Організація обслуговування туристів з Італії в різних типах готельних підприємств

При організації сніданків, обідів і вечерь туристів використовуються наступні методи обслуговування:

"а-ля карт" - з карти-меню страв і напоїв гості вибирають те, що їм найбільше подобається, після чого замовлення передається на кухню й одразу ж починається готування й сервіровка замовлених страв і напоїв. Офіціант активно допомагає гостям вибирати страви й напої;

"а парт" - гості роблять замовлення попередньо, обслуговування здійснюється в чітко встановлений проміжок часу;

"табльдот" - всі гості обслуговуються в один і той же час і за тим самим меню;

шведський стіл - гості самі вибирають із великого асортименту різних готових страв ті, які сподобалися;

буфетне обслуговування - засновано на використанні принципу самообслуговування. Асортимент страв і закусок поповнюється офіціантом або буфетником, що також виконує ряд інших функцій: відкорковує пляшки з напоями, готує чай або каву, забирає використаний посуд і прилади.

Ще одна особливість обслуговування іноземних туристів в закладах ресторанного господарства полягає в тому, що офіціанти та метрдотелі повинні допомогти вибрати страву або меню з урахуванням традицій національної кухні туристів і вміти запропонувати страви національної української кухні. Це вимагає від персоналу вміння орієнтуватися в особливостях кухонь народів світу та знання іноземних мов.

Методи обслуговування споживачів

Методи обслуговування споживачів - це спосіб реалізації продукції закладів ресторанного господарства.

Розрізняють два методи обслуговування: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслуговування.

Форма обслуговування споживачів - організаційний прийом, який є різновидом або поєднанням методів обслуговування.

Приклади форм обслуговування: організація кулінарної продукції через торгівельні автомати, за типом «шведського столу», відпуск скомплектованих обідів та ін..

Види, форми і методи обслуговування на підприємствах залежать від місця вживання їжі, способу її отримання і доставки споживачам, ступеня участі персоналу в обслуговуванні та ін.. Вибір найбільш раціональних видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту споживачів.

На підприємствах ресторанного господарства застосовуються такі методи обслуговування:

Самообслуговування;

Обслуговування офіціантами, барменом;

Комбінований метод.

При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асортименті страв для прискорення обслуговування застосовується самообслуговування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.

Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, інколи в кафе, в яких створення комфорту відіграє визначальну роль. Ці підприємства призначені не лише для виконання послуги харчування, але й для організації відпочинку споживачів.

При комбінованому методі передбачається поєднання двох указаних методів обслуговування. Наприклад, підприємство працює вдень за методом самообслуговування (загальнодоступна їдальня, кафе), а ввечері - обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні створюватися умови для організації відпочинку споживачів.

Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і часткове самообслуговування.

При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції, пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і прибиранням посуду.

При частковому самообслуговуванні більшість цих операцій виконує персонал ресторанного закладу для прискорення обслуговування. Прикладом часткового самообслуговування є попередня накриття столів у їдальнях при виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обідня перерва і харчування організоване через комплексні сніданки та обіди. При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви із супниць, заздалегідь виставлених на столи і відносять використаний посуд.

За способом розрахунку зі споживачами розрізняють самообслуговування з попереднім, подальшим, безпосереднім розрахунком та оплатою після вживання їжі.

При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, ознайомившись з меню, отримують чек і розраховуються в касі, а потім по цих чеках отримують вибрані страви на роздачі. Такий вид самообслуговування уповільнює процес обслуговування. Значне прискорення при застосуванні цієї форми обслуговування досягається при відпуску комплексних обідів по заздалегідь придбаних талонах або абонементах.

Самообслуговування з подальшим розрахунком - це розрахунок за вибрані страви в кінці роздавальної зони. Перевагами цієї форми обслуговування є можливість безпосереднього вибору страв споживачами, звільнення роздавальників від розбору чеків, що прискорює процес обслуговування.

Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одночасність вибору страв, отримання і оплати їх вартості. В цьому випадку відпускання продукції і розрахунок зі споживачем здійснюється одним працівником. Така форма обслуговування застосовується у буфетах, в закусочних, при обслуговуванні через барну стійку в барах.

