Анализ процесса предоставления вечернего сервиса в гостиницах на примере отеля "Грант"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

За последний период времени очень сильно возросла интеграция между странам не только в экономической и политической сфере, но и в туристской. В свою очередь, это привело к большому наплыву туристов, которые нуждаются в средствах размещения. За последние 5 лет только в России количество гостиниц увеличилось на 30%, в то время как заграничные отели увеличили свой объем в два раза. В эпоху потребления все большее внимание уделяется качеству предоставления услуг, особенно это касается гостиничных предприятий. Менеджеры отелей "бьются" за гостей, предлагая всё новые и новые услуги в своих предприятиях.

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

- неосязаемость гостиничной услуги: невозможность её оценки до момента потребления;

- неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствие клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества - одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависти от того, кто и при каких условиях её оказывает;

- сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, на показатель эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения) [1, с.27].

Гостиницу иначе можно назвать "постоялый двор", т.е. место, где может остановиться любой желающий. Изначально все путешественники гонятся именно за ночлегом, а не местом для развлечения, поэтому уютная домашняя обстановка и чистый номер, являются главным критерием при выборе гостиницы.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о степени актуальности темы, рассматриваемой в данной курсовой. Это, прежде всего, связанно с тем, что многие отели в погоне за новыми способами привлечения гостя, всё меньшее внимание уделяют классической уборке номеров, считая этот процесс не столь важным в современной индустрии гостеприимства.

Что касается объекта данной курсовой, то в качестве него выступает гостиничное предприятие "Грант". При этом предметом является процесс уборки номеров и предоставление вечернего сервиса как одного из вида промежуточной уборки.

Индустрию гостеприимства в России - быстро развивающаяся отрасль народного хозяйства, которая всё в большей степени требует повышения качества обслуживания. И целью данной курсовой является анализ процесса предоставления вечернего сервиса в гостиницах на примере отеля "Грант".

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить технологию уборки номеров в гостиничных предприятиях;

- выявить особенности вечернего сервиса как вида промежуточной уборки;

- изучить технологию предоставления вечернего сервиса;

- рассмотреть общие сведения об отеле "Грант";

- проанализировать процесс предоставления вечернего сервиса в отеле "Грант".

1. Теоретические основы технологии уборки номеров в гостинице

1.1 Служба номерного фонда в структуре гостиницы

Гостиница - это предприятие, предоставляющее места для краткосрочного либо длительного проживания, которое работает в непрерывном режиме обслуживания. Следовательно, к нему предъявляются высокие санитарные требования.

Востребованность любого средства размещения напрямую зависит от потока гостей и их удовлетворенностью от предоставляемых услуг. Если же большим списком услуг могут похвастаться не все гостиницы, то чистота и уют номеров доступны для всех категорий отелей. Чистота и комфорт в своем номере, непременно оставит гостю приятное впечатление и желание следующий раз остановиться именно в этой гостинице. Поэтому, уборка номерного фонда занимает главное место в услугах средств размещения.

Служба номерного фонда вместе со службой приема и размещения, бронирования, обслуживание гостей в помещениях вестибюльной группы относится к главным подразделениям. Важная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная и др.), контроля за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы. По количеству работников в гостинице служба номерного фонда многочисленная - около 50% всего персонала. В состав службы входят: менеджер по содержанию номерного фонда, дежурные по этажу, старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. В состав также могут входить сотрудники, чьей обязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы [4, с. 38].

Персонал службы номерного фонда относится к основным в формировании доходов всего предприятия: на каждые 100 долларов, который платит клиент за номер, 60 долларов - это чистый доход, а 40 компенсируют расходы на содержание номера. Для сравнения: в другом существенном подразделении гостиничного комплекса - ресторане, доход на каждые 100 долларов, оплаченных клиентом за питание, лишь 20 составляют чистый доход[6].

Гостеприимство средства размещения в работе службы номерного фонда должна отмечаться не меньше других контактных служб. Гость в отеле больше всего находится в номере, поэтому он пытается получить условия проживания не хуже домашних, забыть проблемы и получить удовольствие от новых впечатлений. Обслуживающий персонал всегда должен вежливо встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию клиента), дать почувствовать готовность помочь. В финансовом смысле такие услуги не имеют цены, но способствуют росту авторитета гостиницы.

В деятельности службы номерного фонда существенная роль принадлежит моральным качествам персонала - честность, безразличность к чужим вещам. Клиенты доверяют персоналу, и он должен оправдывать их доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с драгоценностями, не должен вводить в искушение к злоупотреблениям. В европейских отелях функционирует бюро или стол находок, куда персонал передает все оставленные гостями вещи. Чтобы эффективно выполнять производственные обязанности персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным в отношениях с гостем проявлять вежливость, выполнять их пожелания.

