Особливості обслуговування в ресторанах при готелях

Размещено на http://allbest.ru

ЦЕНТРАЛЬНА СПІЛКА СПОЖИВЧИХ ТОВАРИСТВ УКООПСПІЛКА

Хмельницький кооперативний коледж

Хмельницького кооперативного торговельно-економічного інституту

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни: «Ресторанне обслуговування»

на тему: Особливості обслуговування в ресторанах при готелях

Виконав студент

______ курсу, ____групи

Керівник _______________

Хмельницький - 2014

Зміст

Вступ

1. Розділ. Теоретичні аспекти організації обслуговування в ресторанах при готелях

1.1 Типи та класи закладів ресторанного господарства при готелях

1.2 Організація обслуговування відвідувачів в ресторанах при готелях

1.3 Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі

2. Розділ. Аналіз організації обслуговування в ресторані при готелі «Услад»

2.1 Організаційна структура туристичного комплексу «Услад»

2.2 Аналіз організації обслуговування гостей у ресторані «Казан»

3. Розділ. Шляхи підвищення прибутків ресторану та туристичного комплексу «Услад»

3.1 Світовий досвід у підвищені успішності та культури обслуговування гостей ресторанів при готелі

Список використаної літератури

Додаток

1. Розділ. Теоретичні аспекти організації обслуговування в ресторанах при готелях

1.1 Типи та класи закладів ресторанного господарства при готелях

Заклади ресторанного господарства представлені різними типами: ресторан, кафе, бар, буфет, їдальня, закусочна, в яких використовуються різні форми обслуговування. Бари - найпоширеніший тип закладів ресторанного господарства при готелі, який надає можливість споживачам, окрім споживання продукції на місці, відпочити в затишному оточенні, послухати музику, розважитись. Залежно від місця розташування, бари класифікуються як вестибюльні (лоббі-бар), ресторанні, допоміжні, бенкетні, при басейні, фітнес-центрі, сауні, міні-бари в номерах готелю тощо.

Найчастіше бари знаходяться в безпосередній близькості від ресторанів. У деяких готелях один або декілька барів розміщуються на першому поверсі, в загальній гостинній готелю. Цей бар можуть відвідувати як мешканці готелю, так і інші контингенти споживачів. Як правило, асортимент страв, який у ньому пропонується, обмежений і включає кілька нескладних бутербродів - асорті, незначну кількість холодних закусок, дві-три нескладні гарячі закуски, два-три види десерту, гарячі напої.

Перелік алкогольних та безалкогольних напоїв значно ширший і відображає концептуальність бару та алкогольну політику закладу ресторанного господарства готельного комплексу взагалі.

Обслуговування здійснюється барменом за барною стійкою та офіціантом у залі за столиком. На поверхах та даху багатоповерхової споруди також можуть бути розміщені поверхові бари. Для цього вибирають зручні для споживачів місця, враховуючи мальовничі краєвиди з вікон бару. Бари також можуть знаходитися у підвальних приміщеннях (спортивній, ігровій, оздоровчій зонах та аквазоні тощо).

Буфети здійснюють продаж із споживанням на місці обмеженого асортименту холодних страв, бутербродів, напоїв, булочних та кондитерських виробів, солодких страв нескладного приготування. Допускається відпускання упакованої продукції на винос, а також реалізація продовольчих товарів. У готелях працюють буфети, які облаштовані електричним устаткуванням - електроплитами, кавоварками, яйцеварками, сосисковарками, блендерами, електрочайниками тощо та холодильним - холодильниками, фризерами, охолоджувальними прилавками, вітринами тощо та іншими видами устаткування. Зазвичай буфети розміщуються на поверхах готелю і складаються з трьох приміщень: доготівельного, для миття посуду, залу.

Їдальні як заклади харчування найчастіше зустрічаються в структурі курортних готелів. Вони призначені для виготовлення, реалізації та організації споживання на місці різними верствами населення сніданків, обідів, вечерь, відпускання їх додому. Обслуговування може бути як офіціантами, так і самообслуговування.