При самообслуговуванні з оплатою після вживання їжі споживач, вибравши страви та напої, отримує чек у касира в кінці роздавальної зони, який оплачує при виході із залу. Застосування такої форми обслуговування сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій. При цьому пропускна спроможність залу збільшується у півтора рази порівняно із самообслуговування з попередньою оплатою.

2.2 Особливості національного харчування туристів з Італії

Італійська кухня визнана не тільки однією з кращих у світі, але й однією з наймодніших у даний час. І це не дивно - вона відрізняється великою розмаїтістю продуктів і приправ: використовуються овочі, морепродукти, яловичина і нежирна свинина, птиця, фрукти і ягоди, сир, бобові (квасоля, горох) і рис.

З других м'ясних страв італійці віддають перевагу телятині і

баранині, а також субпродуктам. З телятини і баранини вони готують біфштекси, відбивні, биточки з фаршу. Вживають італійці домашню птицю і дичину. Гарніром до перерахованих м'ясних страв служать кольорова капуста, зелена квасоля і горошок, спаржа, шпинат, томати, цибуля-порей, баклажани.[9, с.300]

З числа найбільш розповсюджених других м'ясних страв можна відзначити наступні:

«пальпеттіно казалунга» - биточки з м'ясного фаршу, смажені у фритюрі з томатами, цибулею, петрушкою, часником, посипані перед подачею гострим тертим сиром;

«турнедо россіні» - обсмажена вирізка, нарізана великими шматками, що укладають на тонкі підсмажені скибочки пшеничного хліба, перед подачею гарнірується гусячою печінкою і трюфелями.

Найбільш типовими італійськими стравами є також:

«радіоли» - рід пельменів, що подають у томатному соусі і з тертим сиром;

«капелоні» - картопляні макарони. Спочатку капелоні відварюють до напівготовності, а потім наповнюють фаршем, приготованим з рубаного яловичого м'яса, змішаного з дрібно нарізаними грибами, рубаною зеленню, яловичого м'яса, змішаного з дрібно нарізаними грибами, рубаною зеленню, сирими яйцями й ін. і доводять до готовності в жаровій шафі;

«лазан» - відварна широка локшина, виготовлена з тісту, замішаного з протертим через сито шпинатом;

«різотто» - плов із креветками, грибами, шинкою, зеленим горошком, а також з томатним соусом і тертим сиром;

«абахіоальфорно» - страва зі смаженого молодого баранчика;

«полепта» - круто зварена каша з кукурудзяного борошна.

Великою популярністю також користується шніцель по-міланськи, що готується з телятини.

Улюблена м'ясна страва італійців - рагу, що являє собою великий шматок м'яса, спочатку підсмаженого до рум'яної скоринки, а потім тушкованого в томатному соусі. Окремо до м'яса прийнято подавати овочевий салат. Рублене м'ясо італійці не їдять.[9, с.302]

Італійці вживають багато різноманітних закусок: свіжі овочі і салати з них, різні ковбасно-шинкові вироби, копченості, анчоуси, сардини, краби, устриці, лосось і тунець холодного копчення. Великою популярністю користується «римський» салат з оселедцем (дрібно нарізані томати, печериці або інші гриби, цибуля, оселедець; заправкою служить майонез).

Холодні закуски завжди гострі, готуються в невеликих кількостях.

Популярним є «антипцотомисто» (асорті), до складу якого входять шинка, мариновані гриби, маслини, фаршировані анчоусами, вершкова олія. Варто сказати, що італійці особливо полюбляють маслини, завжди охоче сполучають їх з будь-якою стравою.

У цілому італійська кухня дуже гостра. Для приготування страв у великій кількості використовується часник, цибуля, червоний стручковий перець, селера, пюре, сири й інші пряності і приправи.

Багато страв подається під соусами. Основним компонентом більшості соусів є помідори, анчоуси і сушені гриби.

