восприимчивости форм и методов стимулирования активности в коллективе органа (подразделения). Сбор информации производится с помощью социологических исследований.

При проведении социологических исследований используется определенный набор технических средств и приемов, форм сбора и обработки социальной информации о том или ином коллективе -- объекте управления. Такими приемами являются: интервьюирование, анкетирование, изучение документов (планов работы, личных планов сотрудников, протоколы совещаний и собраний, личных дел, писем и предложений граждан, периодической печати и др.), наблюдения; самонаблюдения, эксперименты и некоторые другие.

Итак, поскольку участниками процесса управления являются люди, то социальные отношения и отражающие их соответствующие методы управления важны и тесно связаны с другими методами управления.

К ним относятся:

- моральное поощрение,

- социальное планирование,

- убеждение,

- внушение,

- личный пример,

- регулирование межличностных и межгрупповых отношений,

- создание и поддержание морального климата в коллективе.

2.3 Управление персоналом. Отбор персонала

Отбор персонала -- это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры.

Подбор персонала -- это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств.

Таким образом, в результате отбора по определенным критериям устанавливается количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям.

Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести:

1. Заполнение анкет и написание автобиографий;

2. Проведение бесед в форме интервью;

3. Проведение различного рода тестов.

Анкеты могут быть как общего характера (автобиографические), так и специфического, предполагающие ответы на заранее подготовленные специальные вопросы, помогающие косвенно оценить те или иные качества кандидата. Проведение различного рода собеседований или интервью сейчас довольно популярно. Однако, для получения качественных результатов при таком методе отбора необходимо выполнение целого ряда условий:

* высокая квалификация проводящего беседу, знание им психологии, содержания и последовательности задаваемых вопросов;

* умение наладить психологический контакт, расположить к себе собеседника;

* способность ориентироваться в процессе беседы, задавать наводящие или уточняющие вопросы;

* умение делать объективные и правильные выводы из ответов претендента;

* способность быть корректным, доброжелательным и не поддаваться личным эмоциям;

* умение создавать хорошие условия для проведения интервью (время, интерьер и т.п.).

Тестирование предназначено для оценки профессиональных, деловых и личных качеств претендента по результатам решения заранее подготовленных задач -- тестов. Чтобы правильно составить тот или иной тест, необходимо, прежде всего, провести анализ рабочего процесса и выявить наиболее характерные черты, качества и стиль работы, которые позволяют быстро и эффективно выполнять именно эту работу. Тест должен быть составлен так, чтобы он позволял измерять или оценивать именно данные параметры, которые признаны важными или обязательными для занятия того или иного рабочего места или должности. Наряду с анкетированием, собеседованием и тестированием можно попытаться навести справки о кандидате, обратившись в организацию, где он раньше работал. Это иногда позволяет дополнить информацию или оценить правильность изложенных в резюме сведений. Кроме этого, можно принять на работу сотрудников с испытательным сроком, составляющим от одного до шести месяцев. Испытательный срок также можно рассматривать как метод отбора персонала, позволяющий оценить кандидата непосредственно на рабочем месте, в процессе выполнения конкретных трудовых функций и должностных обязанностей.

К настоящему времени в отечественной и мировой практике разработано значительное число систем оценки управленческого персонала, которые можно классифицировать по различным основаниям. Решение вопроса о содержании (или предмете) оценки является одним из исходных при формировании любой системы. Анализ того, что является содержанием оценки, - а именно: какие стороны управленческой деятельности подвергаются измерению, анализу и интерпретации, позволяет выделить несколько основных подходов. В качестве предмета оценки руководителя в различных методиках выступают:

-деловые и личностные качества (свойства, черты) руководителей;

-характеристики их поведения в различных ситуациях;

-качество выполнения управленческих функций;

-характеристики применяемых средств руководства;

-показатели результатов деятельности возглавляемых коллективов;

-результаты организаторской деятельности;

* успешность установления и достижения руководителями целей управления конкретными коллективами.

Распространена также комплексная оценка, содержание которой включает различные комбинации из названных предметов оценки труда. Степень разработанности каждого из подходов неодинакова. Некоторые (например, оценка качеств) доведены до вполне полного методического обеспечения и даже автоматизации, другие (например, целевая оценка) представлены лишь в виде определенных принципов.

2.4 Оценка персонала

Широкое распространение получила оценка руководителей по методу черт. В ее основе - признание влияния психологических свойств человека на характеристики его деятельности. К числу методик, основанных на данном подходе, относится балльная оценка степени выраженности у руководителей некоторого набора деловых и личностных качеств, оценка тех черт, которые в наибольшей степени коррелируют с эффективностью деятельности руководителей в конкретных коллективах. Для этого с помощью ЭВМ выбирается (без интерпретации количественных оценок) такой перечень свойств, который в наибольшей степени отличает каждого руководителя и помогает составить его деловой портрет. Различие методик связано с используемыми способами измерения личностных свойств и предлагаемыми перечнями черт. Однако, несмотря на многообразие модификаций таких методик, предмет оценки везде одинаков - качества личности руководителя. В результате всегда получается социально-психологическая характеристика оцениваемого и констатируется обладание им определенными свойствами. Опыт применения подобных систем оценки у нас в стране и за рубежом позволяет выявить их основной недостаток - субъективизм получаемого знания. Причины этого коренятся в самом методе, который связан с волей и сознанием субъектов, участвующих в оценке. Речь идет не о получении предвзятых или некомпетентных оценок, что возможно при реализации любого подхода, а о самом содержании производимой оценки. Используемые перечни качеств в слабой степени привязаны к управленческой деятельности и скорее раскрывают в какой-то мере внутреннюю структуру личности оцениваемого, нежели фиксируют определенные профессиональные требования к психологическим характеристикам руководителя как субъекта управления. Фактически такая оценка основывается не на анализе реального управленческого труда, а на том, что думают о руководителе окружающие.

2. Оценка на основе анализа труда.

Определение психологических свойств на основе анализа труда управленческого персонала происходит в рамках ситуационной оценки, которая, однако, похожа на оценку черт. Только в этом случае в качестве устойчивых психологических характеристик выступают относительно инвариантные особенности поведения управленца, проявляющиеся в процессе решения им конкретных управленческих задач. В методике ситуационной оценки предусмотрена процедура отбора типичных управленческих ситуаций в конкретном коллективе, в структуре которых описывается работа управленца, а затем оценивается его поведение. Рациональным основанием такой оценки является то, что разнородность элементов трудовой ситуации в каждом случае складывается в определенный комплекс условий и задач управленческой деятельности. Решение этих задач является чрезвычайно сложным и эффективность действий управленца, безусловно, определяется его личностными особенностями. Основу методики составляет представление об управленческих ситуациях как единицах анализа труда управленческого работника, однако именно их структура остается пока еще недостаточно разработанной. Используемые в ходе оценки ситуации (отсутствие согласованности в планах работ со смежными подразделениями, конфликты, вызванные нечетким разграничением функций, необеспеченность финансовыми ресурсами, неукомплектованность подразделения персоналом) являются, по существу, лишь описанием отдельных проблем управления. Результатам оценки поведения управленческих работников, как и в случае оценки качеств, является социально-психологическая характеристика, только более профессионально ориентированная. Она содержит информацию о том, каким образом (эффективно или нет) действовал работник, в каких ситуациях более, в каких - менее эффективно. Однако данный способ не помогает выяснить причину такого поведения и его последствия.

...