1.2 Виды уборок и особенность предоставления вечернего сервиса

Любая гостиница требует регулярной ежедневной уборки не только для того, чтобы соответствовать предъявленным санитарно-гигиеническим нормам, но и просто для комфортного проживания гостей. Уборочные работы всех гостиничных предприятий делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

- уборка санузлов общего пользования;

- уборка жилых номеров.

В свою очередь, выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

- уборка после выезда гостя;

- ежедневная текущая уборка;

- генеральная уборка;

- уборка забронированного номера;

- промежуточная уборка.

Существует следующая последовательность уборки номеров, которая

начинается с уборки забронированных номеров, в объеме ежедневной текущей уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

- проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора и телефона, холодильника, осветительных приборов;

- протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а также в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном

состоянии, в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило она проводится во второй половине дня, после того как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняется следующее:

- приводится в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельниц и корзинок;

- если гость отдыхал, убирается постель;

- моется ванна и заменяются полотенца [2, с,75].

Чем выше категория средств размещения, тем больше внимания

администрация уделяет качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка может быть произведена несколько раз. Одним из видов такой уборки является вечерний сервис, который рассматривается в данной курсовой.

В высококлассных гостиницах четырех и пяти звезд производится вечерний сервис (Turndown services). Его осуществляют горничные вечерней смены ежедневно с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствие гостя [3, с.98]. Особенность данного сервиса заключается в том, чтобы подготовить номер ко сну, следовательно, в вечернем сервисе нуждаются те номера, в которых проживают гости. Эта процедура не является обязательной и при желании гость может от нее отказаться.

Вечерний сервис как впрочем и все в гостинице предполагает более комфортное проживание гостя и любому человеку не безразлично то, где он будет спать, тем более находясь в высококлассной гостинице от которой ожидается соответствующий уровень сервиса. Согласно опросом постояльцев, качество сна стоит для них на одном из первых мест, поэтому администрация придумывает все новые и новые способы "усыпить" гостя, дать ему почувствовать себя как дома и даже лучше. Ароматические подушечки с разными эффектами - лимоном для бодрости, размарином и лавандой для релаксации; специальные подушечки для ног, снимающие усталость, после долгих прогулок, ароматические спреи, удобные матрасы и многое другое непременно удовлетворят и успокоят даже самого требовательного гостя.

1.3 Технология предоставления вечернего сервиса

Как уже было сказано, в обязанности вечернего сервиса входит подготовка комнаты ко сну гостей, которая заключается в следующем:

косметическая уборка номера, при которой требуется:

- проветрить помещение;

- опустошить и вычистить (если необходимо) пепельницы, мусорные корзины и ведра;

- убрать грязную посуду из ресторана, если питание заказывалось в течение дня;

- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер;

- аккуратно сложить или повесить (при необходимости) одежду гостей;

- протереть пыль в номере;

- убрать в санузле, если гость пользовался им течение дня (в том числе поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это

может помешать отдыху гостей.

Подготовка постелей ко сну, во время которой необходимо:

- покрывало аккуратно сложить и положить в шкаф на антресоль;

- отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой предпочитает спать гость, под углом в 45° острым углом сверху.

Если трудно определить, с какой стороны клиент подходит к кровати, то уголок одеяла отбрасывается с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон.

При наличии в номере одной большой кровати, скажем, King size, и проживании одного гостя отгибается угол одеяла только с одной стороны. При наличии в номере той же большой кровати, но двух проживающих отгибается угол одеяла с обеих сторон. В том случае, если в номере имеется две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати. И, наконец, при двух кроватях и двух проживающих приоткрывается одеяло на обеих кроватях. Также необходимо снять чехлы с подушек (если имеются), сложить их и положить в шкаф; если есть ночная рубашка или пижама, положить на подушку.

другие необходимые приготовления, которые следует сделать:

- протереть поднос и ведерко для льда, убедиться в чистоте щипцов для льда, пополнить ведерко свежим льдом;

- задвинуть плотные шторы на ночь;

- включить торшер или ночную лампу;

-развернуть телевизор в сторону кровати, чтобы гостю удобно было смотреть его лежа;

- настроить телевизор на внутренний канал, по которому демонстрируется рекламный ролик о гостинице;

- положить телевизионный пульт на прикроватную тумбочку;

- отрегулировать температуру в номере на 20-22° тепла;

- положить рядом с подушкой карту-меню обслуживания питанием в номере (Room Service Menu);

- положить на прикроватную тумбочку карточку-опроса клиентов о качестве обслуживания в гостинице (анкету), если гость планирует уезжать на следующий день;

- на тумбочку также следует положить мини-упаковку шоколада (желательно молочного) или мятные конфеты (Mints). В настоящее время, в гостиницах наблюдается переход от традиционных шоколадок и холодка к витаминам;

- разместить на прикроватной тумбочке специальную карточку с пожеланиями спокойного и приятного сна, а также с прогнозом погоды на следующий день.