Італійці виробляють свої вітчизняні сорти сиру, серед яких світовою славою користуються «горюндола» (типу рокфор) і «пармезан». Останній широко використовується в кулінарії в тертому вигляді при запіканні в духовій шафі різних страв. Національною італійською стравою є «шніцель із сиру по-римськи» (скибочки сиру панірують у сухарях, обсмажують у фритюрі і подають з картоплею і шпинатом).[9, с.305]

Супутник багатьох перших страв - тертий сир Пармезан. Цей сир дозріває в підвалах не менше двох років і в результаті стає сухим, легко кришиться. Він може зберігатися місяцями, не втрачаючи своїх якостей.

Італійці - гарячі прихильники всіляких овочів і пряностей, серед них салат-латук, артишоки, помідори, баклажани, кабачки. Овочі можуть служити і самостійною стравою, і гарніром до м'ясних і рибних страв.

Вечеря часто складається з якої-небудь холодної страви: салату, вінегрету, помідорів, сиру.

Вино в Італії - національний напій, поряд з іншими стравами глечик з вином завжди присутній на столі італійців, тому що вони є великими цінителями вина.

2.3 Українська кухня для туристів з Італії

Щороку понад чотири мільйони чужоземців відвідує Україну. Декілька тисяч з них працюють тут уже з десяток років. Що вони споживають, і що з цього можна вважати питомо українським?

У кожній місцевості України - своє традиційне використання тутешньої городини, риби, м'яса та молочних виробів для приготування страв на щодень.[9, с. 400]

Для галичанина це може бути локшина з молоком або затиранка з квасолі. Для бессарабця - мамалига, для полтавця - галушки з гречаного борошна у сметані; налисники для волиняка. Але вареники і борщ любить вся Україна.

Якщо візьмемо Полісся, то це передусім «дари лісу»: гриби, ягоди, трави, дичина. З грибів поліщуки готують сотні страв - гриби тушковані, смажені, як самостійно до картоплі чи каші, і як приправу у підливах та юшках. Борщ з грибами, вареники з грибами.

Українська кухня - це цілий світ поєднання різних стилів і способів.

Вареники ж кожна місцевість варить свої. Наприклад, гуцульські вареники мають дуже різноманітні начинки. Адже у горах багато ягід, грибів, а ще садовини. Полтавські вареники готуються на парі. Їх варять по-одному, по-два, вони завбільшки з кулак. У Бессарабії, вареники - трикутні, переважно з капустою, картоплею, сиром, вишнями.[9, с.539]

Борщ є пісний і скоромний. Українська кулінарія нараховує сотні рецептів. Деякі страви мають багатовіковий «стаж», як, наприклад, знаменитий український борщ, для приготування якого звичайно використовується до 20 видів різних продуктів. У далеку старовину ця страва звалася «вариво з зіллям» - вариво з зеленню. З тієї пори пройшли століття.

В даний час нараховується до 30 способів приготування борщу (київський, полтавський, львівський, волинський, галицький, чернігівський і ін.).

У піст фірмова страва - борщ з в'яленими в'юнами. Туди дають гриби і багато городини. Заправляється він олією. Борщі подобаються, зокрема, німцям, португальцям, італійцям. Коли ж посту немає, то решта складників - за смаком і за традицією: десь це квасоля, десь галушки, десь курка, а десь і шматок солонини. Проте головний складник - це душа кухаря. Також багатий вибір десертних напоїв: узварів і квасу на березовому соку з м'ятою і материнкою. Це наш, український квас і не слід плутати його з російським, який готується на основі житнього хліба.[9, с.500]

Жито - наша найдавніша культура, пшениця прийшла трохи пізніше, а от просо, овес i гречка у нас віддавна. Етнографічні експедиції виявили на Поліссі, що весільний коровай з пшеничного борошна тут почали пекти недавно, а до цього був він із житнього. Різдвяну кутю сьогодні готують з недавно, а до цього був він із житнього. Різдвяну кутю сьогодні готують з пшениці, а колись - тільки з ячменю.

Основа нашого харчування - крупи і городина. А решта вже доповнення: м'ясо та молочні вироби. Чому побутує враження, що українська кухня надто масна? У ресторанах борщ засмажують салом. Подають три вареники, а на верх них - гору шкварок. Але ж у піст ніхто сала на бачив. Українська кухня - це зелена кухня. Зубці, потеруху та інше, про що згадує український письменник ХІХ ст. Іван Котляревський у бурлескному варіанті Вергілієвої «Енеїди», готують на Полтавщині і досі.