Їдальня для персоналу закладу ресторанного господарства при готелі найчастіше розміщується поряд з виробничими приміщеннями. Тут встановлюються лінії прилавків самообслуговування. Для прискорення обслуговування споживачів доцільно здійснювати безготівковий розрахунок та розрахунок у кредит тощо. У більшості їдалень при готелях запроваджується самообслуговування з наступним розрахунком.

Ресторани можуть обслуговувати як організований контингент (мешканців готелю), так і неорганізований (широкі верстви населення міста та його гостей). Вони надають споживачам широкий спектр послуг. Місця розташування закладів ресторанного господарства при готелі можуть бути різноманітними: на першому поверсі споруди, на поверхах, на даху, у вигляді літнього внутрішнього двору, зимового саду чи оранжереї (система замкненого простору) тощо.

Основний метод обслуговування споживачів у ресторані - офіціантами. Застосовуються наступні форми обслуговування споживачів офіціантами: індивідуальний та бригадний.

Наявність кафе при готелі не є обов'язковою, але більшість готелів визнають за краще мати поряд з ресторанами і невелике кафе, завдяки якому вдається розширити асортимент десертних страв, напоїв та інших виробів кулінарного та кондитерського спрямування; запропонувати метод самообслуговування, який більше влаштовує споживачів з обмеженим часом на користування послугами закладів ресторанного господарства. У кафе в деяких випадках застосовується метод обслуговування офіціантами.

Отже типи та класи закладів ресторанного господарства напряму залежить від класу та виду готелю.

1.2 Організація обслуговування відвідувачів в ресторанах при готелях

Особлива увага в ресторанах готелях приділяється організації сніданку. На відміну від обіду та вечері, на сніданок приходять майже всі мешканці готелю, тому що у вартість проживання закладена вартість сніданку.

Сніданки при готелях класифікуються за наступними ознаками: загально континентальний (європейський або континентальний); національний, або етнічний (англійський, американський, шведський, німецький, французький, голландський тощо); за часом організації (ранній, пізній); за асортиментом (розширений, умовно обмежений, комплексний); за наявністю алкогольних напоїв (з шампанським); за часом вживання їжі (прискорений, експрес-сніданок); за терміном функціонування (сезонний, місячний); за особливостями раціону (дієтичний); за релігійними особливостями (вегетаріанський тощо); за особливостями віку (дитячий тощо) та особливостями організації і подавання (сніданок до номера готелю) тощо.

Виходячи із запропонованого меню, гість може обрати собі відповідний вид сніданку і сформувати його меню за власним смаком. Про вартість обслуговування (платне чи безплатне) інформація надається у папці для мешканця готелю.

Континентальний сніданок (Continental breakfast) ще має назву європейського. До складу меню сніданку входять кава, чай, гарячий шоколад, гаряче (холодне) молоко, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джем (конфітюр, варення) чи мед, асортимент свіжовипечених виробів з листкового тіста та хлібобулочних виробів у плетеному кошику, масло (вершковий маргарин), свіжовичавлений апельсиновий сік. У неділю меню сніданку може поповнюватися стравами з яєць (переважно відварених).

Розширений сніданок. Як доповнення до континентального сніданку до меню розширеного включаються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), порціонні гастрономічні вироби - шинка, ковбаса та твердий сир на закусочній тарілці, страви з яєць, йогурти в асортименті, кисломолочний сир, сухі сніданки типу мюслі, корнфлейкс, сіріелз тощо. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.

Англійський сніданок (English breakfast) - сніданок, який має два варіанти. Перший варіант - класичний (High tea), або короткий сніданок (Short breakfast). Він передбачає вранішній чай або каву (чи гарячий шоколад), принесений до номера, до нього також входять цукор, булочні вироби, тости, вершкове масло (маргарин), джем, мед, варення. Американський сніданок передбачає додатково до меню наступні страви: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки (апельсиновий, грейпф-рутовий, яблучний, томатний), свіжі фрукти, ягоди з молоком чи вершками або компот із фруктів (слив, персиків), страви із зернових (кукурудзяні чи рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг тощо. Можуть бути запропоновані двоє яєць зі смаженою картоплею, приготованих на смак гостя у вигляді глазуньї, яєчної кашки, омлету або в якості додаткових інгредієнтів додається бекон, сосиски, томати тощо.