В такой карточке, помимо пожелания спокойной ночи, даты и указания температуры, может быть отражено словами или с помощью пиктограмм состояние погоды (солнечно, облачно, осадки в виде дождя, осадки в виде снега и т.д.)(рисунок 1.). Информацию о погоде сотрудники службы хозяйственного обеспечения получают из газет, Internet, радио и телевизионных сообщений;

- выключить перед уходом из номера верхний свет.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - пример карточки, используемой в вечернем сервисе

В случае если гости в часы вечерней уборки находятся в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если отказываются от уборки, нужно, лишь предложить им сладости и пожелать спокойной ночи [3, с.98- 100].

Все перечисленные действия со стороны горничной, при условии их качественного выполнения, способствуют созданию у гостя хорошего впечатления об отеле, что в последствие позволит ему остановить свой выбор именно на этой гостинице.

2. Технология уборки номеров на примере отеля "Грант"

2.1 Общая характеристика отеля "Грант"

Отель "Грант" достаточно молодое предприятие. Своих первых гостей принял 21 мая 2009 г. Строительство гостиницы стало результатом реализации муниципальной целевой программы "Развитие туризма в городе Каменск-Шахтинский на 2008-2010 годы". Спустя всего полгода аттестационная комиссия Федерального агентства по туризму приняла 19 ноября 2009 года решение присвоить отелю "Грант", категорию 4*. Гостиница стало первым донским гостиничным предприятием, расположенным вне Ростова-на-Дону, получивший класс "четыре звезды", и сегодня является самым современным средством размещения на севере Ростовской области. Также отель стал четвертой гостиницей Ростовской области, прошедшей государственную систему классификации. Ранее категории 4* были присвоены конгресс-отелю "Дон-Плаза" и гостинице "Эрмитаж" (г. Ростов-на-Дону), категория 3*- гостинице "Кава ди Пьетра " (п. Каменоломни).

На данный момент "Грант" представляет собой современный бизнесс-отель, который расположен в культурно-деловой части города, что делает его особенно привлекательным для деловых людей. Также в шаговой доступности находится торгово-развлекательные центры, музеи, банки, дворцы культуры и парковые зоны.

Так как отель специализируется на бизнесе, то в распоряжение гостей имеется конференц-зал "Диалог", рассчитанный на 10-15 мест и обладающей всей необходимой техникой. В дополнение к этому гостиница предлагает проведение кофе-брейков, бизнес-ланчей, фуршетов, банкетов. Будучи являясь высококлассной гостиницей, "Грант" имеет удобный подъездной путь, парковка и охраняемая стоянка, ресторан, кафе, сауна, бильярд, тренажерный зал, фитнес-зал, салон-крастоы, летняя площадка для отдыха[7]. Бронирование номеров и конференц-залов может происходить как при заселении, так и предварительной брони, оформленной по телефону или почте. иметь Для его окончательного осуществления при себе необходимо иметь заполненную заявку на бронирование.

2.2 Номерной фонд отеля "Грант"

Номерной фонд гостиницы состоит и 35 номеров различной категории согласно внутренней классификации:

- люкс;

- студия

- стандарт

Номера располагают всем необходимым для комфортного проживания:

- спальная гарнитура;

- рабочее место;

- спальная зона;

- междугородняя и международная связь;

- спутниковое телевидение и Wi-Fi;

- сейф;

- холодильник;

- ванная комната.

Отличительной особенностью отеля "Грант" является оригинальное сочетание стиля и максимальной функциональности в оформлении интерьера- от классики до модерна, а оснащение номеров создают условия как для работы, так и для отдыха. Гостиница довольно небольшая, поэтому для каждого гостя существую индивидуальный подход, которым занимается высококвалифицированный персонал. Также отель ведет гибкую ценовую политику, которая устраивает посетителей.

2.3 Вечерний сервис как форма обслуживания в отеле "Грант"

На сегодняшний день "Грант" является молодой высококлассной гостиницей, но уже сейчас приняла в свои обороты такую услугу как вечерний сервис. Технология его предоставления мало отличается от стандартов, используемых в других четырёх и пятизвездочных отелях, как в России, так и за рубежом.

Во время заселения администратор спрашивает у гостя, желает ли он во время проживания воспользоваться вечерним сервисом или нет. Если же тот отказывается, то его информируют о том, что если вдруг данная услуга ему понадобится, следует позвонить на стойку-ресепшн. В "Гранте" задают этот вопрос, потому что стараются не тревожить гостя без его желания, так как основной поток составляют деловые люди, которые большую часть времени проводят в номере, работая.

В том случае, если гость изначально согласен на услугу, то администратор уточняет время, когда горничная может приступить к работе (уточнив временные рамки с 18 до 21). Получив все нужные ответы, администратор закрепляет за выписанным номером определенную горничную вечерней смены.

Получив определенные наставления, горничная отправляется формировать тележку, которая в отличии от тележки дневных горничных менее загружена. Во-первых, конечно же, отсутствует пылесос, т.к. в "Гранте" как и в других отелях стараются не шуметь в вечернее время. Отсутствует множество моющих и чистящих средств. При большой необходимости и пылесос и моющие средства берутся в служебном помещении.

Вечерний сервис в отеле "Грант" происходит следующим образом:

- ресепшене горничная узнает о наличии гостя в номере, если да, то стучит три раза в дверь и уточняет желает ли он данную услуги. Если же гостя нет в номере, то горничная стучится три раз, после чего открывает дверь;

- открывает окна, чтобы проветрить помещение;

- проверяет наличие мусора в ведрах и убирает его;

- производит влажную уборку (протирает пыль и полы непокрытые ковром);

- далее проверка санузла, если он не требует чистки, то просто проверить наличие душевых принадлежностей;

- расстилает кровать, взбивает подушки, отгибается угол одеяла;

- закрывает окна плотными шторами;

- проверят наличие информационных буклетов гостиницы;

- на стол или тумбу кладет корзинку со сладостями и табличкой "спокойной ночи";

- закрывает окна;

- приглушает свет;

- закрывает дверь и отвозит инвентарь в служебную комнату.

После всего процесса вечернего сервиса, горничная направляется к администратору и расписывается о выполнении своей работы.

Если гость приезжает в ночное время, то ему предлагают произвести вечерний сервис непосредственно до того как он проследует в свой номер.

Во время пребывания в гостинице, у гостя в комнате находится карточка-опросник, в которой содержаться вопросы о качестве обслуживания в отеле. По результатам анкет, около 70% отметили вечерний сервис как один из приятных и запоминающихся моментов во время всего нахождения в отеле "Грант".

гостеприимство гостиничный уборка

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Всё чаще мы становимся свидетелями того, как отрываются новые гостиницы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время, не выдерживая конкуренции, разоряются. А как еще удержать гостя, если внешним фасадом и интерьером уже никого не удивишь? Остается усовершенствовать свои внутренние достоинства, прежде всего сервис. Сервис обеспечивает высокий уровень комфорта, удовлетворяющий самые разнообразные запросы посетителей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей,- тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, - тем успешнее процветание предприятия.

В данной курсовой была рассмотрена такая услуга как вечерний сервис. Она является неким таким приятным дополнением к общей картине гостиницы. Находясь в отеле, который практикует данную услугу, гость чувствует себя более комфортно, ведь вечерний сервис не только готовит номер ко сну, но и, что самое важное, подчеркивает индивидуальную значимость гостя. Следует говорить о необходимости вечернего сервиса с психологической точки зрения, нежели с практической.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают своим зарубежным конкурентам. Причем эта разница в обслуживании сильнее усиливается, чем дальше мы уезжаем от туристских центров. Если проанализировать гостиницы в Москве, то видно, что они обладают достойным уровнем обслуживания и предоставления услуг. Но стоит нам отъехать на 10 км, как этот уровень резко падает.

Вечерний сервис, в данной курсовой, разбирается на примере отеля "Грант", расположенного на расстоянии в 140 км от Ростова-на-Дону. Трудно представить, что в такой дали от центрального города будет хороший сервис, однако, мало того что "Грант" имеет четыре звезды и специализируется на бизнес-туристах, еще вдобавок активно совершенствует свои услуги и качество их предоставления. Вечерний сервис, как выяснилось, находится на высоком уровне и полностью соответствует стандартам. Именно на примере этой гостиницы, у которой почти отсутствуют конкуренты в городе, можно убедиться в том, что данная услуга призвана скорее принести моральное удовольствие гостю, нежели привлечение и отбивание клиентов у других средств размещения.

Список использованных источников

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО Вершина, 2005, 176 с.

2.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник/Под ред.канд.пед.наук А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 208с.

3. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. Учебное пособие. М.: Форум, 2009. 256с.

4. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник М.: Ассоциация авторов и издателей "Тондем". Издательство ЭКМОС, 2001. 400 с.

5. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие 2-е изд-е. М.: ИКЦ "МарТ", 2005. 352 с.

6. Абибуллаева С.С., Ермакова Л.А. Управление персоналом как способ повышения качества услуг в гостиничных предприятиях//Культура народов причерноморья. 2011, № 201, С 35.

7. Официальный сайт отеля "Грант".URL: www.hotelgrant.ru/pages.php?id=6 (дата обращения: 02.06.15)

Размещено на Allbest.ru

...