Постів було багато. Кабана кололи на свята. А так на щодень - крупи, гарбуз печений, буряк печений, каші [9, с. 537].

Отже етнографи і дослідники історії народної кухні кажуть чітко: основу столу українців становлять злакові культури, городинa, садовинa.

Україна здавна славиться своєю національною кухнею. Борщі, різні борошняні вироби (пампушки, пампушки, паляниці, галушки, вареники, коржі і т.д.), страви з м'ясних (печеня, ковбаси, буженина, дичина, птиця і ін.), рослинних і молочних (ряжанка, сирники) продуктів, напої з фруктів і меду добре відомі усьому світу.

Надзвичайно різноманітний асортимент м'ясних страв в українській кухні: крученики, завиванці, фарширована птиця і овочі, шпиговане салом і часником м'ясо й ін. Причому м'ясні продукти для других страв у процесі приготування проходять досить складну обробку - спочатку їх обсмажують або варять, а потім тушать або запікають; це зберігає аромат і додає їм соковитості. Особливо смачні страви з м'яса, що готуються в порційних горщиках.

Значне місце в харчуванні здавна займає риба. Улюблені страви українців - карась, запечений у сметані; щука тушкована з хроном; короп, тушкована з цибулею або в сметані; судак, запечений із грибами і раками; рибні крученики й ін.

Популярні різні каші: пшоняна, гречана, гарбузова й ін. У селах поширена лемішка - її варять із гречаного борошна і їдять з парним молоком, а на Буковині її їдять з сметаною або з цибулею, підсмаженою на соняшниковій олії. З гречаного борошна печуть гречаники (хліб і оладки).

Постійно присутні в українському меню найрізноманітніші борошняні страви: вареники, галушки, шуліки, коржі, гречаники, печиво ін.

Винятково важлива роль приділяється в українській кухні овочам. Їх уживають як у сирому вигляді, так і у вигляді гарніру до жирної м'ясної їжі. Подають овочі у вареному вигляді до різних перших страв, а також як самостійну другу страву. Найбільш поширені такі овочі, як буряк, картопля, помідори, огірки, морква, гарбуз, кабачки, баклажани, перець. Для української кухні характерне вживання бобових. Їх додають до інших овочів, у перші страви, у фарші. Вони можуть бути і самостійними стравами.

Здобули широку популярність в українській кухні страви з яєць, і насамперед - яєчня із салом.

Одним з улюблених і найбільш уживаних продуктів є свиняче сало. Сало їдять не тільки смаженим, але і сирим, солоним, вареним, копченим, їм шпигують будь-яке інше, не свиняче, м'ясо (для додання більшої соковитості). Воно навіть вживається в солодких стравах у сполученні з цукром або патокою (наприклад «вергуни», обсмажені на салі).

З XVI-XVIII століть значне місце в харчуванні займає рослинна олія, чи олія, як жирова основа для приготування страв. Сьогодні уявити собі український стіл без неї просто неможливо. Вона буває двох видів: олія гарячого жиму із сильно вираженим специфічним, настільки улюбленим, запахом смажених насіннячок, і холодного жиму. Олія гарячого жиму звичайно вживається для заправлення холодних страв (усіляких салатів, вінегретів), олія холодного жиму найчастіше годиться для смаження.

Найулюбленіші в українському меню пряності і приправи: часник, цибуля, кріп, петрушка, селера, аніс, кмин, м'ята, любисток, чабер, червона перець, лавровий лист, чорний перець, оцет, хрін, гірчиця.

Широко представлені в українській кухні солодкі страви з фруктів і ягід. Їх уживають як свіжими, так і копчено-в'яленими, сушеними, моченими.

Особливо популярна вишня, слива, груша, смородина, малина, полуниця.

Солодкий фруктово-ягідний стіл прекрасно доповнюють баштанні: кавуни і дині [9, с. 538].

А як сприймають наші страви чужоземці? Наприклад, відомі гурмани - італійці?

Турист бачив у стравописі італійських ресторанів «борщ», «налисники», «голубці», але там було сказано, що то російські або польські страви.

