Організація роботи в готелі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тематичний план технологічної практики для спеціальності 5.14010101 «Готельне обслуговування» галузі знань 1401 «Сфера обслуговування»

№ п\п	Назва розділів і тем	Кількість робочих днів
	Розділ I. Загальне ознайомлення з базою практики	5
1.1	Оформлення на практику	1
1.2	Структура управління готелю. Основні служби готельного підприємства	2
1.3	Зміст та форми організації роботи в готелі	1
1.4	Стимулювання роботи персоналу готелю	1
	Розділ II. Маркетингова діяльність готелю	10
2.1	Якість надання готельних послуг	2
2.2	Анкетування гостей з метою вивчення їх вражень від обслуговування	3
2.3	Управління якістю послуг готельного підприємства та елементи системи якості	3
2.4	Види готельної реклами	2
	Проведення тренінгу. Залік	5
	Всього	20 днів (4 тижні)



Розділ I. Загальне ознайомлення з базою практики

1.1 Оформлення на практику

1.2 Структура управління готелю. Основні служби готельного підприємства

Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. ”Прем'єр Палац” входить в мережу готелів Premier Hotel, саме цей факт визначає її організаційну структуру.

Управлінська компанія „Premier International Ltd.” має своє керівництво в особі Генерального директора та його заступника, які визначають основні стратегічні напрямки розвитку мережі Premier Hotels. Відділ маркетингу Управлінської компанії займається дослідженням ринків в усіх п'яти регіонах та розробляє маркетингові стратегії для порівняно різних категорій готелів. готель персонал обслуговування якість

В готелі “Прем'єр Палац” функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна -- Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна - служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування - забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

3. Безпека - служба безпеки - забезпечує безпеку проживання гостей та охорону матеріальних цінностей готелю.

4. Логістична - відділ закупок займається закупівлею обладнання, техніки, продуктів споживання та інших матеріалів, необхідних для функціонування готелю

5. Маркетингова - відділ продажів та маркетингу

6. Кадрова - відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу у збільшенні штату працівників.

7 . Еккаутинг - бухгалтерія - облік всіх господарських операцій підприємства.

8. Фінансова - фінансовий директор - здійснює всі фінансові операції підприємства.

9. Інвестиційна - голова правління та його замісник - визначення обсягу інвестицій на майбутній період, визначення форм інвестування, формування інвестиційного портфелю, контроль за ефективним використанням інвестицій, визначення основних інвесторів.

10. Інноваційна - відділ продаж та маркетингу.

11. Автоматизація, комп'ютеризація, інформаційне, програмне, інформаційно-технічне забезпечення - відділ інформаційних технологій - забезпечення ефективного та безперебійного функціонування оргтехніки підприємства

12. Зовнішньоекономічна - відділ продаж та маркетингу - укладання договорів з іноземними партнерами.

Ресторан «Імперія» - Сніданок Пон - Пят: с 7.00 до 11.00

Суб - Вос: с 8.00 до 12.00

Меню A la carte Пон - Пят: с 13.00 до 23.30

Суб - Нед:: с 14.00 до 23.30

Ресторан Sumosan - з 12:00 до останнього відвідувача

Кафе «Волконський» та кондитерська «Волконського» -

щодня з 8.00 до 23.00

Кабаре і лаунж-бар «Табу» Лаунж-бару "Табу" - з 19.00 до останнього гостя.

Кабаре - з 22.00 до останнього гостя.

Фітнес-клуб - 7.00-23.00 щоденно

Казино - цілодобово

Салон краси та SPA - щодня з 9:00 до 20:00

Режим роботи відділів

Бухгалтерія - з 09:00 до 17:00;

Відділ кадрів - з 08:00 до 17:00;

Служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування, інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби, служба безпеки - цілодобово;

Автоматизація, комп'ютеризація, інформаційне, програмне, інформаційно-технічне забезпечення - з 09:00 до 21:00;

Виробничо-технічна служба, ремонтно-будівельна служба - з 08:00 до 20:00.