Вегетаріанський та дієтичний сніданки також можуть бути запропоновані мешканцям готелю та просто гостям. До меню вегетаріанського сніданку найчастіше включаються: спеціальні хлібобулочні вироби з борошна грубого помелу, вегетаріанський омлет з картоплею та запеченими томатами чи овочами, гарячі овочеві та фруктові страви, асортимент гарячих напоїв (кави, чаю, гарячого молока, гарячого шоколаду тощо) з медом, варенням, лимоном, свіжоприготов-лені фруктові та овочеві соки, свіжі фрукти (яблуко, апельсин, банан, сезонні фрукти чи ягоди) тощо. До меню дієтичного сніданку включаються майже ті самі страви, але використовуються інші методи кулінарного обробляння, в тому числі на парі. Додатково пропонуються сухі сніданки: мюслі, корнфлейкс або сіріелс із знежиреним молоком чи йогуртом. Із напоїв пропонується серед стандартного асортименту також знежирене гаряче (холодне) молоко.

Експрес-сніданок найчастіше використовується при організації харчування в номерах готелю. Склад цього меню: асортимент молочних та кисломолочних продуктів, асортимент свіжовипечених хлібобулочних виробів (круасани, плюшки, булочки, різноманітні вироби з різними видами фаршу та без нього), фруктові страви та фрукти в асортименті, в тому числі по сезону, гарячі напої в асортименті з різноманітними наповнювачами.

Кількість і різноманітність предметів сервірування залежить від виду обраного сніданку. Особливість полягає в тому, що на прямокутному столі чашки з блюдцями і ложечками розміщують на торці в один ряд. При обслуговуванні групи споживачів молочники, чайники для заварки та окропу (якщо не передбачено інше), кавники на 4-6 персон доцільно ставити на тарілки чи підставки відповідного діаметра. Закуски можуть бути подані в багатопорційних блюдах з відповідними наборами для перекладання чи заздалегідь порціонованими у відповідному індивідуальному посуді. Свіжовипечені хлібобулочні вироби доцільно викладати в лляній серветці у плетеному кошику чи хлібниці.

Як правило, готелі пропонують сніданок з 5.00 до 11.00 з проміжками у 30 хвилин. Таким чином створюється 12 варіантів вибору часу.

Ранні за часом сніданки доцільно організовувати із застосуванням прискорених форм та комбінованих методів обслуговування. В закладах ресторанного господарства при готелі таким вимогам відповідає "шведський стіл" чи "шведська лінія". Також ранні сніданки (до 7.00) можна подати (за бажанням мешканців) у номер готелю, здійснюючи послугу "Room Service" (обслуговування у кімнатах).

Для немешканців готелю можуть бути запропоновані скомплектовані види харчування в певний проміжок часу в усіх типах закладів ресторанного господарства при готелі, доцільніше в закладах, розташованих не вище другого поверху. Меню повинно мати один або два варіанти сніданку з фіксованою ціною.

Також велика увага приділяється обіду, обслуговування в обідній час залежить від виду обіду, який використовується в ресторані, наприклад-комплексні обіди,бізнес ланч, шведські лінії, та по меню ресторану.

Комплексний обід включає в себе- салат, першу страву, гарячу страву, та напій. Обслуговування може здійснюватися офіціантами, або може здійснюватись самообслуговування, в залежності від класу готелю. Розрахунок може здійснюватися касиром або комплексний обід може входити в вартість номеру.

Бізнес-ланч у дослівному перекладі з англійської словосполучення Business Lunch означає перерву на другий сніданок у роботі людини, яка працює і має чітко фіксовану перерву на харчування і відпочинок. Цей вид харчування має специфічні риси. Деякі особливості організації бізнес-ланчу в ресторанах та кафе при готелях полягають у наступному: термін організації харчування має фіксований час. Зазвичай бізнес-ланч організовують між 12.00 і 16.00. Час очікування подавання страв - менше 5 хв. Особливості меню комплексного пізнього сніданку або обіду полягають у тому, що до них включають страви з риби, м'яса, птиці, овочів, сирів, крім делікатесних та ексклюзивних. Інколи застосовується вільний вибір за обмеженим меню з 10-15 страв. Термін обслуговування споживачів має бути мінімальним. Час перебування їх у залі під час бізнес-ланчу не лімітується.