Українська й італійська кухні по-різному готують м'ясо і рибу. Шкода, що у нас немає саме свіжої, не замороженої морської риби і свіжомороженого м'яса. Ресторани мусять купувати багато морських продуктів з Європи. В Україні ще дуже багато городини сезонної, чого вже немає в Європі.

Наприклад, свіжі полуниці вільно можна придбати лише на початку літа, а в Італії - коли завгодно. І тому зимою головні страви з м'яса, голубці, підливки, а літом більше салатів. Проте в Україні вже працює декілька спеціалізованих фірм з найновішими технологіями для зберігання й транспортування харчів, і за півроку ця проблема вирішиться. Українська кухня була і буде. Це смачно. Італійці теж повернулися до старої кухні, яку вже забували. Українські страви дуже швидко завоюють західний ринок, слід лише трішки подумати над тим, як їх краще там подати. Найбільше смакують різні підливки, вершки, легкі закуски. Люблять вареники зі сметаною.

Українська кухня, як для італійців, надто ситна. Але її перспективи дуже великі.

Деякі заклади ресторанного господарства переконані, що гостям столиці таки краще подавати страви з усіх куточків України, щоб ті відчули всю гаму смаків і традицій. Тут, крім кухні, клієнтам пропонують дізнатися про Україну, історію її народу, його традиції. Не слід зосереджуватися тільки на полтавській кухні. Наприклад, вареники, начинені змішаною з сиром бараболею, хоч в Україні вони майже забуті [9, с. 547].

Багато гостей з-за кордону відзначають спільність української кухні з європейською. Туристи відчувають, що український чорний хліб такий самий за смаком, як у Римі, що кров'янка з гречкою так само смакує з картоплею і кислою капустою, як в італійських селах. В Україні туристи з Італії зустрічають такі страви, що й удома. Серед них - ті ж вареники, які в нас більше полюбляють з повидлом. В Україні туристи можуть відкрити для себе справжній смак гречки, забутої у Західній Європі. Перевага української кухні у тому, що вона зуміла зберегтися майже недоторканою. Вона не повинна надто змінюватися, бо її цінність саме в автентичності. За цими висновками, можна вважати, що для італійців українська кухня багато в чому відома, великих відмінностей між українською та італійською кухнею немає. Кожен італієць може залюбки стати відвідувачем українського ресторану або бару, який пропонує страви української кухні. Слід звернути увагу лише на деякі аспекти самого процесу харчування, оскільки в італійців існують свої певні традиції та звичаї.

Висновок до Розділу ІІ

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Італійці експансивні, гарячі, рвучкі, відрізняються великою товариськістю. Дуже цінують прояв інтересу до Італії як до країни, що є родоначальницею багатьох видів мистецтв і ремесел. Прояв поваги і знань у цій області завжди робить сприятливе враження. Міцні напої п'ють рідко.

Прихильні традиціям італійці воліють не пити навіть пива, звичайно вживають місцеве вино, що є неодмінним атрибутом кожного обіду. Великі тости не прийняті, і перед тим, як випити, вимовляють «чин-чин». Що стосується італійських бізнесменів, вони надають важливого значення тому, щоб переговори велися між людьми, що займають приблизно рівне положення в діловому світі і суспільстві.

Багато гостей з-за кордону відзначають спільність української кухні з європейською, та з італійською зокрема. Туристи відчувають, що український чорний хліб такий самий за смаком, як у Римі, що кров'янка з гречкою так само смакує з картоплею і кислою капустою, як в італійських селах. В Україні туристи з Італії зустрічають такі страви, що й удома. Серед них - ті ж вареники. В Україні туристи можуть відкрити для себе справжній смак гречки, забутої у Західній Європі. Перевага української кухні у тому, що вона зуміла зберегтися майже недоторканою. Вона не повинна надто змінюватися, бо її цінність саме в автентичності.



РОЗДІЛ ІІІ. Проблеми розвитку та пропозиції щодо удосконалення закладів ресторанного господарства при різних підприємствах готельного господарства

Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму.

Якість ресторанних послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності. Тому, дана робота направлена на визначення проблем розвитку ресторанного господарства при готелях та удосконалення і пошуку перспектив розвитку ресторанних послуг. На сьогоднішній день послуги ресторанного господарства при готелях набувають все більшого розвитку і для того, щоб втримати свої позиції і збільшити свій прибуток треба шукати шляхи вирішення проблем, які постають в роботі готельно-ресторанних закладів.

В готелях надаються такі додаткові послуги: міні-бар і міні-сейф, міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний провідний Інтернет і WI-FI Інтернет на території готелю і в кожному номері, послуги тренажерного залу, конференц-обслуговування, послуги бронювання білетів, оренда автомобілів, повний спектр послуг пральні, трансфер, послуги перекладу, послуги няні, салон краси, екскурсійне обслуговування, а в готелях 4* передбачено організацію та обслуговування свят (наприклад, Весільний пакет «Перша ніч»), сигарний хол, винна кімната і т. ін. Більш детально нами були розглянуті послуги ресторанного господарства. Як показали дослідження на якість додаткових послуг і послуг ресторанного господарства впливає категорія готелю. Наприклад, в готелі 2* ресторанні послуги можна організувати у вигляді «шведського столу», який передбачає самообслуговування та невеликих затрат, а вже в готелі 4* обслуговування буде проводитися офіціантами в будь-якому випадку. [10]

Тому, проаналізувавши послуги ресторанного господарства, а також додаткові послуги, що надають готелі, були виявлені такі проблеми:

низький рівень кваліфікації офіціантів (відсутність етично-моральної освіти, гостинності у обслуговуючого персоналу та відсутність знань не тільки іноземної мови, а й української);

невідповідність стандартам рівня оснащення та підготовки залів до обслуговування;

залишки старих систем обслуговування та низький рівень комп'ютеризації й автоматизації у готелях низької категорії;

недостатній розвиток організації відпочинку;

відсутність в більшості ресторанів при готелях традиційної української кухні та дитячого меню;

невизначені особливості організації обслуговування індивідуальних туристів, груп туристів та іноземних туристів;

неорганізований та недостатній рівень обслуговування в номерах та відсутність послуг харчування на поверхах;

нерозвинений рівень кредитної системи та системи бонусів для заохочення постійних споживачів;

низька інформаційна база та низький рівень рекламної компанії.

З метою поліпшення якості ресторанних послуг, що надають готелі України пропонуємо:

створити центр відповідності системи сервіс-менеджменту, яка забезпечить високий рівень стандартизації;

передбачити навчання, підвищення кваліфікації персоналу та контролю за ним;

визначити методи мотивації персоналу для покращення його роботи; ввести корпоративну культуру та внутрішній PR-сервіс. Тобто, створити центр, який буде контролювати всю систему сервісу, розроблятиме і впроваджуватиме нові методи покращення системи обслуговування в ресторанах готелів.

Більшу увагу, на нашу думку, треба приділити дослідженню процесу автоматизації, який є важливим фактором успішності будь-якого підприємства. Тому, для вирішення проблем я пропоную введення програмно-апаратного комплексу автоматизації xPos.

Ні для кого не є таємницею, що успішний ресторан - це злагоджений механізм, який пропонує своїм споживачам високий рівень сервісу і оперативну роботу персоналу. Проте добитися такої ефективної роботи зовсім не просто. Адже устежити за кожним замовленням, рівнем обслуговування, роботою офіціантів і кухарів не представляється можливим. А коли контроль над персоналом втрачений, коли облік руху грошових коштів ведеться не самим ретельним чином, ресторан несе збитки. Система автоматизації ресторану є рішенням цієї проблеми.

Організація харчування в готелях - дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелів, що впливає на кількість відвідувачів і завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додаткових доходів готелю. Дуже важливо правильно організувати діяльність ресторану в готелі, щоб відвідувачам було затишно і комфортно, і щоб їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в цьому ресторані. Тому, нами було запропоновано вирішення проблем розвитку ресторанного господарства, головною з них було виділено автоматизацію ресторанного господарства.[10]

Висновок до Розділу ІІІ

Проблеми надання послуг в закладах ресторанного господарства:

низький рівень кваліфікації офіціантів (відсутність етично-моральної освіти, гостинності у обслуговуючого персоналу та відсутність знань не тільки іноземної мови, а й української);

невідповідність стандартам рівня оснащення та підготовки залів до обслуговування;

залишки старих систем обслуговування та низький рівень комп'ютеризації й автоматизації у готелях низької категорії;

недостатній розвиток організації відпочинку;

відсутність в більшості ресторанів при готелях традиційної української кухні та дитячого меню;

невизначені особливості організації обслуговування індивідуальних туристів, груп туристів та іноземних туристів;

неорганізований та недостатній рівень обслуговування в номерах та відсутність послуг харчування на поверхах;

нерозвинений рівень кредитної системи та системи бонусів для заохочення постійних споживачів;

низька інформаційна база та низький рівень рекламної компанії.

З метою поліпшення якості ресторанних послуг, що надають готелі України пропонуємо:

створити центр відповідності системи сервіс-менеджменту, яка забезпечить високий рівень стандартизації;

передбачити навчання, підвищення кваліфікації персоналу та контролю за ним;

визначити методи мотивації персоналу для покращення його роботи; ввести корпоративну культуру та внутрішній PR-сервіс. Тобто, створити центр, який буде контролювати всю систему сервісу, розроблятиме і впроваджуватиме нові методи покращення системи обслуговування в ресторанах готелів.



ВИСНОВОК

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Проаналізувавши послуги ресторанного господарства, а також додаткові послуги, що надають готелі, можна виявити такі проблеми:

низький рівень кваліфікації офіціантів (відсутність етично-моральної освіти, гостинності у обслуговуючого персоналу та відсутність знань не тільки іноземної мови, а й української);

невідповідність стандартам рівня оснащення та підготовки залів до обслуговування;

залишки старих систем обслуговування та низький рівень комп'ютеризації й автоматизації у готелях низької категорії;

недостатній розвиток організації відпочинку;

відсутність в більшості ресторанів при готелях традиційної української кухні та дитячого меню;

невизначені особливості організації обслуговування індивідуальних туристів, груп туристів та іноземних туристів;

неорганізований та недостатній рівень обслуговування в номерах та відсутність послуг харчування на поверхах;

нерозвинений рівень кредитної системи та системи бонусів для заохочення постійних споживачів;

низька інформаційна база та низький рівень рекламної компанії.

Щоб поліпшити якість надання ресторанних послуг при готелях пропонуємо:

створити центр відповідності системи сервіс-менеджменту, яка забезпечить високий рівень стандартизації;

передбачити навчання, підвищення кваліфікації персоналу та контролю за ним;

визначити методи мотивації персоналу для покращення його роботи; ввести корпоративну культуру та внутрішній PR-сервіс. Тобто, створити центр, який буде контролювати всю систему сервісу, розроблятиме і впроваджуватиме нові методи покращення системи обслуговування в ресторанах готелів.

введення програмно-апаратного комплексу автоматизації xPos.

В роботі було проведено аналіз організації харчування в Україні туристів з Італії. На підставі цього можна зробити висновок, що українська національна кухня приваблює увагу італійців, є цікавим джерелом для вивчення національних традицій та звичаїв. Саме кухня сьогодні може стати ще одним фактором впливу на потік туристів з Італії в Україну, оскільки є усі можливості демонстрації української національної кухні як великого надбання народу.

Створюючи в Україні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність.



СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні Класифікація готелів» (розроблено Держтурадміністрацією спільно із ДП НДІ «Система», м. Львів. Введено в дію у липні 2004 року);

ДСТУ 3862-99 «Громадське харчування. Терміни та визначення»;

ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».

Архіпов В.В., Русавська В.А. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства. Навч. посібн. для студентів вищих навчальних закладів. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 342 с.

Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: Учебное пособие/ М.И.Белошапка - М.: Издательский центр «Академия»; 2006. - 224 с.

Коваль П.Ф. В'їзний туризм/ П.Ф.Коваль, Н.О. Алєшугіна та ін. Навч.посіб. - Ніжин; Видавництво Лук'яненко В.В., 2010. - 304 с.

Размещено на Allbest.ru

...