Відділ закупок - з 08.00 до 18.00

Відділ продажів та маркетингу - з 09.00 до 18.00

1.3 Зміст та форми організації роботи в готелі

Для здійснення замкненого технологічного циклу обслуговування споживачів готельних послуг у готельному підприємстві передбачені відповідні функціональні служби:

>бронювання;

>обслуговування;

>прийому та розміщення;

Служба прийому та розміщення - один із головних підрозділів готельного підприємства, що складається з двох функціональних частин: «Front office» та «Back office». Фактично «Front office» - це стійка рецепції, площадка за стійкою, де відбувається спілкування споживачів зі співробітниками готелю; «Back office» - зона, яку обов'язково слід розміщувати за стійкою, поза полем зору споживачів готельних послуг та інших співробітників підприємства готельного господарства. В зоні «Back office» знаходяться робочі місця працівників служби бронювання.

За архітектурним рішенням службі прийому та розміщення відводиться місце у вестибюлі, на першому поверсі. Процедура прийому та розміщення споживача наведена на рис.

Рис. Орієнтовна процедура прийому та розміщення споживача

Основними функціями служби прийму та розміщення є:

- реєстрація споживачів готельних послуг, які прибули до готельного підприємства,

- розподіл номерного фонду;

- виписка та розрахунки з клієнтами;

- з'єднання з номерами споживачів готельних послуг;

- передача різноманітної інформації тощо.

Ця служба здійснює контроль за наданими послугами та вирішенням технічних і організаційних питань.

Всі готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт зі споживачем (контактні служби), на другому рівні - служби, персонал яких практично не контактує зі споживачем (неконтактні служби).

Так, найважливішими вимогами до персоналу контактних служб є такі:

- охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси);

- бездоганна манера поведінки, знання етики та психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання іноземних мов;

- обмеження вікової категорії (наприклад, для обіймання посади портьє з прийому встановлено віковий ценз до ЗО років).

1.4 Стимулювання роботи персоналу готелю

На сьогоднішній день в готелі “Прем'єр Палац” діють такі системи стимулювання роботи персоналу готелю:

Ш Соціальна програма

1. Від 3 до 5 років стажу в готелі +1 день до щорічного відпустки.

2. Від 5 до 10 років стажу в готелі +2 дня до щорічної відпустки.

3. Від 10 і більше років стажу в готелі +3 дня до щорічної відпустки.

Ш Гроші на оздоровлення

1. Від 3 до 5 років стажу в готелі - 25% від посадового окладу.

2. Від 3 до 5 років стажу в готелі - 50% від посадового окладу.

3. Від 5 і більше років стажу в готелі - 75% від посадового окладу.

Ш За підвищення продуктивності праці, поліпшення якості обслуговування, тривалу і бездоганну роботу та інші успіхи в роботі застосовуються такі заходи заохочення працівників:

1. Оголошення подяки;

2. Видача грошової премії;

3. Нагородження цінним подарунком.

Ш Підвищення кваліфікації \ навчання:

1. Весь персонал може безкоштовно брати участь у всіх програмах по внутрішньому навчанню в готелі.

2. Участь у зовнішньому навчанні, стажування та тренінги інших підприємств розглядається керівництвом як поощерения співробітника в роботі.



Розділ II. Маркетингова діяльність готелю

2.1 Якість надання готельних послуг

Готель “Прем'єр Палац” є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

Готель “Прем'єр Палац” пропонує різноманітні послуги (продукт), які можна поділити на 4 рівня:

1-й рівень - основний продукт - послуга проживання в номерах типу Single, King, Twin та Business Junior Suite.

2-й рівень - супутній продукт - послуги чи товари, які необхідні гостям для того, щоб використати основний продукт: послуга реєстрації, послуги ресторану та бару, телефонні апарати, телевізори, міні-бари в номерах, фітнес-центру та масажного кабінету, послуги пральні та хімчистки.

3-й рівень - додатковий продукт (послуга) - послуги, що надають основному продукту додаткову вигоду та допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею. Таким продуктом в готелі “Прем'єр Палац” може бути вихід в Інтернет ,наявність великого басейну під скляним куполом, наявність вітамін-бару.

4-й рівень - продукт в широкому розумінні, тобто як сприймають послуги готелю гості. Сприйняття клієнтами виражається в задоволенні в задоволенні ціною, місцерозташуванням (цент міста, близькість до урядових, культурних та бізнес-установ), в задоволенні професіоналізмом обслуговуючого персоналу, внутрішнім оздобленням номерів, закладів харчування, басейну, масажних та косметичних кабінетів.

Готель “Прем'єр Палац” надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування. Для гостей пропонуються 150 номерів високого класу, які обладнані електронним замком, мають освітлення та індивідуальний сейф, сучасну сантехніку та підлогу з підігрівом, герметичні вікна та двері, супутникове телебачення та міні-бар, телефон в ванній кімнаті та доступ до Інтернету. Категорії номерів наступні:

І Single - покращений номер з середньою площею кімнати більше 19 кв. м та ванною кімнатою приблизно 4 кв. м, з ліжком шириною 1.6 м - 1.8 м, трьома телефонними апаратами.

І King - однокімнатний номер, середня площа кімнати більше 27 кв. м, ванна кімната приблизно 6 кв. м з біде, ліжко "King size", 3 телефонних апарата.

І Twin - покращений двомісний номер, середня площа кімнати приблизно 32 кв. м, ванна кімната приблизно 5 кв. м з біде, два ліжка "Twin size" та 3 телефонних апарата.

І Business Junior Suite - номер "напівлюкс" середньою площею приблизно 35 кв. м, ванною кімнатою 7.7 кв. м з біде та гостьовим туалетом. Ліжко "King size" та 4 телефони.

У вартість номерів включаються ПДВ, сніданок, можливість відвідання фітнес клуба з 7.00 до 23.00 ( басейну, сауни, тренажерного залу - для гостей ці послуги безкоштовні, для інших - одноразовий гостьовий візит коштує 250 грн.), піднос багажу при заїзді та виїзді, отримання повідомлень факсом та e-mail.

Послуги харчування

Весь восьмий поверх готелю „Прем'єр Палац” відведений для ресторану „Імперія”. Кожної неділі проводяться сімейні бранчі з 13.00 до 16.00. Проводяться фуршети, прийоми, виїзне обслуговування.

Бар „Сапфір” розташований на першому поверсі готелю - місце як для зустрічі з друзями, так і для ділових переговорів. Легкі закуски та напої послужать їх чудовим супроводженням. Бар „Сапфір” оснащений шістьма столиками і має 21 посадкове місце. Бар працює цілодобово.

Поруч з баром розташований вітамін - бар „Лагуна”. Він славиться різноманітним асортиментом вітамінних соків та коктейлів. Час роботи бару „Лагуна”: з 7 до 23.00. В склад служби Ресторанного Сервісу входять підрозділи: Ресторан „Імперія”, Бар „Сапфір”, Фітнес - бар „Лагуна” та ресторан “Sumosan”, служба обслуговування в номерах (Room-Servise). В штат служби Ресторанного Сервісу входять: менеджер CPC, менеджер R-S, головний шеф-повар, адміністратори ресторану, адміністратор R-S, адміністратор барів, замісник головного шеф-повара, технолог, офіціанти, бармени, повара, господарчі працівники.

2.2 Анкетування гостей з метою вивчення їх вражень від обслуговування

Приклад анкети з метою визначення портрету споживача.

Анкета

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .

1. Ваша стать:

a) Жіноча;

б)Чоловіча

2. Ваш вік:

а) До 20 років;

б) 21-30;

в) 31-45;

г) 46-60;

д) Більше 60 років.

3. Ваш сімейний стан:

а) Незаміжня/неодружений;

б) Заміжня/одружений.

4. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

5. Частота Вашого подорожування?

а) Раз на тиждень;

б) Раз на місяць;

г) Раз на півріччя;

д) Раз на рік.

6. Рівень Вашого доходу на місяць.

а) до 2000грн

б) 2000-3500грн

в) 3500-5000грн

д) більше 5000грн

7. Що сподобалося Вам у нашому готелі?

а) Якість обслуговування;

б) Асортимент послуг;

в) Гостинність.

8. Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі

Дякуємо за співпрацю!

Приклад анкети з метою визначення якості обслуговування споживачів.

Анкета

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .

1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі?

а) Якість харчування;

б) Асортимент послуг;

в) Якість обслуговування.

г) Цінову політику.

3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?

а) Асортимент страв;

б) Швидкість обслуговування;

в). Якість обслуговування;

г) Атмосферу у закладах харчування готелю

4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду (1-дуже погано … 5 - дуже добре)

	Бали
Готельний номер	1 2 3 4 5
Рівень обслуговування	1 2 3 4 5
Набір послуг	1 2 3 4 5

4. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?

а) Так;

б) Ні.

6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?

а) Надання додаткових ліжок для дітей;

б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями;

в) Номери для тих, хто не палить.

г)Ваш варіант _________________________________________________

7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу.

а) Високий;

б) Середній;

г) Низький.

8. Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?

а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання;

б) Зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг

в) Середні

г) Низькі

9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?

а) ні

б) так

Якщо так, то якими?

_____________________________________________________________

10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Аналіз результатів

Анкета№1

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1.Ваша стать:
- жіноча	33	33%
- чоловіча	67	67%
2.Ваш вік:
- до 20 років	7	7%
- 21-30	15	15%
- 31-45	35	35%
- 46-60	25	25%
- більше 60 років	8	8%
3. Сімейний стан:
- незаміжня/неодружений	38	38%
- заміжня/одружений	62	62%
4. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування
- ділова	57	57%
- оздоровча-рекреаційна	13	13%
- пізнавальна	19	19%
- навчання	11	11%
5. Частота Вашого подорожування
- раз на тиждень	21	31%
- раз на місяць	23	33%
- раз на півріччя	19	19%
- раз на рік	17	17%
6. Рівень Вашого доходу на місяць
- до 2000	6	6%
- від 2000 до 3500	17	17%
- від 3500 до 5000	26	26%
- більше 5000	51	51%
7.Що саме Вам сподобалося у нашому готелі?
- якість обслуговування	24	24%
- асортимент послуг	42	42%
- гостинність	34	34%
8. Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі
-точне виконання бронювання	23	23%
- побільше німецьких каналів	13	13%
- дитяче меню в ресторані	21	21%
- дитячі ліжка в номерах	33	33%
- покращити роботу ліфта	10	10%

Анкета№2

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
- ділова	64	64%
- оздоровча-рекреаційна	15	15%
- пізнавальна	17	17%
- навчання	4	4%
2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі
- якість харчування	26	26%
- асортимент послуг	27	27%
- якість обслуговування	34	34%
- цінову політику	23	23%
3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?
- асортимент страв;	16	16%
- швидкість обслуговування;	34	34%
- якість обслуговування	31	31%
- атмосферу у закладах харчування готелю	19	19%
4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду
Готельний номер: 1 2 3 4 5	0 0 24 37 39	0% 0% 24% 37% 39%
Рівень обслуговування 1 2 3 4 5	1 5 17 41 36	1% 5% 17% 41% 36%
Набір послуг 1 2 3 4 5	0 0 6 44 50	0% 0% 6% 44% 50%
5. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?
- так	83	83%
- ні	17	17%
6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?
- надання додаткових ліжок для дітей	17	17%
- номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	24	24%
- номери для тих, хто не палить	27	27%
- ваш варіант	32	32%
7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу
- Високий;	42	42%
- Середній	34	34%
- Низький	24	24%
8.Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?
- зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання	12	12%
- зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг	34%	34%
- середні	38	38%
- низькі	16	16%
9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?
- ні	37	37%
- так Тренажерний зал Сауна Басейн Солярій Салон перукарня Послуги пральні та хімчистки
10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі
- довге очікування замовлення в ресторані	18	18%
- повільний зв'язок з Інтернет в бізнес-центрі	13	13%
- повільна робота Рум-сервіс	13	13%
- недостатня кількість послуг для ведення бізнесу	7	7%
- не працює кондиціонер	21	21%
- погана робота Інтернет	8	8%
- інше	20	20%

Висновки

За результатами проведених досліджень можна зробити висновок, що готелю «Прем'єр Палац» при плануванні та проведені своєї роботи потрібно орієнтуватися на такого споживача: чоловік віком 31-45 років, одружений, дохід якого складає більше 5000 грн., який подорожує раз на місяць з діловою метою.

Крім того готелю слід переглянути якість надання своїх додаткових послуг., тобто пришвидшити роботу рум-сервісу, покращити роботу Інтернету, пришвидшити обслуговування в ресторані, відремонтувати кондиціонери, надавати додаткові ліжка для дітей, відвести номери для тих, хто не палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого.

Також потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування. Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.

2.3 Управління якість послуг готельного підприємства та елементи системи якості

Якість обслуговування розглядається як важлива сфера діяльності підприємства. Фахівці вважають, що управління якістю представляє собою механізм, який контролюється організацією та направлений на встановлення відповідності якості державним і міжнародним стандартам. Слід враховувати, що якість послуги -- це не тільки її зміст, але і форма надання. Отже, якість -- це перш за все відчуття задоволеності клієнта від обслуговування, а якісна послуга -- це послуга, що відповідає потребам гостя (споживача). Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальне і бажане обслуговування на підприємствах гостинності. Залежність конкурентоспроможності послуг готельного підприємства від основних проблем та факторів якості

Особливості та специфічні властивості готельної послуги збільшують її вартість та витрати. Очікування клієнта формуються іміджем готелю, суспільною думкою, зусиллями адміністрації по управлінню якістю послуг, які надаються, їх просуванням на ринок та цінами. Ключовим фактором успіху готельного підприємства в сучасних умовах виступає політика підвищення якості готельних послуг. Для вітчизняних готельних підприємств формула «ціна - якість» виступає вагомим чинником досягнення оптимального рівня прибутковості.



2.4 Види готельної реклами

Класифікація видів готельної реклами

1. об'єкт рекламуваннятоварна

Престижна ( імідж- реклама)

нетоварна

2. спрямованість

Реклама можливостей

Реклама потреб

3. Характер і особливості рекламного звернення

інформативна

переконуюча

нагадує

4 . Спосіб впливу на цільову аудиторію

раціональна

емоційна

5 . Характер впливу на споживача

жорстка

м'яка

6 . Сконцентрованість на певному сегменті

селективна

масова

7 . охоплювана територія

внутрішньофірмова

локальна

регіональна

загальнонаціональна

міжнародна

8 . джерело фінансування

реклама від імені окремих готелів

спільна реклама

9 . Тип цільової аудиторії

реклама , спрямована на сферу бізнесу ( ділова )

спрямована на індивідуального споживача

10 . спосіб впливу

візуальна

слухова

аудіовізуальна

зорово- нюхова

11 . засоби поширення

реклама в пресі

на телебаченні

радіореклама

реклама в кіно

транспортна

на місцях продажів товару

зовнішня реклама

сувенірна

друковані рекламні видання

пряма поштова розсилка

дльоллдлотокомп'ютерна реклама

12 . BTL - непряма ( нетрадиційна ) реклама

прямий маркетинг

стимулювання збуту

подієвий маркетинг

Product Placement

Ambient Marketing

Размещено на Allbest.ru

...