При організації бізнес-ланчів споживачів обслуговують офіціанти, як правило, з наступним розрахунком.

Форма обслуговування споживачів "шведський стіл (лінія)" (Smorgasbord) широко застосовується в закладах ресторанного господарства при готелях для організації сніданків, бранчів, обідів, вечерь. Назва "шведський стіл" універсальна і об'єднує обидва терміни. Найчастіше поняття "шведська лінія" стосується лінії спеціалізованих прилавків самообслуговування, які зроблені на замовлення і є складовими елементами дизайну інтер'єру приміщення закладу ресторанного господарства. Головна відмінність "шведської лінії" від лінії прилавків самообслуговування полягає в тому, що тут кількість та вага порції кожної страви не обмежена для споживача. Поняття "шведський стіл" стосується тимчасового спорудження, на якому розміщують усі страви, напої, необхідне настільне устаткування для підтримання певних страв у гарячому стані. Столи зі спеціалізованими секціями для нетривалого зберігання та демонстрації страв і виробів на "шведській лінії" монтуються у пряму або ламану лінію, відповідно до інтер'єру примішення ресторану

Вони можуть бути стаціонарними або пересувними. Для прискорення обслуговування лінію можуть встановлювати з одно- чи двостороннім підходом споживачів. "Шведські столи" можуть бути також нетрадиційних розмірів і конфігурації: круглі, овальні, квадратні чи прямокутні.

Для організації "шведського столу" виділяють окремий зал або його частину. На видному місці розміщують інформацію про режим роботи "шведського столу", вартість сніданку (обіду, вечері), асортимент продукції.

Асортимент продукції на "шведській лінії" чи на столі розміщують у відповідному порядку, спочатку асортимент соків, прохолоджувальних напоїв, далі - молочні продукти, масло вершкове, маргарин та масляні суміші, салати та вінегрети, холодні страви із риби, м'яса, свійської птиці. Над прилавками з холодними закусками може бути розміщена полиця, на якій знаходяться хлібобулочні вироби (в т. ч. власного виробництва) в корзинах, покритих лляними серветками. Корзинки зі звичайними, національними та дієтичними видами хліба розміщують у кінці "шведської лінії", щоб споживачі могли його взяти з урахуванням вибраних страв. Соуси та спеції розміщують або біля відповідних страв, або в окремому місці "шведської лінії". Для приготування гарячих закусок у лінію встановлюють настільну чи пересувну плиту. Для підтримання супів або других страв у гарячому стані в лінію включаються прилавки із вбудованими мармітами з місцями для гастроємностей або при організації "шведського столу" - з настільними мармітами Chafing-Dishes (шафендішами). Для відповідного посуду встановлюють пересувні візки для підігрівання.

Отже: організація обслуговування в ресторанах при готелях залежить від виду сніданків, обідів та від виду обслуговування.

1.3 Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі

До послуг, що надаються готелем, має входити бронювання столиків у ресторані за бажанням мешканців, організація бенкетів, обслуговування конференцій тощо.

Організація бенкетів, балів, прийомів та презентацій як фізичними, так і юридичними особами дуже поширена в ресторанах при готелях. Виходячи із матеріально-технічної бази готельного комплексу, можуть бути організовані як універсальні, так і спеціалізовані та комбіновані бенкети. При їх організації доцільним є використання "шведської лінії". За бажанням замовників дизайнери з інтер'єру можуть змінити інтер'єр бенкетного залу відповідно до стилю та масштабу заходу. Поширення набула розробка пакету послуг для весілля та реєстрації шлюбу.

Обслуговування конференц-залах здійснюється тільки за бажанням учасників і організовується у фіксований термін часу, найчастіше під час перерви на каву-брейк ("Coffee break"). Асортимент пропонованої продукції погоджується з організаторами заходу. Найчастіше в нього включають: порціонні каву, чай, цукор, вершки, молоко, мінеральну газовану і негазовану воду, сік, фрукти, тістечка в асортименті, в окремих випадках бутерброди-канапе з рибними та морепродуктами, сиром, шинкою, ковбасою тощо. Оскільки учасники заходу під час перерви зазвичай не залишають приміщення конференц-залу, обслуговуючий персонал створює умови, за бажанням учасників, для паління. Обслуговування здійснюється найчастіше в обнос, при невеликій кількості учасників (до 15-20 осіб), якщо гості сидять за одним столом. Якщо кількість учасників перевищує 20 осіб, то каву-брейк організовують за фуршетними столами, які можуть бути пересувними і розташовуються біля найкоротшої стіни або електричної розетки. Для отримання гарячої води використовують електрочайники, термоси. Обслуговування здійснюється суворо за знаком організатора заходу. Офіціанти з'являються тільки під час перерви. При обслуговуванні в обнос може бути застосована столова білизна - індивідуальні лляні серветки, в усіх інших випадках доцільно використовувати паперові. Перерв на каву-брейк за бажанням організатора може бути декілька і на кожну погоджується меню з відповідальним офіціантом. Конференц-зал має обладнуватися офіціантськими візками або сервантами. При обслуговуванні учасників заходу офіціанти використовують таці та офіціантські візки дво- або триповерхові. Доцільно організовувати бригади (ланки) офіціантів, які спеціалізуються на обслуговуванні подібних заходів.

Отже: наявність додаткових послуг ресторану при готелі дає можливість отримання додаткового заробітку.

2. Розділ. Аналіз організації обслуговування в ресторані при готелі «Услад»

2.1 Організаційна структура туристичного комплексу «Услад»

Туристичний комплекс «Услад» знаходиться на відстані 160км. від м. Хмельницького, 140км. від м. Вінниці, та 150км. від м. Чернівці. Розташований комплекс у Північній Бессарабії, унікальна екосистема: дубовий ліс на території Національного природного парку «Хотинський» та Новодністровському водосховищі з найчистішою прісною акваторією. Мікроклімат в каньйоні Дністра завдяки накопиченю тепла прирівнюється до кримського, також в даному регіоні відсутнє будь яке шкідливе виробництво.

Житловий фонд включає в себе 16 номерів класу «стандарт» і 2 номери класу «люкс» у дерев'яних будинках. Вартість номеру від 500 до 800 грн. включено сніданки на 2 особи, засоби гігієни, халати, користування басейном, шезлонгами, та додатковими рушниками для купання. Підключена система електронного бронювання із 100% передоплатою. Також надаються послуги кемпінгового містечка на 60 осіб в наметах, включено каримат, спальний мішок, електро постачання, питну воду, душ, біотуалет, стіл, мангал, казанок, в'язка дров. Вартість проживання 100грн. з однієї особи. Також розпочато будівництво готелю на 26 номерів.

Конференц-зал розрахований на зручне розміщення 50 осіб, до послуг повний офісний комплект: проектор, кафедра, фліпчарт, монітори, принтер,сканер, ксерокc.

У теплу пору року кавові-перерви накриваються на терасі з видом на Новодністровське водосховище.

Яхт-клуб та водні розваги - найкращий на Дністрі сертифікований причал з пінобетону розрахований на 18 плав засобів. До послух клієнтів: паркування, заправка водою, зарядка електроенергіею, прибирання, ремонт, охорона. У прокаті: швидкісний катер, прогулянковий понтон,скутери, вейкбординг, катамарани, байдарки,атракціони «крило», «банан», «таблетка». Прогулянка на теплоході по Дністрі (від 9 до 60чол.)

Додаткові послуги: дитячий майданчик, більярд, аеро-хокей , місце для паркування під охороною, безкоштовний Wi-Fi, лучний тир, майданчик для пейнтболу та страйкболу, установка для караоке

Таким чином туристичний комплекс «Услад» є чудовою альтернативою закордонного відпочинку.

2.2 Аналіз організації обслуговування гостей у ресторані «Казан»

Загальний опис ресторану:

Ресторан «Казан» можна назвати справжнім музеєм української старовини, у інтер'єрі ресторану є експонати 17,18, і 19 століття. Головним експонатом ресторану являється справжній козацький мідний казан на 300 літрів, який знаходиться при вході до ресторану, від нього і пішла назва ресторану, стіни ресторану прикрашає колекція козацьких сабель, на стелі на дерев'яних балках розміщуються різні предмети побуту тих часів, столи ресторану прикрашають лянні скатертини з українським орнаментом, ковані підсвічники , та глиняний посуд. обслуговування страва ресторан офіціант

Ресторан розрахований на 40 посадкових місць, та на 30 посадкових місць на вулиці у альтанках стилізованих під козацькі човники, також є 2 закриті кабінки стилізовані під бункери Другої світової війни.

Меню ресторану складається з Українських страв подільського та бессарабського регіону, а також є меню стейків.(меню у додатку)

На барі найбільша в регіоні колекція алкогольних напоїв - понад 150 найменувань та понад 100 видів коктейлів.

До ресторану також відноситься критий пірс на 200 посадкових місць для проведення різноманітних фестивалів, дискотек, корпоративів, банкетів, весіль.

Ресторан працює кожний день без вихідних з 11-00 і до останнього відвідувача, сніданки з 8-00 до 11-00. Виходячи із запропонованого меню, гість може обрати собі відповідний вид сніданку і сформувати його меню за власним смаком.(меню сніданку у додатку).

Для організації обслуговування відвідувачів ресторану «Казан» у штаті ресторану нараховується 8 офіціантів, 1 адміністратор, 1 шеф-кухар, 10 кухарів, 4 бармени. 3 посудомийниці, та 3 прибиральниці (графік роботи у додатку).

Характеристика робіт, завдання та посадові обов'язки офіціантів у ресторані «Казан»

- Готує зал до обслуговування споживачів;

- Отримує посуд, прибори, столову білизну;

- Натирає посуд, прибори;

- Складає серветки;

- Здійснює попередню сервіровку столів;

- Приймає замовлення від споживачів;

- Подає страви і напої з дотриманням правил та норм обслуговування;

- Оформляє рахунки і розраховується по них із споживачами;

- Замінює столову білизну;

- Знає, розуміє і застосовує діючі нормативні документи, що стосуються його діяльності;

- Знає і виконує вимоги нормативних актів про охорону праці та навколишнього середовища, дотримується норм, методів і прийомів безпечного виконання робіт.

Офіціант повинен знати та застосовувати у своїй діяльності:

- асортимент, рецептури, страв і напоїв; - кулінарну характеристику страв і напоїв;

- правила і технічні прийоми обслуговування споживачів; - форми складання серветок;

- правила оформлення столу квітами; - правила і порядок подавання страв і напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів характеру страв; - порядок оформлення рахунків та форми розрахунку із споживачами, в тому числі за кредитними картками;

- види і призначення посуду, приборів, столової білизни, способи їх зберігання; - правила експлуатації відповідних видів технологічного обладнання, виробничого інвентарю, інструменту, ваговимірювальних приладів, їх призначення та використання в технологічному процесі;

- правила роботи підприємств громадського харчування; - санітарні правила для підприємств громадського харчування; - правила роздрібної торгівлі алкогольними напоями та тютюновими виробами; - основи психології; - принципи професійної етики; - іноземну мову в межах розмовного мінімуму; - правила і норми охорони праці, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни.

Права:

- Офіціант має право вживати дії для запобігання та усунення випадків будь-яких порушень або невідповідностей.

- Офіціант має право отримувати всі передбачені законодавством соціальні гарантії.

- Офіціант має право вимагати сприяння у виконанні своїх посадових обов'язків і здійсненні прав.

- Офіціант має право вимагати створення організаційно-технічних умов, необхідних для виконання посадових обов'язків та надання необхідного обладнання та інвентарю.

- Офіціант має право знайомитися з проектами документів, що стосуються його діяльності.

- Офіціант має право запитувати і отримувати документи, матеріали та інформацію, необхідні для виконання своїх посадових обов'язків і розпоряджень керівництва.

- Офіціант має право підвищувати свою професійну кваліфікацію.

- Офіціант має право повідомляти про виявлені в процесі своєї діяльності порушення і невідповідності і вносити пропозиції щодо їх усунення.

- Офіціант має право ознайомлюватися з документами, що визначають права та обов'язки за займаною посадою, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.

Розділ 3. Шляхи підвищення прибутків ресторану та туристичного комплексу

3.1 Світовий досвід у підвищені успішності та культури обслуговування гостей ресторанів при готелі

Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним споживачам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг у будь-якій точці міста, але на теперішньому ринку ресторанного бізнесу пропозиція значно перевищує попит, конкурентів на ресторанному ринку з кожним днем все більше і більше, і тому між закладами ресторанного господарства ведеться боротьба за відвідувачів .

На мою думку у цій боротьбі найкраще допоможе професійна реклама, однією з найбільших проблем ресторанного бізнесу є відсутність реклами. Отже, потрібно запровадити рекламу на туристичних сайтах, в туристичних агенціях, що певною мірою знизить зовнішню конкуренцію на цьому не потрібно економити, для підвищення рівня конкурентоспроможності ресторани повинні постійно вводити інновації, щоб залишатись провідними у своєму сегменті та бути на два кроки попереду конкурентів. Велику роль у рекламі закладу відіграють самі відвідувачі, адже якщо все сподобалось про це гості закладу будуть розповідати своїм друзям, родичам, та знайомим, але теж саме відбувається у випадку незадоволення!

Але для того щоб утримати відвідувачів у ресторані потрібно приділяти увагу до кухні закладу, сьогодні все більше ресторанів при складанні меню роблять акцент на натуральному використанні продуктів, а не на складності рецептур, саме це є досить вдалим маркетинговим кроком. Звідси висновок: набуває популярність авторська кухня, що дозволяє творчо переробити всі існуючі кухні світу і створити свій власний продукт, яким і привертати споживача, це, власне, позитивно впливає на позиціонування на ринку.

Також таку саму велику роль як кухня відіграє обслуговування. Якісне обслуговування в ресторані - це суть послуг ресторану й умова його успішності. Асортимент, смакові якості страв, ціни, дизайн, імідж, місце розташування важливі, але вони ніколи не компенсують в очах споживача неуважного і недбалого ставленням з боку персоналу. Ресторан, що зумів надати споживачам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу.

В сучасному ресторані важко уявити роботу без автоматизації розрахунку зі споживачами.

Аналіз закладу ресторанного господарства дозволив виявити основний фактор, що потребує уваги _ це якість обслуговування споживачів. Низький рівень обслуговування, тривалий його час, безвідповідальність персоналу - все це негативно відображається на роботі закладу у цілому. Цей фактор можна виправити шляхом навчання персоналу на місці, підвищенням його кваліфікації, запровадженням ефективних методів мотивації праці.

Таким чином, завданням роботи є запропонування заходів щодо підвищення рівня обслуговування споживачів та запровадження їх у досліджуване підприємство з метою забезпечення конкурентоспроможності підприємства.

Отже, задля ліквідації цього недоліку, запропоновано введення автоматизації розрахунку зі споживачами.

Обов'язкова умова успішного розвитку та збільшення відвідуваності -- запровадження програм лояльності. Це -- комплекс заходів щодо створення, посилення і підтримання сприятливого ставлення споживача до закладу.

Наприклад, дисконтна програма передбачає нарахування дисконтних та накопичувальних знижок відвідувачам. Система автоматизації управління як програмно-апаратний комплекс складається з комп'ютерної програми та спеціалізованого устаткування. Використовуючи систему, можна значно спростити й прискорити роботу персоналу в закладі. Комп'ютерні системи в ресторанах застосовуються для автоматизації таких процесів:

· калькуляція страв, розрахунок залишків на складах;

· облік продажу готових страв;

· складський облік;

· облік робочого часу;

Функціональні можливості :

· попереднє замовлення столиків;

· складання попереднього меню;

· відкриття і ведення столів;

· оформлення замовлень споживачів;

· розсилка замовлень по всіх підрозділах на приготування чи видачу готових страв;

· відстежування стану виконання замовлень;

· доповнення раніше введеного замовлення;

· призначення знижок (націнок) на групу товарів;

· роздрукування передчеку;

· роздрукування рахунку.Адміністративні функції:

· введення та редагування меню;

· ведення списку персоналу;

· завдання чинних знижок, націнок (на групу страв, залежно від часу, за дисконтними картками споживачів, на суму чека та ін.);

· перегляд списку замовлень і чеків;

· видалення страв із замовлення ;

· зняття поточних і фінансових звітів з виручки (загальний чи з розбивкою за касирами);

· зняття поточних і фінансових звітів з витрат страв;

· зняття спеціальних звітів (звіт зі знижок, баланс, погодинна виручка та ін.)

· закриття касового дня (зміни);

· перепризначення обслуговування столу від одного офіціанта іншому.

Принцип роботи. Офіціант на касовому терміналі (робочій станції офіціанта) формує замовлення для споживача, обираючи на сенсорному екрані замовлені страви.

На принтерах виробничого підрозділу автоматично друкують чеки замовлення, вказуючи номер столу замовника, офіціанта та страві продукції, що входять у замовлення. За цими чеками офіціант отримує страви з виробничого підрозділу та бару. Таким чином обмежується не документоване отримання страв і одночасно збільшується швидкість обслуговування. Одночасно на одному терміналі працює кілька офіціантів і обслуговують велику кількість споживачів.

Для розрахунку із споживачем офіціант друкує рахунок. Якщо споживач має дисконтну картку, офіціант реєструє її, і споживач автоматично отримує знижки. Касир приймає гроші в офіціанта та видає фіскальний чек.

Проаналізувавши вище наведені дані, приймаємо рішення щодо доцільності автоматизації ведення чеку та розрахунку зі споживачем.

Отже, для автоматизації цих процесів необхідно:

· комп'ютерна програма;

· спеціалізоване устаткування;

· навчальні тренінги для персоналу.

Список використаної літератури

1. Міжнар. стандарт галузевої класифікації видів економічної діяльності

2. Національний стандарт України. Заклади ресторанного господарства. Класифікація. ДСТУ № 4281. - К.: Держстандарт України, 2004.

3. Збірник нормативних документів державного регулювання у сфері ресторанного бізнесу. - Харків: ХДУХТ, 2003.

4. Збірник нормативних документів. Послуги громадського харчування. - Харків, 1997.

5. Богушева И.В. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов - на - Дону : Феникс, 2000.

6. Доцяк В.С., Стременко Л.О., Стременко І.В. Страви, закуски, напої, десерти барів і буфетів. - К.: Вища шк., 1998.

7. Завадинська О.Ю., Литвиненко Т.Є. Організація ресторанного господарства за кордоном. - К.: КНТЕУ, 2003.

8. Збірник рецептур нац.. страв та кулінарних виробів. - К.: А.С.К., 2000.

9. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий. -М.: Экономика, 1981.

10. Карпенко В.Д., Рогова А.Л., Шкарупа В.Г. Організація виробництва і обслуговування на підприємствах громадського харчування. - К.: НМЦ «Укоопспілка», 2003.

11. Малюк Л.Л., Колесник Т.Л., Конопенко Т.П. Столовая посуда и приборы для предприятий ресторанного хозяйства разных типов и классов. Справочное пособие. - Харьков: ХГУПТ, 2004.

12. Оргаганізація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства / За ред. проф. Н.О. П'ятницької. - К.: КНТЕУ, 2005.

13. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая шк., 1990.

 Додаток

Перелік скорочень слів і словосполучень, які може бути використано під час виконання курсової роботи

Слово (словосполучення)	Скорочення
Кілометр	км
Метр	м
Дециметр	дм
Сантиметр	см
Квадратний кілометр	км?
Гектар	га
Квадратний метр	м?
Кубічний метр	м?
Кубічний сантиметр	см?
Гектолітр	гл
Декалітр	дкл
Літр	л
Тонна	т
Центнер	ц
Кілограм	кг
Грам	г
Мільйон	млн
Мільйон кубічних метрів	млн м?
Мільйон пар	млн пар
Хвилина	хв
Тиждень	тижд.
Погонний метр	пог. м
Відсоток	%
Гривня	грн
Доба	доб.
Тисяча	тис.
Примірник	прим.
Штука	шт.

Размещено на Allbest.